如何处理特殊情况（服务技巧）
1．在楼层、大堂、走廊遇到客人时怎么办？
主动打招呼问好，不能置之不理，视而不见（注意微笑，给客人让路）
2．圣诞节、春节等节日期间遇到客人时：
要对客人讲祝贺节日的敬语
3．在行走当中，如果要超越客人时：
如果两个客人同行时切勿从客人的中间穿过，应说：对不起，打扰了，我可以过去吗？
4．因工作需要同客人同坐电梯时：
应请客人先请，如电梯太挤，就不要强行进入，更不能与客人抢搭电梯，出电梯时应按住电梯开关让客人先出。
5．遇到空服装奇异，举止特殊的客人时：
要尊重客人的爱好和风俗习惯，对服装奇异举止特殊的客人不要围观、嘲笑、议论和模仿的动作或起外号。
6．客人正在谈话我们在急事找他时：
应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人，客人意识到后会主动停止谈话向你询问，这时我们应向客人表示谦意，然后向客人说要找他的理由，说话要简单明了。
7．客人来到服务台取钥匙，而你又不认识时：
应：态度和蔼，语调柔和，询问客人的姓名，客人回答后，要核对此人与登记是否相同，将钥匙交给客人手上后应礼貌一说声谢谢。
8．在办公室接听电话或在服务间接听电话时：
首先要问好，报上所在部门、地点，声音要柔和，同时要耐心，听清客人的要求，准备答复。
9．在电话中有需要你帮助时,你怎么办?
集中精神耐心听清楚,并认真做好记录,待对方说完,再复述一遍,以免错漏,如果是打给客人的,客人回来时,要马上转告
10． 人来到服务台有事询问时怎么办?
要主动起立打招呼,双目应注视对方,并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼,回答问题不能模棱两可,更不能不懂装懂
11． 自己在服务台听电话,但有客人来到你面前怎么办?
起立点头示意尽快结束电话,放下电话首先要向客人道歉说:对不起,让你久等了
12． 当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办?
首先要请客人等候向有关部门请教或查询后回答,尽努力无法解答时,你应该给客人一个回音,应耐心解释表示歉意
13． 客人要求帮助,要为他找亲友时怎么办?
应热情帮助一般情况是通过电话寻找,不管是否找到都要给客人答复
14． 被客人呼唤入房时怎么办?
应首先门外按门铃,并说清身份,请问有什么事要帮忙,征得客人同意进入房间时不宜把门关上办完事情立即离开,离开房间时要面对客人,轻轻把门关上
15． 发现客人生病时怎么办?
要主动关心照料,在语言艺术多用礼貌敬语表示关心,但不应随便拿药给客人服用时要告诉下一班同志做好该房服务工作,如果客人患传染病或重病时要马上向领导报告
16． 客人向你纠缠时怎么办?
当班的同志应主动配合,让被纠缠的人干别的工作,当一个人在服务台,而又不能离开现场时,应运用语言艺术,婉言摆脱客人的纠缠,说:实在对不起,如果没有别的事的话,我还要干别的工作请原谅,如果仍然无效,挂电话到邻近服务台,暗示求援援助,或找领班找一个人到服务台借故要做其他工作暂时离开
17． 客人出现不礼貌行为时怎么办?
首先要分清行为的性质,如属一般不礼貌行为时怎么办?要忍耐保持冷静克制的态度,并根据情况向客人赔礼道歉,如果清洁严重,当事人要保持冷静克制的态度,绝对不能和客人打起来,应马上向部门经理或保安部报告,由他们出面解决
18． 客人在大厅走廊不小心摔倒了怎么办?
应主动上前扶起,询问客人是否摔伤,是否需要请医生,同时查清摔倒的原因,及时采取措施
19． 发现客人行动不方便时怎么办?
征求客人建议,并同有关部门联系,将房间调至服务台就近处,以便照看,客人外出回来时,应主动按电梯开门和主动服务
20． 在服务工作中出现差误怎么办?
如果客人在场,首先要表示歉意,及时采取补救的办法,自己不能解决的要报告上级
21． 客人对我们提出批评意义怎么办?
应虚心听取,诚恳接受,在客人没有讲完之前,不要急于辩解,对自己工作中的不足之处,要向客人表示歉意,并马上加以纠正,并同时感谢客人给我们提出意见
22． 如果遇到难的客人时怎么办?
a) 更要注意热情主动周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前
b) 分析客人难的原因
c) 注意保持冷静的态度,严于律己,表示歉意
d) 如仍不能解决应向上级反映
23． 客人发脾气骂你怎么办?
同样接待好,待客人平静后要婉言解释,并且道歉,绝不与客人争吵
24． 当客人有伤心事或不幸的事,心情不好时怎么办?
a) 细心观察和掌握客人的心理
b) 尽量满足客人的要求
c) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精炼
d) 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人
e) 对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度,要及时向上级报告
25． 客人向我们投诉怎么办?
a) 首先要耐心聆听,让客人把话讲完
b) 必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上级汇报做出具体分析
c) 假如客人尚未离店,应该给一个答复让客人知道已经做了处理
d) 侧面投诉我们要同样共视
e) 做好投诉和处理过程的记录,以便于研究客人投诉的原因
26． 当发现走单在公共场所找到客人怎么办?
首先考虑到客人要面子的心理,先把客人请到一边然后小声提醒并运用语言艺术,在客人付钱后应该:对不起,打扰您
27． 客人请您外出时怎么办?
应该婉言谢绝,比如:实在对不起,今天晚上我还要参加学习,真抱歉,今晚我还有别的事要办
28． 客人要求与你合影留念时怎么办?
首先应表示谢意,尽量婉言谢绝,难以推辞时,应多找几位服务员一起合影
29． 为了表示谢意向你赠送礼品或小费时怎么办?
首先要婉言谢绝,如盛情难却,暂时收下,事后交给领班处理
30． 当你遇到同事和下属与客人争吵时该怎么办?
应当马上劝阻并让当事人离开,然后向客人道歉,并了解事情的经过,同时在客人面前不偏向自己的同事和下属,更不能为他们辩解,听完客人的意见后,应该再次向客人表示歉意,并说明我们会进一步交接以消除客人的怒气
31． 职工之间在营业场所发生争吵时怎么办?
应该马上上前制止,不管谁见谁非都应劝双方立即离开现场
32． 客人对服务员讲些不礼貌的语言怎么办?
应(因)用文明的礼貌语言来对待他,使其感到自己的施礼
33． 当接到开房通知单怎么办?
首先要做到七知三了解,知指的是:知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准要求、知接待单位、知收费办法
三了解:是了解客人的风俗习惯及禁忌,,健康情况,了解客人的活动日程,了解离店时间(包括飞机、汽车、船的时间)同时核对房间如发现重房时与总台联系,房间如有变动,应尽快通知接待单位,并按要求检查和布置房间
34． 楼层服务台接到重点的开门通知单怎么办?
按照客人的特点和接待单位的要求,布置和检查房间
35． 如果房间需要放鲜花和水果时怎么办?
花的品种和颜色搭配调协,切记勿放客人禁忌的花,放水果的房间一定要放水果刀、碟子、和小毛巾,如属酒店招待的客人鲜花和水果上一定要放总经理的名片
36． 开房通知单未到客人到时怎么办?
应该有礼貌的询问客人的姓名、房号,然后请客人稍等,立即与开房组联系,然后核对清楚
37． 大批的团队客人到达楼层时怎么办?
要主动上前打招呼问好,迅速作带房工作,同一方面的客人,可一起带房引路,如有陪同一起到达时应与其取得联系,先带领团的负责人进房间
38． 重点客人到达楼层怎么办?
应热情主动上前打招呼问好,欢迎,有礼貌的按操作规范迅速将客人带到房间,并送上茶水和香巾
39． 临开房的零散客人到达楼层怎么办?
首先上前打招呼问好,接过通知单后,请客人稍等,然后合对报表是否空房,最后让客人出示证件和姓名,是否与开房通知单相同,带房时,主动提行李
40． 当客人已到楼层服务员发现重房怎么办?
首先向客人表示歉意,并热情地让客人在大厅坐下,送上茶水,然后立刻与客房部联系,重新安排房间
33.在电话中有需要你帮助时,你怎么办?
集中精神耐心听清楚,并认真做好记录,待对方说完,再复述一遍,以免错漏,如果是打给客人的,客人回来时,要马上转告;
34.客人来到服务台,有事询问时,你该怎么办?
要主动起立打招呼,双目应注视对方,并集中精神,耐心倾听,以示谦恭有礼,回答问题不能模棱两可,更不能不懂装懂;
35.当自己在服务台听电话,但有客人来到你面前,怎么办?
起立点头示意,尽快结束电话,放下电话首先要向客人道歉说:对不起,让您久等了;
36.当客人提出的问题自己不清楚,难以回答时,怎么办?
首先要请客人等候,向有关部门请教或查询后回答,尽努力,无法解答时,你应该给客人一个回音,应耐心解释,表示歉意;
37.客人要求帮助,要为他找亲友时,怎么办?
应热情帮助,一般情况是通过电话寻找,不管是否找到都要给客人答复;
38被客人呼唤入房时，怎么办？
应首先在门外按门铃并说清身份，请问有什么事要帮忙，征得客人同意，进入房间时不宜把门关上，办完事情立即离开，离开房间时，要面对客人，轻轻把门关上；
39.发现客人生病时，怎么办？
要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不应随便拿药给客人服用，时要告诉下一班同志，做好该房服务工作，如果客人患传染病或重病时，要马上向领导报告；
40.客人向你纠缠时，怎么办？
当班的同志应主动配合，让被纠缠的人干别的工作，当一个人在服务台而又不能离开现场时，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠说：“实在对不起，如果没有别的事的话，我还要干别的工作，请原谅”；
如果仍然无效，挂电话到邻近服务台，暗示求援帮助或找领班叫一个人到服务台借故要做其它工作暂时离开；
41.客人出现不礼貌行为时，怎么办？
首先要分清行为的性质。如属一般不礼貌行为时，怎么办？要忍耐，保持冷静克制的态度，并根据情况向客人赔礼道歉。如果情节严重，当事人要保持冷静克制的态度，绝对
不能和客人打起来，应马上向部门经理或保安部报告，由他们出面解决；
42.客人在大厅，走廊不小心摔倒了，怎么办？
应主动上前扶起，询问客人是否摔伤，是否需要请医生，同时查清摔倒的原因及时采取措施；
43.发现客人行动不方便时，怎么办？
征求客人见意并同有关部门联系，将房间调至服务台就近处，以便照看，客人外出回来时，应主动按电梯，开门和主动服务；
44.在服务工作中出现差错，怎么办？
如果客人在场，首先要表示歉意，及时采取补救的办法，自己不能解决的要报告上级；
45．客人对我们提出批评意见，怎么办？
应虚心听取，诚恳接受，在客人没有讲完之前，不要急于辩解，对自己工作中的不足之处，要向客人表示歉意并马上加以纠正，并同时感谢客人给我们提出意见；
46．如果遇到难的客人时，怎么办？
更要注意热情，主动，周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；分析客人难的原因；注意保持冷静的态度，严于律己，表示歉意；如仍不能解决应向上级反映；
47．客人发脾气骂你，怎么办？
同样接待好，待客人平静后要婉言解释，并且道歉，绝不与客人争吵，谩骂；
48．当客人有伤心事或不幸的事，心情不好时，怎么办？
细心观察和掌握客人地心理；尽量满足客人的要求；态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼；要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；对客人的不幸和伤心事要抱同情的态度，要及时向上级报告；
49．客人向我们投诉，怎么办？
首先要耐心聆听，让客人把话讲完；必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，做出具体分析；假如客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道已经做了处理；侧面投诉我们要同样重视；做好投诉和处理过程的记录，以便于研究客人投诉的原因；
50．当发现走单，在公共场所所找到客人，怎么办？
首先考虑到客人要面子的心理，先把客人请到一边，然后小声提醒，并运用语言艺术，在客人付钱后应说：“对不起，打扰您后谢谢”；
51．客人请您外出时，怎么办？
应该婉言谢绝，比如说：“实在对不起，今天晚上我还要参加学习，真抱歉，今晚我还有别的事要办”；
52．客人要求与你合影留念时，应怎么办？
首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，难以推辞时，应多找几位服务员一起合影；
53．为了表示谢意，向你赠送礼品或小费时，怎么办？
首先要婉言谢绝，如盛情难却，暂时收下，事后交给领班处理；
54．当你遇到同事和下属与客人争吵时，该怎么办？
应当马上劝阻并让当事人离开，然后向客人道歉，并了解事情的经过，同时在客人面前，不偏向自己的同事和下属，更不能为他们辩解，听完客人的意见后，应该再次向客人表示歉意，并说明我们会进一步了解，以清除客人的怨气；
55．职工之间在营业场所发生争吵时，怎么办？
应该马上上前制止，不管谁是谁非都应劝双方立即离开现场；
56．客人对服务员讲些不礼貌的语言，怎么办？
应用文明的礼貌语言来对待他，使其感到自己的失礼；
57．当接到开房通知单，怎么办？
首先要做到七知三了解，“七知指的是”：知国籍，知人数，知身份，知到店时间，知生活标准要求，知接待单位，知收费办法；“三了解”：
是了解客人的网络习惯及禁忌，健康情况，了解客人的活动日程，了解离店时间（包括飞机，汽车，船的时间），同时核对房间，如发现重房时与总台联系，房间如有变动，应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间；
58．楼层服务台接到重点的开门通知单，怎么办？
按照客人的物点和接待单位的要求，布置和检查房间；
59．如果房间需要放鲜花和水果时，怎么办？
花的品种和颜色搭配调协，切记勿放客人禁忌的花，放水果的房间一定要放水果刀，碟子和小毛巾，如属酒店招待的客人，鲜花和水果上，一定要放总经理的名片；
60．开房通知单未到，客人先到时，怎么办？
应该有礼貌的询问客人的姓名，房号，然后请客人稍等，立即与开房组联系，然后核对清楚；
61．大批的团队客人到达楼层时，怎么办？
要主动上前打招呼，问好，迅速做带房工作，同一房面的客人，可一起带房引路，如有陪同一起到达时，应与其取得联系，先带该团的负责人进房间；
62．重点客人到达楼层，怎么办？
应热情主动上前打招呼，问好，欢迎，有礼貌的按操作规范迅速将客人带到房间，并
送上茶水和香巾；
63．临时开房的零散客人到达楼层，怎么办？
首先上前打招呼问好，接过通知单后，请客人稍等，然后核对报表是否空房，最后让客人出示证件和姓名，是否与开房通知单相同，带房时，主动提行李；
．当客人已到楼层服务员发现重房，怎么办？
首先向客人表示歉意，并热情地让客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与客房部联系，重新安排房间；
