文件编号 HK-016 第3版 客房部 工作程序和标准 版 次 修改日期 2013-03-05 页 数 1/6 主题 质量目标 核心流程 一、 准备工作 程 序 （一）准备客史信息 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作→接件→擦拭→送还 内 容 在接到擦鞋信息后，查阅房态记录，了解宾客信息（姓名、房号等），查询客人有无擦鞋特殊要求。 标 准 信息记录准确 （二）准备擦鞋工具、用具 1. 在工作间检查鞋刷、鞋油、擦鞋布是否齐备； 2. 向部门库管员提出物资申领； 3. 鞋油、鞋刷和擦鞋布必须按照鞋油颜色准备，每个颜色使用一套。 4. 上油鞋刷有颜色区分符号或文字，上油鞋刷刷毛不能有短于2CM； 5. 鞋油量不能少于20%； 6. 牙刷无污，刷毛不能短于0.5cm 7. 细钢条棒两头形态正常，一头稍尖、一头扁平； 8. 棉签数量不少于3根； 9. 抛光刷有颜色区分符号或文字，抛光刷刷毛不能有短于2CM； 10. 抛光布柔软，完好； 11. 黑色新鞋带，备用4根； 12. 口纸不少于3张； 13. 鞋框完好、无尘； 14. 擦鞋提示卡、致歉卡、致谢卡； 15. 手套完好； 准备物品齐备 文件编号 HK-016 第3版 客房部 工作程序和标准 主题 质量目标 核心流程 二、 沟通 程 序 内 容 1. 到达房间门外，按照标准的敲门程序敲门； 2. 问候宾客并回答客人的询问； 3. 征得客人同意后进入房间； 4. 戴白色手套、双手拿鞋框； 5. 查看门铃显示判断正确； 6. 按正确的开门程序敲门； 7. 标准语言问候与回答宾客 8. 有征询可否进房语言； 9. 无宾客在房间按照标准进房； 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作 → 接件 → 擦拭 → 送还 版 次 修改日期 2013-03-05 页 数 2/6
标 准 按照标准程序进房 （一）进房 （二）交流 1. 检查鞋子材质，对不适合擦拭的鞋子，礼貌的向客人进行说明，并告知其正确的清洁方式； 2. 涉及宾馆内部无法解决的问题，要上报领班或主管； 3. 涉及费用的问题要对客讲明费用情况； 4. 有对鞋子材质的检查； 1. 沟通语言到位 5. 判断是否可擦拭正确； 2. 判断准确 6. 对不适合擦拭的鞋子，礼貌的向客人进3. 致歉卡入房规范 行说明，并告知其正确的清洁方式； 7. 如宾客不在则放置擦鞋提示卡后，将鞋子收出房间； 8. 如宾客不在房间，其鞋子不适合擦拭，则留下一张致歉卡。告知宾客回房后如有疑问可拨打服务中心电话“6”联系相关事宜； 9. 记录下宾客的特殊要求； 内 容 1. 把客人的鞋子放入专门的擦鞋框； 2. 鞋子并排放置； 3. 正面朝上； 标 准 收取鞋子摆放标准 三、 接件 程 序 （一）收取鞋子 文件编号 HK-016 第3版 2013-03-05 3/6 客房部 工作程序和标准 主题 质量目标 核心流程 三、 接件 程 序 内 容 1. 礼貌告知宾客需要时间，并征询宾客有无其他服务需求； 2. 后退三步，转身，出房时必须用手轻轻将门带上； 3. 您的鞋子将在x分钟内送回，请问您还有其他需求吗？ 4. 得到没有需求的回答后，感谢宾客； 5. 后退三步； 6. 转身； 7. 出房时必须用手轻轻将门带上； 内 容 将鞋带取下 用润湿的干净抹布擦拭 记住宾客穿鞋带的方式 检查鞋带完好 按照鞋带的穿法，反响取下鞋带； 用润湿的干净抹布擦拭； 必要时清洗鞋带（运动鞋）； 用吹风吹干； 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作 → 接件 → 擦拭 → 送还 版 次 修改日期 页 数 标 准 （二）离房 离房动作规范到位 四、擦拭 程 序 1. 2. 3. 4. （一）取鞋带 5. 6. 7. 8. 标 准 1. 取鞋带标准 2. 清洁鞋带到位 （二）除尘 1. 用牙刷清理鞋帮和鞋底的污垢 2. 用润湿的干净软抹布擦拭鞋面 3. 清理过程注意对皮革面料的保护； 4. 擦拭过程中检查鞋面和鞋底的有无破损、脱胶； 5. 戴上手套； 6. 用牙刷清理鞋帮的污垢； 7. 用润湿的干净软抹布擦拭鞋面 8. 皮质运动鞋可用润湿抹布清洁表面； 9. 用钢条、牙刷和润湿抹布清理鞋底； 1. 取鞋带标准 2. 清洁鞋带到位 文件编号 HK-016 第3版 2013-03-05 4/6 客房部 工作程序和标准 主题 质量目标 核心流程 四、擦拭 程 序 内 容 1. 将对应颜色的鞋油，挤在鞋刷上； 2. 用鞋刷轻轻将鞋油均匀涂抹在鞋舌、皮面、鞋帮上 3. 将对应颜色的鞋油，挤在鞋刷上； 4. 用鞋刷轻轻将鞋油均匀涂抹在鞋舌、鞋面、鞋帮、鞋跟上。 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作 → 接件 → 擦拭 → 送还 版 次 修改日期 页 数 标 准 （三）上油 1. 鞋油涂抹均匀； 2. 鞋油涂抹到位。 （四）晾干 1. 将上好鞋油的鞋子放到一旁晾3－5分钟； 2. 用棉签清理鞋带孔内的鞋油。 1. 晾干时间充足； 2. 鞋带孔内鞋油清理干净。 （五）抛光 1. 用抛光刷对鞋子进行抛光； 2. 用抛光布抛光鞋面； 3. 抛光至用白卫生纸擦拭无明显鞋油为好； 4. 抛光皮面光亮、无鞋油痕迹、污渍。 1. 鞋面无尘、光洁、无迹印； 2. 鞋面无残留鞋油。 （六）上鞋带 1. 按照客人的习惯穿好鞋带； 2. 注意鞋带的松紧度与擦拭前一致。 1. 穿鞋带方式与宾客方式一致； 2. 鞋带无尘、无污； 3. 鞋带有破损需更换。 （七）放入擦鞋框 1. 将擦拭好的鞋放入鞋框内 2. 鞋尖向内； 3. 并排放入鞋框内； 1. 鞋子摆放方向正确 文件编号 HK-016 第3版 2013-03-05 5/6 客房部 工作程序和标准 主题 质量目标 核心流程 五、送还 程 序 内 容 1. 到达房间门外，按照标准的敲门程序敲门； 2. 问候宾客并回答客人的询问； 3. 征得客人同意后进入房间； 4. 将擦拭后的鞋交给客人检验； 5. 到达房间门外查看房态； 6. 按照标准的敲门程序敲门； 7. 问候宾客并回答客人的询问； 8. 征得客人同意后进入房间； 9. 无宾客在房按照房态与进房程序进房。 1. 将鞋连同鞋框放到客人指定的地点或壁柜的鞋柜下方； 2. 征询宾客是否需要检验； 3. 将鞋放置在鞋柜下方或宾客指定的地方； 4. 如宾客不在房间，则按照标准进房；将鞋连同鞋框放置在鞋柜或房间地上显眼处，放置提示卡片一张，感谢宾客的信任，并告知如有疑问联系我们。 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作 → 接件 → 擦拭 → 送还 版 次 修改日期 页 数 标 准 （一）进房 1. 进房程序标准； 2. 问候语言到； 3. 征询语言到； 4. 无客房间按照程序执行。 （二）交还 1. 鞋连同鞋框放置正确； 2. 提示卡片摆放标准。 （三）征询服务 1. 征询宾客是否需要其他服务； 2. 如宾客还有其他需求，则按照其他服务程序进行操作；询问宾客：请问您还有其他需求吗？ 3. 如无则再次感谢宾客。 1. 见客房部员工行为规范； 2. 见客房部员工语言标准。 文件编号 HK-016 第3版 2013-03-05 6/6 客房部 工作程序和标准 主题 质量目标 核心流程 六、告别 程 序 （一）礼貌告别 七、记录 程 序 内 容 1. 在服务值班记录上记录此次服务 2. 值班记录本完好； 3. 记录信息包括： (1)时间； (2)房号； (3)客人姓氏、性别； (4)内、外宾； (5)需求事项 (6)特殊事宜 (7)完成情况 (8)各种沟通卡片放置情况 (9)客人满意与否 将此次服务中的客史信息记录并在下班前汇总交服务中心； 审核： 内 容 1. 宾客如无其他服务，礼貌祝福客人(祝您住店愉快！)； 2. 后退三步，转身，出房时必须用手轻轻将门带上。 擦鞋服务程序及标准 将宾客皮鞋擦拭光亮 使宾客感受体贴的家氛围服务 准备工作 → 接件 → 擦拭 → 送还 版 次 修改日期 页 数 标 准 1. 礼貌告别宾客规范； 2. 关门动作规范。 标 准 （一）值班记录 见客房部员工值班记录标准 （二）客史信息记录 编制： 见客房部客史信息管理制度 批准：
