第一章 规章制度 ...................................................................... 2
一、机
房
管
理
制
2 二、卫
生考核制
2 三、工
资、奖励制
2 四、人
员招聘制
6 五、员
工培训制
6 六、员
工辞退制
7 七、员
工离职制
8 八、工
作管理制
8
第二章 岗位职责 ..................................................................... 一、营
销
员
岗
位
职
9 二、营
销组长岗位职
10 三、客
服人员岗位职
12 四、营
销主管岗位职
14
第三章 常用表格 ..................................................................... 一、培
训
签
到
16 二、会
议纪
17 三、人
员招聘
17 四、在
职
人员登记
18
度
度
度
度
度
度
度
度
9
责
责
责
责
表
要
表
表
16第四章 常见问题处理流程 ............................................................ 20
一、健
20 二、手
21
康
医
生
营
销
流
程
机保险营销流程
第五章营销中心人员架构图 ........................................................... 21 第六章 附表 ......................................................................... 21
第一章规章制度
一、 机房管理制度
1、 保持话房安静，做到“四轻”，即轻话声、轻脚步、轻挪椅、轻关门。
2、 保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话题，严禁打闹，嬉戏。
3、 工作时间内禁止做与工作无关的事，禁止接、转、打私人电话。严禁利用系统或话盒外 拨私人电话。
4、 在话房内工作，不得出现服务禁语，微笑服务；
5、 服务用语的音量、语速均保持适中，不得使用免提键，以免影响他人。 二、 卫生考核制度
1、 爱护公共设施，不得随意利用机房内的电话外拨私人电话。 2、 每天一小扫，保持机房整洁。包括：
a） 办公室地板及死角的清洁打扫
b） 话务间桌面整洁卫生及隔段壁、隔段上侧无尘土 c） 坐椅的整洁干净无污渍
d） 电灯开关、门把手、窗台、护栏不得有尘土 e） 饮水机的清洗无污渍 f） 白板的清晰整洁（包括支架） g） 垃圾必需及时丢放在垃圾筒里
h） 垃圾桶、帚把、拖布等清洗干净并摆放整齐
i） 办公物品按规定位置摆放、桌面上只保留电话机笔记本和笔 j） 下班后凳子放回对应的工位下方并摆放整齐
k） 个人餐具.水杯及衣物必需整齐叠好整齐摆放在指定位置上
3、 卫生区域采用轮流制，由组长做好每日值日安排，各负其责，相互协调与督促。组长每生区打扫情况进行检查，具体安排如下：
4、 每日早9: 00前将卫生区域打扫完毕。先由各组负责人检查，如有不合格之处，每发现一次，对于该卫生区相关负责人和当事人给予
1-3分不等的处罚。
5、 每月进行一次大扫除，范围包括日常卫生打扫范围及门窗。 三、 工资、奖励制度
日对各卫
（一）考勤 1、工作时间规定:
（1） 公司实行每周六天工作制，每周可自由按排轮休一天。 （2） 作息时间为：上午 9: 00〜12: 00,下午13 : 30〜18 : 00。 2、 考勤执行
员工上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚 3、 迟到、早退规定：
a迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款
b迟到或早退10分钟以上不足1小时的，处以10元罚款 c迟到或早退1小时以上不足 2小时的，处以20元罚款 d迟到或早退2小时以上不足4小时的，按旷工半天处罚
4、 旷工规定：
a. 旷工半天者，扣发当天的基本工资 b. 月累计旷工1天者，扣发5天基本工资 c. 每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资 d. 每月累计旷工3天者，扣发半月基本工资 e. 每月累计旷工3天以上，予以辞退
5、考勤处罚：（考勤处罚按下表执行） 员工类别 试用员工 正式员工 部门经理
100元。
迟到或早退 扣20元/次，5次以上辞退 20元/次 30元/次 旷工 辞退 扣三日薪资 扣三日薪资 （二） 病假
1、 请病假须持市级以上医院休假证明。
2、 员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。 3、 病假工资按当地最低工资标准的 80% （三） 事假
1、请事假须提前1天向部门负责人提出申请，如需
2天以上，需提交书面申请，获准后报
行政人事部备案。
2、事假无薪，并扣发绩效奖金。
3、试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。 （三） 婚假
1、 达到法定婚龄的员工（男年满 22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序 请婚假3
天。
2、 达到法定晚婚年龄的员工（男年满 25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假 程序请
婚假10天。
3、 婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。 4、 员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。 5、 员工再婚者，可申请 3天婚假。
6、 婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。
7、 员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。 （四） 丧假
1、 员工的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假 其他亲属去世休假1天。 2、 丧假为有薪假。 （五） 加班
1、 因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。 因事需请
假的，要求领导批准方可。
2、 实行定时工作制的员工在每个工作日 9: 00以前或18： 00以后、节假日或公休日的工作 时间
计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。 4、加班人员须按照上下班考勤规定签到
/签退。
。
3天，员工
6、加班补偿费用：按照国家有关规定执行（按照基本工资计算）
加班类型 平时加班 休息日加班 节假日加班
加班薪标准 150% 200% 300% （六）奖励制度
1、奖励设置
攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置） 、营销能手、金点子奖、贡献奖 2、评比办法
以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。
攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的 一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。
各奖项获得奖励如下：
奖项 攻坚奖 进步奖 管理奖 营销能手 金点子奖 贡献奖 得奖人数 奖励（元） 1人/组/月 1人/组/月 1人/月 1人/组/月 1人/月 1人/月 （七）薪金考核
（一） 、关于新进人员的培训期和薪酬：
1、 对新进话务员的培训期规定为 1-3天，培训期的长短及培训内容根据其综合素质确定。 培训期内无薪，但如进入试用期则累计。
2、 新进话务员的试用期一般规定为 3个月，其试用期工资为600元/月。从入公司的第一天 开始算工作日。3个月后签订劳动合同，交纳相关劳动保险，享受公司各项待遇。 （二） 、星级话务员薪酬系统： 1、 基本工资的考核办法：
基本工资定为600元/月，包含500成功订制量。
2、 未经用户同意，给用户强行定制业务，因此类情况引发用户投诉，罚 3、 用户当天同意订制，在第二天收到短信后立即取消业务，话务员扣除提成。
4、 对于优秀话务员的考核，每月对话务员进行考核评选出优秀话务员一名，进行表彰和奖 励，奖金为100元。
（三） 、兼职话务员及话务员业余时间业务量的考核办法
1、专职话务员业务量主要是通过外呼，在当班期间工资中要求以外，提成如下:
50元。
月话务（X） 提成钱数 <500 > 500 0. 7 1.2 3. 0 8元业务 15元业务 30元业务
0.5 1.0 2. 0 2、兼职话务员考核及提成如下:
月话务(X) 8元业务 15元业务 30元业务
提成钱数 0. 5 1.0 2. 0 四、人员招聘制度
为及时准确地补充营销中心所需人才， 建立健全良好的人才选用机制， 要，特制定本制度。人员要求如下：
A、 爱岗敬业、诚实守信；
B、 讲普通话、声音圆润、吐字清晰；
C、 具有良好的市场营销、计算机、礼仪等相关能力，良好的沟通、表达、应变能力。 D、 经培训考核合岗上岗。
E、 面试：询问应聘人员的基本信息，并对应聘的思维能力、口头表达能力有初步了解；
满足公司发展需
五、员工培训制度 1、 岗前培训目的：
通过岗前培训使新学员具有良好的业务技能和岗位能力。
树立良好的企业形象，急客户
之所急想客户之所想。爱岗敬业具有坚定的职业信念，立足本职，作好工作；维护本企业的 利益和信誉；具有全局观念，服从调度指挥；具有团队精神；坚持实事求是，对工作一丝不 苟！ 2、 岗中培训的目的：
A、 提高员工管理技术、操作实务、文化素质，并统一企业的思想与企业的规范化管理。达 到提升员工综合素质，提升企业竞争力。
B、 传递公司文化和企业价值观；沟通公司新的战略目标。提高公司总体的工作效率，提高 团队整体素质水平，确保公司的稳定发展。
C、通过培训，提高员工自我意识水平，员工能更好的了解自己在单位的角色和应该承担的 责任、义务，更好地适应单位的工作环境和体现团队精神。 D提高员工的技术能力和知识水平。
E、转变工作态度和动机。通过培训和良好的激励，形成对工作良好的愿望和态度，努力工 作，积极进取。 3、 培训的方法
A、 培训班集中授课：根据对专业知识、管理知识或其他方面知识技能的需求，
集中授课，具有较强的目的性。
B、 个性化培训：针对员工工作中所存的个性化问题，作出纠正指导，帮助解决疑难问题。 主要采取
个性化培训。
C、 紧急性培训：新下达的相关业务及资费，需要紧急性培训，排除座席在工作中的疑虑， 为用户提
供准确无误的信息资料。
D、 研讨会：为了解决部门出现的某个问题，明确培训方向。可以采取研讨会的方式，大家 共同针对
某个专题相互交流经验和看法，集思广益，发挥群众力量。 4、 培训的内容
1、 企业文化、职业道德等人文素质教育与理念教育。
2、 业务内容、公司规章、工作流程、工作职责、专业技能、团队协作等实务知识。 5、 培训考核
考勤：严格遵守公司培训考勤制度，参加培训者主动填写考勤表。未参加公司培训者， 扣除积分5分。如有特殊原因，需提前说明。 6、 培训员工的工作范围
A、 培训计划、场地、设备的组织和准备，培训学员及讲师的考勤； B、 培训讲师、学员的通知及组织；
C、 培训记录、资料的归档，电脑资料的维护； D培训试题的汇集，培训试卷的批阅； E、 培训评估、意见、建议的收集及反馈。 六、员工辞退制度 1. 工作态度恶劣。
2. 经常违反公司规定，屡教不改者。
3. 不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。
安排培训班
4. 屡次缺勤或迟到。 5. 擅取公司或他人财物。
6. 对其他员工进行威胁、欧打他人或相互打斗。 7. 在其它同行业公司兼职做话务员。 8. 伪造文件或资料以达到欺诈的目的。 9. 有其他渎职行为和严重错误。
10. 与聊友私自见面的或是私自带人到公司过夜。 七、 员工离职制度 （一） 程序
1、 员工应于辞职前至少 15天向其主管及经理提出辞职请求。
2、 员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境、条件和 待遇的可能性。
3、 辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。
4、 员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。公司应安排其他人员接替工作和职责。 5、 在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。 （二） 工资的结算
员工工作不满一个月试用期按日期接算工资。 八、 工作管理制度
为保证大家具有良好的工作作风、 较高的工作业绩特制定如下工作管理制度。 现未按制度执行将按下面条款进行处罚：每项 10元
1、 提前5分钟到公司做好工作交接
2、
交接检查测试系统是否正常，办公物品、卫生情况，是否做好工作日志。如有 异常及时处理，管理人员在哪个班上发现将追究当班责任，并记录在当天的交接班日志
3、 话务员不得将外来人员带到办公区域
4、
不得在办公区接听私人电话、打逗、谈论与工作无关的事情。
不准在公司随便吃零食、吸烟、吐痰、讲粗话在班时间不得有衣容不整及不雅坐姿等不文明行为
如发
5、 不得向聊友透露公司的电话、个人电话、公司地址、其它话务员个人情况、不 得聊不健康话题使用不文明语言
6、 7、 8、 9、
上班时必需值好班，中午或下班时间未等到接班人员到岗不得擅自离岗
不得随意挂断用户电话、不得态度欠佳、耐心不足、不得睡觉打嗑睡不得有零 时长 接听客服电话时做好记录，配合客服中心的查询及投诉工作 准时参加每周例会、每月例会做好会议记录
第二章岗位职责
、营销员岗位职责 营销员岗位说明书 工作目标 在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，并争取达到较高的营销率。 工作内容 1、严格遵守公司的各种规章制度及营销与客户关怀组的各种规章制度及工作流程。 2、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。 3、工作中，态度端正，保质保量按时完成本职工作。 4、工作中尽职尽责，遇到问题及时上报。 5、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。 6、不断提高自身营销能力，不断为本部门创造更高效益。 7、积极参加部门安排的各项培训和考核。 &责任心强，相关工作交接完整、准确。 9、负责所用办公设备的内外部清洁 工作责任 1、对所承接的具体工作能否负责按计划保质保量完成。 2、工作中尽职心责，本职范围内的工作无推拖。 3、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责 4、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。 工作条件与环境 98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一部电话 及其他办公用具。 工作时间 按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。 营销人员的任职说明 工作名称： 营销员 体能要求 1、视力良好，听力正常 2、语言表达能力强 3、体力充沛 4、无严重的疾病或传染病 知识与技能 1、良好的沟通能力 2、良好的倾听与提问能力 3、较强的学习能力 4、具有独立工作和解决问题的能力 其他特性 1、具有责任心 2、具有较强的亲和力 3、喜欢微笑 4、具有协作精神和协作能力 5、具有良好的服务意识 6、具有能适应咼强度的工作 7、具有追求卓越等特征
、营销组长岗位职责 营销班长岗位说明书 工作目标 在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，并争取达到较高的营销率。 工作内容 1、严格遵守公司的各种规章制度及营销与客户关怀组的各种规章制度及工作流程。 2、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。 3、工作中，态度端正，保质保量按时完成本职工作。 4、工作中尽职尽责，关注组员思想状况，遇到问题及时沟通、上报。 5、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。 6、不断提高自身营销能力，不断为本部门创造更高效益。 7、积极参加部门安排的各项培训和考核。 8责任心强，相关工作交接完整、准确。 9、负责所用办公设备的内外部清洁，每天检查。 10、每天定时检查本组人员签到情况，并做好考勤记录。 11、每天按时收取组员回访数据，及时上交。 12、做好机房内温度和光线的调控，每天定时开窗透气。 13、遇有紧急情况，及时通知相关部门制定应急措施，力争把影响或损失降低到最小。 工作责任 1、对所承接的具体工作能否负责按计划保质保量完成。 2、工作中尽职心责，本职范围内的工作无推拖。 3、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责 4、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。 工作条件与环境 98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一部电话 及其他办公用具。 工作时间 按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。 营销班长的任职说明 工作名称： 营销班长 体能要求 1、视力良好，听力正常 2、语言表达能力强 3、体力充沛 4、无严重的疾病或传染病 知识与技能 1、良好的沟通能力 2、良好的倾听与提问能力 3、较强的学习能力 4、具有独立工作和解决问题的能力 其他特性 1、具有责任心 2、具有较强的亲和力 3、喜欢微笑 4、具有协作精神和协作能力 5、具有良好的服务意识 6、具有能适应咼强度的工作 7、具有追求卓越等特征 三、客服人员岗位职责 客服人员岗位说明书 工作目标 认真贯彻服务理念，业务熟练、微笑服务。 工作内容 1、 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度及工作流程。 2、 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，熟练使用各类办公操作软件，提高服务技能和 综合素质。 3、 工作中，态度端正，严格要求自己，认真贯彻执行“首问负责制”，认真接听每一位
用户的来电。 4、工作中尽职尽责，遇到问题及时上报落实。 5、熟练使用普通话进行交流，交流中能调整语速和语气迎合客户。无服务禁语出现。 6、积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。 7、不断提咼自身营销及综合能力，不断为本部门创造更咼效益。 8责任心强，资料录入及时、准确、完整，相关工作交接完整、准确。 9、对于疑难问题或重大投诉，主动了解事情的来龙去脉，无引发用户言辞激烈。 10、对营销人员电话录音进行实时监听， 11、负责所用电脑和办公设备的内外部清洁 期按要求销毁和删除过期文件和数据。 12、每日需填写工作日志，每周一提交周报，每月 3日前提交工作月报。 5条/人/天。 （其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装， 定 13、每日汇总退订原因，如发现系统中存在的漏洞，及时上报相关领导。 工作责任 1、具体工作能否按照相应的规范要求保质保量完成。 2、用户问题能否及时、正确的做出解答及处理。 3、工作中是否尽职心责，执行首冋负责制，本职范围内的工作有无推拖。 4、相关工作资料无外漏 5、有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。 工作条件与环境 98%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一台计算 机、耳机及其他办公用具。 工作时间 按照《劳动法》安排班次，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。 客服人员的任职说明 工作名称：话务员 体能要求 1、视力良好，听力正常 2、语言表达能力强 3、体力充沛 4、无严重的疾病或传染病 知识与技能 1、能熟练操作和运用计算机 2、良好的沟通能力 3、良好的倾听与提问能力 4、较强的学习能力 5、具有独立工作和解决问题的能力 其他特性 1、具有责任心 2、具有较强的亲和力 3、喜欢微笑 4、具有协作精神和协作能力 5、具有良好的服务意识 6、具有能适应咼强度的工作 7、具有追求卓越等特征 四、营销主管岗位职责 营销主管岗位说明书 工作目标 在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责， 深入挖掘用户的潜在需求，进行 主动营销，并保质保量的完成领导交待的各项工作；与每一位同事互帮互学，共同进步。 工作内容 1、 严格规范本组成员遵守公司的各种规章制度及工作流程。 2、 不断总结营销经验，提高服务技能和综合素质。 3、 按时完成领导交待的任务，保质保量按时完成本职工作。 4、 工作中尽职尽责，遇到紧急问题及时处理并上报 发生。 5、 积极与全台人员进行沟通，总结经验，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，提高营
，总结工作经验，杜绝工作中隐患问题 的销技巧。 6、针对营销员存在的共性问题， 及时制定出改进措施， 提高全体人员的业务及营销能力。 7、每周日进行营销数据的整理及分析。 8新进人员的招聘与培训。 9、各项人员管理制度的制定与规范，包括：员工激励制度、员工考核制度、号码管理制 度、卫生管理制度等。并根据各项制度对营销及客服人员日常绩效的考核。 10、根据人员及工作情况，适当进行岗位调整；同时关注人员思想动态及工作表现，不断 发掘人才。 11、对在职人员进行周期性培训，帮助提高员工各项能力及技巧。 12、每日需填写工作日志，每周一提交周报，每月 工作责任 1、保质保量完成各项工作及任务。 2、对个人的工作绩效负责。 3、对所处理的用户问题负责。 4、对个人的工作质量、精神面貌、服务行为和工作结果负责。 5、对个人的素质、品德、行为、面貌和发展状况负责。 6、对客户资料的安全性负责。 7、对机房的办公用具及系统软件负责。 工作条件与环境 90%以上的时间在室内工作，不受气候影响，一般无外出要求，因工作需要配备一台计算 机、耳机及其他办公用具。 工作时间 每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助 营销人员的任职说明 工作名称：营销主管 工作经验：两年以上 体能要求 1、视力良好，听力正常 3日前提交工作月报。 2、语言表达能力强 3、体力充沛 4、无严重的疾病或传染病 知识与技能 1、能熟练操作和运用计算机 2、良好的沟通能力 3、良好的倾听与提问能力 4、较强的学习能力 5、具有独立工作和解决问题的能力 其他特性 1、具有责任心 2、具有较强的亲和力 3、喜欢微笑 4、具有协作精神和协作能力 5、具有能适应咼强度的工作 6、具有追求卓越等特征 第三章常用表格
、培训签到表
课程 姓名 主讲： 日期 课程 主讲： 签名 课程 主讲： 签名 课程 主讲： 签名 日期 日期 日期 签名
、会议纪要
时间 地点 年 月 日 PM: AM: 记录人 项目名称 会议主题 参加人员 会议内容 会议决议 会议待完成/追踪事项
、人员招聘表
应聘人员登记表 姓名 性别 民族 籍贯 岀生日期 政治面貌 学历 健康状况 Email 专业 通讯地址 邮编 联系电话 求职意向 教育背景
能力及专长 获奖情况 曾任职务 社会实践 主修课程 兴趣爱好
四、在职人员登记表
编号： 登记时间： 出生 姓名 毕业 时间 性别 年月 毕业 专业 学历 学校 照片 工薪 职称 要求 联系 电话 兴趣 爱好 微机 操作 身证 号码 家庭 住址
起止时间 专业 学校名称 证明人 教育 简历 起止时间 职业 工作单位 证明人 工作 简历 对本 公司 的要 求 一经公司录用，同意对本人资料进行审核： 人力 资 签名： 源 部审 核意 见
、健康医生营销流程
第四章 常见问题处理流程
、手机保险营销流程
第五章 营销中心人员架构图
第六章附表
服务禁语列表
语气类型 服务禁语 我们这不报名字，有什么事吗？ 我们是无法处理的。 机械语气 不是我受理的，我不清楚。 我不知道，我不清楚。 这是你自己的问题，我们不负责。 这不可能是我们的错。 对不起我们已经尽力了。这是我们公司的规定。 已经解释很多次了。 你这样说对我不公平。 能不能听我讲完再说。 如果你一定要这样我也无话可说。 你不能保证谁都不会犯错。 我并没有这样说。 请讲清楚 愤怒语气 你的声音太小，大声些。 这是我们的收费标准，你可以选择不使用。 不属我范围。 信不信由你。 无论你到哪投诉都是一样的。 你问我，我问谁。 你可以投诉，这是你的自由。 我个人觉得再这样讲没有什么意义。 又不讲清楚。 你能保证每个人不出任何差错吗？ 你听懂了吗？ 反问语气 不是跟你说了吗？ 你到底想怎么样？ 那你什么意思呢？ 我们怎么做你才能满意呢？ 那你想要什么样的回复呢？ 你先听我说好吗？ 你这不是为难我吗？ 这怎么可能呢？ 你到底想做什么？ 你明不明白我的意思？ 你到底什么意思？ 质问语气 我都不明白你在说什么？ 你为什么老是挑剔我？ 你怎么总重复冋样的问题？ 你又没签协议，恁什么这么说？ 你怎么能听不懂呢？ 你怎么还不明白？ 我就这态度了。 不满意你可以投诉我啊。 散漫语气 你可以投诉、这是你的自由。 已经说这么多了，你还是不理解，我无话可说 我觉得没必要跟你讲这么多。 讽刺语气 对啊，像您这么大方的人怎么会计较这么点钱呢？ 你懂礼貌吗？
二、 质检标准
1、客服人员
营销中心质检监听考核办法一一客服 序号 1 考核项 及时应答 考核标准（如有以下情况不得分） 1.来电接入后五秒内未报读开头语或电话接入后客户“喂”了两声后才应答。 2.在电话受理过程中，未及时回答客户问题，也未请客户稍等。 3.电话接入后，客服代表无应答。 1.客户来电时未称呼或称呼不到位，不得分。 （需主动询问客户姓氏） 2.节假日时，未使用节假日问候语。（节日主要指周末、元旦、春节、中秋、 国庆） 2 规范用语 3.开头语/结束语不全或错误。 4.礼貌用语使用不当，如请客户稍等时未说：“对不起，请您稍等” “对不 起，让您久等了”，“不客气、请”等礼貌用语使用不到位。 5.不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。如啊，呀，这个，那个等 1.语气僵硬，说话时有气无力，声音忽高忽低；语速过快、过慢，或时快时慢。 2.使用过多的“……的呀（啊）？ ”回答客户时过多使用“哎是的”“哎好的” 3 语速语调 “呢、嗯、啊”。 3.回答问题时语气语调过于随便。 4.普通话不标准，有地方口音，或吐字不清。 1.与客户通话中岀现服务忌语，或其他不文明用语。 2.质问、反问、讽刺、歧视客户。 3.客户较激动或不配合时，不能心平气和安抚客户、发现与客户争执或惹怒 客户。 4.对客户的问题置若罔闻，导致客户先挂机。 4 服务意识 5.挂机后自言自语或发牢骚。 6.岀现反问语气。（如岀现两次以上加扣 5分） 7.不耐心倾听客户问题，有不耐烦情绪，服务欠热情，打断客户讲话。 8.客户问题较多或讲解多次客户仍听不明白，表现岀烦感情绪。 9.客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时，就急于结束通话。 10.精力不集中的、未理解客户意图就急于回答。 1.未执行首问负责制（承诺回复未回复等）。 5 推诿客户 2.能清楚的听到客户的声音，却说听不到让客户重拨。 3.无根据判定客户为骚扰电话，拒绝为客户回答客户咨询及受理业务。 4.对客户咨询的问题不懂装懂，对客户的意见或投诉不重视，不能站在客户 角度着想，敷衍客户，致使客户的问题得不到及时有效解决 1.未恰当地询问退订原因 6 退订挽留 2.未有针对性地进行挽留 3.未根据用户需求进行业务推荐 1.通话过程中长时间（2分钟以上）不理会客户，直至客户挂机 2.处理投诉不灵活。如：客户坚持要求找领导时，坚持不转长等（如激化客 户矛盾，引发客户投诉的扣分加倍） 3.对问题解释不明白， 不到位，致使客户听不懂，不能正确引导客户解决问题。 7 服务技巧 4.回答问题前言不搭后语，语言没有条理性或表达能力差。（新进话务员酌情 处理） 5.注意力不集中，让客户多次重复问题 6.客户感知差（如照本宣读、说话拖腔等情况） 7.已听清客户问题，但习惯性重复客户问题。 1.对客户咨询的业务问题回答错误，答非所问（如客服代表主动回访更正则 扣分减半，不包括质检提醒后回访的） 2.不能准确抓住客户所咨询的业务重点，绕来绕去；业务要点解释不全面。 业务咨 询、业务 办理 3.对资费描述不严谨。 4.在挂机之前向客户更正，为客户解决冋题的，不扣分； 5.挂机后30分钟之内话务员主动回叫更正 ，扣分减半 8 6.挂机后，经质检员提醒回叫更正，按质检标准扣分； 7.业务不熟练，对客户咨询的问题回答时吱吱唔唔，模棱两可，不能给岀确 定答案（如用“可能、大概、也许“等词语） 1.录音中岀现与本次通话无关的内容。（包括业务、聊天、手机干扰声） 2.私自向客户提供机主资料。（包括：机主个人信息、合同号下号码、提供 9 服务规范 姓名查固话号码等） 3.未征得客户冋意就放音或按呼叫保持、随意插拔耳麦 4.回答口径未严格执行，或回答有误 1.主动向用户推荐所需业务，让客户感到满意 特别加分 10 项 3.客户来电表扬经质检核实、被评为最佳案例、大夜优质案例 1.断线的电话需在当班次回拨（不准交接，本人回拨） 其他扣分 11 项 3.被评为问题案例（因服务态度恶劣被列为最差典型扣分加倍）个人因素 2.被评为最差案例（按次计算）综合因素 2.话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾 标准服务用语：欢迎语：您好，客服中心，请问有什么可以帮您？ 结束语：祝您心情愉快，再见！ 2、营销人员 营销中心质检监听考核办法一一营销 序 号 考核项 考核标准（如有以下情况不得分） 3.开头语/结束语不全或错误。 规范用语 4.未使用礼貌用语，如请客户稍等时未说：“对不起，请您稍等”“对不起， 让您久等了”，“不客气、请”等礼貌用语使用不到位。 5.不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。如啊，呀，这个，那个等 1.语气僵硬，说话时有气无力，声音忽高忽低；语速过快、过慢，或时快时慢。 2.使用过多的“……的呀（啊）？ ”回答客户时过多使用“哎是的”“哎好的” 3 语速语调 “呢、嗯、啊”。 3.回答问题时语气语调过于随便。 4.普通话不标准，有地方口音，或吐字不清。 1.与客户通话中岀现服务忌语，或其他不文明用语。 2.质问、反问、讽刺、歧视客户。 3.客户较激动或不配合时，不能心平气和与客户争执或惹怒客户。 4.对客户的问题置若罔闻，导致客户先挂机。 4 服务意识 5.挂机后自言自语或发牢骚。 6.岀现反问语气。（如岀现两次以上加扣 5分） 7.不耐心倾听客户问题，有不耐烦情绪，服务欠热情，打断客户讲话。 :8.精力不集中的、未理解客户意图就急于回答。 h.通话过程中长时间（2分钟以上）不理会客户，直至客户挂机 — 2.处理投诉不灵活。如：客户坚持要求找领导时，坚持不转长等（如激化客 户矛盾，引发客户投诉的扣分加倍） 5 服务技巧 3.对问题解释不明白， 不到位，致使客户听不懂，不能正确引导客户解决问题。 4.回答问题前言不搭后语，语言没有条理性或表达能力差。（新进话务员酌情 处理） :5.注意力不集中，让客户多次重复问题 6.客户感知差（如照本宣读、说话拖腔等情况） 7.已听清客户问题，但习惯性重复客户问题。 1.录音中岀现与本次通话无关的内容。（包括业务、聊天、手机干扰声） 2.未征得客户冋意就放音或按呼叫保持、随意插拔耳麦 6 服务规范 3.营销过程中，未经用户充许，强行或私自为用户定制业务，发现一次扣积 分20分，现金50元。 4.营销过程中，未向用户介绍收费标准、免费试用期等关键要素的，一经发 现，扣积分10分。 1.主动向用户推荐所需业务，让客户感到满意 7 特别加分项 2.话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾 3.客户来电表扬经质检核实、被评为最佳案例、大夜优质案例 8 其他扣分项 1.被评为最差案例（按次计算）综合因素 ；2.被评为问题案例（因服务态度恶劣被列为最差典型扣分加倍）个人因素 标准服务用语： 开场白：您好，打扰您了，我是移动公司的客服代表，请问您是 结束语：感谢您接听电话，祝您身体健康，生活愉快，再见！ 很抱歉，打扰您了，祝您身体健康，再见！ XXXXXXXXXX的机主吗？
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