1、 任职条件
① 本科以上学历（含本科、综合条件优秀者可适当放宽学历要求），教育学专业
优先；
② 2年以上工作经验，从事教育类工作满1年；
③ 有强烈的敬业精神和助人为乐品德，积极主动，责任心强； ④ 熟练掌握WORD、EXCELL、POWERRIONT等办公软件。
2、 职责
职责1：遵守并执行中心所有的规章制度
职责2：负责发现并处理学员学习过程中遇到的问题 职责3：班主任日常工作
职责4：负责所带班级的班级建设及学员活动 职责5：负责学员学籍管理及考试组织 职责6：负责处理所带班级的学员投诉 职责7：负责实施COT教学 3、 权限
权限1：有权监督教员授课的行为规范
权限2：有权审核学员休学、转学、转班、退学相关证明并提出建议 权限3：有权对学员学习情况进行调查
权限4：有权对处理学员投诉的方案提出建议 权限5：有权组织班级学员参加规定的学员活动 权限6：有权处理授权内的投诉 权限7：有权不批准学员请假申请 权限8：有讲授COT课程的权力
权限9：有权纠正学员不遵守中心各项管理制度的行为 权限10：有权确定班委人选
权限11：有权对中心员工影响学员学习的行为加以纠正和投诉] 权限12：有越级投诉的权力
权限13：有对本岗位职责范围内的建议权 权限14：有对本岗位事件的执行权
中心班主任
4 事件
4.1 职责1：遵守并执行中心所有的规章制度 表1 序号 1 财务管理 类别 规章名称 市内交通和招待费管理规定 员工手机通讯费的报销及管理规定 员工日常费用报销管理规定 巡考人员费用报销的管理规定 付款申请管理规定 固定资产管理规定 中心环境管理规定 工服管理规定 播放“青鸟之歌”规定 打上课铃的规定 文件资料定置管理规定 会议室管理规定 计算机网络安全管理规定 邮件、信函收发规定 文件管理规定 合同管理规定 考勤管理规定 员工行为准则 保密制度 员工管理制度 2 行政管理 3 人事管理
4.2 职责2：负责发现并处理学员的学习问题 事件1：新班听课（1、2级共用）
表2 事件1 序号 1 步骤 步骤1：准备听课用资料 步骤规范 规范1：听课记录单 规范2：笔记本和笔 规范3：确定听课时间 标准 标准1-1：附件《听课记录单----新班听课》 标准1-2：打印一份 标准2-1：确保能正常书写 标准3-1：最少听一次理认课 标准3-2：最少听一次上机课
502
中心班主任
表2（续）
序号 2 步骤 步骤2：明确听课目标 步骤规范 规范4：只听自己所带班级的课 规范1：教员讲授理任课的规范性 规范2：教员讲授上机课的规范性 规范3：教员是否能及时纠正学员不遵守纪律的问题 规范4：观察学员上课的表现，发现学员的特点 规范5：听课前一天完成 标准 标准3-3：入学第一堂课必须听课 标准3-4：新班开课一周内完成 标准1-1：上课有回顾、有提问、有总结、有案例 标准2-1：有演示、有总结、对学员进行辅导、对普遍问题进行讲解、不离开教室、不闲坐 标准3-1：发现上课睡觉、不认真听讲、接打手机、玩游戏、看闲书、说话的学员如何处理 标准4-1：哪些学员喜欢提问题 标准4-2：能够主动问问题 标准4-3：提问次数多 标准4-4：哪些学员积极配合教员授课 标准4-5：对于教员的体温积极回答 标准4-6：对于教员沉默寡言 标准4-7：不向教员问问题，也不向同学请教，老师提问时低头不语 标准4-8：哪些学员上课纪律不好 标准4-9：哪些学员学习习惯不好 标准4-10：表现在： 1） 听课与教员授课节奏不合拍：老师讲时他看书，老师让练习时他提问 2） 练习时自己没有尝试着就问题其他同学 3） 做不出来就抄别人的，而不是向老师请教，自己解决 标准1-1：如教员存在不规范的情况课后要及时提醒，便于改正 标准1-2：如教员对班主任的提醒不予理睬，态度强硬，可向教质部经理反映 标准2-1：记录问题学员的姓名和表现 标准3-1：记录学员姓名和表现 标准4-1：《听课记录单—新班听课》 3 步骤3：随堂记录发现的问题 规范1：教员的问题 规范2：学员的问题 规范3：有可能成为班委的学员 规范4：填写《听课记录单—新班听课》
事件2：与不提交作业的学员谈话（1、2级共用） 表3 事件2 序号 1 步骤 步骤1：确定谈话时间 步骤规范 规范1：查阅谈话对象所在班级的上课时间 规范2：选择放学后进行 标准 503
中心班主任
规范3：填写《与学员谈话计划表》 2 步骤2：准备谈话所需数据 规范1：准备出勤情况方面数据 规范2：准备作业提交方面数据 规范3：准备作业质量的数据 规范4：准备课题表现方面的数据 规范5：数据周期：2周内数据 规范1：安排场地 规范2：通知谈话 规范3：谈话时班长在场 标准1-1：迟到、早退的次数 标准1-2：旷课、缺勤的次数 标准2-1：不按时提交的次数 标准2-2：不提交的次数 标准3-1：质量好的次数 标准3-2：质量差的次数 标准4-1：上课睡觉的记录 标准4-2：课中巡班发现的问题。例如：上课睡觉、聊天、看杂志等 标准4-3：教员反映的问题。例如：上课走神、不回答问题、不参与讨认等 标准1-1：无人的教室/机房 标准1-2：办公室 标准1-3：不安排座位i，站立谈话 标准2-1：由班长通知“***同学，老师找你，我带你去” 标准2-2：严肃 标准1-1：出勤情况 标准1-2：课堂是否认证听讲记笔记 标准1-3：不提交作业的原因 标准2-1：不会可以向老师请教 标准2-2：能否听懂，听不懂要会寻找帮助 标准2-3：IT技术的学习特点就是要多练多问 3 步骤3：安排谈话 4 步骤4：与学员谈话分析原因 规范1：分析学习态度方面的问题 规范2：分析学习方法方面的问题 5
步骤5：作谈话记录 规范1：填写《学员档案》相关内容
表3（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 504
中心班主任
6 步骤6：分类处理 规范1：学习方法方面存在问题的学员 规范2：学习态度方面存在问题的学员 规范3：谈话后2天内 标准1-1：向班长请教帮助 标准1-2：安排学委帮助辅导 标准1-3：请班长督促完成作业 标准1-4：向任课教员反馈信息 标准1-5：获取学习小组的帮助 标准2-1：安排班委监督 标准2-2：计入学员档案存档 标准2-3：提出改正要求 标准2-4：规定改正时限
事件3：与出勤情况不好的学员谈话（1、2级共用） 表4 事件3 序步骤 号 1 步骤1：确定谈话时间 步骤规范 标准 规范1：查阅谈话对象所 在班级的上课时间 规范2：选择放学后进行 规范3：填写《与学员谈话计划表》 规范1：准备出勤情况方面数据 规范2：准备课题表现方面的数据 规范3：准备学习成绩方面的数据 规范4：数据周期：2周内数据 标准1-1：迟到、早退的次数 标准1-2：旷课、缺勤的次数 标准1-3：计算个人出勤率 标准2-1：上课睡觉的记录 标准2-2：课中巡班发现的问题。例如：上课睡觉、聊天、看杂志等 标准2-3：教员反映的问题。例如：上课走神、不回答问题、不参与讨论等 标准3-1：内部测试的成绩 标准3-2：不提交的次数 标准3-3：不按时提交的次数 2 步骤2：准备谈话所需数据 3 步骤3：安排谈话 规范1：安排场地 标准1-1：办公室 规范2：通知谈话 标准1-2：无人的教室/机房 规范3：谈话时班长在场 标准1-3：不安排座位，站立谈话 标准2-1：由班长通知“***同学，老师找标准2-2：严肃 表4（续）
步骤规范 规范1：分析学习态度方面的问题 标准 标准1-1：出勤情况，与北大青鸟考试体系的要求对比，明确出勤率低于80%不允许参加结业考试 505
序号 步骤
中心班主任
4 步骤4：与学员谈话分析原因 标准1-2：了解反复出现出勤问题的原因，讲明危害性 标准1-3：课堂是否认证讲记笔记 规范1：规定改正时限 规范2：提出改正要求 规范3：安排班委监督 规范4：计入学员档案存档 规范5：帮助学员寻找解决问题的方法 规范6：谈话后2天内 5 6 步骤5：作谈话记录 规范1：填写《学员档案》相关内容 步骤6：分类处理
事件4：与跟不上学习进度的学员谈话（1、2级共用，1级受控类，2级标准类） 表5 事件4 序号 1 2 步骤 步骤1：确定谈话时间 步骤2：准备谈话数据 步骤规范 标准 规范1：查阅谈话对象所在班级的上 课时间 规范2：选择放学后的时间 规范3：填写《与学员谈话计划表》 规范1：准备出勤情况方面数据 规范2：准备作业提交方面数据 规范3：准备作业质量方面的数据 规范4：准备学习小组方面的数据 规范5：数据周期：2周内数据 标准1-1：迟到、早退的次数 标准1-2：旷课、缺勤的次数 标准2-1：不按时提交的次数 标准2-2：不提交的次数 标准3-1：质量差的次数 标准3-2：质量好的次数 标准4-1：是否按时参加小组活动 标准4-2：是否寻求同学帮助 标准4-3：非上课期间在中心练习的时间 标准1-1：的空间 标准1-2：可以面对面而座 标准2-1：亲自邀请 标准2-2：和蔼可亲 3 步骤3：安排谈话 规范1：安排场地 规范2：主动邀请学员
表5（续） 序号 步骤 步骤规范 规范1；分析学习方法方面的问题 规范2：分析学习态度方面的问题 规范3：分析技术方面的问题 标准 标准1-1：是否预习复习 标准1-2:是否向其他学员请教 是标准1-3:否向教员请教 标准2-1:是否完成作业 标准2-2:出勤情况 506
4 步骤4 ：与学员谈话，分析原因
中心班主任
规范4：是否有其他原因影响 标准2-3:课堂是否认真听讲记规范5：做谈话记录 笔记 标准3-1:理论 知识不会还是上机操作不回会 标准3-2:具体是哪个知识点不会 标准4-1:上课是否能听懂 标准5-1:填写[学员档案]相关内容 控制方面 规范1：学习态度方面 存在问题的学员如何处理 规范2：学习方法方面存在问题的学员如何处理 规范3：技术方面存在问题的学员如何处理 规范4；谈话前2天完成并上报（电子邮件） 规范5：反馈处理后的结果 规范6：执行完毕当天 规范1：技术方面存在问题的学员 规范2：学习方法方面存在问题的学员 规范3：学习态度方面存在问题的学员 规范4：谈话2天内 控制点:对谈话方案的审核 控制方法:学术质量部门经理或教质部经理审核确认后执行 5 步骤5：指定处理方案，包部门经理审批 根据部门经理的审批结果执行处理 （2级班主任在跳过此步骤直接进入下一步） 6 步骤6：分类处理 标准1-1:向任课教员反馈信息 标准1-2:安排参加小班辅导 标准2-1:向任课教员反馈信息 标准2-2:安排学委帮助辅导 标准3-1:提出改正要求 标准3-2:规定改正时限 标准3-3:安排班委监督
事件5:与对升学犹豫不决的学员谈话(1,2级共用)
表6 事件5 序号 步骤 步骤规范 规范1;根据对(学员学习情况宽调查)分析 规范2:根据平时对学员的观察和了解 规范3:根据班委的反映 规范4:将学员的名字 刻在一张 标准 1 步骤1:确定谈话对象 507
中心班主任
纸上 规范5:填写《与学员谈话计划表》 规范1:逐一翻阅学员以前的谈话记录 规范2;查看学员的平时出勤情况.考试成绩 规范3:列出学员到中心的进步 规范4:对学员的情况进行分类 规范5:列出其他明确升学的学员和该学员的异同点 规范1;找学员下面 没有 课的时间 标准3-1:编程作品 标准3-2:学习成绩 标准3-3:职业素质方面的提高 标准4-1:按成绩.平时表现.进步大小,性格内外向 2 步骤2:准备谈话 3 步骤3:约谈学员 4 步骤4:开场 规范1:让学员感到这次 谈话 是标准1-1:参考”前几天我们组织对下对调查结果 的反馈 阶级的学习要意向进行了解调查,通规范2;真城,体现关怀 过调查 发现你对继续参加 下阶级的学习有犹豫,是比是 遇到什么困难了 规范1:倾听学员的谈话 标准1-1:不要急于发表评论 规范2:适当记录要点 规范3:引导谈话,让学员谈出原因 标准3-1:如果学员把偏离谈话主题,把谈话拉回 标准3-2:如果学员本身也不十分清楚自己的状态,适当提问 标准3-3:要帮学员解决问题,关键是要清楚问题究竟是什么
表6（续） 5 步骤5:确定犹豫的主要原因 序号 步骤 步骤规范 规范4：定位学员犹豫的主要原因 标准 标准4-1：分类 1)对自己的学习能力没有信心 2)对教学质量（教师）表示怀疑 3)对是否能够就业表示怀疑 4)有经济上的困难 5)想先找个工作，以后再学 标准1-1：分析成绩，让他看到进步。说明他的学习能力还是很不错的。可以给他讲其他学员的例子，说明放弃是很可惜 508
6 规范1：对自己的学习能力没步骤6：分类谈话。有信心 帮助学员看清问题 规范2：对教学质量（教师）表示怀疑
中心班主任
规范3：对是否能够就业表示怀疑 规范4：有经济上的困难 规范5：帮助学员下决心 规范6：见《学员档案》相关内容 标准1-2：分析原因，比如出勤情况，花的课外时间，学习方法等方面，告诉学员学习能力是可以提高的，并且今后也是无法回避的问题。遇到一点困难就放弃，对做什么都是不行的。学习的问题只能在学习的过程中解决 标准2-1：引导学员看到，不要只看教师的短处，教师也不是完美的，尤其是计算机技术。通过学习学员成绩确实是提高了，这里面也有老师很大的付出和努力。让学生看到老师的努力。另外可以介绍下阶段的教师的情况，让学员有信心。另外，学习主要是为自己，不是为教师，放弃是可惜的 标准2-2：给学生分析学习成绩的好坏客观原因：有原来的基础，最重要的不在于教师，而在于学生自己，分析其他好的学生成绩好的原因是什么 标准3-1：学得很好 标准3-2：学得不好
北大青鸟APTECH培训行业标准
事件6：与教员当面沟通学员学习情况（1、2级共用） 表7 事件6 序号 步骤 步骤规范 规范1：分别列出问题学员的不同表现 规范2：列出需要教员配合的工作内容和希望解决的问题 规范3：提出自己的建议 规范4：如果是已经做过工作的学员，要列出上次处理的结果 标准 标准1-1：巡班中发现的纪律问题 标准1-2：考勤中出现的缺勤问题 标准1-3：学委反映的学员问题 1 步骤1：准备谈话所需学员数据 509
中心班主任
2 步骤2：主动邀约教员 规范1：热情礼貌 规范2：首先选择上班时间 规范3：地点安排在相对安静的地方。比如空闲的教室、机房 规范1：通过学员出勤情况， 分析学员是学不会影响出勤还是因学习态度影响成绩 规范2：通过上课表现、课堂反映、作业提交等分析学员接受知识有问题还是学习方法有问题 规范3：通过作业成绩、测试成绩分析学员技术困难的问题所在 规范1：哪些在课上做，哪些在课下完成 规范2：哪些由教员解决，哪些由班主任解决，哪些共同完成，如何配合来做 规范3：哪些学员可以通过班委会解决 标准2-1：查阅中心安排表 3 步骤3：共同分析学员情况 4 步骤4：明确解决办法
事件7：听被投诉教员的课（1、2级共用，1级受控类，2级标准类）
表8 事件7 序号 1 步骤 步骤1：准备听课用资料 步骤规范 规范1：听课记录单 规范2：笔记本和笔 表8 （续）
序号 步骤 步骤规范 规范3：确定听课时间 标准 标准3-1：集体投诉的理论课上机课都要听 标准3-2：个别投诉的，根据投诉内容选择课程种类 标准3-3：听课前不通知教员 标准1-1：是否能耐心解答学员提问 标准1-2：是否准备充分，对演示内容事先进行了调试 标准1-3：是否尊重学员 标准2-1：案例说明是否扣题 标准2-2：案例选择是否贴近生活，易于理解；授课思路是否连贯、清晰 标准2-3：是否遵守授课规范 510
标准 标准1-1：附件《听课记录单—投诉听课》一份 标准2-1：确保能正常书写 2 步骤2：阅读学员投诉记录，确定听课重点 规范1：对教员教学态度不满 规范2：对教员授课本水平不满 规范3：教员基本素质要求 规范4：学员的课堂表现
中心班主任
规范5：听课前一天完成 1) 理论课：上课有回顾、有提问、有总结、有案例 2) 上机课：有演示、有总结、对学员进行辅导、对普通问题进行讲解、不离开教室、不闲坐 标准3-1：教员授课语言是否文明 标准3-2：教员讲课发音是否清晰 标准3-3：讲课语速是否过快或过缓 标准3-4：教员是否能及时纠正学员不遵守纪律的行为：包括发现上课睡觉、不认真听讲、接打手机、玩游戏、看闲书、说话的学员如何处理 标准4-1：有多少学员迟到、早退 标准4-2：有多少学员缺勤 标准4-3：有多少学员不交作业 标准4-4：有多少学员上课睡觉、说话、开小差 标准1-1：填写《听课记录单—投诉听课》听课当天完成 标准2-1：因学员集体投诉引发的听课，第一时间将听课结果反馈副校长（校长） 标准2-2：部门经理安排的听课，第一时间将听课结果反馈部门经理 3 步骤3：随堂记录发现的问题 规范1：按照确定的重点逐一记录 规范2：反馈听课结果 表8（续） 序号 4 步骤 步骤4：提交听课报告（1级受控步骤） 步骤规范 控制方法 规范1：听课后2个工作日内电子邮件形式 标准 1-1：控制点：提交《听课记录单—投诉听课》 1-2控制方法：学术质量部经理教质部经理审核指正 事件8：S1第一次学员调查（1、2级共用） 表9 事件8 序号 步骤 步骤规范 标准 511
中心班主任
1 步骤1：确定Ｓ１第一次学员调查班级和时间 规范１：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 规范２：查看自己所带班级的《班级课程表》 规范３：确定下周需要调查的班级和时间 规范４：填写《班主任周工作安排表》 规范５：不得占用上课时间 标准3－１：调查时间点：ｃ语言第九章 标准３－２：课程结束后立即进行 标准４－１：见附件《班主任周工作安排表》 标准５－１：下课前５分钟到达调查班级教室门外 标准５－２：下课铃响后进入教室 标准１－１：附件《Ｓ１第一次学员调查问卷》 标准１－２：问卷数量＝班级人数＋２ 标准２－１：大家好，请大家不要离开，我们进行一次学员调查 ２ 步骤２：准备规范１：在调查前一天完成 《Ｓ１第一次 学员调查资料》 规范２：调查问卷统一装在档案袋内 步骤３：宣布调查 规范１：下课铃响后进班 规范２：请学员不要离开 规范３：说明调查内容 ３ ４ 步骤４：下发规范１：由班委下发 《Ｓ１第一次规范２：每人一张 学员调查问卷》 规范３：多于问卷归还班主任 步骤５：宣布注意事项 ５ 规范１：记名调查 规范２：如实填写 规范３：先看填写说明 规范４：填写完毕直接交到班主任处，交卷后离开教室，不要大声议论 规范1：卷面向下 规范2：放在班主任教学用的课桌上 表9（续） 标准2-1：不得当众翻看 6 步骤6：回收《S1第一次学员调查问卷》 步骤 序号 步骤规范 规范1：收齐后统一放入档案袋带走 规范2；向教质部经理反馈 规范3：与问题学员谈话 标准 标准2-1：同类问题学员数量达到30% 标准3-1：同类问题人数不足30% 7 步骤7：分类处理 8 步骤8：调查问卷存档 规范1：以纸张文档和 电子文挡两种形式存档 规范2：纸张文档和与该档案一起存档 512
中心班主任
规范3：电子文挡保存在中心服务器上的 相应文件夹中
事件9：SI第二次 学员调查（1、2级共用）
表10 事件9 序号 步骤 步骤规范 标准 标准3-1：调查时间点：JAVA课程第12章 标准3-2：课程结束后立即进行 标准4-1：见附件（班主任周工作安排表） 标准4-2：下课前5分钟到达调查班级教室门外 标准4-3：下课铃响后进入教室 规范1：登陆中心文件 服务器上的 共享文件夹 规范2：查看 自己 所带班级的班级 （课程表） 步骤1：确定SI规范3：确定下周需要 调查的班级 和第二次学员调时间 查班级 和时间 规范4：填写（班主任周工作安排表） 规范5：不得占用 上课 时间 步骤2：准备（SI第二次学员调查 问卷） 步骤3；宣布调查 1 2 规范1：在调查前1天完成 标准1-1：附件（SI第二次学员调查 问 卷） 规范2；调查 问卷统一装在 档案袋内 标准1-2：问卷数量=班级人数+2 规范1：下课铃响后进班 规范2：请学员不要离开 规范3：说明调查内容 标准2-1：大家好，请大家不要离开，我们进行一项学员调查 3 4
步骤4：下发准规范1：由班委下发 备（SI第二次学规范2：每人一张 员调查 问卷） 规范3：多余问卷归还班主任
表10（续）
序号 步骤 步骤规范 规范1：记名调查 规范2：如实填写 轨范：先看填写说明 规范4：填写完毕直接交到班主任处 规范5：交卷后离开教室，不要大声议论 标准 5 步骤5：宣布注意事项 6 步骤6：回收《SI第二次学员调查 问卷》 规范1：卷面向下 规范2：放在班主任教学用的课桌上 标准2-1：不得当众翻看 规范3：收齐后统一放入档案袋带走 513
中心班主任
7 步骤7：分类处理 规范1：向教质部经理反馈 规范2：与问题学员谈话 标准1-1：同类问题学员数量达到30% 标准2-1：同类问题人数不足30% 8 步骤8：调查问卷存档 规范1：以纸张文档和电子文档两种形式存档 规范2：纸张文档和与该档案一起存档 规范3：电子文挡保存在中心服务器上的 相应文件夹中 事件10：SI第一次学员调查（1、2级共用）
表11 事件10 序号 步骤 步骤规范 规范1：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 规范2：查看自己所带班级的班级 〈课程表〉 规范3：确定下周需要 调查的班级 和时间 规范4：填写〈班主任周工作安排表〉不得占用上课时间 标准 标准3-1：调查时间点：JSP课程第三章 标准3-2：课程结束后立即进行 标准4-1：见附件〈班主任周工作安排表〉 标准4-2：下课前5分钟到达调查班级教室门外 标准4-3：下课铃响后进入教室 1 步骤1：确定S2第一次学员调查班级和时间 2 步骤2：准备〈S2第一次学员调查 问卷〉 规范1：在调查前1天完成 标准1-1：附件〈S2 第一次学员调查 规范2：调查问卷统一装在档案袋内 问卷〉 标准1-2：问卷数量=班级人数+2 表11（续） 序号 步骤 步骤规范 规范1：下课铃响后进班 规范2：请学员不要离开 规范3：说明调查内容 标准 标准1-1：大家好，请大家不要离开，我们进行一项学员调查 3 步骤3：宣布调查 4 5
步骤4：下发〈S2第一次学员调查问卷〉 步骤5：宣布注意事项 规范1：由班委下发 规范2：每人一张 规范3：多余问卷归还班主任 规范1：记名调查 514
中心班主任
规范2：如实填写 轨范：先看填写说明 规范4：填写完毕直接交到班主任处 规范5：交卷后离开教室，不要大声议论 6 步骤6：回收〈S2第一次学员调查 问卷〉 规范1：卷面向下 标准2-1：不规范2：放在班主任教学用的课桌上 得当众翻看 规范3：收齐后统一放入档案袋带走 规范1：向教质部经理反馈 规范2：与问题学员谈话 7 步骤7：分类处理 标准1-1：同类问题学员数量达到30% 标准2-1：同类问题人数不足30% 8 步骤8：调查问卷存档 规范1：以纸张文档和电子文档两种形式存档 规范2：纸张文档和与该档案一起存档 规范3：电子文挡保存在中心服务器上的 相应文件夹中 事件11：SI第二次 学员调查（1、2级共用）
表12 事件11 序号 步骤 步骤规范 规范1：登陆中心文件 服务器上的 共享文件夹 规范2：查看 自己 所带班级的班级 （课程表） 规范3：确定下周需要 调查的班级 和时间 表12（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 规范4：填写〈班主任周工作安排表〉标准4-1：见附件（班不得占用上课时间 主任周工作安排表） 标准4-2：下课前5分钟到达调查班级教室门外 标准4-3：下课铃响后进入教室 标准1-1：附件（S2第二次学员调查 问卷） 标准1-2：问卷数量=班级人数+2 515
标准 标准3-1：调查时间点：项目实战课程第五章 标准3-2：课程结束后立即进行 1 步骤1：确定S2第二次学员调查班级 和时间 2 规范1：在调查前1天完成 步骤2：准备（S2 第二次学员调查 规范2：调查问卷统一装在档案袋内 问卷）
中心班主任
3 步骤3；宣布调查 规范1：下课铃响后进班 规范2：请学员不要离开 规范3：说明调查内容 规范1：由班委下发 规范2：每人一张 规范3：多余问卷归还班主任 规范1：记名调查 规范2：如实填写 轨范：先看填写说明 规范4：填写完毕直接交到班主任处 规范5：交卷后离开教室，不要大声议论 标准2-1：大家好，请大家不要离开，我们进行一项学员调查 4 步骤4：下发准备（S2第二次学员调查 问卷） 5 步骤5：宣布注意事项 6 步骤6：回收《S2规范1：卷面向下 第二次学员调查 规范2：放在班主任教学用的课桌上 问卷》 规范3：收齐后统一放入档案袋带走 规范1：向教质部经理反馈 规范2：与问题学员谈话 标准2-1：不得当众翻看 标准1-1：同类问题学员数量达到30% 标准2-1：同类问题人数不足30% 7 步骤7：分类处理 8 步骤8：调查问卷存档 规范1：以纸张文档和电子文档两种形式存档 规范2：纸张文档和与该档案一起存档 规范3：电子文挡保存在中心服务器上的 相应文件夹中
事件12：Y2学员就业意向调查（2级）
表13 事件12 序号 步骤 步骤规范 规范1：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 规范2：查看自己所带班级的班级 〈课程表〉 规范3：确定下周需要 调查的班级 和时间 规范4：填写〈班主任周工作安排表〉不得占用上课时间 规范1：在调查前1天完成 规范2：调查问卷统一装在档案标准 标准3-1：调查时间点：第一模块课程结束一周内 标准4-1：见附件〈班主任周工作安排表〉 标准4-2：下课前5分钟到达调查班级教室门外 标准4-3：下课铃响后进入教室 标准1-1：附件〈学员就业意向调查问卷〉 标准1-2：问卷数量=班级人数516
1 步骤1：确定Y2学员就业意向调查班级和时间 2 步骤2：准备〈学员就业意向调查问卷〉
中心班主任
袋内 步骤3：宣布调查 步骤4：下发〈学员就业意向调查问卷〉 规范1：下课铃响后进班 规范2：请学员不要离开 规范3：说明调查内容 规范1：由班委下发 规范2：每人一张 规范3：多余问卷归还班主任 规范1：记名调查 规范2：如实填写 轨范：先看填写说明 规范4：填写完毕直接交到班主任处 规范5：交卷后离开教室，不要大声议论 规范1：卷面向下 规范2：放在班主任教学用的课桌上 规范3：收齐后统一放入档案袋带走
表13（续） 序号 步骤 步骤7：将调查表移交人才合作专员 步骤规范 +2 标准2-1：大家好，请大家不要离开，我们进行一项学员调查 3 4 5 步骤5：宣布注意事项 标准2-1：不得当众翻看 6 步骤6：回收〈学员就业意向调查问卷〉 标准 7 规范1：调查后1个 工作日完成 规范2：调查问卷统一装入档案袋内
事件13 Y2学员学习情况调查（2级）
表14 事件13 序号 步骤 步骤1：确定Y2学员就业意向调查班级和时间 步骤规范 规范1：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 规范2：查看自己所带班级的班级 〈课程表〉 标准 标准3-1：调查时间点：第二模块课程结束后立即进行 标准4-1：见附件〈班主517
1
中心班主任
规范3：确定下周需要 调查的班级 和时间 规范4：填写〈班主任周工作安排表〉不得占用上课时间 任周工作安排表〉 标准4-2：下课前5分钟到达调查班级教室门外 标准4-3：下课铃响后进入教室 标准1-1：附件〈Y2学员学习情况调查问卷〉 标准1-2：问卷数量=班级人数+2 标准2-1：大家好，请大家不要离开，我们进行一项学员调查 2 准备〈学员学习情况调查问题 规范1：在调查前1天完成 规范2：调查问卷统一装在档案袋内 规范1：下课铃响后进班 规范2：请学员不要离开 规范3：说明调查内容 规范1：由班委下发 规范2：每人一张 规范3：多余问卷归还班主任 规范1：记名调查 规范2：如实填写 轨范：先看填写说明 规范4：填写完毕直接交到班主任处 规范5：交卷后离开教室，不要大声议论
3 步骤3：宣布调查 4 步骤4：下发〈Y2学院学习情况调查问卷〉 5 步骤5：宣布注意事项
表14(续)
518
中心班主任
4.3 职责3：班主任日常工作 序号 6 步骤 步骤6：回收《Y2学员学习情况调查意问卷》 步骤规范 规范1：卷面向下 规范2：放在班主任教学用的课桌上 规范3：收齐后统一放入档案袋带走 规范1：向教质部经理反馈 规范2：与问题学员谈话 标准 标准2-1：不得当众翻看 7 步骤7：分类处理 标准1-1：同类问题学员数量达到30% 标准2-1：同类问题人数不足迹30% 8 步骤8：调查问卷存档 规范1：以纸质文档和电子文档两种 规范2：形式存档 规范3：纸质文档与该班档案一起存档 规范4：电子文档保存在中心服务器上的相应文件夹中 事件14：实施课间巡班（1、2级共用）
表15 事件14 序号 1 步骤 步骤1：查阅所带班级课表了解班级上课时间段 步骤2：确定巡班时间 步骤3：班级巡视 步骤规范 规范1：每周五察看下一周内容 标准 2 规范1：每个课间都要安排巡视 规范2：确保每个有课的班都能巡视到 规范1：要进班巡视 规范2：关注学员行为 规范3：发现问题及时纠正 标准1-1一次最多巡视2个班 3 标准1-1：下课铃响后 标准1-2：上课铃响离开 标准2-1：参见附件《班主任日常工作操作规范》 标准3-1：需要纠正的学员行为包括：在禁烟区吸烟、在中心打牌、玩游戏、破坏公物/电脑设备等、追逐打闹、随地吐痰、乱扔东西等 事件15：实施课中巡班（1、2级共用） 表16 事件15 序号 1 步骤 步骤1：查阅所带班级课表了解班级上课时间段 步骤规范 标准 规范1：每周五察看下一周 表16（续）
519
中心班主任
序号 2 步骤 步骤2：确定当天自己巡班时间 步骤规范 标准 规范1：每个课间都要安排巡视 规范2：确保每个人有课的班都能巡视到 规范3：同一时间上课的班级要以一次性巡视 规范1：不得在上课期间进入班级巡视课堂秩序 标准1-1：在教室外围巡视 标准1-2：学员纪律包括：课上睡觉、聊天、接打电话、随便出入教室、玩游戏等现象 标准1-3：教员问题包括：是否符合教员行为规范，有无不按时到岗、随便出入教室、对明显的学员违纪现象视而不见等 3 步骤3：班级巡视 4 步骤4：记录巡班过程中发现的学员上课问题 规范1：参见附件《班主任日常工作操作规范》 规范2：教员问题要及时向教质部经理或学术质量部经理反馈 事件16：班级学员考勤管理（1、2级共用） 表17 事件16 序号 1 步骤 步骤1：收取班级《学员考勤登记表》 步骤2：登记学员出勤情况 步骤规范 规范1：每天第一节课结束 规范2：向教员收取 规范3：课间 规范1：填写《班级日考勤明细表》 规范2：填写《班级日出勤率统计表》 规范3：参照《班主任日常工作操作规范》执行 规范4：当日完成 规范1：交给第二天上第一节课的老师 规范2：当日下班前 规范1：通报全勤的学员 规范2：通报迟到/早退次数最多的学员 标准 2 标准1-1：见《班级日考勤明细表》 标准2-1：见《班级日出勤率统计表》 标准3-1见《班主任日常工作操作规范》 3 步骤3：归还《学员考勤登记表》 步骤4：班级考勤通报 4 标准1-1：全部 标准2-1：最后3名 标准2-2：全部
表17（续） 序号
步骤 步骤规范 标准 520
中心班主任
规范3：通报有旷课记录的学标准3-1：每周一次 员 标准4-1：下课后立即通报 规范4：每周最后一次课通报 标准4-2：在全班同学面前宣布 标准4-3：口头通报
事件17：组织学员升学缴费（1、2级共用）
表18 事件17 序号 1 步骤 步骤1：确定一个月内节课的班级 步骤2：确定交费时间段 步骤3：填写《组织学员升学交费工作计划》 步骤4：通知学员 步骤规范 规范1：结课是指结束课程讲授，不是指毕业设计结束，因为项目实践课是在节课后才展开的 标准 2 3 规范1：节课前2周开始交费 标准2-1：精确到日期，上午/规范2：与出纳约定具体时间 下午/晚上 规范1：与教务确认具体时间后填写 规范2：填写《与学员谈话计划表》 规范1：采用集体收费形式 规范2：提前2周 规范3：下课后进入教室向全班宣布 规范4：要求班长逐一落实，列出学员交费名单 4 标准4-1：与交费通知同时宣布 标准4-2：一周内完成 标准4-3：《学员交费名单》：班号、班长姓名、班委姓名、全班学员姓名、交费时间确认 （学员签字） 标准2-1：亲自通知 标准2-2：予以肯定和鼓励 标准1-1：出纳凭《交费单》收取学费 5 6 步骤5：分配学员交费顺序 步骤6：陪同学员交费 规范1：两人两人一起交费 规范2：分别通知学员 规范1：开具《交费单》 规范2：按照交费顺序带领学员到财务交费 规范3：全程陪同
事件18：中途调整带班的工作移交（1、2级共用）
521
中心班主任
表19 事件18 序号 1 步骤 步骤1：准备移交资料 步骤2：移级资料 步骤规范 规范1：整理、准备工作中涉及的所有资料，包括电子文档和纸质文档等 标准 标准1-1：具体见附件《中心班主任工作交接单》 2 规范1：介绍工作进度以及近期工标准3-1：具体见附件《中作安排 心班主任工作交接单》 规范2：本周和下周的工作计划表 规范3：按照《班主任工作交接接单》中资料交接的内容逐项交接 规范4：0.5天内 规范1：逐个讲解每个学员的详细情况 规范2：安排班会介绍新班主任 规范3：利用大课间或其它非上课时间，召开班会，向学员介绍新班主任 规范4：陪同接收人听课 规范5：陪同接收人进班巡班 规范6：指导接收人填写下周工作计划表 规范7：2日内 规范1：能够熟记每个学员姓名 规范2：能够说出每个学员的优缺点 规范3：能够正确写出下周工作内容 3 步骤3：移交学员资料 4 步骤4：检查接收人接收情况
事件19：中途调整带班工作的接收（2级）
表20 事件19 序号 1 步骤 步骤1：接收班级资料 步骤规范 标准 规范1：本周和下周的工作计划表 标准2-1：具体见《中心班规范2：按照《班主任工作交接单》主任交接单》 中资料交接的内容逐项接收 规范3：0.5天
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中心班主任
表20（续）
序号 2 步骤 步骤2：熟悉学员 步骤规范 标准 规范1：学员姓名和特点 标准1-1：能够对号入座 规范2：时间规范：2日标准1-2：能交出学员名字 内 标准1-3：能说出学员的一个特点 规范1：课间巡班 规范2：课中巡班 规范3：填写下周工作计划表 标准1-1：参见《班主任日常工作操作规范》 标准2-1参见《班主任日常工作操作规范》 标准2-2：自己完成 标准3-1：对照老师的计划修订改进 标准1-1；个人信息包括：姓名，联系方式、工作经历 标准1-2：自己的愿望：带领大家实现程序员之梦，与大家分享学习中的酸甜苦辣 标准1-3：只讲与学员学习有关的 标准1-4：5~8分钟 标准3-1：有班主任陪同 3 步骤3：熟悉工作 4 步骤4：与学员见面 规范1：自我介绍 规范2：下一周工作安排 规范3：利用大课间时间
事件20：制作听课证（1、2级）共用
表21 事件20 序号 1 2 步骤 步骤1：使用总部下发的统一模板 步骤2：填写规定内容 步骤规范 规范1：：姓名 规范2：班号 规范3：年级 规范4：有效期 标准 标准1-1：正楷字 标准2-1公司标准要求 标准3-1：S1、S2、Y2 标准4-1：精确到月份 标准4-2：结课月份+1个月 3 步骤3：粘贴照片 规范1：1寸免冠彩照 规范2：听课证姓名与照片背面姓名一致无误 4 5 步骤4：塑封包装 步骤5：开学典礼前一天完成 523
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事件21：接收插班学员（1、2级共用）
表22 事件21 序号 步骤 1 步骤1：下发必备资料 步骤规范 标准 规范1：班级课程表 规范2：学员上机须知 规范3：纸质文档，各一份 规范1：自介绍 规范2：介绍教员 标准1-1姓名、电话、邮箱 标准2-1姓名、电话、邮箱 标准2-2：教员在办公室时要介绍认识 标准1-1：核对现在的进度与转入前的进度有无差异 2 步骤2：介绍班主任和任课教员 3 步骤3：介绍班级情况 步骤4：介绍全班同学认识 规范1：课程进度 规范2：班委人员和班委的职责 规范1：利用课间 4
事件22：定期与升学学员联系（1、2级）共用
表23 事件20 序号 步骤 1 步骤规范 标准 步骤1：确定学员名单 规范1：查阅学员档案 标准2-1：附件《班主任周工作安排规范2：填写《未升学表》 学员回访记录》 步骤2:明确联系规则 规范1：电话问候 规范2：寄送电子贺卡 规范3：邀请参加中心活动 标准1-1：每月一次 标准2-1在学员生日时寄送生日卡 标准3-1：在新年时 标准3-2：周年校庆 标准3-4：知识竞赛 标准3-5：学员作品展 标准3-6在活动前一周发出邀请 标准3-7：邀请本人，同时允许对方带自己的朋友一同来 标准3-8：电话邀请：你好，是***同学吗？我是你在北大青鸟***培训中心就读时的老师***最近还好吗？咱们中心在下周末组织了一场IT讲座，中心从北大软件学院请来了***教授，他在IT界享有很高的声誉，本次讲座的主题是……这种机会很难得的，要是咱们中心的老学员，可以享受这种待遇的…… 2 524
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中心班主任
表23（续）
序号 3 步骤 步骤3：联系学员，记录结果 步骤规范 规范1：记录对方是否有兴趣 规范2：记录对方做出的回答 规范3：记录对方是否对邀请有反感 规范4：填写《未升学学员回访记录》 规范5：对于承诺上门的要在活动前一天再次确认 标准 标准5-1：你好，明天就是咱们中心实施讲座的时间了，我已经为你预留好了座位，你明天预计什么时间到我在办公室等你带你过去……对了，你是一个来还是和朋友一起来 标准2-1：哪个教员带过课 标准2-2：谁是该班的班长 标准2-3：学员在校时的表现 标准2-4：学员的成绩是好是坏 标准2-5：学到哪个阶段，是否获得证书 标准2-6：当初不升学的原因 标准3-1：由于经济原因未升学的，要了解学员现在的就业状况 标准3-2：由于学不会没升学的，要了解现在学员在学些什么做什么 标准3-3：寻找该学员曾经的同学如今还在中心就读的，而且是认可中心的学员，与应邀学员见面 标准3-4：讲座后在哪里和学员作进一步的沟通 标准3-5：是否需要教员、经理的配合 4 步骤4：准备接待应邀学员 规范1：与活动组织者联系，预留出应邀学员的作为 规范2：查阅学员档案，掌握学员在中心学习的相关情况 规范3：准备与学员谈话的主题
事件23：准备参加岗位认证培训（1、2级共用，受控类） 表24 事件23 序号 1 步骤 步骤1：接受参加岗位认证培训任务 步骤规范 规范1：任务通知书 规范2：培训通知书 标准 标准1-1：邮件形式 标准1-2：部门经理发送 标准2-1：传真形式 525
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表24（续）
序号 步骤 步骤规范 规范3：入学测试题 标准 标准2-2：总部下发 标准3-1：传真形式 标准3-2：总部下发 2 步骤3：阅读标准化文档资料 步骤4：整理思路 步骤4：整理思路 规范1：向部门经理申请 规范2：与岗位级数对等 规范3：签订培训保密协议后 规范1：整篇通读 规范2：参训前三天完成 规范1：思考本岗位的设立目的 规范2：思考事件、流程的关联关系 规范3：思考哪些事件是达到岗位目标的关键点 规范1：熟记岗位职责范围 规范2：熟记岗位事件名称 规范3：熟记岗位流程名称 规范4：自测掌握情况 3 4 标准1-1：最少3遍 标准1-2：内容：事件、流程、规范 5 步骤5：准备考试内容 标准1-1：能够默写 标准1-2：顺序正确 标准2-1：能够默写 标准3-1：能分清主次控 标准3-2：能画出流程图 标准4-1：按照入学测试题闭卷考一次 标准4-2：对照标准自我评判，纠正错误 6 7 步骤6：准备参训问题 步骤7：向部门经理申请参训资格 规范1：标准化学习中不明白的地方标准化学习中对某一条有歧义的地方 控制方法 规范1：报告自测结果 规范2：熟练回答部门经理的提问 规范3：按照部门经理提出的要求改进 1-1控制点：按照总部下发的入学测试题进行考试审核 1-2控制方法：学术质量部经理或教质部经理审核合格 标准1-1：不超出标准化内容 标准2-1：不说错事件、流程名称 标准化2-2：部门经理检查通过方可到总部参训
4.4 职责4：负责中心班级建设及学员活动
事件24：组建S1班级班委（1、2级共用）
526
中心班主任
表25 事件24 序号 1 步骤 步骤1：明确班委职责和权益 步骤规范 规范1：班委组成 规范2：班长职责 规范3：学习委员职责 规范4：班委权益 标准 标准1-1：班长1人 标准1-2：学习委员1人 标准2-1：召集学员相应班级活动 标准2-2：协助班主任组织各项活动 标准2-3：及时向班主任汇报班级学员异动信息 标准2-4：协助做升学工作 标准3-1：组建学习小组，学习小组4-5名/组 标准3-2：帮助落后学员共同进步 标准3-3向班主任反馈学员学习情况和学习信心 标准3-4：协助教员收发学员作业 标准3-5：辅导作业有问题的学员 标准4-1：优先参加中心有名额的大型活动 标准4-2：优先推荐就业 标准4-3：免费参加中心组织的有偿讲座 标准4-4：代表班级参加中心级活动 标准4-5：有权对班主任的工作给予建议 标准4-6：有权任命学习小组组长 标准1-1：积极配合班主任工作 标准1-2：有组织协调能力 标准1-3：乐于助人，有责任心 标准1-4：活跃 标准2-1：积极配合班主任工作 标准2-2：有计算机基础或有过编成经验 标准2-3：乐于助人 标准2-4：有耐心 2 步骤2：明确选评标准 规范1：班长 规范2：学习委员 3 步骤3：确定班委人选 规范1：通过开学典礼上的互动游戏挑选 规范2：通过新班听课中学员表现挑选 规范3：通过组织班级活动挑选 规范4：与教员一起讨论确定人选 规范5：班委由班主任指定 规范6：开学24课时内完成
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表25（续）
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序号 4 步骤 步骤4：与后选步骤5：人谈话 步骤6：确定并任命班委 步骤规范 规范1：对学员前期的表现予以肯定 规范2：征求学员对指定为班委的意见 规范3：明确班委的职责 规范4：明确班委享有的权益 规范5：谈话顺序从第一后选人开始 规范1：不强求学员参加 规范2：淘汰不积极的候选人 规范3：正式宣布任命 规范4：正式开课24学时左右 标准 标准5-1：人员确定后即不再与后面的人选谈话 标准2-1：中心没有设立副校长时，相关人员包含中心校长，学术质量部经理 标准3-1：当众宣布 标准3-2：组织全班鼓掌欢迎 5 事件25：组建S2/Y2班级班委（1、2级共用） 表26 事件25 序号 1 步骤 步骤1：明确班委职责和权益 步骤规范 规范1：班委组成 规范2：班长职责 规范3：学习委员职责 规范4：班委权益 标准 标准1-1：班长1人 标准1-2：学习委员1人 标准2-1：召集学员相应班级活动 标准2-2：协助班主任组织各项活动 标准2-3：及时向班主任汇报班级学员异动信息 标准2-4：协助做升学工作 标准3-1：组建学习小组，学习小组4-5名/组 标准3-2：帮助落后学员共同进步 标准3-3向班主任反馈学员学习情况和学习信心 标准3-4：协助教员收发学员作业 标准3-5：辅导作业有问题的学员 标准4-1：优先参加中心有名额的大型活动 标准4-2：优先推荐就业 标准4-3：免费参加中心组织的有偿讲座 标准4-4：代表班级参加中心级活动 标准4-5：有权对班主任的工作给予建议 标准4-6：有权任命学习小组组长
表26（续）
序号
步骤 步骤规范 标准 528
中心班主任
2 步骤2：明确选评标准 规范1：班长 规范2：学习委员 标准1-1：积极配合班主任工作 标准1-2：有组织协调能力 标准1-3：乐于助人，有责任心 标准1-4：活跃 标准2-1：积极配合班主任工作 标准2-2：有计算机基础或有过编成经验 标准2-3：乐于助人 标准2-4：有耐心 标准1-1：原班主任评价好 标准1-2：原班级学员评价好 标准2-1：阅读学员升学前的学员档案 标准2-2：向学员前任班主任了解情况 3 步骤3：确定班委人选 规范1：在中心做过班委的学员优先考虑 规范2：熟悉学员 规范3：课上有意安排心中人选组织小游戏进行观察 规范4：通过新班听课中学员表现挑选 规范5：班委由班主任指定 规范6：开学24课时内完成 规范1：对学员前期的表现予以肯定 规范2：征求学员对指定为班委的意见 规范3：明确班委的职责 规范4：明确班委享有的权益 规范5：谈话顺序从第一后选人开始 规范1：不强求学员参加 规范2：淘汰不积极的候选人 规范3：正式宣布任命 规范4：正式开课24学时左右 4 5 步骤4：与候选人谈话 步骤5：确定并任命班委 标准5-1：人员确定后即不再与后面的人选谈话 标准3-1：当众宣布 标准3-2：组织全班鼓掌欢迎
事件26：组织实施新班开学典礼（1、2级共用，1级受控类，2级标准类） 表27 事件26 序号 1 步骤 步骤1：获取班级及学员材料 步骤规范 规范1：学员档案 标准1-1：电子版 标准1-2：纸质版 标准
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表27（续） 序号 步骤 步骤规范 规范2：座位表 规范3：开班前三天 规范4：由咨询助理移交 规范1；学员姓名 规范2：学员数量 规范3：性别分布 规范4：学历分布 规范5：年龄分布 规范6：专业分布 规范7：座位分布 规范8：开班前完成 规范1：查阅学员档案 规范2：电话通知 规范3：记录结果 规范1：邮件通知 规范2：相关人员：任课教员、教质部经理、副校长 规范1：制作班级课程表 规范2：打印《学员上机须知》 规范3：制作打印《班级考勤登记表》和《座位表》 规范4：开学典礼前1天完成 标准2-1：电子版 标准 2 步骤2：熟悉班级情况 标准1-1：能够背诵班级学员姓名 标准1-2：能够对号入座 标准2-1：男女比例 标准3-1：本科、大专、三校 标准4-1：20—35岁，5岁一档 标准5-1：计算机专业人数 标准6-1：非计算机专业人数 标准7-1：熟记座位表 标准1-1：学员姓名 标准1-2：联系电话 标准2-1：逐一通知 标准3-1：在学员名单上作记录，防止遗漏 标准1-1：群发 标准1-2：要求邮件回复 标准2-1：中心没有设立副校长时，相关人员包含中心校长，学术质量部经理 标准1-1：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 标准1-2：查找自己所带班级的《班级课程表》 标准1-3：打印《班级课程表》，打印数量=班 标准1-4：级人数+任课教员人数 标准2-1：登陆中心文件服务器上的共享文件夹 标准2-2：下载并打印《学员上机须知》 标准2-3：打印数量=班级人数 标准3-1：各一份 标准3-2：给教员 标准4-1：见标准模版 3 步骤3：通知学员开学典礼时间 步骤4：通知中心相关人员典礼时间 步骤5：准备相关资料 4 5
表27（续） 序号
步骤 步骤规范 规范1:易拉宝 标准 标准１-1:公司统一规格 530
中心班主任
6 步骤6:布置会场 规范2:横幅 规范3:音响 规范4:白板、白板笔 规范５：调试电脑、投影仪 标准１-2:置于中心校门口 标准2-1:红色横幅 标准2-2:白色黑体字 标准2-3:内容：“热烈欢迎新同学入学！” 标准2-4:悬挂于教室正前方 标准3-1:能够标准播放〈青鸟之歌〉 标准4-1:白板上没有字迹和污渍 标准4-1:白板笔书写流程 标准5-1:启动计算机调出开学典礼的PPT 标准5-2:电脑屏幕内容可显示在投影幕上 标准5-3:投影文字显示清晰 标准１-1:个人信息包括：姓名，联系方式、岗位职务、工作经历 标准１-２:欢迎词要体现团队精神。例如：欢迎大家到北大青鸟***授权中心来学习，从今天起我们将成为一个学习家庭，我们将共同面对挑战、面对挫折的痛苦、面对成功的喜悦…… 标准１-1:要做到在讲解本页PPT的同时很清楚下一页PPT的内容是什么，然后用自然的语言连贯地引出下一页PPT的内容 标准１-２:语言应以激励的话语为主，目的是为了学员学习的信心，建立学员兴趣，明确学习的目标，并让学员做好努力学习的准备 标准１-３:所需道具备２份 标准２-1:游戏规则讲解熟练 标准２-２:串词和自己讲述部分的内容 标准３-1:至少一遍，熟练为止 标准３-1:如果是第一次讲授，请部门经理旁听指正，多练几遍 ７ 步骤7:准备自我介绍 规范１：欢迎词和个人信息 规范２：时间：不超过２分钟 规范３：表情：严肃而亲切 规范１：熟悉PPT内容 规范２：准备学员互动游戏 规范３：自我演练 8 步骤8:准备开学典礼讲授 表27(续) 序号 9
步骤 步骤9:开学典控制方法 步骤规范 标准 1-1控制点:学术质量部经理或教质部531
中心班主任
礼试讲(2级班主任跳过此步骤直接进入下一步) 规范1:按照实际主持过程进行彩排 规范2:邀请部门经理参加 规范3:部门经理进行点评纠偏 经理听试讲 1-2控制方法: 1)教质部经理点评 2)第一次组织开学典礼必须听试讲 标准1-1:反复演练直至部门经理审核通过 标准2-1:内容是否恰当 标准1-1:微笑点头 标准1-2:道一声”你好!” 标准2-1:每人一份 标准2-2:包括:课程表、学员上机须知 标准1-1:声音洪亮、热情洋溢 标准1-2:站在教室最前面 标准1-3:面对学员们 标准2-1:全体起立，立正站姿，眼睛平视前方 标准2-2:跟随音乐节奏，声音适中，吐字清晰 标准2-3:严肃认真，不得说笑 标准2-4:唱毕，听从负责人口令，统一入座 标准2-5:同时投放《青鸟之歌》歌词 标准3-1:按照准备内容 标准3-2:参见开学典礼PPT 标准4-1:介绍副校长 标准4-2:介绍教质部经理 标准4-3:介绍任课教员 标准5-1:主动举手的学员先介绍 标准5-2:不举手的学员点名邀请上前介绍 标准5-3:站在教室前面面对大家介绍 标准5-4: 标准1-1: 标准6-1:按照准备的内容 标准6-2: 参见开学典礼PPT 10 步骤10:迎接学员 规范1:在班级门口迎接 规范2:发放资料 11 步骤11:主持开学典礼 规范1:宣布典礼开始 规范2:齐唱青鸟之歌 规范3:自我介绍 规范4:请嘉宾讲话 规范5:组织学员自我介绍 规范6:班主任发言
表28 事件27 序号
步骤 步骤规范 规范1：邮件通知 标准 标准1-1：写明时间地点 532
中心班主任
1 规范2：相关人员：历届任课教员、步骤1：通知中就业专员、教质部经理、副校长 心相关人员典礼时间 步骤2：布置会场 规范1:易拉宝 规范2:横幅 规范3:音响 规范4:白板、白板笔 规范5：调试电脑、投影仪 标准1-2：时间：与毕业答辩同一天举行 标准1-3：地点：课表规定教室 标准1-4：要求邮件回复 标准1-1：公司统一规格 标准1-2：置于中心校们口 标准2-1： 红色横幅 标准2-2：白色黑体字 标准2-3： 内容：“热烈庆祝同学们完成学业、走向企业！” 标准2-4：悬挂于教室正前方 标准3-1：能够标准播放《青鸟之歌》 标准4-1：白板上没有字迹和污渍 标准4-2：白板笔书写流程 标准5-1：启动计算机调出毕业典礼的PPT 标准5-2：电脑屏幕内容可显示在投影幕上 标准5-3：投影文字显示清晰 标准1-1：致辞要体现集体归属意识，强调学员的收获：例如：大家好，十几个月前我们是互不相识的陌生人，在北大青鸟我们相遇、我们相识，我们共同经历风雨的考验，在通往IT世界的阶梯上，我们并肩奋斗，我们从一无所知的门外汉到今天挥洒自如的编写程序…… 标准1-2：时间：不超过5分钟 标准2-1：要做到在讲解本页PPT的同时很清楚下一页PPT的内容是什么，然后用自然的语言连贯地引出下一页PPT的内容 标准2-2：毕业典礼是回顾式的活动，因此班主任在主持时强调语调、语气要与所讲述的内容相匹配，声情并茂，追求共鸣效果 标准3-1：串词和自己讲述部分的内容 标准3-1：至少一遍，熟练为止 标准 2 3 步骤3：准备毕业典礼发言 规范1：准备开场致辞 规范2：熟悉PPT内容 规范3：自我演练 表28(续) 序号 4 步骤 步骤4:迎接学员 步骤规范 规范1:在班级门口迎接 规范2:微笑点头 规范3:道一声”你好!” 规范1:宣布典礼开始 5
标准1-1: 声音洪亮、热情洋溢 533
中心班主任
步骤5:主持毕业典礼 规范2:致开场词 规范3:请与会人员发言 规范4:齐唱青鸟之歌 标准1-2: 站在教室最前面 标准1-3: 面对学员们 标准2-1: 按照准备内容 标准2-2: 参见毕业典礼PPT 标准2-3:表情:庄重而亲切 标准3-1:请副校长 标准3-2:请教质部经理 标准3-3:请历届任课教员 标准3-4: 请就业专业 标准3-5:班委讲话 标准3-6:优秀学员讲话 标准4-1: 全体起立，立正站姿，眼睛平视前方 标准4-2: 跟随音乐节奏，声音适中，吐字清晰 标准4-3: 严肃认真，不得说笑 标准4-4: 唱毕，听从负责人口令，统一入座同时投放《青鸟之歌》歌词 事件28:组织学员演讲比赛(1、2级共用)
表29 事件28 序号 1 步骤 步骤1：确定演讲比赛的主题 步骤规范 规范1：与班委一起讨论确定 规范2：根据班上近期突出的学员行为问题来确定比如：迟到现象突出时，可以以“做一个守时的准职业人”为主题；学员行为举止有问题时，可以以“职业人的行为礼貌”为主题；学员遇到学习难关为难情绪明显时，可以以“积极心态领你走向成功”为主题 规范3：比赛主题必须有正向引导作用
标准
表29(续)
序号 2 步骤 步骤规范 规范1:比赛分组进行,组长由班长、学习委员和学习小组的组长担任 规范2：演讲比赛分两个阶段进行 轨范3：演讲内容必须以的方式展标准 标准1-1：根据班级人数确定分组数 标准1-2：每组8人左右 标准2-1：第一阶段：组内选拔。由组长组织组内成员演练，逐一试讲，组534
中心班主任
步骤2:确定比赛规则 现，每人10分钟，到点为止 规范4：组长负责组织组员完成演讲用、演讲练习以及组内比赛 规范5：比赛设奖 员互相打分，成绩最高的2人代表本组参加第二阶段比赛 标准2-2：第二阶段：正式比赛。由各组第一名进行复赛，班主任、教员、各组组长和邀请的嘉宾作为评委进行打分，分数最高者胜出 班主任作为记时人 标准2-3：9分钟时举手示意演讲人一次 标准4-1：一等奖1名 标准4-2：二等奖2名 标准5-1：优秀团队奖1个，一等奖获得者所在组 标准1-1：锻炼参训人员的当众表达能力 标准1-2：提供一个相互学习的交流平台 标准1-3：增加演练的机会为就业应聘作准备 标准3-1：按照确定的规则宣布 标准3-2：打印一份张贴在信息栏 标准5-1：只公布组数，由学员自愿选择比如：我们此次比赛分成3组进行，分别是A、B、C，每组8人，参加A组的同学请举手……参加B组的同学请举手…… 标准5-2：班委通过抽签的方式确定自己是哪组的组长 标准6-1：固定演练时间2~3次 标准6-2：演讲准备时间一周
3 步骤3:召开班会通知比赛 规范1：说明演讲比赛的目的及意义 规范2：宣布比赛题目 规范3：说明比赛的规则 规范4：确定预赛和决赛时间 规范5：宣布分组数，由学员自由报名参加各组 规范6：确定各组组长 规范7：确定演练时间
表29(续)
序号 4
步骤 讲解演讲比赛注意事项 步骤规范 规范1: 每人只有10分钟的时间,误差在1分钟内,超时喊停 规范2:演讲者必须采用PPT形式,在讲台上脱稿标准 标准3-1:见<演讲比赛评分表> 标准4-1:服装要正式，不能穿休闲装 标准4-2:演讲时眼睛要环视观众，不能看天看地 标准4-3:演讲者在台上不能频繁走动，也不535
中心班主任
演讲 规范3:演讲评分标准 规范4:演讲行为规范 能原地不动 标准4-4:演讲时演讲者站立要自然，不能倚、扶、靠讲台，不能插兜、抱肩 标准4-5:声音要洪亮，吐字要清晰 4．5 职责5：负责学员学籍管理及考试组织
事件29：整理、提交第一学期新开班学员档案（1、2级共用）
表30 事件29 序号 1 步骤 步骤1：整理咨询助理提交的学员档案 步骤规范 规范1：根据学员填写的《学员档案》整理电子文档的学员档案及学员填写的《学员档案》一起提交 规范1：根据审核结果更新学员档案，并补充班级编号及班主任姓名 规范1：咨询助理提交的学员档案以电子文档形式保存 规范2：学员填写的《学员档案》以纸文档形式保存在班级档案袋中 标准 标准1-1：电子文档的学员档案信息与学员填写的〈学员档案〉一致 2 步骤2：补充学员档案相关内容 标准1-1：学员档案符合“关于〈ACCP中心学员信息表〉的填写说明” 标准1-1：学员信息填写在第一学期的档案记录表中 标准2-1：学员信息表中紫色格子为必填项，不得为空；各项内容的填写必须按照学员信息表填写说明：标准表中有下拉框的必填项必须从下拉框中选择填写〈ACCP学员信息表〉 标准1-1：教务按时收到〈ACCP学员信息表〉 标准1-1：收到教务的审核反馈邮件 3 步骤3：保存学员档案 4 步骤4：提交学员档案 规范1：学员档案以电子文档形式提交教务开班12个工作日内提交 5 步骤5：查收学员档案审核新反馈 规范1：查收教务反馈的档案审核结果，如果有问题，更新后重新提交
事件30：整理、提交第二学期新开班学员档案（1、2级共用） 表31 事件30 序号 1
步骤 步骤1：从学员原在班级班主任处交接第一学期学院档案 步骤规范 规范1：交接第一学期电子文档的学员档案 规范2：交接学员纸质学院档案 标准 标准1-1：《ACCP学员档案》 标准2-1：学员填写的《学院档案》 标准2-2：学员的平时成绩记录（内部测试答题卡、COT考试试卷及成绩记录等）及各类档案记536
中心班主任
录（学期异动申请） 2 步骤2：修改学员档案相关内容 规范1：只需要修改学员的班级编号、班主任姓名及已持证情况栏 标准1-1：学员档案符合“关于《ACCP中心学员信息表》的填写说明” 标准1-2：学员信息填写在第二学期的档案记录表中 标准1-3：学员信息表中紫色格子为必填项，不得为空；各项内容的填写必须按照学员信息表填写说明；标准表中有下拉框的必填项必须从下拉框中选择填写 标准1-4：第二学年学员的学号与第二学期相同 标准1-5：第二学年学员必须有第二学期的档案记录 标准1-1：《ACCP学员信息表》 3 步骤3：保存学员档案 规范1：原班主任提交的学员档案以电子文档形式保存 规范2：学员提交的《学员档案》以纸文档形式保存在班级档案袋中 规范1：学员档案以电子文档形式提交教务 开班12个工作日内提交 规范1：查收教务反馈档案审核结果，如果有问题，更新后重新提交 4 步骤4：提交学员档案 步骤5：查收学员档案审核更新反馈 标准1-1：教务按时收到《ACCP学员信息表》 标准1-1：收到教务的审核反馈邮件 5
事件31：整理、提交第二学年新开班学员档案（2级）
表32 事件31 序号 1 步骤 步骤1：从学员原在班级班主任处交接第一学期学员档案 步骤规范 规范1：只需要修改学员的班级编号、班主任姓名及已持证情况栏 标准 标准1-1：学员档案符合“关于《ACCP中心学员信息表》的填写说明” 标准1-2：学员信息填写在第二学期的档案记录表中 表32（续）
序号 步骤 步骤规范 标准 标准1：学员信息表中紫色格子为必填项，不得为空；各项内容的填写必须按照学员信息表填写说明；标准表中有下拉框的必填项必须从下拉框中选择填写 标准1-1：学员档案符合“关于537
步骤2：修改学员档案相关规范1：只需要修改学员的中心班主任
2 内容 班级编号、班主任姓名及已持证情况栏 《ACCP中心学员信息表》的填写说明” 标准1-2：学员信息填写在第二学期的档案记录表中 标准1-3：学员信息表中紫色格子为必填项，不得为空；各项内容的填写必须按照学员信息表填写说明；标准表中有下拉框的必填项必须从下拉框中选择填写 标准1-4：第二学年学员的学号与第二学期相同 标准1-5：第二学年学员必须有第二学期的档案记录 标准1-1：《ACCP学员信息表》 3 步骤3：保存学员档案 规范1：原班主任提交的学员档案以电子文档形式保存 规范2：学员提交的《学员档案》以纸文档形式保存在班级档案袋中 规范1：学员档案以电子文档形式提交教务 开班12个工作日内提交 4 步骤4：提交学员档案 标准1-1：教务按时收到《ACCP学员信息表》 事件32：整理、提交跳级学员第二学期学员档案（1、2级、共用） 序号 1 步骤 步骤1：审核咨询助理提交的跳级学员档案 步骤规范 规范1：根据学员填写的《学员档案》审核 规范2：电子文档的学员档案及学员填写的《学员档案》一起提交 表33（续）
标准 标准1-1：电子文档的学员档案信息与学员填写的《学院档案》一致
538
中心班主任
事件33：整理,提交预开班学员档案(1,2级共用) 序号 2 步骤 步骤2:确认学员是否通过跳级考试 步骤3:补充学员档案相关内容 步骤规范 规范1:与教务确认学员已经通过跳级考试 规范1:根据审核结果更新学员档案,并补充学号,班级编号,班主任姓名及备注栏 标准 标准1-1:学员跳级成绩合格以后才能直接抱读第二学期 标准1-1:学员档案符合”关于< 表34（续） 序号 步骤 步骤规范 中心班主任 3 步骤3：提交预学员档案 规范1：学员档案以电子文档形式提交教务 规范2：开班前3天提交 规范2：查收教务反馈的档案审核结果，如果有问题，更新后重新提交 标准1-1：教务按时收到《ACCP学员信息表》 4 步骤4：查收学员档案审核反馈 标准1-1：收到教务德审核反馈邮件 事件34：整理、提交插班学员档案（1、2级） 表35 事件34 序号 1 步骤 步骤1：审核插班学员的信息 步骤规范 规范1：第一学期插班学员根据学员填写的《学员档案》审核 规范2：第二学期、第二学年根据原班主任交接的前一学期的学员信息审核 标准 标准1-1：插班学员的信息与学员填写的《学员档案》一致 标准1-2插班学员的信息与学员前一学期的学员档案信息一致 2 步骤2：保存插班学员档案 规范1：咨询助理提交的第一学期插标准1-1：《ACCP学员信息表》 班学员的档案以电子文档形式保存 规范2：学员填写的《学员档案》以纸文档形式保存在班级档案袋中 规范3：班主任交界的学员前一学期的学员档案以电子文档形式保存 规范1：学员档案以电子文档形式提交教务 规范2：学员插班后1个工作日 规范1：：查收教务反馈的档案审核结果。如果有问题。更新后重新提交 标准1-1：教务按时收到《ACCP学员信息表》 标准1-1：收到教务的审核反馈邮件 3 步骤3：提交插班学员档案 步骤4：查收审和更新反馈 4 事件35：在读班级档案管理（1、2级共用） 表36 事件35 序号 1 步骤 步骤规范 标准 标准1-1：班级档案夹上需填写班级编号、学期、班主任姓名、任课教员姓名 标准2-1：学员档案袋上注明班级编号、学期、学员姓名 标准1-1：需更新的内容包括：学员填写的《学员档案》、班级学员学籍异动的各类申请表（休学、转学、退学、复学、转班）、内部测试试卷及成绩、COT课程考试试卷及成绩、540 步骤1：建立班级档案 规范1：一个班一个班级档案夹，班级每个学员一个档案袋 规范2：开班前1个工作日 2 步骤2：更新班级档案内容 规范1：根据班机学期的日常管理更新班级学员档案 中心班主任 学员调查的原始记录等标准1-2：班级整体资料放在档案袋中 标准1-3：学员个人资料放入学员的档案袋中 3 步骤3：保存班级档案 规范1：班级学员档案以纸文档形式 保存 事件36：结课班级班级档案管理（1、2级共用） 表37 事件36 序号 1 步骤 步骤1：找出升级学员的档案资料 步骤2：移交升级学员的档案 步骤3：保存未升级学员的档案 步骤规范 规范1：从班级档案夹中找出升级学员档案 规范2：收到学员升级信息 规范1：将升级学员的档案袋移交给新班主任 规范1：将未升级学员的档案袋放入学员档案库中 标准 标准1-1：内容完整、无遗漏 标准1-1：内容完整、无遗漏 2 3 标准1-1：在学员档案移交记录上签字确认 标准1-1：以纸文档形式保存 事件37：整理、提交首次申请考试班级的ACCP学员成绩表（1、2级共用） 表38 事件37 序号 1 步骤 步骤1：制作学院成绩表 步骤规范 规范1：从学员档案红调出班级学员的信息 规范2：将班级学员的成绩表放在共享文件夹中 规范1：根据学员课程进度更新学员平时成绩 标准 标准1-1：将学员档案第3-8列的内容直接选择性粘贴《ACCP学员成绩表》 标准1-1：内部测试成绩有教员更新 标准1-2：课堂表现成绩有教员更新 标准1-3：昨夜成绩有教员更新 标准1-4：毕业设计成绩有教员更新 标准1-5：COT课程成绩由班主任更新 标准1-6：出勤率有班主任更新 标准1-1：内部测试成绩：〉=60分为合格 标准1-2：作业成绩：：〉=60分为合格 标准1-3：出勤率：：〉=80分为合格 标准1-4：课堂表现成绩：：〉=60分为合格标准1-5：COT成绩：大于等于60分为合格 标准1-6：毕业设计成绩：大于等于60分为合格 541 2 步骤2：更新学员平时成绩 3 步骤3：审核平时成绩 规范1：根据结业考试资格审核平时成绩 中心班主任 4 步骤4：提级学员成绩表 规范1：：班级学员成绩表以电子文档形式提交教务 规范2：考试申请截止日前5天 标准1-1：《 ACCP学员成绩表》 标准1-2：教务按时收到 事件38：整理，提交首次申请考试班级的OSTA考试申请（1，2级共用） 39 事件38 序号 1 步骤 步骤1：通知学员提交OSTA考试申请 步骤规范 规范1：利用上课前或下课后10分钟时间将学员OSTA考试申请表发给学员 规范2：通知学员在限定的时间内提交 规范1：根据学员的班级学员< 事件39：整理，提交首次申请考试班级的ORCLE考试申请（1，2级共用） 表40 事件39 序号 步骤 1 步骤1：通知学员提交ORCLE考试申请 步骤规范 规范1：规范1：利用上课前或下课后10分钟时间将学员ORACLE考试申请表发给学员 规范2：通知学员在限定的时间内提交 标准 标准1-1：<<班级学员ORACLE考试申请表>> 标准1-2：<<考试班级学员ORACLE申请表>>学员信息已经从学员档案中复制，粘贴 标准1-3：申请学员在ORACLE考试申请表中签字确认且必须存档 标准2-1：考试申请截止日前10天 标准1-1：汇总人数与学员实际人数一致 2 步骤2：汇总班级学员ORACLE考试申请 规范1：根据学员的《班级学员ORACLE考试申请表》汇总班级学员OSTA考试申请 542 中心班主任 3 4 步骤3：确认学员认证费已交纳 步骤4：整理班级ORACLE考试申请 步骤5：提级ORACLE考试申请 规范1：与出纳确认学员已交纳认证费 规范1：按照gon公司统一模板整理班级ORACLE考试申请 规范1：班级ORACLE考试申请以电子文档形式提交教务 标准1-1：出纳处有学员的交费记录 标准1-1：学员数量及信息与《班级学员ORACLE考试申请表》一致 标准1-1：教务按时收到 标准1-2：考试申请截止日前5天提交 5 事件40：给学员发放ACCP认证证书（1、2级共用） 表41 事件40 序号 步骤 1 2 步骤1：通知学员领取证书 步骤2：办理ACCP证书领用手续 步骤3：提交证书颁发记录 步骤规范 规范1：电话通知学员领取证书 规范1：学员在证书颁发记录上签字确认 规范1：学员证书发放完毕将证书颁发记录以纸文档形式提交教务 规范2：收到学员证书的一周内发放完毕 标准 标准1-1：电话记录表 标准1-1：所有已发放的学员证书都有学员的签字确认 标准1-1：《ACCP证书都有学员的签字确认 3 事件41：给学员发放OSTA认证证书（1、2级共用） 表42 事件41 序号 步骤 1 步骤规范 标准 标准1-1：电话记录表 步骤1：规范1：电话通知学员领取证通知学员书 领取证书 步骤2：办理OSTA证书领用手续 规范1：学员在证书颁发记录上签字确认 2 标准1-1：所有已发放的学员证书都有学员的签字确认 3 步骤3：规范1：学员证书发放完毕将提交证书证书颁发记录以纸文档形式颁发记录 提交教务 规范2：收到学员证书的一周内发放完毕 标准1-1：〈OSTA证书颁发记录〉 标准1-2：所发学员证书都有学员的签字确认 事件42：给学员发放ORACLE认证证书（1、2级共用） 表43 事件42 序号 步骤 1 2 步骤1：通知学员领取证书 步骤2：办理步骤规范 规范1：电话通知学员领取证书 规范1：学员在证书颁发标准 标准1-1：电话记录表 标准1-1：所有已发放的学员证书都有 543 中心班主任 ORACLE证书领用手续 3 步骤3：提交证书颁发记录 记录上签字确认 规范1：学员证书发放完毕将证书颁发记录以纸文档形式提交教务 规范2：收到学员证书的一周内发放完毕 学员的签字确认 标准1-1：《ORACLE证书颁发记录》 标准1-2：所发学员证书都有学员的签字确认 事件43： 中心笔试监考（1、2级共用） 表44 事件43 序号 步骤 1 2 步骤1：到达考场 步骤2：检查考生证件 步骤3：宣读考场规则 步骤4：拆封试卷 步骤5：核对试卷及答题卡数量 步骤6：发放试卷及答题卡 步骤7：讲解答题卡填写规则 步骤规范 规范1：按时到达考场 规范2：遵守着装规范 规范1：考试前20分钟方可考生进入考场，并检查考生证件 规范1：考前10分钟向学员宣读考场规则 规范1：考试前5分钟向学员展示密封试卷后拆封试卷 规范1：根据中心考场安排考核对试卷及答题卡的数量 规范1：考试前5分钟先发放答题卡后发放试卷 规范1：试卷级答题卡发放结束后给学员讲解答题卡填写规则 标准 标准1-1：考试前45分钟到达考场 标准1-2：须着工装，佩戴监考证 标准1-1：考生必须同时携带准考证和身份证 标准1-1：《北大青鸟APTECH计算机教育结业考试考场规则》 标准1-1：正式开考前试卷不得拆封 3 4 5 标准1-1：笔试试卷为考场人数加一份备用试卷 标准1-2：答题卡的数量为考场人数加一份备用答题卡 标准1-1：每位考生议长答题卡 标准1-2：试卷发放必须保证灭威i考生前后左右的试卷类型都不同 标准1-1：准考证号、试卷类型及实体答案用2B铅笔吐血，且与考试申请一致 标准1-2：中心名称、学期编号、姓名可用钢笔或铅笔填写，且与考试申请一致 标准1-1：考生的答题卡涂写正确 6 7 8 步骤8：检查考生答题卡涂写 规矩1：开始考试强逐一检查 考生的答题卡涂写情况 9 步骤9：监考 规范1：考试过程监控考场纪律并如实填写监考报告 步骤10：回收试卷及答题卡 步骤11：提交试卷及答题规范1：考试结束后，清点回收的试卷及答题卡的数量，空白试卷及答题卡耶需回收 规范1：核对试卷及答题卡数量无误后立即交给标准1-1：《结业笔试监考报告》填写完整，且有监考员的签字确认 标准1-1：回收的试卷及答题大的数量与发放时一致 10 11 标准1-1：确认巡考员收到 标准1-2：结业笔试监考报告随试卷及答 544 中心班主任 卡 巡考员 题卡一起提交 事件44：中心机试监考（1、2级共用） 表45 事件44 序号 步骤 1 2 步骤1：到达考场 步骤2：检查考生证件 步骤3：宣读考场规则 步骤4：拆封试卷 步骤5：核对试卷数量 步骤规范 规范1：按时到达考场 规范2：遵守着装规范 规范1：考试前20分钟方可考生进入考场，并检查考生证件 规范1：考前10分钟向学员宣读考场规则 规范1：考试前5分钟向学员展示密封试卷后拆封试卷 规范1：根据中心考场安排考核对试卷及答题卡的数量 规范1：考试前5分钟先发放答题卡后发放试卷 标准 标准1-1：考试前45分钟到达考场 标准1-2：须着工装，佩戴监考证 标准1-1：考生必须同时携带准考证和身份证 3 4 标准1-1：《北大青鸟APTECH计算机教育结业考试考场规则》 标准1-1：正式开考前试卷不得拆封 5 标准1-1：笔试试卷为考场人数加一份备用试卷 标准1-2：答题卡的数量为考场人数加一份备用答题卡 标准1-1：每位考生议长答题卡 标准1-2：试卷发放必须保证灭威i考生前后左右的试卷类型都不同 标准1-1：准考证号、试卷类型及实体答案用2B铅笔吐血，且与考试申请一致 标准1-2：中心名称、学期编号、姓名可用钢笔或铅笔填写，且与考试申请一致 标准1-1：考生的答题卡涂写正确 6 步骤6：发放试卷 7 步骤7：监考 规范1：试卷级答题卡发放结束后给学员讲解答题卡填写规则 步骤8：回收试卷 步骤9：提交试卷 步骤10：上传机结果 规矩1：开始考试强逐一检查 考生的答题卡涂写情况 规范1：考试过程监控考场纪律并如实填写监考报告 规范1：考试结束后考生离开考场，监考员将考场所有考生的机试结果上传到中心指定的服务器上 规范1：机试监考报告以书面馆形式提交巡考员 8 9 标准1-1：《结业笔试监考报告》填写完整，且有监考员的签字确认 标注1-1：考场所有考生的机试结果全部上传倒服务器 10 11 步骤11：提交机试监考报告 标准1-1：《结业机试监考报告》填写完整，且有监考员的签字确认 事件45：提级学员转考申请（1、2级共用、受控类） 545 中心班主任 表46 事件45 序号 步骤 1 步骤1：收到学员转考申请 步骤规范 规范1：学员转考申请以书面形式提交 规范2：考试申请截止日前5天提交 控制方法 标准 标准1-1：《学员转考申请表》 2 步骤2：审核学员转考申请 1-1控制点： 1）根据公司统一模板审核 2）学员转考申请的审批 3）学术质量部经理或教质部经理审批确认 4）转考申请内容填写完整 标准1-1：教务收到转考申请 3 步骤3：提交学员转考申请 规范1：转考申请以电子文档形式提交教务 事件46：提级学员提前考试申请（1、2级共用，受控类） 表47 事件46 序号 1 步骤 步骤1：收到学员提交的提前考试申请 步骤规范 规范1：学员提前考试申请以书面形式提交 规范2：考试申请截止日前5天提交 控制方法 标准 标准1-1：《学员提前考试申请表》 2 步骤2：审核学员提前考试申请 1-1：控制点：根据公司统一模板审核 1）学员提前考试申请的审批 2）学术质量部经理伙教质部经理审批确认 3）提前考试申请内容填写完整 标准1-1：教务收到提前考试申请 3 步骤3：提交学员提前考试申请 规范1：提前考试申请以纸文档形式提交教务 事件47：提级学员缓考申请（1、2级共用，受控类） 表48 事件47 546 中心班主任 事件48：受理学员休学申请（1、2级共用，受控类） 序号 1 步骤 步骤1：收到学员提交的缓考申请 步骤规范 规范1：学员缓考申请以书面形式提交 规范2：考试申请截止日前5天提交 标 准 标准1-1：《学员缓考申请表》 标准1-2：学员提交缓考申请必须附证明材料 1-1控制点：学员缓考申请的审批 1-2控制方法：学术质量部经理或教质部经理审批确认 标准1-1：缓考申请内容填写完整 标准1-1：家务收到缓考申请 2 步骤2：审核学员缓考成绩 控制方法 规范1：根据公司统一模板审核 3 步骤3：提交学员缓考申请 步骤 步骤1：收到学员休学申请 步骤2：审核学员申请 步骤3：通知学员提交相关证明 步骤4：签署班主任意见 规范1：缓考申请以纸文档形式提交教务 表49 事件48 步骤规范 规范1：学员按公司模板提交休学申请 规范1：按公司模板审核 规范1：根据学员的休学原因通知学员提交相关证明 序号 1 2 标 准 标准1-1：《ACCP学员休学申请表》 标准1-1：内容填写完整，无缺项 标准1-1：无证明材料不允许休学 3 4 规范1：班主任根据学标准1-1：在休学申请“班主员的休学原因签署意见 任意见”栏签署意见 标准1-2：对于平时表现不好的学员不同意休学并注明不同意的原因 标准1-3：对于有证明材料且平时表现较好的学员可同意休学 1-1控制点：学员休学申请的审批 1-2控制方法：教质部经理审批确认 标准1-1：教质部经理签字确认 标准1-2：按“印章使用规定”加盖中心公章 标准1-1：《ACCP学员休学申请表》有班主任的意见 5 步骤5：休学申请提控制方法 交教质部经理审批规范1：休学申请以书（学术质量部经理） 面形式报教质部经理审批） 规范2：受到休学申请后1个工作日内完成 6 步骤6：提交休学申请 规范1：休学申请以书面形式提交教务 规范2：收到学员休学 547 中心班主任 申请表的1个工作日内提交 7 步骤7：查收审批反馈 步骤8：审批意见反馈学员 规范1：教务校长的审批结果以电子邮件的形式反馈班主任 规范1：将校长的审批结果电话或当面反馈学员 标准1-1：班主任收到反馈邮件 标准1-1：学员收到休学申请审批结果 8 表49（续） 事件49：受理学员退学申请（1、2级共用，受控内） 表50 事件49 序号 1 步骤 步骤1：收到退学申请 步骤2：审核学员退学申请 2 步骤规范 规范1：学员按公司模板提交退学申请 规范1：按公司模板审核 规范2：根据该学员已上课时数审核 规范1：班主任根据学员上课时数签署意见 标 准 标准1-1：《ACCP学员退学申请表》 标准1-1：内容填写完整，无缺损 标准2-1：开课超过12周时不允许退学，开课不满12周时允许退学 标准1-1：开课超过12周时不同意退学 标准2-1：开课不满12周时同意退学 1-1控制点：学员退学申请的审批 1-2控制方法：教质部经理、副校长审批 确认 标准1-1：教质部经理、副校长钳子确认 标准1-2：按“印章使用流程”加盖中心公章 标准1-1：《ACCP学员退学申请表》有班主任的意见 标准1-1：班主任收到审核反馈邮件 标准1-1：学员收到休学申请审批结果 3 步骤3：签署班主任意见 4 步骤4：退学申请提交教质部经理、副校长审批（没有设立副校长时，提交学术质量部经理审批） 控制方法 规范1：退学申请以书面形式报教质部经理、副校长审批 规范2：收到学员退学申请后1个工作日内完成 5 步骤5：提交学员退学申请 规范1：学员申请以书面形式提交教务 6 步骤 6：查收审批反馈 规范1：教务将校长的审批以电子邮件的形式反馈班主任 步骤7：审批意见反馈学员 规范1：将校长的审批结果电话或当面反馈学员 7 548 中心班主任 事件50：受理学员升学转学申请：（1、2级共用，受控类） 表51 事件50 序号 1 步骤 步骤1：收到学员学期末转学申请 步骤2：审核该学员学期末转学申请 步骤3：升学转学申请提交副校长学术质量部经理审批 3 步骤规范 规范1：学员按公司模板提交学期末转学申请 规范1：按公司模板审核 标 准 标准1-1：《ACCP学员退学申请表》 标准1-1：内容填写完整，无缺项 1-1控制点：学员申请转学的审批 1-2控制方法：学术质量部经理或副校长审批确认 标准1-1：学术质量部经理或副校长签字确认 标准2-1：按“印章使用流程”加盖中心公章 标准1-1：《ACCP学员期末转学申请表》 2 控制方法 规范1：升学转学以书面形式报副校长审批 规范2：收到升学转学申请后1个工作日内完成 4 步骤4：提交学员学期末转学申请 规范1：学员学期末转学申请以书面形式提交教务 规范2：收到学员期末转学申请后1个工作日内完成 规范1：教务将校长的审批以电子邮件的形式反馈班主任 规范1：将校长的审批结果电话或当面反馈学员 5 6 步骤5：查收审批反馈 步骤6：审批意见反馈学员 标准1-1：班主任收到审核反馈邮件 标准1-1：学员收到期末申请审批结果 事件51：受理学员中途转学申请：（1、2级共用，受控类） 序号 1 2 步骤 步骤1：收到学员中途转学的申请 步骤2：审核学员中途转学的申请 步骤规范 规范1：学员按公司模板提交中途转学申请 规范1：按公司模板审核 规范1：根据学员已学课时数核算转学的费用 标 准 标准1-1：《ACCP学员中途转学申请表》 标准1-1：内容填写完整，无缺项 标准1-1：转学的费用=转入中心的一个学员学费-上报公司的20%学费-学费的10%作为手续费-（已上课时/总课时）*中心学费分成 转入中心的收费标准高于原所在中心，差价部分由学员补齐 标准1-2：转入中心的收费标准低于原所在中心，剩余的费用转出中心所有 549 3 步骤3：核算转学费用 中心班主任 表52（续） 序号 步骤 步骤4：中途转学申请提交质教部经理、副校长审批 （中心没有设立副校长时，报学术质量部经理审批，步骤规范，标准同此） 步骤5：提交学员中途转学的申请 5 步骤规范 控制方法 规范1：中途转学申请以书面形式报教质部经理、副校长审批 规范2：收到学员中途转学申请后1个工作日内完成 规范1：学员中途转学申请以书面形式提交教务 规范2：收到学员中途转学申请表后的1个工作日内完成 规范1：教务将校长的审批以电子邮件的形式反馈班主任 规范1：将校长的审批结果电话或当面反馈学员 标 准 1-1控制点：学员中途申请转学申请的审批 1-2控制方法：学术质量部经理或副校长审批确认 标准1-1：教质部经理或副校长签字确认 标准2-1：按“印章使用流程”加盖中心公章 标准1-1：《ACCP学员中途转学申请表》 4 步骤6：查收审批反馈 6 步骤7：审批意见反馈学员 标准1-1：班主任收到审核反馈邮件 标准1-1：学员收到途转学申请审批结果 7 事件52：受理学员转班申请：（1、2级共用，受控类） 表53 事件52 序号 1 步骤 步骤1：收到学员转班的申请 步骤2：审核学员转班的申请 步骤规范 规范1：学员按公司模板提交转班申请 规范1：按公司模板审核 规范2：根据该学员上课时数审核 规范1：根据学员的转班的原因通知学员提交相关证明 规范1：班主任根据学员转班原因及转班的次数签署意见 4 步骤4：签署班主任意见 标 准 标准1-1：《ACCP学员中途转学申请表》 标准1-1：内容填写完整，无缺项 2 3 步骤3：通知学员提交相关证明 标准1-1：无证明材料不允许转班 标准1-1：转班次数超过2次不允许转班 标准1-2：班级结课时间24课时内不允许转班 标准1-3：学员有旷课记录不允许转班 标准1-4：无证明材料的不允许转班 550 中心班主任 表53（续） 序号 步骤 步骤5：转班申请提交质教部经理或学术质量部经理审批 步骤规范 规范1：转班申请以书面形式报质教部经理或学术质量部经理审批 规范2：收到学员转班申请后1个工作日内完成 标 准 1-1控制点：学员转班申请的审批 1-2控制方法：质教部经理或学术质量部经理审批确认 标准1-1：质教部经理或学术质量部经理签字确认 标准2-1：按“印章使用流程”加盖中心公章 标准1-1：《ACCP学员转班申请表》有班主任的意见 5 步骤6：提交学员转班的申请 6 规范1：学员转班申请以书面形式提交教务 规范2：收到学员转班申请表后的1个工作日内提交 规范1：教务将校长的审批以电子邮件的形式反馈班主任 规范1：将校长的审批结果电话或当面反馈学员 步骤7：查收审批反馈 7 步骤8：审批意见反馈学员 标准1-1：班主任收到审核反馈邮件 标准1-1：学员收到途转学申请审批结果 8 4.6 职责6：负责处理学员投诉 事件53：接待学员家长来访（1、2级共用） 表54 事件53 序号 步骤 步骤1：迎接来访家长 步骤规范 规范1：起身迎接 规范2：与家长握手 规范3：请家长就坐 规范4：寒暄暖场 标 准 标准1-1：微笑点头 标准1-2：礼貌用语“您好！” 标准2-1：主动伸出右手 标准2-2：自我介绍“我是**班的班主任***，***是我的班上的学生***” 标准3-1：引领到办公室或无人的教室，主动倒 标准4-1：您好，您是路过来这里看看孩子 您好，您是第一次来中心吗 标准1-1：了解学员学习情况的来访 标准1-1：顺便路过的来访 标准1-1：按照同类学员投诉处理 标准1-1：必要时寻求上级的帮助，避免事态扩大 551 1 步骤2：来访分类 规范1：日常来访 规范2：投诉来访 2 中心班主任 序号 步骤 4 步骤4:向教务部经理反映问题 步骤规范 规范1:技术支持、行政专员无法解决的问题 规范2：需要花钱解决的问题 表54（续） 序号 3 步骤 步骤规范 标 准 规范1：出勤情况 规范2：课堂表现 规范3：作业完成情况 规范4： 内部测试成绩 规范5：表现好的地方 规范6：需要改进的地方 规范7：需要家长配合的地方的工作 规范8：邀请任课教员标准8-1：教员没有课教员在中一同参加 心 规范1：送出校门 规范2：礼貌再见 规范3：目送家长离开后离开 事件55：处理个别学员要求更换教员的投诉（1，2级共用，1级受控类，2级标准类） 表56 事件55 序号 步骤 1 步骤1：投诉方式分类 步骤规范 规范1：学员当面投诉 规范2：学员递交书面投诉或以电子邮件投诉 标准 标准3-1：乘电梯的待电梯门关闭后离开 标准3-2：无电梯的待家长走出2米后离开 标准 步骤3：介绍学员学习情况 4 步骤4：送来访家长离开 552 中心班主任 规范3：学员电话投诉 规范4：总部转过来的投诉邮件 2 步骤2：稳定学员情绪 规范1：学员当面投诉 规范2：学员递交书面投诉或以电子邮件投诉 规范3：学员电话投诉 标准1-1：带领学员离开公共场所 标准1-2：在中心内寻找安静的环境 标准2-1：主动找学员了解情况 标准2-2：当天 标准3-1：先听学员倾诉 标准3-2：不要在电话里处理和承诺 标准1-1：不要打断学员的叙述 标准1-2：不要作辩解 标准1-3：表情严肃 标准1-4：认真记录 标准2-1：学员对教员有哪些不满 标准2-2：为什么不满 标准2-3：学员的要求 1-1控制点：检查《学员投诉记录单》 1-2控制方法：旁听办主任与学员的谈话，至少一次 标准1-1；告诉学员 1） 每个人的风格都不同，无论是老师还是老板，我们必须学会适应，适应他人适应社会，这是生存的根本，是我们要不断学会调整的 2） 介绍教员的优势：教学优势、技术优势 3） 让学员明白更换教员的要求是不现实的 标准1-2：帮助解决学员的困难 1）安排版为加强对该学员的辅导 2）清教员多提问该学员 3）清教员给该学员讲解作业 3 步骤3：当面了解学员投诉的原因 规范1：倾听学员的叙述 规范2：记录主要问题 4 步骤4： 安抚学员 控制方法 规范1：对于学员不适应教员教学风格的投诉 5 步骤5：调查有多少学员有此类倾向，防止事态的扩大 规范1：向平时关系好的学员了 解 规范2：向班委了解 规范3：自己通过听课了解情况 规范4：如果有此类倾向的学员大于20%，立即向部门经理反馈 6 步骤6：填规范1：附件《学员投诉记录单》 写《学员投规范2：不可缺项 诉记录单》 规范3：调查结束当天完成 规范4：对于总部转过来的投诉553 中心班主任 要向部门经理反馈处理结果 事件56：处理学员投诉其他学员影响自己学习的投诉（1，2级共用） 表56 事件55 序号 步骤 1 步骤1：明确投诉对象 步骤2：投诉分类 步骤规范 标准 规范1：被投诉人的姓名、班级 2 规范1：班内投诉 规范2：班外投诉 规范3：收到投诉立即处理 标准1-1：投诉对象是本班学员 标准1-2：投诉对象是自己所带班级的学员 标准2-1：投诉对象是其他班主任所带班级的学员 标准6-1：不要打断学员的叙述 标准6-2：表情认真 标准6-3：适当纪录 步骤3：了解投诉原因 规范1：被投诉人做什么事情影响了投诉人 规范2：被投诉人在什么时间影响了投诉人 规范3：投诉人受此影响有多长时间 规范4：投诉人做过什么样的尝试处理 规范5：投诉人有何要求 规范6：倾听学员的叙述 表57（续） 554 中心班主任 表57（续） 序号 4 步骤4： 做好处理承诺 步骤 步骤规范 规范1： 班内投诉 规范2： 班外投诉 规范： 安抚学员 标准 标准1-1： 3日内处理 标准1-2： 亲自处理 标准2-1： 转告被投诉人所在班的班主 处理 标准2-2： 亲自跟踪结果 标准3-1： 学会与人相处也是一种能力 标准3-2： 不要去激化矛盾 5 6 步骤6： 予以处理 步骤5： 调查投诉 真实性 规范1：根据投诉人反映的情况逐 一了解是否属实 规范1： 情况属实 规范2： 情况有出入 规范3： 情况失真 标准1-1： 向周围的同学了解 标准1-2： 向班委了解 标准1-1： 与投诉人谈话，限期改正 标准1-2： 给班委下任务，要求监督执行 标准1-3： 请投诉人将被投诉人的结果 反馈给班主任 标准2-1： 与两人一起谈话，分别 纠正两人 的错误 标准2-2： 提出希望：互帮互助、加强沟通 有利于个人的成长 标准3-1： 与投诉人谈话，列举真实数据， 标准3-2： 对投诉人的行为提出严厉批评 标准3-3： 在学员档案里记录投诉人的行为 事件57：处理学员集体要求更换教员的投诉（2级） 表58 事件57 序号 步骤 步骤1:投诉方式分类 步骤规范 规范1: 学员当面投诉 规范2:总部转过来的投诉邮件 规范1: 学员当面投诉 规范2: 总部转过来的投诉邮件 3 步骤3: 了解学员投诉原因 规范1: 对教员态度不满的 投诉 规范2: 对教员授课不满的投诉 标准 1 2 标准1-1: 带领学员离开公共场所 标准1-2: 在中心内寻找安静的环境 标准1-3: 请大家坐下来漫漫讲,不要着急 标准1-4: 表情要很严肃、态度认真 标准2-1： 主动找学员了解情况 标准2-2： 当天 标准1-1: 上课不认真 标准1-2: 回答学员提问不耐心 标准1-3: 对学员不尊重 标准2-1: 知识点讲错了 标准2-2: 案例讲解不清楚 标准2-3: 授课思路不清晰 步骤2： 稳定学员的情绪 555 中心班主任 规范3: 其他原因的投诉 ４ 步骤4：作出处理承诺 规范1: 请学员返回等待处理结果 规范2: 告诉学员你会向上级反映 这个问题 规范3: 向学员明确处理问题所需的时间 规范4: 请学员以学业为重,不要 耽误上课 ５ ６ 步骤6：调查学员反映的 问题的真实性 规范1: 当面汇报,说明情况,给 规范2: 提交《学员投诉记录单》 （纸质） 规范1： 向投诉学员所在班级的其 他学员了解情况 规范2： 听课了解情况 规范3： 向教员了解情况 标准3-1: 教员口音不清楚 标准3-2: 教员行为不检点 标准1-1: 不能当即处理 标准1-2: 等待是一种时间缓冲 标准2-1: 7天内答复学员处理结果 步骤5： 向部门经理汇报 出建议 标准2-1： 自己听课 标准2-2： 请教质部经理听课 标准3-1： 说明问题的严重性，处理不好会造成危机 标准3-2： 不要谴责，要抱着解决问题的态度 标准3-3： 请部门经理一同参加 ７ 步骤7： 分化学员 规范1： 向平日关系好的学员询问 规范2： 了解投诉的核心人物是谁 规范3： 了解哪些学员只是随动者 规范4： 与投诉的核心人物沟通舒缓矛盾 规范5： 与投诉的随动学员沟通打消投诉念头 规范5： 目标：防止事态进一步扩大 规范6：请部门经理和校长协助 规范7：安排班委或得过的学员 协助 表58(续) 序号 8 9 `步骤 步骤规范 标准 步骤8:按照中心的 决定执行 步骤9:填写<<学员投规范1:附件<<学员投诉记录单>> 诉记录单>> 556 中心班主任 4.7 职责7:负责实施COT教学 事件58:准备个学期第一次COTKE 7(2级) 表59 事件58 序号 1 步骤 步骤1:阅读COT教材和课件 步骤规范 规范1:整数通读 规范2:重点通读第一章内容 规范3:授课前3天完成 规范1:明确COT课在该学期的教学目标 规范2:确定该学期课程各章节关联 规范3:确定课程的关键点 规范1:确定本次课程的重点 规范2:课堂设计 标准 标准1-1: :最少一遍 标准1-2: 内容:COT教材 标准2-1: 最少2遍 标准2-2: 内容: COT教材和PPT 2 步骤2:整理整个学期授课思路 标准1-1: 教学目标指导员学习完本门课后预期达到的结果 标准1-2: 教学目标要具体、明确 标准2-1: 在每门课的第一次课程能熟练背下各章节名称,及表述清楚各章节关系 标准3-1: 必须明确的告诉学生: 职业素质的培养不是靠几堂课是实现的,关键在于学员在平日有意识的自我训练 3 步骤3:整理第一次可的授课思路 标准1-1: 明确教学目标 标准1-2: 列出学员身上与本次课相关的最显著问题 标准1-3: 比如: 迟到、不交作业、不爱惜公物、不尊重老师、不踊跃发言等 标准2-1: 确定各部分内容的用时 1) 按照教学指导书要求:重点用时多、非重点用时少 标准2-2: 确定各部分内容的过渡方法 1) 承接词自然、顺畅 要做到在讲解本页PPT的同时很清楚下一页PPT的内容是什么,然后用自然、的语言连贯的引出下一页PPT的内容 表59(续) 序号 步骤 步骤规范 标准 标准2-3:确定课堂互动实现方式 1) 根据班级学员数量考虑各组人数,根据用事考虑分组数量,尽量做到人人参与 2) 多提问存在与本次课程所讲述的职业素质方面有所欠缺的学员 557 中心班主任 规范3:试讲演练 标准2-4:确定互动点评的重点 1) 点评要紧扣课堂主题 2) 引申到学员日常行为存在的类似问题 3) 表扬表现好的学员 标准2-5:准备本次可的作业 1) 不留书面作业 2) 作业的内容是要求学员下周内改正自身的一个坏习惯 3) 作业的内容与本次课程内容一致 标准2-6:第一次讲授是必须试讲,试讲不通过不得给学员上课 标准3-1:邀请部门经理、教员和讲授过COT课程的班主任参加 标准3-2:-按照正式上课的要求讲授 标准3-3;记录大家体现户的意见和建议 标准3-4:修订讲课思路和教案,进行自我演练 标准3-5:再次邀请大家听取试讲,直至获得认可 4 步骤4:编写并提交教案 规范1:按规范书写《COT规范2:按周提交给部门经理 规范3:同时存放在中心服务器上 标准1-1:参见附件《COT授课教案——课堂 标准2-1:周五下班前提交 授课教案——课堂设计》 设计》 5 步骤5:准备教学用具和教学环境 规范1:课件要在授课前一天存放在教学用电脑上 表59（续） 序号 步骤 步骤规范 规范2：利用教室空闲时间，检查教师用机、投影仪是否符合授课要求 白板笔、板擦 标准 标准2-1：教师用机屏幕内容可显示在投影幕上 显示清晰 规范3：准备互动教学部分所用刀具、标准3-1：投影仪焦距适度，投影文字 558 中心班主任 事件59：讲授各学期第一次COT课（2级） 表60 事件59 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：根据课表安排，规范1：携带物品要齐全：白板笔、教材、在上课铃前5分钟到达教室 教案、考勤表、座位表、圆珠笔、记事本 规范2：面带微笑，精神饱满 规范3：与学员沟通采取礼貌用语 2 步骤2：填写《教室周占用情况统计表》 规范1：在当天上课教室的《教室占用情况统计表》上签字 规范2：出现教室冲突现象，及时找教务进行协调处理 3 步骤3：调试电脑、投影仪 规范1：启动计算机调出本次可的PPT 规范2：电脑屏幕内容可显示在投影幕上 规范3：投影文字显示清晰 4 5 步骤4：检查白板、白板笔 步骤5：介绍COT课程内容 规范1：白板上没有字迹和污渍 规范2：白板笔书写流程 规范1：介绍本学期COT课程的教学目标 标准1-1：每学期第一次COT课开始规范2：介绍本次课教学目标 规范3：对学员的要求 规范4：时间：5~10分钟 之前都要对整学期COT课程目标进行总介绍 标准2-1：课上要积极参与 标准3-1：课下要有意识进行自我训练 6 步骤6：总结本次课程内容 规范1：课程目标 规范2：留课后作业 规范3：时间：3~5分钟 规范4：按时下课 标准1-1：以提问的方式 标准1-2：补充学员回答的遗漏部分 标准2-1：不留书面作业 标准2-2：作业的每人是要求学员下周内改正自身的一个坏习惯 标准2-3：作业的内容与本次课程内容一致 表60（续） 序号 7 步骤 步骤7：记录授课中出现的问题 步骤规范 规范1：学员问题 规范2：讲授中的问题 标准 标准1-1：纪律不好的学员名单 标准1-2：不回答问题的学员名单 标准2-1：不顺畅的地方 标准2-2：学员表示没有听懂的地方 559 中心班主任 事件60：准备常规COT课（2级） 表61 事件60 序号 1 2 步骤 步骤1：阅读COT教材和课件 步骤2：整理本次课的授课思路 步骤规范 规范1：通读本次课程的内容 规范2：授课前三天完成 规范1：确定本次可的重点 规范2：课堂设计 标准 标准1-1：最少2遍 标准1-2：内容：COT教材和PPT 标准1-1：明确教学目标 标准1-2：列出学员少年上与本次课相关的最显著问题 标准1-3：比如迟到、不交作业、不爱惜公物、不尊重老师、不踊跃发言等 标准2-1：确定各部分内容的用时 1） 按照教学指导是要求：重点用时多、非重点用时少 标准2-2：确定个部分内容的过渡方法 1） 承接词自然、顺畅 2） 要作到在讲解本页PPT的同时很清楚下一页PPT的内容是什么，然后用自然的语言连贯的引出下一页PPT的内容 标准2-3：确定课堂互动实现方式 1） 根据班级学员数量考虑各组人数，根据用时考虑分组数量，尽量做到人人参与 2） 多体温存在与本次课程所讲述的职业素质方面有所欠缺的学员 标准2-4：确定互动点评的重点 1） 点评要仅扣课堂主题 2） 引申到学员日常行为存在的类似问题 3） 表扬表现好的学员 表61（续） 序号 步骤 步骤规范 标准 标准2-5：准备本次课的作业 1）不留书面作业 2）作业的内容是要求学员下周内改正自 身的一个坏习惯 3）作业内容与本次课程内容一致 560 中心班主任 规范3：试讲演练 标准2-6：第一次讲授时必须试讲，试讲不 通过不得给学员上课 标准3-1：邀请部门经理、教员和教授过 COT课程的班主任参加 标准3-2：按照正式上课的要求讲授 标准3-3：记录大家提出的意见和建议 标准3-4：修订讲课思路和教案，进行自我 演练 标准3-5：再次邀请大家听取试讲，直至获 得认可 3 步骤3：准备课前回顾内容 规范1：确定提问问题 规范2：确定提问学员 标准1-1：以上次可主要内容为主，比如：课程主题、课作业要求等 标准2-1：查看上次授课中出现的问题记录 标准2-2：提问一个纪律不好的学员 标准2-3：提问两个纪律好的学员 4 步骤4：编写并提交教案 规范1：按规范书写《COT授课标准1-1：参见附件《COT授课教案——课堂教案——课堂设计》 设计》 规范2：按周提交给部门经理 标准2-1：周五下班前提交 规范3：同时存放在中心的文件服 务器上 5 步骤5：准备教学用具 规范1：课件要在授课前一天存放 和教学环境 在教学用电脑上 规范2：利用教室空闲时间，检查教师用机、投影仪是否符合授课要求 规范3：准备互动教学部分所用道 具、白板笔、板擦 标准2-1：教师用机屏幕内容可显示在投影幕上 标准2-2：投影仪焦距适度，投影文字显示清晰 事件61：讲授常规COT课程（2级） 表62 事件61 序号 1 步骤 步骤1：根据课表安排，在上可铃响前5分钟到达教室 步骤2：填写《教室周占用情况统计表》 步骤规范 规范1：携带物品要齐全：白板笔、 教材、教案、考勤表、座位表、圆 珠笔、记事本 规范2：面带微笑，精神饱满规范 规范3：与学员沟通采取礼貌用语 规范1：在当天上课教室的《教室 占用情况统计表》上签字 规范2：出现教室冲突的现象，及 时找教务进行协调处理 规范1：启动计算机调出本次课的标准 2 561 中心班主任 3 步骤3：调试电脑、投 PPT 影仪 规范2：电脑屏幕内容可显示在投 影幕上 规范3：投影文字显示清晰 步骤4：检查白板、白 规范1：白板上没有字迹和污渍 板笔 规范2：白板笔书写流程 步骤5：回顾上次课程内容 步骤6：介绍本次COT课程内容 步骤7：总结本次课程内容 规范1：课程目标 规范2：提问学员作业完成情况 规范1：介绍本次课教学目标 规范2：对学员的要求 规范3：时间：3~5分钟 规范1：课程目标 规范2：留课后作业 规范3：时间：3~5分钟 规范4：按时下课 规范1：学员问题 规范2：讲授中的问题 标准1-1：以提问的方式 标准1-2：补充学员回答的遗漏部分 标准2-1；提问两个作业完成好的 标准2-2：提问一个作业完成差的 标准2-1：课上要积极参与 标准2-2：课下要有意进行自我训练 标准1-1：以提问的方式 标准1-2：补充学员回答的遗漏部分 标准2-1：不留书面作业 标准2-2：作业的内容是要求学员下周内改正自身的一个坏习惯 标准2-3：作业内容与本次课程内容一致 标准1-1：纪律不好的学员名单 标准1-2：不回答问题的学员名单 标准2-1：不顺畅的地方 标准2-2：学员表示没有听懂的地方 4 5 6 7 8 步骤8：记录授课中出现的问题 事件62：实施COT考试（1、2级共用） 表63 事件62 序号 1 步骤 步骤1：确定考试时间 步骤规范 规范1：按照标准化课表规定时间 标准 562 中心班主任 2 步骤2：准备考试试卷 规范1：从中心服务器上相关文件夹 下载考题 规范2：打印一份，其他复印 规范3：检查打印质量 规范4：统一装入档案袋 规范5：试卷按份订装 规范6：考试前一天完成 规范1：说明考试性质 规范2：明确考试时间 规范3：明确考试纪律 标准2-1：数量=学员人数+2 标准3-1：墨迹清晰 标准3-2：无残缺页 标准5-1：按照页码顺序 标准1-1：闭卷笔试 标准2-1：45分钟 标准3-1：迟到10分钟后不得再进入考场 标准3-2：考试中保持安静，不得交头接耳， 不能随意走动，如有问题举手向老师说明 标准3-3：一经发现有作弊行为，取消本次 考试资格，并且一年内不得再次参加 标准3-4：没有填写名字的试卷视为作废 标准3-5：考试时间结束必须交卷，不交卷 的没有考试成绩 标准1-1：每人一份 标准1-2：多余试卷装入档案袋，自己保管 标准 2-1：走动监考 标准 2-2：不得离开考试教室 标准 2-3：回答学员提出的合理问题，合理 问题包括：试卷印刷问题、试题本身表诉 有争议的问题 3 步骤3：宣布考场规则 4 步骤4：下发考卷实施监考 规范1：发放考试试卷 规范2：监督考试过程 5 步骤5；收取考试试卷 规范1：检查交卷学员姓名填写 规范2：将试卷装回试卷袋，封装 带走 规范3：考试时间到主动收取未交 卷学员试卷 步骤6：阅规范1：批改试卷 卷并 存档 规范2：将成绩填入《班级成绩表》 中COT考试成绩一栏 规范3：将判完的试卷装入考试袋 存档 事件：准备SI常规COT课（1级） 表65 事件 标准1-1：根据各份试卷的参进行 评分 标准2-1：客观、公正 序号 1 步骤 步骤1：阅读COT教材 步骤规范 规范1：通读本次课程内容 规范2：授课前三天完成 标准 标准1-1：最少2遍 标准1-2：内容：COT教材和PPT 563 中心班主任 和课件 2 规范1；确定本次课程的重点 标准1-1：明确教学目标 标准1-2：列出学员身上与本次课相关的最 显著的问题 标准1-3：比如：迟到、不交作业、不爱惜 公物、不尊重老师、你踊跃发言等 标准2-1：确定各部分内容的用时 1） 按照教学指导书要求：重点用时多、非 重点用时少 标准2-2：确定各部分内容的过渡方法 1） 承接词自然、顺畅 2） 要做到在讲解本页PPT的同时很清楚 3） 下一页PPT的内容是什么，然后用自然的语言连贯的引出下一页PPT的内容 标准2-3：确定课堂互动实现方式 1） 根据班级学员数量考虑各组人数，根据 用时考虑分组数量，尽量做到人人参与 多提问存在与本次课程所讲述的职业素质 方面有所欠缺的学员 标准2-4：确定互动点评的重点 1） 点评要紧扣课堂主题 2） 引申到学员日常行为存在的类似问题 3） 表扬表现好的学员 标准2-5：准备本次课的作业 1） 不留书面作业 2） 作业的内容是要求学员下周改正自身的一个坏习惯 3） 作业内容与本次课程内容一致 表65（续） 序号 步骤 步骤规范 规范3：试讲演练 标准 标准2-6：第一次讲授是必须试讲，试讲不 通过不得给学员上课 标准3-1：邀请教质部经理、教员和讲授过 5 中心班主任 COT课程的班主任参加 标准3-2：按照正式上课的要求讲授 标准3-3：记录大家提出的意见和建议 标准3-4：修订讲课思路和教案，进行自我 演练 标准3-5：再次邀请大家听取试讲，直至获 得认可 3 步骤3：准备课前回顾内容 规范1：确定提问问题 规范2：确定提问学员 标准1-1：以上次课主要内容为主，比如： 课程主题、课作业要求等 标准2-1：查看上次授课中出现的问题记录 标准2-2：提问一个纪律不好的学员 标准2-3：提问两个纪律好的学员 标准1-1：参见附件《COT授课教案——课堂设计》 标准2-1：周五下班前提交 4 步骤4：编写并提交教案 步骤5：准备教学用具和教学环境 规范1：按规范书写《COT授课教案——课堂设计》 规范2：按周提交给教质部经理 规范3：同时存放在中心的文件服务器上 规范1：课件要在授课前一天存放在教学用电脑上 规范2：利用教室空闲时间，检查教师用机、投影仪是否符合授课要求 规范3：准备互动教学部分所用道具、白板笔、板擦 5 标准2-1：教师用机屏幕内容可显示在投影仪幕上 标准2-2：投影仪焦距适度，投影文字显示清晰 事件65：准备S1第一次COT课（1级受控类） 表66 事件65 序号 步骤 1 步骤1：阅读COT教材 步骤规范 规范1：整书通读 规范2：重点通读第一章内容 标准 标准1-1：最少一遍 标准1-2：内容：COT教材 标准2-1：最少两遍 标准2-2：内容：COT教材和PPT 565 中心班主任 规范3：前三天完成 2 步骤2：整理第一学期授课思路 规范1：明确COT课在该学期的教学目标 规范2：确定该学期课程各章节关联 规范3：确定课程的关键点 标准1-1：教学目标指导员学习完本门课后预期达到的结果 标准1-2：教学目标要具体、明确标准 标准2-1：在每门课的第一次课程能够熟练背下各章节名称，及表述清楚各章节关系 标准3-1：必须明确的告诉学生：职业素质的培养不是靠几堂是实现的，关键在于学员在平日与意识的自我训练 标准1-1：明确教学目标 标准1-2列出学员身上与本次课相关的最显著问题 标准1-3：比如：迟到、不交作业、不爱惜公务、不尊重老师、不踊跃发言等 标准2-1：确定各部分内容的用时 按照教学指导书要求：重点用时多、非重点用时少 标准2-2：确定各部分内容的过度方法 1） 承接自然顺畅 2） 要做到讲解本页PPT的同时很清楚下一页PPT的内容是什么，然后用自然的语言连贯的引出下一页PPT的内容 标准2-3：确定课堂互动实现方式 1） 根据班级学员数量考虑各组人数，根据用时考虑分组数量，尽量做到人人参与 2） 多提问存在于本次课程所讲述的职业素质方面有所欠缺的学员 3 步骤3：整理第一次课的授课思路 规范1：确定本次课程的重点 规范2：课堂设计 566 中心班主任 序号 输出对象 输出方式 输出内容 《OSTA证书颁发记录》（领用学员已经签字确认） 《ORACLE证书颁发记录》（领用学员已经签字确认） 退回的ACCP认证证书 退回的OSTA认证证书 退回的ORACLE认证证书 首次申请考试班级的《ACCP学员成绩表》 《跳级考试申请及学员名单》 首次申请考试班级的《劳动部职业技能鉴定报告与合表》 首次申请考试班级的《ORACLE认证证书申请表》 《学员转考申请表》 新开班学员的《ACCP学员信息表》 （第一学期、第二学期、第二学年） 插班学员的《ACCP学员信息表》 预开班学员的《ACCP学员信息表》 《ACCP培训中心教学情况月报表》 《交费单》 《Y2学员就业意向调查问卷》 学元档案 毕业典礼通知 邮件 出纳 就业专员 信函 信函 邮件 表71 外部输出 序号 输出对象 输出方式 输出内容 1 学员 电话 开学典礼通知 临时调课通知 567 中心班主任 信函 班级课程表 听课表 学员上机须知 发放ACCP认证证书 发放OSTA认证证书 发放ORACLE认证证书 ACCP证书颁发记录 OSTA证书颁发记录 ORACLE证书颁发记录 通知学员参加班级活动 序号 输出对象 输出方式 输出内容 通知学员参加中心活动 班级考勤通报 《S1第二次学员调查问卷》 《S1第一次学员调查问卷》 《S2第二次学员调查问卷》 《S2第一次学员调查问卷》 《Y2学员学习情况调查问卷》 《Y2学员就业意向调查问卷》 6 基本输入输出 表72 基本输入 序号 输入对象 输入方式 输入内容 开具收入证明 转出公积金 邮件 回答人事制度 《月度轮休时间安排表》 《早迎接时间表》 提取公积金 1 人事专员 《住房公积金转移开户证明》 社会转移单 信函 离职证明 在职证明 发放人事证明 医保卡/医疗存折 转正通知书 568 中心班主任 内部调动交接表 《工资及岗位调整通知书》 续签合同通知 辞退通知书 领款通知 邮件 2 财务 信函 中心全称、开户银行、帐号 通知领取工资卡 培训财务报销制度 解答的财务税务条款 盘点通知 表72(续) 序号 3 输入对象 行政专员 输入方式 邮件 输入内容 中心搬家时间表 办公用品/低值易耗品领用通知 中心文件(内部下发) 中心会议通知 全体员工会议记要 中心员工生日聚会通知 中心活动通知 中心开关灯区域、责任人列表 通寻录 病毒更新文件 病毒警告 临时进行网络维护的通知 教室机房资源占用情况,及教室机房安排 《中心学员档案查阅记录》 《中心学员档案调用记录》 表73 基本输入 4 术支持 邮件 5 教务(中心教室资 邮件 源及学员档案管 信函 理) 序号 输出对象 输出方式 输出内容 请求开具收入证明 转出公积金申请 转入公积金申请 转出社保申请 申请开具“在职证明” 1 人事专员 邮件 569 中心班主任 询问人事制度 部门轮休安排 提取公积金材料 医疗报销票据 转正申请 辞职报告 开具“人事证明”申请 转正审批表签批 辞退材料 请假申请 部门经理审核合格的付款申请单 财务税务咨询 部门经理审核合格的付款合同 部门经理审核合格的员工个人费用报销单 表73（续） 序号 输出对象 输出方式 输出内容 固定资产购置申请 办公用品/低值易耗品发放记录 物品领用/借用申请 印章使用审批单 合同/协议 订报申请 报修单（房屋/水电/办公家具/电脑/投影仪等） 《教室机房临时占用申请表》 《中心学员档案查阅申请表》 《中心学员档案调用申请表》 信函 2 财务 信函 3 行政专员 信函 4 步骤4：教务（中心教室资源及学员档案管理） 信函 7 流程 表74 主控流程 业务流程 学员升学转学流程（转入中心） 学员退学流程 学员中途转学流程 第一学期新开班学员档案提交流程 学员转考流程 学员跳级流程 调课流程 次控流程 基本流程 员工个人费用报销流程 对外付款流程 设备购买流程 设备维修流程 中心资产盘点流程 固定资产报废流程 合同审批流程 570 中心班主任 学员复习流程 学员休学流程 学员转学流程 优秀学员作品展流程 中心结业考试实施流程 IT企业讲座流程 就业明星讲座流程 学员参观企业流程 中心现场招聘流程 印章使用流程 工资发放流程 入职流程 员工转正流程 调岗调薪流程 员工离职流程 员工招聘流程 8 岗位表单于事件对照目录 （无） 9 岗位表单 571 序 号 名 称 1 学员投诉记录单 2 班主任周工作安排 3 学员交费名单 4 学员档案 5 班级日考勤细表 6 班级日出勤率统计表 7 学员考勤登记表（纸质） 8 听课记录单—投诉听课 9 听课记录单—新班听课 10 中心班主任工作交接单 11 S1第—次学员调查问卷 12 S1第二次学员调查问卷 13 S2第一次学员调查问卷 14 S2第二次学员调查问卷 15 Y2学员调查问卷 16 《COT授课教案—课堂设计》 17 就业意向调查表 18 班主任日常工作操作规范 19 演讲比赛评分表 20 调课申请表 21 开班计划表 22 开班表 中心班主任 572
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