主持：张生跃２０１３．０４ 电 薹监控 蒸 罄 圃 体 系∞＿ ＿＿ ＿ －＿ ＿ （３６１００６）福建省厦门电业局 陈可钰 电力营销稽查是电力营销环节内控约束机制的主 要组成部分，是电力营销风险管控的有效途径，通过开 展内稽外查可以达到规范员工营销服务行为．堵塞 “跑、冒、滴、漏”现象，净化供用电环境，减少营销事故， 以达到企业挖潜增效、塑造品牌形象的目的。近年来． 福建省厦门电业局坚持“全面监控、重点稽查、专业协 展方式的不同，分别设置监控分析、在线稽查和现场稽 查３个专业，制定了岗位工作标准，形成稽查监控各类 模式与手段的整合与互补，实现了稽查监控业务的纵 向贯通。同时，鉴于营销稽查监控基础来自业务规则． 而业务规则又是在不断发展的情况，通过常态互动．打 通了稽查监控与业务专业的界限，实现了信息互通、横 向协调机制。最终形成了在稽查监控专业管理上通过 监控分析、在线稽查、现场稽查，促进业务管理不断完 善；而业务管理通过提供监控依据、确认分析结 果、处理及整改，促进管理持续改进，实现营销稽查工 作的规范化、制度化。 ４信息系统支撑 营销稽查监控平台是ＳＧ １８６系统的高级应用之 一同、持续提升”的专业理念，建立健全了“纵向贯通、横 向集成、科学规范、精益高效”的营销稽查监控体系。通 过加强对营销业务进行集中监控分析、在线稽查、现场 稽查，对营销关键业务指标、工作质量及服务质量进行 在线监控分析和稽查，全面防范营销风险．实现了营销 工作质量的可控、在控，提高了营销业务管控力、日常 业务执行力、客户服务监督力，实现了营销管理向集中 精细迈进，有效提升了供电服务整体水平。 １组织机构设置 ，基于ＳＧ １８６系统的海量基础数据进行专项监控分 析。按照“监控有主题、稽查有要求、评价有标准”的原 成立营销稽查中心．设立营销稽查主管、监控分析 专责、在线稽查专责、现场稽查专责等岗位，各基层单 位设兼职稽查联系人，建立起覆盖各基层单位的营销 则，确立对经营成果、工作质量等稽查监控对象，对在 线监控、任务执行等稽查监控工作进行全过程跟踪、全 方位评价。通过新闻宣传、实时通报、应用推进会等多 种形式不断宣传、推进营销稽查监控系统应用工作，让 各级管理决策者知道系统功能强大．是营销管理决策 的好帮手，也要让业务管理者知道系统－Ｔ－段先进，是营 稽查网络，明确职责分工，促进体系高效运作。一是以 市级稽查监控分析专责专业协同进行稽查监控、问题 分析、任务审批、专项检查、现场监督、总结评价，形成 了营销稽查监控系统应用管理的主导者：二是以基层 销业务分析的好工具，更要让具体业务操作者知道系 统好比“电子”，随时显现存在的漏洞和问题．可及 时纠偏补漏。 ５稽查监控分析工作 单位稽查员完成从稽查任务派工一处理一整改一审核 的主线，处理一线班组稽查问题，形成了稽查业务处理 闭环管理。 ２流程设计和调整 在运作实践中，编制了标准作业指导书，构建了闭 环管控的稽查监控作业流程，特别是在试点过程中．按 稽查监控分析工作在整个流程中比较重要，异常 问题分析是否到位，问题定位是否准确直接影响到班 组工单处理的数量和质量。工作初期，监控平台发起的 主题“命中率”还不是很高，针对此问题，我们对稽查内 容和主题做了深入全面的思考，分清主次和轻重缓急。 照“稽查问题原因清晰、整改过程留有痕迹”的原则．梳 理了稽查处理与整改过程２个环节的要求与职责．形 成通过系统及时发现异常问题，派发稽查任务，实时跟 分阶段、分群体解决，对影响“量、价、费”的主题优先进 行分析；着重加强监控分析人员的业务学习，强化监控 分析人员对主题业务和规则进行系统的学习和培训． 提升监控分析人员自身业务素质。掌握最新的和 踪、督办问题整改的监控一分析一稽查一整改一审 核一评价全过程稽查监控闭环管理流程．实现了“实时 监控、限时稽查、及时整改”的工作模式，使营销业务管 控由“事后控制”向“全程控制”转变。全面依托营销稽 查监控平台，实现异常问题准确发现，减轻了传统营销 人员的工作量，原来经常要到现场进行抽查，现在只要 轻点鼠标就能找到问题，还能随时跟踪异常处理的过 程．实现闭环管理，极大地提高了工作效率。 ３标准制度建设 信息，准确找到错误问题；在监控分析过程中，遇到异 常情况无法定位的，与专业口人员共同分析查找；不断 总结规范各主题监控分析填写模板，提高监控分析效 率，监控分析问题准确定位率得到了大幅提升。 ６在线稽查和现场稽查 归纳总结每月在线稽查结果，分析下发的稽查工 建立营销稽查监控体系纵向贯通、横向协调的协 同机制。按照专业化管理思路，根据问题来源及工作开 单在处理环节及问题整改中是否存在问题，并提出改 进措施，提高稽查工单处理质量。通过分析每月稽查工 ８ 河北省深泽供电公司职工积极响应县“领孤儿回家过年”大型爱心公益活动号召，领孤儿回家一 起过年，让孩子充分享受到了节日的快乐，感受到了社会大家庭的温暖。 （张建峰） Ｅ重目匝Ｅ置 主持：张生跃２０１３ＮＯＮＧＣＵＮ Ｄ ＮＧＯＮＧ ＩＡ …。～ ’ ０４．作中稽查结果认定为“无问题”的工单，重新审视监控 分析的内容，对分析不准确的异常记录逐条进行剖析， 查找分析偏差的原因，提出改进措施。收集一线班组稽 查处理人员对在线稽查及现场稽查的意见和建议．不 断提高稽查工作质量，一线班组通过日常的稽查工单 处理，消除了“存量”的异常数据，同时，在处理过程中 知道了异常原因所在，避免了新的“增量”的异常数据 出现，使一线班组更加配合稽查工作．发挥营销稽查防 范风险的“最后一关”功能，避免在每次电监会检、审 计、专项检查中出现同样的问题。 ７工作机制建设 专业口人员进行指导和解释，确保业务规则的统一性 和完整性。四是有效融入服务快速响应体系，发挥稽查 专业支撑作用。营销稽查人员参与具体工单研判，提升 研判水平。同时，针对日常综合工单中发生的服务问题 或工作差错，开展专题稽查，分析存在问题，提出改进 意见。五是确保同业对标指标完成１００％。要求当月出 现的异常清单监控分析完毕，稽查工单当月办结，做到 稽查工单“可控、在控、能控”。定期开展稽查业务培训． 提高全局稽查业务管理水平。 ８评价考核 通过以下方法对营销稽查管理效果进行评价：一 是对各主题监控分析的准确率进行分析，规范监控分 析模板，提高问题准确定位率；二是利用稽查系统进行 通过开展监控分析、在线稽查、现场稽查等工作。 建立稽查一分析一整改一评价一再稽查的常态工作程 序，重点开展营销管理中涉及“量、价、费”等重点主题 的全流程稽查工作。一是做好在线稽查与业务指导的 关系。本着“稽查工作也是为一线班组服务”的思想．指 导一线班组规范业务操作，规避差错风险。二是平衡在 线稽查与现场稽查关系。适度开展现场稽查．对牵涉到 较大“量、价、费”的同一个业务项异常清单需抽取部分 统计，跟踪各主题的异常数据变化情况：三是结合内部 同业对标指标，对营销稽查工单处理过程进行全面评 价。３种评估手段分别按不同的周期进行。定期发布评 价结果。稽查中心充分利用评估结论，发挥优势。改进 短板，实现营销稽查管理水平的持续提升。结合内部同 业对标指标，对营销稽查工单处理过程进行全面评价． 对处理部门进行比对和考核 通过一年多的建设，厦门电业局已初步形成“纵向 进行现场稽查；对现场发现重大的高压客户违约、窃电 情况，进行现场稽查；对现场发现重大的高压计量异常 清单，进行现场稽查；对客户重大投诉事件，需要现场 调查取证的，进行现场稽查。三是处理监控分析与专业 到底、横向到边”的管控型营销稽查监控体系．创造出 员工接受、专业有力、领导放心的工作局面。通过内稽 ＃ｔ－－￣，消除了日常营销工作和客户服务过程中存在的 问题，有效降低了服务风险。 ２０１３－０ｌ一１３收稿 专责的关系。在监控分析过程中，遇到异常情况无法定 位的，与专业口人员共同分析查找。业务处理部门在处 理过程中反映的专业问题，稽查向专业口人员反馈．由 关于举办“三集五大’’体系建设征文活动的通知 本刊编辑部 推进“三集五大”体系建设．是国家电网公司深入 的有效措施；（４）有关规划体系建设、建设体系建设、运 行体系建设、检修体系建设、营销体系建设等方面的做 法和成效；（５）探讨“三集五大”体系建设存在的问题和 解决问题的办法。 二、活动安排及征文评审 贯彻落实科学发展观，转变公司发展方式的核心内容， 是为了优化整合公司业务管理体系．加强核心资源管 控，实现集约化、扁平化、专业化管理的一项重要决策。 国家电网公司计划用２～３年时间．全面完成各项建设 任务，实现公司发展方式转变。一集五大”体系建设工 作开展以来，各地供电企业积极转变观念，从思想上提 升认识高度，推进组织架构变革、业务流程优化、管理 ｌＩ１本刊自２０１３年第２期起开辟“三集五大”体系 建设征文专栏，对征文择优在期刊上分期发表。 ２．拟设优秀论文一等奖３篇、优秀论文二等奖７ 篇、优秀论文三等奖ｌ５篇、优秀论文奖３０篇。将评选 结果在本刊公布，并颁发获奖证书。 三、注意事项 模式创新，各项工作取得了明显成效。 为更好地交流和推广各地实施“三集五大”体系建 设的典型经验和亮点做法。全面展示管理工作中取得 的成果，我刊现举办“三集五大”体系建设征文活动。现 将征文活动的有关事项通知如下： 一１．文章题目务求精炼，内容要求可操作性强，做法 具体，切忌空谈理论；意见建议观点明确，针对性强。论 文体裁不限，字数要求在３ ｏｏＯ字左右。发稿主题和论 文标题署“三集五大”体系建设征文。 ２．征集论文的截稿日期是２０１３年９月３０日．参 、征文主题和内容 以“三集五大”体系建设为主题。面向国家电网公 司系统各省、市、县供电企业各级农电管理人员和工程 技术人员征集稿件。具体内容如下：（１）深化人力资源 集约化管理，规范机构设置，加强员工培训的经验和成 效；（２）深化财务集约化管理，防范财务风险的具体措 施；（３）深化物资集约化管理，加强物资质量闭环管控 赛论文一律用电子邮件投稿，投稿电子信箱为： ｎｃｄｇ６６＠ｖｉｐ．１６３．ｔｏｍ。来稿请署名，并注明作者的单位、 地址、邮编、联系电话、电子信箱等０欢迎广大农电工作 者踊跃赐稿。 ａ瀚带， 要 要譬 譬麓箍 中或流动 霪 ９
