1.0目的
为规范物业集团总经理热线的服务工作规范,确保为业户提供尊贵、优质、高效的服务,特制定本规范。
2. 0范围
本规范适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。
3. 0职责3.1 全质办职责:3.
1.1 受理:业主对各楼盘物业管理工作的不满意投诉;3.
1.2 反馈:直接向相关楼盘负责人反馈不满意投诉内容;3.
1.3 检查:通过业主和现场质量督导对投诉处理过程进行验证;3.
1.4 回访:及时向业主回访;3.
1.5 考核:对不满意投诉直接考核单位负责人;3.
1.6 报告:如实地向物业集团总经理汇报。
3. 2 各单位负责人职责:
3.2.1 责任:各楼盘负责人为物业集团"总经理信箱"和"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人;
3.2.2 督办:接到不满意投诉后,确定投诉处理措施,并亲自督办投诉处理过程,亲自上门或电话回访业主;
3.2.3 回复:及时、如实地向全质办反馈处理进度和结果并按时回复处理档案及回访表。
3.2.4 总结:站在一定的高度,从管理上总结并整改本楼盘工作。
4、工作内容
4.1 受理范围
受理业主对物业公司(管理处)不满意的投诉。
即对业主第一次的咨询、报修、建议未经过楼盘处理的,应引导业主先到楼盘反映,如对楼盘处理过程、结果不满意,再向物业集团总经理热线投诉,同时可以简要地向业主说明开设热线的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。
4.2 做好记录
接到业主不满意的投诉后,热线专员应做好记录,包括业主的房号、姓名、联系电话、归属楼盘及投诉事项应准确、无误;
对于业主提出的投诉问题,做好记录,对于具体问题不能直接作出答复。
4.3 及时反馈
4.3.1 对于物业公司(管理处)能及的投诉,热线专员及时填写《热线处理档案》反馈各楼盘;
4.3.2 对于重大投诉,热线专员须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。
4.3.3 各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办。
4.4 及时处理
楼盘负责人在接到《热线处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人亲自处理。
4.5 及时跟进
4.5.1 指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。
4.5.2 热线专员每日跟进热线处理情况,清晰每一个投诉最新处理的进度,准确做好热线日报。
对于楼盘反馈有困难,楼盘负责人须专题汇报物业集团总经理协调处理。
4.6 及时回访:
4.6.1 楼盘接到《物业集团"总经理热线"处理档案》24小时内由责任部门负责人对业主进行第一次回访;
::投诉处理完成后,由楼盘负责人进行第二次回访。
4.6.2 热线专员回访分结案回访和阶段性回访。
结案回访即对楼盘反馈完成、满意的处理档案进行回访,做好记录;
阶段性回访即对处理过程满意的回访。
4.7 做好考核:
严格按照《物业集团总经理热线管理制度》考核。
4.8 做好档案管理:
物业集团"总经理热线"相关档案由全质办负责保管;
物业集团属下各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
5.0质量验收标准
5.1 物业集团"总经理热线"实行365天值班制。
值班时间为8:30-18:00, 值班期间保持电话畅通。
5.2 业主来电投诉,::接听电话时应使用"您好,总经理热线为您服务!"标准用语,并在《物业集团"总经理热线"记录》本上做好登记。
5.3 物
业公司/管理处按规范填写《处理档案》、《处理回访表》,不虚报、错报、瞒报。
5.4 投诉反馈及时率100%。
5.5 投诉回访率100%,回访满意率98%。
5.6 投诉结案率80%以上。
6. 0 相关文件
6.1《物业集团总经理热线管理制度》(WI-
8.2.1 -01-03)7.0记录表格
7.1《物业集团"总经理热线"记录》(QR-
8.2.1 -01-09)
7.2《物业集团"总经理热线"跟进情况表》(QR-
8.2.1 -01-10)
7.3《物业集团"总经理热线"处理回访表》(QR-
8.2.1 -01-11)
7.4《物业集团"总经理热线"处理档案》(QR-
8.2.1 -01-12)
7.5《服务质量考评记录》(QR-
8.2.1 -01-13)
