一、案例陈述
1.1事发过程
3月10日晚，天津市塘沽区，一对夫妻中毒身亡。
3月11日，向阳派出所民警赶到后，初步判断是入室抢劫。但是，随后赶到的塘沽区刑警经过勘查，确定这是有人投毒导致的中毒死亡。11日上午，卢家惟一的儿子卢康闻讯赶回家中。向警方提供了一个重要信息：父母最近有睡前喝牛奶的习惯。
当晚，在卢家厨房的垃圾筐中取走了牛奶的包装袋和残存在小锅里的奶渣。同时还在宋淑云的外衣口袋里发现了“家乐”超市的购物小票。
塘沽警方出具的法医鉴定显示，牛奶中含有“毒鼠强成分”，夫妇俩是在当晚8时左右喝下的牛奶，然后毒发身亡。
当天，警方进驻天津海河乳业有限公司调查。
3月12日晚，塘沽“乐购”超市接到塘沽警方通知，要求将所有海河牛奶下架封存。
“乐购”超市防损部经理林存刚说，当晚，超市开始连夜将“海河”牛奶下架。
由于警方当时还不确定是否只有“海河”牛奶被投毒，超市随后又决定将所有奶制品下架。
3月13日当晚11时，塘沽区各事处先后接到区通知，要求“立即发动所
有居委会人员，通知所有家庭停止饮用‘海河’牌牛奶”。
稍后，各将这一通知下发到了各居委会。
3月14日 塘沽区杭州道事处新业里社区共有1518户（4469人）。接到的通知后，居委会主任乔建芬立即赶回办公室，并通知居委会其余的6名工作人员马上到岗。最终于早饭之前通知到了所有居民。
在居委会工作人员忙碌的同时，移动天津分公司接到了塘沽区的电话，要求该公司向所有在塘沽注册的手机用户发送一条紧急通知。
凌晨3时30分至4时50分之间，凡在塘沽区注册的移动手机用户，都收到了1860发出的一条“塘沽区”发出的短信，内容如下：
“紧急通知：凡于今年3月9—12日期间，在塘沽上海道‘乐购’超市购买的散装‘海河’牌袋装牛奶，存放期间因受到严重污染，请停止使用。”
当晚，塘沽区电视台播出副区长王玉燕的电视讲话。在讲话中，王玉燕向人们发出了同样的紧急通知。
1.2后期调查
目前，三名嫌疑人已被抓获，而投毒案后的风波仍未平息。
那么，被投毒的牛奶如何进入超市的？
孙伟解释说，牛奶包装上的条形码只是为了识别价格，可以被反复识别。所以，嫌疑人在将买到的牛奶注好毒后，再拿进超市放到货架上，而受害人宋淑云恰好买到了这袋牛奶。
同样被投毒的“乐购”超市经理王颖也解释说，由于成本比较高，他们只在个别贵重物品上加装防盗磁条，而不可能在所有的商品上加装。
1.3天津海河乳业有限责任公司
自1957年创立以来，“海河”品牌一直是天津市的著名品牌。天津海河乳业有限公司是2001年11月在天津奶业集团基础上合资组建的股份制企业，此前已占有天津50%以上的市场，是天津市最大的乳业公司。
海河乳业公司办公室一位不愿具名的工作人员对记者说，作为本案中的勒索对象，公司已经蒙受了巨大的损失———“现在根本发不出去货，牛奶只能积压在公司。”
这名工作人员还说，从事发到现在，公司前期已经有1000多万元的损失，现在每天也有200到300万的损失。“我们与20多个奶牛厂签有合同，这件事又不属于不可抗拒力，我们只能继续履行合同。在这样的情况下，损失只能由公司自己消化。”
3月20日上午，记者来到海河乳业厂房，宽阔的车间内几乎没有工人。“平时周末也是保持生产的，这两个周末都没有看到多少工人来。”一名工作人员说。
二、案例分析
在本案例中,直接责任人是三名勒索不成投毒害人的嫌疑人,第二责任人应该就是超市,因为超市的监管不力,对条形码的管理存在缺陷漏洞,才给了犯罪分子可乘之机,最终酿成惨剧。最终调查结果也证明了海河是无辜的，但市场又是无情的。可以想象，当初事发后，如果消费者刚好想要喝牛奶了,还会选择海河吗?显然不会！市场的表现产品的积压也充分证明了这一点 。
大白后，为了维护企业声誉，保住海河品牌，挽回公司的损失，海河公司有必要开展提升形象、重返市场的公关之举。
首先要确定企业危机公关的目标，即重夺市场，挽回损失，提高知名度和美誉度。
危机公关的重点分为以下两点：首先是一定要反应迅速，对危机事件及时做出反应，制止事态的进一步恶化；其次要端正态度，坦诚负责，表明诚意；第三要通过相关措施给公众一个“公司也是受害者的印象”，博取公众的同情与支持；第四要改进技术策略，提高产品的安全可靠性，表明公司努力避免危机的认真态度。
三、对策与建议
整个危机处理，始终坚持两点原则：一是做好“最坏的可能”准备；二是始终把公众的利益放在第一位。
具体对策建议如下：
1) 公司快速反应，组成了包括公关在内的危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。一切重大决定都必须经过委员会的讨论，然后才
统一行动。
2) 真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。本着对消费者负责的精神，海河公司应该立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的经销商、批发商在没有查清前，暂停销售海河牛奶，并不惜代价决定收回事发区域的 “问题”产品。
3) 给予经销商、批发商一定的补偿，减少他们的损失，保证未来销售渠道的畅通。
4) 公司停止在报刊、广播、电视中所有关于海河牛奶的广告。
5) 召开新闻发布会，通过媒体由管理层表明态度：公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者的处理结果。
6) 开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问，让消费者随时了解危机处理的进展。
7) 产品收回后，协同、司法调查人员、食品药品监督管理局、消协等相关权威部门，调查事件发生的。同时对现存的海河牛奶进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染。并将最终结果及时通知媒体和公众，以稳定人心，控制事态。
8) 对产品包装进行改进，如多层密封包装并标注“封口破损请勿服用”字样等，减少给犯罪分子的可乘之机。
9) 通过走访各大超市、经销商，推广安全性更高的新包装，同时向消费者派发免费产品。
10) 加大广告力度，通过强劲的广告攻势重塑企业品牌形象。
总而言之，企业只有真正做到对消费者负责，而不是嘴上说：客户是“上帝”，才能在社会上生下根来，才能战胜各种危机。
