酒店营销部销售培训课程

销售培训课程

目 录

成功销售人员的特征-----------------------------------------------1

销售程序的步骤---------------------------------------------------2

步骤一 建立默契 ------------------------------------------------3

步骤二 明确指出需求---------------------------------------------6

步骤三 推销好处-------------------------------------------------10

步骤四 评估兴趣-------------------------------------------------17

售前计划---------------------------------------------------------20

使用电话---------------------------------------------------------23

销售访问---------------------------------------------------------25

参观酒店---------------------------------------------------------27

售后服务---------------------------------------------------------27

时间管理---------------------------------------------------------28

处理压力---------------------------------------------------------30

预订样表---------------------------------------------------------31

合格的酒店主管笔试试题-------------------------------------------34

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成功销售人员的特征

我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。他/她是一个天生的销售人员。把所想到的一些“好”特征列出：

当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。

成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。

专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：  产品知识

 积极态度  销售技巧

工作手册的重点：

在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢？其实全都是最重要的。正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢？”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。在手册中学到的、用到的销售技巧，

结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。

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销售程序的步骤

在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。

 介绍：引起注意和兴趣。

利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。

 工作程序

了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。  说服

引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。  结束

购买信号，尝试性的结束。

衡量预期利润，然后获得客人的承诺。

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步骤一 建立默契

一 吸引顾客的注意力：

利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。 吸引注意力的技巧：

——询问需求 ——提起往事 ——恭维

——共同兴趣 ——展示 ——证明

——引入 ——礼物 ——统计

——引人注意的话 ——样品 ——类比

——点名 ——好奇心 ——示 范

附加例子： 1 询问需求

例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？ 2 共同兴趣

例：我知道你也是某会所的会员。

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3 引入

例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄ 4 引人注意的发言

例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。 6 提起往事

例：我记得那次… 7 展示

例：给你看一看那个会议的图表。 8 样品

例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来…… 9 好奇心

例： 用作公文包的小提琴匣 10 礼物

例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。 11 恭维

例：（直接）你们的家庭照真好看。 （间接）玛丽说你是一个极妙的人。 12 提供证明

例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。 （专家）上次IBM与我们开会时… （一般）这是我们收到的赞美信。 13 统计

例：我们的舞厅能容600人以上。 14 类比

例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。

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15 示范

例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。

二 持客户的兴趣：

一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题：

1. 这是什么？ 2. 我为何需要它？ 3. 它如何令我得益？ 4. 它如何令我的搭挡得益？ 5. 它将花费多少？ 6. 你能证明你的意见吗？

对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。

例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。”

其它维持客户兴趣的办法：  让客户参与  身体语言/口头语言  主动听  提问题

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步骤2：明确指出需求

一 了解事实：

了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。 1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。 2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。

3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。

一般需要了解的事实：

 客户真正需要什么？  客户真正缺少什么？  客户是否有权作决定？  客户是否有钱？

 客户的主要购买动机是什么？

主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。

二 主动地听 ：

我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间

有75%是用来交际的。

很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。

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交际技巧 % 正式训练年数 写 9% 16年以上

读 16% 12年以上 说 30% 6—8年 听 45% 0—1年

主动地听的要点： 1 事先准备

事先准备发言与问题，放开心胸听取。 2 以顾客的立场考虑问题

他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。

3 自己的说话

你不能同时说话与听。

4 了解别人的想法，而不只是表达方式。

你想了解全面的，而不是孤立的点与面。 5 集中

集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。 6 不要打断

一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。 7 作笔记

有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题

万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。 8 问问题

如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。

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9 使用反射性短语

当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。

10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。 不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。 11 不要伧促下结论

避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。 12 使用语言反应

用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。 13 用听来理解

从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。

三 提问题

许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。

有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。

有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。 开始：

通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。 例：“你需要多大的会议室？” “你住几晚？”

“你想什么时候小息一下呢？” 2 引导：

用引导式问题来促使顾客同意。

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例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。” “让别人处理细节对你而言是重要的，是吗？” “既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢？” 3 结束：

结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。 例：“你在计划旅行吗？”

“你需要一台16毫米的投映机吗？” “能与我谈谈吗？” 练习：

在问题的旁边说出这是开放式（O）、封闭式（C）、或引导式（L）的问题 1 2 3 4 5 6 7 8

你的会议日程包括一个小息，对吗？ 你的工作会持续三至四天吗？

关于会议你最关心的是什么？ 你需要质量服务吗？ “预算”是会议的主要议程吗？ 你是唯一作出决定的人吗？

你能告诉我一些关于你们组织的事情吗？ 你们需要怎样的会议空间呢？

9 10 11 12 13 14 15 16

这个会议需要住宿吗？ 那我们双方都同意，你们的参加者都先注册吧？

是你还是由一个委员会来负责呢？ 你过去的职务是什么？ 你们需要一个放映机吗？ 礼貌交际是否重要？ 你想吃饭时祝酒吗？ 去年会议在哪儿举行？

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步骤3 推销好处

一 制造欲望：

欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。如果顾客不想遵循这个步骤，你就必须吸引其促成购买欲望。切记顾客是凭主观感情作出购买行为的，因而必须在逻辑上支持他们的决定。

首先决定顾客的首要购买动机，然后描出精神图画。 视觉 嗅觉 触觉 听觉 味觉

语言图像：使用具体的语言来画出可见的画象来吸引顾客。使用现在时来将顾客置身于最终结果之中。销售人员时刻必须保持实际和可信的形象。

想象你最喜爱的宴会菜单选择及用5种感觉去描述它们：

 它看上去怎么样？  闻上去怎么样？  听上去怎么样？  摸上去怎么样？

 尝上去怎么样？

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二 推销特色和好处：

不要老是推销特色 ，一般的推销员主要推销特色，而成功的销售人员则主要推销给双方带来的利益。

绝不要假定顾客已了解你们酒店和服务的优点，你提供的好处越多，你的顾客感觉就越好，交易就越易达成。

特色与好处是你推销的整体。特色是就顾客利益而言，用证据来说服顾客购买而显示出来的。

声明：顾客还没有认可的特点。 例：“我们是全城最好的酒店。” 特色：强调酒店的某些特点。

例：“因为我们刚刚花了两百万美元重新装修。”

好处：酒店特色对顾客而言具有建设性的优点（这一特色对他的意义 ）。 例：使同行者觉得身处新酒店的特点。

推销特色与好处的步骤：

作声明（桥梁） ———— 说明特色/事实（桥梁） ———— 说明好处

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三 克服反对意见：

反对意见通常是不令人愉快的。把反对意见听成对自身的攻击是很普遍的。几乎所有的反对意见都是针对酒店的，而非针对个人。因此，不要将其个人化。成功的销售人员善于克服反对意见，并使反对者转化为满意的顾客。

顾客提出反对意见意味着对该话题感兴趣。例如，顾客说：“我需要多点了解。”这就定义了顾客的兴趣范围。成功的销售人员在理解及克服反对意见时会获得补偿。必须意识到假如你不了解反对意见，就不能克服它，更不能达成交易。

人们提出反对意见的另一个理由，是他们不想作决定。反对是一种避免允诺（拒绝）的方法。

假如你欢迎反对意见，它们会帮助你达成目的，每个反对意见都缩短了离达成交易的距离。

所有事情都是平等的。如果专业地处理反对意见并成功解决顾客的问题，你就有可能与顾客达成销售协议，令你成为一个更出色的销售人员。

回答反对意见的方法：

 一字不漏地听完其反对意见。

 重组，重复这个意见来表明自己理解。  提问题来归类。

 通过强调好处与建议选择性来回答反对意见。  不要回避或小看反对意见。

 不要争论（即使你是对的，他们是错的）

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通常顾客会说出真正的反对意见，或也会用一堆借口来隐藏真正意图。在这种情况下，你必须找出真正的反对意见。 找出反对意见的技巧：  找出  转移

 去掉  否定

 分类  承认

下面列举了寻找真正反对意见的事例： 一 处理反对意见 1 找出真正的反对意见

销售人员：“我们已同意把小息计入预算中。您认为我们的服务符合您的要求吗？”

顾客 ：“啊…并不如此。”

销售人员：“明显地你有你的理由。你能告诉我吗？”（提问题，找原因） 顾客 ：“不…你知，上次我们住过贵酒店。” 2 去除反对意见

顾客 ：“你们的菜单没有假日酒店那么多选择。” 销售人员：“假如我们给你同样的菜单选择，你会考虑吗？” 3 给反对意见分类

顾客 ：“我们上次住过贵酒店，服务太差了，小息也太迟。”

销售人员：“我明白你的主要问题是想肯定能得到优质的服务，对吗？”（着重指出）

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4 转移反对意见

顾客 ：“我们住的酒店是正对体育馆的。” 销售人员：“这正是你们考虑我们酒店的主要原因。” 顾客 ：“你意思是…”

销售人员：“想想对运动员来说是多令人分心，每次当他们迈出门口时就有球迷围着他们。” 5 否定反对意见

顾客 ：“我为何要在你们酒店预订会议呢？我知道你们正处于严重的经济危机中，当我们到达时，可能你们的酒店已关闭了。”

销售人员：“我明白你的心情。我也不想发生这样的事。我保证我们决不会破产。让我为你安排与我们经理／所有人会面，他会…” 6 承认反对意见

顾客 ：“我知你们酒店上个星期出了一宗抢劫案。”

销售人员：“是的。让我解释一下情况，并描述我们准备好的安全措施吧。”

二 克服反对意见 1 顾客类型

有几种不同类型的顾客会发出相似的反对意见。你会如何回答每类顾客的反对意见呢？

 小气鬼——即使负担得起，都希望更便宜。

例：反对：（预算是否真的反对原因）“我认为你们的价钱太高了。”

克服：（加强服务，而后是价钱）“如果您考虑本酒店，我们将为您提供物超所值的服务和好处。” 了解情况者

例：反对：（他是否在炫耀他的知识）“我知道你们能在一个３０平方米的房里塞得下多少东西。”

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克服：（着重细节，统计）“很好，您肯定知道那１２个电动出口。” 沉默者

例：反对：（你知道他的反对意见吗？）“无可奉告。”

克服：（让顾客参与）“您能看一看这个菜单，并告诉我什么最吸引你吗？” 暴怒者

例：反对：（是否对你的产品极为气愤？）“你们的酒店永远说话不算数！” 克服：（让他们泄愤）“上次在这儿开会发生了一个特别的问题吗？”

匆忙者

例：反对：（为什么他这样忙）电话，打断谈话等。

克服：（改变环境）“我明白现在您很忙，明天能来我们酒店共进午餐吗？”  抱怨者 例：反对：“你们酒店老放这种吵闹的音乐，还有我们从未对你们的客房满意过。”

克服：（听／行动）“我很高兴你处处为你的旅客们着想，这也是我们的目标。我们会为你们安排一些特别的客房。”  犹豫者 例：反对：（有理由犹豫吗？）“好吧，我还未能肯定你们酒店能提供我期望的那种招待。”

克服：（再次保证／证据）“你想的是事事顺利，我们的成员也会为你做到这点。你看看这封关于上次成功招待的感谢信。”  节外生枝者 例：反对：（他是否真正想要某些额外的东西？）“我们何不迟些再见，同时你也给我们看看客房及你们提供的服务。”

克服：（忽视／转移）“我已作了承诺，不过让我安排你与XX见面。他今晚会来这儿。”

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2 市场部分

根据不同的市场部分，列出每个市场部分的一般反对意见，并掌握克服方法。  团体

反对：“我们不希望这是一个常规会议。”

克服：“那么你会欣赏我们有创意的小息制度。”  旅行团

反对：“我们不想我们的团友挤在走廊上等钥匙。” 克服：“我们能在车上发给你们钥匙。”  协会及团体

反对：“你们的会议室很大，但没有足够的客房。”

克服：“我们已为贵协会在隔壁的第五大道酒店安排了足够的客房，并已检查过客房，我们保证相同的价钱。”  体育及航空团体

反对：“你们离体育馆/机场太远了。”

克服：“这正是你们应选用我们酒店的主要原因。如果…你们的成员会更烦恼。”  举办宴会者

反对：“你们没有我需要的选项和服务。”

克服：“如果我们能提供你需要的选项，你会考虑我们的酒店吗？”

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步骤4 评估兴趣

一 购买信号

你知道顾客何时想购买吗？你每次都能注意并及时捕抓这种感觉吗？你能分辨出购买信号（顾客想购买的身体/语言信号）吗？你能在任何一方面都能认出它们吗？专业销售人员更能意识到购买信号的重要性，利用它往往能帮助你事半功倍。为了真正辨识购买信号，你必须完全忘我，集中精神于顾客身上，留意顾客态度的每一个变化，变化越大，信号越突然、越清晰。要不断地留意其表情、态度和身体语言。

 语言购买信号：

任何表示想占有产品或服务的语言，对你的产品或服务作的具体评价，渐增的友好之意。  身体购买信号：

任何表示占有欲的身体动作 ——放松，摊开手，闪亮的双眼，摸订单，手摸下巴，重看产品或简介，逐渐增加的友好之意。

二 尝试结束

尝试结束是一种试探顾客是否想购买的方法。知道何时结束洽谈是成为成功销售人员的重要因素。假如你在错误的时候尝试结束，顾客是不会下决心购买的，这会使销售计划更难继续。然而，试探性的结束在任何时候都可使用，因为它要求的是一个意见而非决定。即使这个意见不是你所期望的，你也能毫无困难的继续你的销售计划。

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1 尝试结束应先说：“你的意思是…你认为…”

例：意见：（尝试结束）“你认为鲜花会为宴会增添气氛吗？”

决定：（结束）“你需要在桌子上摆放什么鲜花呢？” 2 何时尝试结束  捕捉到购买信号时  在回应反对意见后  在制造购买欲之后  任何时候

三 结束销售

何时结束？在洽谈过程中的任何时候，你都能证求顾客的意见，但在顾客决定购买时，你则要求顾客作出决定。结束是询问顾客是否订货的问题，这个问题必须让顾客作出回答。令你获得生意的并不是这个问题，而是你先前所作的销售活动。这个问题是为了肯定顾客的决定，因此其中没有魔法，只有技巧。结束洽谈的专业态度是轻松而有策略的，假定顾客已决定购买，在作出决定后，祝贺顾客，肯定他们的判断。

结束技巧：  非重点结束  选择计划  引导结束  加速结束  礼物结束  动作结束  假设结束  直接结束

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1 非重点结束

例：“那么我们预定在上午10点和下午3点安排小息？” 2 引导结束

例：“请您提供一张客房名单…” 3 加速结束

例：“由于有许多公司计划在本酒店开圣诞晚会，我们挑选一个日期，为您保留房间吧。”

4 礼物结束（在作出决定时送上一件礼物）

例：“我们很高兴为您提供一间不加任何费用的贵宾房。” 5 动作结束（只是开始写订单，递给他一枝笔，等等 ） 例：（在写完协议后）“假如您收到并肯定协议的话，我们能…” 6 假设性结束

例：“您会很满意我们的设备的。” 7 直接结束

例：“您会与我们交易吗？”

******************************************************************销

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售前计划

一 产品竞争分析

在销售前，你需了解本酒店与同行的竞争酒店。了解得越多，就越容易成功及克服障碍。

1 收入冲击力

在酒店设销售部的原因是为了增加收入。不过，不同生意在总利润中所占的比例各有不同。一个销售员如果不注意利润的分别，就会花费大量时间与精力在不那么赚钱的生意上。为了解利润潜力，你需要检查每区的利润空白。 部门 平均利润空白 % × 售出（美元） = 总利润 客房 餐厅 休息室 宴会 酒吧 从利润比例的检查，我们很清楚可看到客务部是销售人员应强调之处。

即使餐饮部利润较少，但销售人员通常会对顾客作出让步：“如果你订餐的话，将可免费使用会议厅。”再仔细看看以下的事例分析，我们会发觉这并不是一个明智的让步。

例： 25人的会议室 =100美元 宴会——25人× 8 .5美元 = 85美元 212 .50× 40 少收入15美元

一旦明白这些，销售人员就会把注意力集中在订房上，而不是餐饮方面。 2 混合市场冲击力

在计划其他的生意时，销售人员应决定顾客是否属于酒店现时或预期的市

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场类型。酒店市场类型是指使用酒店的每种顾客的百分比。 1) 市场类型:

顾客类型 % 美元 公司 50 45 5 40 休闲 20 50 机场工作人员 5 25 会议 15 50 其他 5 35 2) 研究决定:

你是美国某家有160间客房的酒店的销售人员，去年你们酒店的住客率是%。生意种类是：

种类 % 价格（美元） 商业（公司和集团） 50 40 休闲 10 25 会议 15 38 其他 5 36 星期二至四的住客率是80~90%，大部分属于商业与会议类型。

最近你注意到某汽车旅行团每星期三晚在同行竞争酒店停宿，平均每次订20间客房（有单间，也有双人房）。你已估计出对头酒店每间房收40美元，你也知道这个团不太满意这间酒店。尽管你们酒店过去从未接触过汽车旅行团这方面的业务，你也可能接到他们的生意。 3） 市场的冲击

你们现在的生意种类特色是什么？ 潜在业务的特色是什么？

矛盾出在哪里？

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若发生矛盾，应作何种调解？ 接下汽车旅行团的生意后果如何？ 你会接吗？（为什么/为什么不？）

新顾客

组织 电话 联系 部门 地址 头衔 接待员/秘书 市/州/邮政编码 首要信息 销售目的（1） （2） （3） （4） 注意/兴趣 问题 酒店特色 给顾客的好处

销售信息

可能的障碍

结束

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- 使用电话

一 下班后留言

汽车旅店或酒店经常接到本地或长途电话，询问有关酒店设备的情况。在正常上班时间，电话会接到销售部。在下班后接到的电话通常意味着额外的生意，来电者可能由于接听者的不礼貌对待，决定不考虑你们的酒店。

建立正确的电话留言程序是销售部的职责，电话留言的细节程序应根据不同接答人而改变。

 酒店接线生：如果酒店有一个全职的接线生，她除了问致电者的名字、公

司、电话号码之外，还应询问其他情况，有了这些附加的信息，销售人员就能在复电话之前查阅。

 前台接待员：通常由前台接待员接听电话，而销售部下班时间刚好是客人登

记入住的高峰期。你可以想象前台接待员在接待登记入住客人时的压力。结果，前台接待员说：“你最好明天打电话到销售办公室，现在他们都下班了，谢谢。”而正确的做法是，即使有其他时间，前台接待员都应记下最简单的名字、公司、电话号码，并说明销售部人员会给他们回电。 例：

前台员：晚上好，XX酒店，我是苏珊。您需要帮助吗？ 客人 ： 我想询问一下有关租用你们酒店会议室的情况。

前台员：销售办公室现已下班，但如果您告诉我您的名字与电话，我会让销售部人员明天给您回电。请告诉我您的名字。

客人： 费兰克。

前台员：你想要哪间会议室呢？ 客人： 我想要艾尔克室。 前台员：请问你的电话号码。

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客人： 273—4074。

前台员： 谢谢，琼斯先生，我保证销售部会收到您的留言。再见。

你的酒店可能已使用一个标准的电话留言表格。然而你可能想发展一种留言簿，可以用不同颜色的纸来吸引注意力。

二 预约

正确使用电话进行预约是一种省时的办法，在进行销售预约中需考虑如下一些因素：

1. 电话常突然打断你的工作，你如何应付这种情况？

2. 客人会关心销售人员会否花太多时间，你如何应付这种情况？ 3. 在接听电话时，销售人员会显得不够吸引，怎么办？ 4. 在销售人员建议一个约会时，客人很忙，怎么办？ 5. 你看不到客人，也不知他在做什么，怎么办？

三 利用好时间

进行简单的训练，你就能用半小时~一小时安排下个星期的所有约会。遵循以下九个规则来约束致电时间： 1. 固定在办公桌旁通电话。

2. 限定时间，每周30—60分钟是你所需时间。

3. 隔一分钟拨一个电话。 4. 令自己不受任何外界干扰。 5. 用电话提供方法或对方所需的东西。 6. 在电话上不要告诉顾客太多。

7. 一次只做一事。你想预约的话，要求预约。想索取资料的话，要求资料。 ******************************************************************销售培训课程

销售访问

引言：

最初的销售访问是为了使客人对酒店产生良好的“第一印象”。

你的穿着和言行会影响酒店整体形象的树立。因此，不要忽视客人对你个人形象的注意力。

树立正确形象的方法： 1. 专业的销售人员衣着方式

2. 要说礼貌用语：“能进您的办公室谈几分钟吗？” 3. 握手要稳定 4. 不要吸烟 5. 不要触摸客人 6. 知道客人的名字 7. 机智，可亲 8. 注意时间

9. 注意客人，而不是自己

一 专业的销售人员的衣着方式

你的穿着表现你与酒店的形象。可以想象顾客会基于你的外表产生对酒店的

第一印象。因此，这需要考究的计划与协调。为增加对自己对外表的自信，最好学习这一规律：打扮保守。请遵循以下规则： 1. 简洁、古典的线条

2. 中立的颜色（灰、海军蓝、米色） 3. 合身、合适的布料 4. 品质（礼服、饰物）

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5. 整齐、简单的发型 6. 淡妆

7. 干净、修饰过的手指 8. 协调全套衣着的格调 9. 一直为成功而打扮

二 在客户办公室接待处

在会见顾客前，通常你要先见到秘书或接待员，然后等几分钟才能见到顾客。会见秘书及等待是该次访问的热身期。应考虑以下几点：  怎样对秘书作自我介绍？  在等待时应干什么？

 如果这名顾客不能见你，怎么办？

三 使用简介资料

某些销售人员依赖销售资料来作销售简介，而不是根据客人所需作一个简介。把你的产品堆放在顾客的桌子上并不是推销，销售材料应作为一个工具来强调利益或提供证据，而且应辩别出顾客独特的兴趣所在。向每位客户都展示产品是不专业的表现，同时也是花费不菲的。

销售简介材料：

 列出你所用的销售材料？  这些材料的费用？  这次销售会晤的费用？

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参观酒店

和其他销售员不同的是：我们能邀请顾客参观酒店。酒店本身是销售人员能利用的最重要工具。当带顾客去参观时，应考虑：

 我如何用顾客的欲望来推销酒店？  我要给顾客看什么？  顾客想会见谁？

售后服务

在成功接下生意后，还必须迅速跟进一些细节来确保业务的顺利进行。这是符合顾客利益的。  寄送“感谢”便条

 寄上有封套的信与协议书/合同  为员工会议作准备  安排顾客与适当人选会面  与客人事前作检查以保证事事顺利  再次寄送“感谢”便条

 打电话或访问客人来估计业务是否成功  时时更新文件

 告诉自己：“你是成功的！”  赞扬那些曾帮助你的人。

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时间管理

目的——更有效地推销, 安排好办公室内时间与外出时间。

一 外出时间管理

1 做好下一个星期的计划

用优先项目的方法制订星期计划。 2 使用优先时间表（尽早访问先约好的人。）

3 善用等待时间（从接待处了解职员人数、公司职能等有关资料，阅读公司文件，如年度报告等。）

3 在等待时保持站立姿势（他们会先会见你。） 4 要求顾客派人带路。 5 聪明地卖，而不是努力地卖。 6 在销售访问中做笔记

7 访问不情愿者——如何去克服？

 访问前计划：为将来安排约会或得到决策者的名字。  在符合双方利益的基础上进行销售活动。

 闭上眼在脑中描述一幅完满结局的图画（你本人在画中）。  安排约会。  从家中直接访问。

 想像一下更坏的情况，令它看上去是荒谬的。

8 首先访问最优先的客户（更聪明地推销） 9 酒店对外对内的员工都应协助销售较昂贵的项目

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10 保持良好形象——在外表上花时间：“如果你自我感觉良好，给人的感觉也是良好的。”

二 公司内时间管理

1. 一次处理好文件 2. 不要花时间在开启邮件上 3. 利用邮件夹

4. 不要浪费时间在接听电话上（一次性回电） 5. 按照优先原则列出每日要做的事 6. 分配工作

7. 用80%的时间来聆听顾客的意见 8. 不要拖延时间，立刻去做 9. 有效管理时间

10. 先完成优先项目 11. 树立目标与优先计划。

12. 不要抱怨，尽量适应实际情况，保持耐心。

13. 档案管理系统——找文件、访问记录、访问后的跟时措施（个人笔记），整

理档案。 14. 一次只做一事

15. 现在怎样才能最合理地利用时间？

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处理压力

压力——对客人要求的身心反应

施压物——引起压力的事件，事件是中立的，只不过个人感觉是正面或反面的。

每个人都会承受某种程度的压力，某些压力是必须的，而且是有建设性的。 能经受压力的个性：  无论做什么都很出色。  自信能控制自己的生活。  认为改变是一项挑战，而非威胁。

11种减压的方法：  提高辨别压力的意识。

 加强个人支持力量——多交朋友。  作出良好的时间管理规则。

 树立目标，追求目标（个人、专业、家庭、肉体、精神）  营养丰富，均衡饮食。

 有规律地做运动，最少每周3次。  安排个人休息时间。  多笑多哭。  放松。

 采取积极、自制、灵活的态度。

 做一些有趣的事来开始一天的活动，如听音乐、进行有意义的对话，了解新

闻以外的趣事。

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团体确认书

白：客人 黄：客务部 绿：财务部 蓝：销售部 粉红：存档 酒店名称

致： 日期：

我们很荣幸能确认你们公司的要求，大纲如下：

团体名称： 抵达 离开 客房数量和房价 单人 价格（US） 双人 价格（US） 三 人 价格（US）

 房租已包括10%的服务费、5%的税金、5%的市政地铁基金、10%的佣金或不收

佣金。

 要交相当于一晚租金的保证金给  免费赠送半间双人房（一张床）给入住满15人的团体，最多只能送两个双

人房给每个团体。

 如果团体人数减少到少于 人，本酒店保留调整本确认书的房价的权力，

并有权按  公布价收费。

 除非酒店已建立适当的信贷管理制度，否则客人离开之前必须由总账支付。  备注：

酒店代表： 确认人：

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团体调整书

白：客人 黄：客务部 绿：财务部 蓝：销售部 粉红：存档 酒店名称

致： 日期：

我们很荣幸能确认你们公司的要求，大纲如下：

团体名称： 抵达 离开 客房数量和房价 单人 价格（US） 双人 价格（US） 三 人 价格（US）

 房租已包括10%服务费、5%税金、5%市政地铁基金、10%的佣金或不收佣金。

 原客房协定  原定到达与离开日期  备注：

酒店销售代表

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团体调整书

白：客人 黄：客务部 绿：财务部 蓝：销售部 粉红：存档

酒店名称

致： 日期：

应您的要求，我们现已重新开放所有预订地方，取消你们的预订安排，大纲如下：

团体名称： 抵达 离开 房间数目 单人 双人 三 人

我们期望在不久的将来能再次为您服务。

酒店销售代表

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酒店名称

团体指导书

酒店联络员: 日期 团体名称 客房数目 国籍 人数 团长 付款方： 到达日期 航班号： 预计到达日期 离开日期 航班号： 预计离开日期 行李收集 地接社 导游 保证金 免费 用餐要求 日期

美式/欧陆式/中式 早餐 位式午餐 位式晚餐 其他： 客户数 餐厅 价格 餐厅 价格 餐厅 双人 房号 单人 房号 价格 三人 套间 价格 房号 价格 房号 价格 派送部门：财务总监 客务总监 餐饮总监 前台经理 前台收银员 行政管家

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合格的酒店主管 一 领导的基本原则

1 主管尽量让雇员参与决策的领导方式通常是最有效的。 A 对 B 错

2 在实施工作技巧方面的是导致主管失败的三大理由之一。 A 对 B 错

3 希望通过获得尽可能多的权力与决策来成为最高水平的管理阶层。 A 对 B 错

4 当你想为你的工作小组引进一个新的改变，你会： A 肯定这个变化风险不大； B 让下属参与决定；

C 直到你的下属都持赞同意见； D 直到你向经理解释清楚才做；

5 下列哪一点最不影响雇员人数？ A 主管是否能成功地管理 B 人员变动率 C 工作的复杂性 D 雇员的年龄

6 选择一个特别的领导方式应基于下面哪点？ A 主管的个人背景 B 雇员个人特征 C 工作因素 D 上面三者

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7作为一个新的主管，哪一种态度对你的成功最重要？ A 敢于寻求协助——甚至向下级雇员求助。 B 绝不与你的老板意见相左。

C 象你的雇员一样工作，以免他们认为提升冲昏了你的头。

8 主管失败的最大原因是：

A 因为求职者素质太低所以人员变动率高。 B 不能与组织或工作单位达成一致意见。 C 不能与同事发展有效的关系。 D 未能指出系统如何为其服务。

9 大多数雇员反对权力主义的管理的原因是： A 他们仇视当权者。

B 他们希望主管喜欢他们。

C 他们希望有人听取他们的意见。 D 他们不想工作。

10 与上司合作的最无效的方式是： A 说出心里话。

B 除非他主动说话才回应。

C 清楚主管的目的、目标与优先考虑的事。 D 使你的主管跟上你的进程。

11 在一个的领导制度中，经理作出决定，雇员依其旨意行事，在何时是有效的？

A 管理阶层希望赚大钱。 B 有时间。

C 你希望从员工处获得反对意见。 D 雇员过去曾犯过错。

12 发生紧急情况时，需要立即作决定，当结果影响到你的每一个员工时，你会： A 作出决定并向员工宣布，因为你不得不作出决定。

B 作出决定，但向员工解释即时作出决定的需要，及这个决定的基本原理。 C 说出决定，并征求意见与讨论来肯定其代表性。 D 让你的雇员作决定，因为这对他们造成影响。

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13 你正在工作，你的经理让你做一些你明知是错误的事情，你会 A 他是老板，照他说的做。 B 提出反对意见。 C 做使顾客满意的事。 D 与他争论正确的方法。

14 哪个是对上司与下属关系最好的说法？

A 上司有不同的优先权，但应表现得象一个教练或劝导者。 B 好好地为上司工作 ，尽力做他要你做的事。 C 上司只关心表现，不要用籍口烦他。 D 越少烦上司越好。

15 什么时候让你的员工更自由地工作是最好的？ A 当员工充满干劲且有工作能力时

B 最好尽量不要让员工参与他们不懂的工作 C 在完成出错机会最少的重要任务时 D 在你想员工认为你信任他们的时候

16 你的上司、总经理及其他部门经理都对你的任务作了不同的指示，你的上司

没有下达明确的指示，任务必须立刻完成，且没有人可供询问，你会： A 按照职位最高的人的指示去做，因为他的权力最大 B 按照你的上司所说的去做，因为他负责本部门的工作 C 做你认为正确的，并以你的工作能力向他们证明

D 按照其他部门经理所说的去做，因为你需要与其他部门保持良好的关系

17 主管的目的是为员工创造一个积极的工作环境 A 对 B 错

18 为了让你的员工在工作岗位表现出色，下列哪一点是最重要的？ A 与上司的关系有安全感

B 与经理阶层保持互信互敬的关系 C 正确的培训 D 以上各项

E 以上各项都不对

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19 灵活、自觉、踏实是下列哪种工作环境的重要特征？ A 不断变化 B 交流性强 C 缓慢发展

D 不是以上所说的

20 主管最关心质量管理的原因是： A 肯定完成工作定额

B 令员工满意，从而使他们有更佳的工作表现 C 保证工作的连贯性

D 建立质量控制的正规程序

二．管理服务性行业

21 酒店应不断向客人提供更好的服务、品质和价格 A 对 B 错

22 主管如何对待员工，直接影响员工如何对待客人。 A 对 B 错

23 通常当客人不礼貌时，你应狠狠地对付他们。 A 对 B 错

24 得到一个新客人比留住一个旧客人重要五倍。 A 对 B 错

25应鼓励客人提出心中的不满。 A 对 B 错

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26客人再次回到酒店消费大部分是基于： A 价格 B 速度 C 感觉 D 地点

27 优质服务主要建立在以下哪一种关系中？ A 主管与下属 B 主管与客人 C 雇员与客人 D 总经理与员工

28 下列哪点是对典型客人需要最不准确的说明？ A 感到被欢迎 B 感到被重视 C 被认得和记得 D 独自一人

29 在面对生气的客人时，第一件事是： A 弄清楚整件事的来由，舒缓紧张感 B 向客人解释其他客人都觉得没有问题 C 立即解决问题

D 同情客人的感受

30 下列哪点对客人最重要？ A 谦恭 B 工作效率

C 积极的工作态度 D 清楚指导、提供信息

31 在面对生气的客人时，你应： A 聆听令他们生气的事 B 找一个籍口 C 快速解决问题 D 表示同情

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32 令客人满意的最好方法是： A 满足期望 B 超出期望 C 最优惠的价格

D 提供最迅速的服务

33 面对难相处的客人是： A 低三下四的 B 没完没了的 C 浪费时间 D 有回报的

三．工作效率与时间管理

34 当主管想追求个人事业成功时，最明智的决择是： A 改变信仰与价值观来适应工作 B 坚持高度的理论标准 C 接受上司的理论标准

D 不关心理论价值观，因为它们大大影响你的利益

35 对付压力最无效的方法是：

A 意识到你不可能完全控制你的工作 B 学会说不 C 运动

D 更加努力，然后允许自己休息一下

36 当雇员工作过度时，你会：

A 派他做更容易的工作，使其恢复正常的工作状态。 B 与他交谈，告诉他一切将会顺利解决的 C 给他放假，或把他调到另一部门 D 与他交谈，谈论如何改善情况

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37 工作过度的最大原因是： A 不切实际的期限和目标 B 不服从的下属 C 不会减压 D 工作能力低

38 当主管委派人员完成一项工作时，经常会认为达不到他们的标准。 A 对 B 错

39 成功的主管总是令人干小事或不重要的工作，使自己有时间做更重要的事。 A 对 B 错

40 在服务性行业，主管经常会碰到相冲的要求、工作被打断，以至不能控制时

间。 A 对 B 错

41 委派他人干你干得好的事，而自己则干自己不善长的工作。 A 对

B 错

42 下列哪点是避免延迟完成工作任务的有效方法？ A 先做最容易的

B 把复杂的工作分成一系列细小的工作 C 避免使用时间表来限定最后期限

D 如果你未能按时完成工作任务，应惩罚自己

43 某人叫你停下来，并问你是否有时间讨论一个问题，你会： A 停下来，与他讨论，直到问题解决为止 B 另约时间

C 告诉他很抱歉，你没有时间

D 说你只有5分钟，如果超过这个时限，就另约时间

44 下列哪点不是有效委任的因素？

A 不断会见雇员，立刻纠正其错误，并表明你希望其采用的方法。 B 做工作限期表

C 告诉雇员需做的和不需做的，并详细说明工作步骤 D 让其对该项工作负责

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45 下列哪点浪费雇员的时间最少？ A 打断他们的工作 B 培训

C 不清楚的指导 D 让他们等候

四．交际

46 眼神接触对交际产生很大影响。 A 对 B 错

47 主管是公司与外界交际的枢纽。 A 对 B 错

48 为了提高交际效率，你应在他人说话时作反应。 A 对 B 错

49 主管的身体、语言、音调比说话内容更能影响交际 A 对 B 错

50 控制流言的最有效的方法是： A 一开始就提供正确完满的信息

B 对所有部门实施防止流言传播的程序 C 制订更严格的纪律来惩罚散布流言的人 D 令员工有更坚定的意志

51 下列哪点是在你的工作岗位上发生交际中断的信号？ A 实际效果与预期效果大不一样 B 很迟提交报告，或不肯定所需信息 C 雇员老是要求重复指导 D 以上各项

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52 写备忘录最重要的是： A 用随便的语气写

B 在开始写之前就组织好 C 避免泛泛之谈 D 使用华丽的词藻

53 下列哪点在交际中最不重要 A 对话题作期望和假设 B 人们的关系 C 听者的兴趣

D 人们的年龄分别

54 下列哪点不是有效聆听的技巧？ A 听谈话内容，而不是表达方式

B 通过积极的身体语言来表明你的反应 C 停下工作，集中注意力 D 一有想法就打断说话人

55 下列哪点不是积极聆听的技巧？ A 考虑其他人对这个意念的想法

B 问自己如何利用这个信息 C 用自己的话复述重点

D 点头或作出其他鼓励性的动作

56 下列哪点是聆听时最好的姿态？ A 说如“怎么样呢？”等话来作出反应 B 四肢动作 C 直接眼神接触 D 不能放松

五．解决问题

57 今天你特别忙，但又碰到客人投诉，你会： A 不理会客人

B 让客人停止大叫大喊，因这会骚扰其他客人 C 立即赔偿，令客人安静下来 D 认同他的感受，并进一步讨论

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58 一旦主管作出决定，他会： A 坚持到底，否则显得软弱无力 B 如发现决定是错误的就放弃 C 忘记它，再作决定

D 如果是一个好决定，加以赞美

59 主管作决定主要基于以下哪点？ A 上司的意思

B 对自己最有利的 C 对大家都有利的 D 保持公司形象的

60 汤姆是你的一个雇员，他在最后被你的经理改变了工作当值表，现在他不得不在足球比赛那天上班，公司规定不能随意改动当值表，而且经理已经下班了，这时汤姆问你有什么好建议，你会： A 叫他请假，因为那天较空闲

B 告诉他你为力，因为经理已经改了当值表 C 叫他无论如何都要上班

D 找人替他，再打电话给经理请示

61 如果你将赶不及在限期内完成工作，你会： A 尽早告诉经理 B 更加努力工作

62 雇员大都不会主动帮助别人，因为有太多工作。 A 对 B 错

63 主管通常会在员工中指定的一个非正式的领班，这个人会是： A 很会说话

B 老是质疑你的决定

C 最好地反映团体的意见和态度 D 在公司社交活动中非常积极

通过哪点来帮助员工意识到他们的工作潜力和成功感？ A 严格的纪律

B 员工参与确立目标和决策 C 达到工作目标 D 以上各项

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65 通过强调什么可以间接地激励员工提供更好的服务？ A 员工之间的竞争

B 作出决定之前的警惕和犹豫 C 个性与创造力 D 未来的员工福利

66 不同文化背景的人在同一部门工作将会： A 工作效率低，因为他们之间太多矛盾 B 在多样化中更显优势 C 不需要不同的管理技巧 D 在严格的管理下工作得更好

67 如发现心事重重的员工，你会： A 让他们放松，给予时间恢复 B 监督他们直到改善 C 直接向上司报告 D 直接向本人询问

68 一些员工组成一伙来排斥其他员工、挑战你的想法、嘲笑他人，然而他们也

是最得力的员工，你会：

A 容忍他们，因为他们是最得力的员工 B 告诉他们如不停止，就解雇他们

C 分辨其中的带头人，争取把他拉拢过来

D 把他们分在不同的班次工作，以削弱其力量

69 你吩咐一位员工去干一件日常之事，但他的反应是：“不要烦我，难道你看不到我正在忙着吗？”，这说明他： A 工作过劳

B 有另一更重要的问题尚未解决 C 不喜欢你 D 这天心情欠佳

70 下面哪点在改革时最重要？

A 在员工中培养一种互相信任和尊重的气氛 B 获得管理的信心 C 保证可消除问题

D 告知员工，命令是由总经理下达的

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71 下列哪点不是员工预备跳槽的信号？ A 不断旷工和迟到 B 工作量不断减少 C 与大家意见相反 D 质疑你的决定

72 员工流失通常是下列哪种程序出错而造成的？ A 纪律 B 选拔 C 指导 D 培训

六．面试、聘用、配备、安排工作

73 应为下列哪类应聘者作参考检查？ A 21岁以下的人

B 处理大笔金钱的人 C 你不确定的人

D 在未定工作前的所有员工

74 在决定聘用时最应着重以下哪点？ A 能否与其他员工合作 B 能否与你相处得来 C 哪一个人更有经验 D 哪一个技术更好？

75 服务性行业里的不必要开支与劣等服务的主要成因是： A 超时工作 B 兼职 C 旷工 D 残疾员工

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七．指导与培训

76 若不重视员工流失，将会发现这是一个很大的损失，因为： A 失去协作能力 B 生产损失

C 员工出错而引起的损失 D 以上都不对

77 有些员工会在被录用后第二或第三个星期辞职，因为： A 薪金不如理想

B 不能与同事相处融洽

C 不能与上层管理人员建立正确的关系 D 不能全面掌握工作技能

78 如果录用有经验者则不必培训。 A 对 B 错

79 应提高培训项目的有效性。 A 对 B 错

80 培训雇员进行一项新任务时，主管只须告诉他做什么，而不是为什么要做。 A 对 B 错

81 当部门进行改革时，应首先培训新员工，因为他们不惯改变 A 对 B 错

81 培训者应在何时告诉员工他期望的培训结果？ A 在解释怎样做之前

B 在培训结束时，作为总结

C 告诉员工他的预期结果并不重要 D 什么时候都没关系

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82 你很忙，但一名员工来找你，说在完成任务的过程中出现了问题，你会： A 告诉员工你很忙，让他们尽力干。 B 你自己来做，并向员工解释。

C 把这项任务交给一名更有经验的员工 D 让一名善于做这类工作的员工来解决

83 下列哪个培训学员的原则是错误的？ A 学员必须想学

B 让学员在有需要时学习 C 应重点学习理论问题 D 他们应立即学会并应用

84 主管在开展培训时最常犯的问题是： A 未作准备 B 培训技巧不足 C 不够灵活

D 未让员工有充足的心理准备

85 在培训者已完成员工指导后，下一步是： A 开始让员工完成较简单的任务 B 与员工讨论后勤细节 C 重复员工所学的技能 D 让员工实践并提问

86 员工提问意味着什么？ A 员工未能集中注意力 B 员工对你所讲的感兴趣 C 此人学习能力低

D 此人企图加长培训时间

八．奖励与建立工作小组

87 主管应在何时夸奖员工？ A 任何时间，越多越好

B 在员工完满地完成一项任务时，如果过早夸奖，员工会降低工作标准 C 在员工采取正确的工作方法时，鼓励他们 D 当主管想赢得员工的爱戴时

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88 主管提高员工自信心、给予员工动力的最有效的方法是： A 开展社交活动来增进员工之间的友情 B 给予额外的津贴和奖励 C 认同员工的努力

D 给员工指导性的批评，来令他们改进工作

建立你与员工之间的信任最重要的是： A 建立员工的认同感

B 轮流完成任务及培养责任心 C 经常夸奖员工 D 守诺言

90 下面哪点是保持员工工作动力最重要的因素？ A 固定的工资提升

B 感觉到受上司与同事的欢迎 C 感觉到对工作结果的影响力 D 固定的职位提升

91 下列哪点是报酬制度中最不重要的？ A 拔出经费奖励努力工作的员工 B 准时给报酬 C 公正

D 与同行竞争者发相当的报酬

92 你的主管起码有95%的时间都作出正确的决定。 A 对 B 错

93 主管不应过多夸奖员工，因为他们会沾沾自喜、自以为是。 A 对 B 错

94 工作效率高的主管对下属会： A 不可能有高的工作标准与期望 B 有高的工作标准与期望 C 一般的工作标准与期望 D 让员工自设标准

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95 在赞扬员工时，你应：

A 不要将任何人赞扬得太过火，否则他们会失去追求目的。 B 告诉受赞扬的员工如何与最好的员工相比 C 同时指出他的缺点。 D 以上都不对

96 给予员工同等的工资提升会是： A 好方法，因可避免员工纷争

B 坏法子，因其挫减了员工的积极性

C 好方法，因你未必能公正地衡量他们的表现 D 坏法子，因为花钱太多

97 在提出培训意见时，你会： A 在了现错误时会批评 B 夸奖学员的改进 C 希望员工绝对服从 D 以上各项

九．纪律

98 你的主管与你发现一位员工在工作上犯了错，你会： A 不作反应，或许他做得对 B 立即上前纠正

C 下班时再与该员工讨论 D 向经理报告

99 一位员工向你报告另一位员工的性骚扰行为，你也不只一次听过同样的投诉，但你从未亲眼看到过，你会：

A 向上级要求解雇该员工，因为你一想员工内部有矛盾 B 仔细观察，在行动之前收集证据

C 让该员工在女员工面前多加注意自己的举动

D 告诉该员工他的言行对部门女员工造成骚扰，让他立刻停止

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100纠正员工迟到的最好方法让他们在最差的班次当值。 A 对 B 错

101当一名员工向你报告部门的问题时，你会： A 感谢他，并进行调查 B 告诉他你会尽力解决

C 不担心，直到该问题再次发生 D 向上级报告

102若你看见一个下属把公司财物带回家，你会：

A 不作反应，因为这些东西不值钱，但会密切监视他。 B 向主管报告

C 直接找此人谈话

D 向人事部报告，让此人得到应有的惩罚

104纠正员工错误的最有效的方法是每次当其犯错时，就加以惩罚。

A 对 B 错

103最近一名员工表现很差，你已经找他谈话，下一步是： A 提名他为“本月优秀员工”来激励他的热诚与动力 B 不断监督来表明的从不放松 C 表扬他的改进，以示鼓励

D 指出其缺点，要他改进，否则会受到惩罚

104下列哪点是最有效的纪律制度的最重要因素？ A 纪律的严肃性

B 不伤害员工的情感

C 纪律的持续性和确定性、 D 纪律的威胁性

105如员工觉得纪律不公正，他应： A 向总经理反映情况 B 忘记它，继续做其他事

C 与其他同事讨论，希望他们能说服自己纪律是公正的 D 通过申诉程序来

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十．财政管理与预算

106财政收入是显示财政从库存转变为生产用途的速度指数。 A 对 B 错

107购买要求是对上几个月购买活动的总结。 A 对 B 错

108偿还是利息在年终支付的会计程序。 A 对 B 错

109打破平衡点是指总收入与总支出相等时的销售额水平。

A 对 B 错

110公司的会计与财政记录谁都能看。 A 对 B 错

111等量库存是指在原存货清单上未损坏的仍能销售的货物。 A 对 B 错

112内部控制系统的最大功能是防止偷窃。 A 对 B 错

113可用物是指公司内任何有交换价值的东西。 A 对 B 错

114下列哪个不是资本购买？

A 冰箱 B 家具 C 电脑 D 物资供应

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115预告与预算是： A 所需 B 对员工没影响

C 是会计的主要责任 D 支持操作部门

116下列哪项最有可能成为固定开支？ A 租金 B 薪水 C 物资供应

D 售出货物的费用