客户退货流程管理办法 1. 目的：
的作业流程，结合公司实际情况特制订本管理规定 2. 范围：
适用于本公司所有客户退货。 3．权责：
文件编号 版本 A1 为了规范客户退货，最大限度的满足客户正当要求兼顾公司利益，明确退货、检验、返工、入库
3.1业务部：负责对退货品的信息传达（包括型号、数量、退货原因等）。 3.2品质部：负责对退货品的确认（包括客户端产品、退货品返工确认）。 3.3仓储部：负责退货品的储存、隔离、报废处理。 3.4 PMC：负责跟催退货品的良品交换。
3.5工程部：负责退货品的检讨分析，返工方案的制定。 3.6生产部：负责退货品的对策落实。 4.定义：
4.1客户退货品：未满足规定要求的产品，包括客户端批次检验不合格、产线挑选不合格品。 5、作业内容：
5.1客户退货原因的识别：
5.1.1 送货批次检验不合格(包括加工、结构尺寸、工程变更、装卸及运输变形或损坏等) 5.1.2 客户漏检或误判上线后发现不良。
5.1.3 PMC计划下达错误或仓储送货错误导致型号、订单号、批次号不正确。 5.2操作流程：
5.2.1 退货原因确认：
5.2.1.1品质部接到客户或业务反馈产品质量问题退货的信息，在2个工作日内派出QE或售
后服务人员到客户端对客户退货的不良信息进行逐一确认。
5.2.1.2 相关部门接到业务反馈的产品退货信息，由责任部门在2个工作日内需对客户退货
信息进行核对确认处理。
5.2.2退货品的处理：
5.2.2.1 品质售后服务人员现在确认退货品确实是我司的问题时，须立即将相关的品质信息
传递到公司，由品质部派出检验人员对内部的库存品、在制品进行复查，相关操作按不合格品操作流程执行。
5.2.2.2 客户端的售后服务人员需对客户端的退货品进行评估，是否将退货品退回公司进行
返工返修或是将退货品就地安排人员返工返修再送检给客户品质确认，并将相关的评估信息反馈给品质最高负责人批准。
第1页，共3页
客户退货流程管理办法 回退货单。
文件编号 版本 A1 5.2.2.3 客户端售后人员评估确认退货品需退回公司进行返工返修的产品，须对产品的机型、
数量、包装状态进行确认作好相关的标识，如包装破损的须对包装箱进行更换，并签
5.2.2.4 客退品中如存在有争议的品质问题，售后人员须找客户相关的部门进行沟通确认及时
签回相关的限度样品，并将相关的信息回传公司品质最高负责人。
5.2.2.5 客退品涉汲到订单错误或公司相部门操作错误，由相关部门知会PMC派出人或派车安
排退回。
5.2.3退货登记建帐：
确认需退货回公司处理的产品，由责任部门承报总经理批准后知会PMC，由PMC安排人员去客户端将不良品拉回公司，拉退货人员将退货拉回后将退货品放在仓储不良区域摆放标识好并通知仓库和出货QC作好标识，将退货单交给仓储收货人员并做帐。 5.2.4 组织评审：
5.2.4.1 退货品由PMC或业务部组织召开退货品评审会议，评审对产品退货原因进行分析，并
讨论出相应的改善对策。
5.2.4.2 退货品须进行返工返修的由PMC安排生产部进行返工返修品质部派出检验人员跟进返
工返修的效果。
5.2.4.3 因产一款产品涉汲到多个客户，各个客户的标准不相同，品质标准较严客户不能接收
的产品可考虑将产品编号进行更改送品质较宽松的客户。
5.2.4.4 公司其它部门资料操作错误导致退货的，由业务与客户进行沟通，留存仓储，限量接
收、让步接收、转送其它客户进行处理。
5.2.4.5 退货品需报废处理的，由仓储部填写报废申请注明原因，承报公司领导核准后报废处
理。
5.2.5损失统计核算与考核：
5.2.5.1根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂PMC负责核算各相关责任部门应承
担的报废损失和返工费用，月底汇总。
5.2.5.2汇总的报废损失和返工费用，报总经理审批后交财务部在责任人当月工资兑现，并纳
入责任部门的外部质量损失年度指标中。
5.2.5.3属于外协单位的质量问题损失，由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量
索赔。
5.2.6 分析改善：
品质部协助工程部及相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在品质异常单上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。 5.2.7 效果验证：
第2页，共3页
客户退货流程管理办法 准化，品质部QE将本次品质事故记录于品质履历表。
文件编号 版本 A1 品质部根据回复客户的品质异常单上的纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由品质部对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系工程部对相关标准进行修订将其标
6．相关支持文件： 6.1 不合格品控制程序 6.2 纠正预防措施控制程序 6.3 文件与记录控制程序 7．使用表单： 7.1 品质异常单 7.2 品质履历表 7.3 返工报告单
第3页，共3页
