1.
目的
及时处理业主的报修，规范上门维修服务工作，确保为业主提供满意的服务。
2.
适用范围
适用于对物业管理区域内业主提出的维修服务的处理。
3.
职责
3.1维修班组人员负责报修内容的现场确认及维修 3.2维修主管负责维修工作的人员安排
3.3工程主任负责对维修工作的监督和检查及对
“特约服务项目表”以外的报修内容进
行评审
4. 4.1
内容
报修流程图
报修
业主报修
维修单 客户服务中心 通知 工程维修部 ―1 维修班 ---- ► 回 访 意见回复
意见回复
工程维修部
业主验收
维修 客服中心 4.2 4.2.1
上门维修服务程序
客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》 户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间详细记录。
，将用户名称、用
4.2.2 4.2.3 4.2.4
客户服务人员将填写《维修派工单》，及时送达工程维修部，并请接收人签字接 收。 工程人员接到《维修派工单》后及时填写接单时间。
如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时 间前到达现场；否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.2.5
工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修派工单》上据实填写维修 项目等内容。
4.2.6
如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果（“合格”或 “不合
格”）填在“备注”栏内。
427 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修派工单》上签名确 认。
4.2.8 维修处理时间：工程维修人员接顾客报修十分钟内必须赶到现场，对维修内容 进行核
实。小修立即处理，中修不超过 24小时，大修一般不超过3天。特殊情 况以工程专业或技术部门通知时间为准。
4.3 4.3.1
上门维修服务标准及礼仪 “五个一”服务：
见到客户时“ 一声问候”； 进门前套上“ 一双鞋套”； 工作时先铺好“ 一块工作布”； 配备“一块毛巾”清理现场； 配备“一个垃圾袋”带走杂物。
4.3.2 4.3.3
乘坐电梯：非特殊情况员工不准乘坐客梯。
对讲机使用：对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。 控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。
4.3.4工具使用将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁 附：常用
工具表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 （参考表）
名称 型号 数量 1 序号 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 名称 型号 数量 1 克丝钳 十字螺丝刀 大、小 小铁锤 各1 1 三相插头 1 1 活板手 两相插头 自攻螺丝 胶塞 尖嘴钳 1 1 1 6分 1 1 4分 4分 4分 4分 扁口钳 试电笔 1 1 花线 三通 直通 弯头 内接 手套 管钳 大力钳 1 1 1 1 1 1 1 1 刻刀 卷尺 1 1 板尺 毛刷 12 13 14 15 2 1 鞋套 电胶布 水胶布 一字螺丝刀 大、小 工作布 1 1 1 清洁毛巾 垃圾袋 各1 1
4.3.5
约定时间
接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排 以方便客户工作、生活为原则。 按约定时间准时到达。
若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到 客户认可，并重新确认上门时间。
4.3.6
敲门
进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答， 应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也 必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。
客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。
4.3.7
问候：客人开门后，应面带微笑问候“您好！ ”，同时点头施礼，“我是管理中 心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。
4.3.8
进入客户家中/办公室
当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。 进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。
尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做 任何评价。
4.3.9
准备工作：工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持 地面清洁。
4.3.10
工作中
积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应 的保护措施。
4.3.11
工作进行中五不准:
不准吸烟，不准接受客户任何馈赠 不准与客户聊与工作无关的话题。
不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。
在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。 不准向客户提出任何与工作无关的要求。
4.3.12 结束工作
工作完成后，对客户说“您好！ **已修好，请您检查一下”，同时向客户讲 解使用注意事项。
客户验收后，请客户在维修单据上签字确认. 待客户签完单后，主动说：“谢谢”。
收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋 中带走，保持维修前的环境状态。
离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。
4.4 4.4.1
a. b. c.
维修过程检验标准 维修及时性的检验：
根据维修预定时间，准时到达目的地；
管理员派工维修视工作复杂程度而定一般性维修不超过
8小时；
对于特别困难的，要求从接到维修到完成最多不超过 72小时（工作要求特殊的 例外）；
d. 4.4.2
a. b. c. 4.4.3
不能当天完成的，应向业主/使用人解释原因。
服务质量的检验：按维修服务标准进行检验，检查是否严格按工作手册执行 功能性维修，以恢复原有功能为准；
外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感; 满足业主的合理要求； 服务过程的检验周期
：
4.4.3.1日检：管理员每天进行日巡视检查，发现维修质量问题及时通知维修人员维修， 对每
日的《派工单》、《 ______ 设备维修单》要及时收回，以检验服务的及时性和 业主/使用人对维修服务过程是否满意，并查找当日未解决项目原因，及时监督 解决。
4.4.3.2 周检：管理中心经理组织管理员、班组长依据“维修服务标准”，每周对物业 公共部
位设施、设备（机电设备除外）情况进行周巡视检查，有问题及时通 知到维修人员，填写不合格服务处理表，并督促解决。
4.4.3.3
月检：管理中心每月对维修服务进行抽查。 按派工单总量抽取 5％（最多不超 过物
业总户数的 5％）对业主/使用人进行回访， 以检验维修服务过程的质量。
4.4.4 维修不合格的处理
对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并填写 《纠正
措施报告》。在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施，具体处理程序按 《纠正、预防措施控制程序》执行。
5. 记录表格
5.1
《维修派工单》 ------------------------- GG-JL-06006/B01 （ZC-14/B02）
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