医疗管理 优化就医流程提高服务品质 口韩迎春宁波市北仑区人民医院 龙卡使用范围，进一步方便门诊病人付 信息，并完成挂号费用的支付，取得银 费等方面尚有较大的潜力，我院认为有 行扣款单和挂号。病人挂号信息自 必要开展更深层次的医疗服务创新工 化的方向。在门诊就诊过程中，利用 动转入ＨＩＳ系统中的排队叫号系统，病 卡介质为载体，通过信息系统传递患 作。 人排队等候就诊。 者基本信息、医疗信息和费用信息等， 目前，医院拟在此基础上制定医生 医生工作站收费医生接诊刷健 从而达到优化就诊流程，规范收费行 工作站收费项目方案，逐步将门诊收费 康龙卡，取得病人的基本信息及相关医 ：为，实现方便患者就诊等目的。 转变为医生工作站收费，优化收费流 疗信息。就诊完毕，为病人开具电子处 一１ １１～ ……～一… … ‘ １ １ １…一 程，解决看病“三长一短”的现象。 方，确认药品费用后，病人直接到取药 随着社会信息化的高速发展，数 窗口领取药品，整个诊疗过程完毕。如 字化医院是我国现代医疗发展的新趋 项目原理及操作流程 果病人需要进一步的检查，医生则根据 势，有助于医院实现资源整合、流程优 办理健康龙卡客户凭身份证可 病情开检查单后确认收费。病人则持健 化，降低运行成本，提高服务质量、工 到宁波建行所有网点柜台及医院门诊 康龙卡等相关医疗卡去指定科室做检 作效率和管理水平。目前，宁波市各医 大厅办理健康龙卡发卡、挂失、换卡。 查。病人支付门诊费用后，如需要医疗 疗机构在日常医疗服务和管理中大量 为适应病人急诊等需要，病人特殊情况 费，可到医院指定窗口打印或到自 采用了计算机信息系统。宁波市卫生局 可发行通用就诊卡作为临时就诊卡使 助终端打印。 通过与建设银行合作，开展具有通用就 用。并把病人的医保卡，农保卡与健康 诊卡、银行卡和市民卡功能的“健康龙 龙卡集成到一张磁卡上，方便医保、农 项目突破点 卡”的推广工作，即在医院自助终端上 保病人缴纳个人自费部分。 所有医疗相关卡刷卡付费项目均 刷健康龙卡自助收费，进一步推进宁波 门诊挂号病人在医院自助终端 可由健康龙卡实现所有就诊卡可进 市医疗卫生信息化建设。为了扩大健康 上选择就诊科室，刷健康龙卡确认挂号 行的挂号、付费项目，健康龙卡均可替 代其使用。并且在此基础上，健康龙卡 与医保卡、社保卡合一的磁卡已在制作 过程中。 健康龙卡可直接用于自助付费，病 人门诊中途或结束后，可在医院自助终 端上刷健康龙卡，自助完成检查、化 验、治疗等其他费用支付，并在自助终 端上直接取得门诊费。 医生工作站收费过去，医生就诊 完毕后，医生输入处方信息通过ＨＩＳ系 统的接口发送至门诊收费，病人去门诊 收费窗口排队付费。现在，医生录入处 方信息后，可在医生工作站确认付费。 此举是一个崭新的突破，病人无需再 去窗口排队付费，节约了大量时间和精 图１ 优化后的门诊收费服务流程 力。 ． 作者邮箱：ｈｅｙｕｎｚ＠ｑｑ．ｃｏｍ 电话预约挂号实现健康龙卡客 医院管理论坛２０１ １年第１Ｏ期第２８卷总第１８０期２７ 户通过建行９５５３３客服热线办理一周内 专家门诊预约挂号，电话预约挂号，不 仅省去了来回跑等候的时间，还缓解了 病人挤在同一时间看病的现象，实现资 源合理分配。 电子钱包余额查询功能客户在 康龙卡具有就诊卡、金融支付卡和市民 卡三卡的全部功能。全程电子支付将降 平均每个病人可以节省一／ 建立电子健康档案，｛； 康龙卡通过一人一卡确保 低市民携带现金的风险，减少疾病传播 途径，减轻医院窗口现金收费压力，病 录的准确性与连续性。通文 健康信息的互通与共享，矗 病人建立一份伴随一生 案。 人就医少携带现金，还可以防止失窃， 保障资金安全。 一医院自助终端、人工窗口和医生工作站 均可刷健康龙卡，查询电子钱包帐户余 额或明细。病人可通过此功能，了解健 康龙卡余额，及时对电子钱包进行充值 和明细查询。 定程度上缓解了看病难的问题 目前在医院看病最突出的问题就是：挂 号排队长、反复缴费排队长、候诊排队 利益相关者分析 外部利益相关者（１） 我院的合作伙伴，中国建 泛的客户基础和雄厚的技７ 面为医院提供新项目开发 和技术平台，另一方面， 长，医生看病时间短，被称为“看病难” 的“三长一短”。特别是挂号和收费， 每天早上高峰时段，每个队列排十几个 项目优势分析 一人是常见的现象。患者怨言很多，也很 健 卡多用途，减少随身现金量容易造成纠纷。用健康龙卡看病付费， ２８ 医院管理论坛２０１ １年第１Ｏ期第２８卷总第１８０期 医疗管理 院合作，也为建设银行提供了一个新的 风险应对计划，防止信息化带来的一系 列问题，将医院损失降低到最小。 门诊医生应加强医师岗位职业道 融资平台，使得此次计划双方达到了共 赢的目的。（２）：的支持对于 新项目的开展以及成功与否起到至关 重要的作用。对卫生事业新项目的 投入，有助于缓解“三长一短”、“看病 难”等社会上普遍存在的矛盾，对北仑 德培训。医务人员在医疗服务过程中， 应该以“为病人提供优质服务”的观念 为病人服务，其核心就是要尊重、关心 病 患者，营造出文明、和谐的就医环境， 形成平等，相互理解的医患关系。 系统故障风险由于操作失误，硬 项目风险分析及规避措施 客户个人隐私。资金安全问题人的病情和健康状况被视作私人信息 和秘密。健康龙卡一卡通中存有病人个 区医疗卫生事业的发展，公信力的 人基本信息及所有患病记录，推行一卡 件、软件、网络出现故障都可能导致系 提高都起到了很大的积极作用。（３）患 通将增加患者隐私泄露的风险。因此， 统故障。随着健康龙卡的推广，医院的 者：患者是此新项目的最大受益者，新 做好健康龙卡的安全保护工作，是重中 服务更加依赖于智能化系统。为了尽可 项目的成功开展，将使患者享受更快 之重 能降低系统故障风险，医院与银行之间 ● 捷、 更优质的服务，减少来回奔波付款 首先，建行的银行卡密码保护功能 架设专门的光缆，并配置高性能服务 的次数，充分感受到数字化医院的良好 已经为我们提供了良好的技术保障，将 器。医院信息中心应事先制定系统故障 服务。但是，患者也有可能对新项目存 在技术上杜绝此类事件的发生。 预案，考虑各种可能出现的故障因素， 在一定顾虑，系统故障等风险也增加患 其次，医院加强法律法规的学习， 制定解决方案。并指定专业人员定期对 者对新项目的信赖度，使得患者对医院 ’ 提高医务人员保护患者隐私权的法律 系统进行检修和维护。 负面影响的产生也存在可能性 意识。医院信息中心积极配合，及时发 医院财务风险项目实施后，患者 内部利益相关者（１）医院领导： 现问题，做好计算机网络的安全工作， 用现金支付的概率降低，医院系统和银 管理层是整个项目实施的核心，领导应 切实保护病人的隐私安全。 行系统都将自动记录病人就诊记录， 做好风险预测和应对，做好各部门的协 院内人员组织风险项目实施后， 并且收费人员每日进行收入明细账核 调工作，为新项目的开展铺平道路。 随着人们对于新观念的逐渐了解和接 对，保证每日医院收费记录与银行账目 （２）门诊医生： 医生王作站收费项目实 受，门诊收费员的收费工作量将减少而 相符，如发现不符，及时查明原因。由 施后，医生在看病的基础上增加了收费 每日的对账工作增加。收费人员对于工 银行通知引起错误的收费记录所对应 工作，这对医生来说增加了工作量，会 作内容的转变可能会引起不适应，业务 的持卡人，通过对其账户内金额进行扣 加大医生的不满情绪。因此，应加强医 能力需要不断提高。导医分诊也要不断 除或补足，从而达到医院和银行之间的 师岗位职业道德培训，让“为老百姓提 学习新项目内容，面对新的挑战。医生 账目核对正确。ｉ 供优质服务”的理念深入到医生头脑中 玉作站增加收费功能后，医生在看病的 去。（３）收费员：门诊收费员的数量将 基础上无疑又增加了收费工作，这对医 大大减少，收费员将更多的投入到每 日 生来说增加了其工作量。医生们的头脑 的对账工作中，需要不断地学习和改 中可能存在一个误区，即是为病人看病 进，提高业务水平，尽快适应新的工作 的，而不是收取费用的，医生的工作量 内容。（４）导医：新项目的成功实施与 本身已经很大，他们 认为收费木是他 参考文献 否和导医的作用是分不开的。新项目的 们份内的工作，理应由专门的收费员负 开展，病人有一个适应过程，对存在的 １ 陈美秀，徐新海．医院管理者对特需医疗 责。 服务的认知态度与建议０］．医院管理论坛， 疑惑，做到有问必答，做好咨询工作。 针对上述问题，医院应切实做好 ２０１０，２７（８）：２７—２９ 对文化程度低、外来打工者、老年群体 各类人员的思想工作和培养新业务能 ２ 张光海．实施人性化医疗服务的思考Ⅱ１． 和对新科技接受程度相对低的人群，帮 力。对于收费员，培训必不可少，在科 医院管理论坛，２００７，２４（１１）：４３—４５ 助做好耐心解释和推荐工作，让患者切 室“品管圈”内，可以互帮互助，互相 ３ 汪土松．优化门诊流程的思考Ⅱ】．中医药 实体会到新项目带来的便捷。（５）信息 交流学习，尽快适应新的工作内容。 管理杂志，２０１１，１９（１）：６８—７０ 中心：不确定性故障，系统漏洞等问题 ４ 沈林玲．医院门诊现代化管理的运行模式 导医分诊员应充分熟悉新项目的 探讨田．西南军医，２０１０，１２（１）：１４１—１４２ 将可能随着新项目的实施而产生，是信 概念、目标及应用，熟练掌握其流程， ５ 侯凯文，曹勇，韩宇平，等．实践科学发展 息中心面临的新挑战。信息中心不仅要 做到能够及时解答患者疑惑，有问必 观创新门诊发展理念Ｉ）】．西南国防医药， 熟悉系统运行的每一个环节，还要制定 答。 ２０１０，２０（１１）：１２５２—１２５３ 医院管理论坛２０１１年第１Ｏ期第２８卷总第１８０期２９
