客服人员笔试
姓名： 应聘岗位： 应聘时间：
（首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）
一、 单项选择题
下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。（每题2分，共18分）
1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 2、 当客户有失误时， 应该 B 。 A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
3、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确
4、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
5、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。 A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
6、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
7、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
8、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
9、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
二、多项选择题 （每题3分，共18分）
1、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 2、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔
B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、 面无表情， 客户不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见
3、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。 A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”
B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚”
4、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD 。 A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑
B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记
5、 接听电话的正确的做法有 ACD 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名
B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答 6、 拨打电话重点包括 ABC 。
A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听
B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打 7、 拨打客户电话时， 可以用 ABC 作为通话结束语。
A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了” D、 “请您再说一遍， 好吗”
8．客户投诉的应对技巧（ A、B、C、D、E ）
A 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 B 抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。C了解问题的性质和严重程度 D 互相协商解决办法，给客户以选择的余地。E 解决问题 9、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。 A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。 C．您方便留言吗？我会转答给他/她。
D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
三、简答题（每题8分，共24分）
1、假如你是客服主管，如遇到客服人员及现场工作人员，与顾客发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
2、 客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？
3您觉得客户服务在一个企业中是什么位置，如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用。
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