公共管理学练习题参考答案

第一部分（第1~3章）

一、名词解释

1、公共事务——是指涉及全体社会公众整体的生活质量和共同利益的一系列活动，以及这些活动的实际结果。

2、公共管理——是指社会公共组织以及其他社会组织推进社会整体协调发展、增进社会共同利益实现，通过制度创新和手段创新对社会公共事务进行调节和控制的活动。

3、公共权力——用于处理公共事务的权力。公共权力是由社会共同需要产生的，其基本目的在于维持、调整和发展整个社会生活的基本秩序。

4、公共管理学——一门研究社会公共组织以及社会其他组织对社会公共事务进行管理的过程、原则、规律和方式的科学。

5、实践抽象法——对公共管理实践中形成的一些比较稳定、定型化的思考方式和操作程式，加以总结、概括和抽象，形成一定的公共管理理论。

6、实体分析法——从公共管理主体的角度，研究和分析公共管理过程，形成公共管理理论和方法。它把公共管理主体作为实体来看待，分析其存在和发展的前提条件、不同主体之间的相互联系以及主体与环境的关系。

7、政治创租——是指政府官员利用行政干预的方式来增加私人企业的利润，人为创造“租”，并诱使私人企业向他们“进贡”作为得到这种“租”的条件。

8、社会问题——是社会中客观存在的现实状况与理想目标之间的差距，它是在社会发展中产生，并与社会公众总体利益相关，需要社会予以重视和解决。

二、简答题

1、公共事务有哪些特征？

答：第一，公益性，公共事务的受益对象是社会全体公众；第二，非营利性，不以营利为目的；第三，规模性，公共事务对于社会整体而言是不可分割的，同时，公共事务范围叫大，具有明显的规模经济效应；第四，阶级性，在阶级社会中，社会公共事务的具体内容要求体现统治阶级的利益，满足统治阶级的要求。

2、公共管理的基本特征是什么？

答：公共管理具有五个基本特征：第一，公共管理的主体是多元的，包括社会公共组织和社会其他组织。第二，作为公共管理客体的社会公共事务表现不断扩展的趋势。第三，公共管理的目的是推进社会整体协调发展和增进社会共同利益实现。第四，公共管理的职能是调节和控制。第五，公共管理体制和手段面临创新的迫切任务。 3、公共权力有哪些主要作用？

答：第一，公共权力要维持社会生活的基本秩序，使其具有一定程度的稳定性，保证人类社会的生存与发展；第二，随着社会生活各个方面的不断变化与发展，公共权力对某些变化了的社会基本秩序作出调整，以克服社会内部的一般矛盾与冲突，防止其向对抗方向转化；第三，根据社会发展变化的需要，公共权力还会推动和引导原有的生活秩序向一定的方向演化。 4、社会问题成为公共管理问题的条件是什么？

答：社会问题只有在属于公共管理机构职责范围内、与其公共目的相符合的情况下，才成为公共管理的对象。社会问题要成为公共管理问题的五个前提条件是：（1）它首先必须是一种客观存在的状态。应当是客观存在的事实，而不是无中生有、主观臆想出来的。（2）它必须

是一种能察觉的、可认知的状态。若问题是潜在性的，未被人们发觉，尤其是未被决策者所发觉和认识，即使是已经客观存在，也不能作为公共管理的对象。（3）它必须是与一定社区内所有人相关（直接或间接地）的状态。社会问题应是绝大多数人所普遍关注的问题。（4）它是一种有必要在当前或今后加以解决的状态。因为为所有人或大多数人所关注，就必须迟早解决，以维护公共利益和满足公共需要。（5）它的解决将有助于人们生活质量的提高或推动社会整体的进步。这样才符合公共管理的目的和宗旨。 5、公共项目有哪些特点？

答：公共项目是依据政策而采取的一系列行为及其过程，具有下列特点：（1）把特定的公共管理活动划分为必要的行为步骤或阶段，以便有效地实现公共管理的目标。（2）必须仔细考虑每个步骤之间的关系，尤其是与特定的结果之间的关系。（3）明确每一步的实施者和责任者，也即为完成该项目而组织起来的管理人员应当有清楚的分工与责任。（4）有明确的时间表，包括每一步骤所需要的时间及完成期限。（5）经常检查资源分配与预先规划是否相符合。 6、进入20世纪末科层制的弊端表现在哪些方面？

答：进入20世纪70年代以来，以信息为基础的新文明动摇并改变了原有的政治、经济和社会运行模式，世界政治、经济、文化发生了前所未有的变化。社会经济、政治所引起的变化，给传统的科层制迎头一击，使它的先天性不足和时代发展的不适应性日渐暴露出来。首先，科层制对法律制度的过度推崇已难以应付政治、经济、社会个性化的发展要求。其次，强烈的专业技术崇拜和固定的专业化分工使政府功能日益衰退。再次，责任保障机制日渐丧失，最终造就出来的各级各类官员大多是不求有功但求无过者。

7、寻租活动会产生哪些消极后果？ 答：（1）造成社会经济资源配置的扭曲，阻止了更有效的生产方式的实施；（2）使本来可以用于生产性活动的社会经济资源浪费在一些于社会无益的活动上；（3）寻租活动使政府官员享受特殊利益，扭曲政府行为，这些特殊利益的存在会引发无休止追求行政权力的寻租竞争；（4）寻租活动还会引起“避租”行为的抗衡，从而使社会经济资源更多地耗费在无益的方面。

8、公共管理中效能性原则的内涵是什么？ 答：效能性原则是指公共管理必须是高效和有效的统一，高效是强调公共管理过程的投入要素与实际产出之间的关系，投入与产出之间比例越高，则说明效率越高；有效是强调公共管理的实际结果与预定目标之间的关系，结果与目标之间越吻合，则说明越有效。 9、均衡性原则在公共管理中有什么重要作用？

答：公共管理中必然会遇到一些不一致的要求，从一定的条件看，这些要求都有其存在的合理性，但是，它们并不是处在同一的层面上，有时会表现出相互的矛盾和冲突。均衡性原则是指在公共管理中既要考虑到这些要求的合理性，也要注重这些要求之间的协调性，只有在不同要求趋于均衡的条件下，公共管理才能取得整体性满意的效果。

10、公共管理目标有哪些特征？ 答：公共管理目标的特征是：（1）公共管理目标决定于公共管理的目的。（2）公共管理目标具有进取性。（3）公共管理目标的整体性。（4）公共管理目标之间的矛盾性。（5）公共管理目标的时间性和阶段性。（6）公共管理目标的伸缩性。 11、当代公共管理发展的具体目标是什么？

答：公共管理发展的主要目标是：（1）提高公共管理机构的资源配置效率和工作效率。（2）增加公共管理机构实施的公共管理计划和项目的有效性。（3）通过职能转移缩小公共管理机构的规模。（4）改善公共管理机构提供的公共产品和公共服务的质量。（5）使公众更加容易获得公共服务，增强服务对公众需求的反应力。（6）增加公共管理机构行为的透明度。（7）完善公共管理机构的责任机制。

三、论述题

1、公共事务的非营利性是否意味着在提供公共服务过程中不能收费？ 答：公共事务的非营利性是强调其目的不是为了追求盈利。公共事务的公益性决定了在一般情况下，社会公众在享受公共事务所提供的物品和服务时是不需要交费的。但是，在有些情况下，为了弥补提供公共事务过程中的经费不足，或者为了平衡在享受公共事务所提供的物品和服务方面实际存在的差异，也会采用收费的办法。当然，这种收费绝不是以盈利为目的。 2、为什么说公共事务具有阶级性？ 答：由于人类社会相当长的时期处在阶级社会中，社会的共同利益必然反映出统治阶级的利益要求，公共事务的具体内容也要求满足统治阶级的需要。从阶级性的角度，可以把公共事务分成两类，一类反映出长期历史发展的客观要求；另一类反映出特定阶段统治阶级的特殊要求。而这种区分并非一成不变，它的变动必然取决于统治阶级对于社会整体利益的认识和判断。

3、管理社会公共事务的需要在国家产生过程中起到了什么作用？

答：马克思和恩格斯系统地考察了国家的历史演变过程，提出了国家是与管理社会公共事务、行使社会公共权力的职能联系在一起的思想。在漫长的历史演变过程中，由于管理社会公共事务的需要，形成了社会权力中心，最终社会权力中心集中表现为国家的形式。在国家取得社会公共事务管理主体地位的同时，国家也不断趋于完善和成熟。 4、公共管理学与行政管理学有什么样的关系？

答：公共管理学不同于行政管理学。行政管理学主要研究行政机构和行政人员的管理调度问题，包括行政制度、行政立法、行政体系的模式、行政运行机制、行政人员的激励等，也就是说，行政管理学侧重于讨论行政系统本身的有效控制和有序运行。公共管理学主要是研究有序化后的社会公共组织如何通过开展有效活动去管理社会公共事务，并在实施管理过程中如何发挥其功能，而有关社会公共组织自身的行政制度和组织协调并不作为公共管理学研究的重点。

5、为什么说公共管理学是一门边缘交叉性学科？

答：公共管理学是一门边缘交叉性学科，它涉及多种门类的学科和知识，包括经济学、管理学、政治学、社会学、法律、政策分析等学科。从公共管理发展的过程来看，其涉及的范围越来越广泛，涉及的内容越来越复杂，依靠单一学科的知识和方法，既难以做出充分的理论解释，又无法实施有效的管理措施，必须综合运用不同学科的知识和方法，才能对公共管理的问题做出准确判断，采取有效措施，从而提高处理公共事务的能力，把握公共管理发展的方向，体现公共管理整体的效应。因此，公共管理学必然表现出边缘交叉性学科的特征，同时，其主导的研究途径是经济学和管理学。 6、学习和研究公共管理学有哪些重要意义？

答：加强公共管理学的学习和研究有助于推动政治体制民主化、科学化和法制化的进程；有助于促进社会的整体协调进步与发展；是建设有中国特色社会主义的必然要求；有助于提高公共管理人员的管理素质和管理能力。

7、20世纪80年代西方国家公共管理发展的原因是什么？

答：20世纪70年代末80年代初，西方国家公共管理发展的动因是：第一，西方国家陷入严重的社会经济危机：（1）经济滞胀。上世纪70年代后长达十年，经济发展停滞不前，通货膨胀不断提高，政府宏观调控难以奏效。（2）严重的福利病。战后广泛的社会福利政策的实施，损害了社会效率，加重了政府财政负担。（3）政府失灵。政府不是万能的，政府的能力有一定限度，起不到决定一切的作用，政府的作用的效率往往不高。第二，科层制陷入严重困境。（1）科层制对法律制度的过度推崇已难以应付政治、经济和社会个性化发展的要求。

（2）强烈的专业技术崇拜和固定的专业化分工使政府功能日益衰退。（3）责任保障机制日渐丧失。

8、我国公共管理发展的原因是什么？

答：我国公共管理发展有三个深层因素，其中根本的动因来自市场取向的经济体制改革。经过20多年的经济体制改革，我国社会经济出现了许多根本性的转折和变化，表现为：第一，利益结构多元化。（利益源泉多元化、利益单元个体化、逐利行为公开化、利益关系矛盾化）第二，经济生活市场化。（建立社会主义市场经济的目标，非公经济发展迅速，价格自由程度大大提高，经济关系契约化）第三，政治生活民主化法制化。（中国政治体制改革的方向是民主化和法制化）

9、公共选择理论的分析方法有什么特点？

答：公共选择理论是以经济学的概念、方法来研究政府运作和政府管理的问题。公共选择理论认为，与经济市场相类似，政治市场也是由供求双方组成的。需求者是选民和纳税人，供给者是政治家和政府官员。政治家和政府官员负责向社会提供一定数量和质量的公共物品，选民和纳税人获得公共物品并支付一定的税收款项，至于具体的公共物品种类、数量、税收额等内容的确定，则是通过选举过程“讨价还价”完成的。每一个政治市场的参与者，无论是选民还是政治家，在进行选择时，都如同“经济人”一样，先要对个人的成本与收益进行计算，如果一项集体决策给他带来的收益大于他投赞成票时所承担的实际成本，那么，他就会支持这项决策，否则，就不会支持甚至反对。 10、政府失效的主要原因是什么？

答：政府失效论认为，政府失效既有需求方面的原因，也有供给方面的原因。从需求方面来看，对政府提供服务的需求存在被夸大的状况。（1）对市场缺陷的强化增加了公共意识。（2）政治组织与公民参政权力的变化。实际的市场缺陷以及公众对这些缺陷意识的增加，反映在许多集团和利益组织的政治参与当中，并且受到其影响。这些集团一直迫切要求政府运用立法、规制及其他手段来修补市场的缺陷，以产生他们所期望的结果。（3）政治报酬的结构。在政治过程中，立法者和政府官员的报酬经常增长。他们把问题说得头头是道，并制定解决问题的法令，却不考虑执行这些法令所负的责任。（4）政治角色的高时间贴现率。由于这种报酬结构和选举官员的短期任职，可能使得政治角色的时间贴现率要高于社会的时间贴现率。其结果通常是政治角色的短期行为和长远利益之间产生明显的脱节。（5）负担与义务的分离。从政府项目获利的一方与支付政府项目一方之间的分离，在收益与支付分别由不同集团承担的情况下，政治组织和未来受益者进行游说的动机将会导致政治上有效而经济上低效这样一种需求。从供给方面来看：（1）确定和度量产出的困难。很难按社会共同认可的原则去规定政府的产出，而且很难进行定量的度量和定性的评价。（2）单一的生产来源。政府中某个单一机构的产出在特定的领域中处于垄断地位，这种垄断地位通过立法和行政的方式被固定下来。由于缺少持续竞争，无法对政府产出的质量予以评估。（3）生产技术的不确定性。政府产出所需的技术对社会公众来说经常是未知的。（4）缺乏“基准线”和终止机制。政府产出总的来说没有一个评价成绩的基准，当政府活动不成功时，缺乏一种可靠的终止这种活动的机制。上述需求和供给的状况造成了政府失效，并且，政治过程中所具有的一些特征，进一步加剧和延长了政府失效的程度和影响。 11、在现代政府活动中为什么会存在寻租现象？

答：在现代社会中，通常的寻租活动是利用行政的和法律的手段，想方设法争取政府的干预，通过阻碍生产要素在不同产业之间的自由流动和自由竞争来维护既得的经济利益或是对既得的经济利益进行再分配，使寻租者获得更高的经济利益。由于政府掌握着行政权力，如果政府权力运用过程缺乏透明度和制约力，寻租者就可能从政府那里获得特许，从面对某项社会经济资源具有垄断权，保证寻租者的更高的经济利益。如果说，一开始政府在寻租过程中

扮演的是一个被动的角色，但在长期寻租活动的影响下，政府所扮演的角色正由被动走向主动。政府通过“政治创租”和“抽租”的方式来获得自身的利益。 12、为什么说以人为本原则是公共管理最主要的原则？

答：公共管理的人本性原则，就是管理主体在管理实践中确立，并运用于管理实践的一切从人出发，旨在调动人的主动性、创造性和积极性的要求。首先，公共管理过程的起点必须是人。公共管理的本质就是为了满足社会成员物质需要和精神需要，实现人的全面发展和人的才能的充分发挥。因此，人的需要及其满足是公共管理活动的终极目标。其次，人是公共管理的首要课题。公共管理中包含着措施、手段、设施等要素，但是，这些要素首先是作用于被管理的人，再通过被管理的人所发挥的能动作用，使这些要素产生协调和综合的结果。再次，公共管理主体的人格化。作为公共管理主体的组织和机构，其实际的运行和效能的发挥，必须依靠具体的人来完成，表现出人格化的特征。最后，公共管理中人的群体性。公共管理人本性中的人，不单指现实生活中具有自己意志、利益和行为的个人，而且指具有共同目的和协作关系的个人所结成的群体或组织，有着群体的需求和愿望。因此，以人为本原则是公共管理最主要的原则。

13、公共管理主体应该如何体现服务性原则？

答：现代市场经济基础上的公共管理就其本质而言，不是管制，而是服务。服务是公共管理的内核和基础，公共管理的目的不是向社会、企业和公众提供价值，而是为他们追求和实现自身价值创造良好的条件。因此，要大力增强公共管理机构的公共服务职能，发展和完善有关的公共设施，更好地满足社会公众需要。

14、为什么说公共管理目标必须是预期结果与管理手段的统一？

答：公共管理目标具有两重内容：人们进行管理活动所达到的预期结果；达到这一预期结果所应采取的管理措施。这两个内容必须是统一的，即预期结果与管理措施必须相匹配。如果只有预期结果而没有相应的管理措施，那么预期的结果将无法实现；相反，如果只有管理措施而没有预期结果或目标，那么管理措施的实施将失去方向。

四、分析题

1、进入21世纪，我国社会经济发展过程中出现了一些新的社会性问题，例如人口老龄化过程加速,老龄人口的比重迅速上升，使我国一些地区（例如上海）进入了“老龄化”社会，老年人的照顾和赡养从单纯的家庭私人事务变成社会公共事务，必须在体制、机制和方法上进行创新，建立符合中国特点的社会化养老体系。请分析：

（1）你认为在我国老年人的照顾和赡养从单纯的家庭私人事务变成社会公共事务是哪些原因造成的？

（2）随着社会的发展，对于我国养老体系变化的方向出现不同的看法，有人认为应继续保持具有中国优良传统的家庭养老，也有人认为应大力推行社会化养老，你如何看待这个问题。 （3）政府在建立新的养老体系方面应发挥什么作用？ 答：（1）老年人的赡养从单纯的家庭私人事务演变为社会公共事务的主要原因，一是社会现代化发展的必然结果。社会的现代化发展提升了人们的生活质量，提高了教育卫生、社会保障等方面的水平，人的寿命自然得到延长，老年人的数量也不断增加。二是计划生育政策引起人口结构的改变。20世纪70年代后期开始，我国实现严格的计划生育政策，有效地控制了我国人口增长的速度，同时，也改变了我国人口及其家庭的结构，对于独生子女家庭来说，完全由家庭来承担养老的责任遇到了许多难题。三是经济体制改革要求社会管理方式的变化。传统体制下的“单位人”转变为“社会人”，原来由单位承担的一部分养老的责任逐步转移出来，需要由新的社会组织来承接，使养老的社会性程度进一步提高。

（2）家庭养老具有传统性，社会养老具有发展性，两者并非完全对立。根据中国社会发展

的实际情况，应该探索把这两种方式结合起来的途径，形成具有中国特色的养老模式。 （3）政府在推进社会化养老方面应该发挥主导作用，但不应该完全包办代替，而是应该鼓励和支持社会各个方面投入参与社会化养老。政府的作用具体体现在：第一，科学规划，根据老龄化趋势制定社会化养老发展的规划。第二，制定政策，制定有利于推进社会化养老的政策。第三，体制创新，建立适应社会各方面参与的社会化养老新体制。第四，加强协调，协调社会各方面参与社会化养老过程中产生的问题。第五，适当投入，投入一定的财政经费用于养老设施建设、政策补贴、购买服务等方面。

2、1999年夏季，上海市对机动三轮车进行了统一整治。此次整治方案的决策过程经过了以下几个环节：明确责任主体、调查研究掌握情况、提出备选方案、对备选方案进行综合评价和分析、确定最终方案、报上级审批、形成相应决定和文件。此项管理方案具有明确的指导思想（即“依法管理、综合治理、疏堵结合、先疏后堵”）和基本的工作要求（即“以人为本，以安置就业为主，落实社会保障，做到既解决问题、又确保稳定”）。根据这一指导思想和工作要求，管理的内容包括：修改相关法律、对不同类别机动三轮车采取不同的处理办法、妥善安排残疾人就业、组建货运出租车公司、改善公共交通设施等。在整治过程中，政府各有关部门密切配合，统一协调，使整治工作进展顺利，达到了预期目标。请分析： （1）你认为此次整治能够顺利达到预期目标的主要原因是什么？ （2）结合本案例说明在公共管理中应如何体现以人为本原则？ 答：（1）1999年上海机动三轮车整治工作取得成功的关键是公共管理范式的改变。由于历史的原因，机动三轮车整治具有很大的难度，存在着制度规定上的缺陷和漏洞：一是管理规定不够完善，例如残疾人专用车允许携带护理人员的规定难以在实践中予以界定；二是缺乏管理手段，执行依据不足，惩罚程度有限；三是管理部门重叠，职责不明，相互扯皮。但是，根本的原因在于残疾人的生活保障问题。而过去历次整治没能超越简单化的管理模式，采取强硬措施，没有考虑到禁止营业后的社会保障问题。这种简单化的公共管理范式的选择，引起了强烈反应而形成了新的问题。社会上开始出现怜悯的心态和求稳的声音，声势浩大的取缔行为往往只能悄然偃旗息鼓。而只要残疾人能够继续营业，非残疾人也就冠冕堂皇地驾驶着残疾人的专用车从事运输营业。也就是说，由于残疾人非法营业的问题难以解决，使得机动三轮车的数量不断扩大，进一步增加了整治的难度。因此，当公共管理方案和措施忽视了社会群体的利益要求，尤其是弱势群体的利益保障，要想获得成功将是非常困难的。1999年的整治，在指导思想上有了重大的变化，从三轮车背后的利益关系的调整着手，既代表国家意志，代表大多数人的根本利益，同时又不忽视城市中社会弱势群体。在总的思路上不再沿用过去屡试不灵的简单化的、强制性的、甩包袱式的作法，而是用“赎买”的方式解决问题。新的公共管理范式注重社会利益关系的平衡，坚持依法管理的原则、体现服务社会的要求，保证了这次整治的有效和成功。

（2）公共管理的本质就是为了满足社会成员物质需要和精神需要，实现人的全面发展和人的才能的充分发挥。过去对机动三轮车的整治是采取的是强制式的行政管理方式，只看到机动三轮车造成的混乱，认为只要收缴了车，就可以解决问题，而完全忽视了车背后存在的人的利益需求和利益关系。残疾人劳动能力较弱，无法参与市场竞争，收入来源相对有限，生活状况往往不如意。现在，由于客观上存在着载客载物的市场需求，残疾人能够利用专用机动三轮车提供运输服务，换取相应的收入，尽管辛劳而卑微，但营业的收入基本可维持生活。因此，在残疾人机动三轮车的背后，是残疾人物质需要和精神需要的体现，是残疾人群体的利益所在。这次整治机动三轮车，在指导思想上，从三轮车背后的利益关系的调整着手，既代表国家意志和社会大多数成员的利益，同时又不忽视残疾人这一城市中社会弱势群体的利益。在实际操作上，进行耐心的说服教育，说明政府的意图，请求车主支持理解。在具体政

策上，区别情况分别对待，尤其对残疾人的利益和未来的生活保障给予充分的重视，千方百计安排残疾人或家属就业。这种温和说服、友情操作、利益保障的做法，体现了以人为本的原则。

第二部分（第4~6章） 一、名词解释

1、行政手段——各级政府机构凭借上下级之间的权威和服从关系，对社会进行管理的各种方法和途径。

2、中介组织——在政府与市场、政府与社会之间起桥梁和纽带作用的各类组织。 3、非营利性机构——不以营利为目的向社会提供服务的组织。

4、目标管理法——使每个时期所要达到的具体目标明确化的方法，这些具体目标必须始终与项目的最终目标相一致。

5、拟订方案——对决策目标进行深入具体的分析、假设、推理和判断，为实现决策目标而准备一系列行动方案的过程。

6、方案抉择——领导者在对智囊团制订的多种备选方案进行全面的对比和评价的基础上，最终确立一个最满意方案的工作。

7、合同出租——把公共服务的一些工作任务推向市场，由公共管理机构确定某种公共服务的数量和质量标准，然后对外向私营部门或非营利部门招标承包，中标的承包商接与公共管理机构签订的供给合同提供公共服务。

8、政府采购——各级政府及其所属机构为了开展日常政务和活动，或为公众提供公共服务的需要，在财政的监督下，以法定的方式、方法和程序，通过公开招标、公平竞争，从国内外市场上为财政开支单位统一购买商品和劳务的行为，其核心是统一购买、公开招标。

二、简答题

1、政府职能转换的实质是什么？

答：政府职能是指政府在社会活动中固有的功能。政府作为公共权力的执掌机构，其基本职能就是维持、处理社会事务。政府职能转换既不是取消政府职能，也不是削弱政府职能，其实质是政府职能的重心和管理方式的变化，即政府职能重心由政治统治转向公共管理，管理方式由行政手段为主转向经济手段和法律手段为主。

2、20世纪以来政府职能的重心发生了什么变化？

答：20世纪以来，国家对社会经济生活的全面广泛的干预，使政府公共职能越来越重要，政府的公共管理成为整个社会正常运行必不可少的条件，政府日益成为社会的核心机构。从总体上看，公共管理领域和范围在不断扩大，其中经济职能的扩大尤其突出。政府职能的重心由政治统治职能转向公共管理职能。

3、政府管理的法律手段、经济手段和行政手段各有什么特点？

答：（1）法律手段特点在于，它的制定和修改要经过一定的程序，具有最大的严肃性和连续性，它以国家权力作为后盾，具有最高的权威性和最大的强制力。（2）行政手段是各级政府机构凭借上下级之间的权威和服从关系，对社会进行管理的各种方法和途径。行政手段具有权威性，管理者的权威越高，其管理效果也越大；强制性，上级通过命令、指令、指示等形式向下传递决策，下级必须服从上级的决策；垂直性，信息是通过组织机构垂直输送的。这些特点使得行政手段在管理中表现出更强的针对性和有效性的优势。（3）经济手段是政府依据客观经济规律，用物质利益去影响人们行为的管理方法。经济手段的运用需借助于具体的经济指标和经济杠杆，这些指标和杠杆涉及到社会公众各自的利益必然引起即时的、充分的

反映，而且，对物质利益的反应更有真实性。

4、西方国家国有企业改革的途径主要有哪些？ 答：西方发达国家国有企业变革的途径和方法大致有三种。第一种是将国有企业全部转让给私人垄断资本家所有；第二种是将国有企业的股权多元化和社会化，政府则根据其政策所需，调整所控制的国有企业股份的份额；第三种是原则上不改变所有制，而是着眼于经营机制和经营方式的变革。

5、中介组织有哪些基本特征？

答：（1）正规性。中介组织必须是合法注册的具有常规的组织机构和管理体制，并开展经常性活动的组织。（2）非政府性。中介组织必须是非政府的、私人的或民间的组织，在组织机构上与政府相分离，不承担政府职能，理事或董事会的成员不应由政府官员担任。（3）不以利润最大化为目的。设立中介组织的目的不是为了追求利润的最大化，而是为社会提供专业性的、公共性的服务。（4）奉献性。中介组织所从事的行业大都是营利性机构一般不涉足的领域，不以利润最大化为目标使人们对这些中介组织的信任度大大高于营利性机构。（5）专业性。中介组织越来越承担专业性的工作，对工作人员专业水平要求高，员工的提升标准不是看他为组织创造了多少利润，而是看他们专业水平所达到的层次。 6、公共管理决策中拟订方案需要遵循哪些原则？

答：拟订方案需要遵循的原则包括：（1）目的性原则就是拟订备选方案时必须对准决策目标。即拟订方案时是有目的、有意识地针对目标，针对为解决问题所确立的目标，而不是盲目的、无意识的。（2）可行性原则就是要求拟订方案时必须从实际出发，根据决策环境现有的人力、物力、财力、科技能力、时间、后果这样一些主客观条件以及发展过程中的种种变化；对方案进行深人分析，对后果进行准确评估和论证，从而使方案的实施具有可操作性并有最大成功的可能。（3）整体详尽性原则就是要求拟出的方案应当包括所有实际上可以实施的方案。也就是所有通向目标的途径不能遗漏。（4）互相排斥性原则就是指所拟订的各个备选方案的内容应各自独立、相互排斥，不能只有形式上的不同而无实质上的不同。 7、方案抉择在公共管理决策中具有什么重要作用？

答：方案抉择在决策程序中处于关键地位，在整个决策过程中有十分重要的意义。首先，抉择环节的重要职责对决策者的决策素质提出了严格的要求。其次，抉择方案的过程实质上也是备选方案优化的过程。再次，科学合理的抉择是方案实施成功的基础。 8、公共管理方案的实施需要经过哪几个阶段？ 答：公共管理运作方案的实施是一个完整的过程，它主要包括以下三个阶段：（1）准备阶段。这主要是为公共管理原作方案的贯彻落实做先期准备工作，创造必要的主客观条件。（2）落实阶段。一旦公共管理运作方案实施的准备工作就绪之后，就应着手于具体的落实。（3）评估阶段。公共管理运作方案落实之后，应对整个活动过程及其效果进行检查和评估，以总结经验教训，为今后的方案实施工作提供借鉴，同时也对方案本身的正确与否加以检验。 9、公共管理方案的修正有可能产生哪些副作用？ 答：（1）它可能会影响到公共管理机构的形象或声誉，因为这会在一定程度上导致方案的多变性，如果经常发生这样的事情，就容易使人们怀疑方案制定者和决策者的能力。（2）它会影响方案实施的进度和效率。假若方案决策正确，实施中不需要或很少需要修改和补充，这就无疑会减少方案实施的障碍，加快实施速度，有利于社会的发展。反之，就会在一定程度上减缓这种进度。（3）从经济角度看，方案修正在一定程度上会浪费社会资源，使人力、物力、财力产生不必要的多余支出。（4）方案修正会对人们的信心产生不利影响。如果方案修正过多，人们对新方案的可靠性和可持久性会产生动摇，持某种怀疑和观望态度。这会使新方案的执行和贯彻效率受到限制。 10、什么是公共管理方式的市场化？

答：公共管理方式的市场化就是在公共管理领域引进市场机制，将公共管理机构的权威与市场交换的功能优势有机组合，提高公共管理机构的管理能力。 11、公共服务的付费制有那些优点？ 答：对于一些公共服务采取收费的方式，其目的是通过付费方式把价格机制引入到公共服务中来。从理论上讲，付费制具有一些特定的优点：第一，它能够克服免费提供公共服务所导致的对资源的不合理配置和浪费；第二，它有助于协调对公共服务享受方面的客观差别；第三，它可以使价格真正起到信号灯的作用，从而使市场机制在公共服务领域得以良好运行；第四，它可以增加财政收入，解决一部分财政支出的不足。

三、论述题

1、政府职能的转换是否意味着削弱政府的作用？

答：政府职能的转换并不意味着削弱政府的作用，而是意味着政府职能的重心和管理方式的变化。在20世纪80年代以来公共管理改革和发展过程中，政府职能由以政治统治职能为主转向以公共管理职能为主，政府管理手段从以行政手段为主转向以法律手段和经济手段为主。政府职能的这种转换有利于在新的环境中更好地发挥政府的作用。 2、为什么政府在公共管理中要更多地发挥法律手段和经济手段的作用？

答：法律手段的特点在于，它的制定和修改要经过一定的程序，具有最大的严肃性和连续性，它以国家权力作为后盾，具有最高的权威性和最大的强制力。更多地发挥法律手段的作用符合市场经济法制化的要求。经济手段是政府依据客观经济规律，用物质利益去影响人们行为的管理方法。经济手段的运用需借助于具体的经济指标和经济杠杆，这些指标和杠杆涉及到社会公众各自的利益必然引起即时的、充分的反映，而且对物质利益的反应更有真实性。 3、西方国家国有企业改革的实践对我国有什么借鉴意义？

答：第一，传统的国有企业既缺乏内在的动力，又缺乏外在的压力，必然表现出效率低下等问题，造成国有资产的损失，因此，国有企业的改革具有紧迫性。第二，国有企业改革的基本方法是通过引入多元投资主体和市场化经营方式，提高管理水平和经营效益。第三，国有企业改革应根据不同的条件和目的采用不同的模式。第四，在国有企业改革中应正确处理效率与公平之间的关系。

4、中介组织非营利性特征是否意味着它们为社会提供服务时不能收费？

答：中介组织中的非营利组织可以收费，在某些年度可能会获得一些利润，但该机构理事会成员不能分红，而且收入的盈余应当全部投入符合宗旨的事业之中。作为非营利机构管理者的主要任务是利用现有资源提供尽可能多而好的服务。一个非营利机构管理是否成功，取决于其所提供服务的数量与质量，取决于其对社会公共福利的贡献大小。

5、为什么公共管理决策只能遵循满意标准？

答：公共管理决策的满意标准是指决策者在收集信息、拟定方案、选择方案和实施决策阶段都只能也只需要得到一定程度的满意，去寻求绝对的最优不仅是徒劳的，也是不可能的。公共管理决策之所以只能是满意标准：首先，人们的认识规律具有渐进牲，需要通过反复实践，才能逐渐形成完整准确的认识。其次，在实践中不可能列出全部方案，也无法证明在列出的备选方案中最后选出的方案是最优的。再次，在决策的各个环节都存在着价值判断，特别是公共管理决策中，由于受利益关系的影响，价值判断的作用更加突出。

6、为什么公共管理方案实施后的修正过程是必不可少的？ 答: 公共管理运作方案修正之所以是不可缺少的，是因为：（1）任何方案的制定都是一个复杂的认识过程，方案的制定者必须全面把握所面临的问题及其产生的背景、主客观条件、自身需要以及不同的利益群体间的相互关系等等。这种复杂的认识过程有可能在某一方面或某些主面考虑不周，认识发生偏差，就会导致方案偏离目标。（2）任何公共管理运作方案都带

有预测性、风险性和探索性，没有完全现存的答案供参考。这种探索性本身就决定了相应的方案有失败或非预期性结果出现的风险。（3）决策行为本身是否科学也有重要意义。事实上，在民主制度还不完全健全的情况下，决策在某些情况下会受到种种因素影响而缺乏科学性。决策行为是对公共管理运作方案的分析，并继而做出相应决定，假若决策者本身不按科学规律办事，所选择的方案就有可能是错误的。（4）由方案提出到实施的“时间推移”会影响方案本身的修正。客观事物无时不在变化，而方案提出后，要经过决策者选择、实施准备和实施行为等过程，这就有可能导致方案在实施时需要根据时空条件的变化而适当调整、修改。 7、公共管理方式市场化改革的实质是什么？ 答：公共管理市场化的实质是，试图将公共管理机构权威制度与市场交换制度的功能优势复合配置，从而形成一种实施公共管理的新制度安排。公共管理方式的市场化无疑提供了一个在维持一定职能和管理水平的前提下实现削减公共管理机构和公共管理人员的有效途径。此外，提高工作效率，降低财政支出，利用市场对公共管理机构形成竞争压力，也是各国政府推行公共管理方式市场化的重要原因。

8、举例说明公共管理方式市场化改革是否会损害公共管理的目标？

答：市场化方式的效率标准与公共管理的公平要求之间并不必然处在对立状态。首先，公共管理方式市场化取向变革的目的在于增强公共管理的能力，提高公共管理的总体水平，从而更好地满足社会公众多方面的需求。其次，只有公共管理的总体水平得到充分提高，才能有助于实现公共管理的公平要求，也就是说，只有建立在高效率基础上的公平才是真正有意义的公平。再次，公共管理方式的市场化提供了一种新的管理手段，属于手段层面上的变革，只要按照公共管理的目的和要求对其范围和程度进行控制，那么，市场化方式就不会对公平造成损害。例如，在教育领域应根据其不同组成部分的公共性程度，采用不同程度的市场化方式，既保持教育的公平性要求，又注入市场机制的效率。 9、公共管理机构内部竞争会不会对公众的权利带来消极影响？ 答：在那些无法引进私人竞争的工作领域，建立某种内部竞争机制是提高公共管理效率和质量的有效手段。在内部竞争机制下，公众如同市场中的“客户”，通过给予“客户”以自由选择的权力和便利，迫使公共服务部门为赢得“客户”而展开竞争。这种竞争非但不会对公众权利带来消极影响，相反，由于竞争提高了效率，有助于更好地实现公众的权利。

四、分析题

1、从20世纪90年代中期以来，我国对电信产业进行了三次较大规模的改革。第一次是在1994年成立中国联合通信有限公司（联通），打破了原来中国电信独家垄断的局面，形成了双寡头垄断的格局。第二次是在20世纪90年代末，在业务分割的基础上，形成了7家运营商共存的格局。第三次是在刚刚跨入21世纪之时，对现有的运营商进行重组，重点是将原中国电信分解成南北两大区域性电信企业，使中国电信产业运营商之间的实力趋于均衡。请分析：

（1）中国电信产业改革过程具有哪些重要特征？

（2）根据中国电信产业改革总体情况，你认为我国自然垄断行业反垄断的动力是来自政府，还是来自市场？ 答：（1）中国电信产业改革过程的特征是：第一，自下而上的诱致性制度变迁过程；第二，多方不断谈判的过程，期间，国务院作为第三方推动谈判，并最终实施决策权；第三，在原有国有独家垄断的体系内引入新的竞争者，形成寡头垄断的格局。

（2）根据中国电信产业改革总体情况，我国自然垄断行业反垄断的动力应从两个层面上去看：基础性动力来自市场，正是由于技术的进步和市场需求的扩大，形成了反垄断最初的和基础的动力；实现性动力来自政府，正是由于政府把握了市场中反映出来的要求，利用行政

的力量，在现实中逐步推进反垄断。

2、2003年，深圳市推出了“行政三分制”改革的设想，其主要内容是将行政管理职能分为决策、执行、监督三部分，在相对分离的基础上，三者相辅相成、相互制约，相互协调。“行政三分制”的基本架构，是将政府职能在目前众多职能局的基础上，按照大行业、大系统管理运行原则进行职能分解和机构重新设置，在市政府设立若干决策机构（可称为局、中心、委员会等），行使政府决策职能；每个决策机构下面设置若干执行机构，行使政府决策的执行职能；另外设立一个监督机构，行使政府行为的监督职责。请分析： （1）深圳市推出“行政三分法”改革设想主要是为了解决什么问题？ （2）“行政三分法”的构想是否有可行性？

答：（1）主要是解决目前在政府职能的行使过程中还存在着的比较严重的交叉重复情况，及“越位”和“缺位”现象，这些现象严重影响了政府的行政效率。通过“行政三分制”的改革，建设一个政府行政的决策、执行、监督权利既相对分离又相对制约、运行高效的公共行政管理体系。

（2）“行政三分法”的构想对提高公共行政运行效率具有积极的作用。但其是否可行，或者是否能实现预期的目标，还需要依赖一些条件的完善，例如，政府职能的进一步转换、政府机构的全面改革、社会监督机制的引入等。如果相应的条件没有配合完善，这一构想的可行性将会受到消极的影响。

3、20世纪90年代以来，我国对医疗保障制度实施了重大改革。此项改革涉及社会公众的重大利益，应该采取慎而又慎的态度。改革的过程分为三个阶段：第一个阶段是80年代末到1994年的研究阶段，主要是调查研究、制定方案；第二个阶段是1994年到2000年的试点阶段，先在九江市和镇江市进行试点，后扩大到全国100多个城市进行试点；第三个阶段是2000年以后在全国各地逐步推开。请分析： （1）我国医疗保障制度改革的根本原因是什么？

（2）为什么此项改革要进行不同范围的试点？ 答：（1）我国医疗保障制度改革的根本原因是，改革前的城镇职工医疗保障制度存在较大缺陷，包括医疗费由国家、企业完全包揽，个人可享受及医疗单位属于大锅饭，导致医疗经费很大浪费。缺乏合理的医疗经费筹措积累机制。覆盖狭窄，享受医疗保险的仅2亿人。因此，改革的目标是完全通过社会保障税来增加来源，个人自己承担部分医疗费用，建立社会统筹医疗基金与个人医疗帐户相结合的社会医疗保障制度。

（2）医保制度改革要进行不同范围试点的原因是：第一，医保制度改革涉及到社会所有成员的利益，是一种利益的调整过程，必然会引起社会成员的普遍关注。第二，通过医保制度的改革，要改变原有的各种弊端，需要引入一些新的机制和做法，如医保经费的多元化、赋予病人选择医院的权利等。但这些新的机制和做法会产生什么结果，会引起什么变化，需要进行试点才能反映出来。第三，由于我国各地条件差异较大，医保制度改革不能搞一刀切，应该允许各地结合自身的条件进行试点，才能使问题充分暴露出来，有利于正式出台的医保制度改革方案更加切合各地的实际。

4、香港公共交通运营管理模式的特点是民有竞争性专营。即政府允许公共交通领域发展有限的民有公共交通公司，让这些公司享有专营权，一起参与公共交通产品的提供。在政府的调控下，这几家公司相互竞争，既能推动服务质量的提高，又能推动公共产品供给的增加，加快公共交通领域的发展。香港实施的公交专营权，是将整个地区或某一路线的公共交通的经营权在一段时间内交由一家公司独家承办。专营公司必须负责期限内的投资与营运，向公

众提供合理和有效的服务，并据专利条款，向政府缴纳专利税和接受政府部门监察。公司在专营权保护下，可作长远投资策划，并享有免缴燃油税和车辆首次登记税、免费使用专线巴士总站和中途站以及政府以市价提供的私人批地，用于发展厂房和巴士行政。请分析： （1）香港政府在对公交管理中如何体现“积极不干预”政策？

（2）香港实施公交专营权制度会不会出现经营者损害乘客利益的情况？

答：（1）香港自1970年以来奉行一套独特的自由经济体系，名为“积极不干预”政策。这个政策在一般商业操作上实施得比较成功，使资源配置变得合理而且很有效率。但是，在发展公共交通的规划和管理上并不全部依市场规律办事，相反看到既有行政干预公交供求的痕迹，同时又依靠商业原则办公交的两重性。香港政府主要采取下列做法：一是采取多方面调控措施；二是实施公交专利权模式；三是形成公司的规模性竞争经营。

（2）香港公交专利权开始于1993年，将整个地区或某一路线的公共交通的经营权在一段时间内有一家公司独家承办。专利公司必须负责期限内的投资与营运，向公众提供合理和有效的服务，并据专利条款，向政府缴纳专利税和接受政府部门监察。公司在专利权保护下，可作长远投资策划，并享有免缴燃油税和车辆首次登记税、免费使用专线巴士总站和中途站以及政府以市价提供的私人批地，用于发展厂房和巴士行政。公交专营权制度会出现经营者损害乘客利益的情况，这是因为：政府批出了专利权，专利公司要缴专利税和承担义务，实际上形成了一种政府与公司之间的商业契约，经营者必须承担为乘客提供良好服务的责任，而政府将根据这种商业契约对经营者的经营状况进行监管，对损害消费者利益的行为进行惩罚。

第三部分（第7~8章）

一、名词解释

1、政府投资——各级政府用于形成资本性资产的专门性投资，它包括固定资产的新建、扩建或改建。

2、财政贴息——投资者在政府鼓励的基础产业和公共部门进行投资而获得的利息补贴和投资补贴，补助金从中央财政支付。

3、财政投融资——以国家为主体，采取有偿的手段广泛地筹集资金并按照政府特定的政策目标进行投资，而产生的有关资金集中和资金运用的活动。

4、政策性金融——以实现一定的政策目标为目的的政府或其他公共组织的金融制度、体系及其相应的业务活动。

5、资产证券化融资——以目标项目所拥有的资产为基础，以该项目未来收益为保证，通过在国际资本市场上发行高档债券来筹集资金的项目证券融资方式。

6、产业投资基金——以个别产业为投资对象的一种投资基金，通过发行基金受益券募集资金，交由专家组成的投资管理机构运作，基金资产分散投资于不同的实业项目，投资收益按资分成。

7、项目融资——以项目本身的资产和项目未来的收益作抵押来筹措资金的一种融资方式，是一种无追索权或有限追索权的融资或贷款。

8、BOT开发模式——政府通过特许协议，在规定的特许期内，授权项目发起人为特许权的项目设立项目公司，由项目公司负责项目的投融资、建设、管理、经营和维护。特许期满，项目公司将特许项目的设施无偿归还国家。

9、社会机会成本——因这部分资源由微观经济部门转移到公共部门而导致的微观经济部门的效益损失。

10、公共支出的挤出效应——政府用于增加社会福利的某些支出项目可以减少公众有关的支出，从而使得公众实际可支配的收入趋于增加。

11、公共支出的收入效应——政府给社会某些成员以补贴，用于改善他们的生活状况，但不改变任何商品的价格，从而直接增加了他们的收入。 12、公共支出的替代效应——政府的某项公共支出导致了该项产品或服务的价格下降，社会成员用于该项的支出会随之减少，从而可以产生支出的节余，并用于其他商品的购买。 13、公共管理评价——依据一定的标准和方法对公共管理过程加以判断和评定，并由此对公共管理绩效作出结论的过程。

14、社会指标——观测各部分人口的社会情况与长期变化趋势的统计数字。 15、服务质量体系——为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

二、简答题

1、政策性金融具有哪些特征？

答：政策性金融具有如下基本特征：（1）由政府创立、参股或保证。政策性金融机构大多数是由政府直接创立的，为贯彻实施政府的政策意图，在特定的业务领域，直接或间接地从事政策性投融资活动。（2）具有比较确定的业务领域和对象。由于政策性金融是为政府的政策服务的，因此它的作用范围主要是一些市场失效的业务领域和范围。（3）有独立的法律来保护和约束政策性金融。（4）政策性金融的资金融通具有不以营利为目标和有偿性要求。 2、产业投资基金具有什么特点？

答：产业投资基金具有以下几个特点：（1）产业基金在进行投资时，要分散风险，不会将全部资金投向个别公司和项目，而是在相关行业上分别进行投资；（2）基金资产主要集中于某一产业，风险程度不及其他基金高，所以该类型基金大多投向低风险行业；（3）产业基金对公司股权投资不以控股为目的，一般对公司管理的直接参与较少，但基金也利用本身的商业及财务专长，辅助公司发展业务；（4）产业基金的投资有助于公司将来上市，产业基金在进行投资时，通常要对公司各方面的情况进行全面考察，以此来保证投资资产的安全。 3、什么是公共支出的分配效应？ 答：政府的一项公共支出项目最初是为了让社会某一部分成员受益，但实际的结果却往往是应该受益的人没有受益，而那些不该受益的人却受益了，这种现象被称为“利益转移”。正因为公共支出存在利益转移问题，才形成了公共支出的分配效应。 4、公共管理评价的有效性标准的含义是什么？

答：有效性标准主要是衡量公共管理产生的各种结果与影响。有效性既强调公共管理措施的可操作性，它以目标实现的可能性为衡量标准，与效率相比，它更突出投入要素的组合方程中产出的解的存在性。有效性也强调公共管理的结果与目标的吻合程度，即公共管理的结果在多大程度上达到了目标要求。

5、公共管理评价的公共职责履行标准的含义是什么？

答：政治和公共职责的履行标准有两层含义。一是公共管理机构不仅要对管理结果负责，而且还要坚持管理程序公正性、合法性；二是必须公开回答来自社会各方面的查询和提问。与企业管理相比，公共管理要承担更大的风险，在任何时候、对任何一件事情都有可能政治化。因此，在公共管理中除了涉及国家机密或法律所规定的保密内容之外，公共管理机构工作的公开化是理所当然的。

6、什么是“有-无”对比分析法？

答：这是在公共管理执行前和执行后这两个时间点上，分别就有公共管理和无公共管理两种情况进行前后对比，然后再比较两次对比的结果，以确定公共管理的效果。 7、公共服务有什么特殊性？

答：公共服务的特殊性是：（1）公共服务的区域性供求矛盾特别突出；（2）相关因素多，所涉及的竞争具有特殊性和复杂性；（3）公共服务设施具有先天刚性，转换成本极高。 8、现代公共服务质量观的内容是什么？

答：现代公共服务质量观的内容可以概括为：（1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。（2）服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他受益者的利益。（3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。服务企业要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能否接受服务的决定性因素是服务质量。（4）提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。（5）服务企业不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他受益者的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供满足需要的服务。（6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。服务企业也只有不断开发和利用新技术，提供新的服务，给顾客更多的附加价值，才会提高服务质量。（7）服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两方面内容。

9、公共服务质量体系结构有哪些部分构成？

答：公共服务企业的质量体系结构包括：（1）组织结构，这是组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。（2）服务质量标准，这是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上，每一个过程都有输人，输出是过程的结果。对于公共服务企业而言，过程的输出就是无形的服务、每个公共服务企业都有其独特的过程网络，公共服务企业的质量管理就是通过对内部各种过程进行管理来实现。（3）程序文件，这是对服务质量形成全过程的所有活动，规定恰当而连续的方法，使服务过程能够按规定具体运作，达到系统输出的要求。

10、什么是“公民宪章”运动？

答：所谓公民宪章，就是用宪章的形式把公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。

三、论述题

1、为什么政策性金融的资金要按照有偿性原则运用？

答：政策性金融的资金运用要按有偿性的要求或原则进行，这是相对于政府财政资金而言的。之所以要求有偿性，是因为：政策性金融所确定的投资领域，尽管在很大程度上不能取得社会平均利润率，但经过努力和某些改革，仍是有利可图的，只是具有低盈利特征，而不同于纯粹的公益性项目。同时，完全的财政支出，往往具有低效率特征，通过有偿性要求的约束，可以提高资金运用的效率。而且，因财政资金的来源不同，政策性金融的资金来源有相当部分是按有偿原则向其他金融机构或社会大众筹集的，故使用时也应该是对称的、有偿的。 2、如何预防私人投资为追求利润而降低公共服务质量的情况？

答：在公共管理改革中，大量的公共服务改为由私人投资和经营。为了预防私人投资为追求利润而降低公共服务质量的情况，必须加强政府和公众的监督管理：一是规定明确的服务标准；二是强制实现信息的公开透明；三是提供公众充分的选择机会；四是完善社会公众的监督机制。

3、引起战后世界各国公共支出的规模逐步扩大的主要原因是什么？

答：随着经济发展水平的提高，用于公共品生产的资源量即财政收入（支出）占GNP（GDP）的比重在各国均呈逐步提高的趋势。20世纪30年代“大危机”以后，为了弥补市场失效造成的经济危机，政府的作用被重新认识，政府的干预被普遍采用。随着政府职能的扩展，政府运用预算、公共投资和补贴、公债等多种财政手段调控经济的职能得到不断强化，从而引起战后世界各国公共支出规模的逐步扩大。

4、公共支出分配效应的存在是否说明公共支出的失效？

答：公共支出的分配效应是公共支出存在的利益转移现象。这一现象的存在对于公共支出的实际效果会产生影响，但并不完全说明公共支出的失效。 5、应该如何理解和处理公共管理评价三个标准之间的关系？

答：公共管理的三个标准之间的关系是：政治和公共职责的履行是条件性标准，效率是手段性标准，有效性是目的性标准。在处理三个评价标准的关系时，应根据具体公共管理项目以及环境状况做出合理的选择。

6、在公共管理中为什么会出现效率与有效性不统一的情况？

答：这是因为这两个标准的指向性不同，结果会出现这样的情况：效率高不一定有效性强，而有效性强却可能会带来效率的下降。在公共管理中，不能过于偏重于强调某一个标准，而应实现两个标准之间的平衡。

7、用户满意理念在公共服务中如何运用？

答：公共管理机构提供的是公共服务，那么，只有当公共服务因能满足消费者的需要而为消费者接受时，才真正是有绩效的。因此，从根本上看，社会和公众的“满意程度”是评价公共管理机构绩效的全面性、综合性、终极性的尺度，公共管理机构必须借助市场检验方法，定期征求社会和公众对公共服务的满意程度。坚持以服务对象满意度测评公共管理机构绩效，首先，必须明确公共管理机构的具体服务对象。其次，要了解服务对象的需求结构。这是设计标示服务对象受益状态指标体系的逻辑前提。满意是指行为主体的内在需求得到满足以后而产生的内心愉悦，以及对满足需求的服务行为及其提供者表示认可支持的一种主观心理状态。测评服务对象的满意程度，应先了解服务对象的需求结构，并加以分析、综合、归类，据此设计能够准确标示出服务需求满足程度的具体指标体系。

8、英国“公民宪章”运动形成的主要原因是什么？

答：1991年，英国政府发动了名为“公民宪章”的声势浩大的运动。它是英国保守党推行的公共管理改革进一步深入的产物和一个重要标志。20世纪70年代末开始，英国政府大力推行以市场化为取向的公共管理改革，私有化、合同出租、公私融合和竞争。在公共部门引进私营企业管理原则、技术和方法等是改革的主要方向和措施。由于当代西方公共管理改革的主要动因是政府面临的财政危机，因此，提高效率、降低公共开支就成英国政府公共管理改革的首要目标。到了20世纪80年代末期，改革在公共部门的经济和效率方面取得了显著的成就，但同时另一个问题也变得日益突出，即英国政府的公共管理改革如果继续以经济和效率为重点，必然导致牺牲质量和公共服务而追求开支节省的指责，公共管理改革就会失去公民的支持。英国的公共管理改革由此发生了从经济和效率到质量和公共服务的侧重点的转移。公民宪章运动正是在这种背景之下出现的。

9、公共服务承诺制对提高公共服务质量有何作用？ 答：以承诺的形式实现公共服务的明确化和具体化，实际上是帮助公众了解公共部门职能分工的一种手段，有助于克服“机构迷宫”给公众造成的不便和困难。此外，以承诺的形式公开部门职责和服务的具体内容，有利于公众对公共部门实施监督，约束部门之间相互推诿的行为。

四、分析题

1、正在建设中的杭州湾跨海大桥起自乍浦港以西6公里的郑家隶，跨越杭州湾海面，止于慈溪水路湾，全长36公里，其中桥长35.6公里，桥宽33米。杭州湾跨海总投资为118亿元，采用多元投资模式，其中最为引人注目的是，民营企业作为一个独立的投资主体参与这项公共工程投资。在杭州湾大桥投资开发有限公司的总股本中，国有股份占49.74%,民营股份占50.26%，共有17家民营企业投资入股。这是我国民营企业参与的为数不多的重大公共

工程项目投资。在大桥建成通车后，投资者将会获得可观的回报。据预测大桥内部收益率在税前和税后分别可达8.03%和10.1%，投资回收期税前为11.9年，税后为14.2年，而目前确定的大桥收费期将长达30年。请分析：

（1）民营企业积极投资参与公共工程项目的主要动因是什么？ （2）民营企业参与投资将会对公共工程项目建设带来什么影响？

答：（1）民营企业在本质上是追求经济收益，其积极投资参与公共工程项目的主要动机，第一，取得较高的投资回报率。大桥建成后将收取过桥费，预测的投资回报率高达12%至15%；第二，注重长远性的回报，大桥建造通车后形成的“大桥经济”——加油、车辆维修、餐饮等，以及与上海直接连通带来的周边土地增值、就业增加、商机增多等，可以给投资者带来更加长远、丰厚的回报。第三，追求良好的品牌效应。杭州湾跨海大桥本身的巨大影响力也是吸引众多民营企业参与投资的重要原因。参与大桥投资的民营企业崇尚的是“百年企业”、“长线投资”理念。

（2）第一，吸引社会投资，有利于筹集建设所需资金；第二，多元投资主体参与，有利于形成良好的治理结构；第三，民营企业参与投资，有利于引入高效的建设管理机制；第四，多渠道投资来源，有利于分散投资风险。

2、从1995年起香港工营部门开展服务承诺活动，所涉及的面涵盖了几乎所有的公营部门（包括政府所属的一切部门、公共公司和法定的非部门性公共机构、公立学校、电台、电视台等各种公营机构）。就其内容看，大致包括这样一些项目：（1）服务范围，这主要涉及的是本机构的职责领域以及服务对象；（2）服务目标及标准，如简化办事程序，所要达至的服务水准，接受服务的市民所要获得的基本服务质量等；（3）服务环境，市民接受服务时所应受到的礼貌，必要的告示，环境条件等；（4）市民的角色，如市民可以通过何种联络方式、联络组织表达自己对服务承诺标准的看法以及如何与服务提供机构的相关人员进行商讨，为市民提供服务的公营机构以何种方式反映自己的效绩表现等；（5）市民上诉的权利，其中包括在个案未得到公平处理的情况下市民可以向相关部门投诉的权利，被投诉部门及其上级主管部门的地址及投诉电话；（6）市民获得相关服务时需要获取的资料以及为方便市民进一步了解此项服务详尽内容的方式方法。请分析：

（1）公营部门主要是在什么理念的基础上开展服务承诺活动？ （2）你认为保证服务承诺活动真正取得实效的关键条件是什么？ 答：（1）公营部门是在服务的理念的基础上开展服务承诺活动的。现代市场经济基础上的公共管理就其本质而言，不是管制，而是服务。服务是公共管理的内核和基础，公共管理的目的不是向社会、企业和公众提供价值，而是为他们追求和实现自身价值创造良好的条件。因此，公营部门必须大力增强公共服务职能，发展和完善有关的公共设施，更好地满足社会公众的需要。

（2）从香港的实践来看，保证服务承诺活动取得实效的关键条件包括：第一，服务至上的理念；第二，规范统一的程序；第三，公开透明的标准；第四，礼貌周到的环境；第五，高效及时的效率；第六，社会公众的监督。在具体的服务过程中，这些条件是被整合为一个整体，保证服务承诺活动取得实际效果。

第四部分（9~10章）

一、名词解释

1、组织形象——一定的组织机构在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现

为社会公众对组织机构的全部看法、评价和整套要求及标准。

2、自我期待形象——公共管理机构期望在社会公众心目中具有的对自身的全部看法、评价和标准。

3、社会实际形象——社会公众及社会舆论对公共管理机构的真实看法和评价。

4、虚拟政府——以国际网络技术为基础，联结政府机关内部现有和正在建设的网络，并充分利用国际互联网、电子邮件、数码电视等技术形成的一个广泛联结的新的政府模式。 5、电子政府——政府从网络上获取信息，推进“网络信息化”；政府信息服务，即政府在网上设有自己的同站和主页，向公众提供非保密政府信息的检索服务，以使“政务公开”；电子化的政府服务，建立网上服务系统，使政务在网上与社会公众互动处理，即“电子政务”；使“政府采购电子化”，即电子商业用于政府。

6、公共管理机构再造——按照信息技术所提供的各种可能性重新设计公共管理机构的工作流程与组织结构，使新的结构最大限度地发挥信息技术的优势和潜力，从信息技术的投资中获取最大的回报率。 7、组织结构扁平化——在公共管理组织中减少或者取消组织中间管理层次，压平组织机构；强调信息共享，重视横向的联系、沟通与协作，支持与目标联系；重视权力分散、自我管理和民主管理，强调人力资源的开发。

二、简答题

1、公共管理机构组织形象有哪些类型？

答：（1）从公众形象的性质来看，公共管理机构的组织形象可分为自我期待形象和社会实际形象两种。所谓自我期待形象，指的是公共管理机构期望在社会公众心目中具有的对自身的全部看法、评价和标准。所谓社会实际形象，指的是社会公众及社会舆论对公共管理机构的真实看法和评价。它是通过公共管理人员的努力而达到的实际效果，是一种形象现实。（2）从不同的评价主体来看，公共管理机构的组织形象可分为：总体形象、主观形象、有效形象和特殊形象等。所谓总体形象，指的是所有公众对公共管理机构的全部看法、评价和态度的总体趋势，即舆论主流，所以又称为综合形象。所谓主观形象，指的是公共管理机构所坚信的社会公众对自己的看法、评价和态度。所谓有效形象，指的是公共管理机构面临的主要公众对它的真实看法、评价和态度。所谓特殊形象，指的是特殊公众对组织的评价、看法和态度。特殊公众一般是指那些同公共管理机构有特殊利益关系，对公共管理机构有特殊要求的公众。

2、公共管理机构组织形象有什么作用？

答：公共管理机构组织形象在公共管理活动中有着重大的意义。具体表现在：（1）良好的公共管理机构形象为公共管理创造良好的公共关系软环境。公共关系环境在很大程度上主要地表现为公众的舆论及其变化情况，而舆论中稳定的东西就是公共管理机构的形象。这就表明良好的形象实际上是公共关系环境状况的指示器和信号灯。（2）良好的公共管理机构形象有利于充分调动公共管理人员和全体员工齐心协力地去完成公共管理目标。形象好并能给员工创造良好工作条件的组织，人们都会趋之向往，这就为保留相吸引人才创造了有利条件。（3）良好的公共管理机构形象有利于得到各方面公众对相应的公共管理项目的支持。公共管理涉及的是各种公共事务，它需要有关各方面公众的积极参与和支持才能变成现实。而公众的支持程度同他们对公共管理机构以及相应的项目和管理目标的评价是密切相关的。支持力的大小反映公众对公共管理机构的信任程度，而支持的原因却很大程度上来自于公众对公共管理机构和人员及其行为、政策的评价。 3、政务公开的含义是什么？ 答：政务公开即政府在网上设有自己的网站和主页，向公众提供非保密性政府信息的检索可

能性。因特网为政府机构扩大自身工作的透明度，提供一个方便、有效、快捷的载体。电子政府的建立正是实现政务公开的有效途径。政府官员的背景资料、政府官员的施政方案、某项重大工程从提议到拍板、某个备受瞩目的大案从立案侦破到判决执行，政府网站都应该并且可能详尽无遗地、直接地披露，公众将随时掌握政府的非机密信息，最大限度地满足公众的知情权与参与权，提高政府工作的透明度。运用网络工具，可以十分便捷地掌握政府部门的工作进展状况，加强公众意见的反馈与监督，变被动接受为主动参政，形成集中而广泛的舆论，实现与公共管理系统的互动与沟通。政务公开功能使公共管理向管理公开、决策民主跨进了一大步。

4、电子政府有哪些主要的应用领域？

答：从电子政府发展情况和发展趋势来看，目前电子政府主要应用于如下领域：（1）网络信息，即政府机构及其工作人员从网络上获取信息，包括机构内部的工作流信息和从机构外部获取的反馈信息。（2）政务公开，即政府在网上设有自己的网站和主页，向公众提供非保密性政府信息的检索可能性。（3）政府采购电子化。（4）电子政务。

三、论述题

1、公共管理机构是否有必要进行公共关系方面的活动？

答：公共管理机构有必要开展公共关系方面的活动。这是因为，公共关系环境是直接内在于公共管理之中并可以纳入公共管理机构的活动内容，这些环境因素是公共管理主体自己创造和改变的结果，因而构成公共管理主体不可缺少的与各种公众的关系环境（即“人和”条件）。公共关系在这里成为公共管理过程中的重要辅助性行为。

2、为什么说对话与沟通是公共管理机构树立整体形象的重要途径？

答：随着社会的发展，公共管理及其机构的社会影响力和作用面正在迅速扩大，加强公共管理机构与社会公众间的有效沟通就显得愈益紧迫。这里所讲的沟通是指，公共管理机构作为公共事务管理的主体与公众之间通过多种途径和方式所进行思想与信息的交流过程。通过协商对话、双向沟通可以及时全面地将有关信息传递给公众，另一方面也可以使公众的意见、建议、要求和呼声及时地为公共管理机构所了解，并将其中的真知灼见采纳到有关的政策和措施中，使之有更广泛的民意基础。协商对话、双向沟通使公共管理机构的活动增加了透明度，适应了现代社会中人们参与意识逐步提高，公民意识日益增强的需要，创造了以诚相见的合作气氛，从而树立起公共管理机构的整体形象。

3、公共管理机构重视树立形象与热衷“形象工程”有何区别？

答：公共管理机构的组织形象是指公共管理机构在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象。公共管理机构重视树立形象有利于为具体的公共管理活动创造良好的公共关系软环境，有利于充分调动公共管理人员齐心协力地去完成公共管理任务和实现公共管理目标，有利于得到社会公众对相应的公共管理项目的支持。而热衷“形象工程”只是追求表面上的形象，而忽视公共管理机构形象的核心是更好地达到公共管理的目标和实现社会公众的利益。为了追求表面形象，可能会出现不顾社会公众的需要和客观条件的允许而盲目上项目的情况。如果热衷“形象工程”与政府官员的政绩直接挂钩，就会进一步导致追求短期效果和轰动效应的情况。其结果将是损害社会公众利益，不利于达到公共管理的目标。 4、为什么说信息技术发展为公共管理变革提供了新的契机？

答：信息技术发展为公共管理发展提供了新的契机，表现为：第一，公共管理环境的优化；第二，公共管理价值观的重塑；第三，公共管理技术的创新；第四，公共管理机构及其组织方式的变迁。

5、为什么说电子政府的建设有利于推动政治民主的发展？

答：电子政府拓宽了公民的参政渠道，通过电子民意调查、电子公民投票、电子选举、电子

邮件等方式，公民进行利益表达以影响政府的利益决策，政府倾听民意，作为决策的参考。互联网络可以看作是政府与公民间的一座电子桥梁，它的参与推动了公民与政府官员的直接对话，提高了民意在政府运作中的分量，从而极大促进了民主政治的发展。网络加入政治领域，成为公民参政通道最直接的影响是：一方面政府能够比以往更广泛地听取各方的意见，从而集思广益，有利于决策的科学化。另一方面，网络能够使信息不受时空限制的快捷的互动方式使公民对于参与政治有了崭新的认识，政府在网上开放的姿态与方便的技术手段促进了公民参与政治的兴趣，有利于培养现代公民意识。

四、分析题

1、1986年4月，正当我国大亚湾核电站各项工作顺利进展时，世界核电史上演了一场悲剧，前苏联切尔诺贝利核电站发生了震惊世界的特大泄漏事故。香港人最敏感的就是距他们52.5公里的大亚湾核电站的安全问题，于是，香港不少居民杯弓蛇影，恐慌心理剧增，许多公众开始怀疑甚至反对建造大亚湾核电站，一时间掀起了100万人的签名请愿运动，强烈要求停建大亚湾核电站。在此情况下如何扭转舆论，消除社区公众的误会及偏激，成为摆在核电站面前的一个严峻的社会课题。公司果断决定组建公共关系处，以增强公关宣传的针对性，并由核电站公共关系部门立即邀请国内公共关系专家速赴深圳，制订方案并予以实施。（1）邀请香港重要人士访问北京。1986年9月下旬，香港立法局核电考察团应邀访问北京，国家领导人、政府有关部门的领导以及中国著名的核物理学家，分别向考察团、中外记者介绍了大亚湾核电站的安全、环保情况。（2）开放核电站并分期分批接待港澳各界人士参观。不论来访者持何种态度，一律热情接待，有问必答，香港每年都有几千人到大亚湾实地参观。（3）编发“和平利用核能”的系列宣传材料5集，7万多册，编印大亚湾核电站的情况介绍7万多册，在公众中散发。（4）协助有关部门与香港科技学会，在港举办“和平利用核能、核技术”展览，16天中共接待参观者38万人次，引起了轰动效应。（5）与香港电台、报纸等大众传播媒介接触、座谈，通过电台广为宣传，利用报纸发表了许多文章，将核电站安全保障的科学措施向香港居民传播、解释，争取港澳人士的理解和支持。（6）与核电站附近的地方政府及居民群众沟通，进行座谈讨论，求得理解。（7）安排我国政府领导人发表讲话，在报刊上郑重公布核电站5年论证的情况和核电站建设“安全第一”、“质量第一”的方针。经过多方努力，一场轩然大波终于平息了。请分析：

（1）为什么公共部门尤其需要重视与社会公众的沟通？

（2）公共部门人员开展有效公共关系活动时必须遵守哪些原则？

答：（1）公共管理机构作为公共事务管理的主体，必须十分重视与公众之间通过多种途径和方式所进行思想与信息的交流过程。一方面通过协商对话、双向沟通可以及时全面地将有关信息传递给公众，另一方面也可以使公众的意见、建议、要求和呼声及时地为公共管理机构所了解，并将其中的真知灼见采纳到有关的政策和措施中，使之有更广泛的民意基础。协商对话、双向沟通使公共管理机构的活动增加了透明度，适应了现代社会中人们参与意识逐步提高，公民意识日益增强的需要，创造了以诚相见的合作气氛，从而真正树立起公共管理机构全心全意为人民服务的整体形象。

（2）第一，对公众提出的问题和要求给予适当的反应；第二，有明确的使命感和贡献精神，体现出“公仆”的良好境界；第三，表现出激情以及对公共管理的忠诚和挚爱；第四，注意信息的保密性和公开性。

2、黄浦江穿过整个上海市区，将上海分为浦西和浦东两部分，沟通浦江两岸便利的交通已成为加快上海经济发展的迫切要求。1989年连接浦东浦西的南浦大桥率先开工建设。但是，黄浦江下游工厂和港口相对集中的地区仍然没有解决沟通浦江两岸交通的难题，因此，如何

解决这一难题被摆上了议事日程。在这一过程中，出现了两种不同意见的争论，一种意见认为应该建筑越江隧道，另一种意见则认为应该建造过江大桥。两种意见都提出了各自的理由，处在相持不下的局面。上海市领导邀请了国内一流专家对此进行科学论证，经过几十名专家的充分论证，最终决定建造杨浦大桥。作出这一决策的依据有许多条，其中一条依据就是，大桥将给人们以现代宏伟工程的深切感受，对振奋人心、吸引外资具有巨大的感召力。当时恰逢中央作出开发开放浦东的重大决定之际，面对新的机遇和挑战，上海市政府及时地提出：以桥兴市，以桥扬名、以桥凝聚力人心。上海市领导把杨浦大桥看作是上海的窗口，是上海的景观。人们看上海，首先就会看桥的水平。因此，大桥建设要好中求快、快中求好、好中求省，要从国际一流水平着眼，精心设计精心施工。于是，建造杨浦大桥这一公共工程成为树立“上海形象”战略的重要内容。“一切为了杨浦大桥”成为全市上下的共识。杨浦大桥在整个建造过程中始终得到全市各界的关心和支持，并成为鼓动全市各项工作的重要动力。在全市人民的通力协作和努力下，跨度602米的杨浦大桥工期仅用了两年零五个月，1993年10月23日，杨浦大桥正式竣工通车。它向世人展示了上海的精神、上海的速度、上海的水平。请分析：

（1）为什么杨浦大桥这一公共工程能够成为“上海形象”的标志？ （2）公共管理机构在运用CIS策略时必须注意哪些问题？

答：（1）上海市政府决定建杨浦大桥的决策，被实践证明是富有远见的。原因在于：隧道在地下是隐性的，大桥在地上是显性的，人们通过飞架东西的大桥，可以看到上海建设的新成就，展示上海改革开放和开发浦东的决心和信心，展示上海人民的智慧、力量和技术人水平。从深层次意义上讲，它激起了上海人民的自尊心和自豪感，增强了全市人民的向心力和凝聚力。从再深层次意义上讲，拥抱浦东和浦西的双臂，世界级的两座斜拉桥——南浦大桥和杨浦大桥已经成为新上海的象征，成为新上海的标志，成为上海人民敬业精神、不凡业绩和光明前景的缩影和丰碑。

（2）公共管理机构在运用CIS策略时必须注意以下几个问题：第一，全心全意为人民服务是公共管理的最高理念。第二，突出公共管理的整体形象。第三，对话与沟通是公共管理机构树立整体形象的重要途径。第四，形成专职部门和专职人员切实保证CIS策略的实施。

3、香港特区政府顺应时代的发展，于1998年4月成立资讯科技及广播局，领导和统筹不同政府部门处理资讯科技和相关的广播及电讯事务。香港政府还于1998年8月成立资讯基础咨询委员会，以协助资讯广播局推广有关工作。香港政府制定了名为“数码21世纪新纪元的资讯科技策略”，它的目标是令香港的全球网络在21世纪成为领先的数码城市。特区政府提出一系列措施，在实现这一宏伟目标的过程中起主导作用并使香港政府成为更具效率的政府，包括：（1）公共服务电子化计划基建设施建设。香港政府通过各种电子接驳装置，每星期7日及每日24小时为工商界及市民提供公共服务。（2）香港政府与私营机构合作发展公共服务电子化计划的基建设施。（3）建设中英文共通软件界面，方便政府与公众交流的途径。（4）政府充分应用资讯科技，使政府内部各级人员有能力并致力于充分利用崭新资讯科技所带来的好处和机会。请分析：

（1）香港特区政府为什么要花大力推进实现“数码城市”这一目标？ （2）在发展“数码城市”过程中香港特区政府是如何发挥其作用的？

答：（1）香港是拥有全球最先进的电讯基础的地区之一，是亚洲最自由的因特网市场。在迈向21世纪的进程中，香港特别行政区政府决心要将香港建成数码港，香港政府成为数码政府。在1997年10月发表的施政报告中，特区政府行政长官董建华阐述了他对香港信息科技发展的抱负，就是要使香港在信息科技方面领先。在1998年的施政报告中，他进一步强调了应用信息科技对协助香港保持竞争优势和推动整体经济发展十分重要。

（2）香港特区政府提出一系列措施，在实现这一宏伟目标的过程中起主导作用并使香港政府成为更具效率的政府。第一，公共服务电子化计划基建设施建设。在这项措施中，香港政府通过各种电子接驳装置，每星期7日及每日24小时为工商界及市民提供公共服务。政府鼓励私营机构参与建立这套共通信息基建设施，而这套设施可在稍后阶段供私营机构推行电子商务交易。换言之，整个社会可借着一套共通的信息基建设施，进行各类电子交易。第二，建设中英文共通软件界面，方便政府与公众交流的途径。这项措施主要是为通讯媒介的使用者提供制定一套开放和共通的中文界面。这个共通的界面首先将用于在香港提供电子化的公共服务，但社会各界最终将可以利用这开放和共通界面，以中文在香港与内地及与世界各地通讯。第三，政府充分应用资讯科技。这项计划目的是政府内部各级人员，有能力并致力于充分利用崭新资讯科技所带来的好处和机会。

4、上海市徐汇区市民咨询呼叫中心是集电话（语音）服务、计算机技术、网络技术、数据库技术和信息处理技术于一体的综合系统，主要对电话、E-mall、传真、信件等多种输入进行鉴别分类、跟踪处理、分析反馈、统计归档，并将某些处理结果网上发布，同时提供多种查询功能。目前市民咨询呼叫中心已完成一期工程建设，实现了语音自动应答、坐席端应用、网上服务、文本语音转换、传真、语音留言和报表等功能，开通服务的有技术监督、教育、劳动、民防、司法和招商中心等6个部门。徐汇区把政府公共和市民的服务全面通过呼叫中心这个载体，统一、便捷、公开地向市民、企业和社会发布，提供每周7天，每天24小时的“一站式”服务。现在，公众只要拨通962345这个电话，就可得到该区职能部门的咨询和查询服务。这一系统把电话、电子邮件、传真和网络等多种信息资源有机地整合起来，变分散管理、个别服务为集中管理、个性化服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为市民和企业提供全方位的政府服务。这一系统的开通对方便公众了解政府工作的办事程序、咨询相关政策、获得政府信息支持以及推进信访工作等许多方面都起到了重要而积极的作用。请分析：

（1）市民咨询呼叫中心要充分发挥作用需要哪些支持条件？

（2）政府管理应该如何创新来应对信息化带来的挑战？ 答：（1）市民咨询呼叫中心充分发挥作用需要的支持条件：一是技术手段的完善；二是政府职能的整合；三是相关标准的统一；四是有效的监督管理。

（2）政府管理创新包括三方面内容：一是技术创新，主要是指网络社会的新技术与公共管理方法现代化组合，提高公共管理效率与公共管理质量。二是管理制度创新，是指从中国的国情出发，根据一定的理念和原则，对公共管理机构及其功能重新进行制度安排。三是管理机构的制度创新能力，是指公共管理机构能不断地创新和转换自己的职能，为社会的发展提供新的制度支持的能力。