客 服 部 运 行 管 理 手 册
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业主接待与联系
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。
3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。
4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业
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主的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年 ‰以下。
4.客服部门安排人员每月 次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。
5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修 天内回访，属房屋渗漏水项目维修 天内回访；其他维修项目 天内回访，凡回访中发现问题 小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。 2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。
5.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
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(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要，适时走访业主。
2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。 3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后 小时内回访， 天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目维修后， 天内回访，雨天后再做1次回访。
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六、报修及服务接待
1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。
3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交财务部，财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部，由客服部统一上门收取。
4.以下项目应按急修处理
(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 (3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 (4)其他涉及危险的项目。
七、业主投诉接待
1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。 4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。 5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
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6.投诉部门：管理处、办公室、客服部。 7.投诉电话： 白天： 晚间：
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维修单处理
一、处理标准
1.维修单由总值班员（客服人员）接到业主投诉后填写签发，总值班员（客服人员）应尽快通知相关处派人取单。
2.接到总值班室（客服部）通知后，有关各处应迅速到总值班室（客服部）取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客服部汇总处理结果。一般情况要求在 天内回单，若因客观条件无法及时解决问题，应及时告总值班室（客服部），由客服人员向业主说明。
4.总值班室（客服部）收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告上级领导。
5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各部门负责人要及时向办公室反映情况（接到维修单3天内），并及时填写购物单向办公室申报。采购员在接到购物单后因故买不到所需材料，要向办公室汇报，并向相关部门负责人说明情况
6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交办公室。退单送交工程部负责人签字，返还办公室。再由办公室移交到客服部，由客服人员向业主说明情况。
7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。 8.下列情况属紧急情况，要及时处理：
(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。 (2)跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部门接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。
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用户维修委托单
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物业维修报告单
部门：
日期：
归档编号：
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维修记录表
序号 时间 住户 单位 住户 电话 姓名 内容 单号 人 人 人 维修 维修 接受 记录 维修 备注 10
便民服务
一、便民服务制度
1.精神面貌
细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。 2.上班纪律
上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。
3.服务质量
根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。
4.对外服务内容 (1)无偿服务项目
(2)有偿服务项目
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二、便民服务程序
1.目的
保证为业主提供及时、方便、满意的服务。 2.适用范围
适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。 3.职责
(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。
(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。
4.程序
(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。
(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种：
①在管理处醒目位置张贴。 ②在花园宣传栏内张贴。 ③在小区电子屏幕上滚动播放。
(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：
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(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。
(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，客服人员告知业主缴交有关费用。
(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。
(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。
(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告上级。
(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。 (11)业主对便民服务的投诉，按《业主投诉处理程序》进行处理。
(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。
(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时，应向上级提出，由办公室处理。
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客户资料管理制度
1、小区档案资料必须由专人负责保管，并定期整理复核最新客户档案资料，无关人员不得随意查阅。
2、如因工作需要，其他相关人员可以查阅客户资料，但须按规定进行登记，并写明查阅原由。
3、查阅资料的人员非正当理由严禁复印和摘抄。（需要上级领导批示）
4、不得私自涂改客户资料，如确有差错，应先向上级主管汇报，经核对后才可按规定进行操作。
5、必须具备一定的职业道德，不得利用工作之便擅自对外泄露客户资料及一切有关内容。
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业主满意度测评管理
一、目的
为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业主满意度测评活动。
二、程序和方法
客服部每季度发放一次《业主满意度测评表》，发放数量不低于入住业主数20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。
由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
管理处不定期召开业主座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。
三、业主满意度测评试题
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业 主 满 意 度 测 评 试 题
尊敬的业主：
您好!
为了更好地服务于业主，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的“□”内划√。
一、您的基本情况：
您的姓名: ；性别：□男□女，年龄：□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上；联系电话： ；入住时间： 。
二、物业管理各类服务项目满意度测评：
A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。 1.保安服务
(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等) □□□□□
(2)24小时保安立岗、巡岗安全服务 □□□□□ (3)外来／访客／闲杂人员／物品的进出管理 □□□□□
(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发／收、车辆指挥、收费等)
□□□□□
(5)停车场／自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清
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楚等) □□□□□
(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等) □□□□□
2.保洁服务
(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)
□□□□□
(2)公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)
□□□□□
(3)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒 □□□□□ (4)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□ 3.绿化养护服务
(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)
□□□□□
(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等) □□□□□ (3)绿化区域内环境卫生 □□□□□ 4.业主接待服务
(1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□
(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
(3)全年365天的业主服务 □□□□□
(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准
□□□□□
(5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等) □□□□□
(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违
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章处理、验收) □□□□□
(7)与业主的交流与沟通、协调 □□□□□ 5.维修服务
(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□
（2)全年365天24小时报修项目的受理 □□□□□
(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)
□□□□□
6.房屋设备设施运行管理
(3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□ 7.综合管理与服务评价
(1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□ (2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□
(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价
□□□□□
(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□
谢谢您的参与。
物业公司
年 月 日
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