如何实施过程的监视和测量 龚家钲 （广船国际企划部） 摘要：本文阐述了在质量管理体系中过程的监视和测量的基本概念及其应用，并 介绍了实施过程监视和测量的各种方案。 关键词：过程的监视和测量基本概念应用 实施 １ 前言 没有监督机制或监督机制不健全是产 生的主要原因，各个领域的管理经验 或教训已告诉了我们这个真理。就质量管 理体系而言，那些管理不善、人浮于事、 违规操作、效率低下的运作，之所以还在 进行，很大原因是对这些过程缺乏有效监 督检查，没有起到防范于未然的作用，从 而导致产品质量和安全事故时有发生。 广船国际（简称公司）在质量管理体 系内部或外部认证机构对ＩＳ０９００１：２００８标 准中的８．２．３条款“过程的监视和测量”这 一过程审核时，不能提供一些过程的监视 和测量有效运行的证据。导致这个问题产 生的主要原因是由于少部分管理人员对该 条款理解不够，认为过程的监视和测量就 是过程的检验，就是工序中的自检、互检 和专项检验；还有些人将ＩＳ０９００１：２００８标 准中的８．２．４条款“产品的监视和测量”理 解为８．２．３条款“过程的监视和测量”的全 部内涵。针对上述误解，本文结合公司质 量管理体系运行的情况，对如何实施过程 的监视和测量进行探索。 ２正确理解“过程的监视和测量” 中的几个概念 ２．１ “过程”的概念 ＩＳ０９０００：２００５《质量管理体系基础和 术语》对“过程”的定义为： “将输入转 化为输出的相互作用的一组活动”。用概 念图来理解过程的概念，见图１。 广船科技 ２０１０年第２期（总第１０８期） 过程 （一组相互关联或相互作用的活动） 图１过程概念图 也就是说通过使用资源和管理，将输 入转化为输出的一项或一组活动，可以视 为一个过程。如公司的物资采购、进货检 验、设计和开发、划线、加工、装配、焊 接、系泊试验、航行试验、交付和售后服 务等活动均称之为“过程”。这些过程还 可分为多个子过程。 ２．２ “监视”的概念 “监视”是指在一定时期内进行观察 并检查。监视的对象是质量管理体系的所 有过程（如资源管理、产品实现的策划和 改进等活动）。ＩＳ０９００１：２００８标准中的 ８．２．３条款“过程的监视和测量”特别强调 了“组织应采用适宜的方法对质量管理体 系过程进行监视，并在适用时进行测 量”。根据这一条款，监视可以针对质量 管理体系所有的过程，但测量并非对质量 管理体系所有的过程都适用。 在质量管理体系运行中，特别需要对 管理过程进行监视。过程不同，监视的方 法也不同，比如：顾客调查、绩效考核、 培训效果的评估、工艺纪律检查、设计评 审、管理评审、内部审核等都是公司常用 的方法，通过监视或检查评价过程的稳定 性。 ２．３ “测量”的概念 ４３ “测量”是通过测量工具对所获得的数 据或量值与技术标准、规范的要求相比 较，判断产品是否满足规定的要求。测量 的对象是产品和质量管理体系部分过程。 本公司主要的测量方法有：机加工测量、 船体分段测量、船台安装测量、系泊试验 和航行试验等方法。 ２．４ “过程的监视和测量”的目的和含义 过程的监视和测量本身就是一个过 目的是通过对质量管理体系过程的监视和 测量，检查过程的能力是否满足公司对过 程所策划的要求，以实现对过程的改进。 该条款所述的“适宜的方法”是根据 每个过程对产品要求的符合性和对质量管 理体系有效性的影响来选择的，考虑监视 和测量的类型与程度。 ３ “过程的监视和测量”与“产品 程，是针对各个过程活动的监视和测量。 的监视和测量”的区别 “过程的监视和测量”的要求为： “组织应采用适宜的方法对质量管理体系 “产品的监视和测量”是指对产品特 过程进行监视，并在适用时进行测量。这 性的检测，以验证产品特性是否满足规定 些方法应证实过程实现所策划的结果的能 的要求。产品的监视和测量的对象是产品 力。当未能达到所策划的结果时，应采取 的特性，而过程的监视和测量的对象是质 适当的纠正和纠正措施”。执行该条款的 量管理体系所有的过程。其区别见表１。 表１ “过程的监视和测量”与“产品的监视和测量”区别 序号 内容 过程的监视和测量 产品的监视和测量 １ 对象 质量管理体系所有过程 产品的特性 ２ 目的 证实质量管理体系过程是否具备预期 以验证产品特性是否满足规定的要求 策划结果能力（包括工作质量）的要求 ３ 工作依据 过程策划结果或工作目标 产品接收准则（技术标准、规范等） ４ 方法 绩效考核、工艺纪律执行情况检查、设 通过测量工具或仪器对产品特性进行检 计评审／验证／确认、内部审核、管理评 测、试验 审、培训效果评估、供方评价等方法 ５ 时机 过程实施阶段 进货检验、过程检验和产品最终检验 ４如何实施“过程的监视和测量” 主要的方法有： （１）质量管理体系内部审核 在明确了上述概念及其内涵后，在执 行过程的监视和测量工作时就有了比较明 公司每年两次的质量管理体系内部审 确的思路了，也就是必须对合同评审、合 核就是检查体系运行是否符合体系文件的 要求，运行是否有效，如果发现体系存在 同签订、物资采购、生产、产品交付和售 不符合的情况，就必须进行改进，改进的 后服务等活动的整个生产过程进行监视和 效果如何可以在日常的工作中或在下次内 测量，其主要方法有： 部审核时跟踪验证。以确保质量管理体系 ４．１监视的方法 运行的有效性。这是最基本的监视方法之 监视的方法主要是通过对质量管理体 一０ 系过程的监视，检查过程能力是否满足公 司对过程预先策划结果能力的要求。公司 （２）质量管理体系评审会 公司每年召开一次质量管理体系评审 ４４ 龚家钲：如何实施过程的监视和测量 会，评审质量管理体系的适宜性、充分性 和有效性，然后针对管理评审会提出的改 进措施，不断完善质量管理体系，其改进 措施和改进效果可以在日常的工作中跟踪 验证，在下次的管理评审会上检查措施的 落实情况。 （３）产品设计评审、验证和确认 根据产品设计的策划，在适宜的阶段 对产品设计进行系统的评审、验证和确 认，通过设计评审，评价设计和开发的结 果是否满足要求的能力；通过设计验证， 评价设计和开发的各阶段的输出是否满足 输入的要求；通过设计确认的方法来确认 设计和开发是否满足规定的使用要求或已 知的预期用途的要求。 对评审、验证和确认所提出的改进措 施应予记录，为设计和开发活动的有效性 提供证据。而设计和开发的全过程则可以 通过内部审核来进行检查，检查设计和开 发的全过程是否符合相关规范、技术标准 和顾客的要求。 （４）其他方法 还有诸如顾客满意调查、产品质量趋 势的分析、培训效果的评估、绩效考核、 工艺纪律执行情况的检查、供方的评价、 文件的管理和生产计划的检查等都是监视 的方法。通过监视的活动，保留适当的记 录，以便为过程的监视和测量有效性提供 证据。 ４．２测量的方法 在质量管理体系运行中，有些过程需 要进行测量，通过测量方法，可以获得具 体的数据或量值与技术标准、规范的要求 相比较，判断产品是否满足规定的要求。 常用的测量方法有： （１）产品特性的检测 通过对产品特性的检测可以判断产品 是否满足规定的要求。公司常用的测量方 法有机加工的测量、船体分段测量、船台 安装测量、非船产品制作和安装的测量、 计量检测、系泊试验和航行试验等。在这 些项目的测量工作之前，应先设计好可操 作性的记录表格，测量工作结束后必须保 留记录表格，以便追溯并为产品的符合性 广船科技 ２０１Ｏ年第２期（总第１０８期） 提供证据。一般产品的检测可以从以下几 方面考虑： ①确定产品检测的方法，比如进货检 验（可在供方现场或在公司入库之前进行 验证）、过程检验（半成品检验）和最终 产品检验和试验（包括产品的验证和确 认）的检测方法； ②确定抽样的方法和样本数； ③采用统计技术对数据进行分析。从 某种意义上讲，没有科学地统计和分析， 测量的数据就是一个无法开口的“哑 巴”。 （２）过程能力的分析 通过计算过程能力指数Ｃｐｋ，评价过程 能力是否满足或过剩，也可以采取统计技 术的方法对过程进行分析，掌握过程的趋 势，以便对过程采取必要的措施。 （３）顾客满意的测量 “顾客满意”的要求为： “作为对质 量管理体系绩效的一种测量，组织应监视 顾客关于组织是否满足其要求的感受的相 关信息，并确定获取和利用这种信息的方 法”。这一条款要求我们应测量顾客满意 的信息，理解顾客满意的程度。一般情况 下，获取顾客信息的方法有： ①顾客调查表； ②回访、电话询问； ③召开顾客座谈会； ④通过第三方了解等。 应该注意的是获取顾客的信息不是最 终目的，目的是要利用顾客的信息进行分 析改进我们的工作，从而不断增强顾客的 满意度 ５过程监视和测量的关注点 监视和测量的关注点是过程能力的要 求是否达到。能力是保证过程质量的基 础，能力不具备，就难以满足过程能力的 要求。如某采购产品是由经评价选择的合 格供方所提供的，但采购产品人库一次检 验合格率连续３个月都比较低，其质量难以 满足要求。从过程监视和测量角度分析， 供方评价这一过程是如何进行的，评价的 准则和实施的能力是否足够，为什么评定 ４５ 表２监视和测量的策划方案 序号 监视和测量的过程 监视和测量的主要内容 主要部门 频次 记录要求 ｌ 设计和开发 ①设计和开发的依据； ②设计和开发输入的评审； ⑧设计和开发输出是否满足 输入的要求： ④设计和开发的评审、验证、 确认。 技术中心 适宜的设计阶 段至少一次 ２ 生产管理 ①产品建造计划安排； ②生产计划完成情况检查； ③生产现场管理检查； ④设备状态； ⑤现场施工情况。 造船管理部 施工部门 相关职能部 门 每月 不定期 ３ 质量管理 ①产品质量目标实现情况； ②查： 质量管理部 每月 不定期 适当时做 工艺纪律执行情况的检 各相关部门 ③不合格控制情况； ④产品质量检验或试验情 好相关记 求 况； ⑤检验员能力考核情况； ⑥顾客满意调查； ⑦质量成本分析。 每季 ４ 人力资源管理 ①员工绩效考核情况； 人力资源部 适宜的阶段至 ②培训教育情况； ③特殊作业人员情况； ④培训效果评估。 ５ 物资采购管理 ①供方评价与选择； ②采购产品的验证： ③仓库管理； ④物资分类管理； ⑤纳期管理和考核： ⑥采购活动的控制。 各部门 少一次 物资部 相关部门 一矩 不定期 合格的供方会连续出现采购产品人库一次 检验合格率低。这就要查明原因，采取相 应的措施，提高对供方评价过程能力或供 方的供货能力，促使采购产品入库一次合 格率提高。 ６监视和测量的策划方案 列举一例，见表２。 动，可以了解质量管理体系各过程活动的 实施情况及其有效性，其结果也为改进工 作提供了输人。正确理解监视和测量的含 义及正确掌握应用方法对监视和测量活动 的有效实施十分重要，当然不是一朝一夕 就能做好，需要具有一定能力的管理人员 针对不同过程的特点来选择不同的监视和 测量方法，最终目的是持续改进过程能 力，确保过程能力的实现。 参考文献 ７结束语 综上所述，监视和测量活动是ＰＤＣＡ循 环中承上启下的过程，通过监视和测量活 ４６ ［１】ＩＳＯ９０００：２００５《质量管理体系基础和术语》 ［２］ｉｓｏ９ｏｏｌ：２００８《质量管理体系要求》 （收稿日期：２０１０—１—２８） 龚家钲：如何实施过程的监视和测量
