酒店服务质量与顾客满意度研究综述

JOURNALOFWUHANCOMMERCIALSERVICECOLLEGEVol.25No.4August2011

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

张

琳桂林

541004）

（广西师范大学，广西

摘要：酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，本文综述了酒店服务质量与顾客满意

度的相关文献，发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

关键词：酒店服务质量；顾客满意度；酒店

F71904-0031-04中图分类号：文献标识码:A文章编号:1009-2277（2011）一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指

标与模型

（一）酒店服务质量的不同释义

关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商

Lewis，Booms(1983)将其定义为衡量企品———服务。”

业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。Christo-pherLovelock(2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构一因素。

成。张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。

以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。本

2011-06-27收稿日期：作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。

文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对

服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期

Gronroos、“顾客感知”对服务质量做如下定义：望”

(1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于

顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销

Zeithaml，Berry（以下简称PZB专家Parsuraman，）

(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。

（二）顾客满意度的不同释义

顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。

1.以范畴界定顾客满意度：①特定观点：Woodruff等(1993)认为是在特定的情境下，对使用产品所获得Drew价值的程度，属立即性的情绪反应。Bolton，(1991)也认为顾客满意度与特定的交易情境有关。②

Woodside等整体观点：（19）认为满意度反应消费

后喜欢或不喜欢的程度，是以经验为基础的整体性

Fornell态度。（1992）也认为满意度是整体性的感觉。2.以性质界定顾客满意度：①认知观点：Kotler(1991)认为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。Engeletal（1993）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与购买前期望加以评估。②

.31.

武汉商业服务学院学报2011年第4期

Hausknecht情感观点：（1990）发现顾客满意度通常

使用许多情绪性文字：快乐、满足、满意等。Giese，Cote(2000)承认满意的情感属性本质。

3.综合观点：孙静，刘希宋（2008）认为是顾客感觉状态下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望所进行的对比。王柔，王世平（2009）认为是顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度。罗盛锋等（2011）研究表明游客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结果。

大多数学者认为顾客实际感知的服务质量是以服务的过程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求不尽相同，且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同看法，因此在运用时应依据不同研究目的进行实际操作。

（三）酒店服务质量的测评指标与模型

学者们对服务质量测量工具也做了很多探索，其中具有重大突破和贡献的有感知服务质量模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型。就具体测评方法而言，引发争议最多但也被运用最广的当属SERVQUAL模型。

1.PZB模式(服务质量概念模式)：以顾客对服务的期望和实际感受服务后两者间的差距来衡量服务质量，提出五个缺口的服务质量概念模式，以说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程是一种顾客与业者间的互动，任何一种服务业若要满足顾客需求，则必须满足这五个服务质量的缺口。

2.SERVQUAL模型：PZB利用因素分析的方式整理出五个因素结构构面：有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性。这五个因素构面由22个项目所组成的测量量表，是第一个系统测量服务质量的量表。在实际测量时，先衡量顾客对此五项构面的期望，再衡量顾客对服务结果的感知，其间的差异即构成服务质量水平。

学者们利用该模型在很多行业进行了测量并表现出了较强的信度和效度，但在应用中也有许多争议：①该方法只反映了功能质量，而未考虑技术质量；②用感知绩效与期望绩效之差衡量服务质量水

③量表的五平，其分值的可靠性和合理性值得怀疑；个维度缺乏稳定性，在实际运用中需要针对不同行.32.

业特征做出调整；④对顾客接受服务后再采集顾客

期望服务质量数据的方法表示怀疑；⑤在调查过程中问卷测评过程冗余、繁琐。

3.SERVPERF模型：针对上述质疑，Cronin等(1992)提出了SERVPERF模型，用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了SERVQUAL的五个关键维度和22个指标，摒弃了差异分析的方法，仅考虑实际绩效，并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学，李小玲(2005)认为该模型较SERVQUAL有明显进步，不仅有效删掉近一半问题选项，从实证看也更加优越，通过使用单项量表能解

Gupta(2004)认为释整体服务质量的更多变差。Jain，

SERVPERF模型具有容易分析及可实际测量顾客感知的特点，适用于评估企业整体的服务质量，也可作为确保公司服务质量的衡量工具。SERVQUAL模型更具诊断力，当企业希望进一步探讨服务链中哪一环节出现问题时，建议采用SERVQUAL量表。

4.非差异测量模型：Brown,Churchill，Peter（1993）认为SERVQUAL模型存在信度、区分效度及差异等问题，提出非差异测量方法。他们建议使用SERVQUAL模型中22个问项直接测量顾客感知与期望之间的差异。

5.Gundersen的酒店服务质量测评方法：将酒店产品分为有形产品和无形产品两个维度，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了10个测量变量：前厅接待部的有形方面和无形方面、餐饮部的有形方面和无形方面、客房部的有形方面和无形方面、对前厅的满意程度、对餐饮部的满意程度、对客房部的满意程度、对饭店的总体满意程度。研究结论证实酒店的无形服务产品部分较有形产品部分对酒店服务质量的影响更大。

除了以上测评模型外，许多学者在各自研究中

（2001）也提出自己的优化模型:MichaelK.Brady等提出服务质量由服务结果、交往质量和服务环境3Ling-Feng个属性计量，并设计了多层次结构模型；

Hsieh等(2008)基于PZB服务质量的五个主要维度和ANP法，建立了温泉旅馆服务质量评价模型。这些模型在很大程度上只是对SERVQUAL和SERVPERF模型微量的修正与继承。

（四）顾客满意度的测评指标与模型

张琳：酒店服务质量与顾客满意度研究综述

顾客满意度的测量模型可分为两种：基于美国

著名学者Fornell教授研究的CSI计量经济学模型；

Fornell(1992)采用指标法建立的顾客满意测评体系。

提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多

方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，这个模型把顾客满意度的数算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来，运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。

随后瑞典国家统计局应用费耐尔模型，建立了瑞典顾客满意度指数模型，在此基础上美国、欧洲和其它一些国家都提出了自己的顾客满意度指数模型，我国也在此基础上推出了CCSI模型，基于因果关系进行顾客满意度测量和改进得到了极大应用。

1.瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）：是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整感知价值是前置因素，顾体评价。模型中顾客期望、

客期望的增加或减少会导致顾客满意短期内减少或增加，但增加或减少的顾客期望长期影响会超过其短期影响，导致累积顾客满意的减少或增加，因此模型中顾客期望与顾客满意正相关。

2.美国顾客满意度指数模型（ACSI）：是以顾客为基础衡量系统来评估与提升公司、产业、经济领域与国家经济的绩效。该模型包含感知质量、顾客期望、整体顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚。前三者是影响整体顾客满意的要素，后两者是满意度的结果。

张新安等（2002）在ACSI基础上增加了“信息作为总体满意度的观测变量，进一步完善了一致性”该模型。沈涵（2011）根据经济型酒店顾客的需求结构，提出针对经济型酒店顾客满意度测评指标体系，构筑了相应的概念模型，并通过实证研究对该测评模型的实用性以及有效性进行了验证。

3.瑞士顾客满意度指数模型（SWICS）：该模型指出顾客满意会正向影响到顾客的对话与忠诚度。其中顾客满意度主要由产品或服务的整体满意度、与消费前的期望之比较以及对于产品意向满意的程度等衡量。

4.欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)：借鉴了ACSI的基本架构和一些核心概念。两者不同表现

⑴在模型架构上去掉了顾客抱怨,增加了企业形在：

象这一潜在变量；⑵在模型度量上将感知质量拆分

为针对产品和针对服务的质量评判；⑶将顾客忠诚的标识变量变为：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。

5.清华模型(CCSI)：以ACSI为基础，吸收了EC-SI中“形象”这一结构变量。包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等结构变量，其中形象为外生变量，其他为内生变量。

在此模型基础上，周晓林，苏相煜（2009）通过对杭州经济型酒店发展现状的分析，从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测量模型。梁燕（2010）也构建了新的顾客满意度指数模型，包括产品质量感知、服务质量感知、总体质量感知、价值感知、顾客满意、企业形象、顾客关系和顾客忠诚及顾客抱怨九个指标。

各国的指数模型中ASCI最大优势是可进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时段的比较，己成为美国经济的晴雨表。但作为一种宏观指标不适合在微观层面研究，即无法指出是哪些具体的质量因素

2006)。我国在具体影响顾客的整体感觉(张均涛等，

行业做的CSI测评涉及到了微观层面的问题，但忽

略了各指标对满意水平的优先度。

三、酒店服务质量与顾客满意度之间的关系评述一直以来各方学者对服务质量与满意度间的关系持有不同意见。PZB（1985）发现顾客有时会对某些特殊服务感到满意，但却不认为该公司是一家高品质的公司，并认为满意的事件是感知服务质量时间的结果。服务质量是形成顾客满意度的重要因素之一，顾客认知到高的服务质量将会增加顾客满意

Bitner度。（1990）主张好的服务质量能导致消费者满意，而消费者满意又会增强服务质量的评估，且其研究的结果显示出服务质量会影响满意度，也会显著

Bitner(2000)也影响消费者感知服务质量。Zeithaml，

指出虽然服务质量与顾客满意度可被视为单独的服

务接触水平，也可看成一个整体性的水平。但满意度通常被视为比服务质量评量更广的概念。他们提出的研究模型中，服务质量包含顾客感知服务质量的五个要素，而满意度则受到服务质量、产品质量、价格及情境因素、个人因素等影响，较为广泛。

王海忠等（2006）认为顾客的感知质量是顾客满

.33.

武汉商业服务学院学报2011年第4期

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意的前置因素。刘清峰，晁钢令（2010）经研究证实在

服务质量不能被消费者事先预知的情况下,价格可能对顾客满意的形成起到暗示作用的观点。鱼文英，

）基于认知和情感的视角，认为服务质李京勋（2010量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情

感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。

在两者的关系上，目前仍没有权威的答案。本文认为对服务质量和顾客满意度的不同定义导致对其关系看法的不同。在某次消费经历中，服务质量是顾客满意的前置因素，影响顾客满意度得评估，符合我国消费者对满意度的评价习惯。我国消费者一般在接触或感知服务后才对这项服务进行满意度评价。经过对文献的整理，本文将服务质量与顾客满意度的差别分为三点：（1）服务质量是对服务商品的特色层面做评价，针对哪方面进行评价因顾客期望的内影响满意度的要素包括服务质量、被利用物容而异。

的要素质量、价格、状况要素、个人因素等。（2）服务品质虽然是顾客主观评价，但在评价过程中顾客会尽量利用客观标准进行知性的判断。而满意感较偏具体服务交易的直接感觉，常受当向于对某些特定、

时状况产生的细微事项影响。（3）对服务质量的评价可发生于购买前、购买时或使用后，但满意感是体验服务后的一种短期性的感觉。

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[2]ChristopherLovelock.Aretrospectivecommentaryonthearticle

责任编校：徐晓

OnStudyofHotelServiceQualityandCustomerSatisfaction

ZHANGLin

(GuangxiNormalUniversity,Guilin，Guangxi,541004China)

Abstract:Thehotelservicequalityisdirectlycorrelatedwithhotelmanagement.Thispaperreviewstherelevant

documentsabouthotelserviceandcustomersatisfaction,andconcludesthatcustomersatisfactionimprovementcanreducethecostofhoteloperationgreatly.Italsodiscussesconnotation,measuringindexandmodeofhotelserviceandcustomersatisfaction,whichisofgreatreferentialsignificanceforhotelindustryandhotelmanagementandpractice.

KeyWords:hotelservicequality;customersatisfaction;hotel..34.