附件2
宁波市旅游咨询服务点
必备项目检查表
是否达标 序号 项目 合格 不合格 1 选址布局 1.1 旅游咨询服务中心设置在游客便于找到的地方，如 机场、火车站、汽车站、码头、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地 1.2 设置统一、规范、醒目的公共信息标志（如图型符 号等） 1.3 营业面积不小于30平方米 1.4 功能布局合理，具备咨询接待、资料陈列、自助查 询三个服务功能区 2 信息服务及硬件设施 2.1 工作电脑至少1台 2.2 多媒体触摸屏1台 2.3 至少配置1台电话机、1台传真机 2.4 资料陈列架若干 2.5 设置旅游咨询服务接待台 2.6 配备便民服务设施（饮用水、针线包、小药箱） 2.7 配备灭火器等消防设备 2.8 与市旅游咨询服务中心信息数据库进行联网，未经 市旅游咨询服务中心批准，不得擅自加入其他信息网络 2.9 参与宁波旅游信息管理系统的维护和数据更新 3 软件要求 3.1 配备2名工作人员，并指定专人进行日常管理 3.2 配备固定的对客服务热线 3.3 工作人员需中专以上学历，经过专业培训 3.4 服务窗口咨询人员需持有健康证明 3.5 咨询人员业务熟练，有较强的语言表达能力，能提 供普通话和英语咨询服务 3.6 工作人员衣着规范整洁，并配备工作牌 总体是否达标结论 测评人： 测评时间：
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附件3
宁波市旅游咨询服务分中心（点）
服务质量综合评分细则
序号 评分项目 项目评分标准 分值 20 检查人员根据组织机构建立的完整 性、严密性、合法性、合理性、可行性等进行评分，最高5分 检查人员根据制度建设的完整性、严 密性、合法性、合理性、可行性等进行评分，最高5分 检查人员根据服务标准体系与对客 服务的关联性、实用性、合理性、可操做性等进行评分，最高10分 35 大专及以上学历80%（含）以上 大专及以上学历50%（含）—80% 大专及以上学历20%（含）—50% 检查人员根据平日抽查酌情打分，最 高8分 检查人员根据平日抽查酌情打分，最 高5分 检查人员根据平日抽查酌情打分，最 高10分 子项目 5 1 管理制度与规范 1.1 组织机构 建立体现咨询分中心（点）服务特点的科学合理的组织机构 1.2 管理制度 建立并能切实执行（有合同管理、员工薪酬及福利保障制度、人事管理制度等） 1.3 服务标准体系 已经制定并能切实执行：服务宗旨、服务规范 2 2.1 2.2 5 10 员工素养 学历 仪容仪表 面部整洁，精神饱满，着装统一，体现岗位特色 2.3 礼仪规范 肢体语言与接待用语文明规范 2.4 旅游咨询业务能力 熟悉旅游相关业务，应变能 力较强，能及时满足客人合理需求 2.5 学习与培训 努力学习相关业务知识，全检查人员根据参加培训的文字记录 年参与上级主管部门组织资料，给予酌情打分，最高分 的培训课程人均≥48小时 .
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序号 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4 4.1 4.2
项目评分项目 评分标准 分值 服务品质 45 电话接听 要求三声内接起电话，自报检查人员根据平日抽查酌情打分，最 单位名称，并正确问候客高10分 人，语音清晰，态度亲切 营业时间 全年开放，营业时间与周边检查人员根据现场环境勘察酌情打 的商业街区的营运时间相分，最高5分 一致 旅游投诉接待 接受旅游投诉，并将信息及检查人员根据投诉记录酌情给予打 时反馈给相关部门，跟踪投分，最高5分 诉处理结果，认真做好投诉登记 信息资料更新 旅游宣传资料的更新，景区检查人员根据平日抽查酌情给予打 景点等相关信息的更新 分，最高10分 服务质量跟踪 定期收集顾客意见和建议检查人员根据客人评价和根据意见 并进行总结分析，改进工作 改进后的工作成效酌情给予打分，最高5分 管理平台数据库维护 参与宁波旅游信息管理系检查人员根据日常的信息上报录用 统的日常维护，及时提供当率给与打分，每录用一条加1分，最地最新旅游信息资料 高10分 扩展指标 10 多语种服务 能够提供中英文以外其他在中英文语种服务基础上，每多增加 语种咨询服务 一门语种加1分，最高分5分 声像资料 顾客接待处有声像资料（电检查人员根据声像资料的有用性，针 子触摸屏除外） 对性酌情给予打分，最高5分 得分情况 子项目 10 5 5 10 5 10 5 5
测评人： 测评时间：
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