工作总及计划

新年伊始，万象更新，转眼间我们即将送走20__年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临。回望过去，展望未来，酒店业竞争日趋激烈，怎样在同行业中立于不败之地，是我们每一位从业人员要深思的问题，那么作为酒店窗口的前厅，是客人第一印象和最后印象之地，酒店要发展，经济效益要提高，更离不开酒店以及各部门的大力支持。一年来，房务部前厅的工作取得了一定的成绩，但离酒店领导的要求和标准还差很远，还有许多需要完善和提高的地方，在此将一年来的工作向领导做一总结：

一、经营、接待方面：

1、今年，在酒店领导层的决策以及各部门领导的相互帮助下，我们迎宾楼的客房进行了重新装修，更新了设施设备，使客房品质大大提升，从而提升了客房效益，除一月份没有完成指标外，其余均超额完成指标，总体完成全年指标任务。但由于受到经融危机以及市场竞争影响，相比去年，并不见好。

2、接待方面，我们与各个部门密切配合，顺利完成了政协会议、高考接待、各社会组织换届会议以及省、市企事业单位等多项大型接待任务。在人员紧缺的状况下，努力完成各项分配工作，得到了许多宾客的一致好评。

二、管理方面：

1、人员不稳定：虽然今年酒店行业普遍缺人，但我们总台一直都没有稳定人员是我工作中最大的遗憾，老员工不断离职，而新员工一直招不齐，就算来了，也是没做多久就又走了，除了工资待遇问题，还有夜班的辛苦以及我们酒店各项要求的繁琐、复杂。无法使员工稳定心态，留下来成为莫大的一员。一些此专业的新员工加入，无法理解我们一岗多用制，无法与高星级酒店各岗位配置齐全相比。除此之外，今年总台还出现了业务问题，虽已处罚，但此问题一直在我内心挣扎，是管理的不到位害了员工，还害总台多失去一位老员工，更加重了人员缺少的问题。

2、业务技能差：由于新员工较多，在专业水平上大大降低，而老员工面对繁重的工作压力，也降低了对自身的要求，努力完成工作，却不努力提高质量，整体水平下降明显。例如从对待老客户方面来讲，新员工大多不清楚其个性化服务要求，因而也就无法提供个性化服务。但总台是个规范的场地，更是个灵活的境地，当老客户不能享受到他专有的服务时，自然也就对我们的服务打了折扣。

3、销售技巧弱：在客房推销上，员工缺乏销售技巧，只会机械性地去介绍、出售，虽然也有原价房售出，但没有考虑长远利益，没有真正把我们的服务和客房的卖点推销出去，客人也许只会来一次，而不会再次回头，或者会失去一些老顾客。而在报价的同时，没有做到察言观色，针对不同的客人，重点介绍与其要求相符的房间。面对这一情况，在平时的走动管理中，及时提醒，并在例会中作了相关要求和培训，而且对于夜班员工，还有了相关奖励。但照目前的状况来看，还是远远不够的，应加强销售技巧的培训。

4、培训不到位：培训工作是酒店工作的重中之重，要想员工掌握专业的技能知识，熟练各项操作，提升服务品质，必须依赖完善的培训，而我们目前的培训状况不尽如人意，首先培训者本身专业知识不够，再者由于人员不稳定，经常更换人员等，无法进行系统化培训，打一换一炮似的，员工无法学到更完善的专业知识。

5、环境管理差：大堂在众多宾客眼中是酒店最气派、最豪华的地方，但对于大堂的环境管理，作为一名前厅管理者，理应从美化、卫生等多方面去管理，但今年，除了日常的卫生检查外，对于美化布置工作相对较少，而在营造宾客氛围工作上也比较欠缺，有一段时间在总台顶班，甚至都不能去迎送宾客。

6、外语口语差：我们是涉外接待酒店，平时接待的外宾也是络绎不绝，但总台员工的外语口语水平较差，只有个别能与外宾交谈，大多数人都惧怕开口说外语，而我本人也是如此，因此在接待外宾时就不能为他们提供更加周到、热情的服务。同时为了五星作准备，更需要做好外语培训工作，抓员工平时的口语能力，从而提高对话水平。

7、工作不主动：作为一名管理者，首先要提高的是自己的主动意识，从而才能带动员工积极性。但很多时候人的惰性就体现出来了，比如一些整理工作不及时，一些存档工作不及时，对员工的谈心工作不主动等等。再者，作为一名合格的部门副手，理应为上级出谋划策，应当让领导选择做什么决定，而不是让领导自己拿主意，但在这方面，我还是比较欠缺的。

在一年的工作中虽然有很多的不足，遇到过很多的困难，但我一定不会动摇自己的思想，努力改进不足，保持酒店是我家的心态，努力争取将自己的工作做好。因此20__也就赋有了挑战，现将20__年工作计划汇报如下：

一月份：做好政协接待各项准备工作，对员工加强礼节礼貌要求，努力保质保量完成政协会议接待任务；配合工程部做好大堂环境的布置工作，使元旦、春

节更赋有节日气息；抓新员工的操作工作，使其尽快学会操作，为过春节员工排班作准备；对每个月的培训工作进行系统化安排；整理宾客登记单以及各类报表，根据三年和两年的存放时间规定分别进行处理。

二月份：配合酒店做好年夜饭接待相关外援工作，除自己做好以外，也要动员员工积极参与；做好春节期间排班工作，使员工能过一个安全、祥和的春节，同时也能保证工作不延误；春节过后，往往是客房接待淡季，乘此时机多做相关培训工作，从而提升员工业务技能。

三月份：从自身以及部门工作考虑，选定并培养一名总台管理人员，教他学会总台日常管理工作职责以及要求，不仅能分担自己的工作压力，同时也为员工自身发展奠定基础；继续抓培训工作，特别是外语培训，必须选择合适的培训人员以及更好的方法，让员工加强外语口语能力。

四月份：天气渐热，客房将进入销售旺季，配合营销部做好各项大型接待工作；并对总台员工做好销售技巧培训，留住每一位宾客，从而提高客房销售业绩；对视觉中心做一定的修改，使其符合季节变化；做好前厅相关物件的半年度清洁工作，比如台灯罩、坐垫等

五月份：做好黄金周接待工作，并进行统计，与往年相比，查找并分析接待好与坏的原因；做一次员工调查，与每位总台员工进行交谈并记录相关家庭成员姓名、工作、年龄、生日等信息并存档，以便在平时的工作生活中，能更加关爱员工；组织员工活动一次，使员工之间增加团队凝聚力。

六月份：做好半年度员工考核工作，包括理论、操作、测评等等；做好半年度工作总结以及下半年计划；做好考高接待工作（希望与往年一样能有学校将高考接待任务交给我们）；整理老客户信息，并对员工进行培训。

七月份：进入暑期，各团队接待任务将加强，因此计划做一次专门的团队接待培训，以及相关案例分析，从而提高团队接待服务质量；努力去发现以及发挥总台每位员工的专长，做一次专长调查，让每位员工做一次培训师，提高员工积极性；整理和完善上半年各项表格和记录等等（包括五常、安全、日常管理、无烟房信息……，），在平时已做的基础上再次进行整理。

八月份：对前厅相关物件（如行李车、大理石面、铜踢脚线、旋转门……）的保养工作进行检查，必要时请PA或工程部协助处理；继续督导及做好相关团队接待工作，以及相关月度培训工作。

九月份：从旺季进入相对淡季，为放松员工紧张的工作情绪，计划组织部门

员工趣味活动一次，且可以加强整个部门的团队凝聚力；对半年来员工的外语学习掌握能力进行摸底测试，对优胜者进行一定的奖励，以提高学习积极性；如果有县里的技能大赛，鼓励员工积极参与，并做好相关指导工作。

十月份：做好国庆小长假各项接待工作，努力提高客房出租率；做好各项统计以及账务的检查等工作；做好月度培训、评估等工作；对大堂环境做一定的调整，使其符合季节变化。

十一月份：接近年底，各类总结性会务接待将增多，我们作为商务型酒店，更要努力做好商务型客人的接待工作，因此计划对会务接待进行培训和相关案例分析，使员加强在此方面知识的掌握能力；建议上级领导做一次部门各岗位间五常评比，提高员工五常工作能力以及积极性；做好年终考核计划。

十二月份：完成年终总台的考核工作，包括理论、操作、测评等，并配合上级领导评选优胜者；完成年终总结及下一年工作计划；配合酒店做好圣诞活动接待工作；组织年终员工活动一次；整理年度各类报表、台账等等。

除了做好以上所列计划，更要做好日常的管理工作，以及每个月的月度培训工作，加强员工业务技能水平，提升前台服务品质。（虽列完了十二个月的工作计划，但可能最晚到八月份止就要请假休息了，因为个人的生产计划是如此的，只能到时看情况而定了。）

每一年的工作看似一直在循环，但事实上，想要进步，就必须不断地付出努力，活到老学到老，只有不断充电，不断学习新知识，给自己补充能量，才能不断进步。管理工作也是如此，不能一味地不变，要寻找突破点，不断地去改进不足，才能有更多的进步。20__年又将是莫大的新开始，因为五星改造工作即将展开，而我们也要为五星而做好准备，努力做好我的每一项工作。

房务部：施XX20__年_月_日