部 门： 资材部 顾客服务管理作业程序书 编 号：QEP-PM-005 1.目的 加强对客户之服务﹐使客户满意本公司各项业务与相关服务﹐以便创造公司最佳信誉。 2.范围 凡已与本公司交易之客户﹐或为本公司认可之潜在客户皆适用之。 3.权责 3.1资材部﹕顾客需求的识别﹐用户满意度调查﹐抱怨处理﹐售前﹑售后服务。 3.2品保部﹕质量追踪及质量问题的处理。 3.3相关部门﹕客户服务改善执行。 4.定义 无 5.内容﹕ 5.1顾客满意度调查 5.1.1.建立客户一栏表﹐据此每年一次对客户作满意度调查﹐发放调查表。 5.1.2.回收调查表﹐将满意度调查结果记录于客户满意度统计表上﹐并作统计分析。 5.1.3.作出满意度的判定及改进意见的传递。 5.1.4.相关部门作纠正措施实施 5.1.5.对改善作验证。 5.2客户抱怨处理 5.2.1.资材部接到客户抱怨时﹐则把客户抱怨处理单及相关数据交由品保部处理。 5.2.2.品保部收到客户抱怨处理单后根据内容会同相关部门进行原因分析﹐如为特性不良 (如ICT测试不良等)时﹐转交工程部进行原因分析﹐找出抱怨的真正原因﹐判定相关 责任部门﹐并填写“Corrective Action Report”或依据客户抱怨处理单发至相关单位﹐ 会同责任部门人员以Team形式研拟改善对策。 5.2.3.改善对策之研拟由相关责任部门研拟可行之改善对策及预定改善完成日期。 5.2.4.由责任部门依据所拟定之改善对策加以执行并由品保部监督执行。 5.2.5.改善效果确认﹕ 5.2.5.1.品保部依据责任单位所述之改善对策﹐追踪确认其执情形。 5.2.5.2.品保部确认改善对策有效之后将单据交于客户﹐并确认客户的反馈意见。 5.2.5.3.若不能达到客户满意程度﹐则重复5.1.2-5.1.5直到客户满意为止。 5.2.6.资料保存 有关客户抱怨记录﹐由品保部负责保存管理。 5.2.7.客户抱怨回复期限﹕ 5.2.7.1依客户要求期限回复 版本 A 页数 2 部 门： 资材部 顾客服务管理作业程序书 编 号：QEP-PM-005 5.2.7.2客户未要求的在收到客户抱怨后三个工作日内回复客户 5.3客户不良品处理 5.3.1.客户通知生管领取不良品维修时﹐即通知资材领料人员前往领回﹐放置不良品区。 5.3.2.领回维修品时﹐由生管通知各相关单位。 5.3.3.领回之维修品交由工程部负责测试维修。 5.3.3.1.测试若为合格品交由品保部检验﹐合格后方可入库出货。 5.3.3.2.测试若为不合格品﹐由工程部维修站进行处理﹐并将维修内容写于“维修 记录表”。 5.3.3.3.不合格品维修完成后﹐交由品保部检验﹐合格后方可入库出货。 5.引用文件 5.1不合格品管制程序书(QEP-QA-007) 6.使用窗体 6.1客户一览表（PMF-217） 6.2客户满意度调查表（QAF-029） 6.2客户满意度统计表（PMF-216） 6.3维修记录表 （ENF-013） 6.4 Corrective Action Report（QAF-125） 版本
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