论银行管理中的企业沟通

第２９卷　第５期　２００６年１０月　石家庄经济学院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　Ｖｏ１．２９　Ｎｏ．５　０ｃｔ．２００６　论银行管理中的企业沟通　周天敏　（河北城乡建没学校经管系，＿７ｕＪ北石家庄０５００３１）　摘　要：企业沟通在银行管理实践中具有重要意义，分析目前我国银行业在实施企业沟通过程中　存在诸多问题，从提高管理者沟通能力、加大沟通主体培训力度、健全沟通管理系统和完善企业　内外沟通机制等几个方面提出了建议，以实现提升我国银行业管理水平的目的。　关键词：企业沟通；沟通主体；沟通管理系统；企业沟通机制　中图分类号：Ｆ８３０．２　文献标识码：Ａ　文章编号：ｌ０ｏ７－６８７５（２００６）０５－０６０５－０３　现代氽业沟通理论Ｌｊ传统意义的沟通理论有着　位，认识不到卓有成效的企业沟通，既能有效地调　动员工的工作热情和参与管理的积极性，又能提高　员工的工作信心、增强员工的主人翁责任感，还能　自下而上地促使管理者完善　ｊ我、改进管理，从而　增强企业内部的凝聚力和企　对外的影响力，使银　行的管理Ｔ作和经营工作更有成效。所以，更谈不　上自发地学习有关企业沟通的知识，以此来弥补自　身能力的不足。　管理者的观念、经验和知识，往往影响着员工　本质　的不同，它要求企业运用灵活的沟通策略，　通过有效的沟通网络把相关信息及时、准确地对　内。对外传递，使其受众（员工、上级管　部¨、　顾客、公众、新闻媒体、地方等）成为企业　行为的知情者和主动参与者，起到促成共识、催生　激励的作用，达到增强企业凝聚力，实现预期Ｆ１标　的目的，它更强调明确的沟通日标、周密的沟通计　划、畅通的沟通渠道和沟通行为的互动交换　因　此，企业沟通对企业人力资源开发和整体战略实施　的态度、知觉和思维，进而改变他们的行为方式和　反映能力。管理者对企业沟通认识上的误区和知汉　至关重要，成为建　现代企业制度不可缺少的组成　部分　上的缺陷，导致企、　难以开展健康、畅通、有效的　沟通，不能满足有关各方了解实情进而做出客观公　１　我国银行业实施企业沟通的现状分析　多年来，我国各家银行　探索企、　沟通模式、　提高企、ｊ　管理水平上进行＿ｒ大胆尝试，取得了～系　＿列成果和进步，但也存　一蝼不足。从实际情况来　判断的需要，取而代之的是企业内外非正式的沟　通。尤其是在企业发展受挫或重大变节时期，处于　逆境或弱势的员工要承受工作岗位不稳定、技能素　质落伍等心理压力。由于无法获取对企业内外环境　最基本的了解，无法保持积极的态度和乐观的信　心，往７上不愿正视客观闲难，而把责任全部归咎于　决策层和管理层，造成企业ｋ内部人　ＯｆｆａＬ、士气低　落，人才队伍不稳定，企业效益下滑，余业形象受　到灾难性的影响。　看，目前多数银行在实施企业沟通过程中存在的主　要问题有以下几方面：　（１）银行各个层而对　业沟通在提高自：身管　理水平方面发挥的重要作用认识不足。产生这一删　题的原冈，主要是各级管理者的管瑚思想币¨观念落　后陈旧，习惯ｒ过去行政命令式的管理手段，止步　（２）企业沟通目标、受众及沟通方式等方面　部存在一定缺陷　主要表现为，－－－　是没有系统考虑　于现有的［．Ｉ上而下的管理方式，不能适应市场经济　条件下现代企业管理的新形势，对被管理者要求自　觉民主、追求个人价值和实现人生｝１标等｝人识　到　收稿¨期：２００６　０７一Ｉ５　和制定完整的沟通策略，不能将企业的核心价值观　念及管理文化理念明确为最主要的沟通目标，有组　作者简介：周天敏（１９７（）一），　，河北沧州人，河北城乡建设学校经管系讲师。　・６０５・　维普资讯 http://www.cqvip.com

织有计划、循序渐进、以一贯之地展开沟通。二是　由于目标不明确使得沟通的受众不明确，企业沟通　的针对性更无从谈起，这样做的直接后果是一方面　掌控之　ｆＩ１致使信息的使用价值没有最大限度地挖　掘ｊ　束，信息处置存在成本和时『白】一１－．的浪费问题。　沟通必需的信息仍然分敞在相　关业务部门，甚　至于这些部门也不能及时通过自己的信息侔了解和　掌握，敛使大量的沟通需求不能得到满足。以绩效　考核为例，在推进激励机制建设进程中，由　ｔ：没有　资源配置系统使得业务经荷方面信息共享，导致各　影响了企业经营管理信息的保密性，另一方面义造　成了企业沟通网络中大量的“信息垃圾”。三是沟　通方式单一。从日前来讲，虽然绝大多数金融企业　已经建立起办公自动化（ＯＡ）、内部网络（局域　网）等信息系统，使大量的文字信息处理由过去　岗佗员＿ｒ的业绩不能准确、公平地进行量化，使得　绩效考核工作遇到障碍。相比之Ｆ，国内新必股份　传统的纸张方式转变为“无纸化”电子方式，但　与之相配套的很多现代科技手段和软件系统没有及　时运用到沟通领域。企业内部沟通的方式，自Ｅ而　下主要是层层召开会议传达上级精神，不便于召开　会议的则主要是下发文件传达管理者的意图，这两　种方法极易产生通常所说的“文山会海”；　。Ｆ而　上主要是定期１　作汇报和不定期情况反映，有时是　文字汇报，有时是口头汇报，这义极易造成“繁　文缛节”或“空口无凭”。企业外部沟通的方式主　要是随机联系约见进行情况沟通，没能形成有效的　定期沟通机制。对社会沟通也主要是一般的文字材　料传递（如发放宣传单、张贴海报等），严重影响　了企业沟通的时效性。　（３）企业沟通在应对危机或突发性事件方面　的作用还难以显现。主要是没有一个系统、完整的　危机沟通计划和处置方案。应当说，当前各家银行　对危机事件的处理，思想上是重视的，行动也很迅　速，或者说，目标还是明确的，那就是尽量控制影　响或不产生影响，甚至于设法把负面影响转化成ｌＩＦ　面影响。问题是，没有也不清楚怎样ｌ才能制定出一　个有效的危机处理方案。通常的想法是，事件一旦　发生，先控制或堵塞信息传播渠道，然后依靠人际　关系或其他手段疏通新闻媒介，防止媒体传播引起　影响扩大。从企业沟通理论上分析，这种做法实质　上是一个被动的自欺欺人的做法。常说“预则立，　不预则废”，主动的做法应当是，把町能发生的情　况事先都考虑到，一一制定出化解措施，并注意经　常性的事前沟通，不能“临时抱佛脚”，危机沟通　才能有效。　（４）企业沟通系统建设无沦是与国内先进企　业还是国外金融同业比都还较落后。主要表现是，　在现行的经营管理模式下，各家银行信息化系统比　较分散，以致于在全国范围的业务往来中信息共享　不顺畅，信息沟通不便捷，影响了企业的执行能力　和竞争能力。再就是系统没有真正形成，没有把…　切业务活动都由信息系统来直接或间接地加以汁划　和解决，企业的所有经营行为尚未处于信息系统的　・６０６．　制银行由于一开始就引进了ＥＲＰ系统，在激励机　制的实施上就比较成功，极大地凋动围企员工的积　极性，业务增长迅猛，对　宵商业银行的业务竞争　形成ｒ极大的危胁。　上述问题给企业造成的影响概括来讲，就是／ｆ　利于造就　业凝聚力，培养　、Ｉ　的冈队精神，不利　于形成一个和潴向上的文化氛围，小利于集中精力　实现主要Ｔ作目标。　２　用企业沟通原理提升银行管理水平的建　议　（１）愠化企业沟通知识的培圳，特别是银行　各级各部门管理人员要通过专　培训学习，充分认　识沟通在现代企业管理中的地位和作用，掌握企业　沟通的基本知ｔ｝｛和方法，／ｆ　断提高自身的沟通能力　和管理能力　企业管理者的沟通意识，直接关系到企业沟通　是否能够卓有成效的开展。管理扦要率先改变观　念，树立沟通意以，提高思考层次，倡导开放、自　由的沟通方式，应有主动的沟通态度，让下属员［　有充分表达意见的机会　管理者要经常通过现场宣　｝井、访淡、座谈等形式加深认同感，向员工说叫企　业现有的和行动将如何创造或改变现状，如何　逐步缩短与合斗目标的差距，明确地提小时员工的　工作期望，这样才能帮助员工建立开创　、Ｉ　发展新　局面的信心，才会在企业内传递，种真实的改革信　息，引起员工的积极响腑，通过提高企业的整体沟　通能／『Ｊ，增强企业的应变力、创新力、学习力和执　行力，进而整休提高银行在同、ｌ　间的竞争实力．　．（２）借鉴创建学习刊组织的理念，在企、　中　推广以形成系统思考、追求自我超越、改善心智模　式、建立共川愿景、开展团体学习为核心内容的　“沟通主体改造工程”，对银行员工的思维方式、　沟通技能、文化与价值观等进行根本性的变　。　在现代科学技术高度发达的今天，形成沟通障　碍的主要冈素不再足沟通媒介，而是沟通主体的主　维普资讯 http://www.cqvip.com

观方面，包括沟通主体的思维方式、工作态度、知　识与技能、文化与价值观等等。围绕“改造工　程”　使沟通主体自觉克服自身缺陷，消除不良情绪影　响，抛弃妨碍相瓦之问．｝＝Ｉ．１诚交流的假设思维模式，　建立和－　持更高境界的价值观、人生观，强化整体　使命感和集体归属感，通过倡导深度会谈和讨论等　方式增强部门、员Ｔ之问的奉献和合作精神，从企　业发展伞局的角度来认识沟通的重要性，积极分析　影响沟通效果的各种因素，寻找改善沟通的有效方　法　经过对企业沟通的各个环节、各个要索进行　“脱胎换骨”的改造，会彻底改变人们的思维方　式，从整体的、动态的高度米分析问题，使信息更　为全面ｎＴ『客观，能够有效地克服和消除企业谯发展　中存在的智力障碍和“瓶颈”，并町以减少信息失　真，提高沟通者的理解　，在企业内部建　共同愿　景，在沟通中不断明晰员工共同追求的理想，提高　企业的执行力，有效地提高沟通质母，带来沟通效　率和效果大幅度的提高。　（３）充分掌握和挖掘现代科技手段的潜力，　广泛运用于企业沟通领域，充分发挥其科技支撑作　用，　断提高企业沟通的技术含量，使企业沟通的　效率实现质的飞跃。某种意义上说，“沟通”的效　率就是企业的效率，就足企、　牛存发展的关键。为　使企业沟通破有效地“管婵”起来，为企业快速、　有效地酃署沟通管理系统提供强有力的工具，要　快在银行管理中实现ＥＲ１　（企业资源配置）、ＣＲＭ　（客户　系管理）和ＥＣＭ（１岛效沟通管理）的全　方位结合，利用最新的网络技术和通信丁．段（电　话、ＷＥＢ、ｆＵ子邮件、手机短信、传真等），在企　业内部建。ｅｆ．ｆ￣息共享平仃，使各利益相火实体之问　的信息流高速地流动起来，使企业运营中的符类　“沟通”快速、有效地完成，确保企业在激烈的市　场竞争Ｌｆｌ】获胜．．　ＥＲＰ是针对企业的资源进行管理，通过对企　业内部的人、财、物等各　‘口自ｊ资源的　合，使其最　大限度的发挥效力　、ＣＲＭ则是々注１。＝外部的“存　户荚系”，使企业能更好地ｒ解市场和用广】的需　求，提供满足这一需求的产品、服务并抉得利润　ｆＦｌ足，／ｆ　论是对内　合，还是对外的Ｔ仃场Ｊ　解及快　速反应，都需要通过许许多多的沟通环节ｌ求最终实　现。而如ｆＩｌＪ保证这些沟通的高效、合理，却不足　ＥＲＰ和ＣＲＭ能够实现的功能，　足ＥＣＭ的核心　念。ＥＣＭ强调的是每一次具．体沟通的“有效性”，　为使企业运营ｒ　的各类“沟通”Ｉ岛速运转，系统　根据预先设定好的策略，对　业沟通进行有效管　理，确保它在最短的时间内达到预期的效果。所　以，ＥＲＰ、ＣＲＭ和ＥＣＭ的之间的关系是相辅相　成、三位一体的，基于构建强大的沟通管理系统、　增强我国企业的综合竞争力考虑，我国银行业要存　实现三者的有机结合上先行一步，加大资金投入，　尽快引入与接轨。　（４）建立完善的企业内部沟通机制，做到沟　通活动有组织、有制度、有计划、有方案、有步　骤，使企业内外沟通有条不紊地进行　为使管理者　和员工更好地了解企业的情况，可以在银行的内部　刊物中开辟信息专　，刊载经营情况和员工意见　：　还可以建立定期的沟通例会制度，使有关的工作情　况在会上得到及时沟通。经常召开员工座谈会，实　行不同等级人员的直接接触、直接沟通。管理者应　经常听取和采纳员工的建议，不论建议是否有重大　价值，只要其出发点是利于企业的，都应受到鼓　励。投诉　质询制度提供了一种反馈和答复基层急　需解决问题的正式途径，这种制度对促进双向沟通　是最有效的。　利益制衡是完善机制的重要环节　建　公平合　理的利益制度，鼓励员丁主动沟通，增强用人制　度、上资制度、奖惩制度、考评制度的公开件和透　明度，是建立完善的沟通机制的基础。员工只有心　情舒畅，才能积极主动进行沟通，才能为企业提供　有用的信息和建议。　（５）建立卓有成效的企业对外沟通机制，做　到宣传和防范兼顾、推介和处置并重。金融产品的　推陈出新和服务水平的　时俱进是企业与顾客直接　沟通的常规通道，银行通过产品和服务这一沟通工　具和载体，在　断向顾客传递产晶和服务信息的同　时，也能及时得到顾客对产品和服务的需求信息，　进而获得发现问题和进行产品与服务创新的源泉。　仪能提高产品和服务的效用，还能有效地完善企　业形象　．　公关是企业对外沟通的重要方式之一，利用公　共关系进行沟通是　业处理与顾客、社区、新闻界　关系的　小方法。通过公关事务策划，开展诸如企　业形象调查、公关广告、公益赞助等活动，一方面　可以翅造企业形象，另一方面叉能广泛听取社会各　界的意见。还可以借鉴外交惯例，定期或不定期召　开银行信息与新闻发布会，主动与媒体和公众进行　，　品信息或危机事件沟通，有效地控制或扩散　传播，实现企业对外沟通机制的良性互动　（下转第６１　１页）　・６０７・　维普资讯 http://www.cqvip.com

和银行、担保公一Ｊ建　日常的信息沟通机制，为商　业银行了解企业情况创造有利条件。　参考文献：　［１］十木毅犬，乍永　．・Ｉ　小金融机构发展　ｊＩｆ１小　业融资　ｃ　Ｊ］．经济研究，２００１，（１）．　［２］ｌｌ１闻人【　银行武汉分行Ｉ果题组．当前巾小企业融资渠　道及结卡句问题实　研究［Ｒ］．２（Ｘ）２．　［５］闷力．关丁解决ｌ＿｝ｌ小企业融资问题的儿点思弩［Ｎ］．　金融时报，２００５—０２—０７．　［６］　安明．“解决中小企业融资难的思路”［Ｎ］．金融　时报．２００４—１　１—２３．　［３］　朝第．・Ｉｌ，Ｊ、企业融资问题与金融支持的几点崽弩　［Ｊ］．盒融研究，２００３，（１）．　［４］Ｍ援成．　ｌｌｌ，Ｊ、企业融资的凋　与思号［Ｊ］＋管删世　界，２００４，（４）．　［７］唐晏春．“巾小　业融资难的对策”　［Ｎ］．金融时　报．２００４—０６～１５．　［８］崔满红．金融资源理论研究［Ｍ］．北京：　国财政　经济出版社，２００２．　Ｔｈｅ　Ｐｏｌｉｃｉｅｓ　ｏｆ　Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　Ｆｉｎａｎｃｉｎｇ　Ｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅ　ｆｏｒ　Ｐｒｅｓｅｎｔ　Ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　Ｍｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　Ｉ　ＩＵ　Ｘｉａｏ—ｑｉｎｇ．ＷＡＮＧ　Ｚｈｅｎ．ＬＩＵ　Ｌｉ－ｊｕｎ　（Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｌｙ　ｏｔ　Ｅｃｏｎｏｍｉｅｓ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ，ｌ｜ｅｂｅｉ　０５（１０３Ｉ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｌｎｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｐｌａｙ　ａｎ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｒｕｌｅ　ｉｎ　ｓｏｃｉａｌ　ｅｃｏｎｏｍｙ．“Ｔｈｅ　ｐｏｏｒ　ｆｉｎａｎ，：ｉｎｇ　ｃｉｒ－　ｃｕｍｓｔａｎｃｅ”ｉｓ　ａ　ｐｒｏｂｌｅｍ　ｌａｃｅｄ　ｂｙ　ｍｏｓｔ　ｓｍａ］１　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ　ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ａｎｄ　ａｃａｄｅｍｉｃ　ｉｆｅｈｌ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ａｎｔ］ａｄｏｐｔｅｄ　ｖａｒｉｏｕｓ　ｐｏｌｉｃｉｅｓ　ｆｏｒ　ｔｈｉｓ　ｐｒｏｔ）ｌｅｍ．Ｃｕｒｒｅｎｔ　ｐｏｌｉｃｉｅｓ　ｂａｓｉｃａｌｌｙ　ｏｖｅｒｅｍｐｈａｓｉｚｅｄ　ｏｎ　ｇｏｖｅｒｎ—　ｍｅｎｔａｌ　ｆｕｎｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅｙ　ｅｍｐｈａｓｉｚｅｄ　Ｏ１３　ｔｈｅ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ　ｏｆ　ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ　ｂａｎｋ，ｔｈｅ　ｐｒｅｓｅｎｔ　ｐｒｏｐｅｒｔｙ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｍａｎａｇｉｎｇ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ａｎｄ　ａｄｊｕｓｔｅｄ　ｔｈｅ　ｃｒｅｄｉｔ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ　ｏｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ｓｕｐｐｏｒｔ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ　ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉ—　ｓｅｓ．Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｒｅｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ａｃｔｕａｌ　ｆｕｎｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｅｘｉｓｔｉｎｇ　ｍｅａｓｕｒｅｓ，ｗｅ　ｐｒｏｐｏｓｅ　ｓｏｍｅ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｉｎ　ｌｅｖｅｒａｇｉｎｇ　ｔｈｅ｝，ａｓｉｅ　ｆｕｎｃｔｉｏｎｓ　ｏｆ　ｉｆｎａｎｃｅ　ｍａｒｋｅｔ　ｉｎ　ｒｅｓｏｕｒｃｅ　ｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ｓｍａｌｌ　ａｎｄ　ｍｅｄｉｕｍ—ｓｉｚｅｄ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ；ｆｉｎａｎｃｉｎｇ　ｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅ；ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ；ｐｏｌｉｃｙ　（责任编辑噌　博　－　矿－　。　．　Ｅ　蝌　一　。　嘞，。　。　｝声　、　矿　杜敏）　、　ｊ　（上接第６０７页）　参考文献：　［１］刘光明．企业文化［Ｍ］．北ｊ　：企业管理出版社，　２００１．　０３—０３．　（４］李闷管．坪展五项改善企、　沟通（Ｊ］．企、　经　济，２００５，（８）．　Ｉ　ｌ爪、Ｉ　报．２００２—０４—０５．　［２　李文秀，新经济条件Ｉ　的介业沟通创新［Ｊ］．科技与　．　管理，２００２，（１）．　ｆ５］杜波成．｝　化企业沟通＝拿＝面提高竞争能力［Ｎ］＋ｔＩｌ　（３］廖ｔｄ，Ｃ－－．企业沟通的技巧［Ｎ］．巾Ｉ　改革报．２００３—　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｂａｎｋｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ＺＨ０Ｕ　Ｔｉａｎ．ｒａｉｎ　（ｔｌｅｂｅｉ　Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｕ　ｒｂａｎ　ａｎｄ　ＨｕｒａＩ　Ｃｏｎｓｔｎｍｔｉｏｎ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ。ｆｌｅｂｅｉ　０５００３１）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｉｓ　ｖｅｒｙ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｉｎ　ｂａｎｋｉｎｇ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｅ　ｔｈｅｓｉｓ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｅｘｉｓｔｅｎｔ　ｐｒｏｈ—　ｌｅｍｓ　ｉｎ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｒｌｇ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｃ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｂａｎｋｉｎｇ．Ｓｏｍｅ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ａｒｅ　ｒｎｄｄｅ　ｆｏｒ　ｉｅｐｒｏｖｉｒｎｇ　ｔｈｅ　ｃｏｍｍｕｎｉ。　ｃａｔｉｏｎ　ａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｎｌａｎａｇｃｒｓ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ　ｓｔａｌＩｉｓ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｏｆ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏ￣１，ａｍｐｌｉｆｙｉｎｇ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇ　ｃ（）ｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｍｅｔ：ｈａｎｉｓｍ　ｗｉｔｌｌｉｎ　ａｎｄ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｅｎｔｅ￣。ｐｒｉｓｅｓ　ＳＯ　ａｂ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｂａｎｋｉｎｇ　ｍａｎａｇｅ。　ｎｌｅｎＩ　ｓｔ　ｎ（Ｉａ　ｒｄ　ｉ¨ＣＩ１ｉｌｌａ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｅｌｌｔｅｔ‘ｐｒｉｓｅ（，ｏｎｎｎｌＩｌｆｉｃａｔｉｏｎ；ｃｏｎｌｉｌｍｎｌｃａｔｉｏｎ　ｂｏｄｙ；ｃｏｍｎｍｎｉｅａｔｉｏｎ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｙｓｔｅｍ；ｃｏｎｌｍｕｎｉ（：ａｔｉｏｎ　ｎ　ｌ　ａｎｉ　（责任编辑杜敏）