1、非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的而发生的难以预料的事故。2、旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。3、导游员：：是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：离境站服务是全陪服务的最后环节。包括：1、离境前的工作：（1）与领队落实离境票证，协助确认回程机票。（2）提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中。（3）主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》（4）在适当的时候致欢送词，若有工作失误和安排不当，全陪要想旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢。（5）及早落实自己的返程交通票证。2、机场（车站）送行：（1）协助领队办理离境手续。（2）在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可以离开。5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘坐国内航班应在班机起飞前90分钟到达机场；国际航班须在120分钟前抵达机场6、核对日程的重要性：（1）两国合作的开始，是顺利开展导游服务的需要，旅游者审核、提修意见；（2）是对对方的一种尊重和礼遇；（3）视核定日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会；（4）特殊尤其在特定任务前更显重要。7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：(1)满足旅游者的正当要求；(2)坚持“为大家服务”的原则；(3)正确对待苛求者；(4)冷静处理个别旅游者的无理取闹。8、中文导游员：分为汉语普通话导游员、地方方言（粤语、闽南语和客家话、潮州话）导游员和少数民族语言导游员。其主要任务是接待国内旅游者，为他们提供导游讲解和生活服务。9、导游服务地位作用：（一）是旅游服务的代表性工种：导游服务决定着旅游服务质量；旅行社通过导游员的工作来实现旅游产品的销售；旅游者需要导游服务）（二）导游服务起着关键作用：一、导游服务是旅游各项服务的、中最为根本的服务；二、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志；三、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。<另外：导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现：（1）承上启下：是连接沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”（游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。（2）连接内外：导游员不仅代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任。（3）协调左右：导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。>10、规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。11、在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用（1）协助办理住店手续（2）照顾旅游者的行李进入各自的房间（3）介绍饭店内的设施（4）处理入住后的问题（5）带领旅游者用好第一餐（6）确定叫时间。12、导游员应如何转递物品：（1）问清是何物，若是应税物品，应促其交税；若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行处理。（6）如递送至外驻华使领馆，则不接受；请示领导同意，将物品和信件交给旅行社有关部门，由其转递。13、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求：广而杂，平静时深而精，疲劳时少而趣。3、即时信息包括的内容：当前的热门话题、国内外重大新闻、天气状况等经常变化的信息。4、地陪的主要职责：安排落实旅游活动；做好接待计划；导游讲解；维护安全；处理问题。5、问答交流法的类型：我问客答法、客问我答法、自问自答法、客问客答法。6、成为一名合格导游员的首要条件：爱国。7、审美方法的把握：准确把握景观美感，有效激发想象思维；有序地进审美层次，灵活掌握观景赏美。审美方法：（1）动态观赏和静态观赏：动静结合；距离适中；把握空间距离和心理距离、观赏时机，把握好观赏节奏：有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量：儿童10KG，外交人员35KG，其他旅客20KG。坐飞机时：头等舱票40KG，公务客票30KG，经济客票20KG，随身携带的物品重量不超过5KG9、导游服务在旅游接待服务中的地位：（一）是旅游服务的代表性工种；（二）导游服务起着关键作用；10、什么是导游工作的指南：国家标准：《导游服务质量》，行业标准：《旅行社国内旅游服务质量要求》11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳：中国有关法律、法规和行规。19、取得中级导游员的资格年限：2年20、儿童一般指已满2周岁未满12周岁的孩子，按成人全票价的50%付费购买儿童票，享受成人票价的行李待遇；婴儿指未满2周岁的孩子，按成人全票价的10%付费，无座位也无免费行李待遇，每一位成人旅客只有一个婴儿可以享受10%票价。如要座位，则需购买儿童票。21、责任性漏接：由于工作不仔细，未认真阅读计划；迟到；未看变更记录；未查对新的航班时刻表；接站点不当等主观因素造成的旅游团抵达某地机场（车站、码头）却无人迎接的现象。22、对游客丢失《中华人民共和国身份证》的处理：（1）由地接社开具遗失证明（2）失主持证明到报失，经核实后开具身份证明（3）回居住地后凭的报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。23、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理：（1）认真倾听，冷静分析（2）耐心解释，实事求是（3）正确处理，合情合理（4）不卑不亢，理明则让（5）不计前嫌，继续服务。24、可使旅游计划变更的原因：一般有两种情况：一、旅游团（者）要求变更旅游计划：原则上应按旅游合同执行；遇有特殊情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，需上报组团社或接待社有关人员，征得有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。二、客观原因需要变更旅游计划：旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等），需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，灵活应变：（1）缩短或取消在某地的游览时间；（2）延长旅游时间（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（活动内容变更）。25、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理：（1）严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，立场坚定，劝其自制，但不要与之纠缠；（2）必要时报告有关部门，查明后严肃处理。26、导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务。27、导游服务的经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流28、游客提出调换房间，导游员应如何处理：根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：（1）卫生条件太差：客房内若有蟑螂、老鼠、跳蚤、臭虫等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。（2）设施、清洁卫生方面有缺陷：旅游者因房内设施缺损、卫生间的消毒不合标准、房间内没打扫干净而要求调换房间，导游人员应让饭店立即修理设施，重新消毒、打扫房间；如果旅游者还不满意，导游人员要与饭店有关部门联系，妥善解决。（3）对楼层、朝向不满意：一般应请领队或全陪（国内团）在内部调整；也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足。确有困难，应做耐心解释，并向旅游者致歉。（4）其他：对于风景区的饭店，不同朝向的客房其房费不同，如有旅游者要求调换朝向不同的房间，导游人员应讲明价格差异等情况。29、处理游客饮食方面的要求时应如何处理：（1）对特殊饮食要求的处理：事先有约定，抵达后提出。（2）要求换餐：A、是否有充足的时间换餐，餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，事先讲明如能换妥差价由旅游者自付。B、询问餐厅是否提供相应服务。C、在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐条件，应视情况而定：若餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如情况复杂，餐厅又无此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作D、若旅游者坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。（3）要求单独用餐：区别对待，建议随团用餐或请领队劝解或调整桌次，或同意并告知餐费不退。（4）要求提供客房服务用餐：如是生病则应主动将饭菜送进房间以示关怀；否则视情况而定，如餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。（5）要求自费品尝风味，积极协助尽量满足其要求：请旅行社预定或地陪协助旅游者预订（6）要求推迟就餐时间：导游人员与餐厅联系，视具体情况而定。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐；若提供，告知过时用餐需另付服务费（7）要求增加菜肴、饮料：满足但事先说明相关费用自理。31、我国导游队伍的主要管理制度：（1）导游人员计分管理（2）导游人员年审管理（3）导游人员等级管理（4）旅行社管理：加强培训考核，确保人员素质；实行合同管理，强化人员责任；实施检查监督，提高服务质量。32、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题：（1）严格执行旅行社所指定的活动日程；（2）了解对象，因势利导（3）带旅游团到定点的购物商店或规范经营的商店购物；（4）避免强制购物，欺骗购物，频繁购物。（5）在购物时要当好购物参谋，提供相应服务。（6）向全团讲清停留时间以及有关购物事项。如旅游者所购物品需要托运，地陪应协助其办理有关托运手续；旅游者购买贵重物品、中医药品、金银制品、古董文物等物品时，地陪要告知旅游者本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。（7）积极维护旅游者的权益。33、旅游安全事故的处理：（1）立即组织抢救（2）保护好现场（3）迅速报告交通部门及旅行社（4）做好旅游团的安定工作（5）在领导指示下处理善后事宜（6）写出书面报告34、旅游团在一地的用餐主要类型：团队餐、风味餐、宴会。35、东方人的心理有：含蓄内向，往往委婉地表达意愿；其思维方式一般是从抽象到具体，从大到小，从远到近。例如作为东方人的日本人，办事严谨，注重礼节礼貌，感情不外露，因此与日本人交往要特别注意其性格和心理特征。36、西方人的心理有：开放自由、易激动，感情外露，喜欢直接地表达意愿并希望得到肯定答复。其思维方式一般是由小到大、由近及远、由具体到抽象。37、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容：（1）旅游团的基本情况：计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法；旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含x名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。（2）熟悉旅游者的基本情况：客源国（地）、领队名称、旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。（3）了解旅游线路和交通工具：全程旅游线路、入出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。（4）了解旅游团的特殊要求：是否有住房、餐饮方面的特殊要求；是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。38、地陪在带团前应做的物质准备：地陪在带团前应做的物质准备：（1）带团必备用品：如社旗、社徽、导游证件、话筒、委派单、行李牌、结算单、接站牌、接待计划等（2）个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等（3）地陪还要根据接待计划中的内容做好开支预算，向财务部支取足够多的团款并妥善保管好。39、行前说明会的后期补救包括的内容：（1）给未出席行前说明会的游客打电话。对因故未能参加行前说明会的游客，全陪要负责打电话给游客，陈述行前说明会上所讲的主要内容。（2）给未出席行前说明会的游客发放相应物品。行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、旅游包等物品，应由全陪出发时为未能出席行前说明会的游客带到集合地点。行前说明会的内容：日程安排，注意事项；强调出发时间，集合地点；介绍旅游目的地的天气状况；提醒携带相关证件及生活品；分房方案；再核对名单、证件号、票据；告知全陪联系方式；提出希望；发放物品。
40、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面：首先是观赏的节奏应该适宜：有张有弛，先张后弛，劳逸结合，有急有缓，快慢适宜，导游结合。导游应针对不同人群来调整观赏节奏，把握整体进程，即先一般再精要后高潮，渐入佳境。游览景点时也应顺最佳线路行走，避免走重复线路、回头线路。在安排旅途时间和游览时间时要注意在保障安全的前提下遵循“旅速游缓”的原则，兼顾由远到近从高到低的原则。旅游活动中预留一定时间，保持活动节奏弹性且出现状况时灵活调整。其次是导游讲解语言的节奏：讲解节奏要快慢结合；声调的节奏要求抑扬顿挫有度，富感情色彩，使游客在思想上、情感上有交流，产生共鸣。41、导游员在运用手势时，应注意的方面：（1）间接明晰：尽量采用约定俗成，以免引起误会。如清点人数时不得用手指点人数，可用目光点数或手垂下来在身后弯曲手指；（2）灵活调整，充分收集旅游者信息，学习客源地文化，具体情况使用不同的手势，不得使用不恰当‘（3）富于变化，掌握多种手势，实践中综合运用；（4）适当运用手势，协调幅度，避免过大或过小的弱信息传递效果；（5）控制频率，手势不宜过滥，不指手画脚，手舞足蹈；（6）注意避讳，杜绝用些形状不雅，含义粗俗的手势，不做不优雅的手势动作。1、全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务？（1）提前落实或提醒地陪提前落实离境交通；（2）提醒旅游者做好离站准备；（3）妥善保管好有关票据；（4）协助地陪办理离站事宜，协助旅游者办理行李托运；（5）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动；（6）解决转移过程中遇到的各种突发问题。2、地陪应如何处理空接事故？询问机场工作人员，确认航班是否到达，隔离区有无滞留；与旅游团下榻的饭店联系，核实游客是否已自行抵达饭店；与司机等人员配合，在可能的范围内寻找；与地接社联系，核实游客所乘航班有无变化；如推迟时间不长，可留在接站地点等候迎接旅游团的到来；如推迟时间较长或旅游团取消来访计划，要按本社有关规定的安排，重新落实接待计划事宜。3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理：一、要求转递物品：（1）问清是何物，若是应税物品，应促其交税；若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；（2）请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；（3）收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；（4）导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。（5）旅游者要求转递的物品中若有食品，一般应婉言拒绝，请其自行处理。二、转递信件：协助；请示，表明详细地址，证明票据。三、转递我出国人员委托的物品：导游员应了解委托人情况以及与旅游者的关系，收件人情况及与委托人的关系，了解物品的名称和数量，然后按规定办理。四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员：导游员应建议其自行办理，给与必要的协助。若旅游者确有困难不能亲自传递，导游员可答应帮助，但要详细了解情况并将物品和信件交旅行社，由其转递。
