顾客服务部

第一节 顾客服务部职位说明书 单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 职位编码： 部门：顾客服务部 定员人数： 1 人 职位名称：顾客服务部 编制日期：2006-02-12 职位价值：通过重点客户的管理及顾客服务中心的工作， 使我们明确重点客户以及有效资源的投入方向，从而使巴黎春天广场的整个销售过程更加有效，同时给我们的企业、我们的顾客以及我们的客户带来更多的价值。 工作关系： 直接下级： 2 人 间接下级： 10 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 外部联系 副总经理 会员俱乐部经理、顾客服务中心经理 所有部门、副 关系对象 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 协助、指导和监督相关工作的实施 工商局、技术监督局、消费者协会等职能相关工作的请示、汇报、咨询 部门、 会员、供应商及各网络合作单位 工作内容 咨询、合作、服务 绩效标准 一、会员俱乐部的管理： 1、根据实业公司经营战略的要求，编制巴黎春天广场年度会员拓展及维护计 划，并组织实施；在年末保质保量完成会员拓展计划。 2、根据实业公司经营战略的要求， 编制网络单位的拓展计划，并组织实 施，进一步拓宽与其他单位合作的渠道，为巴黎春天广场会员提供更多超值的服务，以增加巴黎春天广场会员卡的含金量。 3、根据顾客服务部年度工作计划，对会员活动进行计划、组织、实施并总 结；使更多的会员了解巴黎春天广场会员俱乐部，了解巴黎春天广场，从而成为巴黎春天广场忠诚的会员。 4、会员营销活动计划、组织、实施（会员宣传册、联营单位营销活动整合、 网络单位宣传、整体会员活动宣传计划）； 5、 为提高会员满意度，了解会员消费特点，为会员提供个性化的服务， 定期对重点会员的消费进行分析；并将结果反馈给相关部门及公司领导，从而采取改进措施，以改善公司的经营管理。 6、通过发放短信、邮寄等形式，保持与会员的信息沟通，使顾客了解更多巴黎春天广场的经营和商品信息，以满足顾客的购物需求。 1、会员俱乐部： . 计划的可操作性； . 会员活动的有效性； . 信息分析的准确性。 2、顾客服务中心 . 顾客满意率100%； 3、广播信息传递的及时性； 4、第一时间内掌握国家法规的内容及变化信息； 5、对顾客意见处理的及时性及较高的满意度 7、会员休闲中心的接待服务：为前来会所的顾客提供星级的接待服务，使顾客充分体验在巴黎春天广场购物的乐趣，从而增加顾客购物的频率，使之成为巴黎春天广场忠诚的会员。 二、顾客服务中心的管理： 1、 根据《消费者权益保》以及巴黎春天广场退换货制度，为顾客办理商 品退换货；本着“能退的以退为主，能换的以换为主”，真正站在顾客的立场上为顾客解决问题，为顾客创造一个“购物无忧，放心购物”的购物环境。 2、 根据广场的相关制度，处理顾客服务投诉，并定期汇总、通报相关部 门，以进一步提高服务质量，并达到顾客100%满意度。 3、 根据巴黎春天广场会员章程，为顾客办理会员卡，让更多的顾客体验成为 巴黎春天广场会员的尊贵感觉。 4、 根据巴黎春天广场的经营情况以及顾客的购物时段，编制广播的流程及内 容并进行播报，进一步加强公司与顾客、员工的信息沟通，更好地为经营管理服务。 5、 会员满意度调查：为更好为会员服务，了解会员对巴黎春天广场的经营管理的意见和建议，对会员进行不定期的满意度调查，提高顾客满意度，并进一步改善巴黎春天广场的经营管理； 6、 根据公司整体营销活动的安排，协助企划部做好各项营销活动的配合 工作，以保证公司整体营销活动取得良好效果； 7、 集团购买 8、的开具 三、对外各职能部门的沟通、协调 1、根据业务需要，经常性地与质检局、工商局、消费者协会等各职能部门保持密切联系，掌握法规及行业信息，以为顾客提供优质服务。 2、与供应商保持经常性地联系，获得较多的商品及相关信息，为顾客退换货及投诉的处理打下良好的基础； 四、对部门内员工的培训 根据公司人力资源管理的要求，对部门员工进行相关工作内容的培训，使员工的业务技能、文化素质等各方面都有较大提高，从而满足各岗位工作的需要。 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 专科以上学历 1．不限 中级以上职称 必备要求 --- --- 期望要求 高级职称 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 3年以上管理岗位经验 --- 2．管理学、客户关系管理、顾客心理学、营销管理学 计算机知识 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公分析、计划、内部协调、良好的沟通能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 办公室工作，无不舒适感。 第二节 大客户主管职位说明书 单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 职位编码： 部门：顾客服务部 定员人数： 1 人 职位名称：顾客服务部大客户主管 编制日期：2006、2、12 1．职位价值： 通过对会员的拓展、维护及网络单位等的沟通、合作，增加巴黎春天广场重点会员的数量，并为巴黎春天广场的VIP提供个性化的服务，从而提高巴黎春天广场的美誉度，为巴黎春天广场创造更好的社会效益和经济效益。 工作关系： 直接下级： 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 关系对象 顾客服务部会员俱乐部经理 无 现场管理部、企划部所有人员 内部联系 外部联系 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 协助、指导和监督相关工作的实施 巴黎春天广场会员、供应商、网络单位等 沟通、合作 工作内容 绩效标准 1.拓展、维护重点客户及潜在会员的开发、培育； 2.重点客户的消费分析； 3.完善重点客户的各项资料并分类存档； 1、会员拓展的针对性； 4.分析统计重点客户的数据，做好其每周、每月消费分析，并进行资讯传 2、数据分析的准确性； 递； 3、会员维护的有效性。 5.提出建议并协助会员专员工作； 6对会员专员反馈顾客需求信息进行解决与支持； 6. 统计会员专员在为重点客户工作方面的贡献并进行工作评估。 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 -- 一年以上管理工作经验 3．客户关系管理、数据分析 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 专科以上学历 2．不限 必备要求 -- 管理学、客户关系管理 -- 两年以上本岗位工作经验 心理学、市场营销管理 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 期望要求 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公计划、组织、协调、沟通、分析能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 --- 办公室工作，无不舒适感。 第三节 顾客服务部会员俱乐部经理职位说明书

单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 职位编码： 部门：顾客服务部 定员人数： 1 人 职位名称：顾客服务部会员俱乐部经理 编制日期：2006、2、12 职位价值： 通过对会员俱乐部的管理以及与会员、供应商、网络单位等的沟通、合作，为巴黎春天广场的会员提供全方位的服务，并为巴黎春天广场的经营管理提供决策依据，从而提高巴黎春天广场的美誉度，为巴黎春天广场创造更好的社会效益和经济效益。 工作关系： 直接下级： 3 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 外部联系 关系对象 顾客服务部 大客户主管、外联主管 现场管理部、企划部所有人员 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 协助、指导和监督相关工作的实施 巴黎春天广场会员、供应商、网络单位等 沟通、合作 工作内容 绩效标准 1、根据实业公司经营战略的要求，编制巴黎春天广场年度会员拓展及维护计划草案，报部门审批后对计划进行分解，并按时间段组织实施；在年末保质保量完成会员拓展计划。 2、根据顾客服务部年度工作计划，对会员活动进行组织、实施并总结；使更多的会员了解巴黎春天广场会员俱乐部，了解巴黎春天广场，从而成为巴黎春天广场忠诚的会员。 3、制定员工培训计划并组织实施（工作岗位职责培训、联营单位专业知识培训、内部培训、顶岗培训）； 4、会员营销活动计划（会员宣传册、联营单位营销活动整合、网络单位宣传、整体会员活动宣传计划）； 4. 会员俱乐部日常管理（会所合作管理、休闲中心管理）； 5. 会员维护及拓展工作； 6 网络合作单位拓展及维护； 7. 会员资讯的传递及会员资料的完善； 8. 日常帐务、办公室文档处理。 9、短信、DM的发放 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 -- 专科以上学历 1．不限 必备要求 -- 1、制度、工作程序、表格的标准化； 2、会员活动的计划性、有效性； 3、培训计划的可行性及有效性； 4、会员信息的准确性。 期望要求 管理学、客户关系管理 -- 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 两年以上管理工作经验 2．客户关系管理、数据分析 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 两年以上本岗位工作经验 心理学、市场营销管理 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公计划、组织、协调、沟通、分析能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 --- 办公室工作，无不舒适感。 第四节 顾客服务部会员俱乐部宣传外联主管 职位名称：顾客服务部会员俱单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 部门：顾客服务部 乐部宣传外联主管 职位编码： 定员人数： 1 人 编制日期：2006、2、12 职位价值： 通过对会员俱乐部的管理以及与会员、供应商、网络单位等的沟通、合作，为巴黎春天广场的会员提供全方位的服务，并为巴黎春天广场的经营管理提供决策依据，从而提高巴黎春天广场的美誉度，为巴黎春天广场创造更好的社会效益和经济效益。 工作关系： 直接下级： 2 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 外部联系 关系对象 顾客服务部会员俱乐部经理 会员俱乐部专员 现场管理部、企划部所有人员 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 协助、指导和监督相关工作的实施 巴黎春天广场会员、供应商、网络单位等 沟通、合作 工作内容 绩效标准 1. 会所休闲中心的日常管理（包括物品、帐务、人员）； 2. 网络单位、《时尚风》发行渠道的联系及拓展； 3. 会员活动的组织、筹备、实施。（按月、周报计划）； 4. 会员维护及拓展工作； 5. 会员俱乐部对外宣传工作； 7. 会所联营单位的沟通、联系及营销活动的协助； 8. 会所设备设施的维护更新； 9. 公司短信的发放 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 -- 一年以上管理工作经验 2．客户关系管理、数据分析 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 专科以上学历 1．不限 必备要求 -- 5、会员活动的计划性、有效性； 6、会员资料发放的时效性； 7、日常管理的高标准。 期望要求 管理学、客户关系管理 -- 两年以上本岗位工作经验 心理学、市场营销管理 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公计划、组织、协调、沟通、分析能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 --- 办公室工作，无不舒适感。 第五节 顾客服务部俱乐部专员职位说明书 单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 职位编码： 部门：顾客服务部 定员人数： 2 人 职位名称：顾客服务部专员 编制日期：2006、2、12 1．职位价值： 通过对会员的日常接待、咨询，并为巴黎春天广场的VIP提供一对一的服务，从而拉进与顾客的距离，提高巴黎春天广场的美誉度，为巴黎春天广场创造更好的社会效益和经济效益。 工作关系： 直接下级： 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 外部联系 关系对象 顾客服务部会员俱乐部专员 无 现场管理部、企划部所有人员 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 协助、指导和监督相关工作的实施 巴黎春天广场会员、供应商、网络单位等 沟通、合作 工作内容 绩效标准 1. 会员活动会员的邀请、 组织、实施； 2. 会员资料整理、完善； 3. 休闲中心日常对客接待工作及包装； 4. 会员活动资料的整理及保存； 5. 每日新入会会员资料的核实、完善； 6. 休闲中心物品的管理； 7. 会所休闲中心固定资产的维护及会所布置； 8. 对会员进行回访； 9. 会员礼物的发放； 10、其他与会员有关的工作。 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 -- --- 3．客户关系管理、数据分析 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 高中以上学历 2．不限 必备要求 -- 8、接待会员的高标准； 9、会员活动的有效性； 期望要求 管理学、客户关系管理 -- 一年以上本岗位工作经验 心理学、市场营销管理 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 扎实的文字功底、文字运用能力强 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 组织能力、创新能力、信息办公室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 计划、组织、协调、沟通、分析能力 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 --- 办公室工作，无不舒适感。 第六节 顾客服务中心经理职位说明书 单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 职位编码： 部门：顾客服务部 定员人数： 1 人 职位名称：顾客服务部顾客服务中心经理 编制日期：2006、2、12 职位价值： 对顾客服务部负责，做好退换货、顾客投诉、、集团购买、广播、会员卡制作、顾客服务中心的基础管理和协调工作，安排的其他各项工作。 工作关系： 直接下级： 6 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 现场管理部各楼层经理、主管 外部联系 质检所、工商局、消协等 工作内容 沟通、协调 咨询、协助 绩效标准 关系对象 顾客服务部 顾客服务中心投诉接待员 现场管理部、副 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 沟通、协调 1、 根据部门的工作职责，制定客服中心工作流程；并严格按照流程操作，并在工作中不断进行完善，以提高工作效率； 2、 根据公司退换货制度为顾客办理商品退换；本着“能退的以退为主， 能换的以换为主”，站在顾客的立场上，最大限度地为顾客解决问题，不断提高顾客的满意度； 3、 根据巴黎春天广场会员章程，按照规定的流程，在规定的最短时间内为顾 客办理会员卡，从而让更多的顾客成为巴黎春天广场的会员，体验成为巴黎春天广场会员的尊贵感觉。 4、根据广场的相关制度，处理顾客服务投诉，并定期汇总、通报相关部 门，以进一步提高服务质量，并达到顾客100%满意度 5、广播室的管理：根据巴黎春天广场的经营情况以及顾客的购物时段，编制广播的流程及内容并进行播报，进一步加强公司与顾客、员工的信息沟通，更好地为经营管理服务。 6、根据巴黎春天广场的营销活动，对巴黎春天广场的企划活动内部的内容顾客进行宣传； 7、负责管理购物卡及团购的接洽工作。 8、负责普通、的管理； 9、合理安排客服中心员工的排班并进行临时调配，做好考勤； 10、对每周、每月工作进行总结，并形成书面报告交部门； 11、及时完成领导交办的其它工作。 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 -- 两年以上本岗位工作经验 2．顾客心理学、管理学 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 专科以上学历 1．不限 必备要求 本科 -- -- -- 行为学 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 期望要求 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公分析、计划、内部协调、良好的沟通能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 9.体能要求 10.其他 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 办公室工作，无不舒适感。 第七节 顾客服务中心投诉接待员职位说明书 职位名称：顾客服务部顾客服单位：青岛中山巴黎春天百货有限公司 部门：顾客服务部 务中心投诉接待员 职位编码： 定员人数： 6 人 编制日期：2006、2、12 职位价值： 根据部门制定的工作标准和工作要求，实施具体的服务，满足顾客购物过程中的各种需求，以进一步提高顾客的满意度，从而为巴黎春天广场带来较好的社会效益和经济效益。 工作关系： 直接下级： 人 间接下级： 人 关系性质 直接上级 直接下级 内部联系 现场管理部各楼层经理、主管 外部联系 质检所、工商局、消协等 工作内容 沟通、协调 咨询、协助 绩效标准 关系对象 顾客服务中心经理 现场管理部、副 主要意图或结果 接受任务、汇报工作、提出建议、请示 分派工作、指导、监督、培训和激励 沟通、协调 对顾客服务中心经理负责，做好退换货、顾客投诉、、集团购买、广播、会员卡制作等工作，经理安排的其他各项工作。 1、据公司退换货制度为顾客办理商品退换；本着“能退的以退为主， 能换的以换为主”，站在顾客的立场上，最大限度地为顾客解决问题，不断提高顾客的满意度； 2、据巴黎春天广场会员章程，按照规定的流程，在规定的最短时间内为顾 客办理会员卡，从而让更多的顾客成为巴黎春天广场的会员，体验成为巴黎春天广场会员的尊贵感觉。 3根据广场的相关制度，处理顾客服务投诉，并及时将处理结果报部领导 门，以利部门汇总。 4广播室广播：根据规定的时间段及播音流程，对广播内容进行播报，要求准时、准确、高标准地完成广播任务。 5根据巴黎春天广场的营销活动，对巴黎春天广场的企划活动的内容对顾客的咨询进行解答和宣传； 6具体办理购物卡的销售，并定期对购物卡进行盘点。 7负责普通、的开具； 8服务中心服务设施的保护。 9及时完成经理交办的其它工作。 任职资格 项目 1.学历要求 2.专业要求 3.资格证书 4.工作经验 5.知识要求 计算机 6. 技能 外 语 要求 写 作 7.能力要求 8.个性特征 9.体能要求 10.其他 -- --- 2．顾客心理学 熟练使用一般办公软件 英语听、说、读、写的基本能力 良好的写作水平 中专以上学历 1．不限 必备要求 专科 -- -- 一年以上经验 行为学 精通与办公有关的计算机知识 精通一门外语 期望要求 扎实的文字功底、文字运用能力强 组织能力、创新能力、信息办公分析、计划、内部协调、良好的沟通能力 室工作，无不舒适感。管理能力 敬业、责任心、工作细致、承受心理压力的能（在必备条件基础上） 力 协作精神、严谨、稳健 身体健康 ---- 工作环境和条件 精力充沛 办公室工作，无不舒适感。