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旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析
作者：吴曼玉
来源：《旅游纵览·行业版》2016年第04期
近些年以来，随着我国经济的快速发展，人们生活水平也不断的得到完善，旅游业也异军突起，在激烈的市场竞争中，旅游业得到了蓬勃发展，而在这消费市场中，旅行社扮演者越来越重要的地位，当之无愧的成为刺激旅游者消费的主力军。但是，旅行社服务质量的好坏直接影响着游客满意感程度，所以说，旅行社服务质量的好坏与游客满意感影响因素息息相关。旅行社作为服务行业的窗口，其服务水平已成为人们普遍关心的问题。本文通过实践调查，与旅行社的主要负责人员、导游、游客进行沟通，并结合游客对旅行社服务的整体满意水平程度和影响游客满意感的因素进行分析，通过实证来分析旅游者对旅行社服务满意程度越高，越愿意再次将旅行社推荐给亲朋好友。
由于我国经济的快速发展，人们生活水平得到提高的同时，传统观念也随之发生翻天覆地的变化，旅游已经成为日常生活的一个不可或缺的重要组成部分，当然，也被广大消费者们当成一种适应社会潮流的一种时尚的消费方式。几乎，每逢假期都会迎来旅游最高峰，游客们的旅游经验也越来越丰富，旅游者综合自身等考虑因素，旅游消费的本质内涵也越来越受到重视，在消费态度上，更注重个人感受，舒适、清洁、愉快、安全等因素也开始逐渐纳入广大消费者们的接受范围，人们对旅游消费注重方面，价格因素不再是首要考虑因素，而是质量与品质是否符合消费者们的要求，这就说明消费者在旅游消费心理已经日益走上成熟。所以说，旅行社的服务质量与到游客们的满意程度是相辅相成的。因此，旅行社是否有一个良好的美誉度，已经成为旅行社是否能长久的能在这激烈的消费市场上站稳脚步的一个重要的原因。 一、我国游客满意度研究现状
我国对顾客满意度的研究要比国外整整晚了20多年的时间，李蔚再1994年出版的《超越CI的CS战略》，标志着我国系统研究顾客的满意度的形成。
1996年，中国有234家企业发起了“顾客满意工程”，使国内理论界对cs理论研究的掀起了热潮。
2000年，奖励分析法由张亮提出，根据不同因素采取不同的企业经营改进策略和措施的而采取的一种分析方法。
直到现在，我国对游客满意度研究的专家取得的成绩还是比较显著的。例如《顾客满意学》是吴必达关于游客满意度的研究， 二、分析游客满意度影响因素
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（一）混乱的服务市场，不能保障旅游者的权益，例如： 1、旅行社擅做主张
自行降低服务等级的标准，有意缩短游客们应有的旅游时间，随意延长游客们所谓的购物时间，并非法要求游客购物，擅自增加自费项目，从中谋取利润。 2、虚假广告
在游客不知情的情况下，旅行社与当地商家互相勾结以“限时促销”、“免税产品”、“仿名牌”的名义进行欺骗，从中谋取利润。 3、旅游安全问题
安全第一，应该作为旅行社的首要任务。“黑车”、“黑导”、“严重超载”已经成为严重危害游客的重要因素。严重损害了消费者们的人身、财产安全问题。 （二）旅行社服务标准水平低下，不规范的行为仍然存在
我国旅游服务标准化起步较西方国家相比较晚，虽然现在已经得到开展，但是我国的旅行服务行业与发达国家相比，相差甚远。缺乏一套比较完整的服务质量体系，常常出现自行决定合同变更、旅行社与游客之间发生纠纷、出现“甩团”、“扣人”等违法行为，严重损害了消费者的权益。
（三）不具备为旅游者提供高科技服务水平的能力。
目前办公室自动化仍停留在我国大部分旅行社，只有部分旅行社脱离了低水平连入了国际互联网。同时，缺乏通过电脑处理营销的专业知识，基本都远远落后于发达国家的水平。 三、旅行社服务质量的内涵 （一）服务质量的概念
“一种衡量企业的服务水平能否满足顾客期望程度的工具。”是LewiS和BoomS对服务质量的定义。将产品或服务质量的基本含义定义为：“一种服务产品满足明确和隐含能力的需要的特性的总和”在ISO9004-2中得到具体解释。
（二）旅行社服务质量与游客满意感影响因素息息相关
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旅行社是属于一种典型的服务性行业。为游客们提供面对面的服务是旅行社的职责，使游客在服务中得到一种满足。所以能否为游客们提供令其满意的服务，直接影响到旅行社的美誉，也成为衡量旅行社是否符合发展要求的重要标准。所以，针对旅行社的服务质量，我的建议是：一方面，旅行社一定要以身作则，以合理的价格为旅行社提供丰富的旅游项目，并保持其合理性，顺利的安排最基本的旅行活动；另一方面，旅行社应该对导游们进行严格的培训，以保证导游们对旅行者们的面对面的服务。 四、结语
我国旅行社业在近些年以来，经过的不断的创新和积极地探索，所取得的进步是显而易见的，所以这个也正是激励我们旅行服务行业的一个重要途径，在工作的道路中，不管遇到什么样的问题，都应该细心低对消费者进行解答，来保证我们的服务质量，使消费者们对我们达到满意的效果。当然，旅行社行业将面临更加激烈的挑战与竞争，而且竞争的同时自然也会淘汰那些不符合质量标准的旅行社。因此，面对这一剧烈的竞争，旅行社当然要学会用实力武装自己，旅行社应采取的办法就是，在运营方面不断进行创新，在创新的同时要找到符合自己要求的服务理念、服务手段和服务方法去支撑旅行社的发展，要按期对顾客进行消费分析，并针对顾客的要求，采取相应措施，提高旅行社的服务质量，正确处理游客是否能达到完全满意，是我们旅行社是否能使服务质量得到提高的一个重要因素。 （作者单位：海南师范大学）
