Title : 标题: 宾客服务经理工作规程 Page 页 Page 1 Of 2 第1页 共2页 每日二班，十八小时轮换制 早班：6：30am-15：30pm（含进餐时间） 中班：15：00am-00：00pm(含进餐时间) 1、交； 2、阅读本，了解掌握当天发生的事情； 3、阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况； 4、当天发送到宾客服务经理的各项有关酒店，施工安排、宴会、会议安排情况； 5、了解当天值班经理； 6、交接值班手机； 7、跟查及完成上班未完成的工作； 8、检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。 9、控制、管理好大堂内流动的客人； 10、VIP抵店前一小时完成检查VIP 的准备工作，包括客房布置、VIP欢迎信的制作等； 11、VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、娱乐等项目的接待工作； 12、在VIP退房时，协助结账，并通知相关领导欢送客人； 13、随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问； 14、负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 15、详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等； 16、巡视检查大堂，负责监督大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转； 17、如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前厅经理、值班经理、总经理）。 18、负责收取客人的意见书，整理后交给前厅经理。 19、完成酒店巡检工作并记录巡检的情况。 20、协助管家部解决客房门锁问题。 21、协助值班经理检查客房，并对检查情况进行记录。 22、在大堂门口或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续； 23、确认次日VIP客人的叫醒情况； Title : 标题: 宾客服务经理工作规程 24、跟踪VIP客人的早餐情况； Page 页 Page 2 Of 2 第2页 共2页 25、巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告； 26、负责夜班相关报表的统计、汇总，并将宾客服务经理 LOG-BOOK发送给店领导； 27、检查前厅部门早班员工到岗情况及仪容仪表；
