心理卫生 Ｆａｍｉ ＩＹ ｐｓｙｃｈｏＩｏｇｉｃａＩ ｄｏｃｔｏｒ 家庭心理医生 ２０１４年１２月第１２期 护患沟通在护理工作中对护理纠纷的预防 樊敏 （云南省昭通市中医医院 云南 昭通 ６５７０００） 摘要 讨 何从护理方面着手，通过护理人员的沟通技巧让患者感到医护人员的医疗服务意识很强，改善患者对医护人员的满意度系，从而提高护患和谐程度，减少护惠纠纷的出现。 关键词：临床护理；沟通技巧；护理体会 ． ，建立良好的医患、护患关 【中图分类号】Ｒ４７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２—８６０２（２０１４）１２—００４２—０１ 在临床护理过程中，一般来讲护理人员和患者之间的语言或行为沟通是一个 互相的过程，尤其对临床护理人员来讲，怎样与病人进行一次良好的交流是讲求 技巧性的，更是－－Ｉ＇１比较深奥的学问。在一般的日常生活中，人与人之间的沟通 或许附加条件比较少，沟通比较简单，但对于护理人员来说，能否与病人进行一 次很好的沟通，直接影响着后期护理工作的进行，也影响着患者对医护人员的满 意程度，更重要的是影响着患者的治疗和康复。病人在住院期间，无法和在院外 的正常生活一样的去生活，往往会出现恐惧、孤独、焦虑和孤独等心理问题，这 是疾病与健康落差引起的，无法避免。在这种情况下，患者的情绪多处于多疑、 痛苦、焦虑中，因此医护人员的一言一行在患者那里都会得到放大，对患者影响 极大，有时候会给患者带来很大的希望和支持，有时候会使患者感到绝望或是更 加的痛苦，这就需要医护人员在沟通方面做到万无一失，恰到好处。然而随着社 会的快速发展和进步，患者的维权意识和保护意识越来越强，患者纠纷正处于上 升趋势，并逐渐成为社会关注的热点” 。在这些医疗纠纷中笔者觉得认真分析护 理工作中所产生纠纷的原因，对后期的护理工作提高和改善患者的满意度都是十 分有益的。 １护患纠纷产生的因素 ｌ＿１ 自身因素：随着我国法制建设的完善和对法律知识的普及，病人的自 我保护意识大大提高，社会各个行业掀起了一股维权的浪潮，出现了大批的保护 患者权益的活动，这让病人有一种来医院消费的心里，其会在心里树立“病人是 上帝”的想法，这就让患者对医护的工作有了一定的戒备，对医疗护理活动中出 现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡 。 １．２社会因素：当今社会对医疗行业的看法是存在偏见的，这是我国的医 疗所形成的，是长期的社会事件所引起的社会偏见，长期以来护理人员在医 院的辛苦劳动没有得到社会的承认和尊重，人们心里仍然存在着“小护士，大医 生”的观念［４—５］。社会对护理工作的不了解，往往觉得护理工作非常的简单， 只是照着医生的嘱咐去操作一些简单配合性治疗，个别人会出现对护士的不尊重 或是看不起的行为，长期以往会挫伤护理人员的积极性，护理人员也无法从工作 中实现自我的价值，降低了护理人员工作的满足感。 ２护患矛盾产生的原因 况，尤其在每天高峰时间段更是显得护理人员的缺少，护理人员不能及时为病人 提供服务会引起护患矛盾。 ２．４护士的基本功不扎实，在有些操作中表现出来不熟练，如有些护士在 采血或是输液时，往往不能一针解决问题，会引起患者的不满意。 ３护患矛盾的减少和预防 ３．１提高服务效率：针对在护理过程中，护理人员讲话缺少技巧，医患交 流过于少，服务不到位，是导致护患矛盾的主要原因，首先护理人员必须在心中 树立“以患者为中心”的服务理念，提高优质护理服务意识，以积极和热忱的服 务给予每一位接受治疗的患者全方位为患者着想和服务。其次是提高护理效率， 病人住院时都会多多少少有一些痛苦，所以护理人员要在最短时间内以最大的服 务满意度对待患者，努力让患者感受到最好的、最全面的优质护理服务，努力减 少护理矛盾的发生，力争每一次都是满意的护理。如护理工作中，护理人员可边 做护理边询问患者的睡眠情况、饮食如何和病情恢复情况。可告诉病人今天的天 气情况，若天气骤冷要叮嘱病人加衣服以免着凉，协助病人梳头、漱口、洗脸、 热水泡脚等等。进行预防压疮时，告知病人在睡觉前避免多活动，减少睡前兴奋． 合理安排作息时间等。常常到病房看看病人，尽可能的给患者以家人的关爱。让 患者感到更多的是人文关怀。 ３．２公开收费标准：现在的医院大多数都实行一日清单制度，护理人员应 确保一日清单制度的实施，让患者每天都能够了解各项诊疗的收费和自己住院费 用的使用情况，并及时给患者送去每日清单。当患者出现住院费用不足时，不能 频频催款，要合理去沟通，可以直接找患者家属谈谈费用不足的问题；当患者对 治疗费用疑惑时，应耐心的告知患者每一项费用的出处，这样能够减少患者因为 不理解而产生的护患矛盾。 ３．３提高护理操作技术：提高护理技术水平是减少护患矛盾的关键，护理 人员应该定期学习、交流，找出自身存在的问题，切忌不懂装懂。在学习和实践 中要善于总结护理经验，不断提高自身的业务素质，最大限度减少患者的痛苦。 参考文献 ［１］秦素英， 护患纠纷的预防措施探讨『Ｊ］．检验医学与临床，２００７，４（４）： ３２２．３２３． ２．１护理人员在Ｉｌ缶床护理中服务态度过于生硬，在护理工作中说话不注意 方式和说话语气，回复病人问题时过于简单或是专业化，使患者无法明白等。 ２．２医疗费用的原因，护理工作中常会遇见患者不明白收费标准，或是对 每日清单的费用不理解，此外还有费用不足时护理人员的催费问题都是护理工作 中容易引起护患矛盾的。 ２．３护理人员的相对不足也是引起护患矛盾的原因，就目前情况而言，医 疗卫生人力资源分布不均，使护理人员编制处于紧缺状态，临床护理人员普遍存 在工作负荷和压力都十分大的情况，大多数的医院都会出现护理人员不足的情 ［２］杜黎明，赵庆英。护患纠纷隐患分析及防范措施［ＪＪ．齐鲁护理杂志，２００７， １３（４）：９８．９９． ［３］史瑞芬，唐戈，曾丽芳。护士临床人际沟通能力的培养［Ｊ］。护理学杂志， ２００３，１８（４）：３０１．３０２。 ［４］刘明溱，孙光研．加强防范措施减少医疗纠纷［Ｊ］。中国医院管理，２０００，５ （２０）：４０＿４１ ［５］史瑞芬．护理人际学［Ｍ】一北京：人民军医出版社，２００６ 浅谈医患关系的处理 王丽存 （昆明医科大学第一附属医院 云南 昆明 ６５００３２） 摘要：近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。 关键词：医患关系；特征；影响因素：处理 【中图分类号】Ｒ１９２．３ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２—８６０２（２０１４）１２－００４２—０２ 谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。笔 者结合自己工作实际，就如何构建和谐医患关系的思考谈几点认识。 （１）增进 医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地 把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有 面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗 手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医 生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方 的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患 者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累， 竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高， 医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。 （２）加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理 解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、 有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调 整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医 （下转第４３页） １．医患关系：医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及 医院各级各类人员之间的关系。 ２．医患关系的现状和特征： 医患关系存在着不可忽视的问题。近年来，各 级医疗机构都非常重视医患关系，加强医患双方的沟通，采取了许多积极有效的 措施，但也存在一些问题。从总体上说，医患关系的紧张并非医患关系的主体反 映，主要是因为医患关系问题涉及面广，发生少数事例容易引起社会共鸣，加上 的扩大宣传，往往产生较大的社会影响，因此对当前医疗卫生服务提出了更 高的要求。在医疗工作实践中，医患关系通常分为３种类型，即主动——被 动型，指导———合作型，共同参与型。 ３．医患关系的影响因素：医患关系是建立在一定的社会文化，伦理道德的基 础之上的，明显受到主观客观各种因素的影响，主要有：（１）社会经济因素，医 患关系受市场经济的影响是不可避免。（２）医学科学与技术的发展水平，不同发 展水平导致医患关系有很大差异。（３）医务人员方面的影响（４）病人方面的影 响（５）医院管理方面的影响，医院在基础管理，经济管理，技术管理，组织管 理等方面不合理或不健全都会直接或间接的影响到医患关系。 ４．医患关系的处理措施：在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和 ４２一 家庭心理医生 ２０１４年１２月第１２期 Ｆａｍｉ ｌＹ ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｊｃａ Ｊ ｄｏｃｔｏｒ 心理卫生 少年儿童自卑心理分析与矫正 汤兰英 （甘肃省张掖市金安苑学校关键词：自卑 理；自信；激励；矫正 【中图分类号】Ｒ３９５ ６ 【文献标识码】Ａ ７３４０００） 【文章编号】１６７２—８６０２（２０１４）１２－００４３—０１ 自卑心理对于少年儿童来说，是影响学生学习成长、心理健康发育的重要因 素。如何克服自卑心理，需要学校老师、学生家长积极配合，给予学生耐心指导， 发现优点并经常鼓励，帮助学生逐步建立自信，走出自卑心理的阴影，使其能够 健康、快乐的成长。 【案例】我校四年级学生小张，这个学生虽是男孩，却很腼腆羞怯，平时不 愿意跟别人打交道。上课也是闭口不言，目光游离，即使老师提问，他回答的声 音也是小得几乎像蚊子声。下课也不出去玩，果坐在教室里，显得很孤独。而且， 他的学习成绩也不断下滑。与同学、老师交往时总是怯生生的，甚至有些木枘， 参加集体活动也不积极，常常找借口逃避。为此，我特地找他单独谈话，了解他 的心理状况，他想了半天，终于小声地说：“我觉得什么都不如别人，别人都比 我好”。 小张的症状是典型的自闭症，是自卑心理的表现，总感觉自己不如别人，什 么都比别人差，做什么事都缺乏自信心，担心做不好，怕被人耻笑，一旦学习成 绩不好或下降，则处处贬低自己，孤立自己，不愿与人交往，不愿向人倾诉。 那么，是什么原因造成了小张同学的自卑心理？为此，我进行了家访，和家 长进行了沟通了解，还走访了他低年级时的班主任及任课老师，还有他过去的一 些同学、朋友，终于了解到了小张产生自卑的原因： １．家庭的暗示 小张同学二年级时父母离异，跟母亲生活在一起。开始时 他的母亲对他很关心，学习上也要求很严格，而且期望很高，要他能够为自己争 气，可是由于母亲忙于做生意，再加上他过于沉默，母子俩缺少沟通。小张平时 害怕成绩考不好，怕对不起母亲，怕母亲责怪，久而久之，家长对他的过高要求， 使他背上了沉重的思想负担，以至产生了某种恐惧感，给心理发展带来了严重的 副作用。性格内向又胆小恐惧，害怕与人交往，学习没有快乐感甚至成为了一种 精神负担。 ２．个体的心理 小张同学学习成绩不太理想，其实并不是因为他不聪明， 也不是他不用功，而是受自卑、羞怯、焦虑和恐惧等心理暗示影响。过重的心理 负担使他不能正确评价自己的能力，一直怀疑自己的优点，哪怕在成功面前也难 以体验成功的喜悦，从而陷入失败心理的恶性循环之中。 ３．学习的诱因 小张同学学习兴趣不稳定且越来越淡化，成绩逐渐走下坡 路，主要原因是，缺少家长的经常性鼓励和关爱，老师的教育也缺乏针对性和计 划性，同伴也没有发挥出良好的作用。因而，他很少尝到学习的甜头，老是 感受到的是别人的责骂和白眼。久而久之，家长和老师都有点放任自流了，这样 慢慢形成恶性循环，最后沦为一名问题生、成绩后进生，失去了进取心。 ４．主观的评价 这种情况的出现，应该与家长、老师的教育方法缺陷及班 级的不正确有很大关系。平时对他的评价像“你真没用！’＇“你不可救药！，， “我怎么会有你这么不争气的东西！”等这些不负责任又大伤自尊心的话常在他 耳边响起，这怎能激起孩子的上进心？ 找到了症结所在，也就找到了解决的办法。于是，我联系家长、老师及周围 同学，开出了矫正方案： １．自我检讨，找最佳切入口 家长、老师、学生都要进行必要的反思。因 为我们在小张的成长过程中，的确在起着某种作用，或好或坏，现实就是这样。 因此，要切实认识到问题的严重性。要改变以往的“卡、骂、罚、打”等不良教 育习惯，要用“情、理、导、引”的方法来进行教育。大家一致认为，先让孩子 尽可能多地参加集体活动，在活动中慢慢搞好同伴关系和老师关系，以及与家长 的关系，以“先让孩子开心起来”为突破口。 ２．放开“缰绳”，为其松绑 学习成绩常常影响着别人的看法，往往是一 优遮百丑，反之一丑也遮百俊。但学习成绩的提高，并不是一天两天的事。像小 张这样，你着眼睛只盯着他的成绩，则他还是免不了遭到训责，时间一长，可能 的转化就会变成泡影。所以，开始时我先不去谈论他的成绩，先让他先尽情地玩 耍，尽可能多的让他与同伴一起参与活动，这样下来，他的心情逐渐变得放松了， 也开始喜欢讲话了，有了好心情，事情就好办了。这就为转变他刨造了良好的外 部环境。 ３．树立信心，激我能行之情 记得有一次学校举行讲故事比赛，作为胆小 的小张被我们有意选上了。让他参与集体活动，尤其是上舞台亮相，还需要有较 高的激情和较强的信心。开始他并不愿意，我就发动他的好朋友，最后加上家长、 老师和同学的鼓励，他还是上了，而且表现得还不错。老师表扬了他，他第一次 在同学们面前有了开心的笑容。从此他变了好多，对好多课似乎也有了一定的兴 趣，以后经过不断鼓励、巩固，他进步了。有一天他问我：“我考试能考好吗？” 我说：“你这么棒，当然行…‘你讲故事都那么好，还有什么不能办到的呢！，，“我 相信你，我们一起努力好吗？”他激动地不住点头，从此，他真的非常努力，成 绩果然有了明显的提高。 总之，面对具有某些心理障碍的学生，教师或家长绝不可轻易下结论，过之 甚至会酿造悲剧。对这类学生要循循善诱，不可操之过急，否则容易造成对抗情 绪和逆反心理，不利转化。要更多地关注孩子的优点和特长，更多地加以渗透性 的教育，多旁敲侧击，使之一步步放开自己的心绪，慢慢地转变看待周围事物的 不正确思想，将自己融入到集体中去，一点点感受大家给他的温暖。 （上接第４２页） 疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称， 特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的 患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异 要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受 重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的 疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和 疾病治疗效果的满意度。 （３）尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知 领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规 律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背 科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或 故意难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务 人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外 情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间 出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是１％，尽管这种不幸的发 生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是１００％。医学损害的一个重要特 点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的 态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医 生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的 自主的机会，这是未来医患关系的立足点。（４）努力提高医务人员的业务素质。 对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个 细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和 硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量 的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强 化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未 知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月 异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健 康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。（５）加强医德医风的建设。 医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作 为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以 解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏， 善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患 者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取 得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好 已经出现的医疗纠纷。 参考文献 『１１胡晓翔．医改指归一医患关系之痛的原因与解决之道的思考 南京医科 大学学报（社会科学版），２００９．２：９６＿＿９９． ］方正秋．构建和谐社会背景下医患关系管理探讨［Ｊ］ 管理观察，２００９， １６：８Ｏ一８１．ｆ责任编辑韩振奎】 ｆ３１林雅彬，邢文贤，王烁．加强医患沟通，构建和谐的医患关系［Ｊ］． 华 北煤炭医学院学报，２００８．３． ［４】时维武．如何加强医患关系管理［Ｊ］． 中国医药导报，２００６．１３．１６９ 作者简介：汤兰英女６６年生主治医师从事学校卫生心理保健工作 —４３—
