事件1：准备接听电话
序号
步 骤
步骤规范
标 准
标准1-1：咨询室内没有闲杂人等
标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔
步骤1：检查咨询物规范1：环境安静品、周围环境
规范2：物品齐全
1
规范3：自电话铃响开始
步骤2：调整精神状规范1：端正姿势、微笑态规范2：清清嗓子步骤3：开始计时
3
规范1：电话咨询规定时间
标准1-1：电话咨询不超过10
—15分钟
2
事件2：电话中自我介绍
序号
步 骤
步骤1：拿起电话
步骤规范
规范1：及时拿起电话
标 准
标准1-1：响铃3声之内拿起电话
标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔
标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快
标准2-1：“您好，**学校！请问你怎么称呼？”
1
步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑
规范2：主动问候、报出学校名称标准2-2：语音亲切、自然；
音量略高于普通聊天
2
步骤3：感谢回复
3
标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈
规范1：礼貌称呼咨询者，并表示标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/感谢。女士/同学，再见！有什么需
要我帮忙的地方，随时给我电话！
事件3：确定咨询者类型
序号
步 骤
步骤规范
标 准
步骤1：询问咨询者规范1：连贯，主动询问咨询者类标准1-1：“您是第一次打电类型型话过来吧，请问您是自己咨询
吗？”
标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”步骤2：确认咨询者规范1：根据咨询者回答，判断咨标准1-1：首次电话咨询者类型询者类型
标准1-2：代人（儿子、女儿
、朋友）电话咨询者等
2
标准1-3：再次电话咨询者
1
3
步骤3：记录在电话规范1：详细、清晰咨询表中标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型
事件4：咨询首次电话者基本信息
序号
步 骤
步骤规范
标 准
步骤1：询问咨询者规范1：有理由要求自询者提供基标准1-1：XXX先生/女士/同学1
基本信息本信息/家长/阿姨/叔叔，能了解一
些您/你（孩子）的一些基本情况吗？
标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。
规范2：如果有咨询者持谨慎、抵标准3-1：称赞：触态度，则做一定提示
1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：
1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”
标准4-1：姓名
标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）
标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）
标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基
规范3：用称赞、鼓励给于一定的础）标准4-7：专业趋向反馈，不要单纯提问
步骤2：感谢咨询者规范1：真诚感谢，并引导提问提供基本信息
2
标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？
事件4：询问代人电话咨询者基本信息
序号
步 骤
步骤规范
标 准
标准1-1：XXX先生/女士/同学
步骤1：咨询对方咨/家长/阿姨/叔叔，那么他本询者本人为何不自己人为什么不自己来咨询我们学咨询规范1：说明学院的特色校啊！
步骤2：询问咨询者规范1：有理由要求自询者提供基标准1-1：XXX先生/女士/同学基本信息本信息/家长/阿姨/叔叔，能了解一
些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准3-1：称赞：
1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”
规范2：如果有咨询者持谨慎、抵2）如果咨询者为工作后辞职触态度，则做一定提示后上学，则说：“噢，你已经
有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”
标准3-2：鼓励：
1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”标准4-1：姓名
标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、住址
2
步骤3：感谢咨询者规范1：真诚感谢，并引导提问提供基本信息
3
标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？
1
事件5：倾听首次电话咨询者问题
序号
步 骤
步骤1：倾听
步骤规范
规范1：仔细聆听
标 准
标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问
10）你们学校开什么专业？12）你们学校什么时候成立13）你们学校有本科吗？
1
2
步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录
