《质量管理学》习题含答案(大学期末复习资料).docx

学习情境一质量管理认知

1・质量的含义是什么？其有什么特征？

答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。 产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足 人们的一定需要所具备的自然属性或特性。

广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的 总和，又称全面质量。它是比产品质量更深刻、更全面的含义。

2.质量管理体系的要求和原则是什么？

答：(一)质量管理体系的要求

质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过 程和资源。企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、 过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。 但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体 系的基本要求。

(1) 质量管理体系是企业成功发展的保证。

(2) 质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。 (3) 质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险 的基

础上实现质量最优化。

(二)质量管理体系的原则

质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好 坏，也

会关系企业的各项目标能否实现。虽然不同企业的质量管理体 系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体 表现在以下几个方面。1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程 方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持 续改进8）与供方互利的关系

3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?

答：ISO 9000族标准的结构

类别 内容 ISO 9000: 2005质量管理体系 核心 标准 基础和术语 ISO 9001: 2008质量管理体系——要求 ISO 9004： 2009质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南 其他 标准 ISO 10012： 2003测量管理体系 ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术 ISO/TS 10005质量计划指南 ISO/TS 10006项目质量管理指南 ISO/TS 10007技术状态管理指南 规范 或ISO/TR 10014质量经济性管理指南 技 术协 ISO/TR 10013质量管理体系文件 议 ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南 ISO/TR 10018顾客投诉 技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南 技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南

ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲 小册 传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和 子 使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年 正式发布 4. 什么是全面质量管理？

答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通 过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质 量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示，其中“NT为 “management\"的缩写，更加突出了管理的意义。全面质量管理已经不 再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的、全面的管理 方式和管理理念。

5. 全面质量管理有哪些特点？

答：全面质量管理的特点体现在“全面\"上，所谓“全面''有以下五 个方面的含义。

(1)

以满足顾客需要为出发点

在产品设计、生产时，除了需要考虑技术标准或国家、行业标准 外，更重要的是要考虑将顾客的需要作为产品和服务的质量标准。

(2)

全员的质量管理

全面质量管理是各部门' 各环节全部工作的综合。

(3) 全过程的质量管理

全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售 直到服务的全过程的质量管理活动。它把产品质量形成全过程的各个 环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，持续改进，为顾客提供

满意的产品与服务。

(4) 全组织的质量管理

全组织的质量管理要求组织内各个管理层次都有明确的质量方 针、质量目标及应对措施。

(5) 多方法的质量管理

随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高。

6. 简要分析PDCA循环。

答：在全面质量管理中，PDCA循环需遵循以下四个阶段八个步 骤。

(1) P (计划)阶段

P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质 量目

标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计 划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。

具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。

第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。这里首先应树立 不断发现质量问题、改善质量的意识。在分析质量现状时，要强调用 数据说话，运用“统计分析表^排列图^直方图^控制图\"等数理统计 分析工具分析和发现质量问题。

第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。运用因果图、 排列图等手段从影响产品质量的六大方面来分析。所谓六大方面即人 员、设备、材料、工艺方法、检测方法和环境等因素。

第三步，找出影响质量的主要原因。在第二步的基础上，应用排 列图'

相关图、因果图等工具，从影响质量的各因素中，找出主要原 因，解决主要矛盾。在实践中，确定主要问题常采用20/80原理，即 20%的原因是影响质量问题的主要原因，应将解决问题的精力主要放

在这些问题上。

步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方

面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。可以采用 目标管理方法 应该明确目标、进度、 负责人、参加人、检查人和具

体措施等。

(2) D (实施)阶段

D阶段就是按照所制订的计划、 目标和措施去具体实施。 这是 PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。

(3) C (检查)阶段

检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果， 并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。这是PDCA循环 的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。

(4) A (处理)阶段

A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。它

包括以下两个步骤。

第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有 的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样 的问题。

第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入 下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。

7 •简述全面质量管理的推行步骤。

答：在具体推行过程中，可以从以下几个步骤来实施。

(1) 通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第

一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文 化和管理形态。

(2) 制定企业人、事' 物及环境的各种标准，这样才能在企业 运作

过程中衡量资源的有效性和高效性。

(3) 推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本, 充

分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有在全体员工的充分 参与下，部署和实施质量管理战略计划才能使他们的才干为企业带来 收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理，并且确保 企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。

(4) 做好计量工作。计量工作包括测试' 化验、分析' 检测等, 是

保证计量的量值准确和统一，确保技术标准贯彻执行的重要方法和 手段。

(5) 做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应 的信

息系统，并建立相应的数据库。

(6) 建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理 的推

行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下 实施；

TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以 长期推行。

案例讨论：

案例一

思考题：分析新江滋生所讲的管理概念是什么，并就“小盘”对贯 彻新江滋生管理理念的作用和产品质量问题的产生根源等进行讨论。 答：体现了质量管理体系中的过程性原则。过程方法将相关的资源和 活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的 原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网 络。此模式把管理职责，资源管理，产品实现和测量、分析、改进作 为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提 供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量 管理体系的业绩。

新江滋生提出“小盘\"的管理方法，实现了生产过程控制进行“可 视化”。产品质量产生的根源主要是企业家对企业生产系统的设计和 推动不利造成的，所以产品质量问题大部分原因是在管理者或者说设 计产品工序' 生产流程的相关人员身上。

案例二：

思考题：1•应怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？

2•你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用

质量管理的原则对全面质量管理部门的回信进行评价。

1 •答：女服务员的做法不太合理，显然她并没有以顾客为关注点。

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，组织 应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取有效 措施使其实现。因此，她应该采取一些补救措施，使顾客尽快找到座 位，并向顾客道歉，希望顾客体谅她们在服务质量上的不足，尽可能 的是顾客满意。

2•答：我认为这个大饭店态度不端正，不能正确认识并正视自己 的

问题，该饭店也十分的不负责任，对于顾客的抱怨采取了一种敷衍 与规避的态度，这不利于该饭店服务质量的改善与提高。

质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好 坏，也会关系企业的各项目标能否实现。

领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使 员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导具有决策和领导组织的 关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和 质量目标，确保关注顾客需要，确保建立和实施一个有效的质量管理 体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，采取 有效措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础， 组织应调查和研究顾客的需求与期望，并把其转化为质量要求，采取 有效措施使其实现。

各级人员是组织之本，只有充分参与，才能使他们的才干为组织 带来最大的收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导， 还有赖于全体成员的参与。所以，要对其进行质量意识、职业道德、 以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责 任感。

有效性建立在数据和信息分析的基础之上，组织的管理者所作的 有效决策，必须以事实为依据，以防止决策失误。首先，要广泛地收 集信息，确保获得充分的数据和信息；其次，依据准确的数据和信息、 借助其他辅助手段进行科学的分析，统计技术是最重要的工具之一。 这种分析或依据信息作出判断的方法是一种良好的决策方法。

持续改进是组织永恒的目标。组织所处的环境在不断变化，科学 技术在飞速发展，生产力水平在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客 的要求越来越高，因此，组织应不断调整自己的经营战略，制订适应 形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这种竞争的 生存环境。持续改进是组织自身生存和发展的需要。持续改进是一种 管理理念，是组织的价值观和行为准则，是持续满足顾客要求、增加 效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。

很显然，从上述回信中可以看出，该饭店的全面质量管理部门并 没有做到上述原则。

学习情境二质量管理过程

知识巩

1. 简述质量策划的步骤。

答：具体来说, 质量管理体系策划有以下步骤。

（1）质量管理体系策划的输入。质量管理体系策划的输入主要

包括修改性与提升性两个方面。修改性主要是针对现有情况，包括已 经取得的业绩和存在的问题；提升性主要是提出更高的要求，包括内 部的要求和外部的要求。组织在策划时，应当把修改性和提升性相结 合。另外，质量管理体系对于组织和顾客来说都有利益、成本和风险 的问题。

（2） 质量管理体系策划的组织。质量管理体系策划是一项十分 复

杂的工作，不仅需要有专门的机构和人员来进行，而且需要组织所 有的部门和全体员工予以配合。

（3） 质量管理体系策划的设计。质量管理体系策划的重点是提 出

质量管理体系的方案，也就是对质量管理体系进行设计。设计质量 的高低在很大程度上决定了质量管理体系的运行结果。

（4） 质量管理体系策划的输出。一般来说，质量管理体系策划 输

出应包括以下内容：① 进行质量管理体系策划及制订该项质量计 划（将质量策划的输入进行简单表述）的意义，分析组织现状（问题 点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和 期望之间的差距。②通过质量管理体系策划实现对质量目标的确定。 ③确定的各项具体工作或措施（各种过程）以及负责部门或人员（职 责和权限）。④确定的资源、方法和工具。⑤确定的其他内容（其 中，质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。

2. 质量控制的程序是怎样的？

答：质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。这 些技术和活动包括：确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等; 制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；制定具体的控 制方法，如操作规程等；明确所采用的检验方法，包括检验工具和仪 器等。

针对产品生产制造过程的质量控制，有如下一些步骤：选择质量 控制的对象；确定需要监测的质量特性值；制定规格标准并详细说明 质量特性；选定能准确测量该特性值的测试手段及监测仪表；进行实 际测试并做好数据记录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分 析其原因；采取有针对性的纠正措施。

上述步骤是一个循环往复的过程，即当采取相应的纠正措施之 后，仍然要对过程进行监测与控制，以将过程保持在新的稳定水准上。 当出现新的影响因素时，则需要再测量数据、分析原因并进行纠正。 在具体实践中，质量控制系统的设计和质量控制技术的选用是其中的 关键所在，需要特别关注。

3 •构建质量保证体系有哪些具体的要求?

答：每个企业都有自己的特殊性，必须通过实践，不断摸索、总 结，以保障质量保证体系科学、合理地运行。各个企业在运行质量保 证体系上，一般应实现以下几方面的要求。

(1) 制订明确的质量计划和质量目标

企业应有一套完善的质量计划体系，确立总的质量目标和各级质 量目标，围绕总的质量目标，将各级质量工作组织起来，落到实处， 做到有布置、有检查、有统计、有分析，保证质量计划的实现。

(2) 按照科学管理程序组织质量工作

建立质量保证体系，除了明确质量计划和质量目标外，还必须按 照科学管理程序组织质量工作，确保质量保证体系的正常运转。其中,

PDCA管理循环是质量保证体系运转的基本方式。

(3) 建立专职的质量管理部门

为了使整个质量保证体系协调而有效地工作，必须有组织保证， 即必须设置专职机构——质量管理办公室或质量管理部门。

4.试述质量检验的主要功能。

答：质量检验通过将测量结果与质量标准进行比较作出是否合格 的判断，并将这种质量检验活动不断渗透到生产的整个过程当中。质 量检验活动植根于长期的生产实践，根据具体的检验活动，可以归纳 出质量检验具有以下主要功能。

(1) 质量鉴别

根据技术标准、产品图样、作业(工艺)规程或订货合同的规定, 采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质 量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。

(2) 质量把关

质量把关是质量检验最重要、最基本的功能。通过严格的质量检 验，剔除不合格品并予以隔离，实现不合格的原材料不投产，不合格 的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的产品不交付， 严把质量关，实现把关功能。

（3） 问题预防

通过质量检验及早发现可能存在的质量问题，可以预防相关质量 问题的进一步扩大或恶化。一般情况下，可以通过采用工序能力测定 以及控

制图等方法，实现对质量问题的预防作用。

（4） 信息反馈

信息反馈主要包括以下内容。原材料、外构件、外协件进货验收 的质量情况与合格率;过程检验' 成品检验的合格率' 返修率' 报废 率和等级率，以及相应的废品损失金额;按产品组成部分或作业单位 划分统计的合格率、返修率' 报废率和等级率，以及相应的废品损失 金额等等。

5•什么是质量改进？质量改进的常用工具有哪些?

答：所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在 控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度，是为向组 织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过 程的效果与效率的措施。质量改进的目标是提高产品的质量水平，不 断降低成本。

质量改进的常用工具：（-）关联图法；（二）树图法；（三）KJ 法；（四）箭条图法；（五）PDPC法；（六）矩阵图法；（七）头脑 风暴法；（八）水平对比法。

案例讨论

案例一

思考题

克莱斯勒公司进行了哪些质量策划？这些质量策划取得了哪些 效果？ 答：首先，投资1 800万美元，建立了一个电子计算机和测试仪 器中心，由人工设计逐步过渡到由计算机承担全部设计工作，大大提 高了设计质量。

其次，花费1亿美元，改装了已有70年历史的杰斐逊大街的老 厂房，把引擎从汽车顶部安装改为从底部直接安装，使装配质量明显 提咼。

再次，和工会一起组成一个20多人的质量检查小组，变公司单 方检查为有工人参加的联合监督管理。经过综合治理，克莱斯勒的产 品质量迅速提高。

克莱斯勒公司将的保证贷款全部付清，比规定日期提前 了 7年。同年，美国有人搞了一个关于企业经理声誉的测验，结 论正如美国《时代》周刊登出的文章标题所言：“他每说一句话，全 美国都洗耳恭听!\"

案例二

思考题

为什么D公司管理体系健全，设备先进，产品质量却这样差? 答：首先，外协件质量问题层出不穷，造成多次停线，也出现过 多起批量整机更换事故；二是现场生产组织也并非十分顺畅，操作者 质量意识不强，制造质量问题也较多，也出现多起人为质量事故。三 是由于质量问题很多，相关的质量控制人员整天忙于“救火S解决质 量问题，预防性的措施相对很少。四是检验把关的能力也有不足，使 一些原本可能发现的问题产品出厂。五是质量管理水平也较低级，质 量工具与方法应用也非常少，就算要用，相关人员也不太会，也没有 时间学。

D公司对自身的质量水平缺乏正确的认识，该组织没有质量危机 感，

并没有投入较多的精力到质量改进上。

学习情境三 质量管理方法

1. 质量特性数据的含义是什么？其有哪些类型？

答：质量数据是指某质量指标的质量特性值，由于质量一词含义 丰富，既包括狭义的产品质量，也包括广义的工作质量。

狭义的质量数据主要是指产品质量相关的数据，如不良品数、合 格率、直通率、返修率等。广义的质量数据是指能反映各项工作质量 的数据，如质量成本损失、生产批量' 库存积压' 无效作业时间等。

质量特性数据可以是定性的，也可以是定量的。对描述质量特性 的数据，依据其取值的类型可以将其分为定量数据与定性数据。

定量数据用于描述质量的定量特征。定量数据描述的质量特征表 现为具体的数值数据。依据数值的类别，定量数据又可以分为计数值 数据和计量值数据，而且其对应的统计性质和处理方法也会有所差 别；定性数据是用来描述质量的定性特征的数据。例如，依据一定的 标准判断产品质量为“合格”或者“不合格二依据不同的标准将产品分 类为叫寺级从一级^二级^残次品\"等，这些都只是在对质量的类别或 等级进行判断与描述，是定性数据。

2. 对数据进行分组的主要步骤和内容是什么？

答：数据分组是根据统计分析的需要，将数据总体按照一定的分 组标志，分成若干个组成部分。分组有助于显现数据的类别差异' 结 构情况或数量上的层次性，也有助于简化后续的一些统计计算，是整 理数据时被广泛采用的一种方法。数据分组的主要步骤是确定组数' 确定祖距、

确定组限。

分组应使组内差距尽可能小，而组间差异应较为明显。对于定性 数据，就是按照其不同的属性分为若干组；对于定量数据，则是依据 不同的数值或数值范围将数据划分为若干组。

数据分组包括定性数据分组和定量数据分组。

3•衡量数据集中趋势和离散趋势程度的主要方法有哪些？它们 之间

有哪些区别和联系？

答：数据分布的集中趋势，反映各个数据向其中心值靠拢或聚集 的程度。常见的计算方法有算术平均数、几何平均数、中位数以及众 数等；离散趋势也称离中趋势，用以表征数据离散的程度。对应于数 据的集中趋势，用以度量数据离散趋势的常用方法包括对应于算术平 均数的平均差、方差与标准差、离散系数，对应于中位数的四分位差,

以及对应于众数的异众比率。

它们之间的联系是：它们都反应了质量数据的相关特征。区别是: 集中趋势反应的是各个数据向其中心值靠拢或聚散的程度，而离散趋 势反应的是各数据偏离中心值的趋势。

4 •举例说明随机变量及其概率分布的含义。

答:随机变量的样本空间为S二=尤(e)是定义在样本空间S

上的实值单值函数。称X *(e)为随机变量。随机变量的取值随实验

结果而定，在实验之前不能预知它取什么值，且它的取值各个可能值 的概率，即事件有一定的概率。设离散型随机变量X所有可能的取值

为 x〉k = 1,2,...), T 取{* =池}的概率为 P\\X = xk}= pkfk = 1,2,…

该式称为离散型随机变量X的分布函数。

例如，将一枚银币抛掷三次，观察出现正面和反面的情况，样本 空间是 s = [HHH, HHT, HTH、THH, HTT, THT, TTH, 777}.以 X 记三次投掷得到 正面H的总数，那么样本空间S = {e}中的每一个样本点e, X都有一 个数与之对应。X是定义在样本空间S上的一个实值单值函数。它的 定义域是样本空间S,值域是实数集合{0,1,2,3,4}.使用函数记号可以写 成：

3, e = HHH

2, e = HHT, HTH, THH 1, e = HTT, THT, TTH

0, e 二 TTT

5 •离散型随机变量常见的概率分布形式有哪几种?

答：(0-1)分布，二项分布，泊松分布，

6 •简述相关分析与回归分析的区别和联系。

答：相关分析作为现代统计学中非常重要的内容，是分析和处理 变量

数据之间相关关系的一种统计方法。通过相关分析，可以判断两 个或多个变量之间是否存在相关关系，以及相关关系的方向' 形态和 相关关系的密切程度等；回归分析是确定两种或两种以上变数间相互 依赖的定量关系的一种统计分析方法。

区别：相关关系依据涉及变量的多少，分为单相关' 复相关和偏 相关；依据相关形式，分为线性相关和非线性相关；依据相关现象的 变化方向，分为正相关和负相关；依据相关程度，还可以分为完全相 关、不完全相关和不相关；等等。回归分析按照涉及的自变量的多少, 可分为一元回归分析和多元回归分析；按照自变量和因变量之间的关 系类型，可分为线性回归分析和非线性回归分析。如果在回归分析孔 只包括一个自变量和一个因变量，且二者的关系可用一条直线近似表 示，这种回归分析称为一元线性回归分析。如果回归分析中包括两个 或两个以上的自变量，且因变量和自变量之间是线性关系，则称为多 元线性回归分析。

联系：相关分析是回归分析的基础和前提，回归分析则是相关分 析的深入和继续。具体来说，回归分析需要依靠相关分析来表现变量 之间数量变化的相关程度，而相关分析也需要通过回归分析来表达变 量之间数量相关的具体形式。

所以，只有在对变量之间是否相关以及相关的方向和程度作出正 确的判断之后，即证实变量之间存在高度相关关系后，采用回归分析 探求其相关的具体形式才有意义。同样，相关分析只研究变量之间相 关的方向和程度，而不能推断变量之间相关性的具体形式。因此，在 具体应用中，只有把相关分析和回归分析结合起来，才能达到分析研 究的实际目的。

7•某厂加工一种金属配件，订货方对其外径值要求为（8 土 0- 4）cm。 在试生产的检测过程中，依据测量数据可知，生产出该配件的

外径值 服从正态分布，现有生产线加工该配件的外径均值为8.02cm,标准 差为0・18cm。

请根据以上数据分析：产品中出现低于其下规范限7.6cm和高于 其上规

范限8.4cm的概率分别有多大？如果通过改良生产线设备的

可靠性，在产品外径均值不变的情况下，将标准差缩小到0.15cm, 则上述出现不合格品的概率又分别是多少?

答：设外径值X是一个随机变量。当标准差为0.18时,

P(7・ 6 < X < 8. 4)

n/7. 6 — & 02 / 才—& 02 / & 4 — & 02 =1\\ ------------------ < --------------- < -----------------

0. 18 - 0. 18 - 0. 18

=①(2. 11) - 0)(-3. 22) =0(2. 11) + 当标准差为0.15时，

P(7. 6 < X < 8. 4)

6 - 8. 02 / * 一 & 02 / 8. 4 - & 02

=r\\ ---------------- 5 ------------- < ----------------

0. 15 - 0. 15 ~ 0. 15

=0)(2. 53) - 0)(-3. 87) =①(2. 53) + 0(3. 87) - 1 « 0. 9943

案例分析: 案例一

思考题：

通过对江苏省居民生活营养与健康现状抽样调查，得出的结论是 否可靠？能否进而推断全国居民营养与健康现状？

答：抽样调查是一种非全面调查，它根据科学的原理，通过对部 分单

位的抽样研究，取得说明全部总体的综合指标。它的特点是：对 样本的抽取完全按照随机的原则，即每一个单位完全是凭机会被选 到抽样总体中来；抽样调查有一系列的计算公式推断全及总体并可利 用数理统计中的概率论原理推断出在一定的概率保证下全及总体的 综合指标；抽样调查抽取的单位“足够多”形成抽样总体以提高样本的 代表性。

在调查方式的选择上以及不同的抽样方式所得到的调查结果确 实存在着差异，如等距抽样和类型抽样比纯随机抽样和整群抽样更能 够保证所抽取的单位在全及总体中均匀地分布，代表性就大，抽样误 差就小。还有采取重复抽样和不重复抽样对误差的大小也略有影响, 但是，当总体单位很大而样本很少时，这种误差区别是很微小的。对 抽样误差的测定，我们有一系列科学的方法来进行计算，通过计算平 均 误差、成数误差' 均方差和一定概率保证下的抽样误差的范围， 可以说抽样调查的结果是有可靠的科学依据的。

不能用江苏省的居民营养来推断全国居民营养与健康状况。江苏 省居民营养与健康状况只是一个个体，个体的情况不能准确的反应整 体的情况。

案例二

思考题

1 •如何抽样才能更好的达到研究的目的?

2•对于该项目，你认为应该采取什么样的研究方法？

1 •答：类型抽样（分层抽样）在抽样之前，先将总体中所有单

位划分为几个不同类型的小组，再在各组中随机地抽出要研究的样 本。这种方式适合于 情况比较复杂，总体单位较多，而且各单位之 间差异较大的研究对象，具有更大的代表性。因此，根据案例中的 具体情况, 应该采取分层抽样。

2•答：对于该变量，可以采取相关分析。相关分析作为现代统计 学中非

常重要的内容，是分析和处理变量数据之间相关关系的一种统 计方法。

通过相关分析，可以判断两个或多个变量之间是否存在相关

关系，以及相关关系的方向、形态和相关关系的密切程度等。在此案 例中，是研究降价对销售量的影响。

学习情境四 质量经济性分析

1.什么是质量经济性?

答：质量经济性是指在资源投入一定的条件下，产品的质量达到 最高

知识巩

水平，或者说为了达到一定的产品质量水平，所耗费的资源最少, 从而实现利益的最大化。这里的“利益”是一个广义的含义，不仅包含 组织的利益，也包含顾客的利益和社会的利益。质量经济性分析就是 通过分析产品质量投入(成本)与产出(收益)之间的关系，探求最 佳的质量水平。

2.组织常见的质量损失主要包括哪几个方面？

答：质量损失存在于产品的设计、制造、销售、使用直至报废的 全过程中，它涉及顾客、组织和整个社会的利益。

(1) 顾客的质量损失。顾客的质量损失指的是顾客在使用不好

的产品过程中可能遭受的损失。

(2) 组织的质量损失。组织的质量损失是指由于产品质量不符

合要求，在出厂前和出厂后给组织造成的损失，其中包括有形损失和 无形损失两大类。

(3) 社会的质量损失。社会的质量损失主要是指产品缺陷对社 会

造成的危害，对环境和社会资源的破坏和浪费，以及对社会秩序、 社会安定造成的不良影响。

3•简述质量成本的构成。

答：质量成本包括运行质量成本和外部质量保证成本。其中运行 质量成本包括预防成本，坚定成本，内部故障成本和外部故障成本。

4 •质量成本的含义和特点是什么？

答：朱兰认为，质量成本是组织为保证和提高产品质量而支出的 一切费用，以及因未达到质量水平而造成的一切损失之和。费根鲍姆 认为，质量成本是工厂和组织的质量成本，包括控制成本和控制失效 成本，前者包括预防成本和鉴定成本，后者包括内部损失成本和外部 损失成本。

质量成本具有以下三方面的特点。

1） 质量成本是一种机会成本

在质量成本中，有一部分是可以从会计信息中得到的有记录的成 本，而另一部分则是因质量问题而丧失的机会成本，通常在会计信息 中不予确认。质量成本作为一种机会成本，不拘泥于分析已经发生的 经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便 进行决策。

2） 质量成本是一种变动成本

质量成本不是不变成本，而是一种变动成本，它与产品的质量水 平有关系，随着质量水平的变化而变化。

3） 质量成本是一种估计性的成本

质量成本，特别是质量成本中的隐性成本部分（如顾客补救成本' 信誉损失成本、顾客不满成本等）不能由从财务数据中分析取得，很 难进行准确的计量，且其数额较大，因而只能通过估计的方法进行计 量。

5 •生产组织应如何开展质量经济性分析工作？

答：产品生产制造过程质量经济性分析的任务是研究如何用最小 的生产成本制造出符合设计要求的产品。换言之，产品制造中最经济 的质量水平应既能满足设计要求，又能使制造中发生的成本最低。这 就需要对不合格品率、不合格品返修进行经济性分析。

（-）不合格品率的经济性分析

产品的合格率是衡量产品质量的综合性指标。

（-）不合格品返修的经济性分析

返修就是恢复不合格品的质量特性，或者说恢复不合格品的价值 和使用价值。

案例讨论：

案例一

思考题：在质量成本核算中，预防成本、鉴定成本、内部故障成 本和外部故障成本分别包括哪些内容？

答：预防成本主要包括：（1）质量策划费用；（2）过程控制费 用；（3）顾客调查费用；（4）质量培训费以及提高工作能力的费用。;

（5）产品设计鉴定/生产前预评审费用。；（6）质量体系的研究和 管

理费用。；（7）供应商评价费用。；（8）其他预防费用。

鉴定成本主要包括：（1）检验费与试验费；（2）外购材料的试 验和检验费用；（3）实验室或其他计量服务费用；（4）核对工作费;

（5）质量审核费用和外部担保费用；（6）试验、检验装置的调整 费；

（7）试验、检验的材料与小型质量设备的费用；（8）顾客满意 度调查

费；（9）产品工程审查和装运发货的费用；（10）现场试验 费。

内部故障成本主要包括：（1）降级损失费；（2）停工损失费;

（3）产品质量事故处理费；（4）返工或返修损失费；（5）内审、

外审等的纠正措施费；（6）其他内部故障费用；（7）报废损失费。

外部故障成本主要包括：（1）投诉费；（2）产品售后服务及保 修费；（3）产品责任费；（4）其他外部损失费。

案例二：

思考题：

试计算成本构成指标，并指出企业该阶段质量工作的重要。 答:内部损失成本为55.6610万元，外部损失成本0.3878万元， 预防成本为2.4316万元，鉴定成本为7.3036万元。质量成本核算表 中内部损失成本占到总成本的84.61%,因此企业质量管理的重点应 该放在内部损失成本的核算上。

学习情境五 质量文化与质量营销

1.简述质量文化的含义、特性。

答：随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技 术的范畴而演变为一种文化现象——质量文化。组织质量文化是组织 在发展过程中形成的并且为全体员工认可的，以质量为中心，建立在 物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的组织的物质活动 和精神活动的总和。组织质量文化包括质量意识、质量精神、质量道 德、质量价值观以及组织提供的产品和服务的质量形象等内容。

质量文化具有继承性、时代性、独特性、综合性' 动态性' 可塑 性和内隐性。

2.顾客感知质量与产品实际质量有什么区别?

答：所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需 求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信 息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

顾客的感知质量和实际质量的关系，一般有两种情况，即顾客购 买产品前和顾客购买产品后。

（1） 在购买行为发生前，顾客通过各种渠道获得与产品有关的 各

种信息资料，对所要选择的产品有初步的了解，这时在顾客心里所 感知的质量占主导地位，并且在一定程度上决定了顾客的购买行为。

（2） 在购买行为发生后，实际的产品质量占主导地位，顾客通 过

实际使用产品，把实际的质量与感知的质量进行比较，通过比较决 定以后对这个品牌购买行为的再发生性。

3•试述顾客满意度的测评模式。

答=顾客满意度测评可使企业明确产品或服务存在的急需解决问 题，并识别顾客隐含、潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。在 顾客满意度测评过程中，由于评价的出发点不同，采用的测评模式不 同，其结果也不同。一般来说，顾客满意度主要有以下三种测评模式。

（一）直接绩效测评模式

顾客的满意反映了顾客购买产品或服务所获得的收益，一般来 说，收益越大越满意。

直接差异测评模式

顾客的满意程度不仅取决于其获得的收益，更取决于其所获收益

(-)

与预期的比较。

（三）绩效与期望差距测评模式

绩效与期望差距测评模式是建立在这样一种认识的基础上：顾客 满意是一种购买与使用产品或享受服务的结果，由顾客比较预期结果 的收益与投入成本产生。

4 •什么是全面质量营销？

答：全面质量营销是以顾客需求为先导，以提高产品和服务质量 为重点，通过全过程的营销努力来提高产品质量，驱动质量绩效，以 实现顾客满意目标的一种新型营销理念。

5 •全面质量营销是如何实施的？

答：实施全面质量营销，要求营销者不仅要注重营销全过程的质 量，实施营销全过程的质量管理（营销全面质量管理）；而且要关注 产品（包含服务，下同）自身的质量，参与产品质量标准的制定和控 制，使产品质量能符合消费者的要求。

案例讨论：

案例一

思考题

简述电信行业的质量文化建设是如何开展的，有无更好的建议。 答：首先，追求完美服务的企业精神。二是用制度体现“向日葵” 服务文化内涵，上海联通专门制定了《中国联通上海营业厅管理与服 务

规范》，其内容涵盖仪容仪表、服务规范、账物管理' 卫生保洁、 定资产、物流管理，以及相关的业务操作流程等。这样，使上海联 通下属51个营业厅、近600个营业员在业务操作、服务用户时，真 正做到了有章可循。三是以“向日葵”服务文化打造服务品牌。上海联 通营业厅在开展“向日葵”服务文化建设时，注重业务工作与思想意识 的有机结合。把文化建设很好地渗透到了日常服务的每一个细节中， 做到同步发展，真正使“向日葵”服务文化有形化、显性化。

上海联通应该更加关注客户的需求，定期向客户收集他们的反馈 意见。同时，要针对不同的顾客群体，推出相适应的套餐服务。最后, 要关注顾客的潜在的、隐含的需求，对于其服务不断创新和持续改进。

案例二

思考题

结合东方大酒店的细节服务，思考企业应如何满足客户需求。 答：企业应该是顾客对其感到理念满意、试听满意' 产品满意' 行为满意、服务满意。理念满意是组织的经营理念带给顾客的满足状 态；通过充分调动内部员工的积极性，让他们共同参与，得到他们的 认同和首肯，并根据外部顾客意见反馈信息再做进一步的修改和调整 来使顾客达到试听满意；产品满意是顾客满意的前提，顾客和组织的 关系首先体现在产品细节上，要做到产品满意必须做到了解顾客需 求，适应顾客需求，提供令顾客满意的产品；组织建立了行为满意机 制后，还要建立一套行为满意标准，可以从几方面来设定，即个人工 作行为标准，管理、监督者行为标准，

对工作满意的标准，对外部顾 客的满意标准；在服务过程的每一个环节上都能设身处地为顾客着 想，做到有利于顾客、方便顾客。