ＨＯＳＰＩＴＡＬ ＱＵＡＬＩＴＹ医院质ｆＣ麟韶豁从医患关系角度探寻医院质量管理的问题与对策 ＮＮＮＯＷ哪翻翔澎腿翻明圈泪ａ鹉妞成峨翻黝翻越魏眼幽秘游粗峨赚哪翻圈翻翻目幽脚洲翻曰曰脚皿绷口姗硒目曰翻胭翻口困目翻暇翩哪翻滋幽翻翻四圈目饮幽【关键词】医患关系医疗纠纷医疗质最医院质量管理 ．吴薇王瑛路明 【 摘要】良好的医疗质量是和谐医患关系的保障，和谐的医患关系是有效的医院质量管理的必然反映因此，从医患关系问题的关键一一医疗纠纷出发，紧抓医院质量管理重点及其薄弱环节，建立严谨而有效的ｌｋ院质量管理体系，提高医疗质量，减少医疗纠纷，构建和谐医患关系。Ｉ ｓｓｕｅｓ ａｎｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｏｎ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ ｖｉｅｗ ｏｆ ｈｏｓｐｉｔａｌ－ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎ／ ＷＵ Ｗｅ！， ＷＡＮＧ Ｙｉｎｇ， ＬＵＭｉｎｇ ／／Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ．－２００７，１１（９）：４３－４４［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ， ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅ， ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ， ｈｏｓｐｉｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ａｂｓ ｒｔａｃｔ］Ｇｏｏｄ ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｗａｓ ａ ｐｒｅｃｏｎｄｉｔｉｏｎ ｏｆ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ－ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｄ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐａｔｉｅｎｔｒｅｌａｔｉｏｎ ｅｆｒｌｅｃｔｅｄ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｓｏ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｗａｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐａｔｉｅｎｔ ｅｒｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｄ ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅ， ｃｏｒｅ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｗｅａｋ ｐｒｏｃｅｓｓ ｃｏｕｌｄ ｂｅ ｆｏｕｎｄ． Ｍｅｄｉｃａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｃｏｕｌｄｂｅ ｕｎｐｒｏｖｅｄ ａｎｄ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅ ｂｕｉｌｔＡｕ ｔｈｏｒ＇ｓ ａｄｄｒｅｓｓ：Ｍｅｄｉｃａｌ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ， Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｓｈｉｊｉｔａｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ， Ｎｏ．１０， Ｔｉｅ Ｙｉ Ｒｏａｄ， Ｙａｎｇｆａｎｇｄｉａｎ， Ｂｅｉｊｉｎｇ， １０００３８， ＰＲＣ鞠翎翻１缺豁易翰肠盗翻游翻翻圈哪谈圈妞吸圈艘肠峨胭娜翻翔翻圈戴娜起翻魏明喃翔目助目ａ姻曰翻目哪国圈跳敌潮舰翔组砚阴曰闷目裸曰四圈圈函曰目目目在Ｉ Ｓ０９０００认证体系中，质量的满引发纠纷的占８０％以上，而以医疗质量为首要问题的纠纷中又有ｓ０％以上是因为首发对医疗服务的不满而“抠”出的医疗问题。这一数据与当前国内相关资料数据水平一致。瘤外科、眼科、骨科、ＩＣＵ和手外科此分布与其它各大综合医院相关报道类似。而引发问题的个例原因不外乎上述若干条针对此，医院的医疗管理必将是 以若干“高危科室”为重点，针对缺定义为“任何产品（或服务）得 到客户满足的程度ｍ。其质量论证体系就是以顾客为关注点，质量管理的目的是满足顾客需要。那么，作为医疗服务的提供者一一医院的质量包含着提供医疗服务的内容以及提供这些内容的方式、服务的最终结果被服务对象一一患者的接受程度。由此可见，患者满意与否是医院 医疗质量管理有效性的最终表象。那么，当患者不满意时，不妨从当前的医患纠纷典型普遍多发问题中循证我们的医疗质量缺陷，由此有针对性地紧抓医院医疗质量管理重点及其薄弱环节，建立严谨而有效的医院质量管理体系，提高医疗质量，构建和谐医患关系，促进医院乃至社会健康发展。据我院近４年来患者的各类医患投 诉统计中，因对医疗质量及医疗服务不１从投诉行为．医息纠纷问也所在１．１从患方投诉来看管理存在的问题（表１）漏问题，逐步执行管理。借用ＰＤＣＡ循环创建者戴明的一句经典：质量并无惊人之举川，我们所要做的也许简单，但必须做到计划、执行、监督、改进。２从医生的自我辩护行为看医患纠纷的问肠所在（表２）Ｚ，疗质．，理对策现代医院质量管理理念必须针对 １．３从医思易紧张科室分布寻重点科室管理我院２００５年、２００６年医疗投诉事 件中排列前十位科室为：急诊科、普外科１神经内科、心内科、妇产科、肿上述问题落实到具体管理改进中。现代医院质量管理强调包含基础质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理，涉及层面广而深ｔａｔ。但笔者通过上述投诉关键点的分析认为，传统吴薇王瑛路明：北京世纪坛医院医务处，１０００３８北京羊房店铁医路１０号万方数据中国医院．２００７年９月第１１卷第９期・４３Ｃ裹１投诉问践襄象及其苦理问颐实质医院质且ＨＯＳＰＩＴＡＬ ＱＵＡＬＩＴＹ管理严密性，规章制度的严肃性、技术操作规程的严格性和临床思维的严医生服务态度管理医生责任心管理医疗操作规范管理医德医风管理我求了半夭，他说没事）Ｌ…他真的看过病人了吗？每次查房都匆匆而过…他连起码的无菌都没注意到！就是没送红包，他怎么那么势力？为何卜来天都没确诊？病情还那样？谨性，加强科室基础质量、医疗工作环节质量和终末医疗质量的全面质量管理。认真执行医疗质量安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、于术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交制医技水平培训管理护理规范管理护理操作规范管理检查项目及其费用管理所谓二级护理，护士都干嘛去了？有这样打针、递药的么？就一咳嗽，要查这么多项目么？这什么费用？只让我签字了，我不懂医，我哪儿知道，他没说知情同意规范管理较２医生的自我辫护、存在问颐及其根源度、临床用血审核制度等，有效防范、我侮天马不停蹄，还能怎样？我跟他说了，他怎么还纠缠？平时大家都这样做。是不成文的习惯已经跟上级医师汇报了．等主任来这个不好说，要不您去外院看看？他让我什么药好用什么，这会说我滥用我也想到了，但没真正诊疗原则性欠缺．严格药品使用管理原则医生推诱高风险病人．缺乏积极主动性严格三级管埋制度，及首诊负资制落实危重症报告制度麻木怠工，违反常规、制度：明确成文规章制度沟通技巧差．疲劳工作，质量没有确保实行质里优先原则，落实健全医师福利补休制度贯彻沟通制度控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全的隐患（４）必须强调全员管理，实现个体化的自我质控。这种自我质控力量首先取决于人员素质和技术水平的提高，做到各种形式相结合的定期与不定期全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。医务人员“基础理论、基本知识、基本技能’，必须人人达标。（５）真正做到实施全程医疗质量管理与持续改进，通过检查、分析、评价、反馈等措施，持续改进医疗服务质量。通过临床技术科室和医务人员遵 循医疗管理规章制度、执行操作规程和临床经验欠缺，技能有待提高病历的书写、保管间题：职责到位问题，推卸责任全面实行三基三严培训制度严格病历管理制度首诊负责制、严格医师法认识到这病情病历按时写了，可有些没注惫到这病人从…转来的，那是他们的问题的医疗质量中医疗服务的及时性、安全性和有效性依然是我们必须强调的核心，医院质量管理应渗透到每一个职工，每一位职工的工作都将直接、间接参与和影响质量管理；必须以医疗质量管理为核心，以医院各项工作质量保证医疗服务质量，让医院质量的最终产出一一医疗服务结果和病人满意程度得到保障。使指导、检查、考核、评价和监督职能。加强对医疗服务质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理，建立相应奖惩机制，提高科室、个人各方面积极性和主观能动性。（３）科主任全面负责本科室医疗服务质量管理工作并对院长负贵：一是医、护、技的高、中、初三级技术职务之间自上而下的技术指导、质量监督和组织管理；二是医、护、技横向技术工作环节之间相互协调或协同作业的质量要求相互衔接及横向的相互质量控制。三是医、护、技人员个体化的技术操作的自我质控和自我约束。实现以科室为单位的组织技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术效果，从医疗质量管理上填补缺漏，保证医疗质量，从而减少医疗纠纷，促进医患关系和谐发展。自参考文献Ｉ何晓唯．贯彻１Ｓ０９００国际标准实现医疗质量标准化瞥理［７］．医院告理杂志，２００１，８０００５－１０６．２邹晓徽医疗质盘管理的发展趋势及应具体措施为：（ １）医疗服务质量管理组织人员结构合理，院、科二级质量管理组织分工明确，协作机制健全。医疗服务质量管理实行责任追究制。（２）医疗服务质量管理职能部门严格行对策略［Ｊ］．当代ＩＮ学２００５，（１１）：７４－７７．３易学明杨宝林对医疗质量管理本质的再认识［３］．中华居院管理杂志，２００６，２２（３）：１７０－１７１．「收稿日期２００７－０５－３０１（责任编辑郝秀兰４４・Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ， Ｓｅｏｔｅｍｂｅｒ．２００７．Ｖｏｌ．１１．Ｎｏ．９万方数据
