Q1：与客户建立联系的过程中，是前期的信任重要，还是给客户带来落地性的价值更重要？
答: 实际上两者都非常重要，往往这两件事情是齐头并进的。客户在和你接触的时候，他首先要去了解你的产品、服务或者解决方案能够带来什么价值，随着合作的持续发展，他也会对你、包括你和他私人关系的建立产生影响。
当然，举一个极致的例子，大家都不做客户关系，只是就事交流，那没问题，大家都是平等的，这时候事你做得好，你就能胜出。但在市场中，往往人的感情部分是不可忽略的，它是一定会存在的。即便同样的事情，两个人都做得不错，但由于客户对某一个人有了更强的感情上的认可之后，他就会有所偏颇。
为什么有这样的客户关系？
华为一开始做海外市场的客户关系时，实际上也向西门子、爱立信进行了学习。他们是如何影响客户，尤其是关键客户呢？通常，当时我们在理解客户关系的时候，认为信任很重要，但实际上就很单一，而西方企业在研究客户关系的时候就非常系统。所以，这个过程中间我们向西方学习，逐渐去构建全面的客户关系结构。
所以这个问题是两个方面的，是对事和对人的问题，这两个方面都重要。当然了，如果你也有某个产品和服务，其他人也有同样的产品服务，但为什么其他人的产品和服务不如你，却一样获得客户的认可？因为他影响了客户，一旦他找到能够影响客户的人，并通过这个人去影响客户的认知，你的优势可能就不被认可了，此时你就失去了一个公平竞争的机会。
所以关键客户关系要建设、全面客户关系也要建设。这里要注意两点：第一，要在一个平等公平的决策环境中建立；第二，如果我不如他，但是我要能够影响客户，让客户认为我比他好。当然也不能长
期不如他人，本身的产品和服务的提升也很重要。一个企业能力的提升，不仅仅是管理能力、营销能力，其它方面也要全面提升。我们不仅要建立良好的客户关系，同时产品和服务也要跟得上。
Q2： 我们运营了10年，已有了一些大客户，但市场竞争越来越严重，技术门槛越来越扁平，那有没有更高效的方法帮助我们快速地把客户关系建立起来呢？
答:实际上你可能要评估一下客户关系的整体的市场策略。华为为什么对客户关系研究的那么深入，而且还投入相当多的资源？华为一开始做的是运营商这个领域，这个领域全球就有300多家，竞争也很激烈。华为作为一家超大型的公司，之所以对每个客户进行重点投入，是因为一旦客户突破之后就会带来一个长期的经营效果。
有些企业说华为做的太极致了，我们也做到很困难，因为我们不可能有那么大投入，我们的客户的数量可能只有上千个，每一家能够贡献的价值只不过几十万至百万。在这个情况下，有些企业是不能像华为一样投入更多资源来做这个事的，但是原理是一样的。你在这个行业里去做的时候，你的同行也和你一样，你的企业首先掌握这样的理念后，会更加有的放矢，战斗力也会不一样了，同样是单兵作战，你是派了1个人负责3个客户，他也派了1个人，但你的整个组织规划上更系统，战法上更有效，实际上是因为你的整体能力超越了对手，这是一个前提条件。
第二，良好的客户关系管理体系。比如，对于关键客户关系或组织客户关系这件事，大家以前没有意识，那有了意识后，做的过程就要有很好的考核和衡量，比如形成年度、季度、月度计划，然后根据这个计划去推动。只有这样，才能使这个理念真正落实到具体的工作中。
第三，客户关系有一个特点——积累性，它不是今天做完之后就没了。比如今年的客户关系提升一点之后，后年要在这个基础上再提升一点，等时间长了，客户关系就会越积累越厚，也就是我们华为常说的一句话，叫做“做厚客户关系”。客户关系是一种非常有效的投
入，投入之后能够有沉淀和积累，比如，今年的客户关系你做了投入，可能明年对你的市场发展就有很好的帮助，明年继续投入的话，又是一个增长。
所以，华为构筑竞争优势有两个重要的方面：一个是做厚客户关系，把客户关系做厚之后，形成自身长期有效的战略屏障。俗话说“千里之行，始于足下”，“足下”来自于什么？即从多个方面去搭建组织体系，其中就包括通过训练提升人员的能力水平。另一个是设立目标，然后有效的考核。同时还要把客户的管理体系和档案信息系统建设起来，通过一系列组合拳去提升我们整体的市场能力，最终去达到有效提升营销能力和水平的效果和目的。
Q3：做组织客户关系时，对于客户中间对立面人员的关系如何处理？有什么好的建议吗？
答：首先，从长期来看要想办法扭转他的态度，因为这个人，尤其还是在一个重要岗位，甚至决策岗位的时候，很多事情绕不过他就很被动。
有几种应对的方法：
第一种，前面提到的通过普遍客户关系和组织客户关系去和他建立有效的链接，以避免他强力反对你。但这是基于短期目标，我无法改变他的情况下如何通过有效的运作拿到项目。
还有一种情况是要长期地改变他的态度，而这种情况首先要分析原因，他为什么会对我们产生负面的影响？当然这个原因可能分情况：比如历史原因，过去我们可能做了什么事让他很反感，这是一种情况；还有一种是我也没有做什么事让他反感，但是我们的同行和他的关系非常深厚，他因为鼎力我的同行，而使得他强力的反对我们，这是另外一种情况。
如果是第一种情况，分析出原因来解决，可以很好的应对。 第二种，实际上随着时间的推移会发让客户发生变化。比如当你拿下这个项目之后，慢慢的时间长了，你不断去感谢他，他也会发生变化。这样的例子在我身边就有很多，以前很反对华为的，但是随着拿的项目越来越多，然后他慢慢也会改变对你的态度，慢慢变得从反
对到中立，然后慢慢接受。
所以，要循序渐进、一步一步去改变他。当然如果找到了原因之后，解铃还须系铃人。比如我们做错了事儿，得罪了客户，怎么办？从短期来说，通过良好的项目运作，良好的组织客户关系和普遍客户关系的建设，去减少对他的不好影响。长期的话，还是要去有效的影响他，找到他的问题点是什么，然后通过其他的拓展方式慢慢改变客户对我们的印象。
Q4：在客户关系当中，提到三个关键指标，哪个是最重要的？先有产品还是先有市场，还是先有客户？
答：这个问题实际上和“先有鸡，还是先有蛋”是一样的问题。产品、客户、市场都很重要，但往往客户关系建设的过程，是通过产品或者合作慢慢建立起来的。
但对企业来说，产品及服务的持续提升与客户关系的不断提升是不矛盾的，甚至是相辅相成的。当你的产品越来越好，服务也越来越好时，客户也会越来越认可你，客户关系也会不断得到提升，客户可能更加信任你，给你更多合作的机会。所以说这是鸡和蛋的关系，同时也是相互支撑的两个方面。所以我认为同等重要，当你有了产品就意味着你有了客户，当你有了客户，你就要建立有效的客户关系。（完）
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