见习管理人员资深导购带教流程

见习管理人员

资深服务员实习阶段考核

跟进表

姓 名： 店 铺： 导 师： 店 长：

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UPDATE： 2004-10 《外派员工实习评核表》

恭喜你——顺利通过第一阶段的实习 请记住“你唯一的就是你自己脑海中所设立的那个”在第二阶段的实习中，需要你超越自己，确定目标为自己的理想前进！这一刻你做好准备没有？你捕捉到自己的灵感没有？

新的认识、新的学习，新的启发。

加油啊！！

学习重点 1、学习并掌握资深服务员的工作职责、事务

2、继续加强销售技巧的学习与运用。 3、学习并掌握店铺模特、货架陈列与搭配技巧

4、学习并掌握店铺事件处理程序、方法

5、工作责任心建立、态度、团队精神的建立 6、工作纪律性、协调性、主动性及创造性建立 7、沟通能力、职务能力的完善

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**具体编排时间**

时间 内容 负责人 第一周 熟练服务六步曲、资深工作职责、销售技巧加强、主动性和创造性 熟练服务六步曲、资深工作事务、销售技巧加强、主动性和创造性 教 练 第二周 教 练 第三周 熟练服务六步曲、资深工作事务、陈列与搭配技巧、 教 练 第四周 熟练服务六步曲、资深工作事务、陈列与搭配技巧、 熟练服务六步曲、店铺事件处理、工作责任心建立、 对客户关注度 熟练服务六步曲、店铺事件处理、工作责任心建立、 对客户关注度 熟练服务六步曲、专业知识达标（陈列、仓库、收银、事件处理）、沟通能力、 熟练服务六步曲、专业知识达标（陈列、仓库、收银、事件处理）、沟通能力、 熟练服务六步曲、短会的技巧掌握、判断力和时效性掌握、计划性 熟练服务六步曲、短会的技巧掌握、判断力和时效性掌握、计划性 教 练 第五周 教 练 第六周 教 练 第七周 教 练 第八周 教 练 第九周 教 练 第十周 教 练 第十一周 熟练服务六步曲、短会实操、工作质量、团队精神 教 练 第十二周 熟练服务六步曲、短会实操、职务能力表现、专业知识掌握度、 教 练 Page 3 of 38

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内部服务 要求

货品的 要求

1. 虚心主动地向培训导师学习货场运作程序及知识。

2. 服从公司分配的工作。

3. 勇于说出自己遇到的困难并积极改善。 4. 在货场中接收讯息要即时有回应并跟进 5. 任何时候都要主动使用礼貌用语。

6. 保持友善态度和乐观心态，建立融洽的同事关系。 7. 严以律己。

1. 熟悉货品的款号，价格及洗水标志。熟悉货品的销售特色。2. 能按要求将货品的尺码、颜色的顺序陈列好。 3. 清楚前20大货品的销售情况。 4. 即时主动反映质量和销售问题。 5. 熟悉货场和后仓货品的摆放。

6. 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场所缺

款号、颜色、尺码，及时准确地告诉补货同事。

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资深店员工作细则：

 店铺工作 1.保持货场及货仓整齐清洁；

2.协助陈列工作；

3.保管公司货品及财物；

4.遵守仪容仪表标准及制服要求；

5.如发现货场内装修问题，须立即知会上级； 6.接受上司合理工作分配；

7.留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。

 货品管理 1.整理及补充货架之货品；

2.协助处理来货、退货、确保无误；

3.整理货仓存货、预备补货资料，保证店铺货品供应；

4.货品分颜色、款号摆放整齐，若发现次品，应立即抽出来； 5.货仓只可放本公司之物品。

 顾客服务 1.以专业态度销售货品，提供优质服务；

2.协助处理顾客投诉及合理要求。

 店务规条： 1.准时上班,未经店铺主管许可不得早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2.工作时必须穿着公司指定整齐制服，并应有专业仪容； 3.不论在任何情况下，应面带亲切笑容及不可与顾客争论； 4.不可在货场内饮食及嬉戏；

5.不可在货场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插手在裤袋； 6.不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排； 7.工作时间内谢绝私人探访及电话；

8.在任何情况下，员工不得拒绝店铺主管检查其携带之物品； 9.非经公司同意，店务人员不可接受任何机构的咨询及访问； 10.非经零售部主管通知，不可在店内外拍摄或照相。

 店员的仪容仪表标准：

v长直发的必须束起，卷发的可束可不束；建议染颜色适中的头发，不可染过于夸张的颜色；v香水味道以清淡为主；

v指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；

v化妆以清淡为主（按照公司要求适当涂眼影、胭脂及口红）。

 店员的制服要求：

v工作时间必须穿着公司提供之制服及佩戴工牌，工牌必须戴于上身制服左胸前指定位置； v制服必须完好及清洁，上身制服必须要烫；

v制服内穿的内衣衣领不可外露，如因天气寒冷而需要加衫，先由店长决定，但须同意； v下身裤长以刚到脚眼为准，并且不可摺起。

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第二期训练跟进 （第一周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 项 目 1、亲切招呼 跟 进 事 项 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、资深工作职责 1.保持货场及货仓整齐清洁； 2.协助陈列工作； 店 铺 工 作 3.保管公司货品及财物； 4.遵守仪容仪表标准及制服要求； 5.如发现货场内装修问题，须立即知会上级； 6.接受上司合理工作分配； 7.留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映 1.整理及补充货架之货品 货 品 管 理 5.货仓只可放本公司之物品。 顾 客 服 务 1.以专业态度销售货品，提供优质服务； 2.协助处理顾客投诉及合理要求 2.协助处理来货、退货、确保无误； 3.整理货仓存货、预备补货资料，保证店铺货品供应； 4.货品分颜色、款号摆放整齐，若发现次品，应立即抽出来； □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Page 6 of 38

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二、销售技巧加强 导师对资深员工实习评核 项 目 十分 优秀 优秀 合格 善 表现良好或需改善方需改不合面 格 服务标准--熟练掌握 美程服务 1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人； 附加2、介绍附加货品特性，优点及好推处（FAB）； 销 3、主动展示附加货品予客人触摸。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 1、使用邀请式手势邀请客人到收款处； 2、给予客人目光接触及保持微笑； 3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。 团体 1、店员在服务环节之间作出明确合交待及回应/介绍同事名字； 作 三、主动性与创造性 1、为达到工作目标而积极地作出有影响力的尝试 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2、主动开展工作而非一味被动服从 3、从有限的资源中创造出尽可能多的成果 4、主动开展工作力求超越预期目标（销售） 5、勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的建议 6、是否善于发现资源、进行完善及富于创造性 Page 7 of 38

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第二周）

一、顾客服务进行曲 项目 1、亲切招呼 导师对资深员工实习评核 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 跟 进 事 项 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、资深工作事务 1、主动广播 2、主动与同事互相打气 3、静场时主动到门口迎宾 4、与同事沟通 5、经常保持笑容 6、以身作则（主动性） 7、以专业态度销售货品，提供优质服务 8、即时主动反映质量和销售问题 9、个人销售名列前矛 10、带动同事超额完成业绩指标 11、建立自己的顾客群体（熟客） 12、保持高效、高质的工作效率 13、热情对待同事，使用文明用语 14、协助店长处理客人投诉 15、具有处理突发事件的能力 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Page 9 of 38

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三、销售技巧加强 导师对资深员工实习评核 项 目 1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人； 附加2、介绍附加货品特性，优点及好推处（FAB）； 销 3、主动展示附加货品予客人触摸。 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 服务标准--熟练掌握 美程服务 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 1、使用邀请式手势邀请客人到收款处； 2、给予客人目光接触及保持微笑； 3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。 团体 1、店员在服务环节之间作出明确合交待及回应/介绍同事名字； 作 四、主动性与创造性 1、为达到工作目标而积极地作出有影响力的尝试 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2、主动开展工作而非一味被动服从 3、从有限的资源中创造出尽可能多的成果 4、主动开展工作力求超越预期目标（销售） 5、勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的建议 6、是否善于发现资源、进行完善及富于创造性

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第三周）

一、顾客服务进行曲 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 导师对资深员工实习评核 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、资深员工工作事务 1、主动广播 2、主动与同事互相打气 3、静场时主动到门口迎宾 4、与同事沟通 5、经常保持笑容 6、以身作则（主动性） 7、以专业态度销售货品，提供优质服务 8、即时主动反映质量和销售问题 9、个人销售名列前矛 10、带动同事超额完成业绩指标 11、建立自己的顾客群体（熟客） 12、保持高效、高质的工作效率 13、热情对待同事，使用文明用语 14、协助店长处理客人投诉 15、具有处理突发事件的能力 Page 12 of 38

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三、陈列与搭配技巧 导师对资深员工实习评核 跟进事项 1、认识货架及配件名称 2、陈列的五种形式 3、正确使用货架及配件 4、推广与促销活动的陈列要领 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 货架和陈列5、模特的陈列要领 6、码数、颜色的陈列区分 7、休闲、斯文款式的区分 8、层板、货架陈列标准 9、pop的陈列重点 10、季节交替时陈列技巧 11、特价区的陈列标准

☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

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师： 员 工：

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第二期训练跟进（第四周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、资深员工工作事务 1、主动广播 2、主动与同事互相打气 3、静场时主动到门口迎宾 4、与同事沟通 5、经常保持笑容 6、以身作则（主动性） 7、以专业态度销售货品，提供优质服务 8、即时主动反映质量和销售问题 9、个人销售名列前矛 10、带动同事超额完成业绩指标 11、建立自己的顾客群体（熟客） 12、保持高效、高质的工作效率 13、热情对待同事，使用文明用语 14、协助店长处理客人投诉 15、具有处理突发事件的能力 Page 14 of 38

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三、陈列与搭配技巧 导师对资深员工实习评核 跟进事项 1、认识货架及配件名称 2、陈列的五种形式 3、正确使用货架及配件 4、推广与促销活动的陈列要领 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 货架和陈列5、模特的陈列要领 6、码数、颜色的陈列区分 7、休闲、斯文款式的区分 8、层板、货架陈列标准 9、pop的陈列重点 10、季节交替时陈列技巧 11、特价区的陈列标准

☺ 你上周觉得（员工填写）： □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师： 员 工：

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本月小结

☺ 同事的感受与意见：

同事自己觉得需加强指导： 同事签名：

☻ 同事表现良好的地方：

同事仍需改善的方面： 导师签名：

 店长评语： 店长签名：

 区长评语：

区长签名：

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第二期训练跟进（第五周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、店铺事件处理 1、清楚处理投诉的步骤 2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处理。 3、处理投诉的技巧熟练度。 4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。 5、是否达到顾客满意，公司满意。 6、处理投诉时间掌握（15分钟内） 三、工作责任心 1、出席会议发问及遵守时间情况 2、可信度和可依赖度 3、接受工作任务情况及本人对完成工作的投入态度 4、乐于与其他人公事并提供协助 5、能够节约并有效控制开支 6、能够对其他人起到榜样的作用 四、对客户的关注程度 1、对内部及外部顾客能够坚持关注其期望值及需求 2、掌握用户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 3、对顾客的需求进行积极响应并提出改进办法 4、以顾客为中心进行交谈并付诸行动 5、赢得顾客得信任和尊重 6、拥有自己的长期客户 Page 17 of 38

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第六周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、店铺事件处理 1、清楚处理投诉的步骤 2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处理。 3、处理投诉的技巧熟练度。 4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。 5、是否达到顾客满意，公司满意。 6、处理投诉时间掌握（15分钟内） 三、工作责任心 1、出席会议发问及遵守时间情况 2、可信度和可依赖度 3、接受工作任务情况及本人对完成工作的投入态度 4、乐于与其他人公事并提供协助 5、能够节约并有效控制开支 6、能够对其他人起到榜样的作用 四、对客户的关注程度 1、对内部及外部顾客能够坚持关注其期望值及需求 2、掌握用户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 3、对顾客的需求进行积极响应并提出改进办法 4、以顾客为中心进行交谈并付诸行动 5、赢得顾客得信任和尊重 6、拥有自己的长期客户 Page 19 of 38 UPDATE： 2004-10 《外派员工实习评核表》

☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第七周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、陈列与搭配技巧 1、认识货架及配件名称 2、陈列的五种形式 3、正确使用货架及配件 货 架 和 陈 列 4、推广与促销活动的陈列要领 5、模特的陈列要领 6、码数、颜色的陈列区分 7、休闲、斯文款式的区分 8、层板、货架陈列标准 9、pop的陈列重点 10、季节交替时陈列技巧 11、特价区的陈列标准 三、收银环节 1、电脑收款操作，简单了解店铺电脑的各项操作及运用。 2、收款文件的处理。 3、规范的报数（营造卖场气氛）。 4、收银柜各项物料的正确摆放。 5、收款的速度是否快捷、准确。 6、附加推销成功率。 7、电脑操作的进、销、存清晰度。 8、收银过程中做到畅收畅付 Page 21 of 38

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三、店铺仓库运作 导师对资深员工实习评核 跟进事项 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 1、仓库文件系统的设置。 2、正确收货流程。 3、正确退货流程。 4、次货的处理。 5、补货的操作(包括卖场及仓库) 6、货品的包装及上架处理。 7、仓存卡的运用及盘点。 8、仓库卫生的维护。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 四、店铺事件处理 1、清楚处理投诉的步骤 2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处理。 3、处理投诉的技巧熟练度。 4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。 5、是否达到顾客满意，公司满意。 6、处理投诉时间掌握（15分钟内） 五、沟通能力 1、能够倾听并表达自己对有关信息的认知 2、能够征求意见并做出积极的回应 3、能够通过书名和口头形式简明扼要地进行正确表达并产生同样的效果 4、能够撰写高水平的局面材料并进行演示 5、能够确保其书面材料在专业上的可靠性 6、能够在有关交谈中引述相关质询 Page 22 of 38

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工： Page 23 of 38

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第二期训练跟进（第八周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、陈列与搭配技巧 1、认识货架及配件名称 2、陈列的五种形式 3、正确使用货架及配件 货架和陈列4、推广与促销活动的陈列要领 5、模特的陈列要领 6、码数、颜色的陈列区分 7、休闲、斯文款式的区分 8、层板、货架陈列标准 9、pop的陈列重点 10、季节交替时陈列技巧 11、特价区的陈列标准 三、收银环节 1、电脑收款操作，简单了解店铺电脑的各项操作及运用。 2、收款文件的处理。 3、规范的报数（营造卖场气氛）。 4、收银柜各项物料的正确摆放。 5、收款的速度是否快捷、准确。 6、附加推销成功率。 7、电脑操作的进、销、存清晰度。 Page 24 of 38

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ UPDATE： 2004-10 《外派员工实习评核表》

四、店铺仓库运作 跟进事项 1、仓库文件系统的设置。 2、正确收货流程。 3、正确退货流程。 导师对资深员工实习评核 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 仓库运作 理。 3、处理投诉的技巧熟练度。 4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。 5、是否达到顾客满意，公司满意。 6、处理投诉时间掌握（15分钟内） 五、店铺事件处理 1、清楚处理投诉的步骤 2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处 六、沟通能力 1、能够倾听并表达自己对有关信息的认知 2、能够征求意见并做出积极的回应 3、能够通过书名和口头形式简明扼要地进行正确表达并产生同样的效果 4、能够撰写高水平的局面材料并进行演示 5、能够确保其书面材料在专业上的可靠性 6、能够在有关交谈中引述相关质询 Page 25 of 38

4、次货的处理。 5、补货的操作(包括卖场及仓库) 6、货品的包装及上架处理。 7、仓存卡的运用及盘点。 8、仓库卫生的维护。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ UPDATE： 2004-10 《外派员工实习评核表》

☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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本月小结

☺ 同事的感受与意见：

同事自己觉得需加强指导： 同事签名：

☻ 同事表现良好的地方：

同事仍需改善的方面： 导师签名：

 店长评语：

店长签名：

 区长评语： 区长签名：

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UPDATE： 2004-10 《外派员工实习评核表》

第二期训练跟进（第九周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 1、亲切招呼 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 二、判断力及时效性 1、判断准确并能够同时考虑到 其它选择的后果 判断力及时效性 2、能够及时并根据工作时间表 作出判断 3、尽管付诸行动时存在不准确 性，但能够表示对风险完成工作 4、能够针对严重问题提出解决 意见 5、能够判断潜在的问题及形式 1、能够有效制定自我工作计划 计 2、能够准确划定工作和项目的期限 划 及难度 性 3、能够预测问题并制定解决预案 4、能够确定资源完成工作 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

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三、短会技巧掌握 短会的技巧 1、做好准备工作： -- 组织班前会的流程（包括：引子、内容、结论） -- 班前会所需物料（如新货等） 2、所有同事围成一圈站立/坐下 3、与在场的每位同事保持目光接触 4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫 5、鼓励同事参与 6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性 7、短会结束前，将内容的重点总结重复 8、班后会留意时间不宜超过5分钟 短会的流程 1、 点名、检查各同事仪容仪表、制服 2、 检讨昨天营业额 3、 讲解最新MEMO、新推广内容 4、 近期顾客服务员存在问题和公司同事评核 的顾客服务评核表具体内容 要求 1、 指甲、头发、口红、化妆、铭牌、波鞋 2、 总营业额、单数、件数、附加推销率 3、 清楚开始及结束日期具体要求 4、 需有具体事例、员工姓名及该情况须于三天内发生 5、 介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关销售5、 产品知识-简单明了、游戏-带动活跃气氛、技巧/角色扮演（可1-2项进行） 6、 当天跟进事项 7、 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进） 角色扮演/销售技巧-与近期顾客服务存在问题 6、 责任到人，限时完成 8、 订立当天的生意额目标和各类销量目标及附加销售的8、细至个人；明确未达定额惩罚方法 个人、全店目标 9、 总结/开铺（按公司指定时间开铺，安排员工企位）

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）： ☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容： 导

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师：

员 工：

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第二期训练跟进（第十周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 1、亲切招呼 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 二、判断力及时效性 1、判断准确并能够同时考虑到 其它选择的后果 判断力及时效性 2、能够及时并根据工作时间表 作出判断 3、尽管付诸行动时存在不准确 性，但能够表示对风险完成工作 4、能够针对严重问题提出解决 意见 5、能够判断潜在的问题及形式 1、能够有效制定自我工作计划 计 2、能够准确划定工作和项目的期限 划 及难度 性 3、能够预测问题并制定解决预案 4、能够确定资源完成工作 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

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三、短会技巧掌握 短会的技巧 1、做好准备工作： -- 组织班前会的流程（包括：引子、内容、结论） -- 班前会所需物料（如新货等） 2、所有同事围成一圈站立/坐下 3、与在场的每位同事保持目光接触 4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫 5、鼓励同事参与 6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性 7、短会结束前，将内容的重点总结重复 8、班后会留意时间不宜超过5分钟 短会的流程 1、 点名、检查各同事仪容仪表、制服 2、 检讨昨天营业额 3、 讲解最新MEMO、新推广内容 4、 近期顾客服务员存在问题和公司同事评核 的顾客服务评核表具体内容 要求 1、 指甲、头发、口红、化妆、铭牌、波鞋 2、 总营业额、单数、件数、附加推销率 3、 清楚开始及结束日期具体要求 4、 需有具体事例、员工姓名及该情况须于三天内发生 5、 介绍（复习）产品知识，并即时测试/游戏/有关销售5、 产品知识-简单明了、游戏-带动活跃气氛、技巧/角色扮演（可1-2项进行） 6、 当天跟进事项 7、 工作分配（陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进） 角色扮演/销售技巧-与近期顾客服务存在问题 6、 责任到人，限时完成 8、 订立当天的生意额目标和各类销量目标及附加销售的8、细至个人；明确未达定额惩罚方法 个人、全店目标 9、 总结/开铺（按公司指定时间开铺，安排员工企位）

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）： ☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容： 导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第十一周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀 优秀 合格 需改善 不合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、例会跟进表 1、做好准备工作、 -- 组织班前会的流程（包括、引子、内容、结论） -- 班前会所需物料（如新货等） 2、所有同事围成一圈站立/坐下 3、与在场的每位同事保持目光接触 4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫 5、鼓励同事参与 6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性 7、短会结束前，将内容的重点总结重复 8、班后会留意时间不宜超过5分钟 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 三、工作质量 1、对工作细节及准确度给予应有的重视 2、能够按时高质量的完成工作 3、准确完成工作并体现出应有的专业水平 4、工作速度快、准、 5、工作中对时间的掌握是否准确 四、团队精神 1、能够与本店员工一起有效地工作并共同完成本组织工作的目标 2、能够与上级和同事分享咨讯，乐于协助同事解决工作的问题 3、能够与他人共享成功的喜悦 4、能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞许 Page 34 of 38

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容：

导

师：

员 工：

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第二期训练跟进（第十二周）

一、顾客服务进行曲 导师对资深员工实习评核 跟 进 事 项 1、亲切招呼 2、了解客人需要 3、诚意推介 4、鼓励试穿 5、附加推销 6、美程服务 7、团体合作 十分 优秀需改善 不合格 □ □ □ □ □ □ □ 优秀 合格 表现良好或需改善方面 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 二、例会跟进表 1、做好准备工作、 -- 组织班前会的流程（包括、引子、内容、结论） -- 班前会所需物料（如新货等） 2、所有同事围成一圈站立/坐下 3、与在场的每位同事保持目光接触 4、声音要响亮清晰，语调要抑扬顿挫 5、鼓励同事参与 6、配合生意和推广活动，推出游戏调动同事的积极性 7、短会结束前，将内容的重点总结重复 8、班后会留意时间不宜超过5分钟 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 三、专业知识 1、熟悉工作要求、技能和程序 2、熟悉本行业及产品 3、熟悉并了解对其工作领域产生影响的、实际情况及发展方向 4、工作中使用工具的熟练情况及专业知识（例如、电脑软件） 5、了解本身工作及职责 四、职务能力表现 业务知识 表现力 表现力 执行力 判断力 交涉力 计划力 钻研精神 带动力 是否具备必要的业务知识和常识 工作技巧运用如何 语言表能力和表达艺术如何 是否能够克服困难、完成任务 是否能在正确判断基础上得出正确结论 是否能抓住有力时机进行交涉，取得成功(销售) 是否具有制定计划、改善或完成工作的能力 是否广泛深入的钻研业务知识 是否认真并主动的带动同事共同做好工作 Page 36 of 38

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☺ 你上周觉得（员工填写）：

☻ 你想在下一周学（员工填写）：

☼ 我会在下星期教你（导师填写）：

 双方已清楚学习内容： 导 师：

员 工：

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本月小结

☺ 同事的感受与意见、

同事自己觉得需加强指导：

同事签名：

☻ 同事表现良好的地方：

同事仍需改善的方面：

导师签名：

 店长评语： 店长签名：

 区长评语： 区长签名：

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