物业公司职员行为语言规范
(七)
1.0适用范围:适用于公司所有职员的行为语言规范。
2. 0仪表2.1公司职员上班时间必须穿着规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。
2. 2穿西装制服时、领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
2. 3制服出外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品显得鼓起。
2. 4上岗时必须佩戴工作牌。
2. 5管理职员上岗时必须穿深色皮鞋,员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
2. 6讲究个人卫生、勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲,男职员不得留长头发,女职员不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
3. 0仪态3.1面对客户应随时保持微笑,绝对不允许给客户看脸色,或是向客户发脾气。
3. 2和客户交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是,不得东张西望、心不在焉。
3. 3在客户面前不准做不雅或不尊重的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
3. 4上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
3. 5不得随地吐痰,乱丢杂物。
3. 6不得当众整理个人衣物、化装等。
3. 7行走时不要勾肩搭背,与客户相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
3. 8上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要的声响影响他人工作。
3. 9咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
3. 10职员在工作、打电话或与人交谈时,如有客户走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
3. 11在为住户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
3. 12不要在客户面前经常看手表,以免客户以为我们职员不耐烦与客户交流。
3. 13工作时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾手靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
4.0考勤
4.1公司职员必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退。
4.2有事离开必须事先请假,并须得到部门单位负责人批准,否则视为旷工。
请假按公司规定的有关程序进行。
4.3上班时外出,须在留言板上留言,否则按旷工论处。
4.4职员上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率,如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情,一律视作旷工。
4.5职员有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
发生紧急情况时,职员获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托,否则视为旷工。
5.0其它行为规范:
5.1 遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、、卖淫嫖娼、贩毒、盗窃等违法犯罪活动。
5.2时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事情。
5.3上班时间内不准干与工作无关的事情,如吃东西、看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票、玩电脑游戏等。
5.4不得故意难或威胁客户,不得向客户索要红包、小费。
5.5公司职员应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品整齐摆放,不得将个人物品,私人相片等放于公众场合。
5.6养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。
如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来,以保持住宅区及办公室的清洁优美环境。
5.7爱护公司的一切设备设施、工作用具、定期保养、妥善保管,节约用水、用电及易耗品,杜绝浪费。
5.8未经批准,不得利用公司电话进行股票交易、查询等,不得擅自盗打长途或声讯台。
5.9职员之间应互相尊重,和睦相处;
不得相互推卸责任,不得拉帮结派。
5.10各级职员必须服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
5.11职员若对直属领导有疑难或不满,可越级向上领导请示或投诉,不得当面相撞,谩骂领导或在背后挑拨离间。
5.12发生事情及时向上级汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实,不得伪造工作记录、合同、、单据、证明、介绍信等。
5.13未经批准,职员不得向外界传播或提供公司的一切重要资料,每位职员负有为公司保密的义务。
6. 0文明用语规范
6.1对住户(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免住户(或客人)听不清楚。
6.2绝对不准讲粗言,使用蔑视或污辱性的语言。
6.3与住户(或客人)说话时,应尽量使用住户能听懂的语言(通常用普通话)。
6.4不准模仿住户(或客人)的语言语调和谈话。
6.5要注意称呼住户(或客人)的姓氏,在未知住户姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。
6.6讲话注意艺术,多使用敬语:
6.6.1 接过他人递来的物件时,应该说:"谢谢"。
6.6.2 请求住户、客人或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等。
6.6.3 向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等。
6.6.4 表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等。
6.6.5 当他人讲:"谢谢"时,要回答"不用谢",不能毫无反应。
6.6.6 住户或客人来访时要主动问好,说"早上好/您好",住户或客人走时要讲"再见/您慢走"等,同事之间见面也应相互问侯。
6.7离开面对的住户时,一律讲"请稍侯/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您(你们)久等",不准一言不发就开始工作。
6.8面对住户打招呼时,不准讲"喂",应说"您好/早上好/新年好"。
6.9住户有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说"不知道"、"这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
6.10不要与住户(或客人)开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
6.11遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应该说"欢迎光临/欢迎指导",并热情接待。
6.12各类职员(如护卫员、技工等)在上岗时使用语言按相关手册中规定。
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