物业客服管理方案

第一章客户效劳特点综合分析 第二章组织构架与治理职责 第一节客服经理职位讲明书 第二节客服经理例行工作 第三节客服助理职位讲明书 第四节客服治理员职位讲明书 第五节客户效劳要害过程操纵 第六节客户效劳治理指引 第三章效劳标准 第一节客户效劳标准 第二节效劳礼仪标准 第四章客户效劳要求 第一节客户效劳中心环境要求 第二节客户投诉处理治理要求 第三节客户咨询询治理要求 第四节答客咨询治理要求 第五节报修受理治理要求 第六节装修登记治理要求 第七节业户信息治理要求 第五章作业指导书 第一节请修受理作业指导书 第二节进伙办理作业指导书 第三节社区活动作业指导书 第四节装修治理作业指导书 第五节咨询建议受理作业指导书 第六节车位租赁受理作业指导书

第一章客户效劳特点综合分析

【要点提示】

➢ 客户效劳综合分析；

➢ 建立客户效劳体系、标准客户效劳工作流程，明确客户效劳工作标准；

➢ 要害岗位“零脱岗〞制度；

➢ 设置内部“效劳热线〞，便于效劳需求的快速反响； ➢ 客户效劳保障措施。

瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性工程，各功能区域对客户效劳的需求有所不同。 区域 地下三层 功能 停车库 ➢ 贵宾车辆引导 ➢ 便捷的商务效劳 楼层 写字楼 ➢ 夜间、节假日工作的后勤效劳 ➢ 对出进人员进行严格操纵并给予正确的引导效劳 楼层 酒店 ➢ 对出进人员给予引导效劳 ➢ 24小时平安保障效劳 ➢ 全面的效劳引导，包括标识、温馨提示、效劳人裙房 商业 员引导 ➢ 同意各类人员咨询询效劳 ➢ 同意各类人员咨询询效劳及指引 ➢ 对出进人员进行登记 一楼大堂 综合 ➢ 对进出大堂大型物品实行放行条放行 ➢ 租赁办理 ➢ 物件存放 客户效劳需求 第二章组织构架与治理职责 客服中心组织架构图

要紧工作职责 治理处 经理 2.1. 组织编制?客户效劳方案?、?客户效劳年度方案?和?客户效劳年度预算?，客服中心 参与?危险源治理方案?和?重大环境因素治理方案?编制； 经理/主管 2.2. 组织识不、理解客户需求和期瞧，并编制客户效劳作业指导书； 2.3. 处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议； 2.4. 负责物业治理区域内的房屋租赁中介和商务效劳工作； 物前租环会社客各专业 2.5. 负责物业治理区域日常巡查、物品放行等工作； 业台赁境所区服主管 2.6. 负责物业治理区域迁进、迁出、二次装修手续办理；助文助/治 文助员 理绿理化理 理/ /化员 助大治助理 堂理理 治员 客户/其它相关方 2.7. 负责业主档案治理工作； 2.8. 组织收取各项物业费用；

2.9. 对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；

2.10. 筹划并组织实施社区文化活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建

立良好关系；

第一节客服中心经理〔主管〕职位讲明书

部门名称 职位编码 直截了当上司 职位分类 审核人 治理处经理 客服中心 职位名称 职等 直截了当下属 客服助理、治理员、前台文员 客服中心经理〔主管〕 治理类□专业类□操作类 日期 职位设置目的〔请简单、正确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特奉献〕 依据物业效劳合同、顾客效劳标准、效劳礼仪标准和客服治理要求，制定并组织实施顾客效劳年度方案，科学地对治理处顾客需求〔如报修〕、信息咨询、投诉与建议、业务办理〔进住、装修申报受理、收费、车位租赁〕、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常治理，为顾客提供温馨的物业效劳。 要害职责〔请列出本职位最要害的角色和职责〕 1 2 3 4 5 6 7 8 9 制定并组织实施顾客效劳方案，顾客效劳方案和预算； 物业效劳中心日常治理〔尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状态〕 组织收集整理典型的物业效劳案例； 对客服人员进行日常专业练习，以及绩效治理〔辅导、评价、反响，鼓舞〕； 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业工程重点顾客清单； 协助实施顾客满足指数测量，对顾客提出的咨询题制定先进措施，并实施； 对本组的顾客效劳进行例行工作检查〔天天〕，并不断先进顾客效劳品质； 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯〔专业沟通与交流〕，将最正确顾客效劳实践转化为治理处客服治理要求； 参与社区的公司品牌传播筹划，并组织本治理处实施社区的公司品牌传播方案。 资历要求〔请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书〕 学历 大专 专业 治理学类、工程学类专业〔酒店、旅游、物业治理等专业优先〕。 1) 持有物业治理部门经理上岗证； 教育背景 资格2) 持有GB/T19001、证书 GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先； 资格要求〔核心能力、专业能力〕 1) 本科学历的，2年或以上从事物业治理〔效劳〕等相关工作经验； 工作2) 大专学历的，3年或以上从事物经验 业治理〔效劳〕等相关工作经验。。 A、核心能力〔顾客、创新、学习、诚信、执行〕达标等级：D 1) 以提升效劳品质、追求卓越效劳为导向，主动效劳公司内部顾客和外部顾客； 2) 展现专业的效劳礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客效劳技巧，快速对顾客需求做出反响，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 3) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出1. 顾客 顾客期瞧的客服方案； 4) 关怀与指导下属解决顾客效劳中碰到的难题； 5) 起草和总结优秀的顾客效劳案例，提炼并在治理处内宣传有价值的顾客效劳模式和方案，提升所在团队的顾客效劳能力； 6) 响应并满足公司内部顾客提出的需求。 1) 具备不断先进工作的紧迫感； 2. 创新 2) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的咨询题，并想方法进行先进； 3) 对部门内工作流程或方式存在的咨询题进行考虑，并提出先进建议。 1) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司开展方向的专业技术与方法； 3. 学习 2) 重视向同事汲取知识，善于总结过往的经验，并把经验应用到实践中往，成为细分领域的专家； 3) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与不人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习气氛。 4. 诚信 1) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守 ； 2) 对其他职员真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织气氛； 3) 在对顾客和组织负责的根底上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、标准的方式积极处理。 1) 以提升公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度； 2) 协助下属不能解决的咨询题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工5. 执行 作步骤，制定方案并在 的时刻内交付高质量的工作成果； 3) 对下属的执行结果负责并给予适当反响；汇总执行结果，并提出相应先进建议，及时向上级汇报。 B、专业能力〔洞察需求能力、效劳筹划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通碍事能力、顾客关系维系能力〕 1. 洞察需求能力 1) 通过多元化的方式，主动收集工程中顾客的潜在的不明确的需求信息； 2) 结合工程内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判定信息对工程的碍事； 3) 在分析的根底上，提炼出工程中典型的潜在需求，并固化这些需求，为工程内的效劳设计做输进。 1) 在深进挖掘工程内顾客潜在需求的根底上整合工程内的资源建立工程的作业指导书； 2) 通过作业指导书在工程内的试行，验证其可行性，充分汲取各方的反响意见及建议，及时进行修订和完善； 3) 在工程范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化工程内的效劳筹划流程。 1) 针对工程内顾客的潜在需求组织工程资源，快速解决复杂的现场咨询题或3. 快速响应能力 者设计工程效劳筹划方案； 2) 及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进工程效劳方案的进展情况，并快速推动效劳方案在工程内的推广与实施； 3) 及时在工程范围内反响方案实施情况，并在工程内快速标准化优质方案的流程及制度。 4. 自我调节1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清楚的自我效劳角色定位，并指导下属进行清楚的效劳角色定位 2. 效劳筹划能力 能力 2) 沉着地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决咨询题为目的，时刻以良 好的心态面对顾客的心理预防，同时有效操纵下属的情绪 3) 善于不断地自我检讨，换位考虑，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的关怀等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中往。 5. 顾客沟通碍事能力 6. 顾客关系维系1) 在公司标准的根底上，重视与工程要害顾客的每一次沟通，展现效劳形象 2) 主动采纳面谈、等形式积极倾听工程要害顾客所反映的关于投诉、工程效劳流程与运作、品质、合同履行等相关内容，正确理解要害顾客的期瞧 3) 使用更换适宜的时刻或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过猎取工程其他资源和关怀来协助沟通 4) 顾客对沟通结果表示满足 1) 正确识不工程内的要害顾客，列出要害顾客清单； 2) 通过参加业委会会议、筹划活动、网络、上门访咨询等方式收集要害顾客相关信息，汇总信息分析获得要害顾客的全然特征； 能力 3) 重点关注要害顾客，及时觉察要害顾客的需求，整合工程或分公司的资源 满足其需求，打动要害顾客并使其满足公司的效劳。 沟通要求〔请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容〕 接触对象 要紧沟通对象和沟通内容 内部 外部 业主、业主委员会 治理处经理 要紧沟通内容 客服知识分享、物业效劳合同〔客服内容〕 请求工作协调、工作汇报和请示； 客服助理、治理员、前职职员作安排和协调、绩效反响、上级意图传台文员 达、工作督导、培训、生活体贴。 第二节客服经理〔主管〕例行工作

周期 工作内容 工作要求 1、召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天天天上班前，许多于10分工作； 日 2、扫瞄公司信息治理系统及值班记录并处理相关工作； 3、扫瞄社区网站，及时回复相关咨询题； 钟 天天至少2次 4、客服部工作督导，并将情况记录在?工作记录本?； 5、投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客咨询题； 6、顾客关系维护 1、参加治理处工作例会； 2、客服专业组周工作例会； 3、组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写?工随时，天天必须有记录内容。 按效劳标准、治理要求 随时 每周一 每周一 作检查表?，并对本周的工作检查结果进行统计分按治理要求及作业指导书 周 析； 4、客服人员例行培训； 5、检查顾客效劳方案完成情况； 6、配合品质主管现场品质检验。 1、 组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写?工作检查表?，对本月的工作检查结果进行统计分每月28日往常完成 析，形本钞票月工作报告，并拟定下月工作方案； 2、 按方案组织社区文化活动； 月 3、 顾客效劳报表统计、填报； 4、 参加顾客效劳专项检查； 5、 协助财务统计收费情况； 6、 配合公司组织的月度内部流程内审。 1、参加公司组织的效劳供方季度检查、沟通； 季 2、参加公司组织的顾客效劳专业交流活动。 半年 参与专业组对效劳供方的年度中期评价、沟通。 年 2、配合公司的年度顾客满足度指数测评； 11月 1、参与子公司组织的效劳供方年度评价； 每季最后一周 7月上旬 12月下旬 按方案 每月第四面 需要时 每月第四面 每月第四面 每季最后一周 方案执行 每周五 3、针对?客服效劳方案?、?客服效劳年度方案?、?重大环境因素治理方案?、?危险源治理方案?进行年12月中旬 度治理评审，并形成?顾客效劳治理评审报告?。 4、识不下一年度的顾客效劳要害成功因素并确定KPI指标； 5、编制下一年度的?顾客效劳年度方案?、?顾客效劳年度预算?、?重大环境因素治理方案?、?危险源治12月下旬 理方案?； 6、签订?顾客效劳年度绩效目标方案?。 周期 工作内容 1、 顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、进住〔过户〕、物品搬进搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并及时录进信息治理系统； 2、 关注社区网站； 日 3、 顾客报修、投诉、建议处理回复、回访； 4、 目标顾客〔责任单元〕关系维护，日常沟通； 5、 客服部环境清洁； 6、 现金移交财务助理，并办理移交手续。 1、 顾客效劳数据统计； 周 2、 大堂温馨提示更新； 3、 资料整理及存档。 1、效劳案例整理、提交； 1、 顾客效劳月度报表填报； 月 2、 社区宣传栏资料更新； 3、 顾客费用催收； 4、 协助财务收费数据统计； 5、 协助社区活开工作。 半年 1、年度中期顾客效劳数据统计； 随时，及时报告 按效劳标准、治理要求 主动，按效劳标准、治理要求 随时 下班前 每周末 及时更新 每周末 按要求 月底 每月一次 按治理要求 随需要 依据方案 7月初 按效劳标准、治理要求 12月下旬 工作要求 12月中旬 2、优秀治理案例提交。 1、 配合公司年度顾客满足度指数调查； 2、 年度顾客效劳数据统计； 年 3、 协助财务助理收费数据统计； 4、 顾客费用催缴； 5、 客服部资料整理，回档； 6、 个人年度绩效方案的总结。 7月初 11月 12月底前 12月底前 12月底前 12月底前 按要求 第三节客服助理职位讲明书

部门名称 职位编码 直截了当上司 职位分类 审核人 物业效劳成员公司 ——治理处 治理处经理 职位名称 职等 直截了当下属 治理类专业类日期 客服治理员 操作类 客服助理 职位设置目的〔请简单、正确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特奉献〕 依据物业效劳合同、顾客效劳标准、效劳礼仪标准和客服治理要求，制定并组织实施顾客效劳年度方案，科学地对治理处顾客需求〔如报修〕、信息咨询、投诉与建议、业务办理〔进住、装修申报受理、收费、车位租赁〕、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常治理，为顾客提供温馨的物业效劳。 要害职责〔请列出本职位最要害的角色和职责〕 1 2 3 4 5 6 7 8 制定并组织实施顾客效劳方案，顾客效劳方案和预算； 物业效劳中心日常治理〔尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以及客服人员的工作状组织收集整理典型的物业效劳案例； 对客服人员进行日常专业练习，以及绩效治理〔辅导、评价、反响，鼓舞〕； 参与同重点顾客的沟通,组织编制物业工程重点顾客清单； 协助实施顾客满足指数测量，对顾客提出的咨询题制定先进措施，并实施； 对本组的顾客效劳进行例行工作检查〔天天〕，并不断先进顾客效劳品质； 与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯〔专业沟通与交流〕，将最正确顾客效劳实践转化为治理处客服治理要求； 9 参与社区的CCPG品牌传播筹划，并组织本治理处实施社区的CCPG品牌传播方案。 资历要求〔请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书〕 初中及以下 专业 高中/技校 大专 工作经验 本科 硕士 资格证书 博士 资格要求〔核心能力、专业能力〕 A、核心能力〔顾客、创新、学习、诚信、执行〕达标等级：D 7) 以提升效劳品质、追求卓越效劳为导向，主动效劳公司内部顾客和外部顾客； 8) 展现专业的效劳礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客效劳技巧，快速对顾客需求做出反响，并利用自身的专业知识解决顾客困难； 9) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期瞧6. 顾客 的客服方案； 10) 关怀与指导下属解决顾客效劳中碰到的难题； 11) 起草和总结优秀的顾客效劳案例，提炼并在治理处内宣传有价值的顾客效劳模式和方案，提升所在团队的顾客效劳能力； 12) 响应并满足公司内部顾客提出的需求。 4) 具备不断先进工作的紧迫感； 5) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的咨询题，并想方法进行7. 创新 先进； 6) 对部门内工作流程或方式存在的咨询题进行考虑，并提出先进建议。 4) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司开展方向的专业技术与方法； 8. 学习 5) 重视向同事汲取知识，善于总结过往的经验，并把经验应用到实践中往，成为细分领域的专家； 治理学类、工程学类专业〔酒店、旅游、物业治理等专业优先〕。 3) 本科学历的，1年或以上从事物业治理〔效劳〕等相关工作经验；治理员不限； 4) 大专学历的，2年或以上从事物业治理〔效劳〕等相关工作经验；治理员1年； 3) 持有物业治理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001内审员证者优先；  教育背景 6) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与不人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习气氛。 4) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守 ； 5) 对其他职员真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织气氛； 9. 诚信 6) 在对顾客和组织负责的根底上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、标准的方式积极处理。 4) 以提升公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度； 5) 协助下属不能解决的咨询题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，10. 执行 制定方案并在 的时刻内交付高质量的工作成果； 6) 对下属的执行结果负责并给予适当反响；汇总执行结果，并提出相应先进建议，及时向上级汇报。 B、专业能力〔洞察需求能力、效劳筹划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通碍事能力、顾客关系维系能力〕 7. 洞察需求能力 4) 通过多元化的方式，主动收集工程中顾客的潜在的不明确的需求信息； 5) 结合工程内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判定信息对工程的碍事； 达标等级：6) 在分析的根底上，提炼出工程中典型的潜在需求，并固化这些需求，为工程内的效劳熟练 8. 效劳4) 在深进挖掘工程内顾客潜在需求的根底上整合工程内的资源建立工程的作业指导书； 筹划5) 通过作业指导书在工程内的试行，验证其可行性，充分汲取各方的反响意见及建议，能力 及时进行修订和完善； 达标等级：6) 在工程范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化工程内的效劳筹划流程。 熟练 4) 针对工程内顾客的潜在需求组织工程资源，快速解决复杂的现场咨询题或者设计工程9. 快速效劳筹划方案； 响应5) 及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进工程效劳方案的进展情况，并快速推动效能力 劳方案在工程内的推广与实施； 达标等级：6) 及时在工程范围内反响方案实施情况，并在工程内快速标准化优质方案的流程及制熟练 度。 设计做输进。 4) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清楚的自我效劳角色定位，并10. 自我指导下属进行清楚的效劳角色定位 调节5) 沉着地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决咨询题为目的，时刻以良好的心态能力 面对顾客的心理预防，同时有效操纵下属的情绪 达标等级：6) 善于不断地自我检讨，换位考虑，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的关怀等合熟练 理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中往。 11. 顾客沟通碍事能力 达标等级：熟练 12. 顾客4) 正确识不工程内的要害顾客，列出要害顾客清单； 关系5) 通过参加业委会会议、筹划活动、网络、上门访咨询等方式收集要害顾客相关信息，维系汇总信息分析获得要害顾客的全然特征； 能力 6) 重点关注要害顾客，及时觉察要害顾客的需求，整合工程或分公司的资源满足其需求，达标等级：打动要害顾客并使其满足公司的效劳。 熟练 沟通要求〔请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容〕 接触对象 要紧沟通外部 业主、业主委员会 对象和沟客服治理员 通内容 内部 治理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示； 寻求专业支持、分享专业知识； 客服知识分享、物业效劳合同〔客服内容〕 要紧沟通内容 5) 在公司标准的根底上，重视与工程要害顾客的每一次沟通，展现效劳形象 6) 主动采纳面谈、等形式积极倾听工程要害顾客所反映的关于投诉、工程效劳流程与运作、品质、合同履行等相关内容，正确理解要害顾客的期瞧 7) 使用更换适宜的时刻或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过猎取工程其他资源和关怀来协助沟通 8) 顾客对沟通结果表示满足 第四节 客服治理员职位讲明书

物业治理员职位讲明书

部门名称 职位编码 客服中心 职位名称 职等 物业治理员 直截了当上司 客服经理〔主管〕 直截了当下属 无 职位分类 审核人 治理类专业类操作类 日期 职位设置目的〔请简单、正确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特奉献〕 依据顾客效劳标准、效劳礼仪标准和客服治理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业效劳。 要害职责〔请列出本职位最要害的角色和职责〕 1 2 3 4 5 6 7 为顾客办理进住、装修、停车、搬进搬出等相关业务手续； 受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访； 为顾客提供信息咨询效劳； 受理顾客需求〔如报修〕，并跟踪处理过程和及时回访； 收取各项物业效劳费； 顾客信息收集和整理； 建立并维护顾客良好关系。 资历要求〔请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书〕 初中及以下 高中/中专 大专 本科 硕士 博士 资格证书 工作经验 专业 治理学类、工程学类专业〔酒店、旅游、物业治理等专业优先〕  教育背景 资格要求〔核心能力、专业能力〕 A、核心能力〔客户、创新、学习、诚信、执行〕 1) 以效劳客户、客户满足为导向，正确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应； 11. 客户 2) 展现全然的效劳礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动体贴客户的不便与困难，关怀客户解决难题，维持良好的情绪操纵力，建立融洽的客户关系； 3) 关注效劳细节，提供超出客户期瞧的个性化效劳； 4) 为治理处其他成员传递典型的客户需求信息。 1) 具有设身处地为客户解决咨询题的责任感； 12. 创新 2) 灵活应变，碰到困难积极想方法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保咨询题的解决，赢得客户的满足。 1) 良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模拟行为，迅速掌13. 学习 握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容； 2) 在平常的工作中总结效劳客户的经验、吸取教训、不断积存； 3) 乐于与不人分享自己的业务知识与经验。 1) 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度； 14. 诚信 2) 对其他职员真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业； 3) 主动担负一线责任，对解决不了的咨询题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、标准的方式快速响应客户需求。 1) 以提升公司的效劳质量为目的，严格执行公司的制度； 15. 执行 2) 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完本钞票职工作； 3) 主动反响执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。 B、专业能力〔洞察需求能力、效劳筹划能力、快速响应能力、自我调节能力、客户沟通碍事能力、客户关系维系能力〕 13. 洞察需求能力 14. 效劳筹划能力 15. 快速响应能力 16. 自我调节能1) 采纳公司常规方式〔顾客满足指数调研和业主论坛、当面沟通、等〕，主动收集单个客户清楚表达出的现有的需求信息； 2) 对收集的信息进行初步的处理，判定信息的真实性，分析客户需求背后的缘故； 3) 在分析的根底上清楚地识不出客户现有需求，对临时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级不的同事，并协助该同事理解和分析客户的需求。 1) 在正确识不客户需求的根底上筹划单个效劳方案； 2) 通过与单个客户沟通方案获得反响，及时修订效劳方案； 3) 积极学习公司效劳筹划的作业指导书及相应的标准，并在工作中加以具体的应用。 1) 针对单个客户提出的现有需求，第一时刻予以响应，关于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的关怀； 2) 在响应客户需求时如需要其他同事共同参与，那么及时跟进内部处理情况； 3) 客户需求处理完后及时向客户反响，并征求客户的反响意见及建议；同时向上司及时反响客户需求处理情况。 1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清楚的自我效劳角色定位，并指导下属进行清楚的效劳角色定位； 2) 沉着地面对客户，快速地自我调节，形成以解决咨询题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防，同时有效操纵下属的情绪； 力 17. 客户沟通碍事能力 18. 客户关系维系能力 3) 善于不断地自我检讨，换位考虑，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的关怀等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中往。 1) 在公司标准的根底上，重视与工程要害客户的每一次沟通，展现效劳形象； 2) 主动采纳面谈、等形式积极倾听工程要害客户所反映的关于投诉、工程效劳流程与运作、品质、合同履行等相关内容，正确理解要害客户的期瞧； 3) 使用更换适宜的时刻或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过猎取工程其他资源和关怀来协助沟通； 4) 客户对沟通结果表示满足。 1) 为工程内要害客户的识不主动收集并提供相关信息； 2) 通过闲聊、咨询候、日常接触等方式关怀收集要害客户全然信息，了解要害客户的全然特征； 3) 热情，亲切，微笑地面对客户，主动咨询候客户，主动关怀客户，得到要害客户的认可和接纳。 沟通要求〔请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容〕 接触对象 外要紧沟通对象和沟通内容 内部 客服治理助理 治理处经理 寻求专业支持、分享专业知识； 请求工作协调、工作汇报和请示； 职职员作安排和协调、绩效反响、上级意图传达、工作督导、培训、生活体贴。 业主、业主委员会 沟通内容 客服知识分享、物业效劳合同〔客服内容〕 部 客服主管 第五节客户效劳要害过程操纵

1.0要害过程治理操纵

1.1 客户治理人员对?客户效劳方案??客户效劳年度方案?进行跟踪落实； 1.2 客户治理人员依据?客户效劳标准??客户治理要求??效劳礼仪标准?对客户

效劳要害过程进行操纵；

1.3 客户治理人员对要害过程进行定期测量、分析和先进。 2.0要害过程作业操纵 要害过程 操纵措施 1、 明确各项手续办理作业程序； 2、 热情接待，告知等待时刻； 3、 告知手续办理程序和需要的资料； 4、 手续办理过程不能分心。 1、 明确装修操纵要点； 2、 预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施； 3、 与业主签订装修协议； 4、 定期巡查，及时验收。 1、即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时刻； 日常 事务 2、派工时，向技工明确上门维修时刻； 3、交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚； 4、公开特约效劳收费标准； 5、跟踪维修实施情况，并及时回访。 1、大宗物品搬迁由业主确认后放行； 2、大宗物品搬迁有记录。 1、取得合法经营手续； 2、车位使用方案合理、透明； 3、停车收费标准公开。 1、社区活动前充分征求客户意见； 2、事先有满足客户要求的筹划方案； 3、有完善平安措施。 1、有完备的答客咨询方案； 2、涉及建设单位咨询题，征求建设单位意见〔书面提咨询式 客户沟通 答复〕； 3、在 时刻内给客户明确答复； 4、客户提出建议要致谢； 5、客户建议采纳后要及时回复。 1、有客户投诉治理要求及常见投诉处理作业指导书； 2、客户投诉即时处理，不能即时处理时，约定时刻处理或回复； 3、交接班时，将每项客户投诉咨询题向接班人交代清楚； 4、客户每项投诉，指定专人处理； 5、跟踪投诉处理情况，并及时回访。 第六节 客户效劳治理指引

一、物业全然概况 坐落位置 占地面积(M2) 总建筑面积(M2) 竣工时刻 设计单位 设计商： 39000 瑞合丰收大厦位于深圳市龙岗区龙岗大道6009号 容积率 收费面积 进住时刻 M2 绿化率 建设单位简介 建设单位： 销售代理单位 物业类型 出进口数量： 物业分布 楼宇数量： 单元数量：A、B两座， 会所(M2) 停车场 功能配置 面积〔M2〕 花园：有 / M2 水系：/ 商业面积： 户数：户 地下停车场车位数量：个 地面停车场车位数量：个 供水水箱数量：个 化粪池数量：个 中水系统： 全然设备、设电梯数量：台 施 燃气 供热形式 垃圾站数量： ■市政燃气；□专用燃气站；□其它 ■市政供热；□小区集中供热；□自供热 二、客户效劳难点 1 2 3 4 5 6 2.0物业效劳需求分析

分析工程 户 群 体 分 析 统计分析 需求特性 (要害成功因素) 拟采取的对策/措施 目 分 析 第二章 效劳标准

第一节 客户效劳标准

1.0 总体要求

1.1 物业治理处应通过专业的客户效劳，为公司与建设单位、公司与业主、建

设单位与业主，以及业主之间营造和谐的人际关系； 1.2 ?客户效劳标准?是公司所有职员应当遵守的通用性要求； 1.3 客户效劳的所有标识均应符合公司的要求；

1.4 在物业效劳区域内，所有物业效劳人员应执行公司?效劳礼仪标准?的要求； 1.5 ?客户效劳标准?与?工程效劳标准?、?秩序效劳标准?、?保洁效劳标准?、?

园艺效劳标准?构成公司?物业效劳标准?〔效劳流程质量因素〕。 2.0具体要求

名目 要求 ?进住/进驻指南?、?客户装修须知?、?缴费通知单?应随同?进伙/进驻通知书?提早送达客户。 〔集中进住/进驻 1、 物业效劳形象应当在进住/进驻现场充分展示； 2、 进住/进驻现场应按?标识标准?进行标识； 3、 应有专人负责接待，并设有咨询处提供咨询讯效劳； 4、 进住/进驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。 1、 应为建设单位提供物业交付的一对一协助效劳； 2、 应为客户提供进住/进驻手续办理的专人跟踪协助效劳； 期间〕 3、 进住/进驻手续办理流程及客户关注事项应当公示； 4、 客户进住/进驻手续办理等候时刻应不超过15分钟； 5、 客户进住/进驻手续办理时刻应不超过30分钟。 1、 应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修 审核的要点； 2、 客户装修申报发现的咨询题，应在当天与客户沟通和反响； 3、 装修申报应当在三天内审理完毕。 1、 物业效劳人员应当给予装修人员等同客户的效劳礼遇； 2、 客户装修需要协助时，应当即时响应： 2．2装修 a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解； b) 能够即时解决的，应当即时解决； c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时刻解决； 3、 客户装修违规时，应当依照效劳礼仪标准、业主治理规约、政府 、违规处理程序处理。 1、 客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作； 2、 装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。 1、 应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程； 2、 放行应当得到业主确实认。 1、 投诉受理人应就投诉事项与投诉人维持联系，直到投诉咨询题关闭，投诉跟踪到位率到达100%。 2、 投诉应快速处理，投诉处理及时率应到达100%： 2．3搬迁 2．4投诉 a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解； b) 能够即时解决的，应当即时解决、回复； c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时刻解决、回复； 3、 投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率到达100%。 2．5咨询 1、 客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复； 2、 客户咨询回复率应到达100%。 1、 客户建议应当做好记录，并约定回复时刻； 2．6建议 2、 客户建议应在三天内回复〔是否采纳〕并致谢，未经采纳的还应讲明缘故； 3、 客户建议回复率应达100%。 1、 共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户； 2．7报修 2、 家居特约工程效劳应符合?效劳礼仪标准??家居特约工程效劳标准?要求； 3、 报修处理及时率应到达100%。 1、 物业效劳收费标准、收费工程和依据应予以公示； 2．8．1日常收费 2、 客户交费后，应向客户提供缴费凭证； 3、 费用收取正确率应到达100%。 1、 一般客户欠费的当月起至六个月内，应每月以口头、、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出?费用催缴通知单?〔送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收〕提示时应当讲明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担；关于?费用催缴通知单?和催交的工作记录应当及时、完整的保持； 2、 一般客户欠费达六个月，但在十八个月以内的，应书面知会 2．8收费 2．8．2欠费催缴 参谋，要求每六个月向客户发出?费用催缴律师函?一次〔共两次，特快邮递送达〕；关于?费用催缴律师函?和催交的工作记录应当及时、完整的保持； 3、 一般客户欠费达十八个月以上的，应当书面托付 参谋，向法院提出费用催缴诉讼。 4、 ‰的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时的发出?费用催缴律师函?；欠费达六个月以上的，应当书面托付 参谋，向法院提出费用催缴诉讼。 5、 在成功诉讼后，应当紧密关注事项进展，必要时应当在 时刻内向法院提出保全申请。 6、 关于欠费超过3个月的客户，应当紧密关注其物业的买卖和变更。 1、 ?车位使用方案?应当由业主大会决定； 2、 车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以2．9车位租赁 公示； 3、 不能提供车位时，应向客户讲明缘故，并取得客户谅解； 4、 客户办理车位租赁手续时刻应不超过20分钟。 1、 活动前应当充分征求客户的意见； 2、 活动过程应当营造和谐的人际关系； 2．10社区活动 3、 活动后应当回访客户，回访率应许多于10%； 4、 活动满足率应到达80%； 5、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日气氛营造。 1、 年度效劳方案应得到业主委员会或业主大会的批准； 2、 政府 要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的事项，应履行审批手续； 2．11．1治理报告 3、 每月应向业主委员会提交?月度工作报告?，业主委员会审核后应予以公告； 4、 每年应向业主委员会提交?年度工作报告?，业主委员会审核后应予以公告。 1、 年度预算应得到业主委员会或业主大会的批准； 2．11报告与沟通 2、 政府 要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的开支，应履行审批手续； 2．11．2财务报告 3、 每半年，应向业主委员会提交?财务预算执行报告?，业主委员会审核后应予以公布； 4、 每年年终，应向业主委员会提交?年度财务决算报告?，业主委员会审核后应予以公布。 1、 每月与业主委员会委员的沟通应至少一次； 2、 每季度与要害客户的沟通应至少一次； 3、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当对业主委员会委员及要害客户进行节日咨询候。 第二节 效劳礼仪标准

1.0总体要求

1.1 物业效劳人员应当充分理解效劳礼仪在物业效劳过程中的重要性；

1.2 物业效劳人员应当将效劳礼仪成为个人的职业习惯； 1.3 物业效劳人员的制服均应符合公司的要求；

1.4 ?效劳礼仪标准?〔效劳人员素养因素〕是公司所有职员应当遵守的通用性

标准；

1.5 ?效劳礼仪标准?〔效劳人员素养因素〕与?物业效劳标准?〔效劳流程质量

因素〕和?CCPM标识标准?〔效劳环境质量因素〕构成公司物业效劳标准体系。 2.0 全然礼仪要求 2.1职业形象

工程 要求 应当/应 干净、整洁； 烫平； 1、 制服 内衣不外露； 衣服不漏扣、掉扣； 不可/防止 不标准 留给客户感受 污垢、油渍、挽袖、卷裤； 不尊重、不卫生。 起皱； 内衣外露； 漏扣、掉扣； 不整洁。 不尊重、轻浮。 不整洁。 不美瞧。 不尊重、不干净。 不干净。 工牌佩戴标准、维持端正。 工牌不戴、歪戴。 口气清新无异味； 2、个人卫生 躯体清洁无异味。 前发只是眉、长发须整洁束起，维持自然色； 要佩带发簪将头发盘起。 有口气； 臭汗味、体会、浓烈香水味等异味。 凌乱、着色； 不带发簪，头发散乱。 1、 发型及头饰 2、 饰物 3、 手 不整洁。 不尊重。 戒指〔一枚〕、手表〔一块〕。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 不留长指甲、不涂有色指甲油、维持清洁。 黑色中跟皮鞋。 着肉色丝袜、无破损，裙污垢、长指甲、涂有色指甲油。 拖鞋、款式夸张、破损、污渍。 不搭配、不穿袜子、有异味。 轻浮、散漫、不整洁。 不干净、不礼貌。 不尊重、轻浮。 不干净、轻浮。 4、 鞋 5、 袜子 装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。 男职员仪容 1、 发型及胡子 发型整洁清洁、自然色泽， 前只是眉、后只是领、侧只是耳中； 头发过长、啫喱过多、有异味、光头； 天天清理胡须。 2、 饰物 3、 手 4、 鞋 络腮须。 不整洁、散漫。 戒指〔一枚〕、手表〔一块〕。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 不留长指甲、维持清洁。 黑色、维持清洁、光亮无破损。 着深色袜。 污垢、长指甲。 拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。 不搭配、不穿、穿白色袜、不干净、不礼貌。 有异味。 在客户面前触摸躯体其它部位。 不尊重、不卫生。 拒尽、排斥、不信任。 不干净。 不尊重。 5、 袜子 1、 手 手心朝上，四指并拢。 2、 手臂 3、 手指 自然下垂/双手放在身后。 交叉抱胸。 四指并拢指引。 在后台用手掩饰； 单指指引或做无聊动作。 不礼貌。 剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口； 讲话不礼貌； 做出轻视、骄傲的表情。 摇摆双足/翘腿； 拖步。 扫视。 摸/抠鼻子。 皱眉。 缩肩、侧向一边。 驼背。 轻浮、散漫。 不礼貌。 4、 口 5、 足 礼貌用语； 亲切微笑。 站稳/坐时双足放好； 便步行走。 目视对方眼睛至头顶部位。 鼻毛不外露。 放松。 维持平放。 挺胸。 6、 眼 7、 鼻 8、 眉 9、 肩 10、 胸 疑心、不重视。 不卫生、不礼貌。 不耐烦。 不认真。 倦怠、不精神。 2.2态度与行为

场景 要求 应当/应 1、 面带笑脸； 2、 眼神热和； 3、 立即起立； 4、 点头、举手或握手。 1、 靠边相让； 2、 主动招呼； 不理睬。 不尊重。 不可/防止 表情僵硬、视而不见。 不标准 留给客户感受 不热情、不礼貌、怠慢。 3、 握手但不与客户躯体接触。 1、 热情、主动； 2、 紧合手指，手掌向上指示方向； 3、 吐词清楚、信息明确。 1、 主动招呼； 2、 对客户上落的干扰表示歉意。 1、 态度诚恳、亲切； 2、 防止敏感话题； 3、 防止私隐话题； 表情冷漠； 公开谈论业主信息； 啰嗦； 不热情、不礼貌、无效劳意识、不尊重。 不理睬。 不礼貌、无效劳意识。 冷漠、单指指引。 不热情、不礼貌、无效劳意识。 4、 不透露客户行踪、个人资料； 不耐烦； 5、 同年幼客户，弯身维持相同视线水平交流； 6、 交流时刻不宜过长，适可而止； 7、 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短； 8、 耐心上门倾听客户谈话； 9、 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。 维持专业的工作状态。 让客户瞧见在吸烟、进食、散漫。 咀嚼香口胶或闲谈玩乐。 2.2.7当客户有困难时(如携带重物等) 不可随意讲“不〞，需灵活为客户提供其它可行的效劳。 1、 用心倾听； 2、 诚恳抱歉； 3、 不推卸责任； 4、 不可“踢皮球〞； 5、 向相关部门及时、正确、具体转述投诉内容； 不耐烦； 推诿； 敷衍； 无反响； 处理拖拉。 不重视、怠慢、欺骗。 拒尽/不理睬。 推诿、怠慢。 主动上前协助。 漠视。 无效劳意识。 非敬语称呼。 6、 及时跟踪、回复、回访。 1、 知会客户所需时刻； 2、 遵守承诺； 3、 如不能在 时刻内办妥，需回复客户情况进展并请求谅解。 熟悉答客咨询内容，了解周边情况，讲“不明白〞。 为客户提供协助。 1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，连续按门铃、敲门； 无反响再按第二次，以此类推不可超过三次； 2、 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次； 3、 在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识不我们的身份； 4、 门开启后，首先要讲明自身身份及来意，在征的同意进进时，方可进进； 5、 进进客户家中，需带鞋套。 1、 接、递：双手，面带笑脸，站立姿态，躯体向前微倾； 2、 递：注重资料文字的方向应正面朝客户。 表情麻木； 物品锐利部位对着客户； 目光不关注客户； 资料文字方向错误。 无效劳意识； 不礼貌； 不尊重。 未经同意直截了当进进； 不讲明身份及来意； 不戴鞋套直截了当脱鞋或穿鞋进进。 不礼貌、无效劳意识、厌恶、不卫生。 不专业。 推诿； 敷衍； 无反响。 不重视、怠慢。 2.3语言

语言分类 要求〔标准用语〕 1、 迎接您的到来； 2、 见到您特别欢乐。 注重要点 在迎接用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视； 在使用迎接词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。 1、 您好； 2、 早上好； 3、 XX〔节日〕欢乐； 4、 下班啦/回来啦。 咨询候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑； 语音适中，语气亲切，态度真诚。 1、 请稍候； 2、 对不起，请您让一下； 3、 干扰您了； 4、 苦恼您啦。 应 答 用 语 谅解式应答 谦恭式应答 确信式应答 1、 是的，我明白了； 2、 特别欢乐能为您效劳； 1、 这是我们应该做的； 2、 您过奖了； 3、 不用客气。 1、不要紧； 2、没关系； 3、我可不能介意的。 请字领先，语气诚恳； 当请求被拒尽时，应表示理解，并致谢。 应答时要站立答复，集中精神倾听，不能心不在焉，表情冷漠； 有多位客户咨询话时，应沉着的一一答复，不能厚此薄彼。 1、 您需要关怀吗？ 2、 我能够为您做点什么？ 语气诚恳，真挚。 1、 感谢！ 2、 XX先生/小姐感谢您！ 3、 多谢您的理解！ 4、 特不感谢您的支持！ 在迎接用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视； 态度诚恳，面带微笑。 1、 特不抱歉； 2、 对不起； 3、 请原谅； 4、 不行意思； 5、 干扰了。 切忌做的过分，显得虚假； 抱歉用语与其他用语结合效果更好。 1、 太好了！ 2、 有道理！ 3、 对/好！ 用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。 1、 特别遗憾； 2、 特别抱歉； 3、 实在对不起。 语气委婉，态度诚恳，语调柔和。 1、 再见/Bye－Bye； 2、 您慢走； 3、 请您走好。 态度诚恳，面带微笑。 请、您、感谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、不客气、你好、您早、再见。 备注：各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。

3.0秩序维护员礼仪要求 3.1全然要求

工程 要求 应当/应 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于躯体两侧。 不可/防止 防止站姿； 双手交叉抱胸； 双手插兜； 抖腿、躯体摇摆； 歪头驼背。 防止走姿； 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。 低头走路； 快速行走或奔跑； 声响过大。 抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢〔男性可略分开〕，盘腿、脱鞋； 躯体稍向前倾。 1、平视五指并拢，右臂与肩齐高； 2、中指微贴太阳穴，与眉平行。 摇摆、前俯后仰。 掌心向上； 五指张开。 3.2大堂岗要求

要求 岗位场景 语言 应当/应 举止 站立时维持跨立或立正姿 —— 势。 主动咨询候：您好/早上好 /往上班啊/回来啊/下班了/慢走。 1、 您好，请咨询您到哪不可/防止 双手交叉抱胸； 双手插兜； 抖腿、躯体摇摆； 歪头驼背； 做与工作无关的情况。 语气僵硬； 表情麻木； 对客户不理不睬。 单手接递证件或不拿； 1、 面带微笑,点头示意； 2、 主动提供协助。 1、 敬礼，主动询咨询； 一房？ 2、 苦恼您出示身份证，我先为您在那个地点登记一下，好吗？ 3、 请稍等，我替您打一下对讲，好吗？ 2、 登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑； 3、 告知目标方向； 4、 确认客户是否接待； 5、 指引进进电梯。 1、 面带微笑，点头示意； 不尊重对方，防止以貌取人。 XX，您好。请您在这登记一下,好吗？感谢您！ 2、 搬进信息登记； 3、 特别物品的关注； 4、 协助客户进进。 不予理睬； 易燃易爆品违禁物品。 1、 先生，您好。请您出示放行条，感谢； 2、 哦，那请您前往客户中心开具放行条，苦恼您啦。 XX〔先生/小姐〕，请咨询有什么能够帮到您？ 1、 面带微笑，语气热和； 2、 核对物品清单，并登记； 语气生硬； 3、 假设客户未开具放行条，给予客户协助其开具放行条。 瞧瞧客户的动态，及时发现客户的需求，主动给予力所能及的关怀。 1、 敬礼，主动询咨询； 2、 识不：识不可疑人员； 3、 联络： 视而不见。 懒散； 无精打采。 您好，请咨询您寻哪位？ 请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。 4、 可疑人员外出时在大堂处确实认：通过对讲向住户确认； 5、 须其他方协助联络确认：通知班长及消防值班室； 6、 有效操纵。 对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有正确的描述； 随便放行。 3.3巡逻岗要求

要求 岗位场景 语言 N/A 应当/应 举止 1、 便步巡视； 2、 巡逻签到； 不可/防止 做假记录； 长时刻滞留； 3、 发现巡逻过程中的各类情况并处置。 1、 维持微笑声调，主动主动咨询候：您好！早上好； 往上班啊，回来啊； 下班了，慢走。 打招呼，目光注视对方； 2、 表示关注； 3、 主动让路，请客户先行。 主动咨询候：您好！XX地点有车位，我带您往。 维持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车； 要求 岗位场景 语言 XX，您好！不行意思，车位 已满，请到其它地点瞧一下，好吗？感谢。 应当/应 举止 1、 在车场进口外设置标识牌给予提示； 2、 敬礼； 3、 微笑。 1、 车辆进进前敬礼； 2、 面带微笑； 3、 发放凭证； 4、 手势指引进进。 1、 敬礼； 懒散、无精打采。 声调过低，语气生硬； 距离太近； 抢道。 视而不见。 不可/防止 语气僵硬； 防止与强行进进的车主发生争吵。 您好! 慢行； 请您到X区域停放。 语气僵硬； 手势不标准。 您好！请您出示车卡〔或小票〕。 请慢走。 一路平安。 2、 刷卡或收取停车凭证； 语气僵硬。 3、 按 收取费用。 1、 手势指引； 语气僵硬； 2、 面带微笑，语气热和。 手势不标准。 可自行疏导或请求协助疏 使用礼貌用语 导的方式对车辆进行指引，语气僵硬； 保证本小区车辆出行的畅通。 命令语气。 保洁员/园艺工礼仪要求

岗位场景 要求 应当/应 不可/防止 语言 举止 1、 停止手头工作，并让路； 2、 电梯清洁时，停止工 1、 ××，您好； 2、 ××，小心地滑。 作，靠轿厢边站立，让客户用梯； 3、 主动打招呼，并提示地面路况； 4、 面带微笑； 5、 设置温馨提示标识。 要求 神情冷淡； 语言不标准； 视而不见。 岗位 场景 语言 应当/应 举止 1、 按门铃/敲门； 2、 穿鞋套进门； 3、 工具包标准摆放； 4、 诊断； 5、 进行维修； 不可防止 1、 ××，您好，我是治理处派来维修……； 2、 ××，请咨询治理处有没有告诉您，维修…… 的费用； 神情冷淡； 语言不标准； 进户没有穿鞋套； 维修造成其它损坏； 未清理维修现场； 干扰其它客户。 3、 ××，……维修好了，6、 维修时，防止干扰家中请您试用一下； 4、 ××，维修费用的收据我们会送到……，请及时查收。 其它客户； 7、 请客户试用； 8、 清理现场； 9、 收取费用。 要求 岗位场景 语言 应当/应 举止 不可/防止 1、 您好，有什么能够帮您的？ 1、 起身迎接，面带微笑，冷漠，无动于衷，视而不2、 请坐！ 3、 请用茶/请慢用； 4、 这是我的名片； 5、 我们特不重视您的意见〔建议〕； 6、 〔进行沟通〕； 7、 特不感谢您今天到那个地眼睛关注； 2、 标准手势引导客户就坐； 3、 斟茶，双手奉茶； 4、 双手尊敬的递上名片〔注重名片方向：字的正面朝向客户〕； 见； 语言粗鲁； 不尊重，不耐烦； 不斟茶，单手奉茶； 名片方向反，单手递上； 心不在焉； 嫌苦恼、啰嗦； 点来，您的意见对我们特不重要； 8、 要是有任何需要，随时联系我们； 9、 请慢走。 5、 拿笔记本和笔记录，表情关注； 6、 微笑，眼神关注； 7、 引导的手势。 用力摔门，不搭理。 1、 您好，我是治理处的职员，1、 调整心情，态度积极，仪容仪表邋遢，情绪糟糕，XXX，能延误您一点时刻吗……； 2、 X先生〔女士〕，……； 3、 (进行沟通)； 4、 特不感谢您的理解/支持/配合，不干扰您了，再见； 5、 您请留步。 仪容仪表端庄大方，微笑； 2、 按门铃或敲门； 抵触情绪大； 用力敲门，长时刻连续按门铃； 3、 待客户许可及指引后，口气粗鲁，不委婉； 方可就坐于客户指定位置； 4、 微笑，起身。 直截了当穿着自己的鞋进进屋内，肆意就坐； 态度粗鲁； 不理睬直截了当离开。 1、 您好，需要关怀吗？ 2、 〔提供协助〕 3、 不用谢/没关系。 1、 瞧瞧客户需求； 2、 主动迎上前询咨询，态度热和，神情表示关切； 3、 态度热和，微笑。 对有需求的客户不理不睬，视而不见。 6.4托付代办〔能够办理〕 1. 您好，XX治理处〔客户效劳中心〕，我是小张，请咨询有什么能够帮到您的； 2. 明白/我正在记录。 3. 您的意思是……，对吗？ 4. 我们会尽力协助您，请放心交给我们； 5. 〔进行代办效劳〕 6. 这件情况已按您的要求办理，您瞧还有什么需要我们关怀的； 7. 您不客气，能帮您我感到特不欢乐。 1. 语气热和，音调适中，无精打采； 语音中带着微笑； 2. 倾听客户需求，并适时给予回应； 3. 重复确认客户托付代办内容； 没有反响，麻木； 回复客户致谢时，给客户造本钞票代办效劳为治理处效劳工程之一的假象； 没有正确了解客户托付代4. 判定托付事件的性质，办信息； 确认是否能够提供； 5. 申明原那么，语气委婉； 6. 和客户约定进行代办效劳的时刻，以最快的速度办理好客户所托付事项； 7. 及时反响，态度积极主超出能力所及范围； 立场不明晰，模糊其辞； 不遵守承诺； 不反响。 动。 6.5托付代办〔无法办理〕 1、 您好，XX治理处〔物业效劳中心〕，我是小张，请咨询有什么能够关怀您的； 2、 明白/我正在记录； 3、 我特不盼瞧能帮到您，但在这件事上可能会有些困难〔解释具体缘故〕……我能够替您……，您瞧如此行吗？ 4、 不行意思，没有能关怀到您，盼瞧您能谅解。 1、 语气热和，音调适中，没有反响，麻木； 微笑； 2、 倾听客户需求，并适时给予回应； 3、 重复确认托付内容； 没有正确了解客户托付代办信息； 信息判定错误； 立场不明晰，模糊其辞； 4、 判定托付事件的性质，不耐烦、冷漠。 确认是否能够提供； 5、 申明原那么，语气委婉； 6、 不卑不亢； 7、 无法协助代办，但仍要接着引导客户选择其他方式完成； 8、 倾听客户的反响，适时予以回应，表示关注； 9、 致歉。 第四章 客户效劳要求

第一节 客户效劳中心环境要求

1.0 总体要求

1.1维持治理处客户效劳中心的环境布置干净、整洁。 具体要求 工程 要求 1、 公司理念、客户效劳中心职责、监督栏、各类收费标准张贴公示； 2.1VI标识 2、等候区配置温馨提示等标识； 3、地面湿滑时，放置“小心滑倒〞标识，及时提醒客户。 1. 办公设施包括电脑、针式打印机、对讲机、等； 2.2设备配置 2. 配置报刊架、客户接待椅、客户休息桌椅、饮水机； 3. 进门处应放置擦鞋垫和雨伞架； 4. 监督栏内照片齐全，离职职员应及时更新。 1、 干净、整洁、无明显污迹、水迹等； 2、 及时整理、维持整洁、台面玻璃上下无灰尘； 3、 台面玻璃下可放置收费标准、通讯录等； 4、墙面白净、无明显污迹； 2.3环境要求 5、依据情况放置绿色植物，维持植物良好长势； 5. 室内各种设施干净、无明显污迹、灰尘； 6. 视线范围内，不能出现私人物品； 7. 台面只放?客户效劳中心值班记录表?； 8. 收费票据未使用时应放在抽屉内。 2.4客户档案 1、对客户资料保密； 治理 2、 表格和资料必须放在文件夹内，统一回档放置。 第二节 客户投诉处理治理要求

1.0 总体要求

1.1 本治理要求执行?质量治理顾客满足组织处理投诉指南?〔ISO90001〕相关

要求；

1.2 治理处执行公司“善待投诉〞处理投诉的承诺；

1.3 治理处执行公司“乐意受理、快速响应、一定回复〞的投诉处理方针； 1.4 品质主管是治理处投诉处理治理者代表，负责治理处投诉处理治理要求的

督导落实；

1.5 物业效劳中心是治理处的投诉治理部门，负责具体投诉的受理、分类、落

实处理、过程跟踪和结果回复；

1.6 顾客向职员提出投诉时，不管何种缘故都应礼貌待客，对投诉做出反响，

或将其引导至物业效劳中心；

1.7 治理处不能解决的投诉，治理处应及时将投诉移交公司或其他相关单位〔如

建设单位〕处理，同时应告知投诉者并做好记录；

1.8 不管采纳内部依旧外部的处理方式，物业效劳中心都应跟踪监视投诉进展，

直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或到达投诉者满足。 2.0 投诉处理治理

工程 1、 投诉地点：物业效劳中心； 2、 投诉方式：物业效劳中心、公司网站、治理处电子邮箱、治理处投递地址、； 要求 3、 投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复； 4、 处理时限：按重大、一般、略微类不明确投诉处理时限，见?投诉分类表?； 5、 客户效劳指南、物业效劳中心、公司网站以及物业工程大堂等适当场所明示上述信息； 6、 收费收据上明示“您的意见对我们特别重要，不满足或有建议时，请告诉我们，我们乐意先进〞。 1、 投诉编码：治理处代码+重要性代码+投诉咨询题代码+投诉流水号； 2、 重要性代码 1) A重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及客户正常生活、财产和生命平安、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及客户联名的投诉； 2) B一般投诉：检验/检查表内一般项或物业效劳存在其它较大失效的投诉； 3) C略微投诉：检验/检查表内瞧瞧项或物业效劳存在其它略微失效的投诉。 3、 投诉咨询题代码：以咨询题回属专业组划分，客服-KF，秩序-ZX，工程=GC，保洁-BJ，园艺-YY，其它-QT； 4、 治理处应将检验/检查表内外常见的投诉〔通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得〕进行分类编码，并形成?投诉分类表?。 1、 投诉受理时应及时填写?投诉登记表?及登录客服系统，记录投诉者全然信息、发生的咨询题、客户的要求以及对投诉进行编码； 2、 投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时刻； 3、 通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者对投诉差不多收到并讲明治理处会跟踪处理过程和回复处理结果。 1、 投诉受理后的处理程序 1) 分析投诉的缘故； 2) 寻出解决方案； 3) 将解决方案传达给投诉者； 4) 落实解决方案； 5) 以上各环节及时填写?投诉处理记录表?。 2、 对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者理解为止； 3、 对如下投诉应立即采取行动： 1) 不立即处理会导致更严重咨询题的发生〔如联名投诉〕； 2) 投诉者要求立即处理并可行时； 3) 咨询题对比略微、事实清楚、认定对比轻易的投诉； 4) 采取行动能立即生效的； 5) 由于投诉使公司面临严重危机时。 4、 投诉处理时限 1) 重大投诉：受理后应随即呈送治理处经理进进处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时刻不宜超过十天； 2) 一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进进处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报治理处经理批准； 3) 略微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进进处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报治理处经理批准； 4) 任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。 5、 处理投诉权限 1) 治理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确； 2) 品质主管处理投诉的权限，价值在2000元以内； 3) 专业主管处理投诉的权限，价值在1000元以内； 4) 在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直截了当上司报告； 5) 三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送公司投诉治理部门处理。 1、 重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，物业效劳中心至少应回访一次； 2、 每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满足率、客户投诉率、有效投诉率等； 3、 每周，品质主管应对?投诉登记表?和?投诉处理记录表?检验一次，对重大投诉应 进行处理过程和处理结果的检讨； 4、 天天，客服主管应对?投诉登记表?和?投诉处理记录表?检查一次，检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面； 5、 通过投诉统计分析，发现物业效劳品质现状和开展趋势，以及投诉处理系统的有效性，进而获得先进时机； 6、 通过培训和日常督导，让治理处所有职员熟悉本治理要求和掌握有效的投诉处理技巧。 第三节 客户咨询询治理要求 1.0总体要求 客服部经理 1.1 受理咨询、建议应符合?顾客效劳标准??效劳礼仪标准?要求； 1.2 本治理要求符合?质量治理顾客满足组织处理投诉指南?相关要求； 依据内容确认事件受理范围 1.3 客服主管/客服助理/客服治理员是治理处咨询、建议的责任人，负责治理处咨询、建议的跟踪落实； 无效投诉 有效投诉 1.4 物业效劳中心是治理处的咨询、建议治理部门，负责具体咨询、建议的受理、分类、落实处理、结果回复； 1.5 治理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录； 一般投诉 重大投诉 接到投诉 1.6 治理处对无法回复的咨询应做好解释工作，并建议顾客采纳其他方式解决。 具体要求 工程 相关责任人处理 要求 上报中心总经理 1、 受理顾客建议或咨询时应符合?顾客效劳标准?、?效劳礼仪标准?要求； 财务部 客服部 工程部 事务部 2.1受理 转达相应部门处理 2.2记录 2、 客服人员要用心倾听顾客的咨询、建议； 调配公司其它资源处理 3、 对顾客的建议，不管是否被采纳，都应对顾客表示感谢。 1、 顾客的建议和咨询情况应记录在?值班记录表?内； 2、 顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后2小时内录进客服系统中的“顾落实事件解决方案，并向客户做出承诺 客沟通〞栏内。 1、 顾客的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理； 2、 关于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施； 2.3处理 反响到客服部 3、 关于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见； 4、 关于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解。 重新处理 1、 客服人员应以顾客咨询询或建议相应的方式给予回复，如、书面、邮件等等； 2、 客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时刻回复； 回复客户 客户满足与否 3、 客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客； 4、 建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。 第四节 答客咨询治理要求 回档 是 否 1.0 总体要求

1.1. 依据治理处所处的环境和实际情况，编制治理处?答客咨询?；

1.2. 每半年，治理处对?答客咨询?进行一次全面更新，日常信息变动应及时更

新；

1.3. 治理处客服主管为?答客咨询?编制、更新责任人；

1.4. 新进职职员须进行?答客咨询?的进职前培训，在职职员须每月测试一次?

答客咨询?的掌握程度。 2.0具体要求

工程 占地面积建筑面积 栋数每栋层数 2．1小区情况 竣工时刻总户数 进住时刻绿化率 地上车位数量地下车位数量 住宅治理费宽带网 维修基金商展治理费 2．2费用标准 地面车位效劳费地下车位效劳费 临时车位效劳费水费标准按照三个阶梯收费 电费标准燃气费 有线电视费 治理处客户中心 公司投诉火警 匪警110燃气抢修 2．3常用 医疗急救环保投诉 水力抢修电力抢修95598 城管投诉网通宽带客户效劳 中国电信客户效劳社区工作站 有线电视客户效劳 2．4交通、购物、饮食、家政 交通 小区四面公交路线 要求 购物〔地点〕 餐馆 饮食 联系 教育 家政 航班 信息 火车 信息 1. 维修基金相关情况〔略〕 2. 水、电、气、有线电视、、宽带等过户手续办理程序和资料〔略〕 2．5小区常见咨询题 3. 房屋空置费〔略〕 4. 装修治理 〔略〕 5. 收费标准〔略〕 2．6 2．7客服人员对答客咨询的熟悉程度 掌握答客咨询的内容100% 物业治理相关 、 〔略〕 第五节 报修受理治理要求

2.1 客服人员应执行公司的?顾客效劳标准?、?效劳礼仪标准?相关要求； 2.2 物业效劳中心负责顾客需求受理、登记、派单和回访工作。

工程 要求 1、 受理顾客需求时应充分了解顾客需求的内容及要求，假设涉及到治理处无法解决的咨询题应向顾客具体耐心解释以获得顾客谅解； 2、 受理需求时应与顾客约定处理时刻，必要时提醒顾客协助咨询题处理的预备工作； 3、 受理有偿效劳时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。 1、 受理需求时应立即在?值班记录表?上进行登记； 2.2需求记录 2、 顾客需求情况，应在2小时内录进公司客服系统； 3、 即时打印?处理派工单?。 1、 需求受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的3.3 处理派工 上门处理时刻，同时记录任务分派时的时刻； 2、 客服人员应将?处理派工单?移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息〔如顾客诉求、本卷须知〕告知处理人员，同时记录?处理派工单?领取时刻； 3、 客服人员应收回填写好的?处理派工单?，并记录收回?处理派工单?的时刻〔处理人职员作完成后应在下班前将?处理派工单?及收据交回物业效劳中心〕； 4、 客服人员收回?处理派工单?后，应在2小时内将?处理派工单?记录的处理完成时刻及其它情况录进客服系统； 5、 要是处理人员在约定的时刻内未能到达时，应向顾客致歉并讲明缘故。同时再次与顾客约定下次上门处理时刻。 1、 处理人职员作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况； 2、 要害顾客的需求，应提供辅助性效劳，必要时可适当减免处理费用； 3、 顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况； 4、 客服人员应将回访情况录进客服系统。 第六节 装修登记治理要求

1.0总体要求

1.1 业主在物业装修之前，客服人员应要求并协助业主逐项填写?装修申请登记

表?；

1.2 装修申请登记时，应取得业主的书面同意；

1.3 治理处结合本物业工程情况和相关要求制定?业主装修手册?，明确装修操

纵要点；

1.4 物业效劳中心公示装修申办流程、所需资料和装修有关收费标准及依据； 1.5 在业主办理装修手续时，客服人员应告知装修禁止行为和本卷须知； 1.6 本治理要求适用于非集中进住装修时期的装修治理。 具体要求 工程 要求 1、 业主及装修施工单位分不提供如下资料，客服人员进行验证。 1) 装修申请登记表、物业所有权证实、申请人身份证原件及复印件； 2) 装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及 要求的有关部门申报核准文件； 3) 装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件； 4) 的其它相关内容； 2、 非业主的物业使用人进行装修申请，应得到业主的书面确认； 3、 物业效劳中心应在当天将?装修申请登记表?提交治理处责任人。 1. 治理处责任人对?装修申请登记表?进行审核，并在二个工作日内审核完毕。对以下行为之一的应不予登记： 1) 未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案，擅自变动建筑主体和承重结构的； 2) 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的； 3) 扩大承重墙上原有的门窗尺寸，撤除连接阳台的砖、混凝土墙体的； 4) 损坏房屋原有节能设施、落低节能效果的； 5) 未经都市 行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的； 6) 未经都市 行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的； 7) 未经供热治理单位批准拆改供热管道和设施的； 8) 未经燃气治理单位批准拆改燃气管道和设施的； 9) 其它碍事建筑结构和使用平安的行为。 2. 物业效劳中心应及时将审批意见反响给业主，将差不多审批的?装修申请登记表?及时返还给装修业主一份，并通知业主办理装修相关手续。 1. 业主办理装修相关手续时，与业主签订?装修治理效劳协议?，针对装修申请内容，提示业主装修的本卷须知〔如准许装修时刻〕； 2. 业主按 缴纳装修治理效劳费及其它相关费用； 3. 客服人员为装修施工单位办理?装修施工许可证?、施工人员?施工人员出进证?； 4. 应提示装修施工单位在进场装修之前备齐灭火器等消防器材； 5. 告知装修单位本治理处的装修治理人员姓名及相关的治理制度； 6. 将?装修申请登记表?移交治理处装修治理人员，并将装修业主及装修施工单位情况向装修治理人员交底； 7. 物业效劳中心应在业主装修开工之前，在大堂张贴?业主装修温馨提示?，明确某栋某层在何时〔方案装修期间〕进行装修施工、装修业主已承诺遵守装修相关 、装修期间造成的不便敬请业主谅解等等。 1、 业主装修应进行竣工验收。业主提出装修验收时，客服人员应与治理处责任人约定验收时刻，并与业主进行预约时刻确认；〔验收时刻应符合?顾客效劳标准?要求〕 2、 装修验收由治理处责任人组织，业主、装修施工单位、装修治理人员参加； 3、 装修验收时应严格按?装修申请登记表?的内容进行核验，并检查装修对公用部位公用设施的损坏情况，装修治理人员做好现场验收记录； 4、 对验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和装修施工单位限期整改；验收合格装修验收 的，治理处责任人应在?装修申请登记表?签署书面意见； 5、 装修验收合格后，物业效劳中心向装修治理人员收回?装修申请登记表?，向装修施工单位收回?装修施工许可证?和?施工人员出进证?，并与业主装修其它申报资料整理回档； 6、 装修验收合格后，物业效劳中心应在3个工作日内为业主和装修施工单位退还装修保证金。 装修流程图

业主向物业治理公司提出装修申请，填写?装修申请表?；业主提第七节 业户信息治理要求 交装修施工单位营业执照、资质证书、承建资格证书〔加盖公章的复印件〕；提交一式两份图纸和文字讲明资料；签署装修托付/承诺书。1.0总体要求 商展：购置装修工程一切险。 1.1 业主信息包括根底信息和动态信息； 向政府消防、环保部门申1.2 物业效劳中心应对新进住的业主进行根底信息采集，请业主填写?业主信息报，并取得批文。 登记表?； 1.3 客服人员应及时将业主根底信息和业主相关的动态治理信息录进电脑信息审核业户申报资料图纸 治理系统〔最迟不超过三天〕； 1.4 业主根底信息由客服人员录进，物业收费信息由财务助理录进，其它动态缴纳：装修保证金、垃圾清运费 信息由当值客服人员录进； 1.5 业主信息有变化时，物业效劳中心应及时办理变更手续； 1.6 物业效劳中心应及时将业主根底信息进行收集、整理、回档。 签署?装修治理效劳协议?、办理装修许可证 具体要求 工程 2、 物业编码以十位数字代码进行编制，其中第一、二、三位为物业工程代码；第四位要求 1、 物业编码以物业产权单位为编码单位，每一产权的物业编码具有唯一性； 办理装修施工出进证、装修施工 装修完工，业户申请验收 为组团代码；第五、六位为楼栋代码；第七、八、九、十位为房号代码； 3、 物业工程编码表由治理处依据建设单位提供的信息进行编制，公司总经理审批后实施。 1、 业主根底信息包括物业信息、顾客信息、车辆信息等三局部； 2、 物业信息：购房合同或房产权证号、户型、房号、物业面积、物业用途、能耗计量〔编号、底数〕、交付时刻等等； 3、 顾客信息：业主姓名、要紧成员、联系、个人资讯〔性不、年龄、职业、喜好、专长〕、交费银行帐号等等； 4、 车辆信息：车主、行驶证号、车位号、车辆资讯〔型号、保险购置情况〕、车位租赁合同号等等； 5、 业主信息应核对相关原件，保持相应的复印件，及时录进电脑信息治理系统； 6、 业主信息录进电脑信息治理系统后，客服人员应依据业主提供的复印件、登记表进行全面复核，复核无误前方可投进使用； 7、 业主根底信息一旦录进到电脑信息治理系统，没有公司总经理的审批，不得销户。 1、 业主动态信息包括投诉与建议、需求处理、物业收费、信息添加与变更等四局部； 2、 信息变更应填写?业主信息登记表?，并经治理处经理审批前方可运行； 3、 涉及业主收费的信息变更，应在变更之前书面知会业主； 4、 信息变更时，应查验相关证实文件〔如物业承租户信息变更时，应查验租赁相关证实文件〕； 5、 出纳应定期录进业主的能耗计量读数，以及其它涉及计费的相关信息。 1、 客服主管应对业主信息进行日常治理； 2、 每月30日，物业效劳中心应对业主信息进行一次备份； 3、 每季度，客服主管应对业主信息进行一次复核，并做好相关记录； 4、 每年度，物业效劳中心应对业主信息治理情况进行统计分析，并形成相关报告。 第五章作业指导书

第一节请修受理作业指导书

1.0接听请修

1.1接听〔待〕客户报修时，必须与客户约定上门维修时刻。 2.0录进请修信息

2.1客服人员接到客户请修时，立立即报修情况记录在?客户效劳中心值班记录表?上。

2.2与客户约定上门维修时刻。

2.3将客户请修内容及上门维修时刻，录进公司客服系统。 2.4在记录了客户报修内容后，客服人员应确认是否差不多报修。

2.5受理职员确认为未报修，应立即从客服系统中打印出?客户报修流程单?。 3.0请修派单

3.1受理职员通知派工给技工；

受理职员在?客户报修流程单?上注明技工到达客户中心的时刻。 并将?客户报修流程单?交技工。

技工上门维修后，将“写明维修物件的规格、型号和维修结果，客户签名〞的?

客户报修流程单?回复受理职员。

受理职员在技工交回的?客户报修流程单?上注明维修人员离开时刻，并签名确认。

3.2要是技工在约定的时刻内未能到达时，确认缘故。并再次与客户沟通〔以到

达客户谅解〕约定下次维修时刻。 4.0回访

4.1当技工维修完毕后受理职员应当24小时内回访客户维修的情况，并录进在客服系统。

第二节 进伙办理作业指导书

适用于公司正常治理期间的工程进住手续办理。 2.0核实身份

2.1确认办理进住手续的业主身份。 3.0资料收集

3.1对业主身份进行确认后收集、填写业主资料； 3.2给业主发放公司宣传资料；

3.3业主填写资料并签署物业治理相关合同文件。 4.0签约

4.1与业主签署?物业效劳协议?；

4.2对业主签署的相关物业治理文件进行查验；

4.3将业主签署的物业治理文件进行编号，装进业主档案袋。 5.0收费

5.1收取物业治理相关费用，并开具相应票据。 6.0验房

6.1技工与业主上门验房，应将业主对房屋存在的咨询题做好记录。 7.0返修处理

7.1将业主对房屋存在的质量咨询题以书面形式提交开发商，并做好存档； 7.2跟进返修进程；

7.3同时向业主反响返修情况。

商业/办公楼 进住流程图

①业主身份确认 第三节 社区活动作业指导书 业主凭?进伙通知书?、?购房合同?原件、交房款收据等资料，由商业1.0制定方案、方案 /办公楼销售部门签字或盖章确认。 1.1每年12月，治理处编制下年度社区活动方案 1.2社区活动方案应包括：活动目的、估量时刻、活动主题、相应的预算费用等 ②审核签约 2.0费用申请 1、治理处客效劳中心验证业主资料并收回?进伙通知书?原件；填写?业主〔租户〕资料登记表?； 2.1治理处在实施活动方案前依据作业指导书的要求，向公司财务治理部门申2、业主签署?前期物业效劳协议?、?临时治理规约?文件； 请，确定有可支出费用 3、发放?业主手册?、?装修治理 ?、?房屋质量保证书?、?房屋使用讲明书?。 3.0宣传 3.1社区活动开展前应将活动开展情况公示在宣传栏或公示栏 4.0开展 ③缴费 4.1按照年度社区活动方案及年度预算实施开展 1、由治理处客户效劳中心财务人员核算业主应缴纳的物业效劳费用、专项维修资金； 5.0活动结束 2、开具票据； 5.1活动结束后及时整理活动现场，尽快恢复现场原有状态，使其干净、整洁。 3、办理银行托收手续。 5.2活动结束后对本次活动进行总结，分析缺乏，评价效果，吸取经验。 5.3客服人员在活动结束后整理活动资料。社区活动的资料包括：活动筹划书、④现场验房 社区文化活动记录、报名表、照片等。 1、治理处工作人员携带?房屋移交书?、?房屋遗留咨询题登记表?陪同业主对房屋进行查验并填写?房屋移交书?，记录水表、电表底数，由业主签第四节 装修治理作业指导书 字确认； 2、业主填写?房屋遗留咨询题登记表?，治理处依据?房屋质量保证书?的保1.0资料预备 修范围及保修时刻联系处理?房屋遗留咨询题登记表?记录咨询题。 客户须提供装修所需的资料，按照?装修治理效劳标准?实施。 1.2装修审批 治理处工程主管审核?房屋装修申请表?。 ⑤收楼 1、治理处工作人员查验业主缴款票据； 治理处经理审批符合?装修审批要点?内的装修申请。 2、治理处工作人员向业主讲明钥匙数量及其他相关物品使用功能； 3、治理处工作人员做好业主领取钥匙及其他相关物品的登记工作，1.3办理开工手续 由业主签字确认。 ⑥业主进住 房屋装修申请表?审核、批准后 

治理处客户效劳中心按收费工程及标准收分不收取客户和施工单位的装修保证金等费用。

在交纳了装修押金后，治理处客户效劳中心  

发放?装修施工许可证?。

要求施工单位将施工许可证贴在施工房屋的门后。

办理?装修人员出进证?

 

要求施工单位提供装修人员照片、身份证复印件〔暂住证〕。 ?装修人员出进证?上注明施工人员姓名、施工房号、有效期等。

如有客户需治理处负责清运装修垃圾的，依据公司的收费标准收取垃圾清运费。 1.4装修巡查

物业工作人员必须天天对装修户进行巡查。 1.5装修违章处理

1.5.1发放?装修整改通知书?，限期整改； 1.5.2拒不整改，报请政府相关主管部门。 装修完毕后，物业工作人员必须对装修进行验收。 验收合格后，客服人员将装修资料整理完整后存档。

第五节 咨询建议受理作业指导书

1.0倾听

1.1倾听客户的咨询、建议。 2.0记录

2.1倾听咨询、建议后要将客户的建议内容记录在?客户效劳中心值班记录表?和

客服系统中的“客户沟通〞栏内。

2.2咨询、建议事项记录在?客户效劳中心值班记录表?中，并注明答复的情况。 3.0建议受理

3.1组织治理处人员讨论。

依据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等，确定是否可采纳客户的建议。 或者可征询业委会意见来决定是否采纳客户的意见。 3.2关于可采纳的建议，制定具体的操作方法及措施。 关于无法采纳的建议，向客户解释。 4.0建议回复

4.1不管客户的建议是否采纳，应在与客户约定的回复时刻内回复客户，告知治

理处对客户建议的处理情况。

第六节车位租赁受理作业指导书

1.0 资料检验

核对行驶证、驾驶证复印件与原件； 核对车辆综合保险单复印件与原件； 购房合同书或产权证实；

租户需提供租房合同并记录客户联系，地址单位。

2.1上述相关资料查验齐全且通过后，与客户填写?车位租赁合同?，一式二份。 转治理处经理签批?车位租赁合同?。 停车卡? 车位台帐?

将车主相关资料录进CRM系统内。

6.1相关资料查验不通过或不齐全，婉言谢尽不予办理车位租赁。

业主VIP停车位办理流程

业主填写?VIP停车位申请表? 业主提供相关资料〔身份证、行驶证、驾驶证〕 相关领导审核签字 通过 选定车位号 签订?物业停车场效劳协议? 业主缴费，物业发卡，制作固定车位牌 检测是否正常，交给业主