第一章 总则
第一条 目的
为了促进绩效考核的公正性、公平性和公开性，实现绩效考核管理规范化，保证绩效考核目标顺利达成，在《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》的指导下，制定本办法。
1.1 运营目的：通过绩效考核管理体系实施目标管理，保证客服代表（班长）的行动与中心核心价值取向、运营目标相一致，提高中心核心竞争能力与整体运作能力。
1.2 管理目的：通过绩效考核流程运作提高过程管理控制能力，提升管理水平，使东莞中心的管理体系与业务发展相适应。
1.3 开发目的：通过绩效管理，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制。
1.4 沟通目的：在绩效考核过程中，促进管理者与员工之间的交流与沟通，形成开放、参与、沟通的团队氛围，增强团队凝聚力。 第二条 适用范围
中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心亚职位族为客服代表、客服班长的劳务派遣人员。 第三条 实施原则
3.1 公开性原则：考核者考核前应向被考核者明确说明考核的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核具有透明度。
3.2 客观性原则：考核要做到以事实为依据，避免由于趋中倾向、印象偏差、亲近性、以偏概全等带来的评价误差。
3.3 开放沟通原则：在整个考核过程中，考核者和被考核者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果应及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
3.4 差别性原则：对不同岗位的被考核者进行考核评价时，要根据不同的工作内容制定切合实际的标准，考核的结果应适当拉开差距，不搞平均主义。
第四条 绩效考核分类
月度考核方式：按照自然月份进行绩效考核。
年度考核方式：参考月度绩效考核成绩进行综合考评，确定年度绩效考核成绩。
第二章 考核指标体系及实施细则
第五条 指标体系对象划分
根据客服代表（班长）序列员工的工作性质与工作内容差异，将考核指标体系对象按以下维度划分。
类别 按坐席分类 10086普通坐席 固定夜班坐席 一级客服人员 0号键坐席 子类别 10086普通坐席 固定夜班坐席 GPRS业务咨询坐席 话费业务咨询坐席 临时热点业务坐席 二级客服人员 专家坐席 专家坐席 集团热线专席 密码重置专席（即将划分至佛山） 通宵专席 一级客服人员 其他一般专席 分销商专席 短信客服 网上客服 考核指标及实施细则根据上表子类别单独制定。 第六条 各类别考核指标体系及实施细则 6.1 10086普通坐席 6.2 固定夜班坐席 6.3 GPRS业务咨询坐席 6.4 话费业务咨询坐席 6.5 临时热点业务坐席 6.6 专家坐席
6.7 集团热线专席 6.8 密码重置专席 6.9 通宵专席 6.10 分销商专席 6.11 短信客服 6.12 网上客服
（以上12类考核指标与实施细则需再进行梳理或重新制定）
第三章 考评标准及等级配比（待定）
第七条 考核等级配比
考核者根据各类别考核指标体系及实施细则统计出绩效考核分数后，可以技能或专席为单位进行排序，亦可根据工作内容相似程度，在兼顾考核公平性的基础上将多个技能合并后排序，并按照绩效考核等级配比评定考核等级。
绩效考核等级配比
实施新弹性薪酬的坐席 实施旧弹性薪酬的坐席
A≦X%，A+B≦X% A≦ X%，B1≦ X%，B2≦X%，C1≦X%，C2≦X%，C3≦X%，C4≦X%，D≦ X% 第八条 考核系数的确定
对于实施旧弹性薪酬的员工，考核系数由其当月绩效考核等级决定；对于实施新弹性薪酬的员工，将其薪酬分数纳入所在激励蓝图计算后得出。
考核系数的确定
实施新弹性薪酬的坐席 根据所在专席或技能的激励蓝图计算得出，系数变动范围： 举例：专席1(0，2.1] 专席2(0，2.3] 专席3(0，1.8]…… 实施旧弹性薪酬的坐席 A=2.0，B1=1.7，B2=1.5，C1=1.3，C2=1，C3=0.8，C4=0.7，D=0.6 （差异化的薪酬激励蓝图需进行测算并确定方案后报省部批准同意方可实施）
第四章 特殊情况的考核（待定）
第九条 特殊情况考核设定 带薪假期
借调……
第五章 考核流程（待定）
第十条 流程概述
考核程序以直接考核为主。直接考核完成后，由考核者将考核结果上交复核者，复核者对考核结果认可，移交区域中心人力资源室核定并书面存档。对考核中不合理的地方，复核者及区域中心人力资源室有权予以指正。具体流程各区域中心可参考附件《绩效考核流程图》（附表1）制定，并以公文形式报省中心人力资源室备案后执行。 第十一条 考核结果复议
劳务派遣人员如对考核成绩有疑义，可向考核者提出申诉或者向区域中心人力资源室复议。 第十二条 面谈反馈
根据被考核者当期的工作业绩表现，直接考核者可安排时间与其开展绩效面谈工作，表扬工作成绩、提出工作改进建议和要求、帮助员工建立提升计划，以提高被考核者的业务及综合素质能力。
绩效面谈的目的：通过面谈，实现员工绩效管理与业务发展、能力发展的有效联动，以进一步加强中心绩效考核工作的指引、改善和激励作用。并加强直接考核者与被考核者间的沟通，检查被考核者在考核期内的工作业绩、工作态度、工作能力等方面的表现，协助被考核者调整工作目标，提高被考核者今后的绩效表现。
各区域中心根据省中心制定的绩效面谈管理办法或本区域中心绩效面谈操作细则，开展绩效面谈工作。
第六章 复议（待定）
第十三条 复议内容
考核者如因以下情形而对绩效考核结果有疑义，可申请复议，并出示考核期内的考核表格及其它相关材料：
13.1 考核结果直接受不可抗力或被考核者本人无法控制的突发事件影响过重； 13.2 有证据证实的他人因素导致考核结果与事实严重出入。 第十四条 复议程序
复议程序包括解释和复议两个阶段。 14.1 解释
被考核者在考核结果公布后3天内，如认为考核结果具有复议第二十条规定的情形，可凭相
关材料向直接考核者提出并进行说明。直接考核者如认为解释合理，经与复核者协商并取得一致后，修改被考核者的考核结果。由考核者与复核者在考核评价表和汇总表上加注简要说明，提交区域中心人力资源室。如考核者不认同被考核者的解释，则维持原考核结果，并在复议申请表中作相应填写。 14.2 复议
被考核者如对解释的结果或修改后的结果不满意，均可在解释后或考核结果被修改后的2天内向区域中心人力资源室申请复议。区域中心人力资源室在接到复议申请后，组织被考核者的间接上级进行复议，间接上级复议结果即为最终结果。区域中心人力资源室根据最终结果对相关的事项作相应调整。
第七章 考核结果运用
第十五条 运用方向
15.1 实施旧弹性薪酬的员工，其绩效考核结果作为绩效奖金发放提供依据。绩效奖金以每次考核的评定等级为依据。每个考核期的绩效成绩用于该考核期的奖金发放。
15.2 绩效考核的结果为竞聘考核、职级调整、劳动合同续签、工作岗位的聘任、调整、晋升、薪资调整及其它相关考核或奖惩提供依据。 第十六条 不能胜任工作的认定（待定）
若出现劳务派遣人员月绩效评定等级低于合格水平，可视为不能胜任工作，中心可对其进行岗位调整或者待岗培训。对于不能胜任工作的认定标准，参照《……》执行。
第八章 附则
第十七条 绩效制度调整
客户服务（东莞）中心可根据国家法律法规变化情况及中心业务发展要求，对本制度进行修改调整。
第十八条 解释权
本管理办法的解释权在公司相关人事制度允许的范围内归客户服务（东莞）中心人力资源室所有，办法中如遇与上级部门相关规章制度冲突或不一致的，以上级部门相关规章制度为准。 第十九条 公布实施
本制度制定后经由民主程序公布，并自2011年X月X日起实施。
附表1：《绩效考核流程图》
工作流程 月绩效考核所需的信息、数据等 责任人 工作要求 备注 开始 每月5号前根据派遣人员当月表现提供当如质检评分、业务考核分数 考核者、 派遣人员对不符合要求的退回室，重新调整、修改 人力室汇总审核中心一线派遣人员所有绩绩效考核相关信息、数据收集 相关信息每月5-7号根据派遣人员工作表现进行绩效评定。 每月7-9号，复核者对绩效进行复核。各室根月度考评 考核者 据等级比例进行调整。每月15号前将审核结部门复核和调整 复核者 效考核成绩，并对各室评定的等级配比进行人力室审核 人力室 考核者 间接上级 考核者将绩效考核的评定等级通知到下属，派遣人员如对考核成绩有异议，可向考核者提出申诉。 是 修改 根据本组人员当期工作表现，考核者组织绩效面谈工作，可参考省中心的绩效面谈人力室、否 绩效反馈 考核者 每月20号，汇总成绩，发文归档。 是 考核者 人力室 否 最终确定绩效等级、归档，组织开展绩效面谈被考核者 结束
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