航空大厦绩效考核管理办法
人字2005（8） 第一章总则
第一条为加强酒店经营管理，更好地调动全体员工的工作积极性，切实提高酒店管理水平和服务质
量，确保酒店经营管理责任指标的完成，现结合酒店的实际，本着客观、公平、可操作的原则制定本办法。
第二条本办法所称经营管理责任考核是指酒店对各部门下达《安全责任书》、经营指标、工作质量及本办法所涵盖的其它工作任务指标，通过全员参与，实行绩效动态考核，逐步建立起符合现代企业制度的激励机制。 第三条酒店各部门的绩效考核均适用本办法。 第二章管理机构与职责 第四条酒店考核领导小组 酒店成立绩效考核领导小组。总经理任组长，副总经理任副组长。总经理助理、总经办、财务部、人力资源部、保安部、工程部经理为小组成员。 酒店绩效考核领导小组下设考核办公室在人力资源部，具体负责各部门绩效考核。 第五条 绩效考核领导小组的职责是：审定酒店《绩效考核管理办法》、考核指标数的设置，审批酒
店各部门绩效考核系数、绩效工资兑现方案。评审绩效考核工作的公平性与合理性，处理解决酒店绩效考核中遇到的重大问题。 第六条 酒店绩效考核办公室（人力资源部）职责是：起草、修订绩效考核管理办法，协调相关部门完成酒店月、季、年度考核任务，完成奖惩兑现，承办绩效考核的其它日常工作。 第七条绩效考核各相关职能部门：负责制定考核分工内容具体考核细则条款，按时准确提供月、季、
年度被考核单位部门考核指标完成情况，对如何解决考核中出现的动态问题提出建议。
第三章考核内容、对象和考核分工
第八条考核对象：酒店全体干部员工（营销代表除外）。
第九条考核内容：安全，经营指标，服务质量，管理，履行工作职责，设施设备、部门培训等内容
（详见下表）。
第十条考核内容和考核分工 考核内容 项目 单位
考核对象 考核分工 欢迎共阅 经营指标 经营收入 利润率 平均房价 部门管理 安全管理 元 % 元 分 各部门 餐饮部、客房部 营销部 各部门 保安部 考核领导小组 设施设备 维护保养 服务质量 部门培训 卫生与纪律 履行工作职责 职能部门服务质量 职能部门内部顾客满意度 第四章考核指标和程序 第十一条考核指标 一、指标设置原则：根据酒店行业特点，各月度经营考核指标由年度指标分解而来，体现季节性的市场波动曲线；不同部门的具体指标及权重，依据中心工作和具体情况设定，有所侧重和区别。 二、考核指标 经营指标：依照酒店下达的各项任务数为经营指标； 管理及其它指标：实行分值量化，各项指标均为100分。在绩效考核中各占不同的权重，实得分加权后，为考核得分。 第十二条考核程序
一、绩效考核各分工部门，按照考核分工，对其负责的考核内容计算数据，查清事实，落实责任，
作出结论，填写《绩效考核评定报告表》，于次月5日前报送考核办（人力资源部）。 二、人力资源部于次月8日（遇节假日顺延）集中对各部门当月绩效考核情况进行综合评定，汇总并测定考核系数，报考核小组领导审批。
分 二线部门 工作计划完成 分 分 分 分 一线部门 各部门 各部门 各部门 分 各部门 工程部 考核领导小组 人力资源部 人力资源部 人力资源部 总经办 考核领导小组 总经办 财务部 欢迎共阅
三、考核小组领导召集考核领导小组会议，审批各部门绩效考核结果，研究决定绩效考核奖惩兑现的问题，并由考核组长（总经理）最终签发上月绩效工资计算办法。
第五章考核奖惩兑现
第十三条绩效考核基数
一、 酒店聘用人员以《工资分配方案》确定的绩效工资额为考核基数。
二、 东航委派的干部员工，参照分公司每月核定的岗位月度绩效工资额为考核基数。 第十四条绩效考核系数（J）测定
一、 经营指标完成R（分）=各项指标加权得分相加 其中： 1、 经营收入加权分=（实际完成收入÷计划指标收入）×该项权重 2、 利润率加权分=（实际利润率÷指标利润率）×该项权重 3、 平均房价加权分=（实际平均房价÷平均房价指标）×该项权重 4、 成本费用加权分=[1+（成本费用指标-实际发生费用）÷费用指标]×该项权重 实际利润率为负或零，该项不得分。 二、 管理及其它指标完成T（分）=各项指标加权得分相加 三、 绩效考核系数J=（R+T）%、 本系数由酒店考核领导小组审定后，酒店主管级以上管理人员直接套用。 部门分管领导考核系数：为所分管部门考核系数的平均加权。 第十五条绩效工资所得计算 一、酒店主管以上管理人员绩效工资： 当月绩效工资=考核基数（即：岗位绩效工资）×月考核系数（J） 二、各部门员工绩效工资： 酒店对各部门进行考核后，确定部门当月绩效考核系数，测算出部门员工当月绩效工资总额（不含部门主管以上管理人员）。再由部门对员工进行二次考核，确定员工当月应得绩效工资。部门绩效考核、绩效工资所得计算办法，由各部门具体制定、实施，并报人力资源部。 第十六条管理人员（主管及以上）绩效考核原则
一、绩效考核实行月度考核，按月兑现。当月绩效考核不合格（见第十八条：术语）或当月
内离职人员，月度绩效工资不予兑现。
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二、连续三个月或累计四个月部门出现绩效考核不合格，部门负责人应主动辞职。 三、受不可控因素影响，无法完成任务指标，致使部门出现月度考核不合格。不在本条款规
定的考核范围之内。
四、年终超额奖：100%与经营收入挂钩。以当年经营收入任务指标为依据，超额部分按一
定比例提取超额奖。具体办法，另行研究决定。
第十七条各部门员工绩效考核原则
一、 各部门员工（领班及以下）的绩效考核权归各部门经理。
二、部门经理在不突破部门员工应得绩效工资总额（总额不含部门主管及主管以上人员）的范围内，依据部门绩效考核办法对员工进行考核。 三、员工绩效考核不受本部门月度考核是否合格因素的影响。按实际考核结果计发员工绩效工资。当月内离职员工，月度绩效工资不予兑现。 四、各部门员工的月度绩效考核结果、员工当月绩效工资数额经分管领导审批后，于次月5
号报人办资源部核定。 第十八条绩效工资兑现 酒店人力资源部根据考核领导小组确定的考核奖惩方案，核定其绩效工资额，报总经理审批后，提供财务部计发。 第六章附则 第十九条本方案术语： 月度绩效考核不合格 经营部门月度绩效考核不合格：是指当月部门经营指标完成得分低于标准分70%（含），视为考核不合格。 管理职能部门月度绩效考核不合格：是指管理指标得分低于标准分的70%（含），视为考核不合格。 第二十条：各部门员工的绩效考核办法，由部门负责制订和实施，并报酒店考核办（人
力资源部）。
第二十一条：各绩效考核的分工部门负责制定配套的考核实施细则，并报人力资源部。 第二十二条：本《考核办法》由人力资源部负责解释和修订。 第二十三条：本《考核办法》自二00五年三月份开始实施。
附：1：绩效考核项目权重安排； 2：各部门绩效考核结果评定表；
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3：考核项目评定报告表；
人力资源部 2005-3-28
主题词：绩效考核办法
抄报：集团山东分公司总经理、副总经理，人力资源部；大厦总经理、副总 发：酒店各部门
各部门绩效考核项目权重安排
部门 客房部 餐饮部 考核项目 经营指标 （70分） 管理、服务 （30分） 考核内容 经营收入 利润率 工作计划完成 服务质量 设施设备管理 安全管理 部门培训 总经办 人力资源部 财务部 工程部 经营指标 （30分） 管理、服务 （70分） 酒店营业收入 成本费用 安全管理 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生与纪律 营销部 经营指标 （70分） 管理、服务 （30分） 酒店营业收入 成本费用 平均房价 服务质量 工作计划完成 安全管理 部门培训 设施设备 保安部 经营指标 （30分） 管理、服务 （70分）
酒店营业收入 成本费用 安全管理 经营部门满意度 权重 餐饮：60%；客房：50% 餐饮：10%；客房：20% 5% 10% 4% 6% 5% 20% 10% 10% 20% 20% 10% 10% 55% 5% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 20% 10% 40% 5% 欢迎共阅 工作计划完成 设施设备 环境卫生与纪律 部门培训 月度绩效考核项目评定
10% 5% 5% 5% 航空大厦
月安全考核评定报告表
考核分工部门：保安部报告日期：
部门 总分 本月 扣分 客房部 餐饮部 总经办 人资部 财务部 工程部 营销部 保安部 100 100 100 100 40% 5% 考核领导小组进行考核评定 填表人：
注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重 月度绩效考核项目评定
10% 10% 100 100 100 10% 6% 6% 得分 部门绩效 考核权重 加权 得分 备注 航空大厦
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月设备管理考核评定报告表
考核分工部门：工程部报告日期：
部门 总分 本月扣分 客房部 餐饮部 总经办 人资部 财务部 工程部 100 100 10% 10% 考核领导小组负责考核评定 营销部 保安部 填表人： 注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重 月度绩效考核项目评定 100 100 5% 5% 100 100 100 10% 4% 4% 得分 部门绩效 考核权重 加权 得分 备注 航空大厦
月经营指标考核评定报告表
考核分工部门：财务部报告日期： 部门 指标名称 本月计划指标 餐饮部门经营收入 部 利润率
实际 完成 100 100 总分 实际 得分 考核 权重 60% 10% 加权 得分 加权分 合计 欢迎共阅 客房部门经营收入 部 利润率 营销部 酒店经营收入 成本费用 平均房价 100 100 100 100 100 100 100 50% 20% 55% 5% 10% 20% 10% 总经酒店经营收入 办 成本费用 人资部 工程部 保安部 财务部 酒店经营收入 成本费用 酒店经营收入 成本费用 酒店经营收入 成本费用 100 100 100 100 100 100 20% 10% 20% 10% 20% 10% 填表人： 注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月实际得分×绩效考核权重 月度绩效考核项目评定 航空大厦 月工作计划完成项目考核评定报告表 考核分工部门：总经办报告日期： 部门 总分 本月扣分 客房部 餐饮部 总经办 人资部
100 100 100 20% 5% 考核领导小组负责考核评定 5% 得分 部门绩效 考核权重 加权 得分 备注 欢迎共阅 财务部 工程部 营销部 保安部 填表人： 注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重 月度考核绩效考核项目评定 100 100 100 100 10% 5% 20% 20% 航空大厦 月内部顾客满意度考核评定报告表 考核分工部门：总经办报告日期： 部门 总分 实际 得分 总经办 人资部 财务部 工程部 保安部 100 100 100 5% 填表人：
注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重 月度绩效考核项目评定
20% 20% 100 20% 部门绩效 考核权重 加权 得分 备注 航空大厦
月服务质量、卫生纪律考核评定报告表
欢迎共阅
考核分工部门：人力资源部报告日期：
部门 考核项目 总分 本月 扣分 客房部 餐饮部 营销部 财务部 工程部 总经办 人资部 保安部 填表人： 注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重 月度绩效考核项目评定 卫生、纪律 100 5% 服务质量 服务质量 服务质量 卫生、纪律 卫生、纪律 卫生、纪律 100 100 100 100 100 100 10% 10% 10% 10% 10% 10% 得分 部门绩效 考核权重 加权 得分 航空大厦 月部门培训考核评定报告表 考核分工部门：人力资源部报告日期： 部门 总分 本月 扣分 客房部 餐饮部
100 100 5% 5% 得分 部门绩效 考核权重 加权 得分 欢迎共阅 营销部 保安部 填表人：
注：1、此表务于每月5号前，报送人力资源部； 2、加权得分=本月得分×绩效考核权重
航空大厦人力资源部月绩效考核评定表
考核项目 考核内容 权重 20% 10% 10% 20% 实际得分 加权得分 备注 100 100 5% 5% 经营指标（30酒店营业收入 分） 管理、服务 （70分） 成本费用 安全管理 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生、纪律 20% 10% 10% 100% 总计得分 本月考核系数 考核；审核： 航空大厦总经办月绩效考核评定表 考核项目 考核内容 权重 20% 10% 10% 20% 实际得分 加权得分 备注 经营指标（30酒店营业收入 分） 管理、服务 （70分） 成本费用 安全管理 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生、纪律 20% 10% 10% 100% 总计得分 本月考核系数
欢迎共阅 考核；审核：
航空大厦客房部月绩效考核评定表
考核项目 考核内容 权重 实际得分 经营指标 （70分） 经营收入 利润率 50% 20% 5% 加权得分 备注 管理、服务 工作计划完（30分） 成 服务质量 设施设备管理 安全管理 部门培训 10% 4% 6% 5% 100% 总计得分 本月考核系 数 考核；审核： 航空大厦餐饮部月绩效考核评定表 考核项目 考核内容 权重 实际得分 经营指标 （70分） 经营收入 利润率 60% 10% 5% 加权得分 备注 管理、服务 工作计划完（30分） 成 服务质量 设施设备管理 安全管理 部门培训 10% 4% 6% 5% 100% 总计得分 本月考核系 数
欢迎共阅 考核；审核：
航空大厦工程部月绩效考核评定表
考核项目 考核内容 权重 20% 10% 10% 20% 实际得分 加权得分 备注 经营指标（30酒店营业收入 分） 管理、服务 （70分） 成本费用 安全管理 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生、纪律 20% 10% 10% 100% 总计得分 本月考核系数 考核；审核： 航空大厦财务部月绩效考核评定表 考核项目 考核内容 权重 20% 10% 10% 20% 实际得分 加权得分 备注 经营指标（30酒店营业收入 分） 管理、服务 （70分） 成本费用 安全管理 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生、纪律 20% 10% 10% 100% 总计得分 本月考核系数 考核；审核：
航空大厦营销部月绩效考核评定表
考核项目 经营指标 （70分）
考核内容 酒店营业指标 成本费用 平均房价 权重 55% 5% 10% 实际得分 加权得分 备注 欢迎共阅 管理、服务 服务质量 （30分） 工作计划完成 安全管理 设施设备 部门培训 10% 5% 5% 5% 5% 100% 总计得分 本月考核系 数 考核；审核： 航空大厦保安部月绩效考核评定表 考核项目 考核内容 权重 20% 10% 40% 5% 实际得分 加权得分 备注 经营指标酒店营业收入 （30分） 成本费用 管理、服务 安全管理 （70分） 经营部门满意度 工作计划完成 设施设备 卫生、纪律 部门培训 10% 5% 5% 5% 总计得分 本月系数 100% 考核：审核： 航空大厦部门安全管理考核实施细则 一. 本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。 二. 考核分工为保安部。
三. 本细则为100分制，不实行负扣分。 四. 指标安排与计分办法
考核指标
要求 分值 计分办法 欢迎共阅 1 安全事故率 2 事故率为0% 15 每出现一次安全事故，该项不得分。 安全隐患 无安全事故隐患 15 发现一处安全隐患扣2分，扣完为止。 3 安全教育 每季度安排进行一次员工安全教育 10 未组织安全教育，不得分；培训纪律较差扣2分。 4 消防设施 清洁卫生、设施性能良好 10 消防设施不清洁每处扣1分；性能不良扣2分；设施损坏未报修扣3分。丢失扣5分 5 安全自查 每月至少进行一次安全自查，重大节日前必进行一次安全自查，并有记录 15 未进行安全自查，扣5分； 6 7 安全制度 根据部门工作特点制定相应安全制度或防范措施 15 制度或防范措施不健全，每缺一项扣2分 安全管理责任书的落实 认真落实酒店与部门签定的安全管理责任书 20 优20 良15 一般10 航空大厦设施设备考核实施细则 一、本细则归口为工程部，适用于各被考核部门。 二、实行百分制，不扣负分。 三、指标安排与计分办法。 考核指标 规章制度 分值 标准要求 10 计分办法 制订、建立各项设备使用每缺一项制度、手册扣0、5分，的规章制度、使用手册。 扣完为止。 新购设备手续、资料齐全。 资料、手续不齐全，扣1分。
欢迎共阅 设施设备10 管理 建有设备台帐，帐物相符。 未建台帐，不得分。 台帐不完整，每缺一项扣0、5分；帐物不符，每处扣0、5分。 10 10 落实设备负责人 不得擅自出借设备。 有一项未落实的，扣1分。 部门内出现设备缺失，不得分； 有擅自出借设备行为的，发现一次扣5分。 清洁卫生 10 设施设备保持清洁，定期出现一项清洁卫生不合格的，对设备进行彻底清洁。 设备性能 20 扣0、5分。 部门设施设备保持性能良检查发现设施性能不良且未及好。 时报修的，每次扣1分。 操作使用 20 按设备操作要求操作，安出现一次未按要求操作的，扣1全操作。 分。 总体评价 10 工程部每月对部门设备使优：10 用管理情况进行评价。 良：8 一般：6 航空大厦部门培训考核实施细则 一、本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。 二、考核分工为人力资源部。 三、本细则为100分制，不实行负扣分。 四、指标安排与计分办法 考核指标 培训计划 要求 部门年度、月度培训计划按要求及时上报人力资源部 计划实施 按培训计划，按时组织安排。 培训参与率
100% 10 10 未按培训计划落实培训项目，每缺 一次（项）扣2分，扣完为止。 按实际培训参与率计算得分 分值 10 计分办法 未按时上报计划不得分； 计划不完整扣2分 欢迎共阅 培训考核 考核参与率98% 考核合格率98% 培训纪律 培训组织纪律、秩序良好 15 15 15 按实际参与率计算得分 按实际合格率计算得分 参照《酒店培训管理方案》：迟到、中间无故退出，出现一次扣1分； 每出现一次培训纪律问题，扣1分；扣完为止，不扣负分。 培训效果 参与培训员工基本掌握、了解培训内容 15 采用抽查培训学员的形式，检查培训效果。 每出现1人对培训内容未掌握、了解，扣0、5分，扣完为止。 培训整体 评价 对部门当月培训进行总体评价：分优、良、一般三个评价等级 10 优：10分 良：8分 一般：5分 航空大厦部门质量考核实施细则 一、 二、 三、 本细则归口为人力资源部，适用于各被考核部门。 本细则为百分制，不实行负扣分。 指标安排与计分办法。 1、餐饮部考核指标安排与计分办法： 指标安排 仪容仪表 分值 10 标准要求 扣分办法 依据酒店《员工仪容仪出现一次仪容仪表不合标准，扣0、表标准》 5分，扣完为止。 礼貌礼仪 组织纪律 10 10 依据《礼貌礼仪标准》 发现一次不合格，扣0、5分。 遵守酒店及部门的各发现一项纪律问题，扣1分。 项规章制度、组织纪律本项分值，扣完为止。 要求
欢迎共阅 服务规范 50 遵守酒店及部门的服发现一项服务质量不达标、服务操务标准、规范和程序。 作不规范，扣1分。 环境卫生 10 执行酒店、部门的环境出现一处不合格，扣0、5分。 卫生要求 食品卫生 10 遵守《国家食品卫生出现一次食品腐败变质、原料超过法》、酒店食品卫生要保质期扣2分； 求。 食品加工、存放不合要求，每项扣1分。 2、 客房部质量指标安排与计分办法 指标安排 仪容仪表 分值 10 标准要求 扣分办法 依据酒店《员工仪容仪出现一次仪容仪表不合标准，扣0、表标准》 5分，扣完为止。 礼貌礼仪 组织纪律 10 10 依据《礼貌礼仪标准》 发现一次不合格，扣0、5分。 遵守酒店及部门的各发现一项纪律问题，扣1分。 项规章制度、组织纪律本项分值，扣完为止。 要求 服务规范 30 遵守酒店及部门的服发现一项服务质量不达标、服务操务标准、规范和程序。 作不规范，扣1分。 做房质量 30 依据酒店OK房质量每出现一项做房质量问题扣0、5标准 分。 环境卫生 10 执行酒店、部门的环境出现一处不合格，扣0、5分。 卫生要求 3、 营销部质量指标安排与计分办法 指标安排
分值 标准要求 扣分办法 欢迎共阅 仪容仪表 礼貌礼仪 组织纪律 服务规范 15 15 20 30 依据酒店《员工仪容仪表标出现一次仪容仪表不合标准，准》 依据《礼貌礼仪标准》 章制度、组织纪律要求 准、规范和程序。 环境卫生 20 扣0、5分，扣完为止。 发现一次不合格，扣0、5分。 本项分值，扣完为止。 务操作不规范，扣1分。 遵守酒店及部门的各项规发现一项纪律问题，扣1分。 遵守酒店及部门的服务标发现一项服务质量不达标、服执行酒店、部门的环境卫生出现一处不合格，扣0、5分。 要求 4、 职能部门质量指标安排与计分办法 指标安排 仪容仪表 组织纪律 40 分值 标准要求 暂不执行 遵守酒店及部门的各项规发现一项纪律问题，扣2分。 章制度、组织纪律要求 环境卫生（含办公室及所属区域卫生） 60 本项分值，扣完为止。 扣分办法 执行酒店、部门的环境卫生所属卫生区域出现一处不合要求 格，扣2分。 办公室内物品凌乱、边角地面卫生不合格，每次扣2分。 说明：职能部门的服务质量，划归总经办负责的《内部顾客满意度》项目考核。 5、 顾客反馈信息： 顾客反馈的质量问题，实行总分的统加统扣。受到顾客投诉，每次从总分中扣去4分；得到顾客书面表扬，每次加5分。 航空大厦部门工作计划考核实施细则 一、 本考核实施细则适用于酒店各被考核部门。 二、 考核分工为总经办。
三、 本细则为100分制，不实行负扣分。 四、 指标安排与计分办法
欢迎共阅 考核指标 工作计划上报 分值 10 标准要求 计分办法 按要求及时上报部门月未按时上报工作计划，不得分。 度工作计划。 工作计划完成率 工作完成效果 80 100% 按实际完成率，计算该项得分。 完成项目÷工作计划项目×80分 10 各项工作完成彻底，全实行整体评价。优：10 面。 良：8 一般：6 会议及领导安排工作完成情况 酒店例会安排的工作事实行总分统扣，未按规定时间、按规项及领导临时安排的工定要求完成，每项扣1分。 作任务，按进按质完成
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