盛东综合厂 顾客服务控制程序 制 定 批 准 文件编号 版本号 页 次 生效日期 SD-QP-0707 A/O 1/2 2008.03.18 一、目的 落实以顾客为中心的，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求(包括交期和服务)与顾客的需求和期望一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。 二、 范围 适用于所有与外部客户的沟通，包括产品信息、问询 、合同和订单的处理、产品实现出货及服务、客户满意度、客户投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。 三、 定义 (无) 四、责权 4.1 业务部：负责直接与外部客户沟通，组织合同评审，并将有关信息准确地传达给各相关部门。负责外部顾客满意度的调查，接受并处理顾客投诉； 4.2 生产部：负责与外部客户就产品质量、接收/拒收标准、退货等情况沟通。 五、内容及要求 5.1 信息沟通 5.1.1 在接到客户的订单以后，业务部要对顾客的要求进行识别，识别时要明确以下要求：品质、工艺、特殊要求、与产品有关的服务、产品的法规要求等，并于“订单排期表”的相应栏做好记录。 5.1.2 业务部在接到顾客的询价后，须立即按资料进行报价，然后迅速将相关结果传真或E-mail给客户。 5.1.3 当顾客的报价资料有任何变更时，业务部须及时修正、重新报价，更改后的资料应易于识别。 5.1.4业务部收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与客户沟通，客户必须以
书面形式确认，才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。 5.1.5 收到订单合同后，必要时业务部组织供应部、生产部、品管部进行评审，评审后业务员在订单上签名回传给客户； 5.1.6 业务部应将订单评审后的相关资料下发给供应部、生产部、品管部。 5.1.7 业务部应对合同资料(含变更资料)、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。 5.2 在产品制造中，如果出现任何无法按时交货的问题，生产部必须以书面形式通知业务部，由业务再协调顾客确认交期。 5.3 任何推迟方式的出货，必须得到顾客允许。 5.4 顾客投诉处理 5.4.1 当有顾客投诉时(传真、E-mail或电话)，业务部负责将顾客的投诉内容登记在“客户投诉登记表”上，并将投诉的相关资料编号。 5.4.2 业务部登记好顾客投诉资料后，填写“品质异常通知单”通知各相关部门。 5.4.3 品管部、生产部、工程部等相关部门根据客户投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施。 5.4.4 相关部门负责纠正与预防措施的落实。 5.4.5 品管部应验证所采取的措施的有效性。 5.4.6 工程部、生产部等相关部门将已完成的“品质异常通知单”交业务部。 盛东综合厂 制 定 文件编号 版本号 页 次 生效日期 SD-QP-0707 A/O 2/2 2008.03.18 顾客服务控制程序 批 准 5.4.7 业务部将有关的处理结果回复顾客。必要时，由顾客确认签回。签回后由品管部统一保存。 5.5 客户满意度调查 5.5.1 业务部每半年对持续下单达一年以上的客户以“满意度调查表”进行客户满意度调查。 5.5.2 客户将“满意度调查表”填写完毕后，交给本公司业务人员带回或传真回来。 5.5.3 业务部接获客户填写的“满意度调查表”后，应登录于“满意度调查汇总表”上，且应注意检查客户有没有在“其他意见栏”表达抱怨讯息，并对其进行分析。 5.5.4 业务部将各客户满意度调查表反馈的意见汇总整理，并分客户进行处理，严重者开出《纠正和预防措施报告》进行处理。 5.5.5 业务部将汇总表汇整完毕后，送总经理核准。 5.5.6 客户满意调查相关资讯，应通报给质检、生产、工程等部门，并于管理评审会议中提出检讨。 六、相关文件 6.1 纠正和预防措施管理程序 七、应用表单 7.1 客户投诉登记表 7.2 品质异常通知单 7.3 顾客满意度调查表 7.4 顾客满意度调查汇总表
