客服工作计划和目标

客服工作计划现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。请看以下范例:

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在__年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

电信客服工作计划

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！

（一）、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

（二）齐心协力，争创优质高效服务

客户服务部工作规划

一、目标

二、工作职责及操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系

目标

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

1、项目建档：

1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。

5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。

4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。

2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。

对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。

2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。

4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。

5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。

岗位设置

一、客服部主管一名

职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

二、客服专员二名

职责：履行上述客户服务部各项工作职责。

工作分配：按市场部小组划分分工跟进。

薪酬体系

客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式：

按总绩效得分率计算绩效薪资。

如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

年客服工作计划

将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：

一、抓团队内部建设

1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。

二、客户管理细化

1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。

2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

3、对我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。

三、加强培训，提高服务水平

1、搞好电话沟通的技巧

客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公

司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。

2、搞好专业知识的培训、提高专业技能

员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。

客服中心权限

1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；

2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；

3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。

4、对部门内所有人员的任免有审批权。

5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。

6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体。

7、对公司发展战略及计划有建议权。

8、对公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。

客服薪酬方案

工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利

基本工资为1300元∕月新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。

1.岗位工资：月度发放

2、工龄工资

在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。{客服工作计划和目标}.

3、绩效工资

绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）

4、福利

公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）

客服分级

工程分为初级工程专员、中级工程专员

售后分为初级售后专员、中级售后专员

中级客服助理、高级客服助理

1.初级工程专员要求及转正要求:

（1）了解关浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）严格要求自己，有上进心态

（5）了解分内工作的重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.中级工程专员要求:

（1）非常熟悉XXX运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）对施工的工序和常见问题非常熟悉

（5）对分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

（7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对

（8）必须在初级工程上干满3个月以上

3.初级售后专员及转正要求:

（1）了解XXX运动地板、工艺地板的构造和施工

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）严格要求自己，有上进心态

（5）了解客户满意度的重要性

（6）服从公司的管理,切实维护公司利益

4.中级售后专员要求:

（1）非常熟悉关浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）对施工的工序和常见问题非常熟悉

（5）对分内工作相当熟悉并了解其重要性

（6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（7）协调各个部门处理有关问题

（8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益

（9）必须在初级售后上干满3个月以上

5.中级客服助理要求：

（1）非常熟悉关浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

（4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容

（5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对

客服部管理目标

一、质量管理目标：

1、收发室信件投发满意度95％；

2、绿化租摆、保洁卫生服务满意度95％；

3、公共区域维护，工程入户维修服务满意度95％；

4、客户投诉处理率100％；

5、费用收缴率98％；

6、客户满意度95％；

7、合同履约率100％。

二、环境管理目标：

1、对化粪池每季度清运一次；

2、污水池每3个月清掏一次。

三、职业健康安全管理目标：

1、不发生因失职、大意而导致人员伤亡事故。

篇一：客户服务工作计划

客户

服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，

不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助企业达成策略性目标。客户服务代表了

一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服

务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

客户服务工作主要

从以下几个方面展开：

1，客服职能定位

作为汽车客户服务

职能部门，提升满意度的根本目的在降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

2，客服基础建设

1）7dc、3dc回访

及相关各类报表

2）客户关怀、生日、

节日问候

每到客户生日前

2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

3）保养、年审、续

保等提醒

4）客户档案管理

（要求能按多种方式检索）

5）客户信息统计分析、客户流失分析

6）基软件系统的信息化管理（如dms系统应用）

7）组织策划针对性

的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）

3，客服流程规范

与管理、投诉处理流程

7dc客户档案管理

流程：

2、完整的客户资料

应包括：购车合同、购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车

辆合格证、车辆零售（或）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险

单、保单、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；{客服工作计划和目标}.

4、所有业务人员必

须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处

理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3dc客户档案管理

流程：

1、客户维修保养后，

售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车

时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访：

7dc回访：自客

户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式

的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，

每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析

报表并入档留存；

3dc回访：自客

户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登

记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后

编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；定期回访（月回访及

年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销

售档案》入档留存；

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；

4、三级回访（季度

回访）：

维修客户：售后

服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip

客户等进行电话形式的回访；

5、特殊日期回访：

客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日

卡”或发送手机短信等；

6、温馨提醒：及时

提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；

1、销售或售后部门

人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；

2、市场客服部收到

投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处

理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

附表：

《7dc客户回访日

报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计

月报表

》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

会员管理的目的是

为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行

车主会员制度是稳定客户的有效利器。

篇二：客户服务部工作规划

客户

服务部工作规划

一、目标

二、工作职责及

操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系

目标

一、总体目标

二、目标分解

6、不断收集最

全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。

工作职责及操作规

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。

1、项目建档：

2、项目跟进：

4）、项目进展情况

阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便业务员巩固客情关系。

3、售后跟踪

2）、售后服务热线

的接听、处理。

3）、售后维修、维

护要求处理。

4、模型项目资料档

案管理：

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板

档案，将所有样板进行编号，拍照存档。

对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

2、项目生产制作过

程中客户管理：

3、日常售后：

4、客户管理：

4）、了解客户动态，

加强联系，建立积极的客户关系。

岗位设置

一、客服部主管一名

二、客服专员二名

薪酬体系

一、薪资构成：

二、绩效考核方式：

按底数为100%、总

分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部

考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20

分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。

三、绩效薪资计算方式：

篇三：年客服部工作计划

年客服部工作计划

年对我来

说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。

一、指导思想

二、工作目标

年要全面配

合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。

年客服部工作计划

年对我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入__工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：{客服工作计划和目标}.

一、指导思想

我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。

二、工作目标

年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：

1.转变观念，明确奋斗目标。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。

2.加强学习，提升个人素质

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善学习、勤思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学用、知与行、说与做的统一。

3.拓展领域，实现个人价值。

把自我价值与__价值相结合。我坚信只要多为__做贡献，就能更多获得__

的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。__为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。

4.强化客服部技能学习。

岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；

（1）.对常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。

（2）.要积极配合班长下达的指定任务，对所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。

（3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目