酒店客房的服务质量管理

— 酒店客房的服务质量管理

客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务水平的反映，还直接影响到酒店的营业收入。赛象酒店开业以来即严格遵守星级评定标准，引入了ISO9000质量管理体系，开始于较高的起点，致力于提供完美服务产品，取得了有目共睹的好成绩，但是总体服务水平还有待提高。

一、实习经历介绍

我在赛象酒店客房部实习了半年,主要在客房服务部做基础性的客房整理工作，每天轮班换岗，做好执勤，做好顾客的接待，保障客房的卫生、家具家电、生活用品、床上用品等的良好状态；及时呼应前台和餐饮做好顾客的入住安排和退房手续的办理；热情周到的对顾客的需求给予积极帮助，学到了专业化化的流程和标准。比如最基本的查房、清洁、做房等工作都要严格按照管理规程，就连基本的行为举止都有标准化的要求。在这里我更加懂得了星级酒店的服务人员要时刻保持自己的仪表端庄整洁，对待客户要时刻保持微笑热情，对待客房整理要一丝不苟保证清洁，对待工作要勤快踏实高效做事。赛象酒店有着较为现代化的经营模式，客房管理从基层员工到客房部经理都有着一定的专业水平，定期对工作中的细节要点进行专门的培训，整体运营保持良好，得到了广大客户的认可。

结合以前在学校学到的专业知识以及在酒店的实习经验，我对赛象酒店的经营管理模式有了更加深入的了解，同时也发现了一些不足和需要改进的地方。

二、酒店客房管理现状分析

客房对客服务专业程度在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量的重要标志，客人与客房部有最直接的接触，因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”，而在现实的高星级酒店客房管理中，提高服务质量，提高客人满意度是整个酒店行业一直思考和探索的课题。以赛象酒店客房部为例，客房服务的质量还有很多不足，需要拿出来分析并改进。

（一）客房部个性化服水平有待提高

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赛象酒店作为当地乃至全国知名的星级酒店，拥有专业化的经营模式，从硬件到软件都已经达到了标准化和专业化，客人基本都能够充分感受到酒店带来的各项专业化的服务，但专业化不足以让客人留下深刻的印象，我们更需要的是服务的个性化。随着中国经济的快速发展，星级酒店也如雨后春笋般遍地开花，赛象酒店就是在这样的环境下面临着行业的竞争压力。如何在激烈的竞争中凸显自己，个性化无疑是最好的途径。

目前赛象酒店所提供的服务还是比较缺乏这方面的竞争力，具体表现有以下几那个方面：

1．员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显

服务人员缺乏对个性化服务、标准化服务、规范化服务的理解，服务创造性不明显，个性化服务水平不高，优秀服务员工的个性化服务案例不典型。酒店的客房部是给酒店创造效益的重要部门，所以客房服务质量的好坏直接影响住店客人对酒店的满意度，所以在设施与良好服务的基础上对客人有个性化的服务就更能显得与众不同，例如：客房服务员在打扫客房时，看到客人将枕头折起来睡觉，这时就可能想到客人习惯睡高枕头，但服务员只是想完成自己分内的工作，无视客人的真正需求。 2．缺少客户个性化需求的记录资料

每个人的生活习惯都不尽相同，客房的空调温度、客房内果盘的食用、饮品的消费、客人作息时间等都会不同，我们要懂得区别，并有针对性、个性化提供相应服务。目前在客人个性化需求方面还没有登记制度，客房服务人员在服务过程中发现的宾客个性特点没有搜集并录入电脑的客户档案中，不能在宾客再一次住宿时提前了解客人习惯并做好个性化安排。

3．个性化服务受标准化制约

一般酒店应以标准化服务保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。目前赛象酒店在客房服务态度、理念的培训和规范方面还比较呆板，酒店的日常管理和培训过程中对此方面也没能引起足够的重视，没有把客户服务理念形成一种文化加以深入和延伸，没有特别有成效的举措。房间物品仍然较少按照客人的习惯提供个性化摆放，服务员收到标准化的约束怕被批评，不敢贸然跟据自己观察到的客人特点提供个性化服务，在标准化和个性化面前无所适从。 （二）对客户服务专业程度不高

客房管理中对客服务专业程度的高低，能最直接、最敏锐地被客人感受到，从而

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影响客人满意度。客房部对客服务专业程度在一定程度上反映了赛象酒店的整体服务水平，服务的专业度包括每一个细节，从客房服务人员的点滴工作开始。由于酒店基层管理人员的职业素养不够，不能够从专业的角度帮带下属，缺乏专业化培训的能力，造成整体专业化服务水平不高，也未能形成一种良好的企业文化来引导员工积极乐观热情的接待客人。赛象酒店目前显现出来的服务专业程度不高有以下几点：

1.对客户服务缺乏细节

对客户服务态度是提高客房服务质量的基础，个别客房服务员在对客服务中缺乏主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像赛象酒店这样的星级酒店的大忌。

2．对客户服务技能生疏

对客户服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证，赛象酒店客房部的个别服务员在为客人提供服务的时候服务技能的生疏，诸如：清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序，因此不能较好的运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活恰当的运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，势必影响酒店声誉。

3．对客户服务效率低下

对客服务效率是指员工在规定时间内是否能有效完成任务。商务客人入住高星级酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时耽误的时间太长，不够迅速，加长了客人的等待时间。等待对于商务人士来说是一件头痛的事，会给客人带来一种强烈的不安全感。

三、解决以上问题的策略

赛象级酒店目前已基本达到了标准化、程序化和规范化的服务，保证了酒店的基本服务质量，但是仍有许多不足之处可以做的更好。既有和经营战略造成的个性化缺失，又有管理和责任心问题造成的基础性服务质量低下。只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势；每一位员工的服务态度和技巧决定着客房服务的总体质量，目前要想从根本上改善服务，必须从培训做起，形成一种良好的、正面的文化氛围。

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（一）增强服务个性化，提高酒店竞争力

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般客房硬件和服务软件：

1．硬件方面推出个性房型 （1）商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

（2）女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

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（3）无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。 为残疾旅客提供的便利设施

（4）针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

2．服务软件上建立个性化服务保障机制 （1）制度规范

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体，一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。

（2）激励机制

建立良好的激励机制，出了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可以通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心客户、助客为乐的服务风尚。

（3）记录建档

搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹;

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卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 （二）提高客房部员工职业素养 1.加强员工职业培训

员工的服务意识是员工应具备的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。在很多情况下，客房服务质量上不去，服务员遭到客人的投诉，并不是因为服务员服务技能或操作技能不熟练，而是因为缺乏作为服务员的服务意识，不懂得“服务”的真正含义和服务工作对服务员的要求，这正是酒店所欠缺的。所以要培训员工培训具有服务意识，掌握服务工作的精髓，首先能够正确理解客人与员工的关系，树立“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。并在实际工作中积极的贯彻这一理念，将其作为指导自己实际工作，处理与客人关系的基本准则。再次把为客人提供热情、礼貌的服务，当作自己工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作如果不能热情礼貌，其它工作再熟练都只能算半成品，而不是完整的服务产品。客房服务人员对客人服务要积极主动，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人未想。客人想到的自己想到，客人没考虑到的，服务人员也替他考虑到。

有了良好的服务理念还需要一定的措施保证它的长久运行，一方面，酒店要把好的工作方法融入到管理规程中指导员工的言行，形成长效管理法则；另一方面，又要不断的把符合酒店“以客户为先”准则的优秀案例拿出来鼓励和分享，让酒店内部形成一种良好的文化氛围。

2.提高管理层综合素养

管理层素质的提升就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客户管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。

改善服务管理水平：与酒店人力资源部强强联合，阶段性地对酒店客房部管理领导进行有效的管理方面的培训。通过客房管理领导层的需要、愿望、兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续性的兴奋状态中，就是通常通常说的

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调动人的积极性。还需要从根本上提升客房管理层的从业水平，提高客房管理层的主观能动性，有能力培养和帮助基层员工达到较高的主页素养。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉资源而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

好的理念，好的文化可以带动客房部的发展，好的管理层可以培养和引导员工，让酒店形成很好的公司文化，所以管理层的水平非常重要，这一点还需要人力资源部门在管理人才方面加大引入力度，在内部加大培训力度。

四、结语

星级酒店日新月异，酒店行业也是一门需要不断学习和创新的行业，需要不断的面临和解决各式各样的困难，加强管理和创新，不断提高综合实力，来获得更好的客户评价从而赢取客户资源和营业收入。此次实习本人通过观察和了解到了酒店客房部目前存在的问题,也针对提高管理水平、改善经营思路、加强专业素养等方面提出了几点解决方案。管理是一条漫长的路，记得在赛象我们的客房经理说过一句话：做了十多年的客房，到现在还在学习如何管理，平时主动加强各个部门的管理，在问题发生的时候，解决它，可以借鉴引用科学的方法，只有加强了部门的力量，才会带动这个酒店更好更快地发展。所以，想法设法提高客房服务质量，对赛象酒店来说是至关重要也是永恒的话题。

【参考文献】

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