呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI）之羊若含玉创作

今朝呼叫中心越来越趋向精致化、数字化治理，KPI治理成为一种有效的治理手段.通常，呼叫中心的运营治理者们通过火化运营目标制订各类KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标.

大部分呼叫中心采取呼叫中心集成系统和座席操纵系统，别的还有强大的运营治理系统进行数据支持，所以为实行数字化治理奠基了优越的基本.KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指症结绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的症结参数进行设置、取样、盘算、剖析，权衡流程绩效的一种目标式量化治理指标，是把企业的战略目标分化为可运作的远景目标的对象，是企业绩效治理系统的基本.KPI相符一个重要的治理原理--\"二八原则\".在一个企业的价值创造进程中，存在着\"20/80\"的纪律，即20%的主干人员创造企业80%的价值；并且在每一位员工身上\"二八原理\"同样适用，即80%的工作任务是由20%的症结行为完成的.因此，必须抓住20%的症结行为，对之进行剖析和权衡，这样就能抓住业绩评价的重心.

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个.这里介绍经常使用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安插传授提出了23个与客户办事中心运营相关的数字化规范指标，依据今朝行业软硬件的成长及所在公司的经验，进行重新的修改.其中数据尺度部分，一部分起源于行业尺度，一部分起源于某些呼叫中心的汗青数据.但是，无论怎样制定这些尺度，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所进献并成为完成上一级目标的主要推动力.

一、接通率

界说：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级办事单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比.

对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出德律风后接通量与呼出德律风总量之比.

数据起源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行剖析统计.

行业尺度：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%.

建议尺度：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%.

改良措施：呼入式业务是影响顾客满足度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丧失率，如果接通率过低，说明有许多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨.此时，治理者和质量治理者应该立刻寻找接通率过低的原因，并采纳改良措施.接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丧失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席.另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的.呼叫中心为了尽可能的节俭人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一准时长的顾客等待或丧失.但是治理者应该随时存眷接通率状况，通过灵巧调配座席资源使其保持在划定的KPI值之内.

而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的德律风是错误的.接通率过低会糟蹋呼叫中心的时间资源从而会糟蹋呼叫中心的人力资源.当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，治理者应该立刻剖析接通率低的原因，如果可以消除呼叫中心技巧系统的问题，治理者就需要存眷数据质量，剖析数据质量，安插对数据库进行更新和维护，尽可能的包管数据的正确性，从而节

俭呼叫中心的外呼成本.数据更新的工作可以追随每个项目标呼出任务同时进行，也可以安插呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以包管数据质量.

二、呼入项目占有率

界说：占有率是一个权衡呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通德律风的总时长与实际登录系统时长的比率.对于没有座席操纵系统的来说，占有率统计就比较艰苦，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计.

数据起源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行剖析统计得到.

行业尺度：≥90%

建议尺度：≥80%

改良措施：占有率不但权衡座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本掌握的重要指标.如果占有率过低，说明员工在余暇状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说设置装备摆设过多.占有率过高会导致员工过于劳顿从而不克不及包管接通率.所以当占有率过低的时间，治理者应该剖析原因，如果是人为因素，即座席恶意将德律风置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该增强座席培训和监管.如果不是人为因素，治理者需要实时削减座席资源，以使座席工作饱和.如果占有率过高，治理就需要斟酌增加座席数量了.

三、呼出项目工作效率

界说：呼出项目标工作效率是权衡呼出项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率.对于没有座席操纵系统的呼叫中心可以将分母换成筹划工作时长.

数据起源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行剖析统计得到.

行业尺度：≥70%

建议尺度：≥80%

改良措施：呼出项目工作效率不但权衡座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本掌握的重要指标.如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和.所以当工作效率过低的时间，治理者应该剖析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该增强座席培训和监管.如果不是人为因素，治理者需要实时调剂呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的应用座席资源，以使座席工作饱和.如果占有率过高，治理就需要斟酌削减其它KPI指标，以使座席免于过度疲惫.

四、办事水平

界说：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答德律风数量与呼叫中心接入德律风的百分比.

数据起源：可以从CTI或是ACD中直接提取.

行业尺度：80%的德律风在20秒以内做出应答.

建议尺度：95%的德律风在20秒以内做出应答.

改良措施：办事水平是权衡呼叫中心办事才能的重要指标，也是即影响客户满足度又影响呼叫中心成本的症结指标.呼叫中心在制定这个指标时，需要权衡满足度和成本之间的关系.如果指标定的过高会消耗呼叫中心大量的资源，过低会造成顾客等待时间过长，影响顾客的满足度.座席数量的设置装备摆设与办事水平直接相关，质量治理者要随时存眷办事水平状况，实时进行座席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满足度的基本上尽可能的下降成本.

五、客户满足度

界说：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行办事的那些族群.客户满足度是指客户对呼叫中心提供的办事满足程度，一般客户存眷的合同的完成质量和最终顾客的满足程度.

数据起源：按期对客户进行满足查询拜访获得.

行业尺度：无

建议尺度：需要使客户100%的对我们的办事成果满足，并再次签单.

改良措施：如果出现客户对于办事成果不满足，质量治理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的办事需求进行再剖析和设计，制定严格的项目执行筹划和掌握筹划，确保项目保质保量保时的完成.客户的满足度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益起源，呼叫中心的治理者和质量治理需要尽力使办事超出客户的期望，深度开辟客户的

业务需求，提高客户的忠诚度.

六、顾客满足度

界说：顾客对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们.顾客满足度是指顾客对于呼叫中心提供的办事的满足程度.

数据起源：按期对顾客户进行满足度查询拜访获得或是使用IVR进行在线查询拜访.

行业尺度：无

建议尺度：顾客满足度要达到85%以上.

改良措施：顾客的满足度直接会影响客户对呼叫中心的满足度，是呼叫中心质量治理的最为症结的两个指标之一.影响顾客满足度的因素有许多，呼叫中心作企业的办事受托方，主要需要从办事态度、解决问题的才能、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行治理.如果顾客满足度下降，质量治理者需要对顾客满足度查询拜访成果进行剖析寻找顾客不满足的原因，并着手改良.可以通过增强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮忙员工提高办事质量，从而提高顾客满足度.

七、平均处理时间

界说：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与德律风相关工作内容的时间的总和除以总的通话量.

数据起源：可以从CTI或是ACD中直接提取.

行业尺度：210-330秒

建议尺度：60－180秒，但是不合业务需要制定不合的处理时间.

改良措施：平均处理时间是权衡呼叫中心单通德律风处理速度的重要指标，它的高下直接与呼叫中心员工的工作才能相关，影响呼叫中心的成本.呼叫中心在存眷平均处理时间时，要离开剖析谈话时长、持线时长和后处理时长.谈话时长过短时可能不克不及有效解决顾客的问题，产生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作才能有问题，这个时间，质量治理者要增强监控，调出灌音仔细剖析问题产生的原因.座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于削减后处理时长，以掌握呼叫成本.削减后处理时长的主要措施有：加速座席的录入速度、优化座席操纵系统使界面具有亲和力、操纵简略，削减不需要工作流程等.

八、平均振铃次数

界说：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起德律风之前的德律风振铃次数之和与呼叫次数之比.

数据起源：可以从CTI或是ACD中直接提取.

行业尺度：2-3次

建议尺度：2次

改良措施：平均振铃次数是影响顾客满足度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，不然会失去耐烦而抱怨.呼叫中心需要严格掌握德律风振铃次数，以削减顾客等待时长，同时掌握振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节俭呼叫中心的成本.质量治理需要经常检讨这一个指标，如果不合乎要求，要实时采纳改正措施.可以通过对座席理念的培训、监控等等手段掌握该指标.

九、平均列队时间

界说：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席答复的等待的平均等待时长.

数据起源：可以从CTI或是ACD中直接提取.

行业尺度：≤20秒

建议尺度：≤15秒

改良措施：平均等待时长也是影响顾客满足度的重要指标，如果顾客等待时间过长，就会废弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不但使顾客产生抱怨，也增加了交流机的累赘.直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均德律风处理时长.改良平均处理时长可以通过对这两个指标的改良行来实现.

十、监听及格率

界说：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、德律风灌音等手段抽查座席的办

事质量的及格率.

数据起源：质检员统计.

行业尺度：

建议尺度：99%

改良措施：在呼叫中心监控、监听是办事质量治理的重要手段.质量治理人员必须对所监听的德律风进行问题剖析，找出办事不及格的原因，通过灌音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的办事意识和办事质量.

十一、一次性解决问题率

界说：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将德律风回拨或转接就可以解决的德律风量占座席员接起德律风总量的百分比.

数据起源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据.

行业尺度：85%

建议尺度：≥85%

改良措施：一次性解决问题率是影响顾客满足度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是德律风被多次转接后才干解决问题，顾客就会对呼叫中心的工作才能和工作效率产生疑问，影响顾客对呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企业委托为顾客办事，顾客

也会对企业的办事才能和办事态度产生疑惑.别的大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加.如果该指标过于低的话，治理者需要对问题进行剖析，并采纳相应措施.一般有几个方面：一、座席业务知识或工作经验缺乏导致不克不及一次解决顾客问题，此时治理者需要增强对座席的培训.二、呼叫中心问题解决流程不克不及支持座席员一次性的解决问题，此时，治理者需要对流程进行剖析并进行改革.

十二、CSR占有率

界说：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比.

数据起源：人力资源部可以提供

行业尺度：没有

建议尺度：建议每小我配备一个主管，每20小我配备一个项目司理，一个主管.

改良措施：呼叫中心的主要生产力是一线员工，过多的治理人员会造成成本的急剧增加.对于CSR占有率过低的项目，应该实时进行工作内容剖析和工作饱和度剖析，与人力资源部一起商量项目岗亭的重要设计问题，尽可能下降治理条理和治理人员数量.

十三、日呼出量

界说：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席天天需要呼出的德律风量.

数据起源：项目司理依据业务特点、对通话时长、后处理时长的剖析，确定每个员工

的天天的呼出量，是实行座席目标治理的一种有力的措施.

行业尺度：无

建议尺度：依据业务不合，规模在150-350个之间.

改良措施：对于呼出项目，呼出量是实行目标治理的有效办法，但是呼出量必须与呼出成功量、数据质量合营使用.治理者需要按期检讨座席的呼出量完成情况，对于经常不克不及完成的员工进行问题剖析，帮忙员工提高业务知识、呼出技能、掌握非工作事务的糟蹋等等.如果项目里有大部分员工不克不及达到要求，项目司理就需要斟酌KPI值制定的合理性了，需要调剂KPI值.

十四、日成功量

界说：针对呼出项目制定的KPI，是指员工天天需要成功完成的德律风量.

数据起源：项目司理依据业务特点、对通话时长、后处理时长、数据质量的剖析，确定每个员工的天天的呼出成功量.

行业尺度：无

建议尺度：由于项目业务特点的不合，不合的项目往往具有不合的成功量KPI.

改良措施：成功量的治理是实行座席目标治理的经常使用且有效的措施.改良措施与对呼出量的改良措施相似.

十五、出勤率

界说：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与筹划出勤的人数的百分率.

数据起源：可以从人力资源部或是项目治理者处获得.

行业尺度：≥95%

建议尺度：依据项目数量的不合，制定不合的出勤率.但是根本要掌握在90%以上.

改良措施：出勤率对于包管呼叫中心项目正常运营具有异常重大的意义.如果某个项目标出勤率一直较低，要进行详细的问题查询拜访，剖析是员工个别行为照样整个项目标普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通.如果是普遍存在的问题，需要检讨公司鼓励机制和治理制度.

十六、平均单呼成本

界说：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以德律风处理量

数据起源：财务部分获得.

行业尺度：行业不合，尺度不合.

建议尺度：在实行项目治理制的呼叫中心，单呼成本也实行项目治理制，不合项目标单呼成本的尺度不合.

改良措施：单呼成本是体现呼叫中心成本治理的重要指标，但是由于该指标受呼叫中心自身营建成本的影响过大，所以与行业的横向可比性不大.呼叫中心在进行单呼成本掌握时，应该注重进行纵向比较，项目应该尽力在包管客户满足度的情况使单呼成本越来越小.掌握单呼成本可以通过提高座席办事才能、削减平均处理时长、允许稍微等待时长、削减座席不需要糟蹋、简化工作流程、优化操纵界面、掌握座席投入等等办法实现.

十七、中文录入速度

界说：指座席每分钟录入中文的字数.

数据起源：可以进行抽查和每月例行考察.

行业尺度：≥60字/分钟

建议尺度：≥80字/分钟

改良措施：中文录入速度是呼叫中心座席的一种根本技能，速渡过慢会影响员工的工作速度，增加呼叫中心的成本.所以治理者必须对录入速度做出明白的划定，并按期进行检讨，并将检讨的成果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩，产生掌握和鼓励的作用.

十八、业务考察成绩

界说：指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度.

数据起源：可以进行抽查和每月例行考察.

行业尺度：无

建议尺度：座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满足程度和工作效率，是呼叫中心进行质量治理的重要指标.要求座席的业务知识的考察成绩在80分以上.

改良措施：呼叫中心需要明白划定对座席业务知识熟练程度的要求.呼叫中心治理需要制定抽查或是考察的办法、内容、周期.对于不及格的座席要对其业务掌握程度进行剖析，并寻求培训部的帮忙，实时对员工进行指导和培训.如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差，治理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导.质量治理者需要增强对业务知识的监听和指导.

十九、办事态度投诉率

1、界说：指某段统计时间内，顾客对座席办事态度的投诉量与呼叫量的比率.

数据起源：可以从运营报表进行统计后得到.

行业尺度：5

建议尺度：≤3

改良措施：办事态度投诉率是影响客户满足度的症结指标.呼叫中心应该通过办事素质培训、办事理念灌注贯注、通话进程监听、灌音保管、负强化等手段尽力预防办事态度的投诉率.由于办事的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上.

二十、其它指标

呼叫中心质量治理的KPI指标远远不止这些，不合的呼叫中心制定不合数量的KPI指标数量，但是在进行KPI指标选择时，务必得依据呼叫中心的质量治理目标进行联合.除了存眷以上19个KPI指标时，还需要对平均通话时长、平均后处理时长、呼叫转接率、呼叫废弃率等等指标做出明白的要求