酒店质量手册

第一章 质量手册的管理

第二章 总则、要求的裁剪、引用标准 第三章 术语和缩写 第四章 质量管理体系 第五章 管理职责 第六章 资源管理 第七章 服务实现 第八章 测量、分析和改进 附录1 受控质量手册 附录2 修改一览表 附录3 程序文件清单

附件1 质量管理体系组织结构图 附件2 质量管理体系要素职能

任 命 书

根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。 d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理：

XXXX年X月X日

质量方针

“宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越”

质量方针释义：

宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。

优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。

200X年质量目标

质量目标：

1、通过ISO：90001认证审核 2、顾客满意率不低于：92% 3、顾客投诉及时处理率不低于：99% 4、设施完好率不低于：95% 5、设施维修及时率不低于：95% 6、每月新菜肴不少于：6个 7、入住率不低于：85% 8、每四个月新节日不少于：6个 9、到年度会议室出租不少于：100场次 10、下半年人均培训课时不少于：5小时

各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年

的管理评审会议中做出评价。

第一章

1、1质量手册管理

1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。 1.1.2本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。 1.1.3办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。

1.1.4按文件的控制目的，分受控和非受控两类。受控手册发放范围按《文件审批单》中

批准的发放范围发放。

a. 受控手册的发放范围：公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象；

b. 非受控手册发放范围： 由办公室根据需要确定。

c. 发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。

1.1.5质量手册修订填写附录2《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。 1.1.6质量手册换版

a. 换版周期最长为三年进行一次换版。

b. 在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理决定换版。 c. 当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。换版后的《质量手册》需有

总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文件控制程序》实施。修改后的《质量手册》应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。 1.1.7质量手册的保管 a. 办公室统一编号、发放。

b. 《质量手册》属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。

持有者调离本公司时，应交回发放部门。

质量手册的管理

1.2使用范围

1.2.1本手册适用于本酒店提供服务范围内所有的质量管理体系活动。 1.2.2本手册适用于酒店内部质量管理各方面的活动。 1.2.3本手册适用于向宾客或第三方提供质量保证。

第二章 总则、要求的载剪、引用标准 1 总则

酒店按ISO9001：2000《质量管理体系——要求》并结合酒店的实际情况而编制的建立质量管理体系，以证实酒店有能力提供满足宾客和适用的法规要求的服务，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合宾客与适用的法律法规要求，以达到宾客满意。

本手册是酒店质量管理体系运行的纲领性文件，适用于酒店各职能部门及质量手册范围内的服务全过程的控制。

1.2质量体系要求的剪裁

根据酒店的特点、对质量体系不做删减。

2.1引用标准

ISO9001：2000质量管理体系——要求 ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语

2.2本标准采用ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语给出的术语

第三章 术语和缩写

酒店英文缩写为TOMMY 质量手册缩写手册 内部审核缩写内审

第四章 质量管理体系

4.1总要求

酒店按照ISO9000：2000质量管理体系要求的标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：

A） 酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的子过程；

B） 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序关系和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；

C） 明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析；

D） 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标； E） 对过程进行测量、监控和分析来采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。

酒店针对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。 4.2文件要求 4.2.1总则

4.2.1.1酒店按照ISO9000：2000质量管理体系——要求的标准及酒店的实际情况，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量管理体系有效运行。 4.2.1.2酒店根据标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件之后），具体见附录3《程序文件清单》。 4.2.1.3酒店质量管理体系文件结构图 质量手册 第一级文件

管理规定、工作标准、岗位

职责、质量记录等重要文件 第三级文件

程序文件 第二级文件

4.2.1.4第三层次文件可分：

A） 部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理制度（各种管

酒店 第10页，共42页

文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订

理规定、管理规范、员工手册等）；工作标准（作业指导书、岗位职责、操作规程等）；技术标准（外来文件、服务范围、验收规范、行业标准、服务标准等）；部门质量记录文件等。 B) 其他质量文件；可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划；文件的组成应适合

于其特有的活动方式。 4.2.2质量手册

4.2.2.1酒店编制和保持手册，手册内容包括：

A) 质量管理体系的范围，包括任何删减细节与合理性； B) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； C) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。 4.2.3文件控制

4.2.3.1文件和资料的编制、审批和发布

A) 文件和资料按《文件控制程序》规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适

用性；

B) 文件按《文件审批单》中批准的发放范围发放。

C) 失效和作废的受控文件应从使用场所收回。以防止作废文件的非预期使用。需保留的作

废文件按《文件控制程序》的要求进行适当的标识。 4.2.3.2文件和资料的更改

A) 必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；

B) 文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批； C) 具体更改按《文件控制程序》规定要求进行控制。

4.2.3.3所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入《部门受控文件清

单》，以防止使用失效或作废文件。 4.2.3.4在使用处确保获得适用文件的有关版本。 4.2.3.5文件应保持清晰、易于识别。

4.2.3.6文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及时

修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按《文件控制程序》的有关规定执行。

4.2.3.7文件的详略程度应取决于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际，

便于理解应用。

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文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订

4.2.3.8外来文件和资料按《文件控制程序》进行识别，并控制其发放。

4.2.3.9文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照《文件控制

程序》进行管理。 4.2.4记录控制

4.2.4.1记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按《记录

控制程序》执行。 4.2.4.2记录要求

A) 清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等； B) 要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失； C) 记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体； D) 记录应保持清晰、易于识别和检索。

4.2.4.3若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价时查阅的记录。 4.3相关文件 序号 1 2

文件编号 TOMMY 2 01 TOMMY—2—02

ISO9001：2000版本要求 4.2.3 4.2.4 文件名称 文件控制程序 记录控制程序 第五章 管理职责

5.1管理承诺

酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。 5.1.1向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性

A) 总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求； B) 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；

C) 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。 5.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。

5.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 5.1.4总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。 5.2以宾客为关注焦点

酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到： 5.2.1确定宾客的需求与期望

通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按《与宾客有关的过程控制程序》。

5.2.2将宾客的需求和期望转化为要求

这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。 5.2.3使转化成的要求得到满足

A) 酒店必须满足法律法规及其他标准规定；

B) 酒店转化的要求及已建立的质量管理体系，也应随宾客的期望和需求、法律法规及其他

标准的要求的修订而更新，应按《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的有关规定执行。 5.3质量方针

5.3.1质量方针的制订、发布和管理

5.3.1.1酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。 5.3.1.2质量方针应持续的适宜公司的宗旨。

5.3.1.3质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。 5.3.1.4质量方针应制定和评审质量目标的框架。

5.3.1.5质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。 5.3.2酒店的方针

“宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越”

方针释义见手册主题章节

5.4策划 5.4.1质量目标

5.4.1.1总经理应负责组织策划建立质量目标，目标应在公司的相关职能和层次上建立展开，

并形成文件。

5.4.1.2质量目标包括满足服务要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并尽量量化。 5.4.1.3质量目标应与质量方针（包括持续改进的承诺）相一致，并包括满足服务要求所需的

内容。

5.4.1.4各职能部门对本部的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审

会议中作出评价。

5.4.1.5酒店的质量目标：见本手册主题章节 5.4.1.6质量目标的具体分解：

 将酒店的质量目标根据职责和层次进行具体分解，分解由管理者代表组织各部门经理进

行。

 各部门分解本部门的参数，报管理者代表审核，经总经理批准后实施。  酒店质量目标的执行情况由办公室组织各部门经理负责统计、进行考评。 5.4.2质量管理体系策划

5.4.2.1总经理确保对满足质量目标和总要求的要求进行质量管理体系策划，并对所需的过程

和资源加以识别和策划。

5.4.2.2质量策划由总经理负责组织进行。 5.4.2.3质量策划应包括以下内容：

A) 质量管理体系的的过程，考虑允许的剪裁； B) 所需的资源；

C) 质量管理体系的持续改进；

5.4.2.4质量管理体系策划的时机：

a、 体系建立之初的策划输出以第三层次的文件及相关记录表述。

b、每次管理评审时应对体系的变更以及持续改进进行策划，策划以管理评审报告形式输出。

c、 特殊服务、项目（特殊合同）的策划，以《质量计划》的形式输出。 5.4.2.5质量管理体系策划的输入： a、 宾客及相关方的需求和期望； b、服务的质量状况； c、 质量管理体系现状； d、改进的需求；

5.4.2.6质量管理体系策划的输出：

a、 实施改进计划：包括职责和权限、改进的方法、完成时间、验证方法、所需资源等。 b、所需技术、管理、行政支持； c、 其他策划的需求； d、记录的需求。

5.4.2.7策划导致的体系变更应获得批准，在受控的状态下进行。

5.4.2.8在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证更改期间质量管理体系的完整性。 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限

为有效推动质量管理，酒店对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。

☆ 组织机构图（附件1）

☆ 质量管理体系各部门职能分配表（附件2） ☆ 职责与权限 1） 总经理

 负责酒店的质量方针、质量目标的制定。  负责确定组织机构和各部门的质量职能的分配。  负责任命管理者代表。  负责管理评审工作。

 负责批准质量手册和程序文件。

 负责向各部门传达满足宾客要求及相关的法律法规要求的重要性。  负责确保支持质量管理体系正常运作所需的资源配备。  负责组织质量管理体系策划。 2） 管理者代表

 负责按照ISO9001：2000标准要求建立、实施、保持质量管理体系。  负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。  负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系。  负责组织内部审核及质量管理体系认证工作。  负责组织纠正和预防措施的跟踪验证工作。  确保在本公司内提高满足宾客要求的意识。 3） 高级管理层

 负责向总经理汇报归口管理部门工作情况。  对归口管理的相关部门负领导职责。 4） 办公室主任

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体工作计划。

 管理办公室的日常行为事务和全体工作人员，处理好来信、来访工作。  负责酒店的文件记录处理，包括文件记录的编、审、批、发、用、改、废、归档

等。

 负责酒店的各类规章制度、条例的建立、健全和完善。

 负责酒店的外联和内部协调工作，负责宾客投诉、抱怨的协调处理。  管理好员工公寓、员工浴室及员工食堂的后勤保障工作。

 检查、督促、协调各项工作指令的落实情况，及时向领导反馈信息，提出建议。  制定酒店的人员培训计划，并组织实施。

 负责酒店的人事工资、社会保险、劳动保护，人事档案等相关工作。

 负责编制酒店定岗方案，组织员工的招聘、奖罚、调动及管理干部的考核、评议

等工作。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门的卫生、消防安全工作。

5） 市场营销部经理

 按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划，负责酒

店年度月度销售计划的制订，按季节提出促销活动及推广方案，经批准后组织实施。

 负责调查宾客需求及其他市场信息的收集、统计、整理和发布工作。  负责酒店的市场促销工作，以及酒店形象、大型活动的策划与宣传工作。  负责重要来宾、团队的接待工作及酒店咨询工作。  密切与酒店有关部门合作，协调好相互间的关系。  负责协助管理者代表向公众推广酒店的质量形象。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 6）财务部经理

 按照酒店的经营方针和政策，编制财务计划，制定经营责任的方案。

 按总经理的指令，做好酒店资金的合理运用和筹集工作，保证酒店业务的正常进

行。

 协调好酒店内外的各种关系，负责与财税、金融审计部门的联系，积极争取这些

职能部门的支持和帮助。

 根据总经理的指示，编制财务计划，制订经营责任方案。按国家及有关部门的法

律法规、方针政策、财经纪律，结合酒店的实际，建立和修订完善各项财务制度。  负责物资进仓检验的管理和仓库管理。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 7）娱乐部经理

 按照酒店的经营方针和政策，主持制订本部门具体经营目标和工作计划。  研究客人需求变化，随时提出经营方式、产品收费标准等方案，提高设施利用和

销售水平。

 巡回检查本部门各岗位的工作情况，收集、征求客人意见，处理客人投宿，适时

提出整改意见。

 督促所属员工，按照规程操作、保养好所写项目的设施设备，确保其安全可靠、

清洁卫生、性能完好，并落实有关责任。

 对下属各设施项目主管、领班进行工作考核、奖罚、评估，适用指导工作调动各

级人员的积极性。

 搞好娱乐部和酒店各部门的协调配合。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 8）工程部经理

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。

 贯彻执行设备管理的各项方针、政策，负责酒店各项设备、设施的运行控制及维

修业务的质量监督，确保设备的完好及安全、经济运行。

 组织制定业务工作计划，设备检修与更新改进的预算报告，审批申购物资及备品

备件和加工计划。

 巡回检查下层各专业主管的工作及各专业系统的各种设备的运行状况，负责处理

业务范围内发生的各类问题和对设备维修工作的投诉,实现优质服务.

 对酒店能源消耗进行控制及监督,控制物资的领用、]回收、保管工作。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 9）前厅部经理

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。

 掌握客房预定情况及本月客人抵离情况，对重要会议、团体和VIP的入住和接待

要亲自落实。

 检查和督促本部门下属各规章制度和工作规范的执行情况。

 通过日报表、月报表及有关资料准确反映部门客房推销工作的情况，对重大问题

及时向酒店总经理汇报。

 组织客源预测工作，市场营销部和其他部门密切配合进行客房推销工作。  负责与客房部保持联系，保证客房准确完好的出租，与市场营销部联系，确保团

队、会议用房正确无误，与财务部联系，确保住店客人帐单入帐，结帐无误，与安全部联系确保住客安全，使大堂安全有序。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。

 负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 10) 餐饮部经理

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。

 负责制定本部门的各项业务计划，并组织协调、指挥、控制餐厅、厨房准备贯彻

实施。

 负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查督促餐厅、厨房严格按照工作规

程和质量要求进行工作，实施规范作业。

 加强对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。  负责督促有关人员搞好食品卫生，积极支持对菜单的研究，不断推陈出新。  负责本部门的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对

餐厅、厨房工作的巡查督促。

 制定餐饮推销、促销计划、扩大餐饮销售渠道。建立良好的公共关系，广泛听取

及搜集宾客意见，处理投诉，不断改进工作。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。

11) 客房部经理

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。

 拟订上报本部门年度工作计划、季度工作计划安排，提出客房各类消耗品、棉织

品、清洁用品的成本控制计划方案及设施设备的保养方案，并负责具体落实。  检查客房管理及卫生整洁状况，监督本部门财产、设备用品的管理工作，保证客

房部服务质量。

 监督酒店棉织品、工衣、客衣的洗涤质量。  负责贵宾接待事宜，检查贵宾房。  处理住宿客人的投诉及员工意见。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 12） 安全部经理

 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体的工作计划。

 根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店的实际情况，制订

 总体安全管理方案和各种防范制度。

协助酒店领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。

 负责维护酒店的治安、营业秩序、酒店财产和宾客安全的保卫及重要贵宾的警卫

工作，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。  制定各种消防应急预案和重大安全事故方案。  根据防火委员会要求执行各种消防工作。  监督各部门的消防帐台并每月汇总。  负责 宾客、酒店、员工的安全工作。

 负责与公安、消防部门保持良好关系，加强合作。

 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 13）采供部经理

 按照酒店各部门上报的采购计划，编制各类采购计划方案并组织实施。

 统一负责酒店全部物品、食品、饮料、酒类、原料、物料、设备和配件的采购、

进货，以及各类进口物品的洽谈、询价、签订合同，审批报关等工作。  掌握市场行情和供应商报价，扩大货源渠道，货比三家，审核和选择供应商。

 负责建立完整的采购档案，如供应商档案，质量信誉档案，物品到货档案等。  负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。  负责本部门员工培训、卫生、消防安全工作。 14）主管岗位通用职责

 贯彻部门的计划和各项决策、指令。

 在部门经理的领导下，对本组各项业务工作负责，通过策划，制定工作目标、计

划并组织实施，确保工作质量。

 受理宾客现场投诉和表扬，负责相关投诉或表扬的协助处理，自觉接受上级领导、

员工和宾客的监督。

 设法调动本组员工的工作积极性，努力提高员工业务素质，督导各相关岗位员工

认真履行工作职责。

 认真填写相关记录，并妥善保管。 15）员工通用职责

 理解质量方针及目标。

 在职责范围内按照公司文件规定执行。 16）内审员岗位职责

 熟悉ISO9000标准要求，熟练掌握审核技巧。  遵守相应的审核要求，传达和阐明审核要求。

 有效地策划并履行被赋予的职责，将观察结果形成文件，并报告审核结果。  验证所采取的纠正措施的有效性。  对质量体系的运行起监督作用。 参考文件：各部门岗位职责 5.5.2 管理者代表

最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具 有以下方面的职责和权限：

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；] b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 5.5.3 内部沟通

5.5.3.1为确保体系的有效运行，各职能部门之间，各管理层之间，应按照文件规范和工作要

求，建立并保持经常性的内部信息沟通。

5.5.3.2沟通的内容至少包括：质量管理体系的过程状况、其体系运行的有效性和服务质量状

况等。

5.5.3.3 内部沟通的方式，必要时可包括：

☆ 简报、布告栏、内部刊物（杂志）等； ☆ 各类与质量有关的工作会议； ☆ 各类管理活动、评审活动；

☆ 公司文件（可包括纸张、电子媒体、声相制品等）； ☆ 电话及面谈；

☆ 工作联系单。

5.5.3.4涉及重要宾客投诉等重大问题的内部沟通需及时进行处理，并以记录的形式予以留存。

具体按《内部沟通控制程序》。

5.6管理评审 5.6.1总则

5.6.1.1总经理应至少每隔一年组织一次质量管理体系的管理评审，具体按《管理评审控制程

序》。

5.6.1.2当公司的组织机构、过程、资源等发生重大变化时，应及时进行针对性的管理评审，

以保证体系的适用性和完整性。

5.6.1.3管理评审的目的是验证体系的持续适宜性、充分性和有效性，为质量体系的改进做出

策划，并包括对质量方针、质量目标的变更做出评价。

5.6.1.4管理评审应足够广泛，以涉及公司全部活动、服务或与质量有关的各个方面，包括产

生的经济效果和可能造成对目前竞争地位的影响。

5.6.1.5最高管理者在评审前组织编制并批准管理评审计划，以供各部门准备相关的评审资料。 5.6.1.6管理评审以会议形式进行时，公司部门负责人以上参加，需要时，可请有关专家（内

部、外部）参与评审。 5.6.2评审输出

5.6.2.1各相关部门应根据管理评审计划的安排，准备以下方面有关的当前业绩： ☆ 内、外审核的结果； ☆ 宾客的反馈信息；

☆ 过程的业绩和服务的符合性；

☆ 纠正和预防措施的状况； ☆ 以往管理评审的跟踪措施； ☆ 持续改进的建议；

☆ 其他可能影响管理体系的变更等。 5.6.2.2管理评审的输入应以文字的形式予以留存。

5.6.3.1管理评审的输出应形成管理评审报告，经总经理批准后发放至各有关部门。输出应包

括以下方面有关的决定和措施：

☆ 质量管理体系及其过程有效性的改进（质量方针、质量目标及服务过程等）； ☆ 与宾客要求有关的服务的改进； ☆ 资源配备的需求等。 5.6.3.2管理评审的记录予以保持。

酒店 第22页，共42页

文件编号TOMMY—Q—01 质量手册 第A版，第0次修订

5.7相关文件 序号 文件编号 ISO9001：2000版要求 文件名称 1 TOMMY—2—03 5.5.3 内部沟通控制程序 2

TOMMY—2—04 5.6 管理评审控制程序 第六章 资源管理

6.1资源的提供

6.1.1为确保体系有效运行，以达到质量方针和质量目标所规定的要求，公司应及时确认和提

供充分的、相应工作所必备的人力资源、基础设施、工作环境、信息等资源。 6.1.2所确定和提供的资源应确保：

A) 可以实施和维持质量管理体系以及持续改进及其有效性； B） 通过满足宾客要求，增强宾客满意。 6.2人力资源 6.2.1总则

选择具有相关技能和经历，并通过适当的教育、培训的人员，使从事与影响服务质量工作的人员是能够胜任的。具体按《人力资源控制程序》执行。 6.2.2能力、培训和意识

6.2.2.1按《人力资源控制程序》确定从事影响服务质量工作的人员所必要的能力（包括技能、

经历、适当的教育、培训等）。

6.2.2.2提供培训和采取其他措施以满足这些需求。  员工培训

A） 人力资源部及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求，按《人力资源控制程序》执

行。

B） 员工的培训需求可以从以下方面分类考虑：

☆ 专业技能（包括管理技能）需求；

☆ 企业质量管理体系文件及行政规章的培训要求； ☆ 岗位的资格要求（如：保安、司机、电工等）。

C） 制订培训计划，采取不同的培训方式提供培训。 D） 办公室按规定的程序建立员工培训档案。  员工考核

A） 建立员工考核制度，明确各岗位员工考核标准，定期按规定进行员工考核。  意识

A） 总经理应持续地宣传质量方针和目标和质量管理体系相关内容，以增强员工的意识。 B） 这种宣传包括：

☆ 在适当场合强调质量管理体系建立、实施、保持、持续改进的必要性；

☆ 适时鼓励员工开展持续改进活动。 6.2.2.3评价所采取措施的有效性。

6.2.2.4确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。 6.2.2.5有关教育、经历、培训和技能的记录应予以保留。 6.3基础设施

6.3.1公司应根据要求（以确保服务符合性所需为准），配备必要的基础设施，具体按《基础

设施和工作环境控制程序》执行。 6.3.2基础设施包括：

ⅰ. 办公场地、通讯设备、办公设备等；

ⅱ. 宾馆服务所需建筑、陈设、绿化、通道、卫生间等辅助设施、检测设备等； ⅲ. 相关资料、相应的法律法规、国家标准、国际国内的有关标准，计算机硬件和软件

及支持性技术文件等；

ⅳ. 接送车辆、通讯设备及水、电、气、温度的供应等支持性服务。 6.3.3基础设施管理职责：

A） 总经理负责基础设施配备的批准；

B） 各部门负责本部门基础设施的配置申请和维护； C） 采购部采购组负责行政办工用的基础设施的采购；

D） 工程部负责组织宾馆内9—9 硬件设施方案的确定，可包括：

☆ 建筑、陈设、主要设施、辅助设施等的要求：包括给排水、供电、空调等的供应 ☆ 监控用计量器具的配置要求 ☆ 维护基础设施所需的指导文件等

E） 办公室负责支持性服务的提供和管理。 6.4工作环境

6.4.1工程部和办公室根据服务过程的需要，负责确定并管理为达到服务符合要求所需的工作

环境，具体按《基础设施和工作环境控制程序》执行。 6.4.2工作环境可包括：

☆ 服务场地：工程部根据服务需要，确定宾馆现场布置图，必要时，可包括：布局、

美观、便捷的交通、物资的存放、办公区域、特殊区域等内容。

☆ 必要的，配置消防、安全、通风器材、空调等设施，以保持适宜的温、湿度和卫

生、安全条件。

☆ 对办公区域和服务点实行定置管理，努力提高工作效率，必要时，可进行“5S”

管理。

☆ 确保员工的工作环境符合卫生、安全生产等劳动法规的要求。 ☆ 创造性的工作方法和更多的参与机会。 工作环境的设置应符合相关劳动法规及服务标准要求。

6.4.2公司相关部门应对职责范围内的工作环境进行有效评价，确保工作环境支持服务符合要

求的实现。 6.5相关文件 序号 1 2

第七章 服务实现 7.1服务实现的策划

7.1.1公司策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划应与公司质量管理体系的其他

过程要求相一致，并确定以下适当内容： A） 服务的质量目标和要求；

B） 针对不同服务、不同宾客和合同，确定所需的过程，以及文件和资源的要求； C） 服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接受准则； D） 对实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录； E） 策划的输出形式应适于组织的运做方式。

可用质量计划对特定服务、项目或合同的质量管理体系的过程（包括服务实现过程）

和资源作出规定。并可将7.3的要求应用于服务实现的策划和开发。

7.1.2公司根据市场可行性报告，组织进行质量策划，质量策划由生产部销售组织、副总经理

审核，经总经理批准后实施。

7.1.3当宾客有要求的时候，策划可提交宾客确认后执行。 7.2与宾客有关的过程

具体按《与宾客有关的过程控制程序》执行。 7.2.1与服务有关的要求确定 7.2.1.1公司应确定宾客需求包括：

☆ 宾客规定的要求：包括服务验收准则，服务交款方式，交付后的要求及支持性服

文件编号 TOMMY—2—05 TOMMY—2—06 ISO9001：2000 6.2 6.3/6.4 文件名称 人力资源管理控制程序 基础设施和工作环境管理控制程序 务要求等；

☆ 宾客虽然没有明示，但规定的服务或已知的预期服务所必须的要求：包括与服务

提供有关的安全性、舒适性、便捷性、及时性、文明性等要求； ☆ 与服务有关的法律、行业要求和应尽的义务； ☆ 组织承诺的任何附加要求。

7.2.1.2 公司通过以下过程明确宾客不断变动的需求：

☆ 销售部提交的市场调研报告； ☆ 销售部提交的竞争对手分析；

☆ 直接面对宾客服务提供前的评审和团队等签订合同前的评审;

☆ 销售部提交的宾客满意度调查；

☆ 办公室负责组织追踪和收集与服务有关的法律法规的文件。

7.2.1.3其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，识别宾客的需求和期望。 7.2.2与服务有关的要求的评审

7.2.2.1在公司向宾客作出服务承诺前,公司根据已识别的宾客要求和其他附加要求提出评审,

以确保公司能按宾客要求提供服务。 7.2.2.2服务要求评审的内容应确保：

A）服务要求是否均已明确形成文件，各项要求是否明确；

B）任何与宾客要求不一致的要求在签约（服务提供）前是否已经得到解决； C）公司具有满足和约要求的能力。 7.2.2.3服务要求可以下形式出现，包括： A）服务标准 B）合同/协议；

C）公司提供的服务范围； D）宾馆内的各类提示信息；

C）公司向宾客公开的承诺、各类标识等。

7.2.2.4服务标准、提示信息、公开承诺、各类标示等在提供之前，公司对其适宜性进行评审，

评审通过后进行公布；服务过程中宾客对此类信息提出异议时，窗口人员进行解释，无法达成一致时，提交办公室进行协商解决。

7.2.2.5合同/协议签订前的评审过程中不同意见由各部门主管与宾客进行协商，争取达成一致

意见。当无法达成一致意见时，由总经理决定是否签约。具体按《与宾客有关的过程

控制程序》进行。

7.2.2.6应记录评审的结果和随后的引起的措施。

7.2.2.7服务要求评审后若要修改，需确保相关文件得到修改，并及时传递至宾客及相关人员。 7.2.2.8对服务要求评审记录、服务修订记录，及与宾客协商的传真、信函、电话记录与合同/

委托书等一起由办公室进行存档。 7.2.3宾客沟通

7.2.3.1公司建立起与宾客沟通的渠道并予以实施，以满足宾客要求。 7.2.3.2与宾客进行沟通的方面包括：

☆ 服务信息，包括宾客的咨询；

☆ 问询、合同或订单的处理，包括对其的补充和修改；

☆ 宾客反馈，包括抱怨、投诉和服务满意度和其他需求、建议的反馈。

7.2.3.3与宾客沟通的方式为：调查取证、电话、传真、通信、当面征询等。 7.2.3.4与宾客沟通的情况应形成必要的记录。 7.3设计和开发

对超出本公司目前的服务项目的新服务种类以及区别原来服务较大的服务形式的设计和开发按《设计和开发控制程序》进行。 7.3.1设计和开发策划

7.3.1.1公司对新服务设计和开发进行策划和控制。

在进行设计和开发策划时，公司确定： A） 设计和开发阶段；

B） 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； C） 设计和开发的职责和权限。

7.3.1.2公司对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确

职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。 7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1公司确定与服务要求有关的输入，并保持记录（4.2.4）。 这些输入应包括：

A）新服务目标、宾客的期望； B）服务的功能和性能要求； C）使用的法律法规要求；

D）适用时，以前类似服务设计提供的信息； E）设计和开发所必须的其他要求。

7.3.2.2公司对这些输入进行评审，以确保输入是其充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且

不能自相矛盾。 7.3.3设计和开发输出

7.3.3.1设计和开发输出以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到

批准。

7.3.3.2设计和开发的输出应：

A） 满足设计和开发输出的要求；

B） 给出采购（建设）、服务及辅助活动的提供的适当信息，包括检查标准等； C） 包含或引用服务考核的准则；

D） 规定对服务的安全和功能性所必须的服务特性。 7.3.4设计和开发评审

7.3.4.1在适宜的阶段，依据策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便：

A） 评估设计和开发的结果满足要求的能力； B） 识别任何问题并提出必要的措施。

7.3.4.2评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何

必要措施的记录应予以保持。 7.3.5设计和开发验证

7.3.5.1为确保设计和开发输出满足输入的要求，公司依据服务实现的策划的安排对设计和开

发进行验证。

7.3.5.2设计和开发验证结果及任何必要措施的记录应予以保持。 7.3.6设计和开发确认

7.3.6.1为确保服务能够满足规定的使用要求或已知预期使用的要求，公司依据服务实现的策

划的安排对设计和开发进行确认。 7.3.6.2只要可行时，确认应在服务实施之前完成。

7.3.6.3设计和开发确认结果及任何必要措施的记录应予以保持。 7.3.7设计和开发更改的控制

7.3.7.1公司识别设计和开发的更改，并保持记录。

7.3.7.2适当时，对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。 7.3.7.3设计和开发更改的评审应包括评价更改对服务组成部分和已交付服务的影响。

7.3.7.4设计和开发更改的评审的结果及任何必要措施的记录应予以保持。 7.4采购 7.4.1采购过程

7.4.1.1采购部负责采购过程的控制相关部门协助，确定合格的供方，明确采购范围，控制采

购的随意性，以确保采购的产品和服务符合规定的采购要求。

7.4.1.2在相关部门的协助下，采购部根据满足公司要求的服务的能力选择、评价供方、制定

选择、评价的准则（包括质量信誉、生产、技术和管理等方面的能力、服务的规范性、符合要求的能力、供方的宾客的满意度和后续能力），具体按《采购控制程序》执行。 7.4.1.3明确对供方实行控制的方式和程度，这种方式和程度取决于采购的产品或服务对随后

的服务实现或最终服务的影响，适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的质量审核报告或质量记录。

7.4.1.4建立并保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录，并予以保持。 7.4.2采购信息

7.4.2.1采购文件应清楚地说明采购产品或服务的信息，确保采购产品或服务满足规定的要求，

适当时包括：

A、 产品或服务的类别、形式、等级要求或其他准确的标识方法等。 B、 加工程序、服务过程和设备的批准要求。

C、 必要时，应明确规范、图样、过程要求、检验规程及其他的有关技术资料（包括服

务程序、过程设备和人员的资格认可或鉴定要求）的名称或其他明确的标识和适用版本。

D、 质量管理体系的要求。

7.4.2.2在与供方沟通前，公司应进行审批相关文件，确保所规定的采购要求是充分和适宜的。 7.4.3采购的验证

7.4.3.1当采购的产品或服务在公司内验证时，执行《服务的监视和测量控制程序》 7.4.3.2当公司提出在供方货源处对采购产品或服务进行验证时，公司应在采购文件中规定验

证的安排以及服务放行的方法做出规定。

7.4.3.3当合同规定时，宾客或其代表应有权在供方处对供方的服务是否符合规定要求进行验

证。公司不能把该验证用作供方对质量进行了有效控制的证据。

7.4.3.4宾客的验证既不能免除公司提供可接受服务的责任，也不能排除其后宾客的拒收。 7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

公司确定并策划直接影响服务质量的服务提供过程，各服务提供的直接部门确保这些过程在受控状态下进行，具体按《客房服务控制程序》、《娱乐服务控制程序》、《餐饮服务控制程序》、《前厅服务控制程序》、《保安服务控制程序》、《消防服务控制程序》等执行。适

用时，受控状态包括：

7.5.1.1获得表术服务特性的信息和文件，根据服务实现过程策划的输出及宾客要求评审的输

出等获得必要的服务信息，分别执行《服务策划控制程序》和《与宾客有关的过程控制程序》。

7.5.1.2如果没有形成文件的程序就不能保证质量时，则应对服务的方法制定形成文件的程序； 7.5.1.3使用合适的设备、提供适当的设施并安排适宜的工作环境； 7.5.1.4符合有关标准/法规、质量计划/或形成文件的程序；

7.5.1.5使用适当的监视和测量装置对关键的过程参数和服务特性进行监视和控制； 7.5.1.6当服务质量不稳定或实施新服务时，对过程和设备进行认可； 7.5.1.7以最清楚实用的方式（如文字标准或图示）规定技艺评定准则；

7.5.1.8对基础设施在使用过程中进行适当的维护和保养，以保持它们的运动能力。 7.5.1.9服务提供实现和实现后的活动的实施方式。 7.5.2生产和服务提供过程的确认

7.5.2.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时（如缺陷仅在提供后才能

暴露出来，以及有关安全性过程），公司应对任何这样的过程实施确认，并保存经确认合格的过程、设备和人员的记录。

7.5.2.2这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为“特殊过程”。本公司的特殊过程为：

所有直接接触宾客的服务提供过程； 公司通过以下方面对特殊过程进行确认： 7.5.2.2.1制定为过程的评审和批准所规定的准则； 7.5.2.2.2设备的认可和人员资格鉴定；

7.5.2.2.3对关键的过程参数和服务特性进行连续监视和控制； 7.5.2.2.4使用特定的方法和程序，对设备进行认可； 7.5.2.2.5每隔一年对特殊过程进行再确认。 7.5.3标识和可追溯性

7.5.3.1在接收产品、加工、提供服务或交付的各个阶段，用适当的方式对物资或服务进行标

识，以防止不同类别的物资和服务的混淆，具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。 7.5.3.2在规定有追溯性要求的场合，应对每次服务或每个/每批物资都进行唯一性标识，并加

以记录。

7.5.3.3物资和服务的检验状态应以适当的方式加以标识，标明物资和和服务经检验后合格与

否。在服务实现的全过程中，应保护好检验状态的标识，以防止使用不合格品、不合格服务。 7.7.5.6宾客财产

7.7.5.6.1公司应爱护在公司控制之下或公司使用的宾客财产。

7.7.5.6.2公司应识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的宾客财产。 7.7.5.6.3若宾客财产反正丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告宾客，并保持记录。 7.7.5.6.4本公司所确定的财产包括：

A） 宾客交公司保管的物品； B） 宾客委托公司进行邮寄的物品； C） 宾客的个人隐私； D） 其他。

7.7.5.6.5宾客在宾馆范围的人身财产安全作为工作环境要求进行控制。 7.5.5服务保护

7.5.5.1在内部处理和交付期间，公司应针对相关的物资的符合性提供防护，这种防护应包括

标识、搬运、包装、贮存和保护。

7.5.5.2防护应适用于直接提供宾客物资的组成部分。 7.5.5.3公司提供适宜的搬运方法防止物资损坏或变质。

7.5.5.4公司使用指定的贮存场地或库房，以防止物资在使用或交付前受到损坏或变质。 7.5.5.5采购部制定授权接收和发放的管理办法，仓库管理员按适宜的时间间隔检查库存品状

况，以便及时发现变质情况。

7.5.5.6公司对物资的装箱、包装和标志（包括所用材料）进行必要的控制，确认物资符合规

定的要求.

7.5.5.7当物资属于公司控制时，公司应采取适当的保护和隔离措施。 7.6监视和测量装置的控制

7.6.1对与服务有关的设施、物资、工作环境的监视和测量装置进行有效控制，确保其测量不

确定度已知，为服务符合确定的要求提供证据。

7.6.2公司建立《监视和测量装置控制程序》，由工程部负责该程序的控制，以确保监视和测

量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式证据。

7.6.3为确保结果有效，必要时，《监视和测量装置控制程序》应对装置的申请、采购、台帐、档案、周期检定、日常维护、巡检、报废等过程做出规定，具体细则为：

A） 对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行

校准或验定，当不存在上述标准时，应记录校准或验定的依据； B） 进行调整或必要时再调整； C） 得到识别，以确保其校准状态； D） 防止可能使测量结果失效的调整； E） 在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效。

7.6.4当发现设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性进行评价和记录。对该设备和

任何受影响的服务采取适当的措施。 7.6.5校准和验证结果的记录应予以保持。

7.6.6当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在

初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。 7.7相关文件 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 文件编号 TOMMY—2—07 TOMMY—2—08 TOMMY—2—09 TOMMY—2—10 TOMMY—2—11 TOMMY—2—12 TOMMY—2—13 TOMMY—2—14 TOMMY—2—15 TOMMY—2—15 TOMMY—2—15 TOMMY—2—15 ISO9001：2000版要求 7.1 7.2.1/7.2.2 7.3 7.4 7.5.1/7.5.2 7.5.1/7.5.2 7.5.1/7.5.2 7.5.1/7.5.2 7.5.1/7.5.2 7.5.1/7.5.2 7.5.3 7.5.4 文件名称 服务实现的策划控制程序 与宾客有关过程控制程序 设计和开发控制程序 采购控制程序 客房服务控制程序 餐饮服务控制程序 娱乐服务控制程序 前厅服务控制程序 消防控制程序 保安控制程序 标志和可追溯性控制程序 宾客财产控制程序 13

TOMMY—2—15 7.5.5 产品防护控制程序 第八章 测量、分析和改进 8.1总则

公司采取使用的方法（包括统计技术），实施监视、测量、分析和改进过程，以便证实服务的符合性、质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性。 8.2监视和测量 8.2.1宾客满意

8.2.1.1作为对质量管理体系业绩的一种测量，公司应测量宾客对公司的满意度，收集宾客满

意的信息，建立收集、分析和利用这些信息的过程，规定对于信息收集和分析的频次。 8.2.1.2与宾客有关的信息可以是口头或书面形式，可以来自于公司内部或外部。如： 8.2.1.2.1有关服务各方面的反馈； 8.2.1.2.2宾客要求和合同信息； 8.2.1.2.3市场需求；

8.2.1.2.4服务质量提供的数据； 8.2.1.2.5竞争对手的信息； 8.2.1.3宾客满意的信息渠道包括： 8.2.1.3.1宾客投诉； 8.2.1.3.2与宾客的直接沟通； 8.2.1.3.3问卷和调查； 8.2.1.3.4密切关注的团体； 8.2.1.3.5消费者组织的报告； 8.2.1.3.6各种每媒体的报告； 8.2.1.3.7行业研究的结果。

8.2.1.4宾客满意度的测量结果应作为管理评审过程的输入之一，具体按《顾客满意度监控程

序》执行。 8.2.2内部审核

8.2.2.2.1公司通过内部审核对质量体系的符合性进行系统的检查和评价，为质量体系改进提

供依据。

8.2.2.2.2适用于公司内部审核过程的全过程。

8.2.2.2.3办公室负责组织内部质量审核，由授权的内审员实施并进行跟踪。

8.2.2.4内部审核的控制

8.2.2.2.4.1具体按《内部审核控制程序》执行。

8.2.2.4.2内部审核一般每隔半年一次，范围应覆盖本手册的全部要求和公司各相关部门，根

据质量管理体系变化情况及近期内部审核结果，可增加审核频次。

8.2.2.4.3内部审核应确定质量管理体系是否：

A） 符合服务实现的策划的安排； B） 符合ISO9001：2000标准的要求； C） 符合公司的质量管理体系的要求； D） 得到有效实施和保持。

8.2.2.4.4内部审核应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审

核方案策划，并形成《内部审核计划》，报管理者代表批准后执行。

8.2.2.4.5内部审核应规定审核的准则、范围、频次和方法。

8.2.2.4.6成立审核组，按部门分工进行审核和跟踪验证，内审员选择和审核的实施应确保审

核过程的客观性和公正性。内审员不应审核自己的工作。

8.2.2.4.7审核结果应及时通知受审部门，以便对发现的问题采取纠正措施。

8.2.2.4.8受审核部门接到不合格项报告后，应及时拟订纠正措施，由管理者代表批准后实施，

内审员应跟踪、验证纠正措施的执行效果，并保存记录。

8.2.2.4.9内部审核实施完毕，内审组长负责编写审核报告。

8.2.2.4.10内部审核的资料由办公室收集、整理，并作为管理评审的输入之一。 8.2.3过程的监视和测量

8.2.3.1公司采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。 8.2.3.2过程的监视和测量用以证实过程具备满足实现策划所规定结果的能力。

8.2.3.3当未能到达所策划的结果时，应在适当时采取纠正措施和预防措施，以确保服务的符

合性。

8.2.3.4具体按《服务的监测和测量控制程序》执行。 8.2.3.5过程参数的测量，可包括：

A） 服务的安全性； B） 服务的功能性；

C） 过程和人员对特定的内部和外部要求的反映时间；

D）与时间或提供服务人数有关的测量频次；

E）技术的应用； F）成本的降低。 8.2.4服务和物资的监视和测量 8.2.4.1总则

8.2.4.1.1通过对服务和相关物资进行检验，确保未经检验和不合格的服务和物资的非预期使

用，并验证服务和物资要求已得到满足。

8.2.4.1.2服务和物资的监视和测量在服务实现过程的适当阶段进行。制订并实施《服务的测

量和测量控制程序》和《采购控制程序》，相关物资管理部门负责实施物资的检验；质检小组负责服务的检查。

8.2.4.2进货（进场）检验

8.2.4.2.1所有构成服务的物资和承包服务进入公司内未经检验和或未经验证合格不能投入加

工和使用。

8.2.4.2.2物资和承包服务按有关标准和规定，做必要的验证。

8.2.4.2.3由于某种原因未经检验和试验的物资和承包服务急需采用，按规定要求办理手续，

并对其做出明确标记和记录，以便一旦发现问题能立即更换和追回。

8.2.4.3过程检验

8.2.4.3.1物资再加工过程检验由相应部门专职人员按规定进行，未经检验合格的物资不得转

序或入库。

8.2.4.3.2服务提供过程的检验由各相关部门主管在过程中进行，发现不合格服务进行处理，

仍然不能达到要求的，则终止服务过程。

8.2.4.3.3出现不合格品和不合格服务时作好标记或记录，及时隔离、中止并按规定处理。 8.2.4.3.4由于客观原因或因公司急需的例外情况，对该物资和服务作出标记或记录，若有不

符合规定要求时，要立即追回。

8.2.4.4最终检验

8.2.4.4.1必须保证物资、设施在最终检验的所有项目均已完成（包括规定的进货检验、过程

检验），并合格之后才能发出或投入服务。

8.2.4.4.2除非得到宾客的批准，否则在所有规定的检验均已圆满完成之前，不得投入服务。 8.2.4.5建立并保存表明符合接收准则的证据，以相应的检验或检查记录为准。

8.2.4.6记录应指明有权放行服务的人员。

8.2.4.7已经检验的记录，这些记录应清楚的表明物资或服务是否已按规定的验收标准通过了

检验/检查，并应标明负责合格物资/服务放行的授权检验者。 8.3不合格品控制

8.3.1对不合格服务要求的服务或物资得到识别和控制，以防止不合格物资或服务的非预期使

用和交付，具体按《不合格控制程序》执行。

8.3.2规定不同不合格物资和服务的归口管理部门。检验/检查人员负责对不合格物资/服务进

行标识、记录和评价。责任部门对不合格服务进行隔离、保管、弥补和处理。 8.3.3对不合格的处置方式，可分为：

A） 采取措施，消除已发现的不合格：

如：返工、返修、更换服务、重新服务等。

B） 经有关授权人员批准，适用时经宾客批准，让步使用、放行或接收不合格，包括道

歉、赔偿等。

C） 采取措施，防止其原预期的使用或应用：

如：报废、拒收、退换、收回已交付的物资，停止运营或提供服务等。

应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步、弥补的记录。 8.3.4在不合格得到纠正后应对其的再次进行验证，以证实其符合要求。

8.3.5当在交付或开始使用后发现不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相

适应的措施。

8.3.6 通过对不合格的控制，防止不合格的非预期使用或交付，对不合格需进行特殊的标识记

录、评价、隔离和处置。 8.4数据分析

8.4.1公司制定《改进控制程序》，由办公室负责。用以确定、收集和分析适当的数据，以证

实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 8.4.2数据分析应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 8.4.3数据分析应提供以下有关方面的信息：

A） 宾客反馈的信息； B） 与服务要求的符合性；

C） 内部质量审核情况；

D） 管理评审情况，各种过程的质量记录；

E） 过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

F） 供方的反馈等。

8.4.4数据分析有助于确定问题的原因，从而指导公司采取有效的纠正措施和预防措施。 8.4.5数据分析的结果可用于：

A） 证实质量管理体系的适宜性和有效性； B） 确定公司的整体业绩；

C） 确定质量管理体系改进的区域；

D） 分析过程和服务的特性及趋势，包括采取纠正措施和预防措施； E） 证实服务要求的符合性； F） 确定宾客满意和不满意； G） 确定其他相关方的满意程度； H） 确定业绩的水平等。 8.5改进 8.5.1持续改进

8.5.1.1公司通过质量方针、目标的定期提高以及以下程序，实现持续改进质量管理体系的有

效性。

A）《改进控制程序》 B）《内部审核控制程序》 C）《管理评审控制程序》 D）《服务质量检查控制程序

各部门按照程序要求，建立公司内部自我发现问题,改进质量管理体系的机制. 纠正措施 总则

8.5.2.1.1办公室负责组织制定《改进控制程序》，并组织各部门实施。

8.5.2.1.2各部门根据不合格的影响程度采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的

再发生。

8.5.2.2纠正措施信息来源报告：

A） 宾客投诉；

B） 过程测量结果及不合格报告； C） 管理评审的输出； D） 内部审核报告； E） 数据分析的输出；

F） 有关质量管理体系的记录； G） 自我评价的结果。

8.5.2.3实施纠正措施的过程应包括：

A） 评审不合格，确定不合格和缺陷； B） 确定不合格和缺陷的原因；

C） 评价确保不合格不再发生的措施要求； D） 确定和实施所需的措施； E） 记录所采取的纠正措施的结果； F） 评审所采取的纠正措施。

8.5.2.4纠正措施与所遇到不合格的影响程度想8适应。 8.5.3预防措施 8.5.3.1总则

8.5.3.1.1办公室负责制定《改进控制程序》，并组织各部门实施。

8.5.3.1.2各部门根据潜在问题的影响程度采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止其

发生。

8.5.3.2预防措施的信息来源包括：

A） 宾客的需求和期望，包括宾客信息的汇总； B） 市场分析，包括竞争对手的信息； C） 管理评审以及内部审核的输出； D） 数据分析的输出； E） 满意度的测量； F） 过程测量；

G） 有关质量管理体系记录； H） 自我评价的结果。