前厅部规章制度各岗

第一章前厅概述及组织机构 一、前厅部概述

饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。 二、前厅部组织机构

前厅部 三、部岗置

大 堂 副 理

前厅

礼 宾 前 台 位设

前厅部经理1人 副经理1人 大堂副理3人 前台领班1人 礼宾领班1人 前台接待6礼宾员5人 人

第二章前厅部各岗位岗位职责

一、前厅部经理 职务概述：

负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：

1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。 2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。

6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。 7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。

10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。 二、大堂副理 职务概述：

监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。 岗位职责：

1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服

务质量。

2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。

3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。

4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。 5、配合部门制定培训计划，并实施培训。 6、沟通与协调与其它部门的关系。

7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。

8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。

9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。 10、参加前厅部经理召开的会议和培训。

11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。 三、前台领班 班次：

早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00 正常8：30—11：30 15：00—20：00 岗位职责：

1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。 2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。

3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。

4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。

5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。

6、认真检查交记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。

7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。 8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。

9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。 10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。 四、前台接待 班次：

早班7：00—15：00 中班14：30—22：00 夜班21：30—7：00 岗位职责：

1、做好交工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。

2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。

3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人满意。

4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。 5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。

6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。 7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。 8、协助来访客人电话寻找住宿客人。 10、填写各种表格。 五、礼宾员 班次：

早班7：00—15：30 中班14：30—23：00 正常班10：00—13：30 15：30—20：30 岗位职责：

1、按规定程序为团队及散客运送行李。

2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。 3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。 4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。 5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。

6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。 8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。 9、问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。

10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。

11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。 12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。

13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。

14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责

第三章前厅部各岗位工作流程

一、礼宾待位及引领服务流程

仪容仪表 仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 迎宾姿势站立于大堂门口一侧。 当客人距离大门2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问好：“早上站位 好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临”。 主动伸手示意客人走转门（采用横摆式手势：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米）。 看到车辆从大门口驶来，迅速右转并向前走2—3步，成立正姿势站立（双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝）。 等车驶向停车道后，作标准停车手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝里，左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角，掌心朝里，向右平行摆动约0.5米）示意车辆停车辆指挥 在合理位置。 等车辆停稳后，先用左手打开车门约5公分，等待并关注客人，在客人准备下车时，将车门全部打开，并用右手为客人护顶。 等客人全部下车后示意司机可以将车开走（右手臂向右侧平伸呈90度）。 客人下车后，主动问有无行李，并确认行李件数。 询问并提拿行李 帮客人提行李注意轻拿轻放。 观察车内有无遗留物品。 询问客人住宿还是就餐，正确选择引领方向。 引领时走在客人左前方1.5米远，和着客人的脚步走，距总台2-3步远时停住脚步，侧身采用前摆式手势示意请客人到总台登记（手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，另一只引领及电梯服务 手自然放于体侧）。 按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处，注意观察和了解客人情况。 给客人介绍电梯的位置，到达电梯后迅速按键护梯，采用回摆式手势请客人进入电梯，注意请客人先进/先出。 在电梯内应站立于电梯控制开关处，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布，零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。 到达楼层时，主动示意房间方向。 到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门轴一侧，“XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。入房引领 敲门并报称:\"你好行李员\"。 用客人的钥匙打开房门，先将房门打开45度，迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房，然后把门打开附在门吸上，将钥匙放入取电盒，告知宾客钥匙所放的位置，并请客人先进入房间。 征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。 按标准站姿站立,并询问宾客对该房间是否满意。 房间服务 询问客人是否需要房间介绍，用前摆式手势为客人介绍，并回答客人问询。 操作完毕，礼貌询问客人有无其它需要，并告知客人客房服务电话。 使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店过的愉快。 离房 离开时，面对客人鞠躬30度，后退两步后，第三步转身离去，到门口后转身点头示意，轻轻带上房门。 二、礼宾员行李寄存服务流程

仪容仪表 接受 服务要求 仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。 礼貌询问客人所要寄存的行李种类，并查看，确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。 正确清点行李件数，同时查看行李有无破损。 填写《行李寄存牌》，并提醒客人注意行李寄存的相关条款。 办理 相关手续 礼貌询问客人的预领时间及联系电话，并记录于寄存牌中。 填写完毕，向客人复述记录的内容，并礼貌请客人在《行李寄存牌》上签名确认。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 取下行李寄存牌的下联，双手递给客人，并提醒客人妥善保管。 行 李 寄 存 存放 行李 道别 接受服务要求 将寄存牌上联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。 物品摆放整齐，无乱放、错放现象。 根据《行李寄存牌》内容填写《行李寄存控制表》。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。 当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 礼貌请客人出示《行李寄存牌》下联。 行李领取 办理相关手续 查看《行李寄存控制表》，确认后，请客人在行李寄存牌下联签字确认。 礼貌请客人稍等，然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李，同时与上联的客人签名模式作对比。 核对无误后，将客人行李取出行李房，客人的行李要轻拿轻放。 送还 行李 道别 将行李交还给客人，并请客人核对。 完成“行李寄存牌”及《行李寄存控制表》的下半部分。 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。 三、物品转交服务流程

仪容仪表 接受 服务要求 仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。 礼貌询问客人所要转交物品的种类，并查看，确保物品中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。 正确清点物品数量，同时查看物品有无破损。如有任何破损现象，应及时与客人确认。 办理 物品 寄存 填写《物品转交记录》，清楚、准确地记录“物品是要转交给谁、领取人联系电话，转交的相关手续 是什么物品，来取物品的时间及留物品的客人本人姓名和电话”，并与寄存人约定确认取件人身份的方式，同时提醒客人是否给领取人留言。 填写完毕，向客人复述记录的内容，并礼貌请客人在《物品转交记录》上签名确认。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 将转交记录的客人联双手交于寄存人。 将转交记录存根联存档、领取联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。 存放物品 物品摆放整齐，无乱放、错放现象。 如果被转交的物品是给即将到店的客人的，及时上报行李员领班进行解决；如果被转交的物品是给在店客人的，行李员应打电话到该房间，无人接听则留言，提醒客人到礼宾部取物品。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。 当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早接受 上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？” 息。 物品 领取 办理相关手续 根据领取人提供的信息，查阅《物品转交控制表》，并根据物品转交单上的物品描述在行李房找到要取的物品。 按照与转交人所约定的方式确认领取人的身份，并请其在《物品转交单》上签名“表示已收到物品”。 核对仔细认真，物品要轻拿轻放。 将物品交给客人，如有必要帮助客人将物品运上车。 送还物品 完成《物品转交单》及《物品转交控制表》的下半部分。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。 服务要求 确认客人的领取服务要求，并礼貌询问客人的姓名、所要领取的物品种类、数量等相关信四、协助客人换房服务流程 仪容仪表 接受 仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 行李员接过换房通知单和门锁磁卡后，推行李车去房间 按要求进入房间 帮助客人清点行李物品。在帮助客人整理行李物品时，对于一些细小或贵重的物品应尽量让客人自己来整理 迁出 同客人一起检查房间，确定无遗留物后，再次确认行李件数，收下客人的原房间门锁磁卡，并关上房门 只有当客人在客房内时，行李员才可为其搬运行李和换房。否则，须受客人委托，并有大堂经理或安保人员在场方可进行，以免引起争议 按进房要求，引领客人进入新的房间 迁入 帮助客人将行李放在行李架上并向客人介绍新房间的设施 交房间的门锁磁卡交给客人，并与客人礼貌道别 奖原房间的门锁磁卡交总台 回岗 行李员回岗后，要在行李部的《离岗登记本》上登记清楚整个换房过程、时间、房号并签名，以备查房 五、出租车预订服务流程

仪容仪表 仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 客人欲订几小时后、次日或更晚出租车，请客人到行李柜台办理。店内电话预订亦应给予办接受 理 问清客人用车日期、时间、房号、姓名、付款方式等，做好记录并告诉何时确认。客人预订用车时间如跨越自己班次，要做好交接 与出租车公司联系，为客人订好出租车，并将办理人、车号、公司名称、联系电话做详细记录。 联系 告诉客人汽车已订好，请其放心。车辆抵达时，如客人还未出来，应打电话通知客人并将客人送上车，与其告别 六、总台服务员预订服务流程

仪容仪表 员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。 三声之内接起电话并报称：内线“您好，总台，请问有什么可以帮您？” 外线“您好，XX酒店总台，请问有什么可以帮您？” 回答客人提出的问题要准确、全面，声音亲切、甜美。 询问客人的姓名，并在服务过程中使用姓氏称呼客人。 获取信息：以问题回答问题的方式获取客人的相关信息机需求：询问客人要求的抵离店日期、入住天数、房间数量，查看是否可满足客人的需求。 产品介绍：根据获知的客人需求，有针对性的根据客人的需求，结合酒店的相应特征给客人介绍本酒店的房间。 产品推荐：根据客人的需求及相对应的产品的描述，确定客人所需的房型，并寻找机会向客电话预订 人推销价格高的房间。 达成共识及信息的补充：根据客人的需求以及相互的沟通，与客人确定好所需的房型、房价、抵离店日期及时间等信息，并确认其他信息（单位、电话、付款方式、 入住客人姓名、保留时间、特殊要求等）： 重复确认预定：房间类型、价格、抵离店时间、特殊要求等。 根据客人的行程为客人提供下一站预订服务，并寻找机会向客人推销酒店其它设施，包括餐饮、会议和酒店服务等。 礼貌道别：向客人道别，并期待客人光临。 注意礼貌用语的运用“请、谢谢”等。 预定单 填写 录入预订信息 字迹工整、清晰。 填写内容准确，不漏项。 迅速将客人预订情况准确无误录入电脑，要求在50秒钟之内完成。（姓名、公司、抵离日期、房型、房价、房号、来源、市场、联系电话） 七、总台服务员预订取消服务流程

仪容仪表 员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。 接受 查阅 仔细审阅订房的函电，确保信息准确。如是口头或电话取消订房，一定要记录 取消订房人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方以书面形式加以确认。” 找出原始订房单，注明“取消”字样 预订取消 拟写回复函电稿，确认对方取消订房，由预订部主管审阅签发。 确认 更改“房间流量控制表”。 分别复印客人取消订房函电和原始订房单，交总台收银，按协议退还定金和预付房费，或收取订房费。 八、入住登记服务流程

仪容仪表 员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。 站立在总台内侧0.5米处，表情自然，面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意，并问候站位迎宾 客人。 礼貌问候 有礼貌地询问客人是否有预订。 向客人介绍房间卖点，介绍免费项目，并寻找机会为客人推销价格高的房间，同时寻找机推销酒店其它设施，包括餐饮、会议和酒店服务等。 与客人确认房间类型、房价、入住天数及付费方式等。 请客人出示证件登记或对证件进行扫描（进行身份验证）。 登记证件 登记过程中与客人确认入住天数、付费方式等，并请客人交押金。 礼貌询问客人有无贵重物品寄存 收取押金 填写押金单 发放房卡及欢根据客人入住天数为其发放房卡及欢迎卡。 迎卡 礼貌道别 登记结束后，为客人指示方向，并祝客人在酒店过得愉快。 将客人信息录入电脑，整理台面。（姓名、公司、离店日期、房型、房价、房号、早餐、信息录入 来源、市场） 礼貌询问客人是否在酒店其它区域消费，从而收取相应的押金。 填写押金单、住宿登记单，请客人签字。 介绍房间 确认信息 九、总台特殊房价处理服务流程

仪容仪表 特殊时间房价 部主管签字，收取半日房费或按钟点房收费标准进行收费 取全日房费，如只使用4小时以内，在不影响晚上继续出租的情况下，可注明原因，由接待仪容仪表符合《员工手册》的相关要求。 凡有关是否减免半日房费之事，应按酒店的房价和权限执行。白天使用客房，原则上收对在特殊时间办理入住的客人，按下列规定收取费用： 1、4：00以前登记的客人按全天收取费用，当天中午12：00退房计1间/夜房费。 2、4：00—6：00登记的客人收取前天的半日房费。 3、按国际惯例入住登记时间为中午12：00，如有空房也可以提前给客人办理登记。 如有预订客人当日不入住但要求保留房间的，第二天办理登记时要收取前一天的全天房费。 优惠房价需有各级领导的有效签字方可接待 如客人自称酒店某位经理已答应给予优惠，要求前台办理登记，可查找预订单，已有预订按优惠房价 预订价格执行，并做好解释工作 若事先没有预订，可背开客人与经理联系是否给予优惠 如果经理不在，第一天按柜台价格执行，第二天及时反馈信息，得到明确指令并签字后再做处理，但第一天的房价原则不做更改。 只有重要客人和一些特殊客人方可享受免费房待遇，免费房要有酒店总经理的有效签字方可接待。 免费房 前台工作人员接到免费房通知时，应以书面形式告知前厅部经理及总经理，以便引起重视和查询。 若代付人是住店客人，应与代付确认代付项目，让其在被付人的订单上写清代付方式，并签名 代付与被付 若代付人非住 店客人，则要代付人负责办理抵押支票、信用卡刷卡或预订定金 若被付客人在无凭据的情况下自称被付，则应请其先预付定金，待结帐时（即被代付时）将定金退还 由于房间不符合客人要求或其他原因而出现换房，在条件允许的情况下可为客人办理。但若房间紧张，应礼貌耐心的说明情况，并记录备案，次日上午优先考虑为其换房 换房 换房时，为其找一个符合条件的房间，由客人认可请行李员帮助搬运行李，同时收回原房间的门锁磁卡和住房卡，更改电脑记录、预订单、登记单等，并下发换房单给接待、帐务、行李、客房服务中心、安保部等各部门 新入住客人办理登记时要求延长原预订房间居住时间的，应马上与预订部进行联系，得到确认后，再按客人要求的日期登记手续 预期应离店的客人要求延长住期时，须与客人确认离店日期，并办理延长手续，以免发生争延长住期 议 具体处理时，若自付客人只延长一天，由接待部根据当天流量为客人办理延长手续。代付客人延长一天，需通知预订部（散客）或销售部（团队）问清延住后的付款方式，并根据流量情况经落实后，方可延长 持旅行社代用券的客人到期延长，需领客人到前台收银处预付延长期款后方可办理延长手续 办理延长手续后，修改房态 在房间紧张的情况下，如无确切航班和抵店时间，又没付预订金的预订，待客人原预订 抵达日18：00以后，可取消其预订 散客预订未到，于次日早晨交注明未到客人的预订单退到预订部，如已预付定金，可计 预订未到 入房费收入 团了预订未到，应随时与销售部联络，询问团队是否能按时到达。对当天应到团队，在 次日7：00未到的，由前台于7：30前下发书面通知到餐饮部，并将团队的定单及早餐 卡退回预订部 由于客房内部某些设备损坏不能出租的待修房，原则上不能出租 维修房 在特殊情况下，可与客房部经理或值班经理联系，在客人认可、房间已打扫干净的情况 下，可以暂时出租（有危及到人身安全的隐患和消防故障者除外） 当客人要求外出一月或几日，并保留其房间时，接待人员应当立即将信息告知预订部或 前厅经理，由他们决定在客人离开前是否需要付清全部款项，外出期间按全价或打一定 折扣收取房费 客人外宿 前厅工作人员应在交本电脑中做出提示，引起大家注意，并通知计财部、客房部及 安保部 如客人未打招呼而外宿，客房部报出误差后，接待员应及时把有关信息告知前厅部办公 室 预订客人在入住登记时，如经核实，比原预订提前离店的，要在预订单上注明实际离店 提前离店 日期，并在手工房态表上按实际离店日期显示，输入电脑时按实际离店日期输入 预订部电脑提供的新信息修改 按酒店规定，凡超过12周岁（含12周岁）三人同住一间双人房的，第三位要办理加床 手续，并支付加床费用 处理时，应填写加床音，并请客人签名。通知客房服务中心，在加床单上记下工号。并 分送加床单给客房服务中心、收银处、接待留底 加床 在登记卡上写明“加床”，以便输入电脑 2周岁（含2 周岁）以下儿童，父母要求为其加床时，可以不收取床费，免费为其办理 加床手续 2周岁以上到12周岁以下儿童，客人要求加床，也可收取加床费，然后为其办理加床手 续 住房升级 在酒店经营旺季，有时会出现标准房超定的情况，此时只能安排预订标准房间的客人入 住套房或价格高于标准间的客房，即住房升级，这酒店对客人的守约措施 处理时应尽量安排重要常住客享受这种优惠，或尽量安排预期住店一天或两天的客人 住房升级原则 上只能享受一天。如果客人预定住一天以上时，要向客人讲明第二天需换因原预订的房间尖型，否则按高价收费 十、总台结账服务流程

仪容仪表 礼貌问候 收回《现金预付单》及房卡 查房 询问客人住店意见和建议 打印账单 结账 开具 礼貌道别 整理单据 员工仪容仪表符合《仪容仪表》相关标准要求。 站立在总台内侧0.5米处，表情自然，面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意，并问候客人。 获取客人退房信息后，请客人出示钥匙、押金单，并及时收回。 确认客人房号，报房务中心查房。 利用等待楼层查房的时间，主动询问客人的住店意见和建议，根据客人的回答，与客人进一步沟通。 询问客人有无商品消费，请客人稍等，汇总帐单，询问客人是否需要核对消费帐单，并请客人签字确认，如客人出现异议，礼貌详细地为客人作出解释。 礼貌询问客人结账方式，为其结帐。 根据客人的结账方式，礼貌地询问客人是否需要打印,并提供找零袋。 向客人说再见，欢迎客人再次光临。 将《账单》、《临时住宿登记单》、《现金预付单》、《杂项帐单》、等所有单据规整好订在一起，经办人签名后放入总台已结帐单抽屉中。 当客人提出保密时，首先要问清客人所要求的保密程序，是绝对保密（不管任何人前来查询对一切资料都保密），还是可以接听某部分人的电话、保密时间到什么时候为止 对于要求隐匿身份客人的意愿，应予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要马上通知本班的同事，并将信息通过和本传达给其他员工 操作 在处理查询电话或来访者时，只为客人规定范围的来访者提供信息 十一、客人要求隐匿身份服务流程 了解 十二、大堂副理投诉处理服务流程

仔细倾听 保持平静 接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解 如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌的询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话 用书面形式把问题要点记录在《客人投诉档案表》，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静 做好记录 安慰客人 无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。 及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事予以承诺。 不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门的过错，推诿对解决问题是不明智的。 告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。 随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。 对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理弄清事实 不要推诿 征求意见 及时解决 深表歉意 结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意 十三、大堂副理VIP接待服务流程

了解信息 检查、核对 每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。 对总台事先准备的登记卡、房卡、房间钥匙进行检查、核对，并通知客房部、行李员做好迎接准备。 按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。 VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的VIP专用袋，记住客人的姓名，用××先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。 陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。 证询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，问询 祝愿客人住店愉快。 如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。 每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，证询他们征询确认 在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。 送别 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。 按等级确认物品 抵店迎接 引领进房 十四、总机电话服务流程 当有市内电话打进时，先答：“早外线电上好/下午好/晚请问有什么可以帮您。” 遇到无人接电话时，应说“对不起，电话无人接听，请问需要留言吗？”回复客话接入 上好，**大酒店，人的时间应掌握在30秒内，如客人要留言则为客人提供服务 遇到电话忙音时，应及时说“对不起，电话占线。”询问客人是否需要等侯，若要求等侯则按保持键，30秒后预占信号反馈仍时忙音，应说：“对不起，电话还根据客人要求，准确无误的转接电话。 在占线”询问客人是否做留言。 如为紧急电话需强插，则先问清来电人姓名及简要事件，再按“强插”键，然后说：“对不起打扰一下，我是总机，有您的一个紧急电话，为****事件，请问您现在要接吗？”如客人表示民上要接，应说：“对不起，请您先挂上，我马上为您接转过来。” 遇到客人打错电话时：“对不起，这是**酒店，请您重新拔打号码。” 遇电话寻找酒店总经理或酒店管理人员，应首先询问其单位、姓名及事情，同时告之其要找的人，根据被叫人需求再转接电话。 接到叫醒电话，应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上 再复述一遍客人要求的时间，以免发生差错。（时间采用24小时制，如6月10日下午14：10分） 将客人叫醒时间输入电脑，并进行核对。 叫醒电话 VIP客人应人工叫醒，以示亲切，可以说：“早上好**先生，这是叫醒服务，现在是**（时间），今天天气是***，气温***，摄氏度（冬季和春节报最低气温），夏季和秋季报最高气温），请问您还需要什么服务吗？” 每次叫醒完毕时，应作一次检查，核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接听时，马上通知客房服务中心处理，并记下接话人姓名，要求告知处理结果，然后在留言板上作好记录，并记下话务员工号。 第四章前厅部规章制度

一、前厅部工作制度

1、前厅部经理全面负责前厅系统工作运转，对前厅服务全过程实行监控。 2、贯彻分工负责制的原则：一级考核一级，一级对一级负责。严格执行饭店规章制度和本部门制定的各类制度，各级管理人员对工作区域实行督察、测评和考核。

3、前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、部门根据饭店的服务宗旨与要求以及星级饭店的标准，制定适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、积极努力完成饭店下达的经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增进客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、加强对本部门员工的考核评比。做到考核有标准、奖惩有依据。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态。

8、加强门卫、应接、行李一条龙服务，保证各岗位有岗有人有服务。 9、部门经理亲自参加对重要客人的迎送，并统一指挥，统一布置，统一协调。

10、严格执行卫生检查制度，保证卫生质量。

11、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施设备完好率在95%以上。

12、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害饭店声誉的员工，部门将视情节按照饭店奖惩条例给予处罚。

13、前厅按要求须站立服务的岗位，要求精神饱满，站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。

14、在接待服务过程中，要用敬语，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 15、主动招呼，问候请安。微笑服务，语言规范。热情服务，仔细周到。礼貌服务，始终如一。 二、大堂副理工作制度

1、保持岗位有人。有事离开要通知总台。

2、接待客人，应起立点头并问候客人，然后请客人坐下，说话注意礼貌。

3、处理客人投拆要做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复。 4、熟悉饭店各服务项目，营业时间，随时解答客人查询。 5、处理突发事件要保持镇定，按程序操作，有问题及时汇报。 6、监督、检查前厅各岗位的服务情况，起到现场督导的作用。 7、每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 8、保持桌面上物品摆放整齐，工作环境整洁。 三、总台工作规章制度

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作仔细、规范、熟练，接递物品时用双手，客人走近柜台2米时主动迎客问候。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

3、认真做好交工作，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真做好住宿登记，并配合做好访客登记。

5、外宾登记单的录入、传送按上机操作有关规定，做到持证上岗，正确录入，按时传送。

6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天晚班人员做好卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查档，按手续通知安保部门查核。

9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到认真核对，不随便将客房磁卡钥匙的读数报给客人。

11、根据预订要求和客房实际情况作出合理排房，准备工作无差错。 12、正常情况下，办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 13、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门。

14、按服务规程做好代客留言等工作并记录。

15、备有本市交通图、旅游图、电话号码簿、饭店服务指南、宣传品、价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不厌，让客人高兴而来，满意而去。

四、礼宾部工作制度

1、坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动。

2、认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，存取行李必须有详细记录。

3、团体行李交接要做到准确无误，行李集中堆放，必须有网罩、绳子等防护措施，并有专人看管。

4、非当班行李员和无关人员不准进入行李房，若有特殊情况进入的必须有当值人陪同，并做好记录。

5、严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其他危险品均严禁寄存。

6、行李寄存不得超过30天，超过期限，交安保部，并做好记录备查。 7、行李员不得在行李房休息或做无关的一切事宜。 8、对客人寄存的行李物品，严禁翻动或挪用。

9、认真做好交制度，做到两位当值人同时交接记录。

10、熟悉饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点，火车、航班的时间、日期，准确热情回答客人询问。

11、爱护饭店设施，保持岗位周围环境干净整洁，地面无烟蒂，纸屑。 12、了解掌握团队及VIP客人的抵离情况，认真及时做好接送行李的准备工作。

13、为客人运送行李都必须有登记，按照行李运送程序运送行李，准确快速。

14、不得向客人索取小费。

15、发挥工作积极性，按时完成上级布置的任务。 五、行李房管理规章制度

1、前厅部要指定专人负责管理行李房。

2、行李房负责分类保管客人短时间内存放的行李，做到人在门开，人离门锁。

3、除客人行李之外，不能存放任何私人物品，所有寄存的行李物品均要系有行李牌，同时在“存取行李登记本上”作记录。

4、行李房钥匙有二把，除一把钥匙由当班人使用外，另一把由当班领班掌握，钥匙如有损坏必须交回锁工，以坏换新，钥匙不得私自复制（申请配钥匙需向礼宾部领班打报告）。

5、当班人使用的钥匙，在使用之后必须马上放回指定位置，不得随意放置或带走。夜班值班人员必须随身携带行李房钥匙，不得放在抽屉、桌面等处，在夜班期间钥匙不得转到他人之手。

六、宾客保险箱管理规章制度

1、贵重物品保险箱由总台指定专人负责管理。

2、保险箱仅限于住店客人在住店期间使用，不得作为其他用途。 3、客人要求租用保险箱，接待员必须认真核对客人的房卡、钥匙、姓名、房号等。

4、在启用保险箱之前，客人必须填写“保险箱使用登记卡”并签字确认，客人离店前必须退还保险箱，并在登记卡上退还一栏中签字确认。 5、保险箱有两把钥匙，必须同时使用才能开启，一把由饭店负责保管，另一把交由客人保管，接待员必须提醒客人妥善保管，如果遣失要赔偿一定金额。

6、在保险箱租用期间，每一次开启保险箱，接待员必须认真核对客人姓名、房号和保险箱钥匙，使用之后，请客人签字确认，并根据初始签字的字迹认真核对。

7、一般情况下，不接受客人委托开启保险箱，必须要客人本人到场后才能开启。

8、保险库不能让不同保险箱使用者同时进入。 9、当保险库有人使用时，任何人不能擅自进入。 10、保险箱的总钥匙使用完后立即锁入专放箱。

11、客人使用保险箱期间如果丢失钥匙，经办人应按规定向客人索赔，并报告当值经理，要有大堂经理、安保部专人、经办人和客人本人同时在场见证，才可破锁让客人取回箱内物品，并要求客人在“登记卡”上签字确认。

七、关于查询住店客人信息的规章制度

1、住店客人的有效信息，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、消费情况、国籍、入住时间、公司名称、家庭地址以及客人以往住宿记录均属客人私事和饭店内部资料。

2、饭店其它部门需查询住店客人情况，应由总台主管或前厅部经理同意后方可提供。

3、饭店员工不能以任何借口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况，尤其不得将客人房号告诉无关人员，特别是外来询问者。

4、外来查询者如能准确地说出住店客人的信息，同时客人也并未要求保密的情况下，可以告诉查询者客人的房号、入住时间、退房时间，除此以外，不得提供查询者任何其他相关信息。

5、对有些特殊机构（如门）的人员来店要求查询客人的信息，首先应请其出示证件，在证实其身份之后，通知安保部，在安保部经理的陪同下，根据要求进行查询。 八、前厅部员工保密守则

1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。 2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。

3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。

4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。

5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。 6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人。

第五章前厅部各类应急预案

一、酒店内宾客钱物失窃报案应急预案

程序 发现盗窃事件 值班经理，并保护现场，不要随意翻动现场物品。 根据总经理指示做好案件调查，确需报警应经总经理同意，客人需要总经理或副总 报警，由客人自行决定，应配合警方查处案件。 白天由部门经理出面接受报案，在接受报案后，对有关人员进行了解值班经理或 询问，切记做到内外有别，在调查中监控资料除提供给警方外不要随处理方式 大堂副理 意外传。 前台 现场 人员随意翻动，如报告警方，应积极协助警破案 夜间接案，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品、失窃地点、失窃时间，如报案人夜间案发 需向警方报告，可由警方出面了解情况。 根据店助或值班经理要求，提供报案人住宿登记资料 一旦接到旅客报敬，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来标准 旅客在酒店客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班二、酒店打架处理应急预案

程序 发现打架事件 标准 酒店工作人员发现客人在酒店内打架，立即通知大堂副理及值班经理 值班经理或 大堂副理 处理方式 前台 现场 索赔的，大堂经理可根据当时现场的损坏情况而判定赔偿的标准 如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所在部门，由该部门依照《员工手册》进行酒店内部 处理。 协会同安保人员立即赶赴现场并迅速控制局面，尽快交肇事者分开 并疏散围观人员。向有关人员及当事人进一步了解情况 如有受伤者，则应视受伤情况通知医生或送附近医院进行治疗 如酒店有财物被损坏，则须填写《酒店财物损坏报表》。需向肇事者三、酒店内电梯故障应急预案

程序 发生被困事件 理，并通知工程人员到现场进行施救。 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行总经理或副总 安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保安全。 值班经理或 大堂副理 处理方式 工程 箱救援被困人员 在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情前台 绪。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导 接到报告，立刻赶到现场协助站长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理，共同做好善后工作 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿标准 电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班经四、酒店内停电、停水事故应急预案

程序 发生停电 生重大事故 总经理或副总 值班经理或 大堂副理 保安 处理方式 前台 全面负责应急抢修，防止重大事故。 负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭。同时，安抚旅客因停电、停水带来的烦躁情绪。为刚入住的宾客总控卡开门。 严密看守酒店进出口，防止外来不良分子作案，保护酒店住店旅客和酒店财产。 保护好总服务台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，打印空白当前住客报表，以备接待宾客，启动手工工作程序，同时负责安抚旅客因停电、停水带来的不良情绪，做好解释工作。 对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出；对要害控工程 制部位，应迅速关闭电闸，待复电后复新复位。 标准 酒店一旦发生突然停电、停水事故，总经理或副总应在总台负责全面应急指挥，防止发五、酒店内发生火灾应急预案

程序 标准 1、消防控制中心报警，总台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火，误报通知总台消除警报。 发现火灾 2、任何服务员发现火灾报告，立刻通知店长或驻店经理，并报告火灾周围住店客人情况，保持与指挥人员的通讯联系。 前台人员接到火灾报告，立刻通知总经理、大堂副理，并报告火灾周围住店客人情况。接到火灾报告 保持与指挥人员的通讯联系。 接到火灾报告，立即赶赴火灾现场指挥，采取先救人，再灭火，视火总经理或副总 情情况决定报告119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。 值班经理或 接到火灾报告，立刻赶到火灾现场组织人员扑救。 大堂副理 部门经理要组织服务员迅速地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客房区域 客力量协助疏散和灭火。 保安 各部门应对方案 完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立在柜外，在做好通信联前台 络的同时可电话通知火灾周围客人迅速撤离，并协助保安看管大门。 非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，非客区 立即有序疏散店内住客。 1、切断火灾现场电源。 工程维修 2、将电梯迫降至底层并关闭。 3、协助供水及必要的灭火器材。 保安确认火灾，立即就摈取用灭火器灭火，协助灭火。 六、酒店内发生旅客死亡事件应急预案

程序 发生死亡事件 告上级，防止他人入内。 接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报120抢总经理或副总 各部门应对方案 接到报告，迅速赶到现场，视情况圈定保护范围，防止破坏现场，值值班经理或 班经理请示总经理同意后迅速报告机关，请机关出警，协助大堂副理 门了解情况，确认死亡原因。 救。固定现场，并向110报警，由门确认旅客死亡原因。总经理应会同值班经理认真做好善后工作。 标准 服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否是正常死亡等原因，首先保护现场，迅速报前台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经前台 理或值班经理及大堂副理，注意资料保密，不得泄露。 如发生在夜间，当班值班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根夜间案发 据总经理指示并迅速报告机关，协助门了解情况，确认死亡。 七、酒店内发生抢劫案件应急预案

程序 接到报案 标准 酒店工作人员接到报案或发现抢劫案件，迅速报告总经理 发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，发现人或接报人 注意自身保护，防止意外事故。 值班经理或 大堂副理 处理方式 副总 集有关案件资料，提供查案线索。 保安 前台 迅速查明抢劫者和被害者是否入住酒店及相关资料 接到报告，控制出入口，出现向外窜逃的可疑人员实施抓捕 接到总经理或值班经理指令，立即启动110报警，请警方派员处置，接到报告，迅速布置保安人员，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕。 接到报告，指导值班经理控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕，收八、酒店内发生食物中毒事故应急预案

程序 发生食物中毒 标准 接到食物中毒报告，总经理或当班值经理应及时进行现场处理，防止事态扩大。 接到报告，食物中毒当事人在酒店应及时送往就近医院救治，及时了总经理或副总 解食物中毒事故发生的原因，立即报告酒店直属上及。 值班经理或 做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待。 大堂副理 当班厨师应立即封存当天使用的食物原料和相关调料，协助公司分管处理方式 厨房 副总和当地上级主管部门（食品卫生监督所）调查。一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源。 住店旅客，应及时提供住客资料，协助酒店领导做好安抚工作。非住前台 店旅客，值班经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。了解中毒的人数、地址、联系方式。 原料采购的、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。会财务 同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作。 九、酒店内发现旅客携带抢支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案

程序 发现携带违禁品的客人 标准 服务员一旦发出现旅客携带和管制工具等违禁品进入酒店，应严密控制并迅速报告总经理或值班经理。 总经理或副总 值班经理或 大堂副理 处理方式 保安 前来处置，注意防止意外事故。 应迅速查明携带者入住登记资料，提供给总经理或值班经理，做出正前台 确判断。 接到报告，指导值班经理有力暗中控制携带者，并协助警方查处。 接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制启动110报警，由警方前来处置。 服务从店助或值班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方十、酒店内发现通缉、协查对象应急预案

程序 发现通缉、协查对象 标准 总台服务人员一旦发现门下发的通缉、协查对象投宿酒店应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向总经理或值班经理报告。 总经理或副总 值班经理或 布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报总经理。 大堂副理 副总 处理方式 保安 控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。 接到报告，服务从总经理或值班经理安排，协助安保人员布控，副总客房服务员 经理和值班经理工作要分开，值班经理主要面对客人，副决经理主要面对机关。 在对象被控制后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害。 接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置。 十一、酒店防汛应急预案

程序 标准 进入台风和汛期 酒店应做前期检查工作，加固酒店立牌等悬挂物，清理排水管道，一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险 在暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防总经理或副总 止物品跌落和排水不畅造成危害 大堂副理 落实防汛物资，并放在规定地点 在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类处理方式 工程 照明电线进行检查，防止事故发生，做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态 1、根据酒店大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板，石灰等挡水材料。 各楼层服务员 2、关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水 3、增加巡检密度，消除不安全隐患 十二、投诉处理预案 （一）、客人在店内吵架

1、大堂副理同保安员一同到场，将吵架双方拉开，并礼貌向客人讲明：“对不起，这里是公共场所，请不要大声吵架！”；

2、若客人仍较激动，再将客人分开进行劝解，如客人不听劝解出现场面失控征兆时，则对其进行警告：“再不停手，我将拔打110，请你们到派出所出解决纠纷”；

3、如有人员受伤，则根据情况拔打120或送医院进行救治；

4、经警告仍无效，请示酒店总经理后拔打110，由警方介入进行处理； 5、如有物品损坏，则统计明细做好记录，以备客人进行赔偿。 （二）、客人投诉差错

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向

您道歉。”

2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员帮助解决。” 3、管理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质量不好)、纠正差错(上错菜、开错房、给错房卡、房卡制作错误、衣物未及时送洗、设备设施出现问题等等)。 （三）、客人投诉服务态度

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”

2、部门经理主动向客人提出：“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”

或者立即安排另外一位服务人员来为客人服务：“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”

为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。 （四）、客人投诉遗失(遗忘)问题--（即使是没有可能找到）

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”

2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员马上寻找。” 3、部门经理将目前进展情况及时告知客人：“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，

请您留下联系方式。”

4、如果是服务人员丢弃，客人要求赔偿，部门经理：“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”（无论客人提出的要求是否可接受，请进入“赔偿和谈判程序”） （五）、客人投诉质量问题(旅馆的外购物品)

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”

2、部门经理礼貌地向客人说明情况：“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”

3、使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向供应商：“我会及时把我们的交涉情况告知您”如果客人提出索赔：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”

（六）、客人投诉账务问题

1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”

2、部门经理立即着手调查：“我马上为您进行核查。”

3、部门经理及时告知客人结果：“我核查的结果是… …，对不起，给您添麻烦了。”

4、如果是我方要收取的费用，客人不接受，并且也说出了一番道理： 如果客人不立即结账

部门经理：“您看这样行吗，我们总经理现在外出开会了，等他回来，我一定及时汇报此事，尽快给您答复。”（即使总经理在饭店）同时观察判断其是新客人还是老客人，把情况汇报总经理。总经理应于三至四小时后出面回复：“考虑到您是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，我们可以… …” 如果客人立即要结账

部门经理：“这样，我马上与我们总经理联系一下。”（佯装进去打电话），几分钟后，答复客人：“考虑到您是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，我们可以… …” 赔偿和谈判程序

如果客人提出索赔：“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”倾听客人的意见，尽量满足他除全额以外的要求。如果客人不接受，“非常对不起，您看这样好吗？我们总经理现在外出开会了(即使是总经理在饭店)，等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”

接下来部门经理应以交朋友的语言与客人聊天，培养感情：“您是否第一次来我们这个城市… …，您是否是第一次来我们**酒店… …。” 要点：

三至四小时后总经理出面道歉，道歉过程中，再次倾听客人意见。一般来说，客人投诉和提出索赔，不一定在于金钱，而是对他的重视，因此我们

只要做到让他心理得到满足，事情就会解决。

为客人建立客史档案，以便在他/她下次来时提供更好的服务。 如果客人一定坚持索赔，请进入“赔偿和谈判程序”。 注意：

即使客人提出的要求不算太过分，也不能立即答复，可与客人约定一个时间段后（比如几小时后）答复客人。 部门经理：“我为您争取一下，请稍等。”

部门经理：“经过我的争取，考虑到您又是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，我们总经理同意… …”（比如打八折） <如果客人仍不满意>

部门经理：“我的最大权限就是… …”（比如打对折） <如果客人仍不满意>

部门经理：“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。” <几小时后>

店经理出面，把情况再复述一遍：“我的最大权限就是… …”（比如打对折） <客人若仍坚持>

店经理最后可放弃，但脸上应微露难色：“好吧，考虑到您是**酒店的老客人/希望您能成为我们**酒店的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。”

如果客人要求过分，超出了店经理权限范围，报地区总经理，地区总经理报区域总经理，区域总经理报运营副总裁，听取处理意见。

要点：谈判时，应与客人进行感情上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。我们的赔偿也可以看作是对客人感情上的投资。

底线：如果能把这次的赔偿以其他方式来弥补回来（比如客人成为了忠实的常客），那么这次投诉的处理就可以说是成功的。 十三、醉酒客人处理预案

为减少醉酒客人的行为给酒店带来不便，防止其酒后行为造成酒店员工及客人人身安全或财产损失，及其他不良影响，制订醉酒客人处理预案： （一）、要求住店

1、客人醉酒店进入酒店要求开房间休息，前台接待员应视其情况决定是否接待，对于态度蛮横不讲理的客人，可以满房为由拒绝其入住。 2、若客人醉酒程度较深，无法自行办理手续，接待员工则需要求其朋友必须予以陪同，否则也可拒绝其入住。

3、客人醉酒程度不深，则可按正常程序为客人办理登记入住手续 4、无论客人醉酒程度，只要客人入住酒店，前台员工必须通知大堂副理及房务中心予以关注，对其提供个性化服务，了解客人动向，防止客人发生意外。

（二）、在酒店醉酒

1、发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，弄清客人是否在酒店住宿，同时通知保安部、大堂副理和值班经理。

2、如非住店客人，并且客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，否则应婉拒其入住要求。

3、如住店客人，应协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂副理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）。

4、因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在酒店消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂副理和值班经理与其同伴协商解决。 （三）、客人酒后因各种原因不结帐

1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂副理联系说明情况，由大堂副理拿出具体处理结 果，如客人还不满意，再报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。

2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，由值班经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

（四）、醉酒客人损坏酒店设施、设备

1、服务员发现客人醉酒损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。

2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂副理可报拿出具体处理结果，并报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。

（五）、醉酒客人

1、发现醉酒客人有迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员、大堂副理及值班经理，保安部人员在最短时间内到达现场。服务人员将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）。

2、将醉酒客人带离营业场所，视严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，并报机关处理。 （六）、外来醉酒客人

1、保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其 进行监控。 2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客， 应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店。

3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。 （七）、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史。

2、服务员立即通知大堂副理和值班经理，大堂副理视情况报120 急救处理。

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在 110 没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内值班经理、大堂经理及保安部值班人员，并派人后台接 应 120、110，走

相应通道，避免宾客围观，造成影响。

4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合机关进行调查。