导游服务水平的提高(一) (总分38,考试时间90分钟)
一、填空题
1. 导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。
2. 导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动。______是人际交往的基础。
3. 旅行游览要遵循______的原则。
4. 观赏景点顺序安排力求达到有______、有______、有______。
5. 导游员最常用的道歉方式是______。
6. 心理服务亦称______，是导游员为调节旅游者在旅游过程中______所提供的服务。
7. 作为旅游者来讲，一般都有着一些共同的______和______。
8. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。
9. 尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。
10. 人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想象，______是审美感受的枢纽。人的审美活动是通过以______为依据，经过积极的______，调动已拥有的______和______，进行美的______的过程。
11. 个性化服务是导游人员在做好旅行社接待要求的各项服务或______的同时，针对游客______而提供的服务。
12. 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。
13. 导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的______和______。
二、单项选择题
1. 少儿旅游者的个性心理和行为表现不包括( )。 A．依赖 B．好奇
C．表现欲强 D．受外界影响大
2. ( )是一种个人意识，依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。 A．购物意识 B．审美意识 C．观赏意识 D．游览意识
3. 补偿法分为物质补偿法和( )。 A．精神补偿法 B．转移注意法 C．分析法 D．生活补偿法
4. 距离和( )是两种不可或缺的观景赏美因素。 A．高度 B．知识 C．时机 D．角度
5. 导游讲解中涉及政治内容时要( )，绝不参与争论、辩论。 A．讲完即收 B．大讲特讲 C．边讲边问 D．与游客讨论
6. 导游人员应学会分析游客在各阶段的心理变化，一般来说，到了旅游中期阶段，游客表现出的心理特征是( )。 A．求安全 B．求全
C．求新 D．忙于个人事务
7. 建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的导游服务是( )。 A．尊重游客 B．个性化服务 C．超值服务 D．心理服务
8. 导游员在对年老体弱的旅游者进行讲解时，应力求( )。 A．热情洋溢 B．活泼流畅 C．通俗易懂 D．简洁从容
9. 女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和( )。 A．表现欲强 B．情感丰富 C．开朗随便 D．自主感强
10. 不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现。中年旅游者的个性心理和行为表现主要有( )。
A．好表现 B．易冲动 C．喜幻想 D．务实
11. 文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，( )。
A．会影响到所有游客 B．导游员必须接受
C．希望得到导游员的重视 D．导游员要愉快接受
三、多项选择题
1. 导游服务的理念是( )。
A. 诚信待人 B. 宽容理解 C. 服务意识 D. 加以引导
E. 融为一体
2. 作为旅游者，其行为一般体现为( )。
A. 求全行为 B. 放任行为 C. 从众行为 D. 猎奇行为
3. 掌握观赏节奏要做到( )。
A. 有张有弛，劳逸结合 B. 有急有缓，快慢相宜 C. 不管劳逸，只要速度 D. 导、游结合
4. 导游讲解中应注意的问题有( )。
A. 涉及内容要得体
B. 处理好**与迷信的关系 C. 力戒黄段
D. 避免缄默冷淡
5. 处理好与领队的关系，要做到( )。
A. 不得有欺骗行为 B. 尊重领队
C. 关心领队，支持领队的工作 D. 坚持原则，避免正面冲突 E. 一切听领队的
6. 在旅游初期阶段，游客的旅游心理主要表现为( )。
A. 忙于个人事务 B. 希望有更多的时间 C. 求安全 D. 求新
7. 旅游者一般有着一些共同的心理特征和行为表现，如( )。
A. 安全心理 B. 猎奇心理 C. 审美心理 D. 安逸心理
E. 求全心理
8. 男性旅游者的个性心理和行为表现主要是( )。
A. 开朗 B. 随便 C. 理智
D. 表现欲强 E. 好倾听
四、判断说明题
1. 有旅游者提出一些不合理或不可能实现的问题和要求时，导游员要一口回绝。( )
A. 正确 B. 错误
2. 青年旅游者的个性心理和行为表现有好表现、冲动、爱热闹。( )
A. 正确 B. 错误
3. 西方人的思维方式一般由小到大，由远及近，由具体到抽象。( )
A. 正确 B. 错误
4. 调节旅游者的情绪可用的方法有补偿法、转移注意法和分析法。( )
A. 正确 B. 错误
5. 观赏距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。( )
A. 正确 B. 错误
6. 一般来说，到了旅游离境前阶段，游客表现出的心理特征是求安全。( )
A. 正确 B. 错误
7. 导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的累积和知识的熏陶。( )
A. 正确 B. 错误
8. 旅行游览要遵循“游要速，旅要缓”的原则。( )
A. 正确 B. 错误
五、简答题
1. 提供心理服务的基本要求有哪些?
2. 为什么要搞好与领队的关系?
