目 录
1 文件管理程序 .................................................................................................................................................. 2
1.1 文件的分级管理................................................................................................................................... 2 1.2 文件标识 .............................................................................................................................................. 2 1.3 文件管制要求....................................................................................................................................... 2
1.3.1 文件编写................................................................................................................................... 2 1.3.2 文件审批................................................................................................................................... 2 1.3.3 文件发布................................................................................................................................... 3 1.3.4 文件发放................................................................................................................................... 3 1.3.5 文件版本控制和修订 ............................................................................................................... 3 1.3.6 文件对外提供 ........................................................................................................................... 3 1.3.7 外来文件的管理 ....................................................................................................................... 3 1.4 文件记录 .............................................................................................................................................. 3 2 记录管理程序 .................................................................................................................................................. 4
2.1 目的 ...................................................................................................................................................... 4 2.2 范围 ...................................................................................................................................................... 4 2.3 职责 ...................................................................................................................................................... 4
2.3.1 综合部....................................................................................................................................... 4 2.3.2 各相关部门 ............................................................................................................................... 4 2.4 程序 ...................................................................................................................................................... 4 2.5 记录 ...................................................................................................................................................... 5
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1 文件管理程序
1.1 文件的分级管理
服务团队参考ITIL最佳实践、基于自身的服务经验、要求建立IT服务管理体系，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，通过持续性改善“保持IT服务体系的适宜性、充分性和有效性”。
服务团队的服务管理体系文件由四部分组成： 一：IT服务管理手册； 二：IT服务管理体系程序文件； 三：IT服务管理体系指南文件； 四：IT服务管理体系记录文件；
1.2 文件标识
为确保在使用处获得适用文件的有效版本，文件均要有明确的标识，包括文件编号、版本号、分发号、发布和实施日期等。
文件版本号以A0的形式作为标识，当文件发生修改时，版本号按以下列方式进行编制： 修改号依次为： 1、2、3、……9； 版本号依次为： A、B、C、D……Z，
（如A0表示第A版第1次修改，B2表示第B版第二次修改，依次类推。）
1.3 文件管制要求
服务团队应建立及维护IT服务管理体系所要求的文件记录，以提供IT服务管理体系符合要求及有效运作的证据。记录应确保易读、容易辨识及调阅。 1.3.1 文件编写
➢ 服务管理体系负责人识别的有关要求，并组织相关人员根据这些要求撰写公司服
务管理体系的有关文件。
1.3.2 文件审批
➢ IT服务管理体系文件必须经过审批。审批权限定义如下：
文件类型 IT服务管理手册 年度IT服务计划 管理程序 审批权限 IT服务管理者代表 IT服务管理者代表 各管理流程负责人 第 2 页，共 4 页
文件类型 指南、指导书 记录文件 审批权限 各管理程序负责人 项目负责人 各管理程序负责人 项目负责人 1.3.3 文件发布
➢ IT服务管理体系文件都由公司的总经理批准发布。 1.3.4 文件发放
➢ IT服务管理体系文件及记录一般以电子文档形式保存在专用文档服务器里，对相关人员配置读、写权限
➢ 文件在得到正式的批准后，在规定的范围内发放。
➢ 书面形式发放或使用的文件应在封面明显位置加盖“有效文件”标识，由综合部负责文件标识的管理。文件的版本状态用“版本号”来进行区别。 ➢ 已发放文件的原始版本应当由发文部门存档。 1.3.5 文件版本控制和修订
➢ 对体系文件的修改应原定审核、批准的程序进行，并对文件的主要修改内容做好版本记录工作以及修改说明，并更新到每个体系文件的变更记录中。
1.3.6 文件对外提供
➢ 因外部审核或用户要求等原因需要将文件输出到纸质介质上时，应由体系负责人审批并签发《文件发放回收登记表》，收文人应在《文件发放回收登记表》上签收。 1.3.7 外来文件的管理
➢ 建立外来文件、资料清单。
1.4 文件记录
文件审批表
文件发放回收登记表 外来文件清单
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2 记录管理程序
2.1 目的
为了对服务管理体系记录进行控制和管理，以提供服务管理体系符合要求并有效运作的证据，特制定本程序。
2.2 范围
适用于对服务管理体系所有记录的控制和管理。
2.3 职责
2.3.1 综合部
负责服务管理体系记录的管理工作。 2.3.2 各相关部门
负责主管业务范围内服务管理体系记录的编制、收集、保管和使用等工作。
2.4 程序
2.4.1 记录的范围，包括所有与公司服务管理体系有关的记录及相关方的记录。 2.4.2 综合部根据程序文件的要求及各部门具体实施的需要，适当考虑现有记录的情况编制《记录一览表》。 2.4.3 记录的格式由使用部门设计，综合部统一审核，对管理内容相同的，力求统一。 2.4.4 记录的填写必须实事求是，字迹清晰，按规定的份数及时传递，如发现错误应重新填写，不能随意涂改。 2.4.5 记录持有部门每月底对记录进行收集、整理，按不同类别装订成册，放在适当场所贮存，以防止破损丢失，且应便予存取和查阅。 2.4.6 综合部根据记录的重要情况，规定各类记录的保存期，并记入《记录一览表》。如合同有要求，则由顾客提出保存期。 2.4.7 因工作需要借阅记录的，借阅部门应填写《记录借阅登记表》由记录持有部门负责人批准同意后方可借阅，借阅者在借阅期内，应妥善保管，并按期归还，如合同有规定，有关的记录应提供给顾客。 2.4.8 到期作废的记录，由持有部门填写《记录销毁登记表》，综合部统一销毁。 2.4.9 采用电子媒体形式的记录，应做好备份，重要记录要作双重备份。 第 4 页，共 4 页
2.5 记录
文件审批表
文件发放回收登记表 外来文件清单 记录一览表 记录借阅登记表 记录销毁登记表
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