品质管理部作业指导书

品质管理部各岗位作业指导书

1.0目的

为规范品管理部各日常管理工作，提升公司服务质量，提高服务效益，提高服务品质。 2.0适用范围

适用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。 3.0职责

3.1负责贯标、内审和监审的组织管理工作，推行公司质量管理体系。 3.2负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。

3.3负责检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度、服务规范、服务质量执行情况。

3.4负责组织管理评审的准备、跟踪和验证。

3.5负责协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改。 3.6负责检查各物业服务中心质量方针及质量目标的贯彻实施情况。 3.7负责对各新项目交房资料的编写实施指导。 3.8负责指导各服务中心编写、修改物业服务方案。 3.9负责各服务中心月工作计划的检查与落实。 4.0工作程序

4.1岗位设置的原则：

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品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专员1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完成上级领导下达的工作任务。 4.2岗位的职责及要求： 4.2.1

品质部经理职责

a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。

b负责本公司质量方针、质量目标的具体贯彻和实施工作。

c负责定期向总经理和管理者代表汇报，协助管理者代表做好内部审核工作。 d负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行情况，对不合格项提出整改要求、纠正和预防建议，并监督检查。 e协助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。 f协助总经理、管理者代表组织管理评审的准备、跟踪、验证工作。 g负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。 h负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。 i完成公司领导交办的其它工作。

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品质管理部经理岗位明细表

工作大项 工作细化 工作目标及效果 （1）组织各部门制定质量管理部各项规章制度，并交部门负责人审批。 各项规章制度 1、规章制度检查 （2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。 （1）负责质量管理体系的编写、修 质量管理体系完整 改。 （2）组织开展质量管理体系评审工2、质量管理体系建设 质量管理体系一次性通过 作，确保通过认证。 （3）根据公司总体质量战略，确定“服务质量方针目标” 质量方针目标。 （1）定期或不定期检查物业服务质物业服务综合满意率达95%以上 量，提升总体服务水平 3、服务质量监督 （2）每半年开展业主满意率调查工调查工作按时完成率100% 作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。 (1)协助相关部门，落实下属员工的培训计划完成率100% 培训工作，每周监督开展培训2次。 4、部门管理 （2）本部门人员聘用和下属员工的员工整体考核评 督导、评价及考核。 分在90分以上 4.2.2

品质专员职责

a协助部门经理做好公司质量管理工作。

b严格执行公司质量检查制度，熟悉各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。

c负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。

d对各部门存在的一般问题及时予以纠正，对重大的或处理不了的问题及时上报部门经理。

e协助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。

f准确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。 g完成部门领导交办的其它工作。

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品质管理部专员岗位明细表

工作大项 1、 质量管理 体系建设 工作细化 （1）配合部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。 （2）配合质量管理体系评审认证、确保一次性通过质量管理体系评审认证 工作目标及效果 质量管理体系完整 质量体系审核认 通过 2、服务质量管理 (3)负责质量管理体系运行及质量管理体系质量管理体系更新及时 的更新维护工作。 （4）对各部门质量管理体系运行情况、服务质量进行检查，评估分析检查结果，指导并整改计划完成率95%以上 验证整改效果。 （5）负责质量管理体系文件的印制、装订、无丢失 发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。 质量管理体系完整，（1）负责定期或不定期地对物业服务质量实综合服务满意率95%以上 施检查 （2）配合部门经理每半年开展业主满意率调调查工作按时完成率查工作，以随时掌握业主对物业公司的服务满意状况。 100% （3）监督物业服务中心实施业主满意率调业主信息真实率100% 查，保证信息真实有效。 质量管理体系存档 （1）负责监督质量管理体系文件、资料的归及时率100% 档整理，并将需要存档的资料及时存档。 （2）负责质量管理相关文件和资料的日常管质量管理体系和资料完整 理工作，防止资料遗失。 (1)制定回访计划 严格按照回访要求开展回（2）回访工作检查 访，回访及时率100% （3）开展业主回访，调查业主满意率 （1）按照维修工作汇总表，每周开展维修工维修及时率100%， 作统计。 满意率98以上， 完成率98以上。 （2）评定维修处理及时率、满意率、完成率。 （1）协助相关部门第一时间处理质量异常，投诉处理及时率100%， 满意率100% 质量投诉等问题 （2）对质量问题进行汇总分析，并提出改进提高服务质量水平 措施。 （1）协助、指导公司各服务部门做好作业书“作业指导书” 的编制，制定工作标准。 （2）组织物业管理人员学习质量管理体系知识及体系文件、相关标准，并定期进行考核。 全公司贯彻质量管 理体系文件的执行 3、文件资料管理 4、回访工作 5、维修工作汇总 6、处理与质量 有关的问题 7、部门品质管理

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4.2.3 品质人员的要求： a仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。 （3）头发梳理干净，面部洁净清爽。

（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用普通话。 b劳动纪律、工作态度：

（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 (2) 上班时间不得吃零食，办私事。

（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。

（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。

（6）如品质员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。

4.3检查范围和标准 4.3.1检查范围和区域： a员工的仪容仪表、工作态度； b员工的劳动纪律和培训考核情况；

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c员工的工作效率；

d各部门办公环境的清洁卫生；

e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；

f房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况； g小区内公共区域、水池的清洁卫生；

h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护情况； i标识牌维护管理情况; j业主入住手续办理情况； k装修管理情况；

l质量方针和质量目标完成情况； m文件资料管理情况； n社区文化开展情况； o统计技术运用情况； p其它。

4.3.2品质管理部日工作流程 1、认真检查小区各岗位面上工作。

2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位

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卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。

3、全面抽查各部门人员执勤情况，并做好记录。

4、根据检查情况对存在的问题及时汇总，并监督进行及时处理。 5、抽查楼层卫生，绿化管养及装修管理工作。 6、开展各部门质量记录运用、填写、检查、监督。

7、做好不合格项工作的复查，落实工作完成情况，填写复查记录。 7、继续开展各班组工作监督，总结当天品质工作开展情况。

a品质部经理每日工作流程事项如下：

时 间 8:30—9:30 9:30—10:30 10:30—11:15 工作地点 办公室 各岗位 各部门巡 查签字点 办公室 办公室 保洁绿化部 安防部 服务中心 工程部 小区各岗位 办公室 工作内容 参加公司经理会议 检查各部门面上工作 抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查情况及岗位执勤情况 落实品质专员 工作检查情况 午餐 安排部门工作 抽查各部门岗位工作 巡查次数 完善各部门面上工作 按照公司各部门巡查 标准、执勤标准进行1次 检查 工作能及时发现问题、及时处理、做好复查监督 按照作业指导书 进行检查 问题处理及时，并达到公司标准 标准 11:15—12:00 12:00—13:00 13:00—13:30 13:30—16:30 16:30—17:10 17:10—17:30 1次 做好不合格问题复查 召开日工作会议

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b汇都物业品质专员每日工作流程事项如下：

时 间 8:30—9:30 9:30—10:30 10:30—11:15 11:15—12:00 12:00—13:00 13:00—13:30 13:30—16:30 16:30—17:10 完善员工着装、面 上卫生、岗位执勤 各部门岗 按照公司制定岗位 位执勤 职责严格开展检查 各岗位 及时发现各部门存在 不足并及时通知处理 午餐 办公室 汇报日常工作检查情况， 并等待领导安排工作 服务中心 保洁、绿化部 按照作业指导书 工程部 检查各部门岗位工作 进行检查 安防部 办公室 17:10—17:30 办公室 将问题进行汇总 并分析原因 按时参加日工作会议 汇总的问题分类，总结工作存在的原因及下一步工作如何预防 将问题及处理结果上报，并总结各班组 日工作情况 工作地点 办公室 各岗位 工作内容 参加服务中心晨会 检查各部门面上工作 检查各班组员 工岗位执勤情况 检查各部门细节工作 标准 巡查次数 1次 1次 4.3.3品质管理部周工作流程

a.周一、全面开展客户中心工作抽查，现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。

b.周二、开展保洁绿化部全面抽查，现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗等。 C.周三、开展工程部全面抽查，现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。

d.周四、开展安防部全面抽查，现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。

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e.周五、组织开展质量分析会议，总结各部门工作完成情况。

f.周六、按公司要求协助副总经理开展部门联合大检查，并做好服务质量记录检查，对存在的问题及时整改。

g.周日、休息，安排好部门值班人员做好日常工作的全面检查监督。 h.每周到金马源物业检查工作2次，全面检查各部门工作执勤情况。 i.每周对各部门检查情况，做周服务质量检查报告并及时上报。 j.每周开展部门工作例会1次。 4.3.4品质管理部月工作流程

a每月1日前开展员工业绩汇总统计，并及时上报副总经理、总经理审核。 b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表，及时上报审批。 c每月5日前编写服务质量检查报告，上报总经理本月服务质量检查情况。 d每月5日前开展各部门绩效考核评定，并及时上报行政人事部，由行政人事部上报总经理审核。

e每月25日开展各部门工作计划检查，做好各部门工作计划完成评估，对检查情况及时进行通报。

f.每月对所管辖区域进行2次服务质量评定工作。 4.3.5品质管理部季度工作流程

a每季度做好公司所有员工满意度测评，综合评定员工满意度是否提升。 b每季度做好公司各部门考核评定，综合评定部门季度工作是否达到公司标准。

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c每季度开展各部门季度工作计划检查，做好各部门季度工作计划完成评估，对检查情况及时进行通报。 4.3.6检查频率

a品质专员负责汇都物业、金马源物业所有日常工作的全面检查，每天开展不定时检查不得低于2次,每天及时上报工作情况，并协助品质部经理完成其他工作。 c品质部经理负责汇都物业、金马源日常工作的监督检查，汇都物业每天开展检查1次以上，金马源每周开展检查2次，包括（安全防范工作、设施设备维修养护工作、装修管理、业主服务、计划管理、员工管理、员工培训、资料管理、门岗、保洁、绿化），并定期向总经理汇报。 4.4工作计划的编制、检查 4.4.1工作计划编制

a月度《工作计划》拟制，在每月30日前完成，具体为：各部门于每月25日前拟制次月《工作计划》交品质管理部审核，公司副总经理及总经理批准。工作计划审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门，以便于计划的正常实施。

b季度《工作计划》拟制，在3、6、9、12月份月底以前完成，具体为：各部门于每季度25日前拟制季度《工作计划》交品质管理部审核，公司副总经理及总经理批准。季度工作计划审批完成后应在次月1日前将复印件返还相关部门，以便于计划的正常实施。

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c年度《工作计划》的编制，应在年初完成，具体为：各服务中心在每年12月20日前拟制《年度工作计划》交品质管理部审核，公司总经理、副总经理批准，公司将于1月1日前返还各部门实施。 4.4.2工作计划检查

a品质管理部的各部门的检查每月应分两个周期进行，以便于更有效的督促计划工作的完成。第一个周期为月10—15日，第二个周期为月25—30日。 b检查时由品质管理不按照各工作计划逐一实施检查，受检部门负责人及相关班组负责人现场予以配合，叙述计划工作的完成情况并提交原始质量记录。 c检查中发现未按照计划内容或期限完成的，品质管理部应根据情况开列《整改通知书》，限期进行整改，整改期限一般为1—5天，并根据整改期限进行复查，如整改期内仍未完成的，应开列《不合格报告》或上报公司根据情况进行相应处罚。

4.5工作总结编制

4.5.1各部门根据当月工作计划的完成情况编制《工作总结》，于次月3日前交品质管理部

4.5.2品质管理部于次月5日前将工作总结收集齐全统一上交公司总经理，由公司总经理牵头进行上月工作总结和本月计划的审核。

4.5.3《年度工作总结》须于次年12月25日前完成上交，由公司组织召开专题会议进行年度工作总结及表彰。

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4.6服务质量检查及检查范围 4.6.1服务质量检查

a品质部经理每月开展1次服务质量检查及服务质量计划检查。 b品质管理部专员每10天开展一次各班组服务质量全面检查。 c品质管理部每半年度开展一次全面服务质量测评。 4.6.2服务质量检查标准

品质管理部将围绕管辖区域内安防岗位（服务）、保洁绿化、工程维修、中心接待人员、菜市场、行政人事部、商场及外围、营销中心、业主交流、中心服务、记录运用、金汁河流域、人员在岗情况、样板房、文件资料、安防部（监控室）、地下车库、员工过失通知书等开展服务质量全面检查。以下是各项检查标准： a工作人员仪容仪表

a)早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清新。

b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应干净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。

c)男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。

d)女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。 e) 服务态度端正，微笑服务，接人待物热情有礼，使用文明用语。

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b工作现场卫生及秩序

a) 保持工作现场干净整洁，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持干净明亮，办公桌面干净整洁，物品摆放整齐。 b) 岗位所使用的物资、工具保持干净，状况完好，不乱摆乱放。 c) 工作现场无无关人员逗留、闲聊。 c员工劳动纪律

a) 按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。

b) 上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。

c) 认真执行公司制定的《电脑使用管理规定》，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。

d) 有病有事须请假，征得相关负责人同意后方可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须进行注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。

e) 不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。 d文件、记录填写运用 文件运用控制

a)为确保文件是充分与适宜的，在公司文件发布前必须有领导的签字批准；

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b)必要时对文件进行评审与更改，并再次通过签字批准，通过后才能进行使用； c)确保文件的更改和现行的修订状态得到识别；并注明最终文件，将原版本进行彻底作废。

d)确保在公司管辖区域内获得有关文件的适用版本； e)确保文件保持清晰、易于识别；

f）确保公司所确定和运行体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，对保留的作废文件进行适当的标识。 记录的填写运行

a)记录应符合GB/T 19001-2008《质量管理体系-要求》标准的要求，并能提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据； b)记录应进行适当的标识，以便识别和检索； c)记录应保持清晰，妥善贮存及保护； d)规定记录的保存期限和处置方法。 4.6.3服务质量检查测评标准

品质管理部将围绕公司质量目标开展服务质量测评，测评内容包括（服务综合满意率、投诉处理及时率、设备完好率、维修及时率、房屋完好率、区内治安事件发生率、费用收缴率、违章处理及时率、绿化完好率、保洁率、非机动车被盗率、房屋检修急修及时率、停车场完好率、维修工程质量合格率等。 a杜绝重大责任性安全事故、质量事故。

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b设备完好率98 %以上。 c房屋完好率98 %以上。 d客户综合满意率95 %以上。 e投诉处理率100%。 f维修及时率100%。

g服务中心的综合管理水平达到《物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准》。 h费用收缴率95%以上 i违章处理及时率100% l绿化保洁卫生处理及时率100% j房屋检修急修及时率100% k维修工程质量合格率100% 5.0质量记录

5.1质量计划检查报告 5.2周质量检查报告

5.3月质量检查报告 5.4服务质量检查登记表 5.5整改通知书 5.6 月份质量检查不合格项统计表

5.7 月份员工业绩统计表 5.8不合格报告 5.9员工过失通知书

5.10质量管理体系文件（品质管理部质量记录） 6.0相关文件

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编写人：唐朝学2013年 2月25日

审核人： 年 月 日

批准人： 年 月 日

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