品牌手册内容

第一部分：组织行政管理

一、 店面管理内容: 1.组织管理

项名项目 执行标准 目 称 内容 组织行政管理组织管理 组织一二级商场： 组织组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老板、副总经理、商场经架构标 准 理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、客户顾问人员五个层级，做到层级化管理，凡是皆有有部门管理，管理架构清晰。 三四级商场： 组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合管理，互通管理。 五六级商场： 组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调协助，通力合作。 组织行政管理 组织行政管理 组织一二级商场： 岗 位 老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计划、团队打造，设置标 准 选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金运作； 职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织结构、主持公司岗 位 设置的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和发展目标； 商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项管理制度，标 准 确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报总经理，对工作部署立即执行,员工岗位分工,达到既定目标； 内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管理等。 理 组织管理 理 管行政管理 组织行政管理 店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，监管下属员工的工作质量；协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销售目标。 客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的计划、任务 、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。 三四级商场： 老板工作职责是主持公司的日常经营管理工作，随时关注团队的运营状况，处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。 店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成: 客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标 五六级商场： 老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和处理出现的所有重要问题。 客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。 工作 流程 标准 业务扩展人员： 负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进入商场进行选购产品并实现销售。 客户顾问： 负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转告顾客投诉，协作相关部门处理。 设计师： 负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的问题处理。 内务人员： 负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。 安装人员： 负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。 文化 建设 工作流程： 企业文化提炼： 标准 企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、发展目标的总和。 企业文化不是抄袭，而是商场全体人员据团队状况提炼出适合商场的企业文化，形成具有商场特色的独特企业文化；如：快乐、诚信、永做第一、快速反映、团结共进等 企业文化诠释： 对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对员工进行不断的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。 如:快乐： 快乐—对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。 —对内：快乐工作和快乐生活是紧紧相连的，只有在快乐的环境下，人才能发挥出其最大的能动力，我们尽力创造快乐的工作环境和工作氛围让同事们感觉到工作中的快乐，从工作环境的满意、同事的和睦相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锻炼、提升 给予各式各样的平台，以满足员工精神、物质、发展的 不同需求。 企业文化传递： 企业文化重要的不只是提炼。理解更是要作为商场工作人员的工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部员工到顾客认同的转化。 建立企业文化手册 建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、发展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以呈现，便于新进员工的了解、执行。 人事管理 人事管理 人员 招聘 标准 人员定编: 每年年底前制定出来年的销售目标，根据费用预算确定各工作岗位人员的编制数量，根据定编数量确定要招聘的岗位。 主动人员定编： 一二级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家装合作1人，小区推广和网销3人； 三四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小区推广 五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推广。 人员更替： 当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交《人员需求申请表》申请，经老板申请同意后，进入招聘环节。 内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方式进行相应招聘工作。 招聘测评： 招聘工作主要通过二个以上工作环节进行，应聘人填写《应聘人员登记表》后进入面试的第一个环节，第一环节由店长或者资深工作人员面谈，重点考核应聘者的基本素质、求职动机和其他资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一环节通过后， 进入第二个环节，由老板或者经理级员工进行面谈测试，主要考评其业务素质特征和业务能力，并通过要求后即可进入试用期阶段 入职培训： 新员工入职后对新员工进行封闭性培训，由商场培训专员或者内部兼职培训师承担培训任务。 培训内容： 欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及发展方向 实战培训指导： 为加快新员工的融入速度，新员工入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新员工快速进入工作角色。 阶段性考评和跟踪： 为加强对新员工的帮助，由培训专员、帮带人对新员工的培训情况进行阶段性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且有利于上级主管对其的考核和检查是否继续留用。 转正原则： 新进员工原则性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及及时通过考核者可以予以转正，进入正式工作，正式工作享受提成。 内部培训提升： 为鼓励员工的技能提升，商场必须设置阶段性的培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后可以直接晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。 外部培训提升 为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的专业提升培训，以达到知识更新和提升专业技能的目的。 转正后的考核： 为加强对员工的帮助，转正后三个月内依然保持对新进员工的考核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，帮助其成长。 绩效 考核 标准 考核指标设置： 针对各个工作岗位相应设置考核指标，考核指标分为基础考核和业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百分制，基础考核占比30%，业绩考核考核占比70%. 基础考核： 占比30%左右，主要内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等 业务绩效： 可根据商场的阶段性重要环节设置，其中销售业绩占比70%以上，其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进员工成果等 激励 机制 标准 激励方向： 建立合理的公司组织架构和展示公司的未来发展方向，同时引导员工做好自己的职业规划，让员工看到跟随公司的发展，自身的发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来员工才会获得物质和精神方面的双收获 激励措施： 如为了激发员工动力，积极为商场寻找改进之道，鼓励员工加强主人翁思想，发现工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中鼓励员工在工作中发现不足处； 如鼓励员工加强自身学习，实行分级阶梯工资，促进员工通过晋级学习提升学习动力； 激励奖励: 针对岗位设置激励措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给予奖励、累计3个月无失误率奖励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超过预定标准时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家的积极性 档案管理标准 专人管理： 内务管理员负责员工档案的调入、调出、建立、保存、使用、托管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集员工档案材料所需信息，录入个人档案中。 信息准确： 公司正式员工都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个人虚假信息的员工，一经查实，一律作辞退处理。员工个人信息发生变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更改。 档案内容： 正式员工必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、员工履历表（主管以上员工）、各种证件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。 员工档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度体检表、入党、团登记表、奖惩表、培训记录、年度考核表及其他内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证明人、担保人）。 档案管理标准 档案管理： 员工个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案管理员在场的情况下进行。 财务管理 薪酬 管理 标准 薪酬分配： 薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分： 1. 固定工资可参照同品类厨柜工资制定，建议保持平等为佳， 2. 绩效公司可根据商场的费用预算部分计算， 3. 考评工资主要是用做基础工作部分的评分计算，建议按得分情况按系数*考评工资，这样可以增加对员工的考评项，有利于员工间的配合。 工资发放： 底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，如遇周末可提前一天发放，可以给员工商场重信誉守信誉的感觉，从而增加商场的制度性和规范性。 （备注：员工对公司评判是否守信和正规的第一条即是否准时发工资） 工龄工资： 为鼓励员工全心服务与商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为管理和留住员工的重要手段，可以设置为30元/年/月，依此类推，不封顶，通过老员工的忠诚影响带动新员工的努力工作 提成工资： 提成可以在每个月月底予以发放，不同于工资同步发放，为避免提成发放争议，必须辅以提成明细单，避免少发争议 收支 管理 标准 货款管理： 原则上商场不设收款出纳，由各商场收取现金，原则上在下班前立即交回公司（或者公司财务主管下班前前往各个商场收取现金），以避免货款的丢失。 资金使用: 各商场运营资金必须采取先申请后借支原则，不得直接挪用货款，需要购买办公物品均需公司领导批准后到财务处借支购买，购买后凭购买收据到财务处报销。 严厉禁止： 严禁各商场和商场工作人员擅自挪用货款和擅自购买办公物品，如遇顾客索赔额等事宜，必须提交商场财务处理钱款事宜 预算系统： 各商场应于上年年末建立来年的公司销售及费用预算系统，预算系统包括以下几个部分： 商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、客户顾问人均销售目标分配、设计、客户顾问人员的配置及工资费用、安装人员的配置及工资费用、内务人员的配置及工资费用，办公费用、管理费用、培训费用及其他预留费用 预算集体沟通： 预算制定完毕后非成本部分一定要邀主管级员工、员工代表沟通、商讨，让商场员工一起制定，并且明了商场的来年工作方向和既定目标，并修正不合适处，同步增强员工的参与意识和主人翁意思 预算细分： 预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或者职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上 预算控制： 有了预算，严格按照既定销售目标和费用预算执行，因为预算毕竟有不可控性，可以在预算范围内进行相应波动，实现次月超下月弥补或者次月结余下月预算增加的方式进行 预算与实际结果公告： 每月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体员工，以让大家明晰现阶段的经营状况，共同努力达成各项目标 预算盈余： 至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑将盈余预算的30%用以商场员工集体活动和奖励，其余70%用以下个年度使用。 为便于商场工作人员进行自我检查和进行销售分析，特建立以下统计分析表 商场接单统计表： 其中分为三部分 A—参观家庭数 B—预约单数 C—合同单数 送货报表： 其中分为五部分 A-单数 B-厨柜数量 C-配件数量 D- 电器数量 E-衣柜数量 售后报表： 其中分为四部分 A- 厨柜数量 问题汇总 B-配件数量 问题汇总 预算 标准 费用 控制 标准 统计 分析 标准 C- 电器数量问题汇总 D-衣柜数量 问题汇总 目标顾客资料档案： 其中分为六部分 姓名 年龄 特征 产品爱好偏向 成交预计评价 问题点 其他财务类统计、分析报表由各商场自行设定 （附：提成结算表、销售周报表、客户投诉记录统计表、签单统计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目执行表、主推产品月度销量情况分析表、商场销售分析表、员工考核评分表） 组织行政管理 组织行政管理 组织行政管理 会议 记录 标准 会议 控制 标准 会议 组织 标准 会议管理 会议 分类 标准 常规会议： 分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种； 会议的目的一方面用以解决问题，另一方面是通过会议建立员工的心里归属感，加强对公司的认同； 早会目的： 用以提升士气，信息传达，前一天优秀现象表扬； 周例会目的： 用以分析一周内的市场情况及相关问题分析处理，下周工作的布置，周例会结束后开始每周的培训会，由商场的兼职培训师为大家培训。 协调会目的： 主要用于公司内部的相关问题处理，因某些问题引起而进行的。 月总结会目的： 用以对当月的工作进行点评。总结，并且及时表彰优异员工。 早会组织与主持： 可以由各部门主管举行，亦可由部门人员轮流举行，培养员工的管理能力和主持能力。 周会、协调会、月总结会组织与主持： 由老板或者职业经理人主持为佳，可以当即立断处理棘手的问题。 会议议题控制： 会议前一天，将会议的议程发至各个与会人员的手中，以便于会议主题的把握。会议过程紧紧把握会议主题为中心，不得偏题、跑题，避免带领无数牵连问题或者推脱会。 会议过程控制： 会议过程中，主持人要严格的把控会议的进程和气氛，避免不必要的话题和过于紧张的气氛。 会议记录与会议传达： 为保留每次的会议内容，每次会议均必须安排一名会议记录人员，负责会议的签到、会议记录和会议过程中新成的决议问题，会议结束的第二天中午前，会议纪要必须发至商场各个部门和每个人手中，并落实相关责任人其其责任。做到会议迅速解决问题的能力。 记录内容依此为 订单管理 合同样纸的规1、商场订货合同原则上在商场签订，订货单书写明确、字迹清晰，金额要注明，并写明客户地址、姓名、联系电话，并将合同交客户签字确认；收取合同订金时，由商场客户顾问员开具欧派商场专用收款收据。 范标准 2、商场合同填写在公司规定的订单表格后，附3张以上设计图纸电传经销部 3、合同订单分为普通单、特急单、样板单、补单类，在发送时给予必须给予着名 下单规1、商场内务将合同进行存档保存，同时将合同转换成公司生产合同。 范标准 转换后的生产合同交商场经理进行审核，审核无误后回传公司进行审价，如公司审价同商场审价有出入，公司审价员应及时同商场取得联系；如公司审价确认无误，应通知商场经理打款。公司财务对商场款项进行确认，无误后通知公司审价，通知工厂对合同进行生产加工。 2、合同发送经销部后，需和经销部再次进行核对确认，确认无误才可确定订单传送完毕 遗留 单的 规范 订单管理 订单管理 标准 遗留问题主要分为三大类 1、由厂方差错导致的遗留问题 2、由货运公司导致的遗留问题 3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题 1、由厂方差错导致的遗留问题 A—生产差错:指由于生产造成产品与设计图纸不符,数量遗漏,包装差错等现象 B—质量差错:因生产质量低劣,不符合公司质检标准或达不到商场样板水平而导致返修退换或商场折扣等问题 C—生产推迟:因生产原因推迟交货造成扣款,退货等问题 D-协调差错:欧派厂或经销部因合同传递失误,拖延或相关信息传接不畅或有误,以及相关岗位未按规跟踪等造成的错漏,推迟交货等问题. 2、由货运公司导致的遗留问题 A—运输损坏:指厨柜出仓后在运输过程中人为或其它因素所造成的外表碰伤,损坏,台面断裂等问题. B—单实不符:即货运单注明货物件数与实际收货数不相符. 3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题 A—设计差错:由于设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因设计师未能与客户协调清楚导致的更改设计或增加加工项目等原因. B—客户使用方法不当:台面长期有积水,留有酸,碱性物质或阳光长期暴晒,引起台面严重变形,板材褪色等. C—售后服务问题指在售后保修期内公司有责任进行服务的项目或为维护品牌形象或配合促销而进行的其它售后服务。 遗留 单下 单规 范标 准 遗留问题处理单管理职责 １、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必须签字确认.目的是确定审核遗留问题处理单书写的完整性,问题描述的准确性与责任判定的如实性,传真至公司后并电话核实方可归档. ２、责任判定不确定的情况下，商场经理和店长应该首先查明事件的,并如实反馈给经销部主管或管理员。 ３、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单的进度和发货情况。 遗留问题处理单填写规范 A—遗留问题处理单格式的填写 商场必须按照公司制定的统一格式填写，商场名称、合同号、客户姓名及联系电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,否则公司经销部门不下单。 B—遗留问题处理单内容的填写 问题描述必须注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后的图纸尺寸，最好是注明生产部件的净尺寸。如实填写责任判定且真实准确。 遗留问题处理程序 1.商场将填写好的遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或管理员负责审单，并按相关规定核算工厂成本和责任的初步的判定，并保证在最短的时间交付工厂售后服务部门处理。 2.经销部主管和管理员按照遗留问题处理单的生产周期安排产品的交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况及时通知商场，并告知商场准确的交货时间。 3.对初步判定不清的遗留问题处理责任的,公司原则上先处理后判定责任(例如生产差错,质理差错等).但商场必须配合公司要求，将原物或原物图片一个月内发回公司判定责任。否则公司有权在发货一个月后收取商场费用。 4.由货运公司导致的遗留问题时,费用由货运公司承担赔偿相应损失.必要时公司可提供该厨柜的价格. 价公司价公司价格管理： 格管理 格管理标准 1.商场所有销售展示样品必须公开价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格, 标准价格牌由公司统一设计方案,由商场自行按公司标准制作； 2、商场未按公司要求制作价格标牌或未按公司要求对产品进行价格明示的,每被发现一次扣2分；商场以上违规行为公司限定一周内整改至符合公司规定,未在规定时间内完成整改的,该项计零分； 3、公司在一年内2次发现商场未按规定进行价格公示该项计零分。 4、经济发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.5倍;经济一般地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.4倍;经济欠发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.3倍; 任何地区最低销售定价不得低于公司标准零售价(以上均指各单项价格)； 5、如商场销售价格超过上述公司最高销售限价或低于公司标准零售价每被发现一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至符合公司规定； 6、公司在一年内2次发现商场未按公司规定价格进行销售或商场在接到公司通知后未在规定时间内整改的,该项计零分。 商场价格管理标准 商场价格管理： 1、价格折扣权限：商场销售的业务人员，对本商场的产品，公开折扣为零售价的9.5折，最低控制在9折； 2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系的工商、税务、物业管理处、公司关系客户等），商场销售价格可低于8.5折优惠，审批由老板确定。 3、商场最低折扣为商场公布的8折以下的，低于此折扣的计零分； 4、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分； 5、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折以上的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分； 6、促销权限说明，商场在促销或者网销过程中必须注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发现一次或被客户投诉到公司的一次扣2分。 第二部分:店面管理 项目 名称 项目内容 执行标准 商场人员工作规范与服务标准 仪 表 标 准 着装 1. 男士: 上班时间应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。 2. 女士: 着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）, 着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚的凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）. 仪容 1. 卫生: 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油. 2. 化妆: 女员工提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 3. 口气清新: 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 4. 发式: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应 以发带或发卡夹住。 表情1. 表情: 言谈 接人待物时面带真诚的微笑, 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 2. 说话: 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清晰,音量适中,用标准的普通话或方言(当顾客说方言时)与顾客交谈;用语宜用询问、商量的口吻. 举止 1. 站姿: 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 2. 坐姿: 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 3. 走路: 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 4. 指示: 不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 5. 接待: 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵，在接待顾客时不可走在顾客身后或发信息及做其他工作。 各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。 6. 其他: 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 服 务 时 站 姿 标 准 应 注 意 的 事 项 1. 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 2. 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 3. 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4. 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 5. 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 主要头正、肩平、身直。 特点 1. 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 2.此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 接待时形象保持 保持良好形象 接待前应注意 注意工作场所环境 首先要注重自己给顾客留下好的第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待 顾客，让顾客有宾至如归的感觉。商场人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头 皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 商场人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理展示的商品，商 场所不应只是摆放样柜的地方，同时也应是感受生活的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 应对自己所经营的展柜及产品具备专业的产品知识。对于产品的功能、价格 不断丰富或使用方式等应清楚，能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能产品使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。 专业知识 施 展 微 笑 服 务 标 准 1.微笑: 要发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2.要排除烦恼: 一位优秀的商场人员脸上总是会带着真诚的微笑，要学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3.要有宽阔的胸怀: 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4.要与顾客感情上沟通: 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。 饰 物 佩 戴 标 准 戒指 又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被允许佩戴在衣外的饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中, 无名指:订婚结婚,小指:独身. 项链 有时又叫颈链。在商场中，一般允许女性商场人员佩戴项链，而且不管 是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍珠类项链. 耳环 它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此， 它只为女性专用。但是，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性商场人员加以模仿。 耳钉 指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在 一般情况下，允许女性商场人员佩戴耳钉。 手链 由于商场人员在商场里动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受 损，又可能妨碍自己的工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。 手镯 胸针 又叫手环。出于与手链佩戴相似的原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯. 又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准 再同时佩戴胸针. 发饰 常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选择 发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不准在上班时间选用。 脚链 迎 宾 礼 仪 标 准 工 作 用 品 佩 带 标 准 接 待 工 作 又叫足链。多受年轻女性的青睐。佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步 态的注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。 态度亲切、以诚待人。 1. 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 2. 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 3.当客人进来时，坐在位子上的商场人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。 此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 名片的接受、递和保管 身 份 牌 商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给顾客 时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。接过后要仔细的观看,并记住对方的名字.然后妥善的保管. 递名片时将自己的名片以正视面的方向,双手递给对方. 1.规格统一 商场人员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。 2.内容标准 : 具体内容应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容时 通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。 3.佩戴到位:佩戴身份牌的常规方法有： 1).将其别在左侧胸前。 2).将其挂在自己胸前。 4.完整无缺 : 在佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、 掉字或涂改的身份牌，应及时更换。 书 写 笔 1. 钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水; 便于书写正式的条据,文本. 2. 圆珠笔,填写正规的各类票据,以确保字迹清晰,一般应使用蓝色的圆珠笔油。 携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上 计算一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。 器 记 事 薄 应郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事 簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 日常纸巾 用品(工作中)使用梳子 标准 化 妆 盒 切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达 标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。 出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本 人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。 随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗 脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。 擦 鞋 器 擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光， 并为之除去灰垢的擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时间主要在每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时候。 电脑、电话 要爱惜办公设施,正确操作,在工作时间内不可用电脑、电话做与工作无关的事. 服 务 礼 貌 用 语 使 用 标 准 基 本 服 务 用 语 1.迎宾时: “欢迎光临欧派商场”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2.感谢时: “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3.接受吩咐时: “听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 4.不能立即接待顾客时: “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5.对在等候的顾客时: “让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 6.打扰或给顾客带来麻烦时: “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了” “给您添麻烦了”等。 7. 由于失误表示歉意时: “很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8..顾客向你致谢时: “请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 9.顾客向你致歉时: “没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 10.当你听不清顾客问话时: “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11.送客时: “再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 12.当要打断顾客说话时: “对不起，我可以占用一下您的时间吗？” “ 对不起，耽搁您的时间了”等。 13.让顾客等候时: “ 对不起，让您久等了”。“抱歉，让您久等了”。 “不好意思，让您久等！” 14.拿产品或小样品时说: “是这个吗？好！请您看一看。”“我想，这个比较好”。 15.将产品或小样品交给顾客时应说: “ 让您久等了！”“ 谢谢！让您久等了！” 16.收款时说: “谢谢您，一共×××元”。 17.收了货款后应说: “这是×××元，请稍候一会儿。” 18.找钱时应说: “让您久等了！找您×××元。” 19.当顾客指责货款算错时说: “实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！” 20.已确定没有算错时应说: “让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××× 元没有错，能否请您自己再核实一下。” 21.找错钱时应说: “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 22．送客时： “谢谢您！”“ 请再次光临！谢谢！” 23．问顾客姓名时应说: “对不起？请问您怎么称呼？” “对不起！请问您是？” 24．问顾客住址时应说: “对不起，请问府上何处？” “对不起，请您留下住址好吗？” “对不起，改日登门拜访，请问府上何处？” 25．换产品时应说: “ 实在抱歉！马上替您换（马上替您维修）。” “没有问题，请问您要哪一种？” 26．向顾客道歉时应说: “ 实在抱歉！”“给您添了许多麻烦，实在抱歉。” 27.接听电话: 1）.应在电话铃响三声之内接听电话。 2）.接听电话应先说：“您好，××商场（或××部门）。” 3）.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 4) .邻座无人时，应主动协助接听电话。 5). 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 6).接到打错的电话同样应以礼相待 28.拨打电话: 1).拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 2).通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 3).不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 礼 貌 服 务 用 语 使 用 的 正 确 方 1. 注意说话时的仪态: 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情 的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 2.要注意选择词语: 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，商场 人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 3.注意语言简练,中心要突出: 与顾客站着谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在 交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注， 法 也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。 4.注意语音,语速和语调: 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通 过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 5．顾客询问产品方面时： “相比之下，这款更适合您。” “我建议您选这款” “这款产品暂时不生产了，请您留下姓名和联系电话。我帮您，从总部查一下好吗？ 6．顾客交来遗失物品或寻找失物时： 1）．有的顾客在商场拾到其他顾客遗忘的物品交来时，商场人员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关店长出榜招领。 2）．对于在店内寻找失物的顾客，商场人员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物在店长那收管，可交给顾客当面认领。如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请您再想想您到过的其他地方。” 7．日常解释用语： “先生/小姐，请不要把包（手提电话）随便放，以防遗失。 “对不起，按有关规定，已交了的定金，若不是我方责任是不能退的。 8．在收款找钱款时发生纠纷时: “您别着急，今天较忙，双方都有疏忽的可能，我查一查。” “实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。” “对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。” 9．当有不明白需要请教或请示时: “这样吧，请将产品留下，待我们鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。” “对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。” 10．因繁忙服务不周致歉： “对不起，让您久等了。” “对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。” 11．因失误需要道歉： “对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。” “对不起，这是我的错。” “对不起，我这就给您换。” “我们的工作不周之处，请多多指点。” “刚才的误会，请您能谅解。” “对不起，我把票开错了，我给您重新开。” “由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。” “实在对不起，这完全是我工作上的失误。” 12．因不懂而道歉： “对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。” “对不起，我是刚来商场不久的，不大熟悉产品，介绍得不够清楚，请原谅。” 13．需要稳定顾客情绪时： “您别着急，我马上就来接待您” “大家谅解一下，今天人多，请大家先坐一下，我很快就来” “先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。” 14．需特殊接待时： “大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让我先接待他好吗？” 15．当顾客提出批评意见时： “谢您对我的帮助，今后一定改正。” “我们服务欠周到，请原谅” “真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。” “谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。” 16．有顾客故意为难或辱骂工作人员时： “这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。” “您有意见可以提，骂人就不对了。” “工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我领导反映，在商场吵闹（骂人）影响不好。“ 17．自己能调解时： “对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×× （自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？“ “先生/女士，真对不起，这位商场是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？” “先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？” “对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 “请您放心，我们一定解决好这件事。” “如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。” “请原谅，耽误您的时间了，谢谢！” “这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。” “两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。” 18．要请教领导出面时： “先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗。” “对不起，您先消消气，过一会我请经理来解释好吗？” “先生/女士，这件事我们解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？” 19．可以肯定答复的： “货过两天就到，请您放心。” 20．可用登记处理的： “这款商品公司现在不推出了，方便的话，请留个姓名及联系地址或电 话，我帮你向总部仓库了解一下一有货我们马上通知您好吗？” 21．赞许顾客： “您真会买东西，回去您的先生（太太）会很高兴的”。 “看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的产品挑选回去。” “您对子女的爱真是了不起。” “难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么贵重的礼物。” 22．收银用语： “您的货款是×元×角，请核对一下。” “对不起，让您久等了。” “对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。” “ 您的钱正好” “谢谢，请收回信用卡和银行消费单与电脑小票。 “您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。” “您的钱不够，请您重看一下。” “请您再点一下，看看是否对？” “对不起，让您久等了。” “这是您的电脑小票，请您拿好。” 23．道别用语： “请慢走，欢迎您常来（再来）。” “不用客气（没关系），慢走。” “您的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。” “不用谢，这是我们应该做的。” “我们的工作还做得很不够，请多提意见。” “谢谢您对我们鼓励。” “ 欢迎您多批评。” “欢迎您再次光临。” “多谢您的惠顾，慢走。” “多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。” “再见，欢迎您下次再来。” “ 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 设 计 人 员 厨 房 测 量 标 准 测 量 前 的 准 备 1． 确定上门时间： 尽量选择顾客非工作时间内与顾客确定上门测量的时间。 2． 与商场人员的沟通及内容: 了解顾客基本情况,了解顾客的想法、要求、风俗与禁忌等。 3． 熟悉预约单: 熟悉预约单上客户选择的电器与配件，材料颜色及工艺，以便到现场后针对客户家的装修风格提出更好的建议。 4． 着装及工作牌的检查: 仪容、着装等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准; 5． 上门的测量工具: 钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包等. 6． 资料类: 预约单、预算单、价格表、合同纸、复写纸、销售技术手册(工艺材料)宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图、名片。 测 量 尺 1． 未进厨房前应考虑的因素: 寸 室外通道(电梯口,电梯箱,楼梯,走廊等的大小)室内通道(走廊,厨房门等的大小) 2．进入厨房测量前应注意的事项: 1）.咨询顾客对厨房大概布局与设计构想.. 2）.进入厨房后,找准基准位置—绘制工况平面图—设计布局—测量所有尺寸. 3）.把影响厨房设计方案各个障碍物弄明白—与顾客达成共识—开始测量 3．毛坯房的测量: 注意地板,窗台,天花的高度,烟管排烟方式,烟机位的横梁,排水口的位置,冰箱摆放的位置,厨房门与餐厅的连接关系等; 开放式厨房与客厅装修风格的关系； 4.装修房的测量: 注意门套的位置,烟管排烟方式,厨房装修腰线的离地高度,窗台,天花的高度,厨房门的宽度,煤气管道的走向等,若设计人员的思路与顾客要求不一致时或者须要改进的地方时要详细说明,并征求顾客意见; 测量 1． 常规测量: 长宽根据墙砖线;高度根据垂直墙砖线(如地面不平,采用多点测量,选最 小值)如因墙面倾斜,应与顾客详细说明处理方法,并与顾客达成共识; 2． 复杂结构厨房测量: 辅助法:三边法;放样法;选用正确的测量方法。 3． 测量顾客提供的电器和配件: 一定要实际测量才能保证准确性; 同时需要提供它的技术参数 4． 数据复核: 完成第一次的测绘后,必须对关键尺寸复测; 厨 房 设 与顾客沟通 1. 确定顾客购买厨柜档次,预算和设计风格; 确定客户要求的档次和客户要求的风格是否相矛盾； 2. 了解使用者的身高,年龄,操作习惯和喜好; 计 方 案 与 顾 客 的 沟 通 3. 家庭人口数量和家庭生活习惯; 4. 在厨房中需要设计那些电器和功能配件; 特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让客户接受的理由； 5. 厨房的吊顶预留高度,水电位是否要更改,排烟方式和管线的布局; 障碍物的隐藏； 设计方案的沟通 1. 确认顾客使用厨柜的使用习惯;(如:左手还是右手操作，中餐还是西餐) 2. 与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为客户带来的好处； 3. 布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式. 4. 与顾客解释所设计厨柜的设计思路, 详细说明你的设计思路的来源或依据（如根据您家的设计风格等）. 标准化设计的沟通 1. 采用标准化设计:可以使设计更规范,减少出错的情况,更好的保证设计质量,同时可以降低顾客总造价. 2. 采用标准化设计:可以让生产标准化,而流水线生产误差小，精确度高，质量更稳定,生产效率高,交货周期快. 3. 采用标准化设计： 在保证质量的同时可以更保证交货的准时,具有更高的品牌价值. 同时为将来的维护与维修到来更大的方便； 配套电器与五金配件作为欧派的设计师应积极引导顾客同时配套欧派电器、燃气具、功能用具、 水槽及配件等一体的厨柜组合，让顾客家的厨柜和厨房，成为一个真正意义的整体厨柜和整体厨房： 不利因素。 的沟通 1. 给客户解释配套欧派电器和配件为客户带来的好处，以及不配套时带来的2．对小厨房的客户应说：配件的使用才能更好的把有限的厨房空间的每个角落都能利用起来，实现小空间利用的最大化。 3.对中等以上的厨房，要根据客户的消费水平和生活习惯，尽可能的给顾客配备完整的配件、电器，才能达到各个功能的完整。 厨柜设计尺寸预留标准 签定程序标准 设计尺1．地柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(10—15 ㎜) 3．台面的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--8㎜) 4．电器的设计尺寸=实际测量尺寸+(3--5㎜) 5．立柜顶到吊顶时,设计的高度尺寸=实际测量尺寸—(10--15㎜) 寸预留 2．吊柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--10㎜) 签定1． 确定价格: 合同合同 在签定合同前,必须跟顾客把厨柜造价确定好, 避免因为造价而反复的修改合同. 2． 签定合同: 按公司规定及合同项目内容,详细的填好各种数据. 3． 交纳货款: 根据当地厨柜行业的实际情况来执行;(如:先交部分货款或全款) 设 计 人 员 在 卖 场 中 的 行 为 标 准 接待1．接待工作及要求: 1）.有顾客进店,马上起身接待. 礼仪 2）.对事前约定好的顾客,要提前做好接待准备. 2．名片的接受和保管: 1）.接受顾客名片时,应双手去接,之后仔细阅读,并要正确记住顾客姓名,然后 妥善的存放,如遇到不认识的字时要马上询问. 2）.给顾客递名片时,也要双手递上,并说到这是我的名片,有什么问题或意见 时,欢迎随时与我联系. 日 常 业 务 中 的 礼 仪 1．正确使用店内的物品和设备: 1）.店内物品不能野蛮对待,挪为私用. 2）.及时清理,整理帐薄和文件,墨水瓶,印章使用后盖子及时关闭. 印章要及时的交回保管人员 3）.借用他人或店内物品,应及时送还或物归原处. 4）.洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品. 5）.未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等. 2．正确,迅速,谨慎地接,打电话: 1）.商场内以职务称呼上司,同事;客户以性别或身份等称呼 2）.接听电话,应在第三声铃前接起电话,先问候并报公司、店名.对方讲述时要 注意听并记下重点.未听清要及时请教对方.结束时要礼貌道别,待对方放 下电话后,自己再放电话. 3）.通话时简明扼要,不得在电话中聊天. 4）.工作时间内,不打私人电话. 营 业 场 所 礼 仪 1. 保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客. 2. 当好顾客参谋,不浮夸产品功能和功效. 3. 为顾客拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手. 4. 在任何情况下都不得与顾客争吵. 5. 当顾客有误解之处应先予认错、道歉,再婉言解释原委. 6. 对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进. 7. 捡到顾客遗失物品应立即交于店长,妥善保管. 8. 对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和,亲切,不得有不耐烦情绪. 9. 服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况. 10. 及时赞美、尊重、关心顾客.不管顾客是否购买,均应文明待客礼貌送客. 1. 在顾客家门口时,如果没见到顾客的情况下,不管门是否开,关都应先敲门,轻重适宜,得到顾客的允许后方可进入; 2. 进门后先向对方问好,再报身份,然后询问对方以确定顾客身份或设计人员在顾客家中的行为规范 上 门 测 量 顾客的其他人员,之后再进行下一步的设计工作; 3. 在顾客家中因有障碍物导致测量不便时,应先征得顾客同意后,方可移动障碍物.测量完后要物归原处; 4. 人有三急,我们尽量不要去用顾客家中的洗手间,有些顾客是非常忌讳的;如果周围找不到洗手间又很急的情况下,先征得顾客的同意后方可用,用后一定要冲洗干净. 5. 测量结束后,要检查厨房中是否有水电, 腰线、天花及障碍物等东西,如有对厨柜有影响的地方应及时与顾客沟通, 如需要修改的地方则提出修改的方案建议，以便及时的修改. 6．临走时,应告之顾客大概出方案的时间,将自己的名片留给顾客,应双手递上.，留下自己的联系方式； 设 计 师 互 检 规 范 需要量尺的原始数据、复尺的数据，设计师与客户沟通时客户要求的记录、提供的资店面提供的预约单、水电位设计图纸，客户确定的平立面CAD方案图纸、下料 单生产图纸、合同原件、报价明细表、导购与客户沟通时客户要求的记录。 审核我们的设计与顾客的要求是否一致：电器和配件的型号、颜色，厨柜 合同后商的系列及门板工艺材料和颜色，台面的材料工艺和颜色，盆的安装方式，审核后场顾需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在图纸上签名。（见附表） 问人员审核内容 下单图纸完成后，交给指定的设计师进行审核，主要内容为：五金配件是 图纸互审 否正确、尺寸是否正确、方案的设计是否合理、细节部位的处理是否恰当？完毕后需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在图纸上签名。（见附表） 图纸的设计者在拿到经过同事审核后的图纸，需认真的调整和修改《设计图 调整和修纸内部审核记录表》中提到的问题，每解决一个问题，则需在记录表中的问题点后面做签名记录，以便跟踪检查。（见附表）设计师把所有《设计图纸内部审核改 记录表》中的说提出的问题调整完成后，把调整后的图纸、及上面提到的资料以及《设计图纸内部审核记录表》一起上交给上级或专门的审核部门。 设 计 师 自 检 规 范 设 计 师 自 检 内 容 1．图纸合同号与所签合同的合同号是否相符；设计人员姓名，客户姓名，定货日期，交货日期等填写的是否够全面，细致？ 2．合同记价内容、尺寸，台面颜色、尺寸与图纸是否相符；侧装饰门板、装饰 板是否漏记？ 3．配件（拉手，气压支撑，上平移门，特殊铰链等）型号与价格表、数量与图纸是否相符？ 4．文字说明、开启方向、拉手位置是否相符。新工艺标注是否清楚？ 5．图纸上柜体的宽度、进深、高度尺寸（勿漏标、多标、乱标，单位统一为“㎜”制）。 6．对于吊柜，上面是上翻门，下面是微波炉或消毒柜的是否标准详细尺寸？ 7．图纸中是否注明洗物柜和煤气炉柜；烤箱柜和消毒柜是否注明净高尺寸？ 8．装饰门板和装饰板是否注明尺寸；设计斜角柜子是否标注门板尺寸？ 9．层板是否漏画（虚线表示），会导致层板漏配。双门不均分的柜子，必须分别标注门板分配尺寸；脚封板是否标注高度、颜色及型号。铝柜是否注明玻璃、铝材型号，是否需要玻璃层板。 10．烤漆门板是否注明单面还是双面烤漆，吸塑门板材料和工艺是否清楚？ 11．实木门板有规格，是否按照规格尺寸制做生产图。 12. 拉手的标注：柜门是否能够正常打开？拉手型号是否清楚？拉手的安装方式和位置是否明确？ 13. 柜身材料是否正确？ 14. 门板封边材料是否正确？ 15. 门板款式是否准确？颜色和工艺是否清楚？ 16. 抽屉标准代号、类别是否正确？是否填写完整？ 17. 层板标准配置外、多增加层板是否给出说明和报价？ 18. 玻璃吊柜的玻璃层板是否说明清楚？ 19. 特殊工艺是否加收？ 20. 所选拉手的长度与门板的宽度能否正常安装和柜门的正常开启？ 21. 所要求配置的层板、地脚板和台面防水线是否在图中用虚线表示出来？ 22. 收口板的大小是否合适？靠墙是否需要设计收口板？ 23. 台面与地柜的长度尺寸是否一致？ 24. 星盆的安装方式是否正确？ 25. 台面的前裙的高度和前防水线是否正确？ 26. 星盆和炉灶的开孔位置和尺寸是否正确？ 安装人员安1． 确定上门时间： 装前的准备 选择顾客非工作时间内与顾客确定上门安装的时间、地址；确认合同编号、购买日期。 2． 与商场人员的沟通及内容: 了解顾客的要求、生活习惯、风俗与禁忌等基本情况. 3． 熟悉合同及图纸: 安排送货安装前，每套厨柜必须有配套安装合同及图纸（同生产图纸），安装人员应熟悉图纸内容，包括：厨柜类别，地、吊柜的材质、数量，门板的类别、数量，拉手类别，台面类别、数量、类型，柜身结构（有无转角、截角）特殊加工要求，百货，电器种类、数量，有无装饰件．．．．等。 4． 着装及工作牌的检查: 仪容、着装、工作帽等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准; 5． 安装工具检查: 检查工具箱内：电钻、冲击钻、曲线锯、角磨机、抛光机、砂纸机、大、小锣机、钢卷尺、木工铅笔、铁角尺、螺丝刀、活动扳手、胶钳、管钳、锉锯、铁锤、墙纸刀、水平尺、玻璃胶、插线板、切割机、锯片、水磨机、金刚石开孔器以及挂片、吊码、螺钉、垫布等安装工具及安装配件是否备齐。 6． 送货前产品检查: 要求所送物件（包括整套厨柜所有送装部件、物品）完好无缺，无差缺漏送现象，装车方法规范、合理。 7． 检查资料： 检查：保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等是否齐全。 安装人员在1．在顾客家门口时，如果没见到顾客的情况下，不管门是否开或关都应先敲门，轻重适宜，得到顾客的允许后方可进入（进入前要穿好脚套）。 顾客家中的 工作流程及2．进门后先向对方问好，报身份，再询问对方以确定对方身份为顾客还是顾客的其他人，找到合适的位置，将工具箱放垫布上之后再进行搬货和安装工作； 行为标准 3．搬运货物时要轻拿轻放，注意在搬运中不要碰撞墙壁，门框及其它物品。放货物处不要靠墙面，以免弄脏墙体。放货物的地板上要垫软包装物等物品。搬运台面时要侧着抬勿平抬，以免断裂或造成不宜察觉的裂缝。 4．在顾客家中因有障碍物导致不能正常的安装时，应先征得顾客同意后，方可移动障碍物。如遇到不可移动障碍物时，要及时与顾客协商解决的方案。 5．人有三急，我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，顾客是非常忌讳的；如果周围找不到洗手间而且又非常急的情况下，应先征得顾客的同意后方可用，用后一定要冲洗干净。 6．安装时注意不要损坏物品及顾客家中的地面及其它已装修好的地方，要爱惜工作环境。操作工具不乱扔。不准在顾客家中抽烟。技术熟练，质量过关。有些操作应避开顾客时要尽量避开。 7．安装完毕后，要仔细的自检。功能配件要动手实操检查。发现问题要及时解决。将工作现场及安装完毕的产品要清理干净，并将垃圾带出，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中，让顾客来清理。 8．不拿顾客家中一针一线，不用顾客家中物品和饮食。 9．安装完毕后，要请顾客验收，并将验收标准告之顾客；顾客满意后，要教会顾客正确使用和维护的方法。 安 装 验 收 标 准 厨柜安装顺序标准 整体技术要求 1.厨柜安装分吊柜、地柜、台面三部分安装. 2.安装顺序:上(吊柜)-----下(地柜)-----中(台面). 3.验收准则:外观视觉及技术标 1. 水平、垂直、规范、吊柜底面距地柜、台面的理想距离约为700㎜. 2. 产品外表应保持原状,不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等损伤现象. 3．厨柜安装位置应按家用厨房设备设计图样要求进行,不得随意变换位置. 柜体 1. 柜体板件平整洁净,无翘曲、污渍现象.板件周边封边严密且棱角、倒角顺滑,无露边、崩口、锐角、毛刺现象. 2. 后背板无划伤,封口条结合无缝隙,无漏边现象. 3. 大角的对角线误差不大于正负2㎜,平整度公差在3㎜之内. 4. 吊柜整体四向水平高度一致,相领柜身接触面无可见缝隙.无上、下窜位,无左右凹凸,无柜身晃动等现象. 5. 吊柜顶线安装对接处缝隙不大于0.5㎜,平整美观. 6. 转角吊柜上部两相领线条接驳口做到接缝严密,不大于0.5㎜. 7. 下柜(地柜)整体水平,着地平稳,相领柜身接触面无可见缝隙,底角腿数量:每柜4个,大于1000㎜要在中间加1个或2个. 8. 地脚板的安装,必须注意转角处脚板结合要严密,缝隙不大于0.5㎜. 9. 所有柜身板件的开孔必须做到方孔方正、圆孔圆润,且锯路顺畅,无崩缺、过渡锯痕. 10. 所有的柜身板及背板的剪切端面,必须用玻璃胶密封,然后上U型封边条封好,封边条要求稳固,不可松动或脱落. 11. 管道避让裁割孔不大于管径10㎜. 12. 裁割加工部分表面封皮要平整,光滑,无不封边或起皮、炸皮现象.不窜角、无弄伤、划伤. 13．部件与管道接触部位用套件封闭.(如水槽柜) 门板1. 对门板应进行全面调节,使门板上下、前后、左右齐整,缝隙度均抽屉 匀一致. 2. 柜门安装横平竖直开关自如,门与门缝等于2㎜,门变形时,调到最佳状态. 3. 门、屉平行:在同一平面上门、屉要求间隙之间平行一致,门、屉与框架的间隙不大于2㎜,无翘曲现象. 4. 抽屉盒对角线不大于2㎜,屉底与屉帮间隙小于0.5㎜. 5. 门、屉开启灵活,所有抽屉能推拉自如,无噪音,所有拉手安装稳固,无晃动. 6．检查中出现产品调试方面不符合《安装检查标准》的,且证实是顾客主观意愿的可按合格算. 五金1. 吊码片定位要水平,与墙面结合严密,木塞深度不小于5㎝,且与墙配件 孔结合严密牢固,固定钉不小于5㎝. 2. 吊码片不得压在吊柜两侧旁板处:吊码与吊柜旁板固定钉为2个￠30㎜自攻钉，且结合无松动现象。 3. 五金件镙杆、自攻钉连接平整，无松动，不许有浮钉、断钉、漏钉、脱扣、顶裂现象。各板件连接的偏心件，必须到位无松动； 4. 背板上钉处不准有背板调茬或板件顶裂现象。 5. 磁碰松紧要以女士开关自如为准，不允许有响动，铰链必须用加固钉进行加固。 6. 商场样品磁碰片位置调整后，不允许原钉孔外露，必须用腻子、漆笔涂饰到最佳状态。 7. 金属配件在人可触摸的位置，不允许有毛刺和锐角。 8. 导轨-滑道，每片必须用3个加固钉（调试钉除外），托底滑道每片必须用3个加固钉。 9. 各种支撑配件安装开启角度合理（80°-95°），且上下门板平行（客户要求除外）。 10. 平开门式功能配件需确保门板开启角度符合使用需要，且门板开启顺畅自如，导轨伸缩顺滑、无摩擦噪声、无异响。 11. 各种抽拉式功能配件安装后，门板与配件结合紧密牢固。导轨推拉顺畅、阻尼援冲吸力有力、平稳，关门后门板与柜体贴合紧密，无倒伏歪斜现象。 12. 油烟机、消毒柜、拉篮、垃圾桶等要参照产品安装说明书进行安装。消毒柜与柜体缝隙不大于1㎜。 13. 油烟机烟罩如插入吊柜底板的，开孔避让时，孔位与烟罩误差在2㎜之内，且需用玻璃胶收口。 14. 排水机构（落水滤器、溢水嘴、排水管、管路连接件等）各接头连接、水槽及排水接口的连接应严密，不得有渗漏，软管连接部位应用卡箍紧固。 15. 不锈钢水槽（台上盆）与台面连接处应打密封胶密封。 16．嵌入式灶具与台面连接处应结合平整，不翘曲、无缝隙。 台面 1． 台面左右前后四向水平。 2． 人造石台面拼接处拼接完，站在一米处直观看不到接缝痕迹。 3． 对光侧视接驳位无凹沟、无起伏不平现象； 4． 多角度目测接驳位无明显砂磨细线痕印； 5． 手触接驳线及其周围台面无凹凸现象。 6． 光洁度与台面整体融合，与周围台面无明显差异； 7． 台面接驳后整体尺寸无差错，无过长（外飘过多）或过短（切削过多）现象； 8． 台面接驳口尺寸调整准确，接驳后前裙边、后挡水垂直顺畅，且后挡水离墙面缝隙做到基本均匀、一致； 店面形象店 面 形 象5S标 准 店 内 1. 保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客 。 2. 店内所有物品要做到一尘不然,工作区物品摆放有序,取用物品使用完毕后要物归原处,保持桌面干净整齐,不准乱扔垃圾,垃圾展示与陈列 筒要及时清倒; 3. 店内空气保持清新,夏季要保持店内通风,不得有异味发生(如:抹布、洗手间、发霉的食物或吃有异味的食物等),温度保持凉爽. 4. 店内保持明亮,不可有顾客进来了再开灯的做法;经常检查灯具及电器设施,如有损坏,要及时更换. 5. 店内饰品要配置齐全，产品要及时更新,同时要保持完整、洁净,如有售出或损伤,要及时补齐或更换. 6. 小样品架要经常保持整洁，取用后要随时归位，不可乱放乱摆。文化墙经常检查其卫生情况和字体的完整性。 7. 地面保持清洁,如遇风雨雪天气,在店门入出口处,摆放踩脚垫,要随时清理店内地板卫生. 店 面 1．“门面为天”，要经常检查店招的完整性和清亮性，如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。 2．店外展示窗和装饰墙面，要保持明亮，经常擦洗，如遇风雨雪天气，过后要及时清理、擦洗。 展示柜条件1．工厂的零部件的加工精细； 2．运输过程中各部件无损坏。 要求 3．各部件安装精良，调解到位； 4．电器的配套情况。 5．厨柜展品的日常管理和维护持续进行。 6．公开价格明示。 零部件的检1． 门板： 查 表面无划伤、无变形，封边无脱胶，具有花色的门板整体无明显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不糙手、不割手。 2． 柜身板： 表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。 3． 台面： 完好无损，整体平整无变形、表面无划伤、无明显色差，整体光泽一致，垫板平 整无高低不平，接驳口处理平直，炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽。 4． 五金配件： 表面无质量缺陷，性能在安装调试中验证良好。 5． 电器： 表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在安装调试中验证良好。 展柜的现场安装和调试 1. 地柜： 根据图纸找出基准柜，装好可调脚，调整总高度为765㎜，其它柜子按此标准装好紧靠基准柜安装，地柜装好后必须用水平尺测量，保证地柜整体高度一致，避免台面因没垫实在柜子上而引起变形或断裂；也能保证门板安装一致。 2. 吊柜： 吊片中心线的标准高度为2150㎜（特殊高度参考具体要求），安装吊片前必须在墙上2150㎜高度处划一条水平线，再在水平线上确定吊片的位置，保证吊柜的安装高度一致，假如装有顶线也能保证顶线与吊柜门板的缝隙一致。 3. 门板： 门板安装标准为相邻门板左右、上下缝隙为2㎜；调解门铰使门板开合顺畅，无异响、无卡死，门板横平竖直，拉手安装牢固、平直。 4. 抽屉： 抽屉路轨安装牢固（每条固定轨用至少3个螺丝固定在柜侧板上），无明显晃动，抽拉顺畅， 5. 五金配件： 包括上、下翻门撑杆、趟门配件、折叠门配件等;严格参照配件的安装图纸要求装配,装好后检查配件的质量、开合及抽拉顺畅、无卡死. 6. 台面: 台面整体平整无变形,表面无划伤,垫板平整无高低不平,接驳口必须按照规范接驳,接驳处无明显的缝隙;台面装好后必须用水平尺测量,检查台面是否平整,并检查台面与柜体是否紧贴在一起,如中间有缝隙,则必须调整相应的地柜高度,使地柜侧板顶住台面底部.严禁在未加任何防护的情况下,直接站在台面上或五金件放在台面上. 7. 装饰部件: 包括地脚板、顶线、顶封板、灯线和裙边;顶线、灯线安装时必须保证前沿伸出柜体的距离一致.如长度方向需要接驳时,必须先把须接驳的两件平放在地上,用502胶水预接好,再在吊柜上固定;长度方向须切割的,切口必须用手刨把切口修平直才能装在吊柜上.地脚板按照规范配置角码和万向角码,不管何种地脚板配置的防水胶条必须与地脚板等长. 8. 其他地方: 柜体所有切角、开孔的地方都要用小锣机修平直,能封边的则必须用封边条封好,不能封边的地方必须用玻璃胶密封,一些标准孔必须用胶套套好. 9. 展柜的清理: 展柜安装调试好后,在安装调试过程中所产生的灰尘、杂质必须处理干净,否则将严重影响产品的外观,并且会破坏一些五金配件的性能.清理时应着重注意以下几个方面: 1).门板及配件: 表面灰尘、铝框门玻璃槽内要清理干净,特别是门铰内的灰尘,否则会 影响门铰 的性能. 2).所有五金配件上的灰尘要处理干净,抽拉轨道内的灰尘、杂质要清除干 净,否则将损坏轨道.转动部位的灰尘要处理干净,以防配件卡死或产 生异响. 3).柜身的封边要用抹布擦拭干净,柜体内的灰尘、锯末等杂质都要处理干 净,吊柜上的灰尘要吹干净,台面上的灰尘、杂质清理干净。 展柜的日常管理和维护 1. 台面： 1). 定期检查台面,一些与厨柜无关的东西不要放在台面上,一些易染色的物质也不要放在台面上,台面不要长时间在日光下暴晒. 2). 如台面上有较强污渍时,请用湿抹布擦洗,蘸少许清洁剂或肥皂水擦洗,然后用干抹布擦拭干净. 3). 高温的水不要直接放在台面上,台面上如果有水渍时要立即用抹布擦拭干净,以免台面变色. 4). 台面不要用过重或尖锐物体冲击表面,如表面有较明显的划痕时,应立即叫人重新打磨、抛光. 2. 门板： 1). 经常检查门板表面有无划伤,整体有无变形,封边有无脱胶. 2). 经常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位的现象,否则要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换. 3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞. 4).门板表面有水渍时,要及时用干抹布擦拭干净,防止门板膨胀变形. 5).如果门板有本商场难以处理好的质量缺陷,则要即时下单到工厂更换. 3. 柜体： 1). 安装初期,柜门要经常打开通风,保证环境良好,使残留甲醛尽快释放. 2). 一些与厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内的灰尘要经常处理干净. 3). 保证柜体内干燥,如有水渍则要擦拭干净. 4). 经常检查柜体板,表面无划伤,封边条无开胶. 4. 抽屉及路轨： 1). 抽屉要经常抽拉,观察路轨是否顺畅,轨道内的灰尘要及时清理干净. 2). 抽屉内不要放超过30㎏以上的重物,要按规范拆卸和调节. 3).如果抽屉有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换. 5. 五金功能配件: 1). 功能配件要经常开合、抽拉,观察是否有松动,路轨是否有 异响或抽拉顺畅,各部件结合是否牢固,轨道内的灰尘要及时清理干净. 2).对于一些小的缺陷,商场安装员工要及时调节好. 3).如果功能配件有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换. 4).商场展柜的日常维护和检验应持续性的进行,商场管理人员有责任使每套展柜,都以最好的一面去接受顾客最严格的检验. 饰品管理 日常饰品1． 在清洁时要轻拿轻放，不可拖拉（以免刮伤台面）或野蛮对待饰品。 维护 清洁 2． 用柔软的布子擦洗饰品，注意不要将饰品表面刮伤或损坏，保持明亮洁净。 3． 经常检查饰品内有无杂物，如有需及时清理。 4． 对食品饰物要经常检查瓶口的封闭性，以免食物外溢或挥发异味。 5． 公开价格明示。 饰品1． 饰品的摆放要与展示柜的风格相适应，不同功能区要摆放相合理性的饰摆放 品。 2． 饰品摆放的逻辑一般是暖色调的或欧式的展柜以陶瓷、玻璃饰品为主调。冷色调或现代都市风格的展柜以金属、玻璃饰品为主调。 以上也可参考总部的《饰品配置指导手册》。 日常不锈 多以各类锅与金属高脚杯为主，如有售出要及时补齐，经常要检查其完整管理 钢组性和损伤情况；不可在内煮食食物或盛放液体类物品，不可借为私用。 合 静物组合 酒杯组合 碗盘组合 其它 多以陶瓷、玻璃、塑料制品为主，要经常检查其完整性和表面损伤情况，如有要及时更换和补缺，如有售出及时补齐。 多以玻璃制品为主，经常检查其完整性、表面光洁、杯口及视面线条的流畅和光滑情况，如有瑕疵或不完整性，要及时更换。 多以陶瓷制品为主，保证其洁净无缺口，如有售出，要及时补齐。 要保证其清新、整洁和完整性，如有异样，需及时更换。食物类的不可私用（如：酱油、果酱等），要清楚的知道饰品在展厅的重要性； 商场配套产品电 器 展 示 标 准 电器展示条件要求 1．工厂的零部件的加工精细； 2．运输过程中各部件无损坏。 3．各部件安装精良，调解到位； 4．配件的配套情况。 5．电器展品的日常管理和维护持续进行。 6．公开价格明示。 电 器 部 件 检 查 1． 吸油烟机 测试其风量、风压、噪音是否符合国家标准，检查其各部件性能是否正常。 2． 消毒柜 测试其消毒级别、臭氧浓度、消毒温度是否符合国家标准，检查其各经营 部件性能是否正常。 3． 燃气灶 测试其脉冲点火装置、热点式熄火保护装置是否正常，性能参数是否符合国家标准，检查其配置的完整性。 4． 电灶 测试其控制装置是否运作正常，产品技术参数是否达到国家标准，检查其配置的完整性。 5． 电烤箱 测试其控制装置是否运作正常，性能参数是否达到国家标准，检查其配置的完整性。 6． 微波炉 测试其控制装置是否运作正常，性能参数是否达到国家标准，检查其配置的完整性。 安 装 与 调 试 1． 吸油烟机 用手轻轻摇动烟机检查是否安装牢固；正面观看，检查烟机是否水平；分别运行“高档”、“低档”、“照明”等功能，检查其是否有异常噪音、震动；检查止回阀是否正常。 2． 消毒柜 检查安装是否牢固、可靠，揭去器具前面的保护膜，打开抽屉，解除滑轮上所有固定抽屉的扎线，并确认抽屉及碗盘架是否在位；接好电源后，是否有“哔、哔”的提示音；启动其所有功能，拉开柜门后用手按住门控开关，检查紫外线管（臭氧紫外线消毒柜）及远红外线管（高温消毒柜）是否工作。 3． 燃气灶 确认供电的线路规格是否可以承受电灶的用电功率；正常点火操作几次，检查点火是否正常，大小火转换几次检查转换是否正常；仔细观察火焰，浅蓝色火焰为正常火焰，其它颜色为不正常火焰，需调节风门；仔细听灶具燃烧，如有灶具回火的爆鸣声则须调节风门；将灶具调到小火并吹熄灭，检查热电偶是否正常工作。 4． 电灶 确认供电的线路规格是否可以承受电灶的用电功率；电灶安装在其工作位置时，电源线应有利于插拔，引出口应方便操作；微晶玻璃表面有任何划伤、裂缝，请立即关机，并立刻切断电源；检查灶具、炉头及余温指示灯是否能正常工作。 5． 电烤箱 确认是否单独使用额定电流为10A以上的插座，是否有可靠的接地措施；电源线、烤箱灯、外观是否有损坏；安装是否牢固，其是否与其它电器部件发生接触。 6． 微波炉 确认供电的线路规格是否可以承受微波炉的用电功率，是否有可靠的接地措施；应仔细查看其有无损坏，是否放置于有足够承托力的水平面上，安装是否牢固；微波炉两旁应与墙壁距离至少5厘米，炉背应与墙壁距离至少10厘米；检查门安全联锁开关等是否正常工作，支撑玻璃转盘是否按其轨道运转，其它功能是否正常运作，配置是否完整。 配 件 展 示 标 准 配件展示条件要求 1．工厂的零部件的加工精细； 2．运输过程中各部件无损坏。 3．各部件安装精良，调解到位； 4．零部件的配套情况。 5．配件展品的日常管理和维护持续进行。 6．公开价格明示。 配件1． 拉篮 安装检查产品零部件是否齐全；是否根据产品规格选用适合产品安装的标与检查 准柜体；导轨与柜体或门板连接是否牢固、平衡、平整；安装调整篮体后，调整并测试拉篮，保证抽拉顺畅，紧固所有螺钉。如配置的产品是碗盘拉篮则检查碗架、碟架是否与篮体连接紧固；检查其表面有无损伤，其他零部件是否安装到位、完整。 2． 水槽 检查产品零部件是否齐全；是否根据产品规格选用适合产品安装的标准柜体；检查其表面有无损伤，防凝露涂层、静音垫有无损坏或脱落；下水头有无密封，是否有渗水现象；台控是否灵活，能否正常放水：排水管有无渗漏现象；安装后盆底应保持无浮锈；检查局部有无凹凸、折弯、边框不平、脱焊、焊穿等现象。 3． 水龙头及皂液器 检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；检查水龙头把手有无松动或转动时有无噪音，是否出水或出水小，关闭后滴水，水嘴转动处漏水，台面下漏水等现象发生；检查冷热水位置是否相反，手持喷头是否不易归位，喷头暂停功能是否失效，喷头是否固定在本体上。 检查皂液器是否出液，皂液器头下压是否回弹，出液管头有无断裂、脱落等现象。 4． 灯具 检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；安装是否合理、规范、牢固、到位，能否正常使用，线体有无裸露等现象。 5． 功能五金、抽屉配件 检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；是否根据产品规格选用适合产品安装的标准柜体；导轨与柜体或门板连接是否牢固、平衡、平整；安装调整功能配件后，调整并测试功能配件，保证抽拉顺畅，调整门板与柜体贴合程度，紧固所有螺钉。 6． 五金挂件 检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；安装是否合理、规范、牢固、到位，能否正常使用。 衣 柜 展 示 标 准 衣柜展示条件要求 1．工厂的零部件的加工精细； 2．运输过程中各部件无损坏。 3．各部件安装精良，调解到位； 4．功能配件的配套情况。 5．衣柜展品的日常管理和维护持续进行 6．公开价格明示。 衣柜1． 门板： 零部件的表面无划伤、无变形，封边无脱胶，具有花色的门板整体无明检查 显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不糙手、不割手。 2． 柜身板： 表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。 3． 五金配件： 表面无质量缺陷，性能在安装调试中验证良好。 安 装 与 调 试 1． 板式衣柜 1）．首先将衣柜的基准柜定位，然后利用线锤或垂直水平靠尺校正柜体的前面及侧面为垂直状态，使每组柜都以基准柜为标准垂直校正依次连接，单元柜与单元柜连接需用两套过山螺丝。 2）．安装好的柜子柜体表面不能有爆边，柜体表面明显部位不得刮花及磨损现象。 3）．安装衣柜柜体、柜与柜的水平落差不得超过1㎜，各个柜体连接处要连接严密，柜与柜之间的缝隙不能超过0．5㎜。 4）．衣柜柜体各个连接部位要顺滑、无毛刺、手感顺滑不刮手。柜与柜连接时正面表面平整，无参差不齐现象。 5）．如果柜体带有平开门时，门板与门板之间的缝隙标准为1.5-2㎜之间,门板与门板之间的缝隙上下要一致、端面要平齐,整套衣柜门板表面平整、无起伏现象,门板开启灵活自如无杂音. 6).拉手完好无损,安装在门板上要横平竖直无松动. 7).按标准所有的偏心孔和活动层板的系统孔内加装塑料孔塞,按柜体颜色每孔一粒,不可漏装. 8).安装完衣柜柜体的五金件,检查其三合一连接件、活动层板托不能有漏装及漏锁现象. 9).柜体里外清洁无尘及杂物. 2. 功能配件 1).按标准检查各功能件安装是否按图纸及标准安装,安装是否齐全,如不齐全应按标准补齐. 2).衣柜内的各种功能配件的推拉均匀顺畅、无晃动、无响声. 3).所有功能配件上下适中,左右水平,抽屉面板缝隙均匀. 4).如带有拉手的功能件,拉手表面完整无刮花、无磨损、横平竖直锁紧无松动. 3. 推拉门 1).推拉门与柜体的上导轨和下导轨间要稳固垂直，门板与柜体侧板之间要贴合紧密；推拉门安装要横平竖直，门板与门板之间闭合紧密、垂直、无缝隙，两竖框重叠在一条直线上。 2).推拉门两侧的防撞胶条粘接牢固,防撞胶条沿竖框的防撞胶条槽笔直粘贴,垂直无扭曲. 3).推拉门竖框的型号不同,防尘毛条粘贴的位置也不同,防尘毛条的粘贴应在外面门板背面两竖框粘贴,防尘毛条粘贴的位置为两门板竖框重叠位置,做到无缝隙,真正起到防尘的作用. 4).推拉门的定位准确无偏差,下轨槽内无异物,在拉动时滑动顺畅、轻巧、无声、无晃动. 4.框架式 1).框架衣柜的立柱正面、侧面垂直无倾斜,从侧面看正面,立柱的正面都在同一个平面上,以衣柜两侧立柱为标准.立柱无磨损、刮花和磕碰损伤. 2).层板无爆边、掉角、磨损和刮花现象,整体完好.在同一平面上的木层板、玻璃层板,水平面平整无起伏以左右两边层板为标准. 3).连接配件挂片锁紧无松动,吊柜、层板无摆动. 4).整体标准为横平竖直,脚与地面、弯管与墙壁、层板与立柱、立柱与层板,锁紧无晃动,表面无缺陷。 日 常 维 护 与 管 理 1.门板： 1). 经常检查门板表面有无划伤,整体有无变形,封边有无脱胶. 2). 经常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位的现象,否则要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换. 3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞. 4).门板表面有水渍时,要及时用干抹布擦拭干净,防止门板膨胀变形. 5).如果门板有本商场难以处理好的质量缺陷,则要即时下单到工厂更换. 6). 轨道内不能有杂物、尘土等. 7). 严防重物及锐器砸碰轨道,以防轨道变形影响滑动效果. 2.柜体： 1). 安装初期,柜门要经常打开通风,保证环境良好,使残留甲醛尽快释放. 2). 一些与厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内的灰尘要经常处理干净. 3). 保证柜体内干燥,如有水渍则要擦拭干净. 4). 经常检查柜体板,表面无划伤,封边条无开胶. 3.抽屉及路轨： 1). 抽屉要经常抽拉,观察路轨是否顺畅,轨道内的灰尘要及时清理干净. 2). 抽屉内不要放超过30㎏以上的重物,要按规范拆卸和调节. 3).如果抽屉有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换. 4.五金功能配件: 1). 功能配件要经常开合、抽拉,观察是否有松动,路轨是否有异响或抽拉顺畅,各部件结合是否牢固,轨道内的灰尘要及时清理干净. 2).对于一些小的缺陷,商场安装员工要及时调节好. 3).如果功能配件有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换. 4).商场展柜的日常维护和检验应持续性的进行,商场管理人员有责任使每套展柜,都以最好的一面去接受顾客严格的检验. 5). 若镜面玻璃损坏,需及时请专业人士更换. 设计师附表

第三部分：服务管理

一、客户关系管理三大标准

客 户 关 系 管 理 三 大 标 准 客 户 档 案 卡 的 建 立、 更 新 与 汇 总 标 准 已签合同顾客档案建立 汇总 更新信息 资料登记 建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作，客户档案卡应当便于填写，保管和阅读。只要顾客进入欧派商场，负责接待的销售人员就要在沟通中尽可能多的了解顾客的基本信息，并在顾客离开时把顾客资料详细填加到《客流量统计表》和《（购买前）顾客登记表》。即使不能得到顾客姓名等必要信息也要用XX代表顾客姓名认真填写表格，我们可以根据销售人员的记录来统计商场的客流量。 自从顾客档案建立后我们根据顾客前来商场的次数和每次得到的不同信息，及时对档案卡的信息进行更新，以便能够及时跟踪和设计师与顾客沟通。 每周周一把档案卡进行复印，底稿由销售人员留下自用，复印件上交到店长处，店长统一交到商场负责人处。经过负责人审阅、分析后及时上交到相关人员处，输入电脑，留作备案。 前面分析的是顾客在购买之前的信息登记、更新和汇总。当顾客签订合同后我们要拿出《商场客户档案记录卡（购买后）》，由顾客亲自在上面填写主要信息，剩下的合同单号等专业信息由我们自己来填写。同样，档案要一式两份，销售人员自己保留一份，上交专人一份，然后输入电脑保存电子版。 对顾客资销售人员所收集的信息必须真实、全面、有效，并且要料的要求 严加保密，只能作为商场经营和对顾客服务所用，严禁用于其他用途。如果需要对外宣传用，则需要顾客书面签字方能实行，避免引起其他争端。 客 户 分 类 标 准 按照意向客户、签预约单客户、签合同但未装修客户、已安装客户分类 根据客户来源分类 按照这种方式分完类后销售人员就一目了然了，该跟单的要跟单，该回访的要回访，这样既能加强对意向客户的追踪也能对签预约单的客户加强攻势，尽量早签合同，避免出现退单现象。对已经安装的客户要抓紧回访，既增加口碑效应又增加转介绍的几率。（具体的回访与跟单话术请参考 第三节《客户关系维护》） 据客户来源把顾客划分为主动上门、看广告、老顾客介绍、促销吸引、主动营销五个类别，并进行具体分析，通过研究顾客构成调整营销策略。详见表格《顾客构成比例》 根据顾客等级分类 根据顾客登记划分为铂金客户、普通客户。铂金客户是指具有一定影响力、有能力、有帮助我们意愿的客户，对铂金客户我们要增加服务项目，利用签字的手法协助我们宣传。 根据客户楼盘分类 根据顾客所在小区或楼盘的不同把顾客资料进行分类，销售人员和商场负责人各一份，对以后这些小区或楼盘的顾客选购欧派时起到一定的证明作用。尤其是针对要重点开发的楼盘作用会更好。 客 户 资 料 分 析 标 准 客户资料分析 留下顾客资料并建立顾客档案的最主要目的就是完善对顾客的服务和针对不同类型的顾客进行有效的分析，以便采取相应的措施，如通过分析几个月登记的顾客资料多与少可以分析出顾客少的原因是什么，通过分析顾客多而接单少可以判断是我们的成交率太低要加强导购接单能力的提升，通过分析顾客来源判断得出我们应从哪些渠道加强开发力度等。详见表格《营销推广方式》 客流量统计表

商场 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 合计： 顾客姓名 接待人员 进店时间 离店时间 具体内容 请 填 入 相 应 的 顾 客 登 记 表 填写人 日期 （购买前）顾客登记表

姓名 预算 范围 楼盘 性别 装修 风格 性格 装修 进度 手机 年龄 信息 来源 看过的款式 顾客的注重点： 喜欢 不喜欢 原因 商场客户档案记录卡（购买后）

业主姓名 楼盘名称 客户分类 生日登记 订单编号 业主户型 业主性别 家庭 构成 联系方式 E-mail 家庭电话 工作电话 访问记录1 访问记录2 访问记录3 …… QQ 移动电话 家庭住址 订单总额 电器配套 婚姻状况 兴趣爱好 结婚纪念日 订单日期 安装日期 信用等级 顾客构成比例

百分比 主动上门 看广告 老顾客介绍 促销吸引 主动营销 是否 满意 为什么 原因 分析 采取 措施 二、客户投诉处理四大标准 客 户 投 诉 处 理 四 大 标 准 售 服 团 队 的 构 成 及 职 责 标 准 客 户 投 诉 处 理 流 程 标 准 客户投诉电话的接听、记录和使用标准 客户投诉电话的接听 处理流程 售服管理员接到各方面的相关投诉，必须在3小时内落实、给予客户电话答复并约定上门售服时间，如不能落实的也必须在6小时内回复客户，并另行约定下次回复时间，最终要求在24小时内处理完毕,次日早上出发前售服组长必须把前天未完成之工作和售服管理员交接清楚，以便作出及时处理（涉及到有生产加工的情况除外，具体按工厂规定之遗留单生产周期表确定预约上门时间，售服管理员负责跟踪落实并和客户沟通协调以取得客户谅解）；跟踪未完成的售服工作直到完成为止，并由售服管理员建立、完善相关的客户资料备档。 售服团队的构成 售服团队的职责 各合作商场应设信息处理员一名，或专职或由商场讲解员兼任，有条件的商场应设置专门的售服热线；设售服组长一名，可由安装组长兼任，组员一至二名；有条件的商场可配备售服车一辆，配备司机一名。 信息员：负责接待售服电话并统计售服内容报售服组长；根据组长的安排同客户约定上门售服时间；负责客户投诉档案的填写和统计售服状况表报商场经理。 组长：领导售服团队即时处理客户投诉和完成售服任务。根据投诉电话内容安排第二天售服时间表并上报商场经理。 司机：负责售服运输，服从组长的安排。 接听原则： ①指定专人接听。原则上，由店长或者导购组长负责接听，若店长或者导购组长不在岗，则由售后组长负责，若以上人员皆不在岗，则由导购员接听。 ②快速接听。在工作时间内，投诉电话铃声响起2声内，必须接听。 ③保证早8：00~晚8：00有人接听，这段时间应合理安排人员值班，亦可将转入店长或者导购组长手机。 ④接听必复。所有客户投诉电话都必须由店长、导购组长、售后组长、售服专员及时回复，一般回复时限为3个小时。 ⑤在岗问责。若客户投诉“已拨打***-********，无人接听或无处理”，将追溯投诉客户的确切投诉时间和受理人员，并追究受理人员责任。 接听程序 ①电话接起，应先问候“您好，欧派！”然后倾听客户叙述并应答。 ②与客户应答过程中，应不卑不亢，谦逊有礼：称呼客户为“您”，需要客户提供资料时，用“请问”开头；必要时，需引导客户说明投诉想达到的具体效应，如改善服务、尽快供货、赔偿损失或产品更换等。 ③在电话结束时，应代表公司表达歉意，告知客户“公司会尽快了解情况，向您反馈，为您处理的。”语气要真诚可信，取得客户一定程度的谅解。 ④客户投诉电话接听还包括对电话留言的提取和处理。 客户投诉电话的记录 ①接听客户投诉电话时，工作人员应书面记录客户投诉的内容。 ②客户投诉电话的记录，应该使用专用的《客户投诉记录表》，并确保记录完整。 ③记录时，需要客户提供的其它资料应该包括：合同单号、客户姓名、客户联系电话、客户地址等。 ④记录客户投诉的内容及客户资料后，应签上受理人的名字和受理日期，并尽快制成电子版《客户投诉处理单》，发送相关人员进行处理。 ⑤投诉处理完成后，应在1周内对客户进行回访；在客户投诉的后期回访完成后，还应记录回访日期。原则上，受理人与回访人应为同一人，否则应特别注明。 ①客户投诉电话，必须专机专用。除用于受理客户投诉及客户投诉回访外，不得用于拨打其它外线。 ②客户投诉电话是公司厨柜衣柜宣传资料和合同文本等对外公布的电话，接听非投诉的业务电话时也应彬彬有礼，处处维护公司的品牌形象。 ①商场工作人员对客户的投诉不得采取任何形式的报复、难或恶语威胁行为。 ②商场工作人员对客户在营销、产品质量、发（送）货、生产进度等方面的问题查询须在3小时内给予回复。 ③商场工作人员对客户在技术、材料、工艺、价格体系等方面的问题查询须在6小时内给予回复。 ④如不能在上述时间内回复的，应与客户约定回复时间，约定回复的时间不能超过第二天。 ⑤因产品质量原因而造成客户投诉，商场要积极面对，不能推诿，应及时解决客户投诉的问题；如商场不便及时答复客户，应第一时间反馈公司，根据公司处理意见及时解决客户投诉的问题。 ⑥因工厂材料供应、生产差错造成推迟交货而引起的客户投诉，商场工作人员要合理开导客户；同时要积极同公司联系，争取早日交货。 ⑦因商场工作协调不当而因发的客户投诉，商场工作人员应向客户说明情况，主动承担责任；不得欺骗客户。 ⑧因商场工作人员服务态度引起的客户投诉，相关责任人应主动向客户致歉，争取客户的谅解。商场任何人员不得与客户争执、争吵。 ⑨商场经理要安排专门人员对投诉处理情况及反映的问题进行跟踪落实，并统计汇总，总结客户投诉的原因，及时解决商场存在的问题。 客户投诉电话的使用 售服态度、售服用语及相关标准 售服态度、售服用语及相关标准 附件：

客户投诉记录表

投诉日期 合同号 客户地址 受理人 投诉内容： 回访日期 客户姓名 联系电话 投诉日期 合同号 客户地址 受理人 投诉内容： 回访日期 客户姓名 联系电话 投诉日期 客户姓名 合同号 联系电话 客户地址 受理人 回访日期 投诉内容： 投诉日期 客户姓名 合同号 联系电话 客户地址 受理人 回访日期 投诉内容： 投诉日期 客户姓名 合同号 联系电话 客户地址 受理人 回访日期 投诉内容： 投诉日期 客户姓名 合同号 联系电话 客户地址 受理人 回访日期 投诉内容：

欧派商场客户投诉处理单

编号： 客户姓名 合同号 客户地址 投诉内容: 联系电话 受理时间 具体解决措施及时间: 责任部门经理或主管 直接负责人 回访时间： 编号： 客户姓名 合同号 客户地址 投诉内容: 联系电话 受理时间 具体解决措施及时间: 责任部门经理或主管 直接负责人 回访时间：

欧派服务及产品顾客满意度评议表

合同编号： 填写日期： 年 月 日 客户姓名 联系地址 产品意见 服务水平评价意见 性别 职业 E-MAIL 联系电话 对欧派厨柜的总体评价及意见 备注：1.欧派服务及产品顾客满意度评议表作为了解顾客满意度的工具，必须由售服人员将此表带回交

予店长处，每遗失一张罚款二十元；

2.如若顾客对欧派服务评分不高，由店长组织其组长对客户进行致歉，并针对不足处进行分析总结，通过早会周会进行宣导改善。

售服电话调查表

用户编号： 客户姓名： 回访时间： 电话或入户回访：

回访内容： 客户意见： 客户签字： 回访人签字：

客户回访记录表

用户编号： 客户姓名： 回访时间： 电话或入户回访：

回访内容： 客户意见： 客户签字： 回访人签字：

三、客户关系维护三项标准 客户关系维护三项标准 准户系护准 客关维标签不限次数的跟踪，直至客户订厨柜为止。 预第一次， 当时客户看完后隔二至三天跟踪。 约第二次， 在第一次跟踪后的三天再跟踪。 单前的客户跟踪 签预约单后的跟踪 从第三次开始进行每星期一次。 第一次， 设计上门量尺的第二天或第三天。 第二次， 看图后的第二天。 第三次， 在客户房子施工一个星期后。 第四次， 每星期一次直到顾客的房子装修完签订合同。 第五次， 复尺后的当天或第二天，告诉客户图纸已经出好，可以签合同，预约时间签合同。 成交客户关系维护标准 成交客户第一次， 安装后的三天内，了解客户是否对我们的产品安装是否满意。 第二次， 安装后的三个月内，了解客户的使用情况，让客户转介绍。 回访 《欧派 商场签单客户保娒式服务跟踪清单》的编制与填写标准 第三次， 安装后一年内，了解客户的使用情况，并派人亲自门检查服务，让客户转介绍。 从顾客签下预约单开始就要求相关人员必须及时、准确的填写《欧派 商场签单客户保娒式服务跟踪清单》，对顾客的进度和项目进行系统的跟踪，要注意的是设计师和销售人员都必须清楚的了解这些内容，避免和顾客沟通时口径不一。 见附件《欧派 商场签单客户保娒式服务跟踪清单》 欧派 商场签单客户保娒式服务跟踪清单

客户名称 跟踪明细 签预约单时间 预约设计师上门时间 平面方案确认时间 效果图确认时间 水电图确认时间 确认客户铺砖时间 确认二次丈量时间 确认签合同时间 确认工厂下单时间 确认台面下单时间 确认工厂到货时间 确认送货上门时间 确认上门安装时间 确认上门验收时间 确认首次电话回访时间 确认二次电话回访时间 确认节日短信祝贺时间

计划时间

联系电话 实际时间 地址 执行人 跟踪人： 跟踪情况记录：

四、售后、安装服务管理四大标准 序号 1 标准名称 库 房 管 理 标 准 包含项目 仓库管理的范围 具体内容 仓库管理的范围主要指配件库和安装仓库。配件库主要存放合同的配件，安装耗材防护用品，盆件及其他重要物品，如近期待安装的厨柜遗留问题处理单等。安装仓库主要临时存放待安装的大件货物及台面（货件数量要按货运单所示标签放好），存放安装自己携带的工具材料。 仓库的管理要求：配件库要求专人控管，仓管员全面负责。大件库仓管员仅进行监管，即仓管、安装部有钥匙，仓管员负责清点货物数量及贴标，安装员协管。由各组安物装员自己保管好各组的工具，设工具柜各组锁好保管。 其他未指定货物，视仓库空间情况临时安排存放地点。原则上价高体积小的物品、随手易带能在外售卖的物品要进行控管，流通性低的且体积大的物品进行监管。 配件的进销存帐 建好欧派厨柜的进销存帐 盆及盆件出入登记本 《耗材、工具领用登记本》 《其他货物出入库登记本》 《补单登记本》 使用的表单主要有：《入库单》《出库单》《配件明细单》 1、入库程序 货物到达仓库（送货人）清点货物并按制定位置摆放（送货人，仓管）货单交接签收（送货人，仓管）登记入册（本）（仓管） 货物入库，写《入库单》或登记入册（进销存帐），统计结存，有货物清单的附在《入库单》后。 货物放在指定地点，另外定。 入库时，要求有随货货单对号入库，货单由订货人提供，有价格的一定要标明价格，价格未知的一般由财务（出纳处）提供给仓管员以便登记入册。 商场有货品要入库保管的，请商场及时通知仓管员，负责人填入库单，通知仓管员提去货物，并附上货品单及仓管员收货签字 2、退货流程 货物到达仓库（送货人）填入库单，注明退货原因（送货人）入库程序 因质量原因，不能使用的配件，另行分开指定地点存放，并通知主管作出处理决定。其他原因不影响产品使用的，按正常货品入库程序办理。 退货的退货人在入库单上填写退货理由并签名，由仓管员签收物品。 仓库管理的帐表文件 仓库物品管理的工作流程 3、出货程序 填《出库单》（申请领货人）审批（仓管）接单寻货（仓管）有签名提货（提货人）登记（或没有上报缺货（仓管）） 货物出库---写《出库单》凭《出库单》，在登记本上标注出库记录进、销、存帐要求做到帐实相符，帐物相符。出库时，点清货物出库，一定要写好出库单，并要求领货人在出库单上签字。 2 售 后 服 务 管 理 标 准 意义 售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用厨柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。 随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意识在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音（心声）很有必要，而且应当是售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客，延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑。而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的保障重点。 1．服务承诺：商场应对所销售的厨柜产品之品质予以保证，明确服务责任 2．跟踪回访：商场必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。 3．预约维护：商场应当在适当期限内对所售卖的厨柜产品进行预约维护、保养。 4．异议处理：商场应当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。 5．服务热线或保障卡：商场应当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。 1．感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。 2．收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实，公平处理，兼顾公司与顾客利益。 3．征求顾客意见，提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣泄后，精神上会得到相应慰籍，很多时候反而会变得毫无所求。若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据实际情况进行理赔。 售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力。售后服务关系到一个企业产品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。 售后服务内容 售后服务规则 售后服务流程 1.服务承诺 我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。 2．跟踪回访 A．厨柜安装结束24小时内，由售后主管在24小时后致电客户，仔细询问客户对欧派厨柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专用记录本上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇售后主管休息，则由店长安排人员负责。 B．每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客心声，另一方面对包含安装、设计、讲解等各方面作一详细调查。由售后专员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话同时做出回应，在“欧派厨柜顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查欧派产品，并倾听客户意见。逐一在“反馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售服承诺。 C．售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客户在售服单上签字，交回助理。如果有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”情况作会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。 D．异议处理 客户主动来电要求上门售服，由售后主管应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由售后主管填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案。售后主管无法处理及时上报店长处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺。如距离远户数多，时间急，售后主管可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。 以上制度由店长监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。 3 安装技师管安装技师工作职1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备责 好工具、五金配件、百货等相关安装物品。 2、到客户家必须出示“安装技师上岗证”，以便客户更好地监督现场安装或维修工作。 3、接到客服部的安装通知后，由售后安装主管负责安排人员于约定时间内上门安装。 4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作； 5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题，不可随意向客户承诺，待回商场协商后再作答复。 理标准 6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报安装主管或客户部经理，以便及时由相关人员处理。 7、安装完毕，必须作厨柜整体清洁、打扫现场，收拾垃圾； 8、厨柜及现场清洁整理好后，须对客户指引或演示厨柜、配件、电器、台面等的相关使用、维护常识。并记得将相关的电器配件、厨柜产品使用说明书、售后服务卡交由客户签收保管。 9、安装完毕，应请客户填写“欧派厨柜安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。10、厨柜安装过程中发生的遗留单由设计师签发；售后服务中发生的遗留单由安装部主管签发。 合格安装的验收标准 1、严格按照公司要求安装，做到上下柜水平一致；门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功能配件性能安装良好；公司工艺要求安装的均要按要求安装到位； 2、人造石台面接驳位无印痕，台面抛光光亮度整体一致；接驳位、炉孔位等处要加固、平整；挡水切角等离墙部位，缝隙达5㎜必须用废料填补，并无异议； 3、公司电器、水槽必须安装完善。电器要求试机正常；水槽要安装进水、下水管、角阀等，并试水正常； 4、安装完毕必须将现场清理干净，同时清除好现场垃圾； 5、安装完毕必须先由公司派员验收、签字；再由客户验收、签字； 关于遗留问题 1、由于公司生产错误、运输损坏、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务； 2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务；对于问题严重的、明显增加安装强度的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励20元；向公司发遗留单处理的，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务； 3、安装责任人对自己安装的厨柜保修一月，台面接驳保修一年； 4、遗留问题没有处理完毕的，不计发提成；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，该单提成扣除； 5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏，双倍赔偿； 在安装中的有关要求 1、上门安装、售服人员必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。 2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计罚该单提成50%； 3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理； 4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚款50元，第二次取消该单提成； 5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元； 6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理； 7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，两次以上关机或者不接听电话的，取消当月通讯补贴； 8、新到安装工必须试用二月；转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续；否则，不予结算提成及剩余工资； 9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。 工具的使用与保管 1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理（补贴费用含在小耗财补贴中）； 2、公司提供玻璃胶和锯条，以旧换新。其他小耗财公司补贴每单5元，自己购买、保管、使用； 3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐； 4、安装人员必带工具：电钻（手钻）、曲线锯、冲击钻、角磨机、抛光机、卷尺、水平管、开孔钻头 25mm 、35mm、55mm等，麻花钻4mm、6mm、8mm、10mm等，冲击钻头8mm等、空心玻璃钻嘴8mm、抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000~1200目、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶、活动扳手、电笔、胶布、铁锤、毛巾、口罩、线锯锯条、生料带等； 5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿。 4 送货安装管总则 理标准 所有由公司本部送装的厨柜的运输、安装均由售后部负责管理。售后部由售后管理员、安装组长、安装领班（每次送货时临时选出）、安装工组成，所有安装成员均应服从组长的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。所有人员均须严格遵守公司各项规章制度及“工作和服务规范”，维护公司利益及品牌形象。 送货出仓程序 所有厨柜合同的送货，一律凭安装组长开具的送货清单办理，送货清单必须按规定填写，若有随厨柜合同发出的百货或其他配件，必须列明。出货前，安装组长填写安装单，安装人员持安装单到开票员处开出货单，然后凭出货单到相应的仓管员处出货，领货人要签名确认。办理提货手续后，出货单蓝联交给仓管员，黄联自己保存对帐使用，仓管员将当日发出货物的送货清单于当日下班前传递一份给财务，一份留存（仓库）。 送货安装前准备工作 1．预约时间 派单员应提前一天预先联系客户，并通知仓管员做好厨柜及配件的准备工作。若货物未能按合同时间交货，应及时和客户联系，解释原因并告知下次送货的准确时间。 2．出货方式 安装领班凭开具的送货清单提货，出货时由仓管指导。货物搬运、装车工作安装师及送货司机负责。 3． 装车 3.1、再确认应负责验收货物及配件是否与送货清单及合同相符（含数量是否一致）、外观质量是否符合要求，如发现质量问题或数量不符需找仓管员核对，并由送装主管决定是否送出（必要时请示部门经理及质量主管）。如不能送出而需改期，则需立即通知客户改期，并由售后管理员与工厂协调或与总经理研究解决方案处理，同时追查原因及相关责任人。由此延期交货等造成的损失按相关制度执行。经验收无误，由组长在送货清单上办理签字手续。 3.2、台面必须侧立摆放，柜体包装放在下面，门板放在上面，码放整齐，不许晃动——特别是在运货车行驶的过程中绝对禁止相互磕碰，如检验发现不按规定原则装车，则给予组长20元/单处罚，如造成损失的，则由相应责任人承担。 3.3、两单或两单以上，则按路途近上、远下（或近在外、远在里）的原则装货，每套柜子间要用明显的标识分隔。 3.4、安装领班应及时与客户联系，问清详细地址与路线。同时，按规领用备齐有关安装工具及配件。 3.5、意外，安装组长应于送货前一天下午安排好第二天的送货安装人员，并尽量把货物装车。每天早上送货车必须在9:00前出发。 运输 途中尽量选择方便快捷路线，必须保证按约定时间±15分钟内到达客户家中。如因交通等客观原因确实无法按时到达时，送装领班预先告知客户，以避免客户不明原因焦急等待。对于售后管理员的任何呼叫，安装组长及组员均应立即回复。否则，扣发通讯补助并按本制度规定予以处罚。 送货安排表 欧派 商场送货安排表 日期： 制表: 序号 合同号 客户地安装人应收款项 备注说明 址、电话 员 安装注意事项 安装计划进度表 欧派 商场安装计划进度表 合电同合姓同名 号 话 址 日期 期 期 件 货日日款 配号 色 电地到仓装余及槽 型颜人 期 因 进安器水板面装日原施 门台安工工措注 完完理备未处 异常送货报表 欧派 商场异常送货报表 日期： 制表： 客户合同序号 号 电话 地址、组长 说明 措施 额 安装情况处理款金备注 未清 一、

五、售后、安装流程规范四大标准 序号 1 标准名称 包含项目 具体内容 安装、售服流与客户见面时的1、 到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌， 程与服务标礼仪标准 准 不准野蛮用力），按约定须电话联系的由领班事先记清电话号码并及时联系。与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：您好！请问是不是XX先生（女士）家？我们是欧派厨柜公司的XX，今天来帮您安装厨柜… …等等。 严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。 在客户家中必须严格遵守如下规定 1）不准接受客户任何招待或赠物；遇有客户主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！您的心意我们领了！但我们公司有规定，不能… …”等礼貌语言。 2）进入客户家中时，如遇客户家已装修好，则应穿戴上鞋套再进入客户家中；严禁在客户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客房、卧室等）；使用洗手间必须征得客户同意，并切记冲水。 3）严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工作时间不准坐在厨柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客户家中任何与厨柜安装无关的事物评头品足。 4） 严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗或办理私 事。 5） 回答客户任何询问必须热情有礼，一般情况下由 领班回答。任何情况下不准与客户争吵， 即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语。 6）严禁在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任的评论，以维护公司整体形象。 7）对客户提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不违反规定、又不会为公司带来经济损失的要求，须尽可能帮助客户解决。 8）要求客户提供必要的配合时由领班出面与客户提出并必须使用礼貌用语。严禁向客户提供任何与工作无关的要求，使用客户电话（打工作电话）须征得同意，通话要尽量简短，不准在客户家中打私人电话。 9）送装人员工作过程中必须密切配合，团结协作；严格服从组长指挥。严禁互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互相争吵。 10） 严禁野蛮操作而损坏客户物品，如发生意外损坏 后应照价赔偿。 11） 工作过程中发生需要与公司、商场、设计、装修 协调时，一律由领班出面电话联系，其它人无权参与（特殊情况下由领班指定者除外）。 12）在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出面协商处理。必须以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有节地与客户商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人。 13）对客户填写的安装回执表，要认真收回, 领班均须向客户致谢,交给组长，由组长妥善保管并上交售后管理员回访。该回执表任何人不得私自涂改。 14）无论送货安装还是收尾或遗留问题处理的安排，可先由安装领班根据问题大小给客户一预计处理时间，再由安装组长作出明确安排，送装组其他人员不得擅自答应客户有关时间安排或问题处理等。更不允许随意将问题推给其它部门。超出安装组长决定权的任何事项均须请示相关岗位负责人后方可做出处理。 15）安装完工后必须将客户厨房打扫干净。送装组须配备干净抹布等清洁工具，将安装好的厨柜里外和工作中弄脏的地方擦拭干净后方算此单工作完工。 16）受到客户对公司或服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎客户多提宝贵意见。工作中出现失误或因种种原因未能按客户要求提供服务时（包括推迟送货或设计、生产、质量问题），必须由领班向客户诚恳致歉并耐心解释，以取得客户谅解。 17） 安装完工后，须热情有礼向客户道别再见，感谢 客户订购欧派厨柜，并希望客户向周围的亲朋好友介绍欧派。 服务礼貌用语 1）见面问侯语：您好！让您久等了！请问… …？ 2）致谢及答语：多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您的好意我心领了… …，谢谢您订了欧派厨柜！不（必）客气！不用谢！您太客气了！这是我们应该做的！真叫我过意不去！… …等。 3）致歉及答语：对不起… …，不好意思… …，真抱歉… …，都怪我不小心… …，打扰您一下… …，请原谅！ 4）其它：再见！您贵姓？免贵姓…（自我介绍），麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，（对老人）您老人家…，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…（表示不同意见时），请多提宝贵意见！你满意是我们最大的心愿！您的意思是…？以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！希望您能理解…，等等。 严禁使用以下忌语 1）所有骂人的脏话、粗话、下流话，工作期间即使对公司内部人员亦严格禁止使用，否则一 经发现一律严肃处理。 2）服务忌语： 喂！过来XXX（客户姓名）！那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我！问商场（工厂）去！谁签名（答应）你找谁去！这不关我事！关我屁事！我怎么知道，我又不是工厂（商场）的…！他算老几！我说不行就不行！知不知道？就这样，你看着办吧！全是一样的，不行就搬回去！快拿（交）钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！… …等等。 以上各项规定，所有送装人员必须充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。公司将采用客户调查回访包括现场抽查相结合的方式进行监督。对违反者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对责任人给予10—1000元的奖金扣罚以及行政处罚，因工作失职或失误造成损失者，按公司处罚条例执行。 因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成客户（含商场）投诉或工作失误或违反相关规定者，除给予相应制度规定的处罚外，视情节严重程度还将给予停岗或辞退处理。 送货到达后 1）安装人员及司机共同负责货物的上楼工作，工具要先上楼，然后是小件易损件，最后是大件。上楼的同时要注意保护好货物、工具及车辆安全工作。安装领班负责指挥本小组人员高效、优质完成本次安装工作，同时负责与顾客的联系与协调。 2）对顾客的服务态度应热情大方，不卑不亢。出现问题时，一律由安装领班负责友好协调处理，其他人不得干预，更不得争执。 3）如出现生产、设计、质量等问题时，安装领班应首先想办法现场解决，如现场无法解决的，则可下遗留问题处理单。对于较为复杂的问题，应和各商场负责人或原设计人员协调，并取得一致意见。如有特殊情况必须请示安装组长，并由安装组长三十分钟内回复安装领班。领班对安装过程中出现的任何问题都需详细地反馈给安装组长/售后管理员。 4）安装时要按照合同要求和安装规程进行，完工后请客户验收填写“安装回执表”于第二天早上8时30分前交安装组长传财务。 5）送货人员严禁索要客户的餐饮招待或礼品、小费，否则一经发现，除上交违规所得外，还将对第一次违规者（所有参与人员）给予２００元以下奖金扣罚和警告处理（情节严重者予以开除），第二次违规一律开除。 遗留问题处理 凡有遗留问题的合同应按照相关管理规定由安装组长及售后管理员主动跟踪，属少、漏装或更换易损部件的，应根据遗留问题加工生产周期表的时间结合到货时间，给顾客交代具体的处理时间，并按时处理；其余问题也应尽快处理，一般不得超过3天～5天。 安全 送货领班对厨柜发运、安装的安全负责，严禁将厨柜乱放、乱堆，应轻装、轻卸。 具体内容见售后上门服务标准（24道工序） 2 售后上门服（24道工序） 务标准 3 安装验收标主题内容与适用本标准规定了厨柜安装的质量要求 本标准适用于安装员工在安装后的错误责任判定 准 范围 地柜（立柜）安本标准还适用于厨柜设计方案在设计过程中的要求以及客户对安装厨柜的验收。 1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊 要求），厨柜正面、上部和柜身底部都要平齐，在同一水 平线上。 2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密， 木类柜无可视缝隙，钢类柜缝隙≤0.5㎜。 3、柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要 求（一般不得超过实物10 MM）切口要整齐、美观、圆滑， 无较大缝隙，不防碍安装和使用。 4、门板均匀平直 ，无起伏，木类柜门间距≤2㎜ ，钢 类柜门间距≤3㎜，门板开启自如、顺畅，无松动；标志 牌、防撞胶粒、防伪标志齐全、美观。 5、柜脚接触地面，且无破损，地脚板固定牢固拼接无缝隙。 1、吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除客户特殊 要求外），吊柜正面、顶部与水平线平行。 装验收标准 吊柜（层架板）安装验收标准 2、吊柜（层架板）安装牢固无松动，柜身（层架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙，钢类柜缝隙≤0.5㎜。 3、吊柜柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实 物要求（一般不得超过实物10 MM）切口要整齐、美观、 圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。 4、吊柜门板安装，门板均匀平直 ，无起伏，木类柜门间 距≤2 ㎜，钢类柜门间距≤3㎜，门板开启自如、顺畅， 无松动，标志牌、防撞胶粒、防伪标志齐全、美观。 5、顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、油烟机封板安装 符合图纸要求及实际要求，安装紧密牢固，拼接部位无缝 隙、错位。 台面安装验收1、台面安装平齐，与水平线平行，表面平整、光滑、光 亮。人造石台面无明显接驳痕，安装接驳位抛光机抛光后 光亮度同整体一致；防火板台面拼接紧密，连接牢固无缝 隙，台面摆放平稳，无变形，与地柜顶部间隙≤2mm。 2、高低级台面与水平线平行，高低级间连接紧密，过度自然顺畅。 3、台面与墙面间隙合理，人造石台面与墙间隙5mm左右 （如遇墙面特殊可以在10 mm以类），防火板台面与墙间 隙≤2mm（墙面平直为前提），台面靠墙处玻璃胶涂布均匀 适度、美观。 4、台面开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要 求（一般不得超过实物10 ㎜）切口要整齐、美观、圆滑， 无较大缝隙，不防碍安装和使用。 5、台面的铭牌（标志牌）、防伪标志粘贴端正、牢固、美观。 百货及配件安1、盆安装平稳，玻璃胶涂布均匀适度，与台面接着紧密， 无缝隙；水龙头、下水器、排水管用生料带（PVC胶水） 安装紧密，连接牢固，安装半小时后漏水实验下漏水盆不 积水、下水管不漏水。 2、炉安装平稳，炉台接触位防水、隔热胶垫安装良好，配件齐全，使用无异常。 3、油烟机安装高度符合图纸要求或实物要求（除了客户 特殊要求，可以升高降低），安装牢固无松动，使用无异 常。 4、拉篮、垃圾桶等配件安装位置准确、牢固、不松动，使用自如顺畅。 5、装饰架、板件安装位置符合图纸或实际要求。 整体效果 1、卫生清洁良好，柜内外、门板、台面及配套设施灰尘清除干净，剩余废料清出现场。 标准 装验收标准 2、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质量缺陷。 服务 厨柜安装评分标准 安装服务意见反馈单 欧派服务及产 品顾客满意度 评议表 见附件：《欧派服务及产品顾客满意度评议表》 见附件《安装服务意见反馈单》 尽量满足客户的合理要求，不合理要求予以解释，言辞得体，不与客户争吵。 见附件：《厨柜安装评分标准》 4 售后服务客回访的目的 户回访标准 回访流程 对售后服务人员工作进行监督，为制度修订与流程优化、作业标准规范提供依据，同时提供客户的满意度。 售后服务人员提交客户签名的服务内容确定单客户专员在48小时内进行回访记录回访内容向主管领导汇报回访结果时段内进行统计分析提交统计分析报告给主管领导整理归档。 到达准时性、服务态度、工作技能、维修质量、意见或建议、服务满意度调查等（商场可根据实际情况进行调整） 回访前须仔细查看客户的资料，安排出回访时间；回访前将记录用的笔、纸张等准备齐全；将回访的内容一一写在纸上，按步骤进行避免漏项；准确记录回访结果；对客户提出的问题不能现场解决的约定时间给予回复。 客服专员在时段工作接受后须在2个工作内对回访结果进行汇总与分析，便于日后工作避免类似问题重复发生。 回访内容主要为 回访的注意事项 回访结果汇总与分析 附件： 厨柜安装评分标准

序号 1 验收项目 门板平整度 标准 门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣1分； 接缝特别明显扣20分； 2 台面接驳及光泽度 接缝比较明显扣10； 不抛光扣5； 3 4 5 6 7 8 玻璃胶 地脚、线条 百货电器无故障 柜子、台面水平 门铰盖、吊码盖、门板缓冲器 台面欧派标志 不做或非常不均匀扣5； 不均匀扣2分； 接缝明显或过大扣2-5分； 不正常每个扣2分； 水平超过5mm,扣5-8分； 一个不装扣0.2分； 台面标志不装扣2分； 结果（分） 说明 合同号： 地址： 满分：110分

9 插座、进出水开孔位置正确；大小合适 柜子、电器安装、拉手位置不正确 切口不正确，或过大 损坏公司、客户物品； 弄脏客户家里 卫生 留有遗留问题 位置不对每个扣1分；孔径不对每个扣1分； 10 不按设计安装每处扣2分 切口不正确，或过大每处扣1分； 损坏工具物品扣2-20分； 弄脏客户家里扣2分； 卫生不打扫扣1-3分； 留有遗留问题5分 客户损失 另赔 11 12 13 14 15 16 结清余款 未结清余款4分 17 服务态度及客户满意度 客户投诉扣6分 18 客户家里抽烟 扣6分 19 合计 安装组员： 验收人： 日期：

附件： 安装服务意见反馈单

编号：第××号

以下由安装人员填写 客户姓名 安装工作地址 客户姓名 以下由客户填写 客户联 系电话 客户地址 购买 日期 邮编 执行工作合同编号 安装执行日期 安装人员姓名 安装完成时间 客户意见反馈情况 一、 对产品质量意见 （1） 产品有无缺陷：□无、□有 主要表现在？——————— （2） 有无明显的质量问题：□无、□有 主要表现在？—————— （3） 产品外观满意度：□满意 □一般 □不满意 二、 对安装服务质量的意见 （1） 对安装人员技术的满意度：□满意 □一般 □不满意 （2） 对安装人员服务态度的意见：□很好 □较好 □一般 □不满意 （3） 安装人员有无出示《安装服务承诺细则》牌：□无、□有 （4） 安装人员是否穿统一工作服：□无、□有 （5） 安装人员是否佩带工作牌上岗：□无、□有 （6） 是否有违反《安装服务承诺细则》中的内容：□无、□有 主要是违反了第几条：——— 感谢您——对我们的工作进行总体评价 致：尊敬的客户

感谢您选购我们欧派厨柜产品！

希望您在今后使用过程中多向我们提宝贵意见，如有任何对我们产品和服务存在不满意，欢迎您给我们致电，以确保您的基本权利得以保障，再次感谢您对我们的信任。

服务投诉热线：（020）866×××××

客户签名： 安装员签名： 日 期： 日 期：

附件： 欧派服务及产品顾客满意度评议表

合同编号： 填写日期： 年 月 日 客户姓名 联系地址 产品意见 请在您选择项目的方格内打人√ 1、 产品款式：□很好 □好 □一般 □差 2、 产品品种可选择性：□多 □一般 □少 3、 产品价格定位：□高 □适中 □偏低 服务水平评价意见 请在您选择项目的方格内打人√ 《导购员》 1、 形象评价； □好 □一般 □差 2、 导购员的服务水平评价：□热情有礼、周到，讲解专业性强 □ 态度冷淡、讲解专业性差 □ 热情有礼、但讲解专业性一般 3、 导购员工作效率评价： □高效 □一般 □差 《设计员》 1、设计师的服务态度评价：□好 □一般 □差 2、设计师的设计方案满意度：□很满意 □一般 □不满意 3、师对方案的讲解、陈述的细致性：□很详细明白、有耐心 □细致不够、欠耐心 性别 职业 E-MAIL 联系电话 4、 设计师的责任感评价：□很负责 □一般 □没责任心 《安装人员》 1、安装人员的安装水平评价：□很好 □一般 □差 2、服务态度评价：□好 □一般 □差 3、对售后服务条例的熟悉程度：□很熟悉 □一般 □不熟悉 对欧派厨柜的总体评价及意见 尊敬的客户：

在此，欧派厨柜感谢您所给予的宝贵意见，我们将为此进一步改善我们的服务水平，以便更好的为您服务。再次对您给予我们的宝贵意见表示深深的感谢！

客户签名： 日期：

附件： 售后上门服务标准（24道工序）

1、目的：确保服务及时性，规范作业流程与作业标准，减少客户投诉率、创造客户感动，提高客户满意度。

2、 具体规范： 序号 步骤 工 作 标 准 保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓1 接受可 能 遇 到 的 问 题 1、客户信息不详细，解 决 措 施 首先同派工的信息员核实，如核实不到，如地址不详、电话错、则直接联系客户确认 名、地址、联系电话、无产品款式、无购买日故障现象、客户要求等等 根据客户反映的故障现象分析可能故障原1、 有可能客户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 2、 有可能无此备件 根据客户地址、要求上门时间及自己手中工作的情况分析能否按时上门服务 1、 时间太短，不能保证按时到达 2、 同其他客户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间； 2、若客户不同意，转其他他人或反馈售后专员 1、 电话咨询、指导客户 2、 2小时后再次跟踪回访客户使用情况 3、 马上领用或申请备件 需求 产品款式、购买日期、期故障现象不详等 对客户信2 息进 行分析 因、维修措施及所需维修备件 此故障能否维修？ 1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 1、 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门 2、 地址、型号或故障现象不符 3、 产品超保 4、 电话无人接 5、 客户恼怒，拒绝上门 6、 客户一直联系不上 1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系 1、 道歉说明原因并改约时间 2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、 准备收据（），收费标准 4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、 耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门 6、 按地址上门，或客户不在家，则给客户留下留言条，留下电话，希望客户以后再联系 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、3 联系 客户 故障现象等 属客户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。 准备工4 具、备件- 带好相应工具、相应配件，六件道具：服务质量监督卡、收据、收费标准、留言条、工卡、垫布 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以确保到达时间5 出发 比约定时间提前5-10分钟 2、检查仪容仪表，必须穿欧派的工作服、带欧派的工卡-正规整洁 路上不出现赛车或意外，在其他客户家不耽6 路上 误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 仪容仪表检查，保证进门7 前的准备工作 （详见仪容仪表规范） 2、 仪容仪表清爽，精神饱满 3、 眼神正直热情 4、 面带微笑 8 敲门 连续轻敲2次，每次连1、咨询不接受 1、上门服务 2、凡咨询后的客户2个题 2、咨询错误或误咨询 小时后必须回访客户，确保客户没有问1、物品带错或漏带 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误 1、出发晚导致不能按时到 2.1、不穿工作服或服务不洁 2.2、头发长且邋遢，胡子与鼻孔毛过长 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间 2.1、出发前对着镜子进行自检或让同时检查 2.2、平时注意自己的修养，每天上班前对自己的仪容仪表进行检查，养成良好的习惯 1、 路上发生赛车或其他意外 2、 在上一个客户家耽误时间 1、 走楼梯太急，气喘吁吁 发凌乱 3、 眼神稳，不自信 1、 提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员 2、 将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到客户 1、 深呼吸，调整呼吸 2、 敲门前，理顺自己的发型 3、 稳定情绪，表现自然、大方（平时加强个人修养的练习） 1、 神态自然，不紧张 2、 因为路上风吹，头1、 连续敲不停；敲的1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。 力量过大 2、 客户听不见，或有稳定一下自己的情绪 2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不其他事情无法脱 开门则电话联系；电话联系不上，同客身或客户家无人。 户邻居确认，确认客户不在家后，给客3、 客户在楼下等待。 户门上或显要位置贴留言条，等客户回来后主动电话联系客户：同时通知售后服务专员 3、到楼下周围查看，有无客户在此等候 1、 按约定时间或提前5分钟到达客户家： 2、 自我介绍，确认客户，并出示工卡 1、 迟到，未按约定时间到达，客户不高兴甚至不让进门 2、 客户不在 3、 客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门 4、 客户本人不在家（在家的是保姆5、 报修产品不在此处而在别地 6、 客户家临时停电 7、 客户临时有事出门 8、 客户正在吃饭 9 进门 1.1如客户有联系电话，必须在同客户约定的时间前1~2分钟同客户取得联系，道歉取得客户的谅解 1.2迟到时间小于15分钟：首先向客户道歉，可以以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门 1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首排其他师傅上门，但他在另一具客户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到客户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉 2.表示道歉，离开并落实原因及时找到客户 3.首先亮出欧派工卡，给客户进明是受过正规培训的把欧派的投诉、监督电话告诉客户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得客户的信任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由售后经理亲自上门 4．亮出自己的工卡，向对方说明事由，请对方马上联系客户确认，特殊情况下改约 5.在征得客户同意的前提下由客户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门 6.在征得客户同意的前提下改约时间 7.改约时间，留下联系方式 8.等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办 先穿一只鞋套，踏进客10 穿鞋套 放好户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门 1、找到一个靠近产品1、 鞋套太脏、破烂、1. 工具包内要带备用鞋套一付 旧 2、 穿鞋套站在门外 3、 客户不让穿 11 2. 进门前擦干净鞋套 3. 向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理 等），而不让进门 先向客户真诚道歉，可解释为本来是安1、工具箱、垫布太脏 1、出发前自检 工具箱 的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上 2、安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品 1、 耐心听取客户意见，消除客户烦2、箱内工具不整齐、乱 脏 4、 将工具箱直接放客户的灶台上 2、发前自检 3、发前自检 3、 零部件放置杂乱、4、将工具箱放有垫布的地板上 1、 客户恼怒，情绪激动 2、 客户拒绝修理，要求退换 3、 客户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为 1.小修不让换件 2.客户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修 需拉回维修 4.在维修中遇到新的问题 5.在客户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理 6.在维修时遇客户家修复； 7.客户不同意维修，要求退机或换机 8.客户要求给予赔偿 9.客户以他提出的条扣押服务人员或扣押服务人员工具 10.客户态度蛮横，对1、 耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听 2、 弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务 3、 详细讲解欧派服务宗旨及服务纪律，取得客户理解 1.向客户咨询解释 2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服客户拉修；如客户就是不同意拉修。则在客户同意的前提下在客户家中修，可让客户记下备件编号 拉回维修，征得客户同意后，为客户提供周转机，将客户产品拉回，提供收条，并跟客户约定送回时间，按规定时间送回 4.暂时回避客户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服客户拉修 5.向客户解释需打个电话（不准用客户家电话），向中心讲明现正在客户家服务及尚需时间，由中心根据客户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同客户改约时间 维修，如确有不便则清理现场，与客户约定等客户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在客户家吃饭）；若客户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝 7..不要轻易答复客户，报中心请未示后办理 8.不要同客户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理 9.不要同客户发生正面冲突，电话通知售后服务中心，由中心出面处理 耐心12 听取客户恼； 2、 服务语言规范，要求： 语调温和，悦耳、热情 吐字清晰，语速适中 1、 严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。2、能在客户家修复的现场修复 3、不能在客户家维修的，委婉向客户说明需拉回修， 4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但如果客意见 语言文明、礼貌、得体 3.在客户家无法修复，3.以维修后需全面检测为由，告诉客户需户意见违背安装规范，吃饭而产品一时不能13 故障 则应向客户说明可能诊断 会出现的隐患，请客户再斟酌，但最后的意见一定要由客户来确定 在客户家言行一定要规范： 1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切1.2尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意 1.3如需移动客户家摆放的物品时，必须事先件没有得到满足为由，6.原则上在征得客户同意的前提下继续物品必须放在垫布上； 服务人员打骂 向客户说明，并征求客户同意 1.4要啃客户家的凳子或其它物品时，必须事先征得客户同意，踩时必须用垫布防护 1.5绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿 1.6绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等 1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去 1.8给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 在客户家言行一定要规范： 1、 工具、工具 包、配件等维修使用的，或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上 2、 尽可能不借 用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意 3、 如需移动客 户家摆放的物品时，必14 言行规范 须事先向客户说明，并征求客户同意 4、 要借用客户 家的凳子或其他物品时，必须事先征得客户的同意，踩踏时必须用垫布防护 5、 绝对禁止在 客户家抽烟，喝水，吃饭，留宿； 6、 绝对禁止使 用客户家的洗手间和毛巾等 7、 进行产品或 家居搬运时，不允许在地板上推来拖去 1、忘记带垫布 2、工具漏带，需安装（维修）的东西位置太高 3、客户家正在装修，厨房堆放太多的装修材料或物品，影响安装或维修 4、客户请送货维修人员抽烟、喝水；未经客户同意，擅自使用客户洗手间及相关物品 5、为贪方便，独自在地面上移动柜子或物品 6、不小心打坏电线、水管、瓷片，损坏地砖 10. 不要同客户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理 1、出发前自检 2、出发前检查工具箱，带上扶梯； 3、征求客户意见，客户同意后进行清理，把移动的物品摆放在客户指定的地方 4、婉言拒绝，向客户说明公司的服务纪律，取得客户谅解 5、一人搬不动的物品，找人帮忙协助 6、安装（维修）前向客户了解施工地点（如厨房）的管线走向情况，在施工现场铺上毛毯等防护物，并按规范操作 8、 给客户家损 坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 安装15 与维修自检 16 17 指导 使用 产品清洁18 及现场清理 出示收费标准，严格按收费标准进行超保/二19 收费 次购买收费，并开具收据，如客户要求开具，则必须给客户开 详细填写保修记录单内容，让客户对产品的维修质量和服务态度征询20 客户进行评价，并签名（如故障原因及维修措施则这两栏可以不填，等回到维修服务部后再进行填写） 赠送小礼21 品及服务卡 同客户道别，走到门口向客22 户道别 时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向客户道别。 对没有彻底修复把握23 回访 的客户，信息员或维修人员在3小时后回访（正常情况下由呼叫回访不满意 重新上门服务，直至客户满意为止。 在客户家中脱鞋套 用抹布将地擦拭干净，并向客户道歉。 向客户赠送小礼品及名片，若客户再有什么要求，可按服务名片上的电话进行联系 客户要求服务工人留下电话 向客户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门。 客户不填写意见和签名 1、不强迫客户签名 2、客户不满意则跟踪服务，直至客户满意为止 需安装或重装的出发前自检；保证产品安装（维修）正常，且无安装（维修）后的其他质量问题 或隐患 培训客户产品的基本使用常识与保养常识 每个功能件，边教边让客户体验 将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具 1、产品清擦不彻底或现场清理不干净 3、产品搬动复位时间地板、产品碰坏 1、收费标准与客户保修标准不符 2、现场未带 3、客户拒绝交费 1、以二者中最低收费标准为准 2、户约定再送或寄 3、给客户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让客户接受，特殊情况下可考虑适当减免 1、让客户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍 3、给客户照价赔偿 常见问题进行讲解 让客户会操作 1、 未修复或安装彻底 2、 存在其他故障隐患 3、 没有时间试机 客户不会使用 耐心讲解 1、 检修/彻底完工 2、 将其他故障隐患一并除掉 3、 两小时后跟踪回访 2、工具遗漏在客户家 2、工具箱时，自己要对工具箱自检一遍 意见 需要对客户进行规避，中心抽查回访，或各服务中心统一回访客户） 将《服务质量监督卡》1、《服务质量监督卡》1、 网点信息员每日与服务人员进行对当天反馈到网点信息24 信息员处，信息员当天将客反馈 户结果反馈到中心 中的“满意”非客户所签或记录单未及时反馈 2、网点信息员信息反馈不及时 帐，对弄虚作假 者按规定处理，并及时回访客户采取补救措施 2、中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理 六、危机处理机的四大原则

序号 1 原则名称 包含项目 具体内容 遇到突发危机，商场领导者必须迅速找到问题、了解问题、解决问题，必须在最短的时间内作出反应，不能回避、拖延；应当尽快建立专门的危机处理部门，负责处理危机发生后的有关事务。如客户定单比较急（一般是马上要结婚或样板房），而工厂又出现缺材料的情况，商场不能隐瞒实情而误了客户的大事，应及时跟客户沟通，建议更换材料。 危机处理的及时性原则 四大原则 2 真诚坦率的原则 一般情况下，任何商场危机的发生都会令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也可能有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，商场要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。如消费者由于质量和信誉问题投诉媒体或消协，商场应维持“3T”原则（Tell The True），并援引国家权威机构标准和公司的各种质量、技术认证，化险为夷。 3 维护信誉原则 商场的信誉是商场的生命。危机发生必然在不同程度上给商场信誉带来损失。因此，商场在危机处理全过程中，一定要努力减少对商场信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。比如由于客观公司有些板材存在不同程度的色差，有些旧板材没有“Optima”标志，客户就可能怀疑自己订购的产品非欧派品牌，这时商场应跟客户解释明白，有不明之处，要马上请示公司相关部门，全力维护欧派品牌。 5 灵活性原则 由于危机事件会随着情况的发展而会不断地发生变化，可能原定的预防措施或抢救方案考虑不太周全，因此，为使商场形象和声誉不再继续受到损害，处理工作必须视具体情况灵活地运用，要随着客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法。比如，台面在一年内出现严重质量问题时，公司将为客户免费重做。一些客户在使用一年后出现开裂仍无视合同，要求商场免费重做，商场应灵活把握客户心理，对于一些讲道理的客户，首先还是提出修补，因为人造石最大的优点就是“无缝接驳”。对于重要而又难说服的客户，可以提出各承担一部分费用的方法，牺牲小部分利益，最大限度避免事态的进一步恶化。 第四部分:主动营销市场操作六标准

项目 内容 标准 小区推第一道小区信息的获取和建档 在小区目标选定的过程中首先要对所在区域的小区位置分 布做一个详细的调研，内容包括正在规划中的小区、正在施工的 小区、刚刚封顶的小区、即将发售的小区、交售钥匙的小区、已 经入住的小区等等，这些小区的位置分布、入住率、档次、楼盘、 开发商、房地产商、物业管理公司、建筑设计公司以及施工单位 广 情报搜集 等的信息都要汇集成资料备案。 序号 1 2 3 4 5 6 项目 小区名称、地址 开发商、规模、房价 住户数、预计楼价 竣工日期、交付日期 预计售房率、入住率 物业管理公司 获取方式（信息渠道） 业务人员跑动搜集 备注 房产信息了解方式建筑公司、房地产开发商、房产交易会、多种多样，这里只售楼处、售楼人员、网站、房产商协会、是列出常用几种形建材装饰公司、房产广告、 建筑工、安式而已，仅供参考。 装工、附近居民等来获知房产信息。 评估开发价在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出 分析，需明确以下四组数据： (1)、 需投入多少人？进行多少天？ (2)、 前期的公关费是多少？ 值 (3)、 租金怎样？展示物料、宣传物料费用如何？ (4)、 预计销售收入有多少？ 经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。 在此基础上，选定战略实施策略，分为重点进攻的小区、尚需培养的小区、不作为重点耕耘的小区三种类别，制定推广计划形成一套此起彼伏连续不断对小区市场的完整耕耘体系。 小区市场完整耕耘体系 类别 重点型 1． 2． 3． 培养型 1． 2． 3． 舍弃型 1． 2． 3． 楼盘 原因分析 备注 第二道情报搜小区推广的重点目标一般选择2~3 个且该目标之间的距离比较近，因为市场搅动期间容易形成小区域范围内的规模互动效应，形成局部的亮点集群，极大提高消费者对品牌的认知度，减少该区域成交时刻的交易成本。 所选定目标的详细情况内容包括，该小区的入住率、业主的电话号码、小区内电灯杆位置、物业公司合作的意向和态度、小区建材类和厨柜类厂商的联系方式和合作意向、小区的入口周边区域的位置、绿地的分布等等只要集 和业主相关的内容都是该重点小区信息所搜集的范畴之内。 在重点进攻的过程中，集中优势兵力和资源在局部的区域形成绝对性的优势是极其必要的，这样的好处是对于竞争对手设置进入的壁垒与资源最有效最合理化地利用。 小区重点目标楼盘信息调查详情表 序号 1 信息 业主的电话号码 信息渠道 物业公司/保安 备注 2 业主的基本资料 3 厨房结构 4 小区生活文化区/电灯杆位置 5 电梯状态 6 小区建材类联系方式和合作意向 7 家装公司的介入情形 8 小区周边区域的位置 9 小区的绿化、指示牌等 10 物业公司合作意向和态度 物业公司/售楼业务员 业务员采集 业务员采集 业务员采集 业务员采集 业务员采集 业务员采集 业务员采集 业务员/经理 小区推广的基本操作思路 小区物业公(1).可以买断的，我们一定要买断； (2).不能买断的，我们要争取厨柜商独家 进去搞活动； (3).有竞争对手能进驻的我们要从现场布 置、广告宣传、促销推广等方面压倒 竞争对手，层层设置拦截壁垒。 在小区信息获取并建档以后，针对我们目标客户聚居相对集中的新的高档小区，要进行物业主管（或其直接领导）重点公关，与其接触谈判。 首先，针对物业干涉的原因，准备好相应的谈判物料： ●如厨柜产品资料、厨柜安装图例集，应包括：厨柜设计效果图、生产平面图、安装示意图；室内色彩搭配与图示等 关 ●售后服务相关单页、 产品手册、工程手册、相关报纸或宣传刊物（有关公司报道的媒体报纸、公司内部刊物等） ●与物业有针对性的协议书，应包括双方的权利、义务、违约责任、费用结算方式及有效时间等 然后，开始谈判（即物业公关） 所谓谈判也就是要解决物业的许多担忧和顾虑问题。同时满足其利益需求 小区进驻方式 2 异业联盟 1 单独进驻 序号 进驻类型 进驻准备事项 1、场地选择：人气最旺的广场或必经的过道 2、场地布置：①.建议采用公司钢结构帐篷式遮阳伞，配专用咨询工作台；②.小样品展架、资料展架宜采用简易方便展架，厨柜安装实景相片、设计效果图可以做背景画张贴；③.配合以升空气球、彩虹门、彩旗等进行宣传造势；④.所有物品要符合公司SI标准、人员的形象要统一。 3、注意事项：①.要搞好物业的关系。事前进行公关，事中服从管理，不能与物业公司内部人员发生冲突；②.场地布置必须有气势，要压住竞争对手，有一定的震撼作用和吸引力；③.条件许可，一定要播放公司专题片、广告片 1、目的：共享资源、节约费用 2、行业选择：陶瓷、涂料、地板、家具、布艺等家居关联度高的非竞争行业，目标顾客一致，进驻时间也相同。 3、合作方式：联合公关（针对物业）、合作宣传（针对竞争对手、消费者）、分别展示（突出各自个性、特征）、联盟促销（针对竞争对手、消费者）。 1、目的：控制风险、降低成本 3 家装联合 2、合作方式：正式签订合作协议，确立合作关系；或者私下里跟装饰公司的设计师单独合作，提成奖励。 4 宣传 在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已使用我品牌产品的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等 赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制5 公益广告 作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。 6 7 赞助 人员散跑 小区类型 小区举办的活动，如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会。 小区推广人员零星入户拜访。 进驻方式 可作为商场小区开发的重点楼盘类型。商场应该集中资源大力开发。集资不同类型小序号 房的业主消费能力几乎一样，而且业主彼此之间比较熟悉，口碑效应非常容易而且快速传播。可以采取在小区租赁铺面，设立临时专卖点，上2~31 单位集资房 套主推样品，实行专人专管，责任包干的模式。单位集资房，最主要的策略：务必在竞争对手之前把所有可以上的样板间全部上完，同时注意保持跟意见领袖的良好关系，利用业主之间的口碑宣传迅速打开局面。重点在于：样板间绝对不容有失！而且样板间绝对不能出现任何质量、服务等方面的问题 区2 商品房 ①.对于大型小区，可租用门面设立临时专卖点，对于户数多而且装修档次比较高的小区，在设立临时专卖点的同时还应当成立专门的小区开发小组，利用周六、周日的时间进行不间断的咨询、宣传；②.大力推进样板间工程，利用样板间引导客户进行口碑宣传。 别墅区物业管理比较严格，而且这类业主跟装饰公司或设计师联系紧密。通常在这种情况下，我们要与家装公司建立密切的关系。如果跟家装公司3 别墅区 的关系不到位，那么还有一个模式就是：在这个别墅区租用业主的房间做为临时办公场所，同时给这个业主的厨房免费上样，之后在小区进行专人负责跟进。 楼盘进驻方式参照表 小区推广活动开展的步(1)、小区推广活动的策划、组织与实施 这绝对是一个难点，也是很多经销商不太愿意在小区推广上面下工夫的原因之一。 (2)、地点选择 小区推广活动要选择在小区的休闲地带、进出口处、小区文体活动场所及其他人流集中、场地开阔的地方，对于大的小区可采用大点和小点相结合的多点促销宣传推广方式。可参照《小区重点目标楼盘信息调查详情表》，针对搜集的信息 (3)、宣传预热 应能从气势上明显压倒竞争对手，设置广告宣传气势上的壁垒 骤 具体广告宣传形式可见附页一 (4)、活动现场布置 现场布置需注意小样品的数量、规格型号、价格等。另外宣传展板、海报、拱门、条幅、空飘、背景布、刀旗、易拉宝、遮阳伞、宣传单页、厨柜设计平面图与效果展示图、厨柜安装实景照片、各种礼品（如圆珠笔、情侣表、雨伞等）物料也要有条理、一目了然，也可配上相应的声光设施 。 活动现场布置与要求见附页二 (5)、现场促销形式 选择推广形式上，要根据具体情况而定 现场广告宣传形式 序号 宣传形式 内容 发布位置 小区主要出入口，或者小区内宣传栏(≥30张) 发布时间 1 海报 促销信息、或活动信息 提前3天 2 条幅 卖点、促销信息、形象口号 小区主要出入口，主要道路 提前1~3天 3 直邮（DM） 产品知识、促销信息等 入户递送，沿街散发 新建小区主楼，或其他显眼的高层建筑 提前1~3天 4 巨幅 产品信息、或促销信息等 提前1~3天 5 公益标示 爱护花草标牌、道路指示牌、相应位置。 楼道贴、各种标示牌等。 带欧派标志。 小区推广活动的注意注意1： 现场促销期间，相关促销人员要着装统一，佩戴缳带；最好还带上有关的正式，已备现场订购时没有，引起客户怀疑而失去部分客户 注意2: 促销期间，每天晚上都应举行一个小的总结会议，发现问题及时寻求解决 注意3： 小区买断，即对于我们的目标客户群聚居相对集中的新的高档小区，通过公关物业主管，与其利润共享，一次性买断进驻 ，只许欧派一家进去搞活事动，只许欧派一家在安装厨柜时候挂宣传横幅，使欧派厨柜系列产品为其唯项 一的推广和安装品牌 小区推广活动要记住两点 小区推广活动的后期总 现场活动结束了并不意味着社区推广就完成了，还需要以下工作： (1)、要对物品进行清点，有条不紊地放置好所有活动物品，以备下次使用，同时要清理现场卫生 ； (2)、聚集小区活动参加人员，召开总结会议，对活动进行分析，如活动过程中的亮点，缺点，成功之处，不足之处，活动费用、活动前后销量、同期销量增长比；对活动中表现突出的人员进行奖励；撰写活动总结报告，附上见证性资料；整理购机客户档案，竞争对手资料； (3)、作为活动跟进的工作，对已经安装厨柜的用户一定要进行电话回访；在社区内设立咨询服务点；赠送给客户优惠卡（服务卡）；定期组织老客户联议会、发放VIP卡，并将联议会活动在当地媒体上报道，以带动二次销售等 ； 一是进驻时机： 过早或过晚进驻小区搞活动，效果都不会太好，对新的小区应该在交钥匙的时候，集中在小区内开展活动 ! 二是活动持续时间: 活动持续时间，也不应太长或太短（不应低于一周，长的可以一两个月），要据具体情况而定 ! 结与跟进 小区推广宣传方式的总体通(4)、整个小区活动进行期间，从小区调查、活动开展到活动结束，整个过程的每一个环节都要安排相应的负责人（如组长、队长等），并责任到人。 (1)、初期（小区建筑期与楼盘销售阶段） （1）小区建筑期：可能的话，可做一些巨幅宣传，将一些巨幅（喷绘）挂在建筑的墙体上。 （2）楼盘销售阶段：重点作好对开发商与售楼部的公关，多进行感情沟通，要 设法获得业主档案；另外把宣传资料、小礼品放入售楼部，请其代为派发；可能的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。 同时，可与物业管理处联系，做一些公益广告，如前述的赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅，提前进行预热式宣传。 (2)、中期（楼盘售完至集中装修期间） 则 是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。（详见上表） (3)、后期（零星装修期） 通过电话沟通方式，与业主保持沟通，有意向者可上门服务。另外做好售后服务（退货上门、铺贴指导）。 家装家装区域品牌力强、规模大的很多家装公司都有自己的展厅，在与这些家装公司的合作当中，首先就应将厨柜的部分选样在其家装公司的展厅呈现。 合公作用：家装公司作推介时有实际的参照样品,说服力度更大,对顾客的视觉冲击力更大; 注意: 选取的样品一定要突了欧派的特色,根据家装公司的样板间的组合进作 司展厅 行综合分析,实现差异化. 联合进驻小对于新建的,正在建的,赶在交付前，与物业一起联合装修公司，请专家举办装修讲座。属于售前服务. 作用: 1.抢占顾客对欧派厨柜的第一印象; 2.可联合家装公司作联合促销或联合推 区 广,形成全力,费用低,操作全面. 价格承商场以低于零售价将厨柜产品承包给装修公司.在承包的过程中,切记三点: (一).一定要签定合作协议或合同,否则会相互推卸责任(让第三方消费者知道装饰公司的价格低时); 包 (二).促销价与正常价要区隔开; (三).不能只设下限,以一定的折扣给装饰公司而不规定正常售价,否则就会扰乱市场价格 设计师合作 三维一体合作法 浮动点提成+情感攻势+平台激励 一维:浮动点提成 30万元＜月销售额≤60万元 按该范围内的销售额的10%给予返利。 60万元＜月销售额＜90万元 按该范围内的销售额的15%给予返利。 90万元＜月销售额 按该范围内销售额的20%给予甲方返利。 二维:情感攻势 设计师分类 A资深设计 B一般设计 C低劣设计 1.短信问候：生日、节假日…… 2.礼品：欧派的一些礼品都可以作一些赠送. 3.联谊：聚餐、卡拉OK…… 4.Q Q： 生活类、情感类的沟通 三维:平台激励 1.组建设计师（文娱）沙龙,可请设计专家授课,能更好地建立合作关系. 2.答谢会 2.1业绩管理：对装饰公司的设计师的推荐销售进行管销量理,可分成季度与年考核. 2.2三感运作：会议要将竞争感、荣誉感、感谢感做出来. 2.3奖励措施：桂林3日游一次、设计师专用手提电脑一台、省内游、奖金 公司合与装饰公司合作也是一种常见的合作方式，但对于装饰公司的考量与要求就会更高。最关键的要素是装饰公司对于设计师的可控能力. 与公司合作的两点要求: 作 1.管理规范,对设计师的可控力高; 2.严格对设计师进行考核,并对推介的品牌进 行阶段销量指标考核. 业务员合与业务员合作是一种低成本运作方式,但操作起来比较复杂,规范不好会出现多方提成的现象. 合作方式: 1.交换信息(业务员与业务员间). 作 联合集中扫楼！ 2.引客入店.（带客给提成、路费报销） .团中报名费1000/次,每年10次以上的活动，这样的方式可以借助 网站的组织能力而进行整合资源。 这种合作式的团购,重宣传推广和后活动效应,在现场签单后的客户跟踪极其重要.一方面可以完成品牌的宣传与推广,另一方面以楼盘为依托,提高准客户的成效比例. 购 国团购在线/搜房网 知名装修公司内部团购 异知名装修公司，特别对市场运作很好，客户资源很丰厚，维护得很好的家装公司对于品牌加盟商的选择要求非常高，对于厨柜经销商应根据自我的资金实力、配合程度、市场分析来选择合作的必要。 有的家装公司单次加盟费2000元（进行一次团购）,如南京某知名家装公司，要求纯品牌加盟费3万，不包括任何活动在内。 联合其它同等级品牌进行团购活动，其前提条件是联合的品牌不能冲突，业联盟团购 小区团购 网购团购 建材城团而且产品的组织要优化，能尽量满足消费者一次性采购的需求。 以当地最大、最有影响力的新住宅小区为第一个推广对象，努力与其成功达成小区团购的合作，并以此为模式带动其他小区达成团购合作。 1.自建团购网; 2.开洽谈会版面; 3.BBS论坛及时回贴搜集信息(龙岗案例) 攀枝花、红星美玫龙、居安之家等 大型建材超市组织团购 模式一：集中采购 本次活动参加的厂商 购 地板类： 泰斯地板、吉屋地板、誉丰地板、世友地板、汇丽地板、 雅林格地板、久野实木地板 德尔地板、菲林格尔地板 瓷砖类： 萨米特瓷砖、东鹏瓷砖、华莎驰瓷砖、协和陶瓷、冠军瓷砖 门窗类： 王力防盗门、春木移门、欧隆门窗、达芬奇移门、索菲亚移门、新多防盗门 橱柜类： 麦维橱柜、乔思橱柜、雅洁橱柜、诚信玻璃、KD整体壁柜、、雪梨厨柜、菲林格尔橱柜 洁具类： 曼斯菲洁具、宝路洁具、科勒洁具、马丁洁具、摩恩卫浴、TOTO洁具 其他类： 武峰吊顶、华亿达卫浴五金、明亿墙纸 更多品牌商家陆续加入中 活动流程 1)?? 到网友签到处签到，领取活动资料，报价单。 2)?? 活动正式开始，厂商一一上台接受大家询问和砍价（大家一定要踊跃啊，价格爽不爽就看这个时候了！）。 3)?? 价格确认完毕，大家满意，下台填写表格，确认当天折扣和服务并签字。 4)?? 厂商把确认后的价格用红纸悬挂出来，大家按这个价格到各产品摊位下订金（付订金方式，使用好饰家指定订单）。注意：定金在厂商规定时间内厂商负责无条件可退（一般为2个月） 模式二：分散选-集中购 采取“分散选-集中购”的组织模式，在约定时间内，让参购业主进行分散性挑选，再集中沟通、砍价、订购。 [时间] 不定期每月开展至少一次团购活动，5月具体安排分两个阶段： 第一阶段：分散选——拟定于即日起至5月30日 第二阶段：集中购——拟定于2008年5月31日—6月1日 阶段程序 第一阶段程序： (1)、双向沟通：与加盟商家沟通，业主参加团购报名； (2)、业主集合：参加团购的业主在指定地点集合，领取《团购品牌意向征询表》（另附）； (3)、分散选材：领表后，业主在市场内自行选购所需材料； (4)、回收表格：指定时间、地点，回收业主填写好的《团购品牌意向征询表》，赠送抽奖券。 第二阶段程序： (1)、统筹意向：工作人员根据团购品牌意向表统计，确定团购品牌参会单位； (2)、通知商家：与团购品牌商家沟通，商定团购方案与梯级折扣，确定到会与否； (3)、集中团购：组织参购业主与指定品牌商家，举行团购会，现场签定订购单（预算/交纳定金）； (4)、监督服务：监督商家对团购业主的成交承诺，并对业主进行跟踪调查与服务。 与总公司联合 . (1).顾客选择多，优惠大。 (2).区域可联合多家厨柜商场。 异业联联合买欧派厨柜可联合其它品牌建材商联合买小区业主的第一手资料，然后复印分发，不作后续合作。 欧派厨柜拿到第一手资料后，要在第一时间进行充分地利用，对顾客进行认知阶段的营销，采用“短信+电话+面对面”三合一的方式。 “短信+电话+面对面”三合一模式 (1).短信: 以祝贺、厨柜选购标准、促销信息的 传 达为主。 (2) .电话:电话沟通产生更强烈的认知，创造面对面沟 通的机会，以能够传达欧派厨柜的信息。 盟 小区业主资料 (3).面对面:通过扫楼直接接触与电话短信前层铺势再 接触. 联合促与其它品牌建材商进行联合促销,只作品牌推广宣传上的联合,主要以报纸、宣传单传、人员推广为主。 好处： 销 (1)、宣传推广的周期相对长； (2)、成本费用分摊； (3)、能够造成集中造势，力度大。 联合团购 联合资料异业联盟组织正规化操作后，由专门的负责人（秘书/专员）每天进行各个联盟品牌建材商客户信息的搜集，进行汇总后并于当天发放至各个建材商商场的负责人。 商场要根据汇总后的资料进行筛选 、比较、分析出意向客户，进行与同等品牌联合进行团购，各品牌建材商选取团购产品，进行统一宣传推广，这种方式不通过建材城等其它方式组织，而是自发组织进行团购。 可在小区、建材城门口、租用的会议场所举行。 共享 跟踪。 联合进驻小区 促销员合与精心筛选后同等品牌知名度建材商联合进驻小区，现行方式主要是小区驻点方式。 注意：(1)、要注意客户信息的资源共享； (2)、业务员之间可联合扫楼； (3)、联合发放宣传单张； (4)、联合进行小区活动策划。 与建材城或专卖店的促销员建立合作关系，让其能提供与欧派厨柜相匹配的客户。 主动营销人员将即时地与客户沟通，探知客户的需求。 流程：(1)、建立认知；（聊天+送欧派小礼品+聚餐） 作 (2)、信息搜集；（主动地电话搜集） (3)、客户跟踪。（采集到信息后即时与客户沟通） 促销 序号 1 产品折价让利 直接价格折扣 打折销售，减价销售. 损失利润，防止恶性竞价,严守价格贞操. 注:不要意气用事,陷入价格恶性循环! 2 赠品销售 提供附加赠品，搭配销售! 保证质量，档次符合，对象符合 3 现金返还 4 凭证优惠 购买成交，返还现金 凭卷凭票凭证优惠 元 凭优惠券或其它发放控制，有效期限，优惠程度，在小区里的老客户、推广宣传中的新客户 信物，优惠一定幅度! 实际价值 购厨柜产品金额10000元，返还2000险 收支两条线，税费规避，经手风套. 买厨柜，送三件城门失火，殃及池鱼 方法 要点 实例 分析 5 联合促销 联合其它具有相等品牌影响力经销商联合促销. 购物参与抽奖，现场或者集中开奖 地板、厨柜、吊顶、窗帘、楼梯互惠联合促销 开业大奖一名，在开业期间购买者中抽取，获奖者，所购厨柜免费或半价赠送 互相优惠，目标对象统一 6 抽奖销售 普及面、中奖率问题 可信度、公证度问题 7 有奖参与 设置活动，参与有奖,聚人气. 参与组织的游戏，有机会赢得礼品 参与竞技活赞助社会公益事业和重大赛事 在重点小区、等 填写有奖问答卡，参与抽奖。 进店有奖 如小品、绕口令、成语接力、妙语连珠如投飞镖、掷骰特困助学，希望小学，体育赛事,小区活动 在小区租房展示在家装公司展厅免费上样 力 针对有购买动机与未购买动机的顾客都可以实施. 充分调动消费者参与热情 8 游戏参与 9 10 竞技活动 公关赞助 调动消费者参与热情 消费者都有竞争的心理 扩大企业品牌知名度和社会亲和动，赢得相应奖品 子、摇轮盘大赛等 11 移动商场 体现产品特征，成本费用较高 展厅展示厨柜产品 厨柜产品进行推介、12 部 13 14 顾客会员俱乐人员推介 捆绑销售 为已有顾客提供群体归属和提供更多服务及优惠 卖场设置专门促销推介人员 产品与其它产品或服务相互捆绑销售 提供更多的服务和更高的服务承诺 特定时段和卖场的特价或者无偿销售 对老顾客进行定期的回访，跟踪服务 炒作产品的功能概念或者其它特定消费者非常感兴趣的概念 套. 顾客俱乐部，VIP顾客俱乐部 促销员、临促、厨柜和电器\\捆绑销售 终生包修，免费去污，送保洁服务 特价款厨柜8800元/套.每店限524小时回访，信让 提升归属感、品牌荣誉感、显示地位或不同、获得更好的服务和实惠 扩大产品信息，提高顾客认知，利用捆绑的价格和渠道优势，提升销售，但是相对的是较大的价格折通过服务来提升品牌形象，对顾客负责,完成转介绍. 主要是吸引注意力，提高知名度和新闻爆炸效果 做好老顾客的挽留和服务，提高举牌、发宣传单页等 动态实体沟通 15 限量特供 16 服务举措 17 老顾客回访 访，免费送保洁服务 回头客和顾客推介，拉动新顾客 宝马漆 针对特定概念扩大差异化优势，但是过于集中某一特征，受众减少，而且需要密集推广 欧派助你看奥运 利用热点事件，扩大影响力，带动产品销售，但是要注意炒作的过头18 产品概念炒作 19 社会热点炒作 针对社会热点事件稽核产品进行炒作 20 独特卖点炒作 21 免费咨询指导 22 转介绍购买 集中炒作某一产品卖点，体现差异化 提供顾客消费信息咨询 老客户转介绍过来，根据老客户转介绍客户消费的金额与人数而优惠不同的额度，并给予老客户利益。 23 其它创新促销策略 和不合时宜，好事变坏事！ 十环认证、中国名牌 24小时咨询服务热线，关于厨房的疑难问题！ 1.转介绍客户消费金额超过10000元，给予85折优惠;2.转介绍者送欢乐中国行门票与厨房四件套 文化促销，情感果 节、劳模、模仿秀）等 新奇特促销手段，更好的促销效客户数据库要维护得非常好。 集中优势，获取差别化顾客青睐，针对特定用户 提供顾客消费需求信息，提供顾客消费帮助 全新的或者改进的有效促销方式 促销（母亲节、父亲网品随着网络的普及化,更多的顾客将从网上搜集信息进行比较,增加自我的专业性,使其在购买时更具有主动权,买到物超所值的厨柜. 对此,在网上对厨柜的品牌推介就势在必行,在网上完成对顾客的第一销 牌推介 层教育与观念的第一次灌输将会推进销售进程,提高成交率. 促销信息发 对于欧派五一.十一.元旦.店庆等活动信息进行网上发布,特别是针对小区论坛、搜房网等客户群比较集中的区域进行多次发布，以造成顾客强烈的视觉冲击。 要求： (1)、发布次数要频繁； (2)、制作要精美； 布 (3)、跟踪要及时。 客情维护 设计师 对于设计师、项目经理、老客户等都可建立网上的联系，这种维护方式比较安全，不会给顾客造成很大的压力与紧迫感。 意向客户信息采集 信息来源点拓对于网上（特别论坛）要了解厨柜专业知识、询价、询问有关建材类信息的客户我们要密切地关注，并即时地进行跟踪，与客户进行初步接触（电话、短信）后，判断客户是否有消费欧派厨柜的需求。 意向客户类型： (1)、了解厨柜知识； (2)、要装修的客户； (3)、帮亲戚/朋友了解建材信息客户。 对于主动营销业务员,要最大限度地扩大自己的信息来源面,要有更多的设计师、项目经理、品牌建材商业务员等跟你提供信息。 建立这种认知，完成第一步地接触，可通过网上迅速完成。 信息来源点渠道： (1)、设计师群； (2)、发布建材信息的业务员； 展 (3)、建材商场的促销员。 小区QQ群营销 信网络是一个能够迅速传递不利消息的途径，当遇到一些难的客户、恶意的现在针对单个楼盘基本上都会有自己的QQ群，通过在QQ群里可了解到相应客户的信息。 进行品牌推广、促销信息发布、完成客户的转介绍，充分地利用好群主或自建小区QQ群。 注：如群主能发布信息或完成转介绍或组织团购，都可给予一定的利益（礼品、折扣）。 息危机处理 网上活动策划

竞争对手、售后服务没有处理好的客户等这样的情况。他们将会把对欧派的不满、报怨通过网络来发泄。这样的消息传播速度之快、传播面之广都是我们始料未及的。 迅速地了解网上的不利信息，要即时处理与回馈，防止危害的扩大化。 在网上可以针对欧派厨柜进行单独地策划，在客户资源较集中或单个楼盘入伙的时候，都可进行网上宣传与推广。以求达到活动最大效果的体现