餐饮外卖行业发展中存在的问题及其对策
作者：李 猛
来源：《现代食品》 2019年第21期
李?猛
（内蒙古绝优食品科学研究中心，内蒙古?呼和浩特?010000）
Li Meng
(Inner Mongolia Excellent Food Science Research Center, Hohhot?010000, China)
摘?要：随着我国餐饮业的快速发展，餐饮业对我国经济的发展产生了重大的影响，也给人们的生活带来了巨大的优越性和便利性。作为餐饮行业的重要组成部分，外卖行业也在经济的快速发展中愈发增速前进，但是，在其快速融入生活的同时，也不断涌入出许多问题，故本文针对餐饮外卖行业的现阶段发展状况、存在问题进行探讨。
关键词：餐饮行业；餐饮外卖；应用发展
Abstract：With the rapid development of the catering industry in our country, the catering industry has a great impact on the economic trend of our country, and has brought great advantages and convenience to the people’s life. As an important part of the food and beverage industry, the take-out industry has become more and more advanced in the rapid economic process, but at the same time of its rapid integration, there are many problems, so this paper is aiming at the present development of the food-and-take-out industry.
Key words：Catering industry; Catering takeaway; Application development
中图分类号：F724.6
随着我国科技水平的不断提高，消费者对于生活质量的要求越来越高，餐饮行业也不断发展线上线下相结合的发展模式，这为互联网经济和餐饮经济的结合发展提供良好的机遇。基于此，本文结合目前餐饮外卖行业发展中存在的问题及应对策略进行分析。
1?餐饮外卖行业发展现状
饮食在人们的生活中占据着非常重要的地位。据国家统计局统计，2018年，全年食品工业实现主营业务收入9.02万亿元，同比增长5.29%；全国规模以上的三食品工业企业实现利润总额6 694.4亿元，按可比口径计算，比2017年增长8.4%[1]。与此同时，2019年10月20日，第六届世界互联网大会举行新闻发布会发布了《中国互联网发展报告2019》。报告显示，截至2019年6月，中国网民规模为8.54亿人，互联网普及率达61.2%，其中移动互联网用户高达8.17亿人，为互联网行业提供了良好的产品。随着人们生活节奏加快，便利需求增加，人们往往会越来越多的食用外卖餐，互联网CNNIC等相关公开数据显示，2018年外卖用户数量已达到4.06亿人，手机客户端的外卖用户达3.97亿。这些原因促进了互联网食品行业的发展。据
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，中国在线外卖市场规模每年保持两位数的扩张速度，2018年在线外卖市场规模突破2 400亿元大关，2019年全年整体市场规模将达2 845.5亿元。互联网经济的不断发展，网络科技的不断进步发展以及手机的不断更新换代，在给我国企业带来机遇的同时也带来了挑战。而我国的快生活节奏也不断推动着新兴行业的进步，其中值得一
提的便是餐饮外卖行业。很多人在解决餐食问题时，往往选择点外卖的形式。尤其是近年来，美团、饿了么等各大餐饮外卖平台不断出现，给人们的生活提供了极大的便利。据统计，线下西式快餐占据32.9%，位居第一，线下小型中餐商户占据19.2%，为第二，可见消费者的消费习惯仍是以快餐为主，提供配送服务的模式可以提高线下饮料、糕点店的服务质量，也能尽快拉升线下饮料、糕点店的销量，但与此同时也出现不同程度的问题。在在发展外卖产业时，将不同规模的店铺从线下转移到线上，促进餐饮行业的发展，但是，其中的市场监管、食品安全等问题就比较容易忽视，这使得很多商家经常被投诉，导致饮食安全问题层出不穷。
2?餐饮外卖行业中存在的问题
2.1?市场监管力度小，食品安全具有潜在风险
许多餐饮企业在经营初期都是先采用线下销售的管理模式，而对于外卖平台的搭建，则是在中期进行，商家不断占领外卖线上平台的市场，使得部门的市场监管部门无法在短时间内对大量的商家进行全方面监管检测，恰是有这些漏洞，使得部分不合格商家存在侥幸心理，利用平台为其牟取利润[2]。例如，大量的不合格餐饮企业会采用不合格食品材料、低质食材用品牟取暴利，并且在餐饮行业很多商家没有经营许可证，证件信息和实体信息不符合，使得商家的透明度低，消费者难以了解商家的食品卫生等级，这较容易让消费者产生外卖食品不干净、不卫生的想法。并且部分商家存在恶意刷好评现象，使得目前很多消费者对于商家的具体情况无法知情。从我国的外卖情况来看，我国通常利用消费者下单再体验的模式，用满减或赠品吸引顾客给予商家好评，从而吸引更多的消费者。
2.2?外卖食品不及时、不规范
外卖的配送是顾客最为关注的一个环节，在配送时，主要存在以下2种情况：①现有的外卖平台系统仍需要改进，对于其中的信息化和智能化的情况必须要进行相关制度的变革，体系需要不断健全。就我国目前的情况而言，我国外卖平台通常是顾客先在平台上支付，商家接单，再准备相关的食材让外卖人员进行配送，这主要是采用员工配送制。但是在订餐高峰时期以及恶劣天气状况下，外卖配送人员很经常会受到影响，使得外卖很难及时送达，消费者的好感度会降低，对于商家的信誉会产生影响[3]。②对于配送规范化问题，主要是配送人员需要着装统一，选择适中的配送工具，放置外卖的盒子要具有保温性，保障盒子及时消毒，其中对于消费者的外卖应该采用分类措施，提高餐饮外卖人员的配送专业素质，对外卖配送员进行相关的培训，并做好新酬激励。
2.3?外卖配送的售后问题处理不当
随着我国经济的不断发展，我国消费者的维权意识越来越强，在自己权益受损时会及时的采取相关的措施保护自己。消费者在通过外卖平台进行点餐时，遇到外卖没有及时送餐或者质量出现问题时会及时行使自己的权利，通过平台对商家进行投诉。但是现阶段很多的商家往往对于相关的投诉进行敷衍性回答，甚至出现平台和商家互相推卸责任的现象，导致问题迟迟难以解决。就目前而言，大量的外卖点餐平台并没有一套完整的解决方案可供参考，其售后问题处理能力还有待提高。
2.4?营销方式简陋，个性化程度不高
我国现阶段的餐饮外卖平台相似度高，商家进入门槛低，很多没有自己的特色，消费者的辨识度低[4]。并且，很多平台对于正餐、早餐、生鲜、甜点等的市场还具有很大的空缺，需要加大营销人员开发。不仅如此，很多外卖平台的销售体系不完善，难以满足不同消费群体的需
求，销售针对性低。现实中缺少懂餐饮又懂线上营销推广的人才，无法采用专业化的营销模式。
2.5?餐饮的包装物污染严重
对于餐饮外卖行业来说，都是采用批发式的餐盒进行包装，在消费者吃完之后，很容易将餐盒垃圾随意丢弃，对此造成的环境污染也比较严重。随着市场规模不断扩大，餐盒垃圾的数量也持续增多，很多包装物很难回收利用，造成巨大的污染[5]。对于环保工作人员来说，也是一种比较繁重的工作，会给人们带来严重的生活健康影响，我国尚未制定食品快餐包装条例。据调查不完全统计，每年产生的餐盒垃圾基本上有240万t，对于我国的环境污染是非常严重的，也会影响到人们的基本生活。
3?餐饮外卖行业的发展对策
3.1?加强相关部门的市场监管，提高商家的食品质量安全监测
应不断强化、完善现有的监管体系，平台应仔细地对商家经营许可证等资质证明进行实地检查，消费者可以进行监督举报，线上平台监管人员也可以实时对其行为进行监督，对于不属实的进行实名批评，并且的监管部门可以定期或者不定期进行商品食材的抽检，对于有问题的商家进行严厉惩罚，及时对责任主体进行监管。
3.2?提高餐饮的高配送效率、质量
相关的餐饮外卖平台应加大配送方面的科技投入，引进大量的创新型人才，完善基本的外卖物流配送体系，实现订单问题处理以及配送流程等方面的智能化。在外卖人员配送过程方面，对他们接到的订单进行智能规划路线，根据顾客的基本距离以及标准送达时间等网络数据模拟估算外卖配送人员的配送，优化路径，进行全方位导航以及语音自动拨号通知顾客取单，减少订单的差评率。在订单相对集中的地区设置基本的外卖配送点，配送点的配送人员可将外卖放入外卖保温柜中，让顾客输入订单号的方式取外卖，规定在特定的时间内免费存放，超过时间收取一定的费用等。对于外卖配送人员要进行培训管理，提高员工配送专业素质，统一外卖配送人员使用的配送服装和工具，其中对于放置外卖的保温容器，要定期进行消毒，并且对于消费者订的外卖在配送过程中要分类放置，避免影响食物口感。技术问题不解决，也影响消费者体验感，以外卖的饺子为例，如果不采取技术处理，就会出现黏连、面皮硬、破皮等现象，影响质量。便宜的配菜也能获得消费者的关注，如赠送蘸料、小咸菜、凉菜、饮料等，能让顾客觉得这份外卖超值。
3.3?提高处理售后问题的能力
积极加强与消费者的沟通和互动，从消费者的角度进行考虑，并且不同的商铺应积极建立专门的顾客交流群，加强与消费者的接触和体验感，定期发放顾客市场调研问卷，了解不同地区的消费者需求，并对得到的信息进行分析，对于商铺的缺陷进行改善，提高品质。并且对于售后方面的问题，应进行及时处理，提升企业的竞争力，树立良好的企业形象。市场经营者应该分析同行业中的有效解决问题的方法，学习优秀的经验，对于我国的区域市场进行分析，并提高分析处理大数据的能力，进一步保住老客户，努力开发新客户，促进商家整体办事效率的提高[6]。外卖不是简单的打包配送，要根据自身的产品特点和品牌个性，进行个性化配送，从食材、包材的挑选到制作，配送，到最终消费者享用过程，每个环节都为体验感加分。
3.4?拓展外卖平台的业务市场，推动个性化差异化服务
不要同质化竞争打价格战，恶性竞争都不挣钱，品质还很难保证，无法持续发展。对于不同的外卖平台应该在各个方面占领市场，并逐渐形成自己的品牌。并且在发展过程中采用多元化发展模式，形成自己的产业特色。因此各餐饮外卖平台在入驻商家选择、市场调研以及初期企业形象的建立等环节需要进行详细的市场规划和产品定位，不仅如此，餐饮外卖平台应针对
不同人群的消费特点以及消费需求制定具有针对性的营销策略，逐步渗透到各色各类的消费群体之中，尤其是上班族、城市白领这类消费者，应充分考虑其日常生活情况以及对于餐饮方面的需求，建立自己的独特的服务体系，提高顾客的忠诚度。注重服务小细节，例如每份外卖都配备一个口香糖，顾客吃完可以清新口气，每块口香糖的外包装上都印有外卖的标志（Logo）、地址、电话，让消费者加深对外卖品牌的印象。
4?结语
我国的餐饮业在近些年来发展迅速，特别是外卖业务。其不但满足了基本的现代化城市的市场需求，还使得大量的商家得到了一个额外营收，这是互联网经济的一个全新模式。因此，对于现在已经慢慢暴露出来的问题，应该及时反省和完善相关的制度规定，并采取相应的对策，促进我国的经济发展。
参考文献：
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