６８ ２０１０年第９卷第３期（总第１４６期） 美国物业集成服务模式的启示 林冷梅，陈凯 （北京林业大学经济管理学院，北京 １０００８３） 摘要：我国物业管理市场需求日益增高，但传统的服务直接提供商的管理模式让企业核心能力、运营管理能力遇到了瓶颈。美国 物业管理采取集成服务模式，通过资源整合进行项目管理，具有专业性高、经营规模大、风险分散等独特优势，可以为我国未来物业管 理企业的战略提供科学经验。 关键词：物业；集成；服务；管理 中图分类号：Ｆ２９３．３ 文献标识码：Ａ 近年来物业管理市场日臻完善，我国许多物业管理公司采用 的还是传统的物业管理模式，注重日常基本业务的实践，成为服 务直接提供商。美国物业管理发展早于我国多年，现今模式与我 国有很大的不同，现已形成产业成熟的专业管理。美国采取的集 成服务模式，既是物业管理公司通过管理能力整合专业公司资 源，为业主提供服务。这种模式给我们未来的发展带来一些启示。 一、美国式物业管理集成服务 美国的物业管理是城市建筑和管理的—个重要产业，采取的 是物业集成服务模式。在这种模式中，物业管理公司一般只是负 责整个物业区域的宏观，具体服务内容由业主委员会征求业 主意愿后决定，有关业务由物业公司聘请专业公司承担，比如会 竞聘电梯公司、绿化公司、保洁公司等各个专业公司来负责日常 事务，物业管理公司将侧重点放在与业主的沟通和资源整合，以 及对专业公司的管理工作。这种集成服务具有显著的特点和独特 的优势。 １、物业服务专业性强。采取集成服务模式是美国社会化分工 明确的必然，也使专业化管理成为美国物业管理最显著的特点之 一。物业管理公司接管发展商的开发工作后将管理内容细分后再 发包给清洁、保安、设备维修等专业单位，这样就提高了服务的专 业性。如绿化由专业的绿化公司承担，维修交给专业维修公司负 责，尤其是保安工作由安检来做，安检隶属于局，具 有执法权，可以对业主的违规违约行为进行处理。 ２、企业经营规模庞大。由于基础业务多有专业公司外包负 责，物业管理公司有更多的可能拓展多样化的服务形式，美国物 业管理公司除了管理日常的保安保沽、绿化维修、车辆服务等业 务之外，还有房屋经纪、物业前期顾问等与房地产相关的上游业 务，这样就为增加长期盈利开拓新的渠道。美国一些规模大的物 业公司，有统一的内部管理模式、管理制度和管理程序。我国国民 经济飞速发展，人民生活水平不断提高，公众的需求也在不断增 大，如何满足日益增多的个性化、专业化、精准化服务需求已经成 为物业管理行业必须直面的课题。美国的集成服务模式为我们思 文章编号：１６７１—８０８９（２０１０）０３－００６８－０２ 考如何提高更多形式的服务打开了一个思路。 ３、实现建管分离。美国物业管理推行多样化的物业管理，扶 持一批保安、保洁、绿化、维修等专业化公司，推动物业管理企业 将服务项目外包，打破物业管理企业既要实施管理又要从事作业 的传统运作模式，加快实现物业管理企业管理与作业的分离，并 且着重在于战略管理能力，确立企业的使命与核心理念，在充分 开发内部和外部资源的前提下，建立监控有力的管理流程和运行 机制，打造高度凝聚、高水准的管理团队。 ４、分散经营风险。在美国，对物业管理公司来说，每一个物业 均是其盈利中心，每一个物业的管理单位或分公司都是一个完全 的公司，每一个分公司都代表了一个地区，是一个核算 的盈利中心，不存在相互间盈亏互补的情况。这样专业机构就承 担了与分包服务项目一致的经营责任和风险，也就达到了企业分 解经营风险的目的。进一步了解经营责任，便于分析合理的投入 与产出结构，保障经营效益。 ５、科学合理的整合管理。美国的物业集成服务模式是依靠科 学的管理制度实施的。完善的工作计划、服务标准、作业流程和管 控方式是避免与专业公司发生管理方面的冲突的重要手段。例如 在招标方面，美国物业管理企业一般由投标公司自己出方案，主 要看对方的价位和服务承诺，最后由业主进行挑选。合同是避免 双重管理的重要保障。 ６、充分掌握业主信息，灵活满足市场需求。美国的物业管理 企业在为业主服务方面相当周到。管理人员充分考虑业主衣食住 行等方面的需求，提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、 护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可 能地满足业主现实和潜在的服务需求。 二、我国物业管理面临的考验 在我国，市场经济的快速发展，人们的商品意识、购买意识、 服务意识逐渐形成，物业管理也一样成为一种需求。物业管理从 一开始就本着“寓管理于服务中”的原则，提供单一的服务和管理 模式，将精雕细琢的业务服务到家。物业管理从初期开始就抓住 ２０１０年第９卷第３期（总第１４６期） 服务是重点，物业管理企业要有先进的服务理念，但这样啄精啄 细的物业管理服务也遇到了瓶颈。 ６９ 本身机构的精简化，拜托劳动密集型的形象，真正向知识型过度。 而且凭借专业、全面的服务，克服目前管理所缺乏的资源和能力、 “大而全”的弊端，通过组织社会资源，服务功能更加强大。另外， 物业管理向服务集成商转变，为业主提供的服务都通过契约和有 偿形式，成本容易核算和控制，经济效益就会明显提高，从而提高 企业竞争力。 单纯的服务难以达到管理的效果。现在我国许多物业管理企 业采用的还是传统服务模式，着重处理层面上的日常事务。这些 只是对“服务”的层面理解，出于对传统模式上物业质量管理的考 虑。这样的企业发展道路具有很大的局限性。由于客户的多样性， 完全依靠物业服务公司自身的力量和人员提供的服务是有限的。 并且对于结构复杂、物业类型较多的项目，客户的需求不尽相同。 服务要做到精细就面临更大的难度，尤其是国内物业服务企业为 国外高端客户提供服务，由于双方的文化背景、工作理念、办事风 格不同，了物业服务水平的提高。 科技在发展，市场在竞争，每一个类型的企业都要改革创新， 否则弱肉强食。大而全、市场反应迟钝的企业很难长期生存下去。 能否脱离单一的层面意义上的服务，提高资源的组织管理能 力，发展核心业务，深远的关系到物业服务企业的定位问题。物业 管理今后的发展必然要实现建管分离，在市场竞争中唯有专业 化、市场化才是硬道理，战略管理能力的提出迫在眉睫。物业管理 企业要提高核心竞争力，就得开拓创新。充分开发和整合可利用 资源、提升技能水准，将会是受到业内推崇的商业模式。 当然，现阶段我国许多城市物业管理要向服务集成商转变还 面临一些阻碍，美国模式的引入也有一定的困难。普遍较低的物 业管理费标准使得物业管理水平难以全面提高。传统观念上的物 业管理模式在许多企业的服务理念里已经成为一种固定形式，日 常规律的工作让企业很难从服务的直接提供商的角色中脱离出 在传统的服务模式下物业管理公司会一直持续高成本低收入的 微利的经营状况，没有运势而生的创新模式，很难打出响亮的品 牌。物业管理要在市场上占有一席之地，必须在传统模式的基础 上实现更强的专业性、高效性、高盈利性服务。要走出运营成本与 盈利能力的夹缝，可以在规模化经营的基础上，通过成立专业化 公司的形式，将分散于管理处的有效资源进行统筹安排，为企业 创造更多利润。 三、美国集成服务给我们带来的启示 来。国内许多物业管理公司本身存在着不完善、管理团队专 业性不高的等问题也是重要内因。这些问题亟待解决。物业管理 模式的转型还需要市场经济的支持、整个行业的努力和探索，共 同把物业管理这个新兴行业推向成熟。 注：“项目来源：北京林业大学科技创新计划项目（ＢＬＲＷ ２００９０６）” 与美国相比，中国目前大多数物业管理模式还是处于一种最 原始的阶段，只是简单地对物业进行一些最低层次上的管理，比 如门卫和保洁。美国的物业集成服务模式满足了多方位、全系统、 高效率的服务需求，推进服务产品化，这种成熟的管理模式实现 了技术能力与项目管理的结合，核心业务和资源整合的结合，摆 脱了单一、层面的服务模式，有其值得借鉴的地方。 我国的物业管理行业专业化与社会化程度都在提高，各类专 业工作不断细分，行业内一些物业服务企业已经开始尝试把专业 参考文献： 【１］张慧茹．聚焦国外物业管理模式【Ｊ］．中国物业管理，２００７．６ ［２彭全文．２］物业服务集成商——组织资源，管理现行【Ｊ】．中国 物业管理，２００８．１０ ［３］赵杰．对物业服务企业商业模式的思考【Ｊ】．中国物业管理， ２００８．１０ 服务外包给专业公司，而不再是停留在过去的服务直接提供商的 模式。上海的物业管理就类似于美国物业集成服务模式，大部分 ［４】陈勇．服务集成商——物业管理企业的角色转变【Ｊ］．中国 物业管理．２００５．５ 物业管理企业都把基层业务外包给专业公司，自身从服务提供商 转变成中介的角色。 ［５］陈家喜，物业服务集成商模式发展的阶段性特征［Ｊ］．中国 物业管理．２００８．１０ 向服务集成商转型能提高企业本身的市场竞争力，一是企业 ・＋－＋一＋一＋一＋一＋一＋一＋一＋－＋一＋－＋一＋一＋－－Ｉ－－－４－－＋－－－（－－－４－－＋一＋－＋一＋－ （上接第７页）新视角：结构性环境评价【Ｊ］．中国环境保护优秀论 文集，２００５．８３２～８３５ 题分析［ＪＪ．环境科学动态．２００４；４：４６～４８ ［１１】王静，戴明忠．规划环评和区域开发环评的比较研究【Ｊ］． 污染防治技术．２００７；（４），２０（２）：３７～３９ ［６］，［９】马小明，张立勋，戴大军．产业结构调整规划的环境影 响评价＝方法及案例［Ｊ】．北京大学学报（自然科学版）．２００３；（７），３９ （４）：５６７ ５７１ 【１２】蔡春玲．规划环评与建设项目环评之比较［Ｊ］．青海环境． ２００８；（６），１８（２）：６２～６５ ［１３］王世亮，粱立乔．战略环境评价的若干理论问题的探讨 【７】陈云进，李发荣．战略环评与项目环评关联性分析研究【Ｊ１． 云南环境科学．２００４；２３：５９～６２ ［Ｊ］．云南地理环境研究．２００４；（７），ｔ６（３）：７７～８Ｏ ［１Ｏ］毛文锋，张淑娟．战略环评与项目环评整合的理据及问
