营运部
第一章 营运部组织结构图
营运一部 营运部 营运二部 营运三部 优服部
第二章 营运部组织管理示意图
营 营运运 一二 部部 经经理 理 营 营运 运主 主管 管
营运总 营 运 三 部 经理 营 播运 音主 员 管 优 服 部 经 理 总 优 服 服 务 督 台 查
第三章 营运部各职能部门职责
一、营运部部门职责
1、营运部作为一个综合职能部门,对德丰生活广场经营管理的全过程进行计划执行和控制；根据德丰生活广场的总体经营规划，制定并落实本部门的目标销售管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务，接受德丰生活广场总经理领导并对其负责。
2、对德丰生活广场的日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能；在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。
3、对德丰生活广场经营考核指标的下达、指导，协调财务、人事、企划等相关部门完成核算工作；协助行政部做好员工培训、考核、劳资等工作。 4、贯彻、执行、落实德丰生活广场的各项方针、经营战略，负责健全、贯彻、执行公司制订的各项管理规章制度，在日常经营工作中，做到有章必依，违章必惩。
5、根据德丰生活广场工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证德丰生活广场营运工作的正常运转。
6、认真执行各种规范操作的工作标准，将各项防范及措施落实到位，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见。
7、织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略和促销方案。
8、收集各类相关信息并进行汇总反馈，按时对营运部门的销售及现场情况进行数据分析和总结，为德丰生活广场管理决策提供参考依据。 9、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。
10、严格落实营运部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
11、协调下属各部门和区域的关系，沟通与衔接各部门的工作，使德丰生活广
场整体运作良好；不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。 12、提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。 13、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。 14、组织商场整体的商品盘点工作。 15、完成领导交办的其它工作。
二、营运部楼层经理岗位职责
1、负责德丰生活广场内的销售业绩,并对营运部负责；协助营运总处理卖场日常工作。
2、在营运总的领导下，行使该分管部门工作或被授权处理营运总不在时处理德丰生活广场内事务。
3、协助营运总做好与及相关部门的联系、协调，处理有关公共事务，保证德丰生活广场的正常运作。
4、全面负责分管部门的管理及运作，制订销售计划，并指导落实；传达并执行营运部的工作计划；督促德丰生活广场的促销活动；
5、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；起草并审核各项费用预算及其送审、申报工作。
6、保障营运安全，严格实施清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养。
7、指导本部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；检查本部门营运规范的执行情况，并组织辅导、考评；审查本部门员工业绩考评记录，对本部门内人员的合理定编、增编、缩编，向营运总提出建议。
8、制定本部门量化工作指标，分解公司制订的销售任务,并跟进销售任务完成。 9、对德丰生活广场内部制订的制度和下发的文件，负责向本部门解释、传达、监督执行并反馈其执行情况。
10、协助营运总监督检查部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；加强与公司及其他各部门间的联系与沟通，及时了解情况，并提出整改意见。 11、负责本部门人员的岗位技能培训。
12、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
三、 营运主管岗位职责
1、负责本楼层或本区域的销售工作，确保德丰生活广场各品牌的续订货，保证德丰生活广场的正常销售，维持良好的商品陈列和库存管理工作。 2、跟进德丰生活广场促销活动的执行、宣导，落实各种促销措施，达到预定的销售目标；清楚掌握各专柜货品及人员情况。
3、负责柜组长、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范，做好员工的排班和绩效考核，提高工作效率。
4、负责每月楼层盘点安排和销售业绩分析工作；根据德丰生活广场实际情况，做适当人员调备；培训下属并跟进检查培训效果，帮助下属解决工作上的问题，负责跟进下属工作质量及工作进度。
5、处理顾客投诉；及时地将商品信息及顾客需求和建议反馈到公司。
6、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全，控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作。
7、负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关及营运部经理的要求。 8、按时完成上级领导交办的其它工作，并及时反馈工作情况。
四、导购岗位职责
1、遵守德丰生活广场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中学习本柜的各种商品知识；根据公司经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供完美的商品与服务。
2、按照德丰生活广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，努力完成销售计划。
3、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务。
4、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的应及时向上级主管反映。 5、负责营业柜组内环境卫生工作，营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。
6、按德丰生活广场要求随时检查柜台及库存商品品种或数量，不足的须及时向供货方提出补货、退仓、退厂建议并做好商品陈列；营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，迅速通知保安或商场主管到场处理；交时，应对人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。
8、负责商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按德丰生活广场要求做好商品市场调查工作。 9、营业结束后，柜组进行盘点，次日营业前及时清点本柜商品。
五、优服部部门职责
1、负责顶峰生活广场商场总服务台、播音、优服督查等的现场管理工作，接受营运总的领导并对其负责。
2、负责日常督导检查服务区域的现场纪律，现场秩序，有对本部门违纪行为进行处罚的权利。
3、负责退、换货的工作。按退换货的相关制度办理。
4、组织德丰生活广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。 5、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的修订解释工作；建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；提供VIP贵宾顾客的各项专有服务。 6、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析。 7、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作。 8、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁。 9、接待、解答顾客的咨询，并提供相应的服务项目。
10、接待因促销活动引发的顾客投诉，并联络相关部门负责人协调解决。 11、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈。 12、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务。 13、完成领导交办的其它工作。
六、优服部经理岗位职责
1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场客服工作的正常运作，并对德丰生活广场营运总负责。
2、确定德丰生活广场的服务宗旨和服务理念，并坚决贯彻。
3、维持德丰生活广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务。 4、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。
5、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。 6、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。
7、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。 8、负责与其他部门的沟通协调工作。
9、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
七、优服部播音员岗位职责
1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。
2、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的整理、修改、播出及统计归档工作。 3、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功。
4、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的编辑、播放，并做好前台反馈的有关顾客需求内容的整理和播报工作。
5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利进行。 6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。 7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排，认真完成所布置的工作。 8、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。
八、优服部总服务台专员岗位职责
1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具。 2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。
3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
4、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
5、处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。
6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。
7、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、换货
工作标准化作业。
8、实施德丰生活广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。
九、优服部优服督查岗位职责
1、对德丰生活广场对客服务负责，注重全体员工礼仪礼貌，对客优质服务，展现德丰生活广场良好的外部形象。
2、维持德丰生活广场良好的服务秩序，提供优质的客户服务。
3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量；
5、组织德丰生活广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”以及 “顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生 8、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。 9、做好顾客投诉和接待工作。
10、负责与职能部门的协调、联系，保证德丰生活广场良好的外部环境。
