Empirical Research on the Relations between OnlineShopping Customer Perceived Service Quality and
Customer Repurchase Intention
作者： 解芳[1,2]
作者机构： [1]西安交通大学经济与金融学院,陕西西安710061;[2]西安财经学院商学院,陕西西安710000
出版物刊名： 财经理论与实践页码： 123-127页年卷期： 2016年 第3期
主题词： 快递企业服务质量;SERVQUAL量表;维度测量
摘要：构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
