物业管理总体设想

3.2.1总体设计方案阐述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。

3.2.2楼盘定位和客户需求分析：建业·桂花居位于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化氛围非常浓厚，地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。

结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势，我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。

3.2.3对整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。

3.2.4建业物业的团队价值观：

3.2.4.1有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风——追求与众不同

3.2.4.2把质量视为生命线——奖惩严明的制度

3.2.4.3保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信——员工能力的培训

3.2.4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理者都参与执行——构筑河南全省范围内的服务网络

3.2.4.5运用巨大的能力和才干去激发别人——管理层以身作则

3.2.4.6设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在——晋升和降级管道畅通

3.2.4.7将变化视为机遇，而不是威胁——机遇与挑战并存3.2.4.8营销意识、学习意识和忧患意识——建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。

我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业·桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。

3.2.5服务定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到以“服务第一，客户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。

3.2.6服务目标：

3.2.6.1总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安

全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“安阳市物业管理示范小区标准”，两年内达到“河南省物业管理示范小区标准”。

3.2.6.2分项目标：

3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；

3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；3.2.6.2.324小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；

3.2.6.2.4管理人员专业培训合格率100%；

3.2.6.2.5业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；

3.2.6.2.6维修服务回访率达85%；

3.2.6.2.7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。

以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时，

加强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。

3.2.6.3管理体系和完善的监督体系的建立：

3.2.6.3.1管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。

3.2.6.3.2加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，公司将严格按照ISO9001质量管理体系文件的要求，科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。

3.2.6.3.3安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：

根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。

公共秩序管理员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。

坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。

加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。

建立安全责任制，并明确责任人。

3.2.6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。

3.2.6.3.5作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便管理。

3.2.6.3.6在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。

3.2.6.4尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的标准，就是我们客户的满意度。尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。

我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。

提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。

2005年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。

3.2.6.4.1尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营造出一种优越、博大的社区氛围。

3.2.6.4.2健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健

康服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。

3.2.6.4.3和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。

3.2.6.4.4成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在思考长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。

3.2.6.4.5开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。

3.3物业管理组织机构框架图

物业管理组织机构框架图

****物业管理有限公司****物业管理有限公司安阳分公司维修部客户服务部保洁服务部公共秩序部3.4物业管理行政管理方案

物业管理行政管理方案

公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在2003年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理循环。

3.4.1行政服务管理目标：建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。

3.4.2行政管理组织目标：建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。

3.4.3行政服务管理基本内容：行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化

等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。

3.4.4行政服务管理岗位职责：

3.4.4.1经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。

3.4.4.2管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。

3.4.4.3维修工：设备保养与维修、

3.4.4.4公共秩序管理员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。

3.4.4.5保洁员：楼道与庭院保洁。3.4.5行政服务管理操作流程：

3.4.5.1投诉处理：物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传递到相关责任部门，2日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。

3.4.5.2档案管理：按照《档案管理办法》分类管理、归档，并及时送达到相关人员。

3.4.6行政服务管理制度：3.4.6.1员工行为规范。3.4.6.2劳动人事管理。3.4.6.3人员晋升办法。

3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。

3.4.6.5合同管理制度。3.4.6.6资产购置管理办法。3.4.6.7财务管理办法。

3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。

3.4.7信息反馈渠道及时间：为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。

3.4.7.2设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。

3.5公共秩序维护和消防服务方案

公共秩序维护和消防服务方案

3.5.1公共秩序维护指导思想：

3.5.1.1安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是公共秩序管理员服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。

3.5.1.2有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

3.5.1.3亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。

3.5.1.4形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。

3.5.2公共秩序维护服务方案：

建业物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人，受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理部有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各公共秩序管理员队伍除队长实施日常检查管理外，公司公共秩序管理部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持公共秩序管理员队伍的纪律严明。文明值勤、文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。

为保证公共秩序管理员的素质，公司除进行岗前培训，持证上岗外，经常坚持对公共秩序管理员进行思想道德教育和专业技能培训。熟练掌握消防、巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能，随时妥善处理各类突发事件，确保小区治安和财产安全，排除一切后顾之忧，创造一个安静、安全、舒适的生活环境。

3.5.2.1作业频度定岗检查：日24小时交通输导：日24小时车辆停放管理：日24小时

值班巡逻：每15分钟巡视一遍所管辖区接到突发事件信息：3分钟感到现场

每周会议：分公司全体公共秩序管理员例会一次体技能培训：每周5次

消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。周界红外对射：每月检查测试一次3.5.2.2工作标准

3.5.2.2.1业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费

3.5.2.2.2小区交通无堵塞现象。

3.5.2.2.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。3.5.2.2.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。3.5.2.2.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。3.5.2.2.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。3.5.2.2.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。3.5.2.2.8小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。3.5.2.2.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。3.5.2.2.10各岗位值班的公共秩序管理员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可交接班。

3.5.2.3交通管理

3.5.2.3.1本小区的外来车辆，未经允许，不准进入。3.5.2.3.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经分公司领导许可并按规定交纳停车费。

3.5.2.3.3所有进出小区车辆，必须服从公共秩序管理员和管理人员的管理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。

3.5.2.3.4小区主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。

3.5.2.3.5停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费、若发现将从重处罚。

3.5.2.4消防管理

3.5.2.4.1消防工作实行“预防为主，防消结合“的方针，公

共秩序管理员都是义务消防员。

3.5.2.4.2实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。

3.5.2.4.3消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养，分公司对所管辖区每月检查一次，发现问题及时更换。

3.5.2.4.4消防设备。器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。

3.5.2.4.5配合市消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。

3.5.2.4.6对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的，要追究刑事责任。

3.5.3人员分工及职责：3.5.3.1门岗职责：

3.5.3.1.1实行值班时间站礼仪岗，要求仪表仪容整洁大方，站姿威武端正；

3.5.3.1.2按照规定，严格控制出入人员登记制度；

3.5.3.1.3对携带的外出物品严格检查，按制度手续登记放行；

3.5.3.1.4注意盘查询问，严格携带可疑物品、易燃易爆及管制刀具进入园区；

3.5.3.1.5严格各类推销人员、小商小贩及闲杂人员进入园区；

3.5.3.1.6维护小区出入口治安秩序，保证畅通无阻。

3.5.3.2巡逻公共秩序管理员职责

3.5.3.2.1检查园区公共设施有无损坏丢失，并适时开关公共区域的照明设施和用水设施，节约能源；

3.5.3.2.2巡查并发现易燃易爆物品及火灾隐患并及时处理和报告；

3.5.3.2.3定期和不定期检查防火器具，确保完好无损，有备无患；

3.5.3.2.4配合公共秩序维护部门定期更换灭火器和药剂；3.5.3.2.5注意观察和发现可疑人员和可疑现象，妥善处理各类突发事件。

3.5.3.2.6负责小区的车辆停放管理，无乱停、乱放现象。3.5.3.2.7定期检查园区消防设施并进行维护，确保随时正常使用。

3.5.4学习与培训

3.5.4.1每周进行一次思想道德学习教育，树立一不怕苦、二不怕累、认真负责、恪尽职守的思想品德和作风。

3.5.4.2每周组织1—2次业务学习培训，学习有关规章制度和消防、治安防范知识，做到理论上弄懂，实际上会做，出现火警和治安事件及时熟练处理。

3.5.4.3坚持每天1小时军训，实施队列训练、擒拿格斗，提高公共秩序管理员的身体素质和业务素质，适应实战要求。

3.5.5公共秩序管理员器械配备；

3.5.5.1为适应工作需要，需配备对讲机，随时保持联系，一旦出现火情和突发事件，及时增调人员火速处理。

3.5.5.2每人配备警棍或橡胶棒一支。

3.5.5.3配备必须的手电、雨具等物品。3.5.6公共秩序管理员管理制度3.5.6.1公共秩序管理员须知

3.5.6.1.1熟悉维护区域情况，掌握各类突发事件的处置方法3.5.6.1.2熟悉火警、盗警和驻地派出所电话，遇有情况及时报告。

3.5.6.1.3不准外来人员随意进入园区，经业主辨认同意后，方可放行。

3.5.6.1.4熟悉小区业主情况，见到业主出入应立正问好。3.5.6.1.5严禁酒后上岗。

3.5.6.1.6休息期间禁止穿公共秩序管理员服装。3.5.6.2公共秩序管理员守则

3.5.6.2.1文明用语，礼貌待人，热情服务，积极主动。3.5.6.2.2不在单位酗酒、赌博、大声喧哗。3.5.6.2.3不私自动用公私财物。

3.5.6.2.4服从命令，听从指挥，遵纪守法，严于律已。3.5.6.2.5不带闲杂人员进入园区，严禁闲杂人员在园区内停留。

3.5.6.3岗上纪律

3.5.6.3.1礼仪岗，岗姿端正，服装整洁，佩带胸卡。3.5.6.3.2保持岗位清洁卫生，不乱写、乱画、乱贴。

3.5.6.3.3坚守岗位，恪尽职责，高度警惕，严禁脱岗、离岗、窜岗。

3.5.6.3.4爱护执勤设施，警械器具不离身。3.5.6.3.5不擅自处理涉外问题。

3.5.6.3.6不在岗上睡觉、喝酒、看书、看报、听收(录)音机、吹口哨及其它与岗无关的活动。

3.5.6.3.7认真填写值班记录和交接班表。3.5.6.3.8不在岗中嘻笑打闹。

3.5.6.3.9夜间执勤不断巡逻，认真检查重要位置及死角。3.5.6.4交接班制度：

3.5.6.4.1按时交接班，接班人员应提前十分钟到岗，如接班人有特殊情况未到达前，当班人员不准离开岗位。

3.5.6.4.2夜间值班，交班队员应提前十五分钟叫岗。3.5.6.4.3交班人应将当班时发现的情况、问题处理结果及注意事项向接班人员交待清楚。

3.5.6.4.4当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。

3.5.6.4.5接班人应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况立即报告，必要时双方签字作证。

3.5.6.4.6交班人员应负责清理好值班场所的卫生。3.5.6.5内务管理

3.5.6.5.1公共秩序管理员宿舍保持整洁，空气新鲜，无蜘蛛网，无污迹，无烟头，无积尘，及时消灭蚊子、苍蝇等。

3.5.6.5.2床铺铺垫整齐，被子竖叠双折(由外向内)，横叠四折，叠口朝前，置于一端中央，枕头放于被子上层。

3.5.6.5.3衣服叠整齐，放于被前，帽子放在衣服上。3.5.6.5.4洗漱用具放于洗脸盆内，统一摆放，也可置于床下。

3.5.6.5.5鞋子及时刷洗，保持清洁，放在床下，摆放有序。

3.5.6.5.6行礼包可统一摆放到位，或置于床下和较隐蔽地方。

3.5.6.5.7暖瓶、水杯、墨水瓶、报纸等物品要统一摆放整齐。

3.5.6.5.8室内严禁乱写乱画，张贴杂志画面等。

3.6清洁绿化服务方案

清洁绿化服务方案

3.6.1清洁服务方案3.6.1.1保洁管理措施：

3.6.1.1.1公司保洁员上岗前进行专业知识培训，合格后统一着装，佩带胸卡，持证上岗。

3.6.1.1.2公司加强对员工的礼貌、礼节的教育，对小区业主见面有问候，张口有敬语，并保持自身的仪容仪表及个人卫生，维护小区的对外形象。

3.6.1.1.3教育员工爱护小区的设施，

3.6.1.1.4保洁员做到四轻：轻拿、轻放、轻说、轻走，保持楼宇内的宁静。

3.6.1.1.5公司管理部通过明查、暗查等方法对清洁工作进行检查，建立检查记录，以备定期进行检查、评比选出先进，发现问题及时解决落实到人，并按员工奖罚《条例》进行奖罚。

3.6.1.2环境卫生

3.6.1.2.1生活垃圾实行袋装化，每天至少收集4次，装修垃圾按规定堆放，定期清理，

3.6.1.2.2楼道及楼道内各种公共设施每天扫抹1遍，楼道楼梯每两天拖1遍，室外楼梯每天拖1遍，楼道内无私人物品堆放。

3.6.1.2.3保持小区庭院清洁，每天定时清扫两遍，随时保洁。

3.6.1.2.4按作业要求做到垃圾清运，日产日清；每天在规定时间内结束垃圾清运工作，具体执行《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。

3.6.1.2.5每天对用后的清洁用具进行保养。3.6.2绿化服务方案

3.6.2.1绿化管理措施：在公司接管后将展开对园区绿化进行开荒性清理及养护。

3.6.2.1.1首先清除杂草并结合追肥、浇水。杂草不但影响园容，且直接与花木争水、争肥、争阳光，妨碍花木生长，造成花木营养不良。根据不同情况，适当施肥浇水是恢复植被长势的重要措施。

3.6.2.1.2修剪整形：园林艺术是一门大自然与人们意愿美相结合的综合学科。既要体现大自然千姿百态的秀丽风光，又要通过人为整形，布局造就更高的观赏价值。如果任其生长未免杂乱无章，也就不叫园林艺术。我们将以尊重自然而超越自然的严谨态度，并以精确的修整技术、精益求精的宗旨，加以精细修整，以提高观赏价值。

3.6.2.1.3施药治虫、治病：花卉病虫害是影响观赏价值，甚至毁灭花木的一大因素。必须因病施药，随时防治，才能保证花木

正常生长。

3.6.2.1.4修整草坪边缘：使边缘整齐、流畅。提高观赏价值及蓄水能力。

3.6.2.2绿化标准

3.6.2.2.1实施专业人员养护花草，及时修剪，保持良好的观赏效果；根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物，达到布局合理，造型优美。

3.6.2.2.2、草坪生长良好，园区内基本无杂草、无杂物，无枯死现象。

3.6.2.2.3无病虫危害，花卉生长旺盛。

3.6.2.2.4建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，分公司对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》。

3.7物业管理应急预案

物业管理应急预案

3.7.1物业管理应急处理原则

公共秩序管理员是公司对小区管理的重要力量，是保障小区业主的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担小区的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。

3.7.2物业管理应急处理的方法(4\"不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为

纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。A, 在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由公司领导出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。

3.7.3物业管理各种事件处理应急预案3.7.3.1匪警处理应急预案

3.7.3.1.1公共秩序管理员在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财务或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速防止犯罪。

3.7.3.1.2凡持有对讲机的公共秩序管理员（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫公共秩序管理员要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

3.7.3.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，

首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，并迅速向门卫和领导汇报，重大案件应及时拨110报警。

3.7.3.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派公共秩序管理员小范围警戒。

3.7.3.1.5抽出专人配合公安机关询问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

3.7.3.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或作案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

3.7.3.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和公司领导和受害人家属。

3.7.3.1.8分公司应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导和公安机关。

3.7.3.2火警处理应急预案

3.7.3.2.1值班公共秩序管理员发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑救措施，同时向119和公司领导报告。

3.7.3.2.2分公司负责人派出公共秩序管理员对楼梯口、安全出口进行警戒，维护秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

3.7.3.2.3所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本

着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

3.7.3.2.4抽出专人配合公安消防部门对发生的火灾原因，损失等情况写出书面材料，上报公司领导和公安消防部门。

3.7.3.3天然气泄漏的处理预案：@r(B7?3.7.3.3.1接到业主投诉天然气泄漏时，应立即派人赶往现场，且保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。0ObX=1 3.7.3.3.2迅速将现场人员撤离危险区域。到达安全地点后向公司领导报告情况。

3.7.3.3.3打开业主家中所有窗户进行通风。cT$4@jEp\"-3.7.3.3.4马上通知技术人员关闭天然气阀门。3.7.3.3.5通知天然气公司进行抢险。马上s7oq6:&`3.7.3.4对业主室内水浸事件的处理预案`}3'Y3.7.3.4.1公司值班人员接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。? 3.7.3.4.2现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。q, 3.7.3.4.3浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的总阀门，避免水浸扩大。[4^3.7.3.4.4立即通知此辖区管理人员，派人携带清洁工具到业主家中清理积水。

3.7.3.4.5关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常

供水，必须书面通知各业主。

3.7.3.5交通事故处理预案?3.7.3.5.1维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观人群，使现场交通恢复畅顺。406Dt9Ya(3.7.3.5.2纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。0H1.Qy3.7.3.5.3将受伤者移离危险位置进行必要救治。=NR]%)3.7.3.5.4通知公共秩序管理员班长，公司领导及交通事故报警。

3.7.3.5.5协助交通民警做好事故处理工作。j1`Kf=;3.7.3.5.6公共秩序管理员班长以书面形式写出报告。3.7.3.6大面积停电事件应急预案

3.7.3.6.1当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人

员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》；

3.7.3.6.2电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

3.9物业管理物质装备计划

物业管理物质装备计划

3.9.1物业管理用房的使用和管理：物业管理用房是为了确保物业服务正常实施的必需条件，在合同履行时，招标方需提供物业管理用房面积160平方米，作为物业办公、公共秩序管理员住宿等。物业管理用房属于全体业主所有，一经规定，未经业主大会同意，物业不能改变其用途。

3.9.2物业办公室管理规定：为了提高工作效率，树立公司整体形象，为员工创造一个安静、舒适、和谐的工作环境，特制订本制度。

3.9.2.1办公区域内的一切办公用品每天至少擦一遍，手触无灰尘，包括门、窗、桌、椅、沙发等，确保窗明几净。

3.9.2.2地板及公共区域除每天早上拖洗一遍外，还要保证随脏随清理，目视无杂物、污物，确保一尘不染。

3.9.2.3墙壁不得张贴、悬挂任何与办公无关的物品，确保干净整洁。

3.9.2.4办公用具如桌、椅等摆放整齐有序，不得随意拉放，严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。

3.9.2.5办公物品的放置要合理、有序，经常使用的物品放在顺手可以拿到的地方，电话机放在适当的位置，连接线不扭在一起。

3.9.2.6报纸要及时上报夹，以免乱扔、乱放及丢失，沙发、茶几不得放水具以外的东西，必须随时清理。

3.9.2.7具有保密意识，管理好各种文件，对于应该销毁的文件资料必须彻底销毁。

3.9.3公共秩序管理员宿舍管理规定：为了加强对公共秩序管理员宿舍的管理，达到半军事化管理要求，特制定以下制度：

3.9.3.1公共秩序管理员每天必须在所在小区宿舍内居住，若有特殊情况，必须向班长书面请假，并说明理由、去处、何时归队。

3.9.3.2外来人员不得在宿舍内留宿，若有内部队员的直系亲属需要

在此留宿的，必须向所在寝室寝室长和班长说明情况，经班长同意后，由寝室长负责对该人员的基本情况进行登记后，方可留宿，并

告知需要注意的事项和必须遵守的规定。

3.9.3.3各寝室长负责对所在寝室人员的控制，若发现有外出没有请

假的，应及时上报。

3.9.3.4宿舍内的个人物品、衣服、鞋帽等不经物品主人同意不得私自乱穿、乱拿。

3.9.3.5宿舍内的公共物品，实行寝室长分管制和个人责任制，若发

现公共物品有丢失或损坏现象，由直接责任人负责全额赔赏；若找不出责任人有寝室长负责。

3.9.3.6宿舍内墙壁除悬挂张贴相应的规章制度以外，不得悬挂张贴其它物品。

3.9.3.7不得在宿舍区域内大声喧哗、唱歌、打闹、动作较大的运动等。

3.9.3.8不得在宿舍内吸烟、喝酒、赌博等，一经发现给予当事

人严肃处理。

3.9.3.9床铺平整、床单干净，被子、大衣、帽子叠放整齐，床

上除以上物品外，不允许摆放任何物品。

3.9.3.10床下鞋子摆放整齐，每张床下只允许摆放6双鞋子和两个脸盆，不允许摆放其他物品。

3.9.3.11挂衣架上的衣服要分类挂放，挂放时要整齐、有序、长短一致。

3.9.4员工食堂卫生规定

3.9.4.1每周对食堂卫生彻底清扫一次，案板经常清洗，餐具经常消毒，冰箱经常擦洗，地板保证干净，餐桌摆放整齐。

3.9.4.2上班衣着工作服，且干净、整洁。3.9.4.3定期消杀蚊蝇、灭鼠。

3.9.4.4禁止任何人使用公司菜盆，饭勺就餐。3.9.4.5蔬菜在切、割、烹、炒之前，必须清洗干净。3.9.4.6杜绝食物中毒现象，出现事故由炊事员个人负刑事责任。

3.9.5前期物品配置计划：3.9.5.1办公用品购置计划：名称台式电脑针式打印机普通办公桌

数量2台1台7张

备注

办公1台，收费1台。收费打印专用

经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。

普通办公椅

10把

文件柜5套经理1套，管理员2套，维修1套，公共秩序管理员1套

接待用沙发、茶几柜机空调电热水器电话计算器

1组办公室用

1台1台2部2台

办公室用办公室用

经理1部，收费1部。经理1台，收费1台。

3.9.5.2维修工具购置计划：名称3米合梯1.5米合梯管道疏通机切割机电工用具

数量1个1个1台1台1套

万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元

水工用具

1套

管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200

元，板牙1套300元

备注

3.9.5.3保洁工具购置费：名称三轮车配套工具

数量1辆2套

备注加装顶箱含尘推、玻璃擦等

3.9.5.4公共秩序管理员宿舍物品配置费：名称高低双人床电视柜29 吋电视机1.5P 空调双缸洗衣机太阳能热水器

桌子凳子窗头柜

数量81121131616

公共秩序管理员宿舍用

2间宿舍

公共秩序管理员宿舍用　20根管，电辅加热（一次4人）

每班1张

　每人1个备注

3.9.5.5公共秩序管理员装备费：名称对讲机手电筒橡胶棒伺客台

441数量6

备注

每班5人，班长1人

每班4人每班4人

雨衣胶鞋电暖气

441

每班4人每班4人门岗

3.10物业管理总体目标

物业管理总体目标

针对建业·桂花居在安阳市场中高档居住生活区的定位，通过我们专业化、规范化、标准化的物业管理服务，使小区物业不断保

值、增值，我们的总体管理目标是：

1、接管小区1年内到达业主满意率98%以上，

2、接管小区2年内通过省级物业管理优秀住宅小区验收，

3.11物业管理相应的规章制度

物业管理相应的规章制度

类别

名称

劳动人事管理制度公司考勤管理制度

人力资源管理制度

物业公司奖罚办法

项目人员管理制度物业公司计划管理制度物业公司合同管理制度

计划文档管理制度

物业公司内部行文规定工程款项审批规定物业公司资产购置管理办法

办公用品管理细则公务车使用管理规定

资产管理制度

工装管理规定标识管理规定仓库管理规定二级仓库管理规定

财务管理制度

收费管理规定商务中心财务管理规定物业公司消费卡管理办法

消防安全管理制度

消防管理办法

公共秩序管理员离职交接手续规定公共秩序管理员请销假规定公共秩序管理员训练管理规定公共秩序管理员宿舍管理规定公共秩序管理员宿舍卫生管理规定

公共秩序管理制度

公共秩序管理员门岗管理规定

停车场管理规定对讲机使用管理规定

关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法

后勤事务管理制度

通讯管理规定档案管理制度食堂管理制度职工宿舍管理规定公司卫生管理规定办公区域卫生管理规定

午间值班规定夜间值班规定

公共设施设备管理制度

电梯机房管理规定配电房管理规定

3.12物业管理使用的法律法规

物业管理使用的法律法规

文件名称《物业管理条例》

建设部关于宣传、贯彻《物业管理条例

的通知》

《物业管理企业资质管理办法》建设部关于印发《前期物业管理招标投

建设部第125号建住房（2004）155号

文件编号国务院第379号令建住房（2003）122号

标管理暂行办法》的通知建设部关于印发《前期物业服务合同

（示范文本）》的通知

建设部关于印发《业主大会规程》的通

知

国家发改委、建设部关于印发《物业管

理服务收费办法》的通知国家发改委、建设部关于印发《物业管理服务收费明码标价规定》的通知建设部、财政部关于印发《住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法》的

通知

发改价格（2003）1864

号

发改价格（2004）1428

号

建住房（1998）213号建住房（2003）131号建住房（2004）156号

4、商务文件

4.1服务承诺

4.2收取物业管理费的方式4.3其它说明

4.1服务承诺

服务承诺

本次招标活动，如若我方中标，我方将严格履行本投标书中所做出的各项承诺：

4.1.1交付后一年内业主满意率达到98%以上；

4.1.2交付后两年内达到河南省物业管理优秀住宅小区标准；

4.2收取物业管理费的方式

收取物业管理费的方式

依据安阳市场物业公司现行收取物业管理费的方式，结合我公司实际情况，决定建业桂花居小区采取每2个月收取一次物业管理费，收费时间为：双月的5日至20日。

4.3特色服务

特色增值服务

随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增长，社区特约服务已经成为物业管理不可缺少的组成部分，为了使建业桂花居的业主享受到尊贵、便捷的服务，我们将推出以下特约服务，将真正地做到“想您所想，以您的需求为关注焦点，持续不断提高服务标准”。

特约服务内容有：

1、装修、生日、私家车年检提醒服务；

2、医疗档案建立服务，邀请健康咨询机构来社区服务；3、出租车预定；车票、机票预定服务，代联系搬家公司服务；

4、各种代办服务：如：代购鲜花、代管物品、代收邮件；代订报刊、杂志；代订牛奶；代订酒店客房；代收取洗衣物服务；5、私家庭院绿化、管理代管；

6、代联系举办喜事庆典；代联系摄影摄像服务；7、建业会联盟商家超值服务；

8、定期组织各种社区活动，致力提高社区品味。

上述特色服务形式均属有偿服务，加上我们规范化的常规服务，将从业主需求的方方面面、点点滴滴入手，构筑起“桂花居”管家式新服务系统。

1.5物业管理人员计划表

物业管理人员计划表

项目公共秩序管理员保洁员维护维修管理人员

拟投入劳动力情况

投标人名称：****物业管理有限公司 投标人法定代表人（或委托代理人）签字：