物业精细化管理培训
讲师：张晨
一、课程的性质和任务
《物业精细化管理实务》是物业管理专业的一门核心专业课。该门课程在教学内容上包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。通过该门课程的学习，能够对物业管理行业有一个轮廓性地了解，能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地认识和把握，对于学生了解、认识物业管理专业的培养目标，明确后续专业课程的学习目标，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。
二、课程的内容、基本要求和学时分配 第1章 物业管理招标与投标
1．了解并掌握物业管理招投标的基本概念与应遵守的原则； 2．了解物业管理招标的几种分类方式；
3．掌握物业管理招标与投标在准备与实施阶段的具体程序与做法； 4．掌握招标书与投标书的编写要领与技巧，具备编写格式规范的招标书与投标书的基本能力。 第2章 物业前期管理
1．了解物业管理早期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理、物
业档案、物业档案管理、业主档案、物业项目档案等概念；
2．了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容；
3．掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求、物业档案整理的具体实施。 第3章 房屋管理
1．了解房屋维修管理、房屋质量管理、房屋维修日常养护等概念；
2．了解物业设备的分类和物业设备管理的内容；
3．掌握房屋完损等级的划分和评定方法、房屋维修工程的分类和范围、房屋维修日常养护的类型和内容；
4．掌握物业的设备分类、物业设备维修工程的分类。 第4章 物业环境管理服务
1．了解保洁管理、绿化管理的概念；
2．了解保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内、外围保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准； 3．掌握垃圾的收集方法和清运程序；
4．掌握绿地规划的基本要求及绿地养护管理的质量要求和考核目标。 第5章 物业安保管理服务
1．了解治安管理、消防管理、道路与车辆管理的内容与制度； 2．了解突发事件的种类及突发事件处理预案编制思路； 3．掌握治安管理、消防管理、道路与车辆管理的作业程序 4．熟练掌握各类安保突发事件处理方法，并能够正确应对。 第6章 物业综合经营服务
1．了解综合经营服务的概念和意义；
2．了解综合经营服务项目的运作要求和标准； 3．掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法；
4．具备一定的策划综合经营服务项目、开展综合经营服务工作的能力。 第7章 物业租赁管理
1．了解物业租赁与物业租赁关系的含义； 2．了解物业租赁关系建立的程序与终止的条件； 3．掌握租赁物业的管理内容与管理程序；
4．掌握物业租赁合同包含的主要条款与应注意的问题，具备一定的处理、解决物业租赁过程中发生问题的能力。 第8章 不同类型物业的管理与服务
1．了解不同类型物业的各自特点；
2．掌握针对不同类型物业的主要管理内容和管理方法； 3．掌握针对不同类型物业所提供的管理服务项目。 第9章 接待服务
1．了解会所接待服务的内容、客户服务中心服务有关人员的职责； 2．掌握住户投诉的立项和销项规定；
3．掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序；
4．掌握报修管理标准作业程序、住户投诉处理标准作业程序。 第10章 物业管理质量管理体系
1．了解ISO9000与ISO14000质量体系的概念和组成； 2．掌握物业服务企业实施ISO9000的工作程序及其实施要点； 3．具备按照ISO标准编写质量手册、程序文件和作业指导书，参与物业管理达标创优的基本能力。
第11章 物业管理信息系统
1．通过1周的集中上机操作，使学员熟练地掌握物业管理软件的使用、操作；
2．通过物业管理软件的使用操作，发挥该软件涉及物业管理各项业务的特点，加深学员对物业管理各项业务的了解和掌握；
3．通过软件的使用、操作，增强学员对物业管理实际环境的认识，加深专业认识。
张 晨老师
汤臣集团物业管理公司常务副总经理
汤臣集团管理部协理(主管公司总部人事行政)兼汤臣金融大厦物业公司总经
理、
上海保集物业管理有限公司执行总经理
上海高力国际物业服务有限公司虹桥高尔夫别墅物业副总经理、公司区域物
业高级经理
全国物业管理企业经理岗位证书继续教育咨询讲师、注册物业管理师考证咨
询讲师；中国培训热线、企业培训网、行课网、邦元培训网、博锐管理在线、上海91学习中心、华略管理学院等房地产及物业课程职业培训讲师。
八十年代师范院校毕业，曾在上海党校高级专家进修班学习。全国物业管理从业人员企业经理岗位证书培训讲师，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。
张晨老师专职从事物业管理工作十多年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。张晨老师的授课特色为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。张晨老师的主讲课程采
用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
主讲课程：
《物业管理职业道德》《物业管理职业形象与服务礼仪》 《物业管理法律法规和》《物业管理实务》《物业管理概论》 《聚焦园区物业管理》《物业客户服务》《物业保安服务》
《物业管理制度与作业流程的建立》《物业团队执行力与管理秘诀》 《物业优质服务与不同客户群体需求的把握》《员工培训技巧》 《物业团队合作与服务意识》《如何制定工作计划和关注执行力》 《各业务运作条线管理与服务方案的制定要点》
《物业前期验收和接管要求》《物业人力资源管理的要点》 《如何撰写物业投标书和服务建议书》等。
曾经提供培训及咨询服务过的主要企业（单位）有：
汤臣集团、保集集团（上海、金华）、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平（环球翡翠湾花园、财瑞大厦）、龙峰物业（友力国际大厦）、全国城建培训中心（华东区域）、武汉凡谷等100多家物业单位。
